Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности административного пункта потребительского кредитования ООО "ХКФ Банка" г. Новоуральска

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ"

Новоуральский технологический институт

Кафедра экономики и управления

КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу «Маркетинговые исследования»

на тему

«РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТИВНОГО ПУНКТА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ ООО «ХКФ БАНКА» г. НОВОУРАЛЬСКА»

Выполнил:

Студент гр. ИЭ - 55з

О.В. Чернядьева

Проверил:

Преподаватель

кафедры Э и У

А.Н. Носырева

Новоуральск 2010

Содержание

Введение

1. Историческая справка развития ООО «ХКФ Банка»

2. Статистический анализ административного пункта г. Новоуральска

3. Маркетинговые исследования потребительских предпочтений кредитного рынка г. Новоуральска.

4. Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности административного пункта потребительского кредитования ООО «ХКФ Банка» г. Новоуральска

Заключение

Список литературы

ПРИЛОЖЕНИЕ А Анкета

Введение

В настоящее время ни один из крупных торговых центров не обходится без услуг кредитных организации. Для клиентов является необходимым возможность приобретения товара не только за наличный расчет, но и с отсрочкой платежа. ООО «ХКФ Банк» является той самой организацией которая может предложить клиентам воспользоваться потребительским кредитованием. И услуги именно этого банка отвечают всем требованием покупателя :

- широкий выбор кредитных Продуктов и Маркетинговых акций;

- гибкие сроки кредитования - от 4 до 36 месяцев;

- сумма Кредита - от 3 000 до 200 000 рублей;

- широкий спектр кредитуемых Товаров и услуг: от бытовой техники и электроники до предметов интерьера, одежды и туристических путевок.

Предметом исследования является административный пункт ООО «ХКФ Банка».в г. Новоуральске.

Объектом исследования является деятельность ООО «ХКФ Банка»

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности административного пункта потребительского кредитования ООО «ХКФ Банка» г. Новоуральска.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

1) изучить историю развития ООО «ХКФ Банка»;

2) составить статистический анализ Административного пункта г. Новоуральска;

3) провести маркетинговые исследования потребительских предпочтений;

4)разработать рекомендации по повышению эффективности деятельности административного пункта потребительского кредитования ООО «ХКФ Банка» г. Новоуральске.

1. Историческая справка развития ООО "ХКФ Банка"

OOO «ХКФ Банк» (Лицензия Банка России № 316 от 31 марта 2003 года) работает на российском рынке потребительского кредитования с 2002 года и является одним из лидеров этого направления, стабильно занимая одно из ведущих мест по объему кредитов, предоставляемых в торговых точках.

Банк является членом Home Credit Group, входит в международную группу компаний PPF, прекрасно зарекомендовавшей себя на финансовых рынках Центральной и Восточной Европы.

Международная группа компаний PPF - создана в 1991 г. организована холдинговой компанией PPF Group N.V., расположенной в Нидерландах, там находится собственность юридического лица и структура, отвечающая за принятие решений. за 13 лет своей работы на рынке PPF стала крупнейшим финансовым инвестором в Чехии, который эффективно и успешно управляет активами на общую сумму более 7 миллиардов долларов. деятельность компании распространяется на такие страны, как Чехия, Словакия, Россия, Казахстан, Украина .

Это крупнейшая частная финансовая группа Центральной и Восточной Европы, которая ориентирована на страхование, потребительское кредитование и предоставление комплексных услуг по управлению активами.

PPF Group является уважаемой финансовой группой, основывающей свой бизнес на таких ценностях, как: профессионализм, стабильность, ответственность, гибкость и кредитоспособность. Корпоративная культура основывается на традициях, опыте, высокой квалификации и лояльности сотрудников.

За годы своей работы на рынке PPF Group стала крупнейшим финансовым инвестором в Чехии, который эффективно и успешно управляет активами на общую сумму более 8 миллиардов евро. PPF Group развивает свою деятельность в Чешской республике, Словакии, России, Украине, Казахстане, Белоруссии, Кипре, Вьетнаме и Китае.

С 1997 г. Чешская республика - Послужила основой для создания Группы Хоум Кредит. Предоставляет Кредиты на покупку необходимых Товаров для дома жителям Чехии. Выпускает Кредитные Карты YES (2000 г.) и с 2002 начинает предоставлять наличные в Кредит в Чешской Республике. Занимает 3 место на рынке в ЧР этой сфере. Клиентская база более 450 тыс. человек.

С 1999 г. Словакия - Менее чем за 2 года работы стала лидером рынка (стабильно занимает 2-3 место на рынке Словакии) в потребительском кредитовании населения, предоставляя Кредиты не только на покупку Товаров, но и на оплату медицинских услуг, туристических поездок и обучения. Также использует кредитование Товаров продающихся посредством каталогов. Клиентская база более 200 тыс. человек

С 2002 г. Россия - Хоум Кредит Групп приобретает Инновационный Банк «Технополис» и начинает предоставлять потребительские Кредиты в России.

С 2003г. ИБ «Технополис» переименован в ООО»ХКФ Банк».

С 2004г. Банк начал выпускать Кредитную Карту Хоум Кредит для Клиентов с положительной кредитной историей.

С 2005г. начинает предоставлять наличные в Кредит.

С 2006г. началось развитие ипотечного кредитования в Банке.

по состоянию на 1 января 2006 года размер кредитного портфеля Банка по РСБУ составил 24,8 млрд. рублей с учетом расчетных карт. По размеру портфеля расчетных карт по итогам работы в 2005 году Банк стал одним из лидеров этого рынка с долей в 3,8%

- количество сотрудников - около 6000 человек.

- 81 региональное представительство

- 20000 магазинов- партнеров в более, чем 1150 городах России!

- более 60 продуктов с различными условиями кредитования!

- клиентская база 15 миллионов человек !

- доля рынка - 28%(товарное кредитование), 5,2 % (расчетные карты)

С 2007 г. появилась услуга автокредитования. Развивается сеть офисов Банка не только в Москве, но и в регионах.

С 2005 г. Казахстан - Занимает 1-2 место в Казахстане по выдачи потребительских Кредитов. Клиентская база более 228 тыс. человек. Присутствует в крупнейших розничных сетях по продаже электроники охватывая тем самым более 15 крупных городов (в том числе Астана и Алма-Ата).

С 2006 г. Украина - Были приобретены Банки: Приват-Кредит и Агробанк, и началась работа по реализации программы потребительского Кредита. Клиентская база 80 тыс. человек.

С 2006 г. Беларусь - Начало работы в декабре 2006г. после приобретения ЛОРО-Банка, выход на рынок с потребительскими Кредитами 01.12.2007. У Банка клиентская база более 14 тыс. человек. Банк ведет работу в 6 регионах страны, более 320 партнеров, точек продаж потребительских Кредитов до 2 тыс.

С 2007 г. Китай - Начало бизнеса в 2007г. В большом числе провинций. В национальном бэк- офисе (Шэньчжене) происходит выдача Кредитов и обслуживается более 100 тыс. Клиентов в день.

С 2008 г. Вьетнам - Работает с апреля 2008г. Основной бизнес кредитование на покупку мотороллеров (выдано кредитов: 2,6 млн. евро). Клиентская база 6,5 тыс. человек

ООО «ХКФ Банк» оперативно реагирует на конъюнктуру рынка и предлагает своим Клиентам и партнерам широкий спектр кредитных Продуктов: условия сотрудничества для партнеров.

- 92 региональных представительства.

- 198 офисов обслуживания ХКФ Банка.

- 30 000 магазинов-партнеров в более, чем 1 200 городах России!

Приоритетным направлением в деятельности Банка является потребительское кредитование с возможностью добровольного страхования Заемщика от Несчастных случаев и Болезней

Реализация программы потребительского кредитования ООО «ХКФ Банк» проходит в рамках сотрудничества Банка с Торговыми организациями. Существуют Федеральные, Локальные сети (небольшие сети, которые представлены в отдельных Представительствах, осуществляющие свою деятельность на территории одного субъекта РФ и имеют несколько торговых магазинов) и Каменные точки (индивидуальные предприниматели и не только, владеющие единичными Торговыми магазинами)

Федеральные сети - крупные Торговые сети, которые представлены во многих Представительствах (нескольких Регионах РФ),

Разнообразие услуг:

1) потребительские кредиты широкий спектр кредитуемых товаров и услуг: от бытовой техники и электроники до предметов интерьера, одежды и туристических путевок;

2) наличные в кредит:

- кредит от 10 000 до 150 000 рублей на любые цели;

- срок Кредита - от 4 месяцев до 5 лет;

- низкий Ежемесячный платеж;

- быстрое и удобное оформление - без залога и поручителей;

- комиссия за предоставление Кредита: 0%;

- комиссия за досрочное погашение: 0%;

3) кредитные карты с различными условиями кредитования, Для своих лучших Клиентов Банк выпускает различные Карточные продукты.

С помощью которых Клиент может снимать наличные денежные средства на свои нужды, а также может купить понравившуюся вещь или услугу в пределах лимита Карты. А в дальнейшем оплачивать Кредит по Карте минимальными суммами без ущерба для бюджета семьи;

4) денежные вклады и переводы:

- высокая доходность - до 16% годовых в рублях РФ;

- доступная величина минимальной суммы вклада (от 1 000 руб.) ;

- различные сроки размещения вкладов (6 мес., 1 год)ю;

- возможность пролонгации срока вклада;

- ООО «ХКФ Банк» зарегистрирован под № 170 в реестре банков-участников системы обязательного страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации;

5) ипотечное кредитование;

6) автокредит.;

7) индивидуальные банковские сейфы.

Приобрести кредит могут не только работающие, но так же пенсионеры, женщины находящиеся в декретном отпуске и студенты т. е. те граждане у которых есть ежемесячный доход. Целевой аудиторией Банка являются потребители с доходом на уровне «средний» и «ниже среднего», которые, по оценкам специалистов Банка, составляют порядка 60млн. россиян. Согласно результатам последних маркетинговых исследований, проведенных независимой компаний GFK Русь, только 40% жителей России когда - либо пользовались услугами кредитования, что свидетельствует о высоком потенциале этого рынка.

Основа работы Банка в России - принцип ответственного кредитования и прозрачности бизнеса. Благодаря передовым технологиям кредитования Банк предлагает Клиентам простые и быстрые решения, объективные условия и стремится к взаимовыгодному партнерству.

Дальнейшая деятельность ООО "ХКФ Банк" будет направлена на:

- расширение сети представительств Банка;

- увеличение числа магазинов-партнеров;

- разработку и внедрение новых кредитных Продуктов;

- расширение сети пунктов приема платежей;

- укрепление позиций Банка на российском рынке потребительского кредитования;

- создание сильного бренда Home Credit;

- повышение инвестиционной привлекательности Банка;

- стать универсальным розничным банком (интернет-банк для Клиентов, внедрение сети банкоматов, развитие вкладов и дебетовых карт).

Рейтинги Банка

Банк вошел в рейтинг «1000 крупнейших банков мира» и топ 50 наиболее динамично развивающихся банков по версии журнала «The Banker». Английский журнал The Banker во второй раз включил Банк "Хоум Кредит" в рейтинг "1000 крупнейших банков мира".

Один из самых прозрачных Банков России. Деловое издание "Секрет фирмы" (№21 от 2 июня 2008 года) представило рейтинг информационной открытости российских компаний - "200 самых открытых компаний России в 2008 году". Банк ООО "Хоум Кредит" попал в рейтинг издания впервые и вошел в список 10 самых прозрачных компаний финансового сектора.

Один из самых узнаваемых и популярных банков в России.

Исследование Usage & Attitude (U&A) является регулярным исследованием, проводимым ООО"ХКФ Банком". Цель проекта - изучить поведение потребителей банковских продуктов и услуг, особенности спроса, а также факторы, определяющие выбор банковских предложений. В ходе опроса также было установлено, что Банк ООО"Хоум Кредит" входит в топ-5 банков по уровню знания бренда: этот показатель составил 72% от общего числа опрошенных.

В рамках 4-й ежегодной церемонии награждения премией

"Финансовая элита России" победитель в номинации "Банк года в сфере потребительского кредитования". (Апрель, 2008) Лауреат премии «Финансовый Олимп» в номинации «Потенциал и перспектива» (Апрель, 2007) Лауреат Национальной банковской премии в номинациях «За развитие банковских услуг в регионах России» и «Информационно открытый банк». (Декабрь, 2007) Победитель «Социально ответственная компания» в рамках ежегодной церемонии награждения фонда «Пилар»,созданного для развития сотрудничества между государством, бизнесом и обществом. (Декабрь, 2008)ю

2. Статистический анализ Административного пункта г. Новоуральска

С 2002 г. ООО «ХКФ Банк» появился в России, программа потребительского кредитования распространилась почти во всех регионах, а так же в г. Новоуральске существуют Торговые сети с которыми сотрудничает ООО «ХКФ Банк»

- Кардинал - магазин бытовой техники расположен по ул. Комсомольская д. 17/1

- Норд - магазин бытовой техники ул. Комсомольская д. 18

- Евросеть- салон сотовой связи ул. Комсомольская д. 13/1

- ЛОГО - магазин бытовой техники ул. Победы д. 24

В данном случае мы рассмотрим Административный пункт который находится в Торговой сети «НОРД», открытие состоялось 27 ноября 2009г.

График работы Административного пункта с 10-00 до 20-00 в будние дни, суббота и воскресение с 10-00 до 18-00, а так же в праздничные дни с 10-00 до 18-00.1,2,3 января выходной день. обеденный перерыв должен продолжаться не более 45 минут в течении смены. Обеденный перерыв должен быть в период с 13 ч. 00 мин. до 15 ч. 00 мин.

Кредитному специалисту разрешается сделать не более 2 перерывов на отдых в течении рабочего дня не более 15 мин. каждый.

Требование к заемщику:

- Возраст от 18 лет;

- гражданство Российской Федерации;

- наличие постоянной регистрации в регионе приобретения товара;

- обязательное наличие адреса постоянной регистрации, адреса фактического проживания и адреса места работы в одном регионе;

- стаж на последнем месте работы не менее 3 месяцев;

- постоянный источник дохода;

Обязательные документы для оформления потребительского кредита :

1) первый документ -- Паспорт гражданина РФ;

2) вторым документом должен быть один из списка:

- водительское удостоверение;

- пенсионное удостоверение;

- заграничный паспорт;

- страховое свидетельство обязательного пенсионного страхование;

- карта Хоум Кредит и карта Больше;

- карта клиента.

Виды услуг реализуемых на Административном пункте:

1) консультация;

2) оформление кредита -- расчет графика, заполнение анкеты, отправка заявки на рассмотрение, подписание документов);

3) прием заявлений:

- заявления на изменение персональных данных Заемщика (по всем продуктам Банка);

- заявление на перевыпуск Карты;

- заявление на перевыпуск ПИН-кода по Карте;

-заявления на рекламацию операции;

- заявление на аннулирование Карты;

- заявление на изменение пароля;

- заявление о расторжении Договора и аннулировании Карты (только в случае выбора Клиентом варианта действий с остатком денежных средств «Б) Перечислить на мой счет по следующим реквизитам»);

- заявление об ошибочном перечислении денежных средств;

- заявление на возврат денежных средств;

- заявление об ухудшении материального положения.

4) оформление досрочного погашения;

5) активация и блокировка карты;

6) отключение и подключение услуги извещения по почте;

7) предоставление дополнительной информации и документов для клиентов банка;

8) рекламация -- это обмен или возврат товара;

9) реструктуризация платежа -- возможность для клиента уменьшить сумму ежемесячного платежа путем увеличения срока кредита в связи с увольнением с основного места работы с предоставлением паспорта и трудовой книжки;

10) оформление обязательного пенсионного страхования;

11) напоминания о последующих платежах клиентов по телефону в целях устранения просрочки и не оплаты платежа в установленную дату оплаты;

12) изменение даты платежа;

13) регистрация кредитного договора - это процедура подтверждения со стороны банка того, что клиент может получить товар на территории точки продаж в соответствии подписанным им заявлении.

Статистика по выдаче потребительских кредитов в Административном пункте ТС «НОРД»

Таблица 1

Месяц оформления	Количество заявок	Положительное решение	Отрицательное решение
Ноябрь 2009 г.	26	26	4
Декабрь 2009 г.	144	111	43
Январь 2010 г.	58	46	12
Февраль 2010 г.	37	29	8
Март 2010 г.	45	35	10

Т.о. за месяц до праздников и месяц после наблюдается рост количества заявок. С увеличением заявок увеличивается количество отрицательных решений, пропорционально. Та же тенденция, но с меньшей динамикой наблюдается в марте, в предверии весенних праздников. Рассмотрим статистику других Административных пунктов где производиться продажа бытовой техники это магазин ЛОГО и магазин Кардинал, а также НОРД

Таблица 2

Месяц	Количество одобренных заявок
	НОРД	ЛОГО	Кардинал
Ноябрь 2009г.	26	3	1
Декабрь2009г	144	28	19
Январь2010г.	58	15	13
Февраль2010г.	37	14	11
Март2010г.	45	10	6

Т.о. в таблице видно, что Административный пункт ТС «НОРД» является лидером по количеству одобренных заявок .

SWOT - АНАЛИЗ.

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT - анализ.

SWOT - анализ - это инструмент оценки сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз, исходящих из его внешней среды, а так же комплексное взаимовлияние рассматриваемых факторов.

Ниже приведен SWOT - анализ исследуемой организации ООО "ХКФ Банк".

Размещено на http://www.allbest.ru/

SWOT-анализ ООО «ХКФ Банк»

Таблица 3

	Возможности: 1.Открытие филиалов в городе 2.Увеличение числа магазинов партнеров 3.Разработка и внедрение кредитных продуктов	Угрозы: 1.Появление новых конкурентов, имеющих более низкую процентную ставку по кредиту 2. Экономический кризис (снижение уровня продаж) 3.Неуплата по кредитному договору
Сильные стороны: 1.Широкий выбор кредитных продуктов 2.Хорошая репутация банка и огромная клиентская база 3.Широкий спектр кредитуемых товаров и услуг 4.Отсутствие комиссий 5.Высокий уровень качества обслуживания клиентов 6.Извесный бренд 7.Профессионализм персонала	Как воспользоваться возможностями: 1.Открыть отделение банка в городе, сделав акцент на хорошей репутации банка и огромной клиентской базе, на сильном бренде. 2.Увеличить количество магазинов партнеров за счет выгодных условий кредитования и высокого уровня качества обслуживания клиентов. 3.Увеличить прибыль, за счет разработки и внедрения новых кредитных продуктов.	За счет чего можно снизить угрозы: 1.Удержать наших покупателей от перехода к конкуренту, проинформировав их о широком выборе кредитных продуктов, отсутствии комиссий. 2. Избежание экономического кризиса за счет использования главных преимуществ( по отношению к конкурентам)- выгодных акций и выгодных кредитных продуктов, высокой репутации банка. 3.Снизить % неуплаты по кредитному договору, за счет обширной информационной клиентской базы , а также опыта персонала при оценке финансового состояния клиентов банка (разработка новой оценочной анкеты).
Слабые стороны: 1.Недостаток рекламы 2.Отсутствие отделения банка в городе(недостаток специалистов) 3.Отсутствие дополнительного обучения 4.Низкая скорость соединения либо отсутствие интернета 5.Отсутствие специалиста по ремонту офисной техники 6.Утечка информации	Что может помешать воспользоваться возможностями: 1.Отсутствие специалиста по развитию сети мешает открытию отделения банка в городе и развитию отношений с магазинами-партнерами. 2.Утечка информации способствует развитию конкурентов.	Самые большие опасности для банка: 1.Появившийся конкурент может предложить рынку продукцию, аналогичную нашей, по более низким ценам. 2.Недостаток рекламы нашего банка благотворно влияет на, более прорекламировавших себя, конкурентов.

В результате проведенного SWOT-анализа ООО "ХКФ Банка"

Можно сделать вывод, как сильные стороны организации могут помощь воспользоваться возможностями внешней среды; какие слабые стороны могут помешать воспользоваться этими возможностями; за счет чего можно снизить угрозы; и к какому сочетанию могут привести слабые стороны организации ООО "ХКФ Банка" и внешние угрозы. Итак, мы увидели, что в компании имеются проблемы, которые необходимо решить для дальнейшего поддержания позиции лидера на рынке бытовой техники в г. Новоуральске и каким последствиям могут привести данные проблемы.

Как видно на рисунке 1 предприятие имеет линейную структуру управления. Она предполагает, что во главе организации находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке сверху вниз, обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. То, что предприятие имеет линейную структуру управления, говорит об ограниченном количестве различающихся видов труда и небольшом размере. Персонала на предприятии немного, разделение, и специализация труда минимальны.

Оперативно-распорядительные функции по управлению предприятием осуществляются директором предприятия, назначаемым и освобождаемым от должности учредителями. Директор подотчетен учредителям и несет перед ними материальную и дисциплинарную ответственность, полномочия директора регламентируются трудовым договором (контрактом), заключенным между учредителями и директором.

Начальники подчиняются директору, пользуется правами и обязанностями, а также несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Правоотношение предприятия и его работников регламентируются трудовым законодательством с особенностями, предусмотренными настоящим уставом, правилами внутреннего распорядка предприятия и иными документами предприятия. Работники предприятия подлежат обязательному социальному и медицинскому страхованию и социальному обеспечению.

3. Маркетинговые исследования потребительских предпочтений кредитного рынка г. Новоуральска

1 Проведение маркетинговых исследований

1.1 Определение потребности в проведении маркетинговых исследований

Исследователь полагает, что маркетинговые исследования необходимо проводить т.к. ранее они никем не были проведены.

1.2 Определение проблемы

Проблема - это несоответствие желаемого и существующего положения.

Исследователь полагает, что в данной работе необходимо решить проблему по увеличению числа клиентов, которые пользуются услугами ООО «ХКФ Банка».

1.3 Определение цели исследования

Исследователь полагает, что целью исследования в данной курсовой работе является разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности административного пункта потребительского кредитования ООО «ХКФ Банка»

2 Разработка плана маркетинговых исследований

2.1 Выбор метода проведения маркетинговых исследований

Пepвoй зaдaчeй выбopa мeтoдoв пpoвeдeния мapкeтингoвыx иccлeдoвaний, чтo являeтcя нaчaльным этaпoм paзpaбoтки плaнa мapкeтингoвыx иccлeдoвaний, являeтcя oзнaкoмлeниe c oтдeльными мeтoдaми, кoтopыe мoгyт иcпoльзoвaтьcя нa oтдeльныx eгo этaпax. Нa cлeдyющeм этaпe c yчeтoм pecypcныx вoзмoжнocтeй выбиpaeтcя нaибoлee пoдxoдящий нaбop этиx мeтoдoв.

Для проведения маркетингового исследования используюется метод анкетирования

2.2 Определение типа требуемой информации и источников ее получения

Обычнo пpи пpoвeдeнии мapкeтингoвыx иccлeдoвaний иcпoльзyeтcя инфopмaция, пoлyчeннaя нa ocнoвe пepвичныx и втopичныx дaнныx.

Первичные данные - данные, собираемые в процессе полевых исследований в соответствии с целями данного исследования

Вторичные данные - информация, которая собирается до сбора первичных данных и не всегда соответствует целям данного исследования, собирается в процессе кабинетных исследований

Для проведения маркетингового исследования потребительского кредитования использовались первичные данные: опросы жителей города Новоуральска посредством анкетирования.

2.3 Определение методов сбора необходимых данных

Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы: качественные и количественные.

Кoличecтвeнныe методы oбычнo отождествляют c проведением различных опросов, основанных на иcпoльзoвaнии cтpyктypиpoвaнныx вoпpocoв зaкpытoгo типa, нa кoтopыe oтвeчaeт бoльшoe чиcлo pecпoндeнтoв.

Опрос - это сбор первичных данных, путем прямого задавания вопросов респонденту.

В данном маркетинговом исследовании туристических фирм необходимо использовать опрос жителей города Новоуральска. Это самый распространенный метод сбора данных в маркетинге. Он используется при проведении около 90% исследований

Источником информации при проведении массовых опросов выступает население, не связанное по роду своей деятельности с предметом анализа

Кaчественные методы могут быть использованы для изучения наклонностей, настроения и мотивации потребителей. Качественное исследование стремится к более глубокому пониманию индивидуального потребителя и использует для интерпретации полученных результатов не цифры, а слова

Наблюдение - это сбор первичной информации путем изучения обьекта фиксации

Наблюдение обычно используется в исследованиях поискового характера. Оно позволяет поддерживать стабильные условия и использовать технические средства. Оно может быть скрытым (с применением телекамер, например) и открытым (с непосредственным участием исследователя). В зависимости от преследуемых целей наблюдение может быть свободным и стандартизированным (задаются определенные критерии для исследования)

2.4 Разработка форм для сбора данных

Анкета - опросный лист для получения сведений. Анкета является гибким инструментом опроса, т.к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. Так исследователи могут проводить как открытый, так и скрытый опрос.

Функции анкеты:

- переводит цели в вопросы;

- стандартизирует вопросы и формы ответа на них;

- стимулирование ответов путём мотивации людей;

- служит целям проверки достоверности.

Достоинство анкетирования состоит в практически неограниченной области его возможного применения, позволяющего получить сведения о текущем поведении объекта, его поведении в прошлом и намерениях в будущем

Недостатки анкетирования заключаются в большой трудоемкости, значительных затратах на проведение опросов, отказы опрашиваемых участвовать в опросе, неискренность или пристрастность опрашиваемых, неискренность или пристрастность интервьюера.

Процесс разработки анкеты:

- определение цели опроса;

- выбор метода сбора данных (письменный, устный, личное интервью, по почте, по телефону);

- разработка вопросов;

- оценка вопросов;

- одобрение со стороны клиентов;

- тестирование 5-6 анкет потенциальных потребителей;

- уточнение анкеты;

- копирование анкеты;

- проведение опроса;

- обработка данных.

2. 5 Рaзpaбoткa выбopочного плана и определение объёма выборки

Выборка - часть целевой аудитории, которая представляет интересы этой аудитории и может быть подвержена анкетирования.

Точность, с которой выборка отражает совокупность в целом, зависит от структуры и размера выборки.

Генеральная совокупность - общее количество потребителей, проживающих на данной территории.

Целевая аудитория - общее количество потребителей, на которых может быть направлен предложение компании.

Объем выборки - количество элементов выборочной совокупности.

Различают два метода выборки - «правило большого пальца» и метод Паниотто. Объем выборки определяет достоверность информации, полученной в результате ее исследования, а также необходимые для проведения исследования затраты.

В качестве генеральной совокупности были рассмотрены все жители города Новоуральска. В курсовой используется 2 метод выборки по таблице Паниотто, которая составила 358 человек. В силу ограничения времени и средств фактически было опрошено 32 человека.

Также в рамках курсовой работы был проведен опрос в форме анкетирования жителей города Новоуральска. Форма анкеты представлена в приложении .

Вопросы анкеты составлены с учетом целей исследования в строгой последовательности. Используются открытые, закрытые и смешанные вопросы. Вопросы, направленные на выяснение возраста и района проживания, помещены в конце анкеты. Все вопросы сформулированы простым доступным для опрашиваемых языком.

После проведения анкетирования был проведен анализ данных. В ходе анализа выявили следующие результаты:

1) На вопрос “Пользуетесь ли вы услугами банка для оформления потребительского кредита?” ответили:

“да” - 26 человека, что составляет 81 %;

“нет” -6 человек, что составляет 19 %.

На основании данных анкетирования больше половины опрошенных оформляют потребительский кредит. Часть респондентов не пользуются услугами Банков для оформления потребительского кредита, причины этого мы найдем анализируя ответы на вопрос № 9.

2) банки для оформления потребительских кредитов, которыми пользуются жители города Новоуральска, представлены в таблице 4.

Таблица 4

Наименование банка	Количество оформивших клиентов потребительский кредит
	человек	%
Хоум Кредит Банк	12	37,5
Банк Русский стандарт	9	28
Русфинанс Банк	17	53
Альфа Банк	2	6
ОТП	5	16
другое	0	0

Больше половины опрошенных оформляют потребительский кредит через Русфинанс Банк. 37.5 % предпочитают услуги ООО "ХКФ Банка", Русский стандарт так же пользуется спросом и при этом набрал 28 %. ОТП набрал 16%, Альфа Банк мало распространен в г. Новоуральске поэтому набрал 6%.

3) По результатам анкетирования выявили, что большинство респондентов руководствовались при выборе банка низкий процент (50%), меньшее количество выбирало по качеству предоставляемых услуг 12,5 % , по совету друзей, знакомых (16%), реклама не повлияла на выбор 0% респондентов, положительная кредитная история в данном банке так же важна для опрошенных результат составил 34 %, а так же отсутствие комиссий и возможность оплачивать кредит не только через почту фактов влияющий на выбор банка . Результаты представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 - Критерии выбора банка для оформление потребительского кредита в городе Новоуральск

статистический маркетинговый потребительский кредитование

4) По результатам анкетирования можно отметить, что не имеющие потребительский кредит 47% опрошенных приобретают бытовую технику, 41% мобильные телефоны, 18% приобретают аудио- видео технику и фото-кинотехнику 6% респондентов, а так же приобретают кредит на одежду З %, мебель 6 %,компьютеры 3 %, стройматериалы 3 %

Результаты представлены на рисунке 3

Рисунок 3 - Виды техники, которые респонденты приобретают в кредит

5) В анкете был представлен открытый вопрос «Если у Вас есть какие-либо замечания и (или) предложения к услугам банка, пожалуйста, перечислите их». Ответы были даны разные. В большинстве своем 18 человек из 26 респондентов, которые приобретали потребительский кредит отметили, что замечаний и предложений нет, а 8 человек имели такие замечания как высокие процентные ставки, частые звонки по активации кредитной карты после оформления потребительского кредита, большая комиссия за перевод денежных средств, большие штрафы за просрочки платежей. Предложения -- более лояльно относиться к просрочкам платежа и возможность клиентам выбрать удобную дату для платежа.

6) На вопрос пользуетесь ли вы услугами ООО «ХКФ Банка» для приообретения потребительского кредита:

- да ответили 12 человек (37,5 %)

- нет ответили 15 человек ( 62,5%)

7)На вопрос как вы узнали о существовании ООО «ХКФ Банка»?

- от друзей или родственников 0 %

- ;вам пришла рекламная листовка на почтовый адрес 10 %;

- вы увидели рекламу в магазине 15 %;

- Административный пункт находиться рядом с вашим домом 0%;

- Другое 12,5% были такие ответы как:

а) в этом магазине были представители только одного банка ООО «ХКФ Банк»;

б) кредитный специалист ООО «ХКФ Банка» сам подошел и предложил воспользоваться услугами потребительского кредита.

Результаты представлены на рисунке 4

Рисунок 4 - Критерии по которым клиенты узнали о существовании ООО "ХКФ Банка"

8) Укажите, пожалуйста, причины, по которым Вы не пользуетесь потребительским кредитом?

- 9 % человек ответили «другое», что не нуждаются в услугах банка так как приобретают товар за наличный расчет;

- 3% не подходят по условиям кредитования ( по возрасту или нет нужного первоначального взноса, не работают на постоянной работе более 3 месяцев)

- 8% думают, что в банках высокие проценты и поэтому не оформляют потребительский кредит;

- вариант ответа «сложная процедура оформления» и «нет представителей банка в нашем районе» не набрали ни одного балла. Так как данные критерии не так важны для респондентов, как высокий процент по кредиту.

Результаты представлены на рисунке 5

Рисунок 5 - Причины по которым опрашиваемые не пользуются потребительским кредитом

9) районы проживания респондентов

- Южный 19,5;

- Промышленная 3%;

- Автозаводская 6%;

- Советская 6 %;

- Привокзальный 12%;

- Первомайский 31,3%;

-15 МКР 12%.

Процентное соотношение районов проживания респондентов представлено на рисунке 6.



Рисунок 6 Районы проживания респондентов

В основном респонденты проживают в Южном и Первомайский.

10) Возраст опрашиваемых составляет:

- в диапазоне до 25 лет - 60%;

- в диапазоне от 26 до 40 лет - 37,5%;

- в диапазоне от 41 до 55 лет -3%;

- в диапазоне свыше 56 лет -0%.

Основной возраст респондентов составил до 25 лет.

4. Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности административного пункта потребительского кредитования ООО «ХКФ Банка» г. Новоуральска

За время работы ТС « НОРД» Административный пункт ООО «ХКФ Банк» показывает самые высокие результаты и так же быстро развивается, но конкуренция на сегодняшний день растет и является основной проблемой на Административном пункте, отсутствие рекламы и несвоевременная проверка офисной техники, не компетентность кредитных специалистов из - за недостатка обучения является причиной понижения качества обслуживания клиентов и портит репутацию банка. Для того, что бы устранить эти проблемы были разработаны рекомендации:

1) Проведение выгодных акции, розыгрышей, вручение подарков. Заключить договор с ТС Норд для проведения совместных акции, рассрочек, которые заинтересуют продавцов арен тировать покупателя на ООО «ХКФ Банк», что увеличит продажи в магазине и привлечет существующих и новых клиентов в банк;

2) Учитывать требования клиентов. Предлагать разнообразные кредитные продукты, которые будут выполнять все предпочтения клиента, такие как:

- размер платежа, выбрать срок;

- размер первоначального взноса;

- процент по кредиту;

- условия предоставления кредита;

- досрочное погашение на любом сроке.

3) Реклама способствует стимулированию сбыта. Также реклама является методом борьбы с конкурентами, но в данный момент в торговом зале присутствуют только реклама Русфинанс банка, что приводит к понижению продаж ООО "ХКФ Банка", из анкетных данных видно, что 37, 5 % респондентов узнали о банке увидев рекламу в магазине. Для решения этой проблемы нужно:

- заключить договоренность с ТС "НОРД" о размещении рекламы в торговом зале;

- определить торгового менеджера, который будет отвечать за доставку рекламных буклетов и плакатов, в соответствии с требованиями размещать их в торговом зале.

4) Отсутствие тренингов, дополнительного обучения снижает уровень качества обслуживания клиентов, что приводит к снижению продаж. Не знание продуктов и регламента банка кредитным специалистом приведет к ухудшению репутации банка, что бы этого не допустить необходимо:

- проводить ежеквартальное обучение сотрудников дополнительные тренинги по новым продуктам банка и стандартом продаж;

- проводить тестирование для проверки знаний и выявлять области в которых допускаются ошибки. Затем проводить работу над ошибками.

5) Неудобства на рабочем месте и неожиданные поломки офисного оборудования , отсутствие интернета приводит к потере клиентов т.к. затрачивается большое количество времени на оформление кредита , а долгое ожидание не всегда устраивает клиента. Наличие компании в г. Новоуральске по обслуживанию техники и своевременная проверка, моментальное реагирование на устранение неполадок решили бы эту проблему.

6) Для банка важно не только привлечь клиентов для оформления кредита, а также важно, что бы в течении долговых обязательств у клиента была положительная история. Для этого кредитный специалист должен следить за правильной консультацией и в достоверности данных, который клиент предоставляет в банк.

Заключение

Целью курсовой работы являлось разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности административного пункта потребительского кредитования ООО «ХКФ Банка» г. Новоуральска. Для достижения поставленной цели был выполнен следующий объем работ:

Первая глава была посвящена истории развития ООО "ХКФ Банка"из которой исследователь узнал более подробно об этой активно развивающемся банке. ООО «ХКФ Банк» успешно развивается , имеет разнообразные спектры услуг как автокредитование, депозиты, ипотека. Банк предлагает Клиентам простые и быстрые решения, объективные условия и стремится к взаимовыгодному партнерству.

Вторая глава была посвящена анализу рынка кредитных организации в г. Новоуральске, на основе проделанной исследовательской работы были сделаны выводы о работе каждого Административного пункта ООО "ХКФ Банка",ТС "Норд" занимает лидирующее место по количеству оформленных кредитов, а так же были выявлены проблемы возникающие на Административном пункте и разработаны методы решения этих проблем.

Третья глава была посвящена проведению анкетирования среди населения с целью выявления предпочтений на рынке потребительского кредитования.

В четвертой главе были разработаны рекомендации по по повышению эффективности деятельности административного пункта потребительского кредитования ООО «ХКФ Банка», которые увеличат количество продаж и повысят качество обслуживания клиентов. Важными критериями для улучшения предоставляемых услуг является реклама и обучение кредитных специалистов.

Для подготовки курсовой работы была использована литература и отечественных авторов, конспекты лекций

Список литературы

1 Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник - 2- е издание, стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 208 с.

2 Голубков Е.П. и др. Маркетинг - выбор лучшего решения. - М., Экономика, 1993 - 222 с.

3 Корпоративный Университет Управления подбора и развития персонала. «Банковский продукт» - Москва 2009 - 48 с.

4 Носырева А.Н. «Конспект лекций» - Новоуральск 2009

5 Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг.(Серия «Краткий курс») СПб.:Питер, 2001 - 320 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

АНКЕТА.

Уважаемый респондент!

Проводится исследование с целью выявления предпочтений на рынке потребительского кредитования. Просим ответить на нижепредставленные вопросы. Анонимность гарантируется.

1. Пользовались ли Вы услугами Банка для оформления потребительского кредита

? Да

? Нет (перейдите к вопросу № 9)

2. Услугами какого банка Вы пользуетесь для оформления потребительского кредита? (возможно несколько вариантов ответа)

? Хоум Кредит Банк;

? Банк Русский Стандарт;

? Русфинанс Банк;

? Альфа Банк;

? ОТП

? Другое _______________________________________________.

3. Какими критериями Вы руководствовались при выборе банка? (возможно несколько вариантов ответа)

? Низкий процент;

? Качество предоставляемых услуг;

? По совету друзей, знакомых;

? Запоминающаяся реклама;

? Положительная кредитная история в данном банке

? Другое _______________________________________________.

4. Какой вид товара вы приобретали в кредит? (возможно несколько вариантов ответа)

? Бытовая техника;

? Видео техника;

? мобильные телефоны;

? фото-кинотехника, оптика;

? Аудио, видеотехника;

? Другое _______________________________________________.

6. Если у Вас есть какие-либо замечания и (или) предложения к услугам банков, пожалуйста, перечислите их

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Пользовались ли вы услугами ООО "ХКФ Банка" для приобретения потребительского кредита;

? Да;

? Нет. (перейдите к вопросу № 9)

8.Как вы узнали о существовании ООО "ХКФ Банка"?

(возможно несколько вариантов ответа)

? От друзей или родственников;

? вам пришла рекламная листовка на почтовый адрес;

? вы увидели рекламу в магазине;

? Административный пункт находится рядом с вашим домом;

? Другое_________________________________________.

Перейдите к вопросу № 10

9. Укажите, пожалуйста, причины, по которым Вы не пользуетесь потребительским кредитом (возможно несколько вариантов ответа);

? Высокий процент;

? Сложная процедура оформления;

? Не подходите по условиям кредитования;

? Нет представителей банка в нашем районе;

? Другое _________________________________________.

Ответы на нижепредставленные вопросы не подлежат к разглашению

10. В каком районе города Вы проживаете?

? Южный;

? Промышленный;

? Автозаводский;

? Советский;

? Привокзальный;

? Первомайский;

? 15 МКР;

? Другое ________________________________________________.

11. Отметьте, пожалуйста, к какой возрастной группе Вы относитесь.

? До 25 лет

? От 26 до 40 лет;

? От 41 до 55 лет;

? Старше 56 лет.

СПАСИБО!

Размещено на Allbest.ru