Банковские услуги

Сбои в компьютерной системе, доля данного типа ошибок при осуществлении безналичных расчетов физическими лицами через кредитные организации незначительна и обычно не превышает 3%. Технологический сбой, вызванный нагрузкой на сервер и сеть, служит причиной задержки отправки платежей и получения денежных средств. Сбои в работе сети банкоматов могут служить причиной задержки поступления средств на счета физических лиц для дальнейшего погашения задолженности по кредитам.

Примерно четвертая часть всех ошибок при переводе денежных средств допускается операционистом при обработке платежных поручений. Такой процент обусловлен возросшим объемом операций и, как следствие, увеличением нагрузки на операциониста. Недостаточная квалификация операциониста (которая может быть вызвана текучкой кадров) также является причиной возникновения такого рода ошибок. Это так называемый человеческий фактор, который чаще всего срабатывает при обработке поручений, заполненных от руки. Кроме этого, увеличению количества ошибок способствует однотипность платежей (пополнение собственных счетов, перевод средств для погашения задолженности по кредиту).

Наибольшую долю составляет именно ошибки перевододателя. Время, затрачиваемое на обслуживание одного клиента, в последнее время вынужденно сократилось в связи с увеличением количества операций и возросшим количеством субъектов, заполняющих документы по переводу денежных средств. Сокращение подобного рода ошибок возможно при детальном разъяснении сотрудником банка перевододателю схемы заполнения платежных поручений. Необходимо оказывать консультационные услуги, и обеспечить клиентов инструкцией заполнения формы платежного поручения. Кроме того, при погашении задолженности перед банком по кредиту заемщик может использовать способ внесения средств через банкомат. Существенное снижение доли ошибок происходит, если освободить клиента от заполнения им формы платежного поручения. Это возможно при заключении генерального соглашения с банком на перевод собственных средств клиента. Допустим, клиент предоставляет обслуживающему банку от своего имени право распоряжаться своим карточным счетом для дальнейшего погашения задолженности по кредиту. Такое поручение вступает в силу в случае отсутствия средств на счете для погашения кредита и дает возможность банку осуществлять операцию перевода средств с одного счета клиента на другой. Проведение данной операции не требует присутствия клиента и заполнения им формы платежного поручения. При этом заемщик может быть уверен в том, что задолженность будет погашена в срок. К данной категории ошибок можно отнести также недостаточность средств для осуществления платежа на счете перевододателя. При передаче платежного поручения сотруднику банка последний в обязательном порядке должен проверить достаточность средств на счете клиента для осуществления, данного перевода.

4) Банками также допускаются нарушения валютного законодательства в данной сфере их деятельности. Следует отметить, что за нарушение порядка проведения валютно-обменных операций с участием физических лиц к банку и его сотрудникам могут быть применены меры административного и иного характера. Последовательный анализ факторов, влияющих на организацию валютного контроля в зависимости от приоритетности того или иного критерия оптимальности и необходимости воздействия на те или иные причины риска нарушения банком требований валютного законодательства позволит приблизиться к оптимальной организации процесса валютного контроля в банке, а также провести реорганизацию "сопутствующих" валютному контролю бизнес-процессов. Наиболее сложным представляется построение системы валютного контроля в банке, имеющем дополнительные офисы с различной специализацией. В любом банке система валютного контроля должна быть максимально гибкой и способной к быстрой перестройке в зависимости от изменения факторов, влияющих на организацию валютного контроля, и с учетом интересов клиентов.

3.2 Пути совершенствования розничного обслуживания

Повышение доверия к российским банкам невозможно без унификации и стандартизации деятельности коммерческих банков и методов регулирования их деятельности. Так, на уровень доверия к национальной банковской системе положительное воздействие может оказать стандартизация подходов к оценке деятельности кредитных организаций, в частности разработка и внедрение Банком России национальных стандартов качества банковской деятельности, а также доведение до сведения общественности факта соблюдения этих стандартов конкретными кредитными организациями.

При применении принципов стандартизации деятельности коммерческими банками необходимо разработать, принять и организовать контроль исполнения кредитными организациями стандартов корпоративного управления. Принятие таких стандартов и информирование банковской общественности об их соблюдении банками помимо повышения доверия к банкам со стороны кредиторов, вкладчиков, потенциальных инвесторов повысит транспарентность банковского бизнеса, его конкурентоспособность.

Особое внимание необходимо уделять уровню обеспечения кредитных организаций информацией о развитии и текущем состоянии розничного банковского бизнеса, основных параметрах рынка, положении на региональных рынках розничных банковских услуг, а также уровню обеспечения частных лиц информацией относительно деятельности коммерческого банка на данном рынке, его продуктового ряда, целевого клиентского сегмента.

Самое важное -- это создание системы эффективного внутреннего управления розничным сектором бизнеса в банке.

Для того чтобы снизить риски внутри коммерческого банка, более точно просчитать эффективность деятельности его розничного блока, возможность в случае необходимости выгодно его реализовать, а также, чтобы повысить конкурентоспособность и стрессоустойчивость розничного сегмента банковского бизнеса в целом, целесообразно выводить данное направление бизнеса коммерческого банка в отдельную структуру.

Для оптимизации бизнес-процессов розничного блока коммерческого банка целесообразно применение методики сигма-девиации (Six Sigma) -- достаточно популярного инструмента структурных реформ, часто используемого за рубежом для оптимизации бизнес-процессов, в том числе в банковском секторе.

Суть данной методики состоит в определении причин, вызывающих непроизводительные затраты, и своевременном внесении необходимых изменений (улучшений) в существующие бизнес-процессы в целях снижения себестоимости банковского продукта (услуги) в рамках рассматриваемого процесса.

Для розничного банка эта методика особенно привлекательна, поскольку именно на данном сегменте банковского рынка достаточно важным конкурентным преимуществом является себестоимость продуктов и услуг. Одной из важных задач, решаемых с использованием названного метода, является оптимизация числа сотрудников банка.

В реализации указанного метода можно выделить пять основных этапов:

1. Определение бизнес-процесса. При анализе операций розничного банка основное внимание необходимо уделять фронт-офисным операциям, поскольку именно здесь клиент непосредственно встречается с персоналом банка либо пользуется различными способами автоматизированного доступа к своим счетам.

2. Выбор оптимальной размерности и единицы измерения бизнес-процесса (для получения возможности соотнесения результатов от реализации различных процессов). Так, единицей измерения может быть выбран достаточно важный фактор для розничного банка -- время обслуживания клиентов, уменьшение которого снижает общую себестоимость банковского продукта и положительно сказывается на оценке потребителями уровня обслуживания.

3. Анализ результатов исследования составляющих бизнес-процесса. Например, при открытии счета клиент должен предоставить необходимые документы, операционист -- их проверить, а бэк-офис -- осуществить постконтроль операции. При исследовании этих трех активностей может оказаться, что клиент тратит на подготовку документов 15% времени, проверка операциониста тоже занимает 15%, а отправление документов в бэк-офис для осуществления постконтроля и проводки операции -- 70%. Очевидно, что в данном случае необходимо найти способ уменьшения затрат времени на обработку документов бэк-офисом.

4. Оптимизация бизнес-процесса по результатам проведенного исследования. Здесь недостаточно разработать новый процесс, необходимо протестировать новую модификацию на практике, например, внедрить в одном из отделений и проанализировать результаты. Лишь при получении положительных результатов тестирования и заключении о надлежащем функционировании в одном отделении обновленный бизнес-процесс внедряется в остальных отделениях банка.

5. Контроль за выполнением процесса. Данный этап подразумевает постоянный мониторинг с целью недопущения выхода за пределы установленных значений.

Рассматривая многообразие банковских продуктов и услуг, следует отметить, что их широкий спектр предлагается почти всеми банками. Перечень этих услуг быстро растёт. В связи с этим резко возросло значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно изменились в последние годы под влиянием усиливающейся конкуренции на финансовых рынках. Также изменились отношения между банками и клиентурой.

Для поддержания устойчивого экономического роста в долгосрочной перспективе реальному сектору необходимы дешевые рублевые кредиты. Сегодня наиболее востребованными в отечественной экономике являются кредиты на срок от полугода до года - на них приходится треть всех выданных кредитов. Существует значительный потенциал снижения стоимости денег. Для сокращения операционных расходов банков и последующего снижения процентной маржи целесообразно облегчить бремя избыточной отчетности. Необходимо снижение обязательных ежемесячных форм отчетности с более сотни до двадцати, что существенно оздоровит надзор.

Наиболее значимыми факторами роста конкурентоспособности банка становятся значительная доля и динамика расходов на рекламу, высокие ставки по вкладам физических лиц, увеличение расходов на сеть обслуживания. Основной стратегией прошлых лет стало открытие новых точек, привлечение средств частных вкладчиков под ставки выше рыночных и размещение их в высокодоходные потребительские кредиты. Но сегодня такая стратегия не пригодна, так как рынок потребительского кредитования становится более конкурентным, при этом происходит постоянное снижение темпов его роста и ставок.

Огромное внимание должно уделяться стратегическому управлению в коммерческих банках. Но стратегия развития банка должна быть разработана обязательно на основе результатов маркетинговых исследований, макроэкономического прогнозирования, финансового моделирования, а также с учетом текущих позиций банка. В таком случае стратегическими приоритетами должны являться такие аспекты, как достижение оптимального соотношения риск - доходность при проведении операций, развитие новых, перспективных направлений бизнеса и упрочение достигнутых позиций универсального коммерческого банка.

Также, большое внимание должно уделяться поддержанию экономической устойчивости, надежности и платежеспособности. Это первое, самое необходимое, условие для качественного обслуживания.

На сегодняшний день для повышения устойчивости и конкурентоспособности коммерческого банка стоит придерживаться таких направлений, как:

- внедрение полнофункциональной системы управления рисками;

- постоянное расширение сети структурных подразделений и дополнительных офисов;

- повышение конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг;

- постоянное развитие ипотечного кредитования, учитывая социальную значимость и перспективность данного направления;

- использование современных банковских технологий, которые смогут повысить безопасность информационных систем;

- разработка и реализация новой идеологии работы с клиентом, основанной на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту, поиск эффективных методов работы с клиентами, повышение качества их обслуживания.

Для банка "Восточный экспресс" в интересах продвижения услуг на региональном рынке, их конкурентоспособности можно предложить следующее:

1. Внедрение услуги по хранению ценностей

Данная услуга появилась в КБ "Восточный экспресс" относительно недавно и предназначена только для VIP-клиентов. Также услуга по хранению ценностей предоставляется не во всех регионах страны и ограничивается небольшим количеством предоставляемых сейфов. Однако, эта услуга является всё более востребованным рыночным продуктом. Банкиры отмечают, что количество арендаторов депозитных ячеек каждый год растет на 40-50%. Желающим воспользоваться тайником в банке следует помнить, что свободных ячеек на рынке осталось мало. Депозитарии банков заполнены почти целиком. Невысокая стоимость аренды депозитных сейфов привлекает все больше клиентов. Россияне хранят в них не только драгоценности, но и просто дорогие сердцу вещи. Это, в свою очередь, заставляет банкиров больше внимания уделять развитию сейфового бизнеса.

Существует два способа хранения ценностей в банковском сейфе:

В первом случае клиент посвящает банк в тайну содержимого ячейки, и соответственно банк несет полную ответственность за его сохранность. Банковская ответственность стоит денег, что отражает в тарифе на пользование сейфом.

По второму варианту хранения средств, клиент имеет возможность помещать и изымать ценности из сейфа без какого-либо контроля со стороны банка. Банк не проверяет, какие именно ценности клиент помещает в ячейку, однако специальные приборы способны выявить запрещенные к хранению предметы.

Для клиентов положительной стороной является:

Во-первых, сейф может понадобиться на небольшой период времени, и тогда его покупка будет просто необоснованной тратой денег. Ведь хороший сейф - дорогое удовольствие, и его установка тоже стоит немалых денег.

Во-вторых, обеспечить сохранность ценностей следует не только от людей, но и от пожара. Банковское хранилище обязательно оборудовано пожарной сигнализацией и средствами пожаротушения.

Если клиентом утерян ключ от сейфа, то его в любом случае откроют, но придется заплатить штраф. Так что запасной ключ в банке существует, но сам банк без очень веской причины никогда им не воспользуется. Недаром банковские сейфы считаются одним из самых надежных способов хранения ценностей. Требования к хранилищам (депозитариям) очень высоки, поэтому процент потери имущества близок к нулю.

Произведем расчет и анализ услуги по использованию сейфов "Восточным экспресс банком". Произведем два расчета: первый - введем отдельную штатную единицу; второй - произведем доплату одному из работников банка. Стоимость услуги 1000 рублей, а месячная амортизация сейфов составит 5рублей (0,5 % от услуги).

Расходы банка за год (первый расчет):

- заработная плата - 156 000 руб.;

- оборудование сейфовой комнаты - 300 000 руб.;

- канцелярские товары - 1 000 руб.;

- ЕСН(26 %) - 40 560 руб.;

- реклама - 12 000 руб.

Расходы банка за год (второй расчет):

- доплата к заработной плате - 36 000 руб.;

- оборудование сейфовой комнаты - 300 000 руб.;

- канцелярские товары - 1 000 руб.;

- ЕСН (26 %) - 9360 руб.;

- реклама - 12 000 руб.

Таким образом, расходы банка составили: первый вариант - 509560 рублей, второй вариант - 358360 рублей.

Таблица 9 - Анализ услуги по использованию сейфов в ОАО КБ "Восточный экспресс"

Кол-во клиентов	Ст-ть услуги (руб)	Доход банка за год (руб)	Расходы банка (руб.)	Эффект от мероприятия (руб)	Эффективность (%)
			Вар-т 1	Вар-т 2	Вар-т 1	Вар-т 2	Вар-т 1	Вар-т 2
10	1005	120600	509560	358360	-388960	-237760	-76	-66
20	1005	241200	509560	358360	-268360	-117160	-70	-32
30	1005	361800	509560	358360	-147760	3440	-28	0,9
40	1005	482400	509560	358360	-27160	124040	-5	35
50	1005	603000	509560	358360	93440	244640	18	68

Доход = Кол-во клиентов * Стоимость услуги * 12 месяцев

Эффект = Доходы - Расходы (руб.)

Эффективность = (Доходы - Расходы) / расходы * 100 %

Из проведенных расчетов и анализа, видно, что эта услуга будет убыточной для "Восточного экспресс банка" в случае, если клиентов будет менее 50 и в штат будет введен новый сотрудник. Но уже при 50 клиентах банк начинает получать прибыль. Наиболее выгодным для банка является второй вариант, где сотруднику просто добавляют некоторую сумму к заработной плате. В этом варианте услуга эффективна и при 30 клиентах. Наибольший эффект достигается при наличие 50 клиентов - 244640 рублей. Делаем вывод, что данное предложение уместно для его реализации.

2. Внедрение интернет-банкинга

Также хотелось бы предложить еще один новый вид банковского продукта Интернет-банкинг. Люди, ценящие время, и силы, предпочитают управлять своим банковским счетом и пользоваться другими финансовыми услугами, не отходя от персонального компьютера.

Интернет в наши дни - это целая индустрия, быстро проникающая во все области человеческой деятельности, в том числе в банковскую. Количество пользователей Интернета неуклонно растет.

Клиент получает возможность проводить платежи практически в реальном режиме времени, оплатить коммунальные услуги, пополнить платежный баланс сотового телефона, быстро и безопасно оплатить товары. Интернет-банкинг существенно облегчает жизнь владельцам пластиковых карт. Во-первых, он дает возможность управлять картами: заказывать пластиковые карты, приостанавливать их действие (помещать в стоп-лист), изменять лимиты активности (суточный лимит, лимит по дополнительной карте и другое). Счета пластиковых карт управляются с получением выписок, возможностью переводов и т.д.

Во-вторых, интернет-банкинг позволяет пользователям достаточно быстро и просто формировать новые документы. Все это дает возможность удовлетворить потребности людей, ценящих скорость и удобство при работе с банком.

В-третьих, при интернет-банкинге клиент пользуется более выгодными курсами конвертации валюты, выгодными тарифами по депозитам, платит меньшую комиссию при переводе денежных средств и т.д. Эта услуга представляет возможность оформить заявление в любое удобное время, а также управлять счетами с любой точки земного шара, где есть телефон или Интернет. Интернет-банкинг обеспечивает работу в многопользовательском режиме - например, члены одной семьи могут находиться в разных концах света и одновременно через Интернет работать с одними и теми же документами, формируя и подписывая их в заданном порядке.

Для банка обслуживание клиентов в режиме онлайн -- выгодный способ сэкономить на издержках обслуживания: не нужно организовывать рабочие места там, где не ступала нога банковских специалистов, и строить офисы, которые точно не станут объектом массового паломничества хотя бы по причине малонаселенности некоторых районов. Там сложно открывать новые филиалы, а вот компьютерная обеспеченность региона неплохая.

Обслуживание физических лиц через интернет-страницу -- отличный выход из ситуации. А как показывает практика, еще и прибыльный. Регулятор пугает рыночных игроков рисками, которые якобы увеличиваются при использовании Интернета. Однако при интернет-банкинге персональные данные защищены даже надежнее, чем при получении денег через обычный банкомат. Посредством интернет-банкинга банки готовы производить до 80% операций. Проблема лишь в том, что Банку России пока довольно трудно их контролировать. Центробанк разработал проект программы инспекционного обследования банков, осуществляющих интернет-обслуживание, чтобы выявить риски дистанционных технологий.

Банки, предоставляющие услуги через Интернет, как правило, покупают необходимое программное обеспечение у отечественных фирм-разработчиков либо разрабатывают его своими силами, чтобы соответствовать запросам клиентов.

Более перспективным направлением считается развитие через Интернет услуг для физических лиц: здесь польза для клиента - в экономии времени на походы в банк и заполнение стандартных документов, а также возможность постоянно контролировать состояние счета. Удобно совершать и переводы: постоянных получателей можно внести в список и в следующий раз заполнять поручение, проставив только сумму и выбрав получателя из списка, - все реквизиты будут заполнены автоматически. Кроме того, используя интернет-банкинг, клиент, как правило, имеет более выгодные тарифы по депозитам, выгодные курсы конвертации валюты, платит меньшую комиссию при переводе денежных средств.

Чтобы подключиться к системе онлайн-обслуживания, клиенту необходимо прийти в отделение банка, заключить договор и открыть счет, получить ключ доступа. Чтобы воспользоваться системой, нужно скачать на компьютер программное обеспечение с сайта банка - на это уходит несколько минут. Персональный код может храниться на дискете или любом другом электронном носителе, и установки программного обеспечения на компьютер не требуется.

Не только технические сложности тормозят развитие интернет-банкинга в России. Принято считать, что причина кроется в недоверии населения к банковской системе в целом, недостаточной безопасности транзакций через Интернет, низком уровне компьютеризации населения и оснащения доступа в Интернет, плачевном состоянии телекоммуникаций и т. д. Но есть одна достаточно весомая причина и в самих банках, так как многие из них после установки системы интернет-банкинга не проводят никаких мероприятий по продвижению новой услуги, не закрепляют за интернет-сервисами специальных бизнес-менеджеров проектов, и в результате такие проекты чаще всего курируют службы ИТ, не ориентированные на клиента.

Рассмотрим пример введения интернет-банкинга в ОАО КБ "Восточный экспресс". Данная услуга разрабатывается в банке с 2008 года. Так как сайт банка уже существует, его безопасность поддерживается техническими службами банка, то понадобится только установка дополнительного сервера. Сервер и его установка обойдется банку в 50000 рублей, также необходим персонал, который будет создавать данную программу для банка. Таким образом, расходы банка включают:

1) покупка сервера - 50000 рублей;

2) заработная плата сотруднику, который будет заниматься установкой сервера и в будущем следить за работой системы, устранять технические неполадки - 13000 рублей;

3) заработная плата специальному бизнес-менеджеру проекта, эта должность вводится для того чтоб до населения доводилась информация обо всех новинках и возможностях системы - 10000 рублей.

Расходы за год в совокупности составят: 50000 + (10000+13000)*12 = 326000 рублей.

Доходы будут состоять из:

1) в месяц примерно будет оформлено 15 кредитов на 50000 рублей, с процентной ставкой 20%, то есть доход за год при выдаваемых 15 кредитах в месяц составит (50000*20/100)*15кред*12мес = 1800000 руб.

2) комиссия за открытие счета 4%, доход банка составит (50000*4/100)*15кред*12мес = 360000 рублей.

3) комиссия за ведение счета 1,5%, доход банка составит (5000*1,5/100)*15*12 = 135000 рублей.

За год доходы банка составят: 1800000 + 360000 + 135000 = 2295000рублей.

Теперь рассчитаем эффект и эффективность данного мероприятия для банка:

Эффект = Доходы - Расходы = 2295000 - 326000 = 1969000 рублей.

Эффективность = (Доходы - Расходы) / расходы * 100 % = (2295000 - 326000) / 326000*100% = 603,9%

Прибыль банка от введения этого мероприятия по прошествии года составит 1969000 рублей, а эффективность 603,9%. Данное предложение уместно для его реализации.

3. Введение должности консультанта

В целях обеспечения нормальной деятельности ОАО КБ "Восточный экспресс", необходимо обеспечить правильную организацию рабочего процесса в нем. В связи с эти возникает вопрос об оптимизации организации деятельности банка.

Консультационно-информационные услуги в современных условиях являются относительно новой банковской услугой. Данные услуги связаны с предоставлением информации о банковских продуктах, видов вкладов, условий открытия, выплатах компенсаций, сведений о наличии денежных средств в самом банке и на счете самого клиента, и иной аналогичной информации, а так же разъяснение по правильности оформления договоров по вкладам, завещательных распоряжений, оформлении переводов наличными и иных банковских документов.

Было бы целесообразно организовать место для консультирования клиентов, где вкладчики смогут получать у консультанта помощь-консультацию по интересующим их вопросам: оформление документов, условия по разным видам вкладов, составление доверенностей, условия перевода вкладов, тарифы на банковские услуги.

Это приведет к тому, что операционист не будет отвлекаться на дополнительные вопросы клиентов и, следовательно, сможет обслужить большее количество вкладчиков, а клиенты смогут сэкономить массу времени, не переписывая несколько раз неправильно заполненные документы.

4. Организация работы дежурного отделения банка.

Учитывать потребности клиентов по графику работы. Поскольку клиентами банка является в большей своей части работающее население, можно было бы предусмотреть увеличение продолжительности рабочего дня офисов банков по будням, сокращение времени перерывов экономистов в отделениях. Для ОАО "Восточного экспресс банка" следовало бы в каждом крупном городе открыть дежурное отделение с удлинённым рабочим днём. В случае необходимости совершить какую-либо операцию клиент может обратиться в это отделение, тогда как все остальные уже закрыты.

С каждым клиентом коммерческий банк "Восточный" должен стремиться к установлению долгосрочных партнёрских отношений. С этой целью он должен прогнозировать развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводить маркетинговые исследования.

Заключение

Для российской банковской системы характерны следующие основные черты: поиск новых сфер надёжного приложения банковского капитала и источников формирования ресурсной базы банков, усиление конкурентной борьбы за выгодных корпоративных и частных клиентов. Перспективы развития банковской системы будут во многом определяться способностью самих банков преодолевать сложившиеся трудности.

Особое значение, на современном этапе, приобретает внедрение новых информационных технологий в сферу банковского обслуживания физических лиц. Развитие платёжных систем пластиковых карт, внедрение электронных систем дистанционного обслуживания являются приоритетными направлениями развития банковских услуг в частном секторе.

Расширение экономической свободы каждого отдельного гражданина в условиях рынка вызывает настоятельную необходимость развития комплекса комиссионных и посреднических услуг, предоставляемых коммерческими банками населению.

В данной работе дана характеристика розничных услуг коммерческих банков, проанализированы кредитные, депозитное, кассовые и прочие операции на примере коммерческого банка. За основу был взят ОАО КБ "Восточный экспресс", который уделяет большое внимание комплексному обслуживанию частных клиентов, предлагая широкий спектр банковских услуг населению.

Работа с населением является одним из приоритетных направлений деятельности ОАО "Восточного экспресс банка", поскольку создаёт устойчивую и стабильную финансовую базу, обеспечивает кредитными ресурсами экономику не только Дальнего Востока, но и общероссийскую. Осуществляя свою деятельность в условиях рынка, основной составляющей которого является конкуренция, ОАО "Восточный экспресс банк" постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг.

Проведённый анализ позволил сделать нам следующие выводы:

Положение Хабаровского филиала ОАО КБ "Восточный экспресс" на рынке Дальнего Востока характеризуется, как развивающиеся. Банк продолжает планомерное выполнение поставленных перед ним задач, старается достичь лидерства в регионе.

Анализ деятельности по обслуживанию физических лиц в Хабаровским филиалом ОАО КБ "Восточный экспресс" за период с 2008 по 2010 год показал стабильный рост общего количества депозитных счетов физических лиц и увеличение сумм средств привлеченных во вклады от физических лиц. Что в свою очередь говорит о том, что укрепляется доверие населения к банку.

По результатам анализируемого периода кредитный портфель ОАО КБ "Восточный Экспресс " увеличился практически в 2 раза. Такие темпы роста 68,8 %, дают возможность говорить о том, что в скором будущем банк станет лидером в Дальневосточном регионе.

Приоритетом в обслуживании населения являются депозитные и кредитные операции. Они являются традиционным направлением в образовании кредитного портфеля банка, благодаря которому население получает кредиты, а банк доход. Также, банк активно наращивает объемы конверсионных операций и операций по осуществлению переводов населения.

Помимо выявленных положительных моментов в работе банка был выявлен и ряд недостатков, на основании которых были разработаны мероприятия по расширению банковских операций по обслуживанию физических лиц и мероприятия по совершенствованию организации физическими лицами.

Эти мероприятия нашли свое отражение в заключительной главе выпускной квалификационной работы. Так в качестве мероприятий по активизации банковских операций с физическими лицами было предложено ввести оказание новой услуги по хранению ценностей, введение интернет-банкинга как усовершенствование методов обслуживания физических лиц, введение новой должности - консультант, для наиболее оперативной и слаженной работы отделений.

Не смотря на возрастающую конкуренцию со стороны других коммерческих банков, ОАО КБ "Восточный экспресс" смог обеспечить существенный рост объемов массовых банковских услуг, предоставленных частным клиентам практически по всем основным направлениям.

Все предложенные мероприятия направлены на повышение эффективности работы банка. Внеся коррективы в свою работу, повысив качество обслуживания клиентов, банк увеличит количество своих клиентов, а следовательно и доход.

Подводя итог проведенной работе, следует сказать, что в целом финансовое состояние банка, можно признать достаточно устойчивым.

Список использованных источников

1 Конституция Российской Федерации // Российская газета № 237 от 25.12. 1993.

2 Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: Проспект, 2003. - 279с.

3 О банках и банковской деятельности: ФЗ от 02.12.1990 г. № 395-1-ФЗ (ред. От 28.04.2009 г.) // Российская газета - 1996. - 10 февраля. - №27.

4 О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): ФЗ от 10.07.2002г. № 86-ФЗ (ред. от 30.12.2008г.) // Собрание законодательства РФ. - 2002. - 15 июля - № 28 - Ст. 2790.

5 О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации: Федеральный закон от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ (с изменениями от 20 октября 2005 г.).

6 О валютном регулировании и валютном контроле: ФЗ от 10.12.2003г. № 173-ФЗ (ред. от 22.07.2008г.) // Российская газета. - 2003. - 17 декабря. - № 253.

7 О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета: положение ЦБ РФ от 26.06.1998г. № 39-П (ред. от 26.11.2007г.) // Вестник Банка России. - 1998. - 6 августа. - № 53-54.

8 О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения): положение ЦБ РФ от 31.08.1998г. № 54-П (ред. от 27.07.2001 г.) // Вестник Банка России. - 2001. - 29 ноября. - № 73.

9 О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности: положение ЦБ РФ от 26.03.2004 г. № 254-П (ред. от 02.02.2009 г.) // Вестник Банка России. - 2004. - 7 мая. - № 28.

10 О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации: положение ЦБ РФ от 26.03.2007 г. № 302-П (ред. от 12.12.2008 г.) // Вестник Банка России. - 2007. - 16 апреля. - № 20-21.

11 О сберегательных и депозитных сертификатах кредитных организаций: указание ЦБ РФ от 31.08.1998 г. (с изм. от 29.11.2000 г.) № 333-У // Вестник Банка России. - 2001. - № 1. - С. 2 - 5.

12 Балабанова И.Т. Банки и банковская деятельность. - СПб.: Питер, 2007. - 345 с.

13 Банки и банковские операции / Под ред. Е.Ф. Жукова. -М.: Банки и биржи, 1997. - 388c.

14 Банковское дело: учебник / под ред. Колесникова В.И. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 536 с.

15 Банковское дело: учебник / под ред. Коробовой Г.Г. - М.: экономистъ, 2008. - 751 с.

16 Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. - 2-е изд. перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2001. - 672с.

17 Банковское дело: учебник / под ред. Семибратовой О.И. - М.: Издательский центр "Академия", 2007. - 224 с.

18 Батракова Л.Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. - М.: Логос, 2006. - 152 с.

19 Белоглазова Б.Н., Толоконцева Г.В. Денежное обращение и банки. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 355 с.

20 Березанская Е.Н. На банковском фронте без перемен // Банковское дело. - 2008. - № 5. - С. 15 - 19.

21 Бибикова Е.А. Сберегательная политика основных участников сберегательной системы / Е.А.Бибикова // Финансы и кредит. - 2008. - № 15. - с. 37 - 44.

22 Борисов А.Б. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ. - М.: Книжный мир, 2006. - 1196 с.

23 Буклемишев О.Л. "Чулок" непобедим или причуды депозитной политики // Финансы и кредит. - 2005. - № 7. - С. 23 - 26.

24 Бурая Г.А. Роль банковского сектора в развитии экономики Хабаровского края / Г.А.Бурая, О.Г.Иванченко // Деньги и кредит. - 2006. - № 1. - с. 21 - 24.

25 Виноградов А.В. Основные модели построения системы гарантирования вкладов в мире // Деньги и кредит. - 2007. - №6. - С. 62 - 67.

26 Вятко Л.Д. Банки и их депозиты // Банковское дело. - 2008. - № 6. - С. 16 - 19.

27 Галиуллина Г. Внутренний контроль за операциями банка с векселями // Бухгалтерия и банки. - 2006. - № 1. - С. 38 - 44.

28 Геронина Н.Р. Особенности управления рисками при инвестировании сбережений населения в банковские депозиты / Н.Р.Геронина // Страховое дело. - 2008. - №12. - с. 48 - 51.

29 Грозовский Б.Г. Полная взаимонепригодность // Компания. - 2005. - №2. - С. 23 - 27.

30 Грядовая О. Некоторые проблемы деятельности коммерческого банка // Деньги и кредит. - 2006. - № 3. - С. 48 - 53.

31 Данилин В.А., Харитонова Е.Э. Осуществление банками функции финансового посредника // Деньги и кредит. - 2008. - № 10. - С. 10 - 16.

32 Данилова Т.Н. Институциональный аспект сберегательных решений населения / Т.Н.Данилова, М.Н.Данилова // Финансы и кредит. - 2006. - № 12. - с. 41 - 23.

33 Заславская О.Д. Надёжность в обмен на доход // Деловая хроника. - 2008. - №30. - С. 12 - 17.

34 Казимагомедов А.Ю. Защита и страхование депозитов // Финансовый бизнес. - 2008. - №11. - С. 55 - 57.

35 Карпов М.Т. Вкладчики возвращаются в банки // Сегодня. - 2009. - №21. - С. 4 - 9.

36 Кирьян П.Р. Банки не отдадут вклады // Эксперт. - 2009. - №24. - С. 31 - 36.

37 Краев А. Долговые ценные бумаги // Финансовый бизнес. - 2007. - № 5. - С. 62 - 76.

38 Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

39 Лепетиков Д.О. Хождение в народ // Эксперт. - 2008. - №11. - С. 43 - 47.

40 Мамута М.В. Опотребительском кредите // Финансовый менеджмент. - 2009. -№ 12. - С 9 -12.

41 Матовников М.Ю. Прыжки ниже головы // Эксперт. - 2008. - №24. - С. 69 - 73.

42 Матовников М.Ю. Снижение процентной ставки - риски и возможности // Банковское дело. - 2008. - №10. - С. 49 - 55.

43 Матюхин Г.Г. К вопросу о стратегии банковской реформы в России 2003 - 2010 гг. // Банковское дело. - 2007. - №10. - С.18 - 20.

44 Мурычев А.Н. Банковский сектор в преддверии новой модели развития // Банковское дело. - 2008. - № 9. - С. 28 - 31.

45 О необходимости целостной системы гарантирования вкладов и ликвидности банков // Деньги и кредит. - 2008. - №10. - С. 14 - 20.

46 Парфенов К.Г. Банковский учёт и операционная техника. - М.: "Парфенов.ру", 2009.

47 Платонов П.Р. Россияне ждут ускорения девальвации // Банковское дело. - 2007. - № 5. - С. 28 - 32.

48 Привлечённые средства // Бюллетень банковской статистики . - 2009. - № 2(141). - С. 92 - 100.

49 Раен В.К. Финансы денежное обращение и кредит. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 285 с.

50 Роджер Лерой Миллер, Дэвид Д Ван Хуз Современные деньги и банковское дело. - М.: Инфра - М, 2009. - 537 с.

51 Романова Н. В поисках вклада // Карьера. - 2009. - №2. - С. 12-15.

52 Салак С.Э. Доходность падает // Национальная экономическая газета. 2009. - №4. - С. 9 - 14.

53 Семенюта О.Г. Деньги, кредит, банки в РФ. - М.: Банки и биржи, 2008. - 188 с.

54 Серебряков С.В. Финансовая экология: будет ли безопасно хранить деньги в России // Банковское дело. - 2007. - №5. - С. 15 - 20.

55 Солнцев О.М. Источники роста кредитных ресурсов // Эксперт. - 2004. - №38. - С. 41 - 43.

56 Сошина В. Депозиты могут спровоцировать третью волну кризиса // Банковское обозрение. 2009. - № 7/12. - С.6-8.

57 Социально-экономическое положение России в 2009 году // Вестник Банка России. - 2009. - №14. - С. 26 - 27.

58 Тютюник А. Банковская система после кризиса // Банковское обозрение. - 2009. - № 5/12. - С. 3-6.

59 Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. - М.: ИПЦ "Вазар-Ферро", 1998. - С. 11-24.

60 Чиняева Е. Простой депозит уже в прошлом // Эксперт. - 2008. - №34. - С. 70- 74.

61 Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 294.

62 http://www.FINAM.RU

63 http://www.bank-system.ru

64 http://www.BANK-KLIENT.ru

65 http://www.cbr.ru

Размещено на Allbest.ru