Организация электронных услуг в коммерческом банке

Отчет по практике 41-БУХ ВЗО

Размещено на http://www.allbest.ru

- 2 -

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Банковская сфера - это одна из тех областей человеческой деятельности, где применение информационных компьютерных технологий, средств вычислительной техники и телекоммуникаций оказывается наиболее эффективным.

Электронные технологии с каждым годом завоевывают все большее признание, как финансовых институтов, так и их клиентов. В настоящее время услуги с использованием электронных технологий предоставляются разными субъектами финансового рынка разным субъектам этого рынка с использованием различных каналов доступа к этим услугам.

Привлекательность электронных технологий для кредитных организаций с точки зрения расширения клиентской базы, сокращения затрат на обслуживание филиальной сети и административных расходов несомненна. На развитие электронных технологий наибольшее влияние оказывают затраты на организацию и осуществление банковского обслуживания, преимущества в обслуживании клиентов и демографические условия. Они стимулируют банки к пересмотру своих технологий и стратегии в части электронного банкинга. Банки стали больше ориентироваться на новых клиентов из-за возрастания конкуренции.

Все больше клиентов в РФ проявляют интерес к электронным услугам обслуживания, переходят на безналичные платежи, управление счетами, получение сведений о движении средств по счетам и т.д.

Расширение бизнеса требует от банка организации оперативной, удобной системы обслуживания клиентов, создавая возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или др., а также эффективного мониторинга предоставления электронных банковских услуг. Традиционные способы предоставления банковских услуг клиентам не позволяют добиться этого. Переход к электронным банковским услугам с использованием новейших информационных технологий - одна из современных тенденций развития банковского бизнеса.

От качества и разнообразия банковских услуг зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следствие, уровень дохода самого банка. Современные электронные технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по их обслуживанию.

Актуальность темы заключается в том, что использование передовых технологий в банковском обслуживании позволяет банкам дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, сделать доступной электронную банковскую услугу в любое время посредством дистанционного обслуживания, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание, повысить качество предлагаемых банковских услуг, усилить конкуренцию в банковской сфере.

Объектом исследования выступает Курскоге отделение СБ РФ № 8596.

Предметом исследования - организация электронных услуг в коммерческом банке.

Цель выпускной квалификационной работы - изучить особенности организации электронных услуг на примере коммерческого банка и рассмотреть перспективы их развития в дальнейшем.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

1. Рассмотреть сущность электронных услуг коммерческих банков.

2. Дать краткую характеристику банку и проанализировать экономические показатели его деятельности.

3. Провести анализ организации электронных услуг в коммерческом банке. электронный услуга банк

4. Рассмотреть перспективы развития и совершенствования электронных услуг коммерческого банка.

При написании выпускной квалификационной работы были использованные методы: абсолютных и относительных показателей, табличный и графический методы, монографический и другие.

Информационной базой послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Центрального Банка Российской Федерации, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами, использовались труды ответственных специалистов в области банковского дела, периодическая печать и сеть Интернет.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе рассматривается сущность организации электронных услуг коммерческих банков и их виды, основные направления развития данных услуг на современном этапе существования банковской системы.

Во второй главе дается характеристика коммерческого банка, анализ его финансовой деятельности, рассматривается организация и предоставление электронных услуг, предлагаются мероприятия их совершенствованию.

В заключении представлены выводы и предложения.

Глава 1. Теоретические аспекты электронных услуг в коммерческих банках

1.1 Сущность электронных услуг коммерческого банка и их виды

Электронные банковские услуги - это новый технологический способ производства банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов с помощью электронных банковских технологий .

Правовые аспекты электронных банковских услуг, под которыми понимается совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих совершение электронным способом банковских операций и иных сделок, определены ст. 5 ФЗ «О банках и банковской деятельности» [3]. Говоря о совершении банковских сделок, имеют в виду, как стадию заключения договора, так и его исполнение.

Электронные услуги выступают в качестве безналичных расчетов. Сущность безналичных расчетов и порядок производства раскрывается в гл. 45, 46 ГК РФ [1]., а также большом количестве подзаконных нормативных актов Центрального Банка России (ЦБР), к компетенции которого ст. 80 ФЗ о «ЦБР» [2]. Отнесено установление правил и форм безналичных расчетов.

В п.3 ст. 861 ГК РФ отражено, что безналичные расчеты производятся через банки, иные кредитные организации, в которых открыты соответствующие счета.

В ст. 5 ФЗ «О банках и банковской деятельности» [3] в пп. 3,4 рассмотрены банковским операциям, для осуществления которых необходима соответствующая лицензия.

В настоящее время законодательство РФ затрагивает использование электронной цифровой подписи (ст. 160 ГК РФ [1] и ст. 5 ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» [4]), в том числе в электронных средствах платежа (ст. 847 ГК РФ).

Установлены общие требования к защите информации (Глава 5 ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации»), в том числе распределение рисков, связанных с использованием несертифицированных информационных систем (ст. 22).

Если для совершения финансовых операций используются услуги Интернет и сервис-провайдеров, то следует учитывать требования ФЗ «О связи» [5] , который регулирует их деятельность в части сохранения тайны связи и оснований ответственности.

В части порядка использования средств защиты информации действуют нормы ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 4 мая 2011 г. N99-ФЗ (ст. 17) [6], а также ряд правовых актов Президента и Правительства РФ.

Может быть другое толкование, так под электронными банковскими услугами понимают совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих создание на основе действий банка трансформацию банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов дистанционным способом [25, с. 211].

Виды электронных банковских услуг можно представить следующими [20, с. 13]:

- осуществление трансакций с использованием банковских пластиковых карт;

- осуществление бизнес-процессов с использованием специальных локальных компьютерных сетей (межбанковские электронные расчеты), глобальной компьютерной сети Интернет (Интернет-Банк-Клиент).

Электронные банковские услуги отличаются от традиционных банковских услуг не по полезности, а по технологии удовлетворения потребностей клиента. Поэтому наряду с обладанием традиционных признаков банковских услуг (непостоянство качества услуг, договорный характер банковского обслуживания, связь банковского обслуживания с деньгами, протяженность обслуживания во времени, вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей), им присущи определенные особенности, такие как абстрактность, общедоступность, обезличенность, экстерриториальность, интерактивность обслуживания, множественность каналов доступа. Рассмотрим эти особенности электронных банковских услуг [23, с. 185].

1. Электронные банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до момента оказания услуги.

2. Электронные банковские услуги подразумевают наличие как минимум одного посредника, но взаимодействие с ним контрагенты (или только один из них) осуществляют удаленно с использованием каналов связи, т.е. абстрактно. Клиент, получая электронную банковскую услугу, может не представлять, сколько посредников задействовано и ее предлагает.

3. Электронный способ совершения сделок с учетом специфической среды, не возможной без применения информационных технологий.

Электронные банковские услуги по сравнению с традиционными услугами имеют существенные преимущества [12, с. 82]:

а) удобство для клиентов,

б) привлечение большего числа потребителей на рынке через разные сети телекоммуникаций,

в) возможность круглосуточного предоставления услуг,

г) возможность быстрой диверсификации предоставляемых услуг в условиях изменяющейся рыночной среды,

д) возможность в режиме реального времени выбрать оптимальный вид услуги из предполагаемого спектра банковских продуктов.

Банковский бизнес включает розничные и оптовые электронные банковские услуги, отличающиеся высокой обезличенностью [12, с. 280].

Розничные услуги удовлетворяют потребности индивидуальных потребителей, а оптовые - корпоративных клиентов.

К розничным электронным банковским услугам относятся основные услуги на базе банковских пластиковых карт, удовлетворяющие потребности в ликвидности через банкоматы с использованием электронных расчетов, а также сопутствующие услуги запрос выписки, загрузка информации о транзакциях, предоставление и оплата счетов, прием заявки на кредит и др.

К оптовым электронным банковским услугам относятся межбанковские электронные расчеты, локальные специальные и глобальные компьютерные сети («Банк-Клиент», «Интернет-Банк-Клиент» и др.), позволяющие клиенту управлять ликвидностью, осуществлять денежные переводы, оплачивать транзакции и т.п.

Специфика электронных банковских услуг требует от потребителей экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение фактора доверия клиентов к банковскому сектору экономики. Электронные банковские услуги основаны на формировании партнерских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, выражающейся в полезном эффекте.

Перечень доступных электронных услуг, предлагаемых различными банками, неодинаков. Фактически во всех банках клиенту предоставляется возможность проверять состояние текущего счета, осуществлять денежные переводы, получать (заказывать) электронные счета на оплату. Более сложные системы позволяют клиентам составить заявку на получение кредита (ссуды), загрузить информацию по своим счетам на собственный компьютер, торговать ценными бумагами компаний или доверительных фондов.

1.2 Этапы и перспективы развития электронных банковских услуг

В электронных банковских услугах можно выделить три основные направления развития:

1. Система «Клиент-банк»;

2. Мобильный банкинг (WAP-банкинг);

3. Интернет-банкинг.

Рассмотрим иерархию электронных банковских услуг.

Первоначальная ступень - система «Клиент-банк»- для корпоративных клиентов;

«Домашний банкинг»- обслуживание физических лиц; затем клиенту предлагают с помощью мобильного устройства осуществлять платежи (WAP-банкинг),

Высшая ступень развития - Интернет-банкинг.

Исследуем основные технологические различия электронных систем банковского обслуживания.

Home banking (Домашний банк) - обслуживание на дому и на рабочем месте. По нашему мнению, в эту систему включаются «Клиент-банк»- для корпоративных клиентов; «Домашний банкинг»- обслуживание для физических лиц.

Рассмотрим достоинства и недостатки внедрения системы «Клиент-банк» для банка и своих клиентов.

Подробнее опишем недостатки системы [15, с.37]:

а) связь. Как правило, клиенты должны дозваниваться непосредственно до сервера банка по коммутируемым линиям для передачи и приема информации. Банк должен держать достаточное количество свободных телефонных номеров для подключения большого числа клиентов. Передача данных по электронной почте, также не решает проблем надежности связи. В последнее время некоторые реализации «Банк-Клиента» могут использовать в качестве среды передачи Интернет, что решает некоторые сетевые проблемы.

Б) установка программы. Для работы пользователь должен иметь клиентскую часть программы. При смене рабочего компьютера, на котором установлена программа, возникают некоторые проблемы. Если же пользователь хочет работать с «Банк - Клиентом» в другом городе или стране, то он должен с собой брать Notebook с установленной программой.

В) обучение клиентов. Внедрение на предприятии любых средств автоматизации, не говоря уже о сложных электронных системах, сопряжено с проблемой обучения персонала.

Г) смены версий. «Банк-Клиент» не является некоторой статической программой. По мере расширения предоставляемых банком услуг или при изменении законодательства необходимо произвести изменение версии всех клиентских программ системы, что может быть затруднительно при большом числе клиентов и их физической удаленности от банка.

Д) сопровождение. Мировой опыт показывает, что чем сложнее программа, тем выше вероятность разного рода сбоев в процессе ее эксплуатации. Для разрешения возникающих проблем, необходимо создание службы сопровождения в банке

Основными отличительными моментами электронной технологии являются [16]:

- конечный пользователь работает только со стандартной программой, у него нет никакого специализированного программного обеспечения;

- вся бизнес-логика системы определяется при создании Web- сервера;

- взаимодействие Web-сервера с браузером клиента производится по сети Интернет;

- связь. С развитием Интернета данная проблема будет уменьшаться

Положительные моменты применение новой технологии в том, что это даст положительный эффект:

1. установка программы. Клиент может работать в системе на любом компьютере, подключенном к Интернет, с установленным браузером. Для работы программ не требуется устанавливать никакого дополнительного программного обеспечения. Клиент может свободно уехать в другой город или страну и работать с «Банком-Клиентом» в любом месте, где есть Интернет;

2. клиент в своей работе использует стандартный браузер.

3. смена версий. При изменении функциональности WEB-сервера, клиент сразу начинает работать с новой версией системы;

4. сопровождение. Уу клиента нет специализированных программ;

5. безопасность. Данная проблема стояла и раньше, но с использованием открытой сети Интернет, важность ее многократно возрастает.

WAP-банкинг (мобильный банкинг) подразумевает использование в качестве клиентской части системы «Клиент-Банк» мобильного телефона (вместо компьютера). Говорить о его широком распространении пока не приходится. Прежде всего, это вызвано с не очень высокой популярностью доступа к данным через WАР-протокол среди владельцев сотовых телефонов, неудобствами работы с wap-сайтом, вызываемыми небольшим размером дисплея мобильного телефона.

Рост интереса участников расчетов к Интернет-технологиям ведения бизнеса привело к модификации форм расчетов, появляется Интернет-банкинг.

Система «Интернет-Банк-Клиент» - обслуживание посредством Интернет в любое время при выходе в Сеть. Она позволяет клиенту:

- открывать и закрывать депозитные счета в режиме реального времени;

- покупать и продавать безналичную валюту;

- оплачивать коммунальные услуги, доступ в Интернет, счета операторов сотовой и пейджинговой связи;

- проводить внутри- и межбанковские платежи;

- переводить средства по своим счетам;

- оплачивать покупки, учебу, счета медицинских, страховых, юри- дических фирм и любые другие счета и отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени;

- получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

-получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

- получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

- другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка).

Электронные банковские услуги - это возможности деятельности банка по оказанию дистанционного, обезличенного обслуживания клиента, удовлетворяющего его потребности в банковских услугах, используя современные информационные способы обслуживания: PC, Phone, Mobil-hone, Internet, и др.

Можно выделить следующие этапы развития удаленного банкинга:

1. Телефонный банкинг - банковский сервис, основанный на использовании возможностей телефонов с тональным набором номера;

2. РС-банкинг позволяет клиенту с помощью персонального компьютера и модема напрямую подключиться к серверам банка и совершать банковские операции (но это еще не через Интернет);

3. Мобильный банкинг (СМС-банкинг);

4. Интернет-банкинг.

Интернет-банкинг - это продолжение привычного банковского обслуживания, но с использованием другой среды, точно так же, как и банковское обслуживание с помощью тонального телефона, мэйла, мобильного телефона и Интернета. Интернет-банкинг является частным случаем дистанционного обслуживания клиентов. Дистанционное обслуживание может осуществляться с использованием: персональных компьютеров; телефонных каналов; беспроводных каналов доступа; глобальной сети Интернет.

На современном этапе в сфере электронных банковских услуг преобладает «принцип удаленного доступа», когда клиент при помощи телефона, факса, компьютера имеет возможность оперативно связаться с сервером банка и произвести необходимые операции.

Получает распространение remote banking - осуществление банковских операций на расстоянии, без привязки к месту нахождения и времени работы банковского учреждения. Фактор расстояния уже не оказывает большого влияния на затраты и цены. Идентификация клиента, с помощью электронной цифровой подписи, ПИН-кода, через телекоммуникационные сети сделала возможным «обезличенное» банковское обслуживание. Появились различные варианты автоматизированного обслуживания клиентов не требующие их личного присутствия в отделении банка: например, распечатка выписок со счетов через специальные автоматы, электронные терминалы.

Электронные банковские услуги - это совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих создание на основе действий банка трансформацию банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов дистанционным способом.

Электронным банковским услугам присущи специфические характеристики: абстрактность; неотделимость услуги от источника; непостоянство качества услуг; несохраняемость банковских услуг; договорной характер банковского обслуживания; связь банковского обслуживания с деньгами; протяженность обслуживания во времени; вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.

В процессе своего развития банковские услуги прошли путь от простейших до расширенных услуг, наделенных дополнительными сопутствующими услугами. Мы наблюдаем переход от простых услуг в комплексные, единичных услуг в возобновляемые контакты с банком. Прогресс в информационных технологиях открывает перед банками принципиально новые возможности. Так, передача данных перестала зависеть от расстояния и может оплачиваться по единому тарифу - фактор расстояния уже не оказывает большого влияния на затраты и цены. Появились различные варианты автоматизированного обезличенного обслуживания клиентов не требующие их личного присутствия в отделении банка, с помощью применения ПИН - кодов, ЭЦП. Все шире стало распространяться remote banking - осуществление банковских операций на расстоянии, без привязки к месту нахождения и времени работы банковского учреждения.

Технология выполнения электронной банковской услуги должна учитывать различия между клиентами; электронные способы реализации одной и той же банковской услуги могут быть разными. Клиенты банков, не пользующиеся пока электронными банковскими услугами, поступят правильно, остановив свой выбор сразу на Internet banking, потому что традиционные системы, по всей видимости, выйдут из употребления уже через несколько лет.

Выделяются следующие основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий:

1. Состав электронных услуг, предоставляемых банком, имеет тенденцию расширяться.

При появлении на рынке новых видов банковских услуг, при их предоставлении кредитным учреждениям все чаще приходится применять не один, а несколько различных способов электронного обслуживания клиентов одновременно. Так, для осуществления «зарплатного проекта» предполагается, что предприятие использует систему «Клиент-банк», совмещенную с электронной почтой. Разумеется, реализация этих услуг в рамках единого программного комплекса снизит себестоимость.

2.Технология выполнения электронной банковской услуги должна учитывать различия между клиентами.

Система, автоматизирующая выполнение электронных банковских услуг, должна, ориентируясь на требования маркетинга, дифференцированно подходить к клиентской базе. Для каждой категории потребителей следует найти наиболее приемлемые электронные средства. Например, когда в арсенале кредитного учреждения несколько видов клиентских программ системы «Клиент-банк», совместимых с единой банковской частью, оно в состоянии предложить электронные услуги с учетом технологических возможностей и пожеланий своих клиентов.

3. Электронные банковские услуги с использованием пластиковых карт. Механизм функционирования системы электронных расчетов основан на применении пластиковых карточек и включает в себя операции, осуществляемые при помощи банкоматов, электронные системы расчетов населения в торговых организациях, системы банковского обслуживания клиентов на дому и на рабочем месте.

Пластиковая карточка - это обобщающий термин, который обозначает все виды карточек, различных по назначению, набору оказываемых с их помощью услуг, так и по своим техническим возможностям и организациям, их выпускающим. Важнейшая особенность всех пластиковых карточек независимо от степени их совершенства состоит в том, что на них хранится определенный набор информации, используемый в различных прикладных программах. В сфере денежного обращения пластиковые карточки являются одним из прогрессивных средств организации безналичных расчетов.

Все пластиковые карточки, предназначенные для расчетов, могут подразделяться на личные и корпоративные. Банки выдают личные карточки частным лицам: своим платежеспособным клиентам, а также другим лицам после анализа «кредитной истории» последних и открытия ими текущего счета в этом банке либо внесения страхового депозита. Корпоративные карточки выдаются юридическим лицам под их гарантии и обеспечение также после анализа платежеспособности юридического лица. Пользоваться корпоративными карточками могут сотрудники организации, получившей карточку.

Важным направлением обслуживания клиентов банков с использованием новейшей электронной техники является предоставление им электронных услуг в магазинах.

1.3 Перспективы защиты банковской системы

Мобильный банк становится еще более эффективным инструментом, способствующим расширению клиентской базы. Ключевым препятствием для популяризации этого решения оставалась недостаточная надежность системы двухфакторной идентификации клиентов мобильного банкинга. По сути, передача пароля третьим лицам или разглашение учетной информации клиента, утеря средств доступа к приложениям демонстрировали уязвимость системы безопасности.

Сегодня разработана и широко используется многофакторная модель защиты информации. Это так называемая сильная аутентификация, состоящая из нескольких механизмов защиты, ее реализация требует четкого проектирования и постоянной поддержки.

Для защиты критичных информационных данных компания Arinteg в качестве наиболее эффективных средств аутентификации выделяет токены с использованием криптографии и технологии открытого ключа (PKI). Инфраструктура PKI основана на аппаратных решениях и защищена микроконтроллером, что обеспечивает безопасность ключа пользователя даже при работе в уязвимой среде. В процессе строгой аутентификации участвуют два фактора: во-первых, наличие USB-токена, Secure MicroSD-токена или смарт-карты, а во-вторых, знание PIN-кода для выполнения криптографических операций внутри токена. Помимо логических данных при строгой аутентификации используются и биометрические данные владельца токена, что исключает использование устройства без его владельца [21].

Безопасное хранение информации, паролей и ключей доступа обеспечивает новое поколение смарт-карт, USB- и MiсroSD-токенов. Эти модели выполнены на защищенном смарт-карточном микроконтроллере и поддерживаются в продуктах мировых вендоров. Смарт-карты выполняют двух- и трехфакторную аутентификацию с поддержкой биометрии по отпечаткам пальцев. Новое поколение токенов сегодня очень актуально, поскольку обеспечивает безопасный доступ ко всем информационным системам организации: веб-порталам, «облачным» приложениям, системам электронного документооборота и т.д. Это позволяет управлять компанией без инцидентов безопасности и поддерживать эффективное взаимодействие сотрудников. Инфраструктура открытых PKI-ключей поддерживает систему юридически значимого электронного оборота, так как является средством усиленной квалифицированной подписи, полностью соответствующим требованиям ФЗ-63 и приказу ФСБ №796 к средствам электронной подписи. Платформа смарт-карт организована для решения задач в различных сегментах экономики и поддерживается различными информационными системами.

На качественно новый уровень информационную безопасность выводит использование уникальных физических данных пользователей. Так, в качестве одного из факторов аутентификации в PKI-системах выступают отпечатки пальцев. Важным видится тот факт, что хранение цифровых образцов биометрической информации сотрудников происходит в защищенной области смарт-карты. Таким образом, цифровые образцы никуда не пересылаются, и доступ к ним имеет исключительно держатель карты. Этот факт имеет большое значение при доступе пользователей к критически важной информации, поскольку подтверждает неотчуждаемость токена от его владельца. Стоит отметить высокую стойкость к атакам и низкую вероятность подделки биометрических данных.

За метод строгой аутентификации на базе токенов выступает и психологическая сторона вопроса. Так, сотрудники существенно внимательнее относятся к биометрическому носителю парольной информации. Объясняется это очень просто -- токен персонализирован, а значит, все действия с его использованием будут производиться от лица его владельца и отслеживаться в системе.

Рынок показывает высокий рост использования и расширения функционала мобильного банкинга. Эта тенденция очень удобна финансово-кредитным учреждениям, поскольку позволяет значительно расширять свое присутствие без развертывания филиальной сети. Благоприятное влияние на нее оказывает и высокое качество средств многофакторной аутентификации. Ведь от того, насколько надежно защищены данные клиентов, зависит уровень их доверия, а следовательно и эффективность организации в целом.

Сегодня уровень информационной безопасности меняет расстановку сил на рынке дистанционного банковского обслуживания, позволяет вывести мобильный банкинг в самостоятельный финансовый сервис. Темпы роста мобильного банкинга весьма ощутимы, не менее активно развиваются и сопутствующие сегменты рынка. Одновременно спрос населения на услуги дистанционного обслуживания показывает важность развития этого направления. Финансовые учреждения не могут игнорировать ни существующую рыночную ситуацию, ни новейшие технологические разработки, поэтому многие инвестируют в развитие мобильного банкинга.

Таким образом, новый способ проведения операций означает существенные перемены в деятельности банков.

Глава 2. Электронные банковские услуги на примере ОАО «Сбербанк России»

2.1 Краткая финансово-экономическая характеристика организации

Акционерный Коммерческий Сберегательный банк РФ (ОАО «Сбербанк России») создан в форме акционерного общества, открытого типа в соответствии с законом РСФСР « О банках и банковской деятельности в РСФСР «. Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк РФ, который обладает более 60% акций уставного капитала банка. Его акционерами являются 200 тысяч юридических и физических лиц. Сбербанк России был зарегистрирован 20 июня 1991 года в ЦБ РФ. Банк является юридическим лицом и со своими филиалами составляет единую систему Сбербанка России. Главной целью деятельности банка является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, осуществление кредитно-расчетных операций и сделок с физическими и юридическими лицами для получения прибыли.

Организационная структура ОАО Сбербанка России состоит из:

?общего собрания акционеров,

?наблюдательного совета;

?правления,

?центрального аппарата;

?территориальных банков;

?отделений;

?внутренних структурных подразделений;

?организационно подчиненных отделениям.

Сбербанк предлагает своим клиентам широкий выбор банковских продуктов и услуг, банковские карты, денежные переводы, банковское страхование и брокерские услуги. Все розничные кредиты выдаются по технологии «Кредитная фабрика».

Также банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, предлагает депозиты, расчетные услуги, проектное, торговое и экспортное финансирование, услуги по управлению денежными средствами и прочие основные банковские продукты.

Благодаря своей широкой филиальной сети, состоящей из 17 территориальных банков и насчитывающей более 18 400 подразделений Сбербанк России предлагает клиентам во всех федеральных округах различные банковские услуги и финансовые продукты.

Уставный капитал сформирован в сумме 67,76 млрд рублей и состоит из 21 586 948 000 обыкновенных и 1 000 000 000 привилегированных акций номинальной стоимостью 3 рубля каждая.

Основным акционером банка является Центральный банк Российской Федерации, доля которого в уставном капитале Сбербанка составляет 50% плюс одна голосующая акция, в голосующих акциях -- 52,32%.

Капитал Банка в течение анализируемого периода 01.2012-01.2014 г.г. увеличился с 848,2 млн.руб. до 1156,9 млн.руб. За 2012-2014 год совокупные активы возросли на 3322млн.руб.(42,3%) и составили на 01.2014-10419 млн.руб. Данный рост был вызван ростом портфеля ценных бумаг и увеличением объема кредитования клиентов.

Рассмотрим динамику основных показателей деятельности ОАО «Сбербанк России» за 2012-2014 год в таблице 1.

Проанализировав основные экономические показатели деятельности ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2014 годы, можно сделать следующий вывод. За 2012 год капитал банка увеличился на 601,6 тыс.руб. и в 2014 году составил 1651,5 тыс.руб. Также за период с 2012 по 2014 год увеличились активы банка на 5058 тыс.руб.; прибыль Сбербанка возросла на 232,5 тыс.руб., за 2012 год этот показатель продолжил расти и в 2014 прибыль составила 474,7тыс.руб.

В результате роста прибыли увеличился и объем чистой прибыли, которая составила на 2014 год-346,1 тыс.руб. Увеличение чистой прибыли за 2012-2014 год привело к росту показателей рентабельности.

Таблица 1

Динамика основных показателей деятельности ОАО «Сбербанк России» за 2011-2013 год

№ п/п	Показатели	Годы	Абсол.откл.(+/-)	Темп роста (%)
		2011	2012	2013
		тыс.руб.	тыс.руб.	тыс.руб.	2013/2011 гг.	2013/2011 гг.
1	Капитал	1049,9	1300,6	1651,5	601,6	157,3
2	Активы	8523	10419	13581	5058	159,3
3	Чистые процентные доходы	502,8	575,8	694,9	192,1	138,2
4	Прибыль до налогообложения	242,2	408,9	474,7	232,5	195,9
5	Чистая прибыль	173,9	310,5	346,1	172,2	199,02
6	Вклады физ. лиц	4689,5	5522,8	6288,0	1598,5	134,08
7	Рентабельность активов, %	2,3	3,2	2,5	0,2	-
8	Рентабельность капитала ,%	20,6	20,1	20,9	0,3	-

Проанализировав основные экономические показатели деятельности ОАО «Сбербанк России» за период с 2012 по 2014 годы, можно сделать следующий вывод. За 2012 год капитал банка увеличился на 601,6 тыс.руб. и в 2014 году составил 1651,5 тыс.руб. Также за период с 2012 по 2014 год увеличились активы банка на 5058 тыс.руб.; прибыль Сбербанка возросла на 232,5 тыс.руб., за 2012 год этот показатель продолжил расти и в 2014 прибыль составила 474,7тыс.руб.

В результате роста прибыли увеличился и объем чистой прибыли, которая составила на 2014 год-346,1 тыс.руб. Увеличение чистой прибыли за 2012-2014 год привело к росту показателей рентабельности.

Таким образом, деятельность ОАО «Сбербанк России» является достаточно эффективной в процессе выполнения активных и пассивных операций, о чем свидетельствуют расчетные показатели в таблице 1.

Проведение горизонтального и вертикального анализа баланса является начальной стадией оценки финансового состояния коммерческого банка. Анализ баланса производится дедуктивным методом.

Анализ структуры активов и пассивов проводится для определения степени диверсификации банковских операций и выявления опасностей. Для более детального анализа ОАО «Сбербанк России» ниже будут приведены таблицы структуры и динамики активов и пассивов.

Таблица 2

Динамики активов баланса ОАО «Сбербанк России» за 2011 - 2013 гг.

Показатель	Годы	Абсол. откл. (+/-)	Темп роста, %
	2012	2013	2014	2014/2012	2014/2012
	тыс.руб.	тыс.руб.	тыс.руб.
Денежные средства	322303	492881	725052	402749	224,9
Средства в банке	128925	151197	381208	252283	295,7
Средства в кредитных организациях	61888	38444	81464	19576	131,6
Чистые вложения в ценные бумаги	185142	161062	200537	153954	108,3
Чистая ссудная задолженность	571430	765887	977275	405844	171,02
Основные средства, материальные запасы	317379	370948	438028	120649	138,01
Прочие активы	127028	126452	177875	50847	140,02
Всего активов	852324	1044941	1358175	505850	159,3

Из данных таблицы 2 видно, что за период с 01.2012 г. по 01.2014 г.: денежные средства увеличились на 402749 тыс.руб. и на 2014 год составили 725052 тыс.руб. Часть средств, которые находятся в Центральном Банке РФ постепенно выросли в среднем на 252283 тыс.руб. и на 01.2014 составили 381208тыс.руб.; чистые вложения в ценные бумаги за 2013 год выросли на 108,3% и в итоге составили в 2013 году - 200537тыс.руб.;

? денежные средства вложенные в прочие активы увеличились за данный период приблизительно на 140% и в 2014 составили- 177875 млн.руб.

Далее нужно рассмотреть структуру активов баланса ОАО «Сбербанк России» за 2012-2014 гг.

2.2 Анализ кредитного портфеля ОАО «Сбербанк России» Железногорского отделения№8596/0200

Железногорское отделение Курского банка ОАО «Сбербанка России» сотрудничает с рядом крупных предприятий региона, так, например, ЗАО ГОТЭК «ГОК», ОАО «Газпром нефть», ООО «Вагонмаш», Курский филиал ОАО «Курсктелеком» и многими другими.

Среди основных внутренних нормативно-правовых документов, регулирующих деятельность Железногорского отделения №8596/0200, и определяющих порядок проведения операций выделяются:

Нормативно-правовые акты, определяющие порядок проведения операций;

Устав Банка, утвержденный годовым Общим собранием акционеров 31 мая 2014 года;

Кодекс корпоративного управления Сбербанка России Утвержден годовым общим собранием акционеров;

Положение о Наблюдательном совете Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российского Федерации (открытого акционерного общества)

Положение о комитетах Наблюдательного совета от 20 сентября 2013 г. (Протокол от 20.09.2013 г. № 126);

Положение о Правлении (Протокол № 23 от 04.06.2010г.);

Регламент предоставления кредитов юр.л. и ИП (редакция 5) с учетом изменений №18 от 06.11.2013 г. Москва 2013 г.

Регламент № 1948 кредитования клиентов сегмента «Малый бизнес» Сбербанком России и его филиалами по продуктам, предоставляемыми на основе скоринговой модели оценки кредитоспособности. Москва, 2011г.;

Правила кредитования физических лиц учреждениями Сбербанка России № 229-3-р;

Регламент предоставления кредитов юридическим лицам Сбербанком России и его филиалами № 285-5-р;

Курское отделение СБ РФ № 8596 осуществляет комплексное предоставление клиентам в рублях и в иностранной валюте следующие виды основных банковских услуг:

- расчетно-кассовое обслуживание физических лиц;

- расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц;

- открытие и ведение корреспондентских счетов;

- кредитование и инвестирование;

- операции с ценными бумагами;

- операции с международными пластиковыми картами и картами АС Сберкарт.

Приемлемые тарифы, современные технологии, профессионализм банковского персонала, стабильность и надежность - это те преимущества облуживания, которые получают клиенты в отделениях Сберегательного банка РФ.

Рис. 1. Организационная структура управления Курского ОСБ РФ № 8596

Организационно-управленческая структура Курского отделения СБ РФ № 8596 включает функциональные подразделения и службы, число которых определяется экономическим содержанием и объемом выполняемых операций. На изменение данной структуры отделений Сберегательного банка оказывает влияние сложившаяся реальность и потребность в штатах сотрудников в связи с организацией новых направлений банковской деятельности.

Таблица 3

Основные экономические показатели деятельности Курского ОСБ №8596 за 2012-2014 гг.

Показатель	2012 г.	2013 г.	2014 г.	Изменение 2014г. к 2013г.(+;-)	Изменение 2014г. к 2013г., (%)
1. Активы, тыс. руб., в т.ч.:	129 077	198 830	282 361	83 531	142,01
- чистая ссудная задолженность (кредиты выданные), в т.ч.:	68 570	107 484	156 232	48 748	145,35
- кредиты юридическим лицам	32 023	50 992	81 860	30 868	160,53
- кредиты физическим лицам	36 547	56 492	74 372	17 880	131,65
- чистые вложения в ценные бумаги	13 894	25 230	59 123	33 893	234,34
- денежные средства	1 648	1 560	1 941	381	124,42
- другие статьи активов	44 965	64 556	55 065	-9 491	85,3
2. Пассивы, тыс. руб., в т.ч.:	113 505	171 779	243 256	71 477	141,61
- средства клиентов, не являющихся кредитными организациями	72 393	151 764	210 153	58 389	138,47
- средства кредитных организаций	12 729	7 927	10 032	2 105	126,55
- другие статьи пассивов	28 383	12 088	23 071	10 983	190,86
3. Источники собственных средств, тыс. рублей	15 572	27 051	39 105	12 054	144,56
4. Отношение источников собственных средств к активам, %	12,06	13,61	13,85	0,24	101,76
5. Прибыль после налогообложения, тыс. руб.	2 572	2 823	5 875	3 302	228,39

По данным финансовой отчетности валюта баланса на конец 2012 г. составила 129 077 тыс. руб., на конец 2013 г. - 198 830 тыс. руб., на конец 2014 г. - 282 361 тыс. руб. Отсюда имеет место рост валюты баланса в 2014 г. по сравнению с показателем 2013 г. на 42,01 %.

Курским ОСБ РФ № 8596 в 2013 году было открыто 1641 счетов, на общую сумму 31,4 млн. руб., в 2014 году было открыто 1976 счетов юридических и физических лиц, на общую сумму 40,8 млн. руб., в 2014 году эта сумма увеличилась до 51,2 млн. руб., при этом в банке обслуживалось 2899 юридических и физических лиц.

В 2014 году на кредиты выданные приходилось 156 232 тыс. руб., общая величина активов 282 361 тыс. руб. В 2014 году чистая ссудная задолженность увеличилась на 45,35% по сравнению с показателем 2013 года. Данная тенденция свидетельствует о том, что в структуре активов у Курского ОСБ №8596 преобладают кредиты выданные, величина которых существенно выросла за анализируемый период.

В 2014 году в структуре пассивов преобладали средства клиентов, не являющихся кредитными организациями (депозиты и средства предприятий на расчетных счетах): 210 153 тыс. руб., а общая величина пассивов 243 256 тыс. руб.

Общее количество вкладных операций, совершаемых в Курском ОСБ № 8596, составило на конец 2014 г. 12725 единиц. Объем полученного комиссионного дохода вырос в 2014 г. по сравнению с 2013 г. и составил 19,6 млн. руб., из них 5,8 млн. руб. составили доходы по инкассации.

В Курском ОСБ РФ № 8596 систематически проводится работа по оптимизации структуры вкладов, в соответствии с плановым заданием Сберегательного банка по удешевлению стоимости вкладов и увеличению их сроков хранения. Выполнение плановых заданий контролируется специалистами экономического сектора Курского ОСБ №8596.

На протяжении всего анализируемого периода следует отметить увеличение прибыли после налогообложения. В 2014 г. прибыль после налогообложения увеличилась более чем в 2 раза по сравнению с показателем 2013 года и составила 5 875 тыс. руб.

Банк может выдавать кредиты, проводить другие активные операции, приносящие доходы, лишь в пределах, имеющихся у него свободных ресурсов. Следовательно, операции, в результате которых формируются такие ресурсы банка (пассивные операции), играют первичную и определяющую роль по отношению к операциям активным, логически и фактически предшествуют им и определяют объем и масштабы доходных операций.

Как и всякий хозяйствующий субъект, банк для обеспечения своей деятельности должен располагать определенной суммой денег и материальными активами, которые и составляют его ресурсы. С точки зрения происхождения эти ресурсы состоят из собственного капитала банка и заемных средств, привлеченных им на время со стороны (занятых у других лиц). Таким образом, ресурсы банка (банковские ресурсы) - это совокупность собственных и привлеченных средств, имеющихся в распоряжении банка и используемых им для ведения активных операций.

Банки работают в основном на привлеченных средствах. При этом на первом-втором местах по значимости источников привлечения средств находятся деньги населения и остатки средств на счетах юридических лиц, а далее - средства, привлекаемые с помощью ценных бумаг банков, межбанковские кредиты и депозиты юридических лиц.

Структура ресурсов разных банков отличается большим разнообразием, что объясняется специфическими особенностями деятельности каждого конкретного банка (разница в величине капиталов, количество и характер обслуживаемых клиентов, региональные и иные особенные условия и т.д.).

Таблица 4. Анализ кредитных ресурсов Сбербанка России

Показатель	Сумма, тыс. руб. на 1.01.2014г	Сумма, тыс. руб. на 1.02.2014г
Ресурсы
1. Собственные (капитал)	674 717	652 028
2. Привлеченные	522 179	525 312
2.1 Средства на счетах кредитных организаций	194 439	249 376
2.2 Кредиты Банка России	66 598	0
2.3 Кредиты и депозиты других банков	454 380	231 077
2.4 Просроченные проценты	0	0
2.5 Межбанковские расчеты	109 807	109 202
2.6 Средства на счетах	204 959	392 516
2.7 Средства в расчетах	887 607	932 495
2.8 Выпущено ценных бумаг	164 898	157 687
2.9 Депозиты и другие привлеченные средства	285 492	286 959
3. Прочие ресурсы	84 169	80 966
А. Всего ресурсов	589 735	590 596
Размещение ресурсов
1. Обязательные резервы	567 902	588 722
2. Денежные средства	809 309	449 191
3. Межбанковские операции	823 476	879 900
3.1 Межбанковские кредиты	713 643	768 221
3.1.1 Просроченная задолженность	0	0
3.2 Межбанковские депозиты	205 616	212 230
3.2.1 Депозиты в Банке России	0	190 000
3.3 Межбанковские расчеты	109 626	109 556
4. Кредитные вложения и прочие размещенные средства	396 158	411 784
4.1 Просроченные ссуды	395 525	404 455
5. Участие в капитале	126 187	128 059
6. Лизинг	0	0
7. Вложения в ценные бумаги
7.1 В долговые обязательства	497 968	500 438
7.2 В учетные векселя	0	0
8. Драгметаллы	67 795	67 982
8.1 Операции с драгметаллами	61 697	64 341
8.1.1 Просроченная задолженность по драгметаллам	0	0
9. Прочие активы	190 986	194 008
9.1 Проценты за кредит неуплаченные в срок	39308	326782
9.2 Просроченная проценты по предоставленным м/б кредитам	0	0
9.3 Просроченные проценты по операциям с д/м	0	5
Б. Всего размещено	1254445	1323425
Свободные кредитные ресурсы	1587669	1470710

Как видно из таблицы 4 у Банка на конец рассматриваемого периода имеются свободные кредитные ресурсы в размере 1 470 710 тыс. руб. За рассматриваемый период этот показатель уменьшился на 116 958 тыс. руб. (темп прироста -7%). Это произошло за счет более высокого темпа роста размещенных средств (5%) по сравнению с темпом роста ресурсов банка (0,01%).

Анализ структуры кредитного портфеля является одним из способов оценки его качества. Среди них:

- субъекты кредитования;

- объекты и назначение кредита;

- сроки кредитования;

- размер ссуды;

- наличие и характер обеспечения, источники и методы погашения кредитов, кредитоспособность заемщика;

- цена кредита;

- отраслевая принадлежность заемщика и т.д.

Структурный анализ проводится для выявления излишней концентрации кредитных операций в одном сегменте, доли крупных ссуд и ссуд, предоставленных заемщикам с низкой степенью кредитоспособности, что повышает степень совокупного кредитного риска.

Субъектом кредитования с позиции классического банковского дела являются юридические или физические лица, дееспособные и имеющие материальные или иные гарантии совершать экономические, в том числе кредитные сделки. Субъект получения кредита может быть самого разного уровня, начиная от отдельного частного лица, предприятия, фирмы вплоть до государства.

Таблица 5

Анализ структуры и динамики кредитных операций ОАО Сбербанк России

Наименование статьи	Сумма, в тыс. руб.	Структура в %
	на 1.01.2014г.	на 1.02.2014г.	на 1.01.2014г.	на 1.02.2014г.
1.Ссудная и приравненная к ней задолженность, всего в том числе:	402 728	412 730	100,00%	100,00%
2.Ссудная задолженность	402 666	412 665	99,98%	99,98%
2.1.Предоставленные МБК	65 248	74 953	1,62%	1,82%
2.1.1.Предоставленные МБК	65 248	74 953	1,62%	1,82%
2.1.2.Просроченная задолженность по предоставленным МБК	0	0	0,00%	0,00%
2.2.Кредитные операции по счетам бюджета, в том числе кредиты предоставленные иностранным государствам	0	0	0,00%	0,00%
2.3.Кредиты предоставленные клиентам	396 142	405 170	98,36%	98,17%
2.3.1.Кредиты предоставленные клиентам	392 186	401 125	97,38%	97,19%
2.3.2.Просроченная задолженность по кредитам предоставленным клиентам	39 552	40 445	0,98%	0,98%
2.4.Прочие размещенные средства	800	6 599	0,0002%	1,60%
3.Приравненная к ссудной задолженность, всего в том числе:	6 169	6 434	0,02%	0,02%
3.1.Драгоценные металлы, предоставленные клиентам	6 169	6 434	0,02%	0,02%
3.2.Вексельные кредиты	0	0	0,00%	0,00%

На основе расчетных данных следует обратить внимание на тот факт, что основную долю ссудной и приравненной к ней задолженности составляет именно ссудная задолженность, удельный вес которой на 1.01.2014г. составил 99,98% (или 99987 тыс.руб.), который сохранился и к концу отчетного периода.

Ссудная задолженность представлена преимущественно кредитами, предоставленными клиентам, доля которых на 1.01.2014г. составляла 98,36% (или 396 142 тыс. руб.), на 1.02.2014г. она уменьшилась на 0,20пп. и составила 98,17% (или 405170 тыс.руб.) (темп роста 102,28%).

На долю прочих размещенных средств, которая на 1.01.2013г. составляла 0,0002% (или 800 тыс. руб.).

Таким образом, в целом можно отметить низкую степень диверсификации кредитного портфеля банка.

Для управления ликвидностью банку необходимо постоянно контролировать диверсифицированность кредитного портфеля по срокам предоставления кредитных ресурсов

2.3 Анализ динамики и структуры электронных услуг Курское ОСБ РФ

№ 8596

За анализируемый период Курское ОСБ РФ № 8596 расширяло выпуск карт международных платежных систем, ориентированных на средний класс и состоятельных клиентов; международных дебетовых карт и микропроцессорных карт АС СБЕРКАРТ для перечисления зарплат, пенсий и социальных выплат.

Улучшение уровня сервиса, возможности использования интернет-технологий и мобильной телефонной связи, развитие эквайринга позволяют использовать банковские карты в Курском ОСБ РФ № 8596 как массовый продукт и обеспечивают значительное увеличение потоков денежных средств с использованием банковских карт и остатков на клиентских карточных счетах.

Эмиссия банковских карт в Курском ОСБ РФ № 8596 на конец 2014 г. перешагнула рубеж 12 тыс. штук. Обороты в торгово-сервисной сети в 2014 году составили свыше 1,4 млн. руб. В качестве наиболее приоритетного направления следует выделить работу с предприятиями, организациями по предложению зарплатных проектов.

Сбербанк Онлайн был признан лучшим «Мобильным банком» и интернет-банком России и Центральной и Восточной Европы (по версии Global Finance и Synnovate).

Число активных пользователей SMS-сервиса «Мобильный банк» выросло на 40%, Сбербанк Онлайн на 109%. 1,65 млн клиентов использует услугу Сбербанк Бизнес Онлайн. Ежедневно обрабатывается более 1 млн документов. На 95% завершен процесс объединения Автоматизированных Банковских Систем (АБС) территориальных банков Сбербанка и перехода на единую ИТ платформу.

Началась работа по развитию концепции оптимального продуктового предложения для клиента в рамках проектов по развитию технологий Big Data.

В 2014 году был запущен выпуск банковских карт российской платежной системы «Универсальная электронная карта» (ПРО100) по всей территории России; объем выпуска к концу года превысил 50 тысяч карт. Карты ПРО100 выпускаются в категориях «Личная» и «Зарплатная» и принимаются во всей эквайринговой сети Сбербанка России, а также инфраструктуре банков, участвующих в Платежной системе «УЭК».

В 2014 году наблюдался стабильный рост платежей физических лиц в пользу юридических по всем основным видам платежей. Среднее количество платежей увеличилось на 27% и составило 10 млн. в день. Сбербанк стал лидером по приему платежей за услуги ЖКХ, где банк занимает 35% рынка, и за сотовую связь - 39% рынка. Этот результат был достигнут благодаря активному развитию безналичных платежей через каналы SMS-сервиса «Мобильный банк» и Сбербанк Онлайн.

Всего на услугу «Автоплатеж» подписано 19,6 млн клиентов Сбербанка (+35% за год). Количество подписчиков на услугу «Автоплатеж - Сотовая Связь» достигло 12,9 млн. человек. Услугой «Автоплатеж ЖКХ» пользуются 6,7 млн человек в более чем 100 городах России.

В 2014 году существенно увеличился объем переводов. Прирост составил 60%, общая сумма переводов за год -4,3 трлн. руб. Рост обеспечен в основном переводами по картам.

В рамках инновационного развития банка, Сбербанк продолжает совершенствовать дистанционные каналы обслуживания. Сеть устройств самообслуживания на конец 2014 года превысила 90 тыс. устройств.

Количество подключений к SMS-сервису «Мобильный банк» достигло 72,2 млн., при этом количество активных пользователей превысило 20,9 млн. человек.

Количество активных пользователей Сбербанк Онлайн возросло с 9,3 до 19,4 млн. клиентов при общем числе подписчиков на Сбербанк Онлайн в 33,2 млн человек.

Количество платежей через Сбербанк Онлайн достигло 30 млн. в месяц (+68% за год). Месячный объем переводов удвоился до 122 млрд. руб.

Совокупный валовый кредитный портфель Группы увеличился за год на 37,5% до 18,6 трлн рублей. Основным драйвером роста кредитного портфеля являлись кредиты юридическим лицам: в 2014 году портфель данных кредитов увеличился на 40,7% против роста в 29,3% в розничном кредитовании. Доля корпоративных кредитов в общем кредитном портфеле в 2014 году по сравнению с 2013 годом несколько увеличилась и составила 74,0% (2013: 72,3%).