Совершенствование порядка оказания банковских услуг на примере Сбербанка РФ ОАО "Сбербанк России"

К разряду традиционных банковских операций можно отнести и кассовые операции. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Трудно себе представить, что банк, занимаясь депозитами, осуществляя кредитование и расчеты, не ведет кассовых операций.

В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги. Их достаточно много, в том числе: посреднические услуги, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т. п.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь предприятиям, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов, туристские услуги и другие.

Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. В их состав входят валютные операции (услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц), операции с ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками. Эти операции банки могут и не выполнять.

До недавнего времени большинство коммерческих банков России осуществляло свою деятельность на основе привлечения денежных средств предприятий. Именно за обслуживание финансово-устойчивых, имеющих постоянно на счетах наличные денежные средства предприятий шла банковская конкуренция. Средствам населения, как источнику привлеченных средств, коммерческие банки уделяли второстепенное внимание. Однако в последнее время ситуация в ресурсной базе существенно меняется. Жизненная потребность увеличения инвестиционных ресурсов, ослабления инфляционных процессов, пополнения банковского капитала, обеспечения социальной и экономической защищенности граждан вызывает повышенный интерес к финансовым средствам населения со стороны банковского сообщества и других финансовых структур.

Коммерческие банки продолжают оставаться основными «сборщиками» сбережений населения и основными поставщиками долгосрочных инвестиционных ресурсов.

1.3 Зарубежный опыт работы банков в работе с физическими лицами

В последние пять лет наметились положительные тенденции в развитии банковской системы Азербайджана. Азербайджанские банки показывают высокие темпы роста. Кредитные организации стремятся к наибольшей прозрачности, открытости перед клиентами. Внедряются передовые бизнес-модели, новые банковские технологии (банк-клиент, системы денежных переводов, дебетовые и кредитные карты и т.д.), различные виды кредитования (потребительское, ипотечное и др.).

Международный банк Азербайджана (МБА)-- крупнейший банк в стране. Банк состоит из 36 филиалов и 95 точек обслуживания в более чем 40 городах. Также банк имеет филиалы в других странах.

В 2011 году на Международной банковской конференции стран СНГ, Международная Организация Кредиторов наградила МБА наградой Ангела инвестиций, а в 2012 году журнал Global Finance назвал МБА как один из лучших новых банков в Азии в мире.

МБА оказывает финансирования капитальных вложений в AzMeCo, Азербайджанская компания, которая производит метанол. Так же Банк сыграл значительную финансовую роль с Государственной нефтяной компанией Азербайджана.

В 2012 году МБА испытал 350%-ный рост в продукции месторождения золота. Общая сумма депозитов от золотых изделий составляет 1,5 миллиона манатов. МБА начал предлагать продукты месторождения золота в ноябре 2011 года.

В 2012 году МБА начал спонсировать ежегодный турнир молодежного футбола, который проходит каждое лето. В прошлом году в турнире принимали участие 130 детей из молодежных команд профессиональных футбольных клубов 8 стран. Такими странами были Азербайджан, Турция, Грузия, Швеция, Россия, Болгария, Украина и Эстония.

В январе 2002 года при поддержке правительства Азербайджана в Москве открылся первый банк со 100% азербайджанским капиталом. Материнским банком и единоличным учредителем МБА-МОСКВА является Международный Банк Азербайджана (МБА), г. Баку -- крупнейший банк в Республике, который был основан в 1992 году на базе Азербайджанского Республиканского отделения Внешэкономбанка СССР и в настоящее время принадлежит государству. МБА-МОСКВА стал первым в России банком с иностранным капиталом из СНГ.

Основными задачами МБА-МОСКВА в России являются расширение географии деятельности и бизнеса группы МБА, развитие торгово-экономических взаимоотношений Азербайджана и России, обслуживание большого числа выходцев из Азербайджана, проживающих в России, а также реализация межправительственных соглашений Азербайджана и России. Банк имеет 12 офисов в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге.

Международный Банк Азербайджана предлагает следующие расчетно-кассовые операции:

· Открытие банковских счетов резидентам и нерезидентам в национальной и иностранной валюте и оказание комплексных услуг.

· Приход и расход наличных денежных средств

· Переводы в национальной и иностранной валюте

· Документарные операции

· Открытие зарплатных карт и их обслуживание

· Управление счетами и проведение операций в режиме оналйн посредством услуги InternetBank

· Инкассация и транпортировка денежных средств в удобное для клиента время

· Проведение конвертации

· Принятие на инкассо чеков иностранных банков

МБА так же является одним из банков, который управляет пенсиями.

Одно из приоритетных направлений деятельности Международного банка Азербайджана - работа с физическими лицами. За прошедшие годы Банк расширил спектр предоставляемых индивидуальным клиентам услуг.

Услугами Банка пользуются все слои населения. Предлагаемые виды вкладов - «Классический», «Мультивалютный», «Накопительный», «Авансовый», «Детский» - ориентированы на целевые группы клиентов с разным уровнем дохода и социальной защищенности.

Карты МБА отличаются и выделяются среди карт других банков не только своим разнообразием, но и тем, что выдаются пакеты - то есть 2 платежные карты, прикрепленные к одному счету. Благодаря чему, клиент всегда будет иметь доступ к своему счету, если произойдет какой-либо технический сбой в одной из платежной систем, то спокойно можно воспользоваться картой другой платежной системы для проведения транзакции. Кроме того в пакет входит страховка и дисконтная карта - по которой можно получить скидки в более чем 350 магазинах, ресторанах, отелях, местах отдыха. Купить эту карту невозможно. Преимущество пакета кредитных карт над одной картой:

· При покупке пакета кредитных карт, вместо одной клиент получает четыре, две платежные карты M/C и VISA, страховая карта и дисконтная карта).

· При потере или порче единственной карты, находясь за пределами Азербайджана, клиент теряете доступ к своему банковскому счету в тот момент когда нужны деньги, а в случае потери одной из платежных карт полученных в пакете, клиент просто блокирует потерянную карту и пользуется средствами по второй карте.

· При получении одной карты (например, M/C) может возникнуть проблема в магазине при покупке товара или при обналичивании средств в банкомате, в случае если банкомат принимает карты только системы VISA или наоборот.

· В редких случаях связи c одной из систем (M/C или VISA) может временно не быть, в этом случае клиент опять столкнется с вышеуказанной проблемой. При покупке пакета кредитных карт клиент не столкнется с этими проблемами, так как у клиента есть и VISA и M/C.

· Предоставляя пакет кредитных карт, Банк страхует клиента от несчастных случаев, и передает клиенту страховой пакет с девятнадцатью видами страхования. Это сэкономит клиенту время и деньги. Клиенту не нужно лишний раз обращаться в страховую компанию не нужно платить лишних денег.

· Предоставляя пакет кредитных карт, Банк дарит клиенту дисконтную карту, посредством которой клиент может получить скидки при покупке товаров или оплате услуг.

· Ежегодное проведение розыгрыша призов по M/C и VISA дает возможность участвовать в обеих системах и получать ценные призы, в случае приобретения клиента пакета карт МБА.

Сегодня Банк предлагает клиентам первоклассный банковский сервис с использованием новейших банковских технологий, основными принципами которого является комплексность, строгая конфиденциальность и максимальный учет пожеланий клиента.

Сотрудничество с системами срочных денежных переводов Blizko, Contact, Migom, Xpress-Money, Kart Transfer, Wester Union, Coinstar, Iba-Express позволяет клиентам Банка осуществлять переводы в иностранной валюте в режиме реального времени. Основными критериями переводов по этой системе являются срочность, надежность и удобство.

Банковский сектор Азербайджана продолжает развиваться, наращивая свои активы, расширяя спектр предоставляемых услуг и постоянно повышая их качество.

1.4 Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность банков и проведение операций

В настоящее время не существует специально созданного, сколь-нибудь кодифицированного банковского законодательства, но выделить нормативно-правовые акты, регулирующие банковскую деятельность, представляется возможным.

Первую ступень в иерархии нормативно-правовых актов занимает Конституция РФ, обладающая высшей юридической силой, прямым действием, а также применяющаяся на всей территории РФ.

Вторая ступень принадлежит Федеральным законам, которые принимаются в соответствии с Конституцией и регулируют многообразные и сложные отношения, возникающие в процессе осуществления хозяйственной деятельности. Особое место занимают акты Центрального банка РФ. На следующей ступени - носящие подзаконный характер Указы Президента РФ и Постановления Правительства РФ.

Таблица 1. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность банков и проведение операций.

Согласно Положению ЦБР от 18 июля 2000 г. №115-П ЦБР Банк России издает также официальные разъяснения по вопросам применения федеральных законов и иных нормативных правовых актов. Эти разъяснения нормативными актами не являются, однако «обязательны для применения субъектами, на которых распространяет свою силу нормативный правовой акт, по вопросам применения которого издано официальное разъяснение ЦБР».

Осуществление нормотворческой функции регламентировано Банком России в Положении о порядке подготовки и вступления в силу нормативных актов Банка России, утвержденном 15 сентября 1997 г.

В качестве примера действующих актов ЦБ России можно выделить:

- Указание оперативного характера ЦБР от 22 января 2002 г. №7-Т «О некоторых вопросах, связанных с применением Федерального закона «О банках и банковской деятельности»;

- Указание ЦБР от 31 марта 2000 г. №766-У «О критериях определения финансового состояния кредитных организаций»;

- Инструкция ЦБР от 24 августа 1998 г. №76-И «Об особенностях регулирования деятельности банков, создающих и имеющих филиалы на территории иностранного государства»;

- Письмо ЦБР от 11 сентября 1998 г. №218-Т «О порядке осуществления банковских операций кредитными организациями вне места своего нахождения».

Из положений Конституции РФ (ст. 71) вытекает однозначное правило о том, что банковское законодательство относится к исключительному ведению Российской Федерации, а значит, субъекты РФ заниматься нормотворчеством в этой сфере не могут.

Глава 2. Оценка деятельности ОАО «Сбербанк России»

2.1 Общая экономико-организационная характеристика ОАО «Сбербанк России»

История Сбербанка России началась 170 лет назад, в XIX веке. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны.

Сегодня его филиальная сеть считается уникальной - она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в Беларуси, в Германии и Индии. Зарегистрировано представительство в Китае.

Сбербанк сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.

Периоды деятельности Сбербанка неразрывно связаны с историей России:

1841-1895 г. - Основание и развитие банковского дела в России.

1895-1917 г. «Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения.

1917-1941 г. Первая революция и глобальные перемены в политике Сбербанка.

1941-1953 г. Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения.

1953-1991 г. Развитие и преобразование Сбербанка во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки».

1991-2008 г. Глобальные перемены Сбербанка России: жизнь по новым экономическим законам.

2009 г. Деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен.

2009 год стал отправной точкой в масштабном развертывании и реализации «Стратегии развития Сбербанка до 2014 года». Начала работать система «Сбербанк бизнес ОнЛ@йн».

Идет активное развитие благотворительной деятельности банка, выпущена «Социальная карта» Сбербанка.

Сбербанк стал генеральным партнером Олимпийских игр «Сочи-2014».

2010-2013 г. Новый этап в истории Сбербанка России: внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны.

Сбербанк отменил все комиссии за рассмотрение и выдачу кредитов.

Создана Служба Заботы о клиентах Сбербанка, призванная оперативно реагировать на жалобы, пожелания и комментарии клиентов.

Открыты представительства банка в крупнейших социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook.

Основные виды деятельности, формирующие доходы ОАО «Сбербанк», - это кредитование, операции с ценными бумагами, а также банковские услуги, приносящие комиссионный доход. Главным направлением деятельности банка можно считать кредитование предприятий реального сектора экономики.

Основой ресурсной базы банка являются вклады физических лиц в рублях и иностранной валюте. В ОАО «Сбербанк» находится почти 60% объемов всех рублевых и свыше 40% объемов всех валютных вкладов физических лиц в стране. Акции банка торгуются на двух основных российских биржах - ММВБ и РТС и являются одними из наиболее ликвидных российских бумаг.

Филиальную сеть ОАО «Сбербанк» на 1 марта 2013 г. составляют: 17 территориальных банков, 722 отделения, 19 633 внутренних структурных подразделений. По состоянию на начало 2013г. активы Сберегательного банка превысили 5 трлн. руб., что примерно соответствует четверти активов банковской системы России (25%). Чистая прибыль банка по итогам 2012г. составила 108,2 млрд. руб. Доля ОАО «Сбербанк» на российском рынке вкладов оценивается на уровне 51,4%, на рынке привлечения средств юридических лиц - 17,9%, на рынке корпоративного кредитования - 32,7%.

Таблица 2. Характеристика ОАО «Сбербанк России»

В силу исторически сложившихся реалий ОАО «Сбербанк» помимо коммерческой деятельности, выполняет также важную социальную функцию.

Через отделения ОАО «Сбербанк», которые расположены, в том числе и в самых удаленных районах страны, осуществляется оплата коммунальных услуг и выдача пенсий. Выполнение этой социальной функции зачастую называется в качестве главной причины сохранения за государством в лице Центрального банка контрольного пакета акций ОАО «Сбербанк».

Организационная структура управления ОАО «Сбербанк» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого её работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

Органами управления Банка являются:

- общее собрание акционеров -- высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка. Проводится один раз в год.

- наблюдательный совет. Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 11 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России и 4 независимых директора. - правление Банка. Правление Банка состоит из 14 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации. Организационная структура Сбербанка представлена следующим образом: - Сберегательный банк РФ; - территориальные банки; - отделения; - филиалы; - агентства.

Структура Сбербанка России представлена на рисунке 1.

Обязанности и права персонала строго прописаны в регламентирующих документах (должностные инструкции), которые подписываются сотрудником при приеме на работу. Должностные инструкции создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяет избегать конфликтных ситуаций между работниками компании и руководством.

ОАО «Сбербанка России» осуществляет следующие банковские операции:

· Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады и размещение их от своего имени и за свой счет;

Рис. 1. Структура Сбербанка России

· Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

· Расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

· Инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

· Привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

· Переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов.

ОАО «Сбербанк России» помимо банковских операций осуществляет следующие сделки:

· Выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

· Операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

· Предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

· Лизинговые операции;

· Оказание консультационных и информационных услуг.

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Сбербанк России»

Финансовое состояние - важнейшая характеристика компании (предприятия). Оно определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве.

Финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии и результатах деятельности предприятия, с целью оценки перспективы его развития.

Из всех форм бухгалтерской отчетности важнейшей является баланс.

Данные баланса необходимы: собственнику - для контроля над вложенным капиталом, руководству - при анализе и планировании, банкам и другим кредиторам - для оценки финансовой устойчивости.

Бухгалтерский баланс характеризует в денежной форме финансовое положение предприятия по состоянию на отчетную дату. По балансу характеризуется состояние материальных запасов, расчетов, наличие денежных средств, денежных вложений.

Для анализа финансово - хозяйственной деятельности ОАО «Сбербанк России» были использованы бухгалтерские балансы на 01.01.11-01.01.12 г.

Таблица 3. Анализ имущества и источников его финансирования 01.01.11-01.01.12 гг. (тыс. руб.)

В течение года происходит увеличение суммы денежных средств на 170 577 945 тыс.рублей или на 53%.

Объем чистых вложений в ценные бумаги, оцениваемых по справедливой стоимости через прибыль или убыток, снизился на 7 981 219 тыс.рублей или на 25%.

Увеличился объем нераспределенная прибыли (непокрытых убытков) прошлых лет на 153089986 тыс.рублей или на 32%.

В течение года значительно снижается сумма переоценки по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи на -41 848 945 тыс.рублей или на 264%.

Увеличился на 96,7 % объем обязательных резервов, а чистая ссудная задолженность увеличилась на 34 %.

За рассматриваемый период снизилось значение выпущенных долговых обязательств на 24 760 558 тыс.рублей или на 22%.

В течение года объем кредитов, депозитов и прочих средств Центрального банка Российской Федерации увеличился на 265388334 тыс. рублей или на 88, 5%.

Вклады физических лиц за год увеличились на 833333855 тыс. рублей или на 17, 8%.

Таблица 4. Анализ прибыли и убытков 01.01.2011-01.01.2012 гг.

В течение года процентные расходы по выпущенным долговым обязательствам сократились на 62 %.

За период с 01.01.2011 по 01.01.2012гг. объем чистых доходов от операций с ценными бумагами, удерживаемыми до погашения, увеличился на 61 %.

В течение года значительно снижаются чистые доходы от операций с ценными бумагами, имеющимися в наличии для продажи на 45 %.

Увеличился объем доходов от участия в капитале других юридических лиц на 148 %.

За рассматриваемый период увеличилась прибыль (убыток) до налогообложения на 68 %, а прибыль (убыток) после налогообложения увеличилась на 78 %.

Таблица 5. Структурный анализ имущества и источников его образования 01.01.2011-01.01.2012г.г.

За рассматриваемый период доля денежных средств в активах увеличилась на 0.4 %. Также доля чистой ссудной задолженности в активах увеличилась на 1.45 % на 01.01.2012 г.

На 01.01.2012 г. доля кредитов, депозитов и прочих средств Центрального банка Российской Федерации в пассивах увеличились на 0.8 %. Доля вкладов физических лиц сократилась на 2% на 01.01.2012 г. Доля чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи на 01.01.2012 г. сократилась на 3.1 %. Доля средств клиентов, не являющихся кредитными организациями в пассивах сократила на 2.8 % на 01.01.2012 г.

Эффективность работы банка определяется рентабельностью проводимых им операций и его способностью максимизировать прибыль при соблюдении необходимого уровня рисков. Рентабельность отражает положительный совокупный результат деятельности банка в хозяйственно-финансовой и коммерческих сферах.

Ликвидность банка - это способность банка обеспечить полное и своевременное выполнение своих финансовых обязательств.

Таблица 6. Расчет показателей ликвидности ОАО «Сбербанк России» за 01.01.2011-01.01.2012 гг.

Значение степени покрытия наиболее неустойчивых обязательств ликвидными активами на 01.01.2011 г. составляло 0,1; на 01.01.2012 г - 0,11, что ниже нормы и говорит о том, что у банка существовала недостаточная ликвидность и о том, что банк в полной мере не покрывает наиболее неустойчивые обязательства ликвидными (кассовыми) активами.