Совершенствование порядка оказания банковских услуг на примере Сбербанка РФ ОАО "Сбербанк России"

Фактические значения показателя степени покрытия ликвидными активами недепозитных и депозитных источников - 0,07; 0,079 - соответствует норме. Это говорит о том, что у банка достаточно ликвидных активов для покрытия недепозитных и депозитных активов, что обеспечивает высокую степень ликвидности.

Значение потенциального запаса ликвидности на 01.01.2011 г. - 0,2, что вполне соответствует норме (0,15-0,4). На 01.01.2012 году значение коэффициента- 0,13, что чуть ниже нормы. В этом случае у банка минимальный риск ликвидности при использовании вторичных ликвидных ресурсов (портфеля ценных бумаг).

Таблица 7. Показатели эффективности деятельности ОАО «Сбербанк России» за 01.01.2011-01.01.2012 гг.

показатель	расчет	01.01. 11	01.01.12	оптимальное значение в %	экономическое значение показателя
к19= прибыль/ активы	с8/(А1+А6+А10+А15) (01.01.2011г)=173978563/8523247230 (01.01.2012г)=310494911/10419419163	2,04	2,98	1,0-4,0	эффективность работы активов
к20= прибыль/ доход	с8/д3 (01.01.2011г)= 173978563/(796993292+151520931) (01.01.2012г)= 310494911/(837887816+33627549)	18,34	35	8,0-20,0	сколько прибыли получено с каждого рубля доходов
к 21= доход/ активы	(д1+д2)/(А1+А6+А10+А15) (01.01.2011г)= 948514223/8523247230 (01.01.2012г)=871515365/10419419163	11,2	8,36	14-22	сколько доходов получено с каждого рубля активов
к22= прибыль/ капитал	с8/С1 (01.01.2011г)= 173978563/774832622 (01.01.2012г)= 310494911/927922608	22	33	15-40	эффективность использования собственного капитала
к23= мульти пликатор капитала	(А1+А6+А10+А15)/(С1+С4) (01.01.2011г)=8523247230/1049887154 (01.01.2012г)=10419419163/1300642439	8 раз	8 раз	8-16 раз	объем активов который удается получить с каждого рубля собственного капитала

Оптимальное значение показателя эффективности работы активов составляет 1 - 4%. Фактическое значение для ОАО «Сбербанк России» на 01.01.2011 г. составляло 2,04%, на 01.01. 2012 г. составило 2,98% . Фактические значения за все периоды соответствуют норме. Это говорит о том, что в течение 2-х лет банк проводил эффективную политику в области управления активами.

На 01.01.2011 г. значение показателя прибыли с рубля доходов составляло 18,34%, что соответствует норме, а на 01.01.2012 г. 35%, что является выше нормы. Это указывает на эффективную работу банка.

Значение коэффициента доходов с рубля активов составило на 01.01.2011 г. 11,2%, а на 01.01.2012 г. 8,36%, что ниже нормы.

В 2011 г. значение показателя использования собственного капитала соответствовало норме (15,0-40,0) и составляло 22 %, в 2012 г. значение этого коэффициента также находилось в норме и равно 33%. Это означает, что ОАО «Сбербанк России» на протяжении 2-х лет эффективно использовал собственный капитал, грамотно управляя им.

Мультипликатор капитала означает, какой объем активов удается получить с каждого рубля собственного капитала. У ОАО «Сбербанк России» значение данного коэффициента за два года соответствует норме (8-16 раз) и составляет соответственно 8,11 раза; 8,01 раза. Это свидетельствует о том, что банк квалифицированно использует мультипликативный эффект капитала и профессионально управляет структурой заемного и собственного капитала, получая максимально возможный доход (прибыль) при имеющихся ресурсах.

Таблица 8. Расчет дополнительных показателей эффективности ОАО «Сбербанк России» за 01.01.2011-01.01.2012 гг.

показатель	расчет	01.01.11	01.01.12	оптимальное значение в %	экономическое значение показателя
к 24=процентая маржа/ доходные активы	е1/(а5+А6+А10+а16)=(д1-р1)/(а5+(а7+а8+а9)+а10+а16) (01.01.2011г) =(796993293-294160076)/(61888479+(1465068808+31509445+354845030)+ +5714300721+83813528) (01.01.2012г)=(837887816-26206188)/(38443527+ +(1140033047+23528226+417065553)+ +7658870942+94030603)	6,5	6,1	1,0-3,0	эффективность работы доходных активов, уровень чистого процентного дохода от доходных активов
к25=спред	д1/(а5+А6+А10+а16)- р1/(О1+О4) (01.01.2011г)=796993292/7711426011-294160076/ 7198979944 (01.01.2012г)=837887816/9371971898-262061888/8593084136	0,06	0,86
к26=процентные доходы/ процентные расходы	д1/р1 (01.01.2011г) =796993292/294160076 (01.01.2012г)=837887816/262061888	207	319	110,0-125,0	степень покрытия процентных расходов процентными доходами

У ОАО «Сбербанк России» значение эффективности работы доходных активов выше нормы (1,0-3,0%) и составляет на 01.01.2011 г. - 6,5%, на 01.01.2012 г. - 6,1% . Это доказывает, что банк проводит эффективную политику в области управления активами.

Как видно из расчетов фактические значения коэффициента разброса процентных ставок между вложениями и привлечением ресурсов составляют на 01.01. 2011 года 0,6, а на 01.01.2012 года 0,86. Это означает, что банк на протяжении 2 лет проводил эффективную процентную политику, а также это свидетельствует о прибыльной банковской деятельности.

Оптимальное значение степени покрытия процентных расходов процентными доходами должно находиться в диапазоне 110-125%; у ОАО «Сбербанк России» с 01.01.2011 по 01.01.2012 гг. величина данного коэффициента увеличилась и составила 319%, что выше оптимального значения. Это говорит о том, что у данной кредитной организации процентные расходы за два года полностью покрывались за счет процентных доходов, что является позитивной тенденцией.

2.3 Характеристика инвестиционной деятельности ОАО «Сбербанка России»

Сбербанк России является старейшим и крупнейшим предприятием национального банковского сектора. Благодаря своему положению, Сбербанк осуществляет ряд государственных инвестиционных и социальных программ. Сбербанк РФ сотрудничает с предприятиями и организациями всех основных видов экономической деятельности. Осуществляется финансирование новых проектов в области разведки и добычи калийно-магниевых солей, реконструкции сталеплавильного и прокатного производств, развития сетей связи, реконструкции аэровокзального комплекса и др. Продолжено финансирование крупномасштабных проектов по строительству трубопроводной системы «Восточная Сибирь - Тихий океан», вводу в эксплуатацию воздушных судов, разработке никелевого месторождения, развитию сетей мобильной связи, строительству литейно-прокатного комплекса, завода нефтепродуктов, почтово-грузового комплекса и многих других проектов. Сбербанк РФ активно развивает и другие направления инвестирования в производственную сферу, такие как лизинг. Еще в 1993 г. при 100-процентном участии ОАО "Сбербанк России" была основана компания ЗАО "Сбербанк Лизинг". Волго-Вятский банк Сбербанка России и «Русские автобусы -- Группа ГАЗ» достигли договоренности о финансировании производства автобусов для организации транспортного обслуживания пассажиров во время XXII Олимпийских зимних игр и XI Параолимпийских зимних игр 2014 года в Сочи. Сбербанк продолжает сотрудничество с ОАО «Газпром» и крупнейшими нефтяными компаниями: ОАО «Тюменская нефтяная компания», ОАО «НК «Роснефть». Значительные объемы кредитных ресурсов были предоставлены ФГУП «Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания» на осуществление уставной деятельности и для пополнения оборотных средств компании. Банк продолжил участие в финансировании производственных программ ОАО «ТВЭЛ» - крупнейшего предприятия в системе ядерного комплекса Минатома Российской Федерации. В прошедшем году получили дальнейшее развитие партнерские отношения банка с холдингом «Евроцемент» - одним из крупнейших в России производителей и дистрибьюторов цементной продукции. Продолжилось сотрудничество между Сбербанком и ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» - крупнейшей авиакомпанией Российской Федерации, сохраняющей лидирующее положение на рынке авиаперевозок. В 2012 году DenizBank, входящий в группу Сбербанка, договорился с Citibank A.S. (Citi) о приобретении подразделения по банковскому обслуживанию физлиц Citi в Турции, а также Сбербанк завершил сделку, в рамках которой купил 99,145 процента акций швейцарского банка SLB Commercial Bank AG у структур российской нефтяной компании «Лукойл». И совсем недавно Сбербанк купил 75% акций «Яндекс.Денег».

2.4 Характеристика операций ОАО "Сбербанк России" оказываемым физическим лицам

ОАО «Сбербанк России» предлагает своим клиентам следующие виды кредита:

- потребительские кредиты (потребительский кредит под залог объектов недвижимости; кредит физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство; образовательный кредит; образовательный кредит с государственным субсидированием) ;

- жилищные кредиты (жилищный кредит на рефинансирование; военная ипотека; загородная недвижимость; гараж; ипотека плюс материнский капитал) ;

- автокредиты;

За 2011 год Банк предоставил частным клиентам свыше 4,3 млн кредитов на общую сумму 1 230 млрд руб., что в 1,7 раза больше, чем за предыдущий год. В результате розничный кредитный портфель увеличился на 36,6% и достиг 1 777 млрд руб.

Потребительский кредит под залог объектов недвижимости предоставляется на любые потребительские цели под залог объекта недвижимости. Оптимален в том случае, если клиенту требуется значительная сумма денежных средств на длительный срок. При этом значительная сумма кредита до 10,0 млн. руб., длительный срок кредитования - до 7-ми лет, а процентные ставки - от 13,50 % годовых в рублях. Комиссии по кредиту отсутствуют.

Кредитование граждан, ведущих личное подсобное хозяйство. Цель кредитования - закупка горюче-смазочных материалов, запасных частей и материалов для ремонта сельскохозяйственной техники и животноводческих помещений, минеральных удобрений, средств защиты растений, молодняка сельскохозяйственных животных, кормов, ветеринарных препаратов, а также уплата страховых взносов при страховании урожая сельскохозяйственных культур и других материальных ресурсов для проведения сезонных работ; покупка сельскохозяйственной малогабаритной техники. Кредит могут получить граждане Российской Федерации ведущие личное подсобное хозяйство, учтенное в похозяйственной книге, в возрасте от 18 лет при условии, что срок возврата кредита наступает до исполнения заемщику 75 лет. Срок кредитования - в зависимости от целей кредитования до 2 и до 5 лет. Максимальная сумма кредита определяется банком, исходя из платежеспособности заемщика и предоставленного обеспечения.

За 2011 год владельцам личных подсобных хозяйств Банк выдал более 57 тыс. кредитов на сумму 10,1 млрд. руб. Портфель таких кредитов увеличился до 16,0 млрд. руб., а их количество в портфеле Банка превысило 160 тыс. кредитов.

«Образовательный кредит» предоставляется на оплату обучения на дневном, вечернем и заочном отделениях Образовательных учреждений (техникум (училище), колледж, университет, академия, институт). Кредит могут получить граждане Российской Федерации в возрасте от 14 лет, планирующие поступление в образовательное учреждение на коммерческой (платной) основе либо являющиеся студентами образовательного учреждения.

Образовательный кредит с государственным субсидированием предоставляется на:

· оплату получаемых впервые образовательных услуг по основным образовательным программам высшего профессионального образования по очной форме обучения в вузах, прошедших отбор для участия в государственной программе;

· оплату образовательных услуг по реализации основных образовательных программ высшего профессионального образования студентам, имеющим задолженность по образовательному кредиту в АКБ «Союз» при условии заключения кредитного договора до 31 августа 2009 г.;

· погашение задолженности по образовательному кредиту в АКБ «Союз» по договорам, заключенным до 31 августа 2009 г.

«Жилищный кредит» на рефинансирование предоставляется на погашение кредита, полученного в другом банке на приобретение или строительство жилого помещения (квартира, жилой дом, комната), расположенного на территории России.

Кредит «Военная ипотека» предоставляется военнослужащим, являющимся участниками накопительно-ипотечной системы жилищного обеспечения военнослужащих и имеющим право на получение целевого жилищного займа в соответствии с Федеральным законом «О накопительно-ипотечной системе жилищного обеспечения военнослужащих» №117-ФЗ от 20.08.2004г., на приобретение жилого помещения под залог кредитуемого жилого помещения.

Кредит «Загородная недвижимость» предоставляется на:

-- приобретение и (или) строительство дачи (садового дома), других строений потребительского назначения, незавершенных строительством вышеуказанных объектов, незавершенного строительством жилого дома; -- приобретение земельного участка.

«Гараж» - кредит, который предоставляется на приобретение или строительство гаража или машино-места.

Автокредит Сбербанка России предоставляется на приобретение нового или подержанного автомобиля иностранного или российского производства.

В 2011 году проводились специальные акции, в рамках которых Банком выдано более 60 тыс. кредитов на общую сумму 65 млрд. руб.:

акция « В десятку!», на условиях: 10% годовых - ставка, 10% - первоначальный взнос, 10 лет - срок кредита. Кредиты предоставлялись на приобретение объектов недвижимости, строящихся/ построенных клиентами Сбербанка с участием его кредитных средств;

акция « Возьми за 8», на условиях : 8% годовых - ставка в рублях; до 8 лет - срок кредита, в течение 8 дней принятие решения по кредиту.

Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Банка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы

По состоянию на 1 января 2012 года 46,6% хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены Сбербанку. За 2011 год объем вкладов в Сбербанке увеличился на 17,8% и достиг 5 523 млрд. руб. Приток средств клиентов на 57% был обеспечен средствами на срочных вкладах и на 43% - средствами на счетах до востребования.

В любом структурном подразделении ОАО «Сбербанк России» можно открыть счет в режиме работы «до востребования», а также сделать выбор из большой группы срочных вкладов, различающихся сроками хранения, размерами вносимых во вклад денежных средств и некоторыми другими условиями:

-вклад «Сохраняй»;

-вклад «Пополняй»;

- вклад «Управляй»

-вклад «Подари жизнь»

-вклад «Мультивалютный Сбербанка России»

-вклад «Растущий»;

- вклад «Международный».

Предлагаемые продукты учитывают потребности различных социальных и возрастных групп населения. По всем видам вкладов в структурных подразделениях отделения Сбербанка РФ можно оформить доверенность и завещательное распоряжение. Вкладчик также может осуществить конверсию суммы вклада в другой вид валют. Все операции по вкладам в иностранной валюте и расходные операции по рублевым вкладам совершаются при предъявлении паспорта или заменяющего его документа. Вкладчик также имеет возможность осуществлять со счета по вкладу безналичные расчеты, в том числе разовые или длительные списания средств, для расчетов с различными организациями. Банк не взимает плату за открытие счета по вкладу.

Операции по вкладам совершаются при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Для пенсионеров в Сбербанке России существуют специальные условия по вкладам.

Сберегательный сертификат Сбербанка, который на данный момент пользуется большой популярностью, подобно банковскому вкладу, предназначен для хранения и приумножения средств клиентов с доходностью существенно выше доходности вкладов Сбербанка и возможностью свободной передачи любому физическому лицу.

Предлагаемые Сбербанком банковские карты пользуются огромной популярностью и обеспечивают более высокую безопасность личных средств по сравнению с наличными.

По количеству эмитированных карт Сбербанк уверенно лидирует не только в России, но и во всей Европе. Кроме того в 2011 году Сбербанк вышел на позицию лидера российского рынка по объему задолженности по кредитным картам.

Сбербанк предлагает следующие виды новых банковских карт:

- «Социальный» - для получения пенсий, пособий и стипендий;

- Подарочная карта Visa Сбербанка- современный способ делать подарки;

- Дебетовые карты Visa Classic & MasterCard Standard с индивидуальным дизайном ;

- Дебетовые карты «Подари жизнь» Visa Gold & Visa Classic - первые банковские карты Сбербанка России с благотворительной программой.

Также Сбербанк России предлагает своим клиентам различные кредитные карты:

- Platinum American Express® Сбербанка - это престижный платежный инструмент, который предоставляет обширный набор эксклюзивных привилегий и специальных возможностей, а также обеспечивает клиенту финансовую уверенность и гибкость в совершении операций;

- Золотые кредитные карты Visa & MasterCard - клиент может рассчитывать на необходимые ему средства когда угодно и где угодно. Это доступ к привилегиям и скидкам, а также дополнительный источник средств для незапланированных покупок;

- Кредитные карты «Подари жизнь» Visa Gold & Visa Classic - это первая кредитная карта Сбербанка России, созданная в сотрудничестве с одноименным благотворительным фондом «Подари жизнь»;

- Кредитные карты «Аэрофлот» Visa Gold & Visa Classic - это незаменимый помощник в повседневной жизни и очень удобный способ получить бесплатный авиабилет компании «Аэрофлот». Каждый раз, когда клиент расплачивается данной картой, на счет участника программы поощрения пассажиров «Аэрофлот Бонус» начисляются бонусные мили. Набрав определенное количество миль, клиент может совершить премиальный полет вместе с семьей или друзьями в любую страну мира, куда летают самолеты «Аэрофлота» и компаний альянса «Sky Team».

- Кредитные молодёжные карты - это возможность приобщиться к миру современных банковских услуг и сделать управление финансами значительно более комфортным и безопасным, а также постоянный доступ к кредитным деньгам в любой точке планеты, где обслуживаются карты Visa Classic или MasterCard Standard.

- Карты мгновенной выдачи Visa & MasterCard «Momentum».

Денежные переводы открывают безграничные возможности для тех, кто работает и учится вдали от дома, отдыхает и путешествует по всему миру. Широкая филиальная сеть, гарантия надежности, подтвержденная временем, высокие стандарты обслуживания - неоспоримые преимущества денежных переводов Сбербанка России.

* срочные переводы Блиц;

* денежные переводы между отделениями банка и другие кредитные организации;

* переводы денежных средств в страны ближнего и дальнего зарубежья.

Срочный денежный перевод «Блиц» может осуществляться гражданином РФ, иностранным гражданином и лицом без гражданства, являющийся резидентом или нерезидентом РФ. Срок исполнения перевода составляет не более 1часа.

Также ОАО «Сбербанк России» предоставляет возможность принять участие в лотереях путем реализации лотерейных билетов на всей территории страны.

За 2011 год программами банковского страхования, реализуемыми в Сбербанке, воспользовались более 2,7 млн клиентов , в том числе более 10 тыс. корпоративных клиентов.

Наиболее востребованной стала программа коллективного добровольного страхования жизни и здоровья, к которой подключились около 2,1 млн. клиентов.

Сбербанк России предлагает страхование для держателей банковских карт; страхование залогового имущества в рамках жилищных и автокредитов для физических лиц; добровольное страхование жизни и здоровья.

Наиболее значимой услугой Банка с точки зрения объемов операций остается прием платежей населения. Их объем за 2011 год превысил 1,8 трлн. руб., а общее количество принятых платежей почти достигло 1 млрд платежей. Росту объема платежей способствует развитие биллинговых технологий, сети устройств самообслуживания и интернет - банкинга.

Так, доля платежей, принятых по биллинговой технологии, превысила 74% в общем объеме принятых Банком платежей.

В 2011 году Банком запущена услуга Автоплатеж, позволяющая по поручению клиента выполнять списания денежных средств со счета банковской карты в пользу операторов мобильной связи. При этом обеспечивается автоматическое пополнение баланса абонента при достижении им заданного минимального порога. Количество пользователей данной услуги к концу 2011 года превысило 1,1 млн. человек.

2.5 Характеристика информационно-программных продуктов, используемых при выполнении операций

В ходе работы в открытом акционерном обществе (ОАО) «Сбербанк России» используются следующие автоматизированные системы:

АС «XBank» (операции по переводам и вкладам);

АС «Спектр» (операции по банковским картам);

АС «Город» (операции по приему платежей населения);

АС IBSO (операции по обслуживанию корпоративных клиентов);

АС «Инфобанк» (операции по переводу «Колибри»);

АС СПООБК2 (операции по выдаче кредитных карт).

АС “Клиент-Сбербанк” - средство эффективного банковского обслуживания предпринимателей.

АС «ИнтернетБанк» предназначена для оперативного управления счетами юридических лиц и индивидуальных предпринимателей посредством всемирной компьютерной сети Интернет на web-сайте банка.

Автоматизированная система «Сбербанк Бизнес ОнЛайн» была запущена для удобства клиентов - юридических лиц, в первую очередь малых предпринимателей. Появление услуги связано с активной работой Сбербанка в этом сегменте. «Сбербанк Бизнес ОнЛайн» -- система электронного документооборота между корпоративными клиентами и Сбербанком, в рамках которого клиентам дана возможность дистанционно управлять своими банковскими счетами и пользоваться банковскими услугами через Интернет.

Сбербанк ОнЛ@йн - это автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России ОАО через сеть Интернет. С помощью Сбербанка ОнЛ@йн клинты могут управлять своими счетами (включая карточные) и совершать платежные операции через сеть Интернет. В рамках услуги Сбербанк ОнЛ@йн клиенты могут совершать следующие операции:

· Оплатить сотовую связь без комиссии

· Оплатить коммунальные услуги: телефон, квартплату, электроэнергию, газ, интернет и многое другое

· Получить информацию об остатках и выписки по счетам вкладов и банковских карт

· Получить информацию по кредиту, а также погашать кредиты с дифференцированной схемой

· Переводить денежные средства между своими счетами в режиме on-line и на счета других физических лиц.

коммерческий банк услуга финансовый

Глава 3. Основные пути развития и совершенствования порядка оказания услуг физическим лицам в операционном офисе №9055/01038 ОАО «Сбербанк России»

3.1 Разработка мероприятий по развитию услуг

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации, который удовлетворяет потребности различных групп населения в большом спектре предоставляемых услуг.

Являясь надежным банком, имеющим безупречную репутацию и пользующимся доверием у населения, он занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Учитывая быстрые перемены, во вкусах клиентов и имеющейся конкуренции, ОАО «Сбербанк России» не может останавливаться на тех продуктах и услугах, которые он уже предоставляет.

Потенциальные и реальные клиенты банка, постоянно ждут новых или усовершенствование старых услуг, а конкуренты в свою очередь приложат немало усилий для того, что бы обеспечить этих клиентов соответствующими новинками.

Предлагаемое мероприятие заключается во внедрении новой банковской услуги «Автоплатеж услуг ЖКХ» - автоматическое списание коммунальных услуг с банковской карты клиента, предварительно оповестив клиента смс-сообщением.

Одной из самых распространенных услуг в отделениях «Сбербанка» является оплата услуг ЖКХ. На сегодняшний день клиенты Сбербанка могут оплачивать коммунальные услуги следующими путями:

- коммунальные платежи можно оплатить через банкоматы Сбербанка. Для этого клиенту пригодится пластиковая карта банка;

- для тех клиентов, которые по-прежнему не доверяет электронным платежам и предпочитают расплачиваться наличными предоставлены терминалы;

- коммунальные платежи можно оплачивать не выходя из дома с помощью «Сбербанк ОнЛ@йн». Это полностью автоматизированная система обслуживания клиентов через Интернет. Оплачивая платежи через интернет, клиент все равно может в любой удобный момент распечатать чек, в котором будет указан поставщик, период оплаты, сумма и дата оплаты.

Таким образом, на данном этапе в банке существует много возможностей, чтобы клиентам было удобно оплачивать счета. Но существует группа клиентов, которые предпочитают оплачивать счета на Почте России.

Анализ данных клиентов показал, что часть населения города Приморска - пожилые люди и люди, работающие в Приморском Торговом Порту. Часы рабочего дня клиентов совпадают с режимом работы Банка, а оплачивать коммунальные услуги через «Сбербанк ОнЛ@йн» или банкоматы без помощи консультанта клиенты не решаются. Пожилым людям также тяжело освоить новую технику.

«Автоплатеж услуг ЖКХ» - идеальное решение проблемы. В этом случае клиенту не надо будет никуда ходить и самостоятельно оплачивать счета. С его банковской карты ежемесячно автоматически будет списываться сумма за коммунальную услугу. Так же клиент будет предварительно оповещен смс - сообщением о списании определенного числа определенной суммы, чтобы клиент имел возможность корректировать сумму или отказаться от оплаты.

Положительными моментами при введении данной услуги «Автоплатеж услуг ЖКХ» будут являться:

- совершенствование порядка оплаты коммунальных услуг физическим лицам;

- снятие нагрузки со специалистов по обслуживанию частных лиц Сбербанка;

- привлечение физических лиц к оплате коммунальных услуг именно через Сбербанк России.

На сегодняшний день в ОАО «Сбербанк России» существует услуга «Автоплатеж» за сотовую связь - это услуга автоматического пополнения счета мобильного телефона с карты клиента при снижении баланса до установленного минимального значения.

«Автоплатеж услуг ЖКХ» будет аналогом данной услуги - больше не нужно будет беспокоиться и помнить о необходимости своевременной оплаты счета. Ведь чаще всего тысячи людей вспоминают о неоплаченных счетах в самый последний момент.

Во время преддипломной практики в подразделении ОАО «Сбербанк России» мною был проведен устный опрос клиентов: хотели ли бы они пользоваться услугой «Автоплатеж ЖКХ». Положительный ответ дали большинство клиентов.

Представляется, что предложенная банковская услуга будет успешно работать, ведь она сэкономит клиентам время на оплату счетов, а так же увеличится число физических лиц, оплачивающих коммунальные услуги через Сбербанк России.

3.2 Расчет эффективности предлагаемых мероприятий

Компании, оказывающие услуги ЖКХ, заключают с банками два типа договоров. Первый -- когда компания оплачивает банку определенную комиссию за то, что он обрабатывает все платежи, поступающие в ее адрес. В таком случае комиссия с плательщика банком не взимается, но, как правило, включается в коммунальный тариф.

Второй -- когда компания не желает брать на себя комиссионное бремя и банк берет эти деньги с плательщика. Иметь договорные отношения с кредитной организацией компании удобно, ведь в таком случае ей не нужно вести учет каждого платежа, операции. Всем этим занимается банк, а организации только надо контролировать общий процесс и получать от банка деньги, но не отдельными платежами, а более крупными, объединенными траншами.

Многие уверены в том, что в Сбербанке сегодня оплачивать коммунальные услуги можно без комиссий -- как в отделениях, так и через банкоматы, и через Интернет. Это правда, но лишь отчасти. Комиссию банку оплачивают коммунальные службы, с которыми Сбербанк заключил договор на прием платежей населения за жилищно-коммунальные и прочие услуги, по которому услуги оплачивает организация -- получатель платежей. Средства Сбербанк перечисляет организации не позднее чем через 3 дня. В среднем ЖКХ оплачивает Сбербанку комиссию в размере 1 %.

Как свидетельствуют социологические исследования, результаты которых оглашались в Государственной Думе, основной доля коммунальных платежей обрабатывается Сбербанком и Почтой. Причем в городах более сильные позиции имеет Сбербанк (98% коммунальных платежей в Москве принимается Сбербанком), а в сельской местности Сбербанк вытесняется Почтой. Именно такая ситуация сложилась в городе Приморске.

По данным во время приема коммунальных услуг в операционном офисе №9055/01038 ОАО «Сбербанк России» в операционной кассе в день совершалось примерно 130-140 операций, а в «платежные дни» - это с 1-го по 10-ое число каждого месяца - около 450 операций. С переходом на оплату коммунальных услуг только через терминалы число операций снизилось до 60-70 операций в день, а в «платежные дни» - до 150-160 операций в день. Данная ситуация объясняется тем, что пожилые люди самостоятельно не могут оплачивать через терминалы (в штатном расписании операционного офиса №9055/01038 не предусмотрен консультант терминала), а те, кто работает, вечно занят, а также время не всегда совпадает с режимом работы банковского отделения, предпочитают оплачивать счета через Почту России.

В городе Приморске за электроэнергию в месяц платят 3300 абонентов в среднем по 700-800 рублей. То есть за месяц население Приморска в среднем платит за электроэнергию 2 640 000 рублей.

За квартплату столько же абонентов в месяц в среднем платят 4 950 000 рублей. За газ в Приморске платят примерно 2400 абонентов, так как частный сектор пользуется баллонным газом. То есть в среднем население Приморска за газ платит в среднем 360 000 рублей.

Таким образом, в месяц Приморчане платят за коммунальные услуги (электроэнергия, квартплата и газ) в среднем 7 950 000. То есть операционный офис №9055/01038 Сбербанка России от операций по коммунальным услугам в месяц в среднем мог бы получать до 79 500 рублей.

Но с переходом на оплату коммунальных услуг через терминал в операционном офисе №9055/01038 ОАО «Сбербанк России» число операций в платежные дни сократились на 290 операций в день (450 операций - 160 операций) и на 70 операций (140 операций -70 операций) в обычные дни :

290 * 8 платеж. дней = 2320 операций в месяц

70*15 раб дней = 1050 операций в месяц.

То есть число операций проводимых в операционном офисе №9055/01038 ОАО «Сбербанк России» на сегодняшний день составляет 3370 операций за месяц.

2320 операций +1050 операций =3370 операций в месяц

Число операций, когда коммунальные платежи принимали в операционных окошках, составляло:

(450 операций *8 платеж. дней)+(140 операций *15 раб. дней) = 5700 операций в месяц

Каждый клиент платит три коммунальные услуги, значит

Число клиентов:

5700 операций / 3 = 1900, то есть услугами операционного офиса Сбербанка для оплаты коммунальных услуг пользовались 1900 клиентов.

Число операций, с введением оплаты коммунальных платежей через банкоматы, терминалы и интернет составляет 2320 операций в месяц.

(160 операций*8 платеж. дней) + (70 операций*15 раб. дней)

С учетом того, что каждый клиент платит три коммунальные услуги,

число клиентов:

2320 операций / 3 платежа = 773

То есть, раньше услугами операционного офиса №9055/01038 ОАО «Сбербанк России» для оплаты коммунальных услуг в среднем пользовались 1900 клиентов, а остальное население - примерно 1400 абонентов (3300 всего абонентов Приморска - 1900 абонентов, оплачивающих коммунальные платежи через Сбербанк) - оплачивали счета через Почту России и другие коммерческие банки. На сегодняшний день число клиентов операционного офиса Сбербанка оплачивающих коммунальные услуги сократилось до 773 клиентов, то есть почти в три раза.

Каждый абонент в среднем платит в месяц за электроэнергию 800 р., за квартплату 1500 р. и за газ 150 р.

2 640 000 р./3300 абонентов=800 р.

4 950 000 р./3300 абонентов=1500 р.

360 000 р./3300 абонентов=150 р.

В среднем сумма одной операции получается 817 рублей.

(800 р. за электроэнергию +1500 р. за квартплату+150 р. за газ)/3 = 817 руб.

5700 операций*817 р. =4 656 900 р. - сумма, оплачиваемая через операционные окошки операционного офиса Сбербанка за коммунальные услуги.

2320 операций*817 р. =1 895 440 рублей - сумма, оплачиваемая за коммунальные услуги через терминалы, банкоматы и интернет.

Предложенная банковская услуга «Автоплатеж услуг ЖКХ» рассчитана на то, чтобы вернуть и удерживать клиентов в операционном офисе №9055/01038 ОАО «Сбербанк России».

Итак, расчеты показали, что из возможных 3300 абонентов (всего абонентов города Приморска) услугами операционного офиса №9055/01038 ОАО «Сбербанк России» для оплаты коммунальных услуг раньше пользовались 1900 клиентов, а в настоящее время 773 клиента. В предварительном опросе 43 % населения города Приморска согласились бы на подключение банковской услуги «Автоплатеж услуг ЖКХ» и 19 % населения устраивает оплата через терминалы и банкоматы Сбербанка России - а, в общем, это примерно 2 046 абонент.

3300*43/100= 1419 абонентов, которые подключат услугу «Автоплатеж услуг ЖКХ»

3300*19/100= 627 абонентов, которые будут оплачивать коммунальные услуги через терминалы, банкоматы и интернет

1419 + 627= 2046 абонентов, которые будут оплачивать коммунальные услуги через Сбербанк.

2046 абонент*3 коммунальных платежа=6 138 операций в месяц, оплачиваемых за коммунальные услуги через банковскую услугу «Автоплатеж услуг ЖКХ», банкоматы, терминалы и интернет.

Таким образом, операционный офис Сбербанка не только вернет клиентов, но и увеличит их число.

При расчетах, что к услуге «Автоплатеж услуг ЖКХ» подключатся 1419 клиентов, а 627 клиентов будут оплачивать счета через терминалы, банкоматы, интернет, и каждый из них будет платить за две-три коммунальные услуги (электроэнергия, квартплата и газ), сумма коммунальных платежей, оплачиваемых через операционный офис №9055/01038 Сбербанка России, составит 5 014 746 рублей.

2046 клиент*3 коммунальных платежа*817 руб. = 5 014 746 руб.

В таком случае, доход, получаемый операционным офисом Сбербанка за проведение оплаты коммунальных услуг, будет составлять 50 147 рублей в месяц.

5 014 746 р. * 1%=50 147 р.

Годовой доход операционного офиса №9055/01038 Сбербанка России составит 601 764 рублей:

50 147 руб.*12 мес. = 601 764 руб.

Таблица 9. Оплата коммунальных услуг через операционный офис №9055/01038 ОАО «Сбербанк России»

№ п/п	Оплата коммунальных услуг при разных платежных системах:	Примерное число клиентов за месяц	Примерное число операций за месяц	Объем денежных средств на оплату коммунальных платежей в операционном офисе Сбербанка за месяц	Доход операционного офиса Сбербанка от проведения оплаты Коммунальных платежей за месяц
1.	Оплата коммунальных услуг через операционные окна	1 900	5 700	4 656 900	46 569
2.	Оплата коммунальных услуг через терминалы, банкоматы и интернет	773	2 320	1 895 440	18 954
3.	Оплата коммунальных услуг по банковской услуге «Автоплатеж услуг ЖКХ», через терминалы, банкоматы и интернет	2046 (из них 1941 по услуге «Автоплатеж услуг ЖКХ)	6138	5 014 746	50 147

Таким образом, в результате внедрения банковской услуги «Автоплатеж услуг ЖКХ» наряду с оплатой платежей через терминалы, банкоматы и интернет число клиентов увеличится на 1273:

2046 - 773 = 1273 клиента

Число операций за месяц увеличится на 3818:

6138 - 2320 = 3818 операций

Объем денежных средств на оплату коммунальных платежей в опер. офисе Сбербанка за месяц увеличится на 3 119 306р.:

5 014 746- 1 895 440= 3 119 306 р.

3 119 306 р. * 12 мес. = 37 431 672 р. - изменение объема привлечения средств за год.

Доход операционного офиса Сбербанка от проведения оплаты коммунальных платежей за месяц увеличится до 31 193 р.

Предлагается ввести ежемесячное обслуживание при подключении «Автоплатеж услуг ЖКХ» - 15 рублей в месяц. При этом подключение, извещение смс-сообщением, а также при необходимости распечатка чека за оплату коммунальных услуг бесплатное. Из этой суммы Банк в среднем на каждого клиента потратит 5 рублей на смс-сообщения, 3 рубля на распечатку чека, а остальные 7 рублей пойдут в доход операционного офиса за автоматическую оплату платежей. В среднем за год эта сумма будет составлять 119 196 рублей в месяц.

1419 абонентов, подключивших услугу «Автоплатеж услуг ЖКХ» * 7 руб. = 9 933 руб.

9 933 руб. * 12 мес. = 119 196 руб.

1419 абонентов, подключивших услугу «Автоплатеж услуг ЖКХ» * 8 руб. = 11 352 руб.

11 352 р. * 12 мес. = 136 224 р. - затраты по внедрению услуги «Автоплатеж услуг ЖКХ» за год.

Для более эффективного продвижения банковской услуги «Автоплатеж услуг ЖКХ» предлагается использовать следующие виды рекламы:

- радиореклама - ее преимущество заключается в дешевизне.

Данный вид рекламы предназначен для охвата самой большой части населения, в которую входят пенсионеры и работающее население. На этот вид рекламы операционный офис №9055/01038 Сбербанка России в месяц потратит примерно 9500 рублей (размещение в ЛО на 9 передатчиках).

- реклама Банка - буклеты. На этот вид рекламы расход получится примерно 4400 рублей в месяц.

Предлагается проводить рекламу 10 месяцев. В таком случае, расходы на рекламу операционного офиса №9055/01038 Сбербанка России составят 139 000 рублей.

(9 500 руб. +4 400 руб.)*10 мес. = 139 000 руб.

Экономический эффект = 3 119 306р. - 275 224р. = 2 844 082 р.

Экономическая эффективность = 3 119 306 р. / 275 224р. = 11,3

Можно сделать вывод, что предлагаемое мероприятие является эффективным и может быть использовано для применения в деятельности операционного офиса №9055/01038 Сбербанка России.

Таким образом, предлагаемая банковская услуга не только окажется эффективной для операционного офиса №9055/01038 Сбербанка России, но и позволить увеличить и удерживать клиентскую базу, а самое главное облегчит оплату физическими лицами коммунальных платежей.

3.3 Экономическая и финансовая безопасность ОАО «Сбербанка России»

Поскольку в процессе осуществления хозяйственной деятельности Сбербанк России вступает во взаимодействие с различными учреждениями, угроза безопасности банка представляет собой также потенциальную опасность для клиентов, компаний - партнеров и всего общества. Эти угрозы, как правило, отрицательно сказываются на финансовом состоянии банка. Поэтому обеспечение безопасности банка законодательно вменяется в обязанность государства, учредителей банка и его исполнительных органов.

Главная цель обеспечения банковской безопасности - это предупреждение или уменьшение опасности, которой может подвергнуться банк.

Под термином «опасность» в банковском деле понимаются действия либо обстоятельства, способные нанести ущерб установленному рабочему порядку банка, его имуществу, инфраструктуре и персоналу, воспрепятствовать достижению банком его уставных целей и в своих предельных формах повлечь прекращение деятельности и ликвидацию имущества банка.

Для обеспечения безопасности банковской системы государство предпринимает меры законодательного и надзорного характера. Правовые нормы, связанные с обеспечением безопасности банковской деятельности, как правило, содержатся и формулируются в законах о банках и банковской деятельности, других законах и нормативных актах.

Источниками рисков могут выступать:

* банки и иные компании-партнеры, финансовое состояние которых создает угрозу безопасности банка и может привести к ущербу;

криминальные структуры, стремящиеся тем или иным способом оказывать влияние на деятельность банка;

недобросовестные конкуренты, применяющие по отношению к банку методы и приемы экономического шпионажа;

отдельные сотрудники банка, преследующие личные корыстные и коммерческие интересы в ущерб интересам банка.

К наиболее распространенным правонарушениям в Сбербанке России следует отнести:

злоупотребления в сфере кредитования и вексельного обращения;

злоупотребления, обусловленные совмещением государственной службы с участием в акционерных компаниях;

ложные банкротства.

Основным способом обеспечения безопасности Сбербанка является расширение полномочий собственных служб безопасности, придание им статуса головного подразделения (координирующего органа) по комплексному противостоянию различным угрозам. Основные направления деятельности службы безопасности: экономическая разведка; внутренняя безопасность банка; информационно-аналитическая безопасность; техническая безопасность и др.

Заключение

Итак, можно сделать вывод, что проделанная работа дает возможность понять, что выбранная тема является актуальной, так как изучение рынка банковских продуктов и услуг позволяет банкам выбрать более перспективные направления в развитии услуг и продавать те, которые востребованы на рынке.

Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава. Особенно это заметно в работе коммерческих банков. Еще несколько лет тому назад отечественные банки не работали с сертификатами, векселями, кредитными карточками, в их профессиональном лексиконе не употреблялись такие понятия, как факторинг, лизинг, контокоррент, опцион, банкомат и др. И это понятно, так как банки работали в условиях централизованной распределительной системы, когда ряд услуг был просто не нужен. Рынок предъявил новые требования к работе: банки оказались вынужденными осваивать новейшие операции, в которых заинтересован их клиент.

Банковская услуга - это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента. Это операции банков по управлению имуществом; по выпуску, размещению и хранению ценных бумаг, а также по управлению ими и др.

За последние десятилетия изменилась не сущность финансовых и банковских продуктов, а способы и методы их предоставления, трансформировавшись в дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Сегодня применение информационных технологий в банковском бизнесе уже не считается конкурентным преимуществом, а превратилось в конкурентную необходимость.

В дипломной работе был проведен анализ финансового состояния операционного офиса №9055/01038 Сбербанка России, свидетельствующий об успешной работе Банка. Это свидетельствует о том, что операционный офис постоянно совершенствуется, стараясь выжить в тяжелых условиях конкуренции, наращивает спектр предоставляемых услуг, улучшает качество уже имеющихся и разрабатывает абсолютно новые.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации, который удовлетворяет потребности различных групп населения в большом спектре предоставляемых услуг.

Являясь надежным банком, имеющим безупречную репутацию и пользующимся доверием у населения, он занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Учитывая быстрые перемены, во вкусах клиентов и имеющейся конкуренции, ОАО «Сбербанк России» не может останавливаться на тех продуктах и услугах, которые он уже предоставляет.

Развитие системы электронных платежей - один из основополагающих элементов современной экономики. Трудно переоценить важность платежных систем в целом и платежных карт в частности для нашего общества.

Предлагаемое мероприятие заключается во внедрении новой банковской услуги «Автоплатеж услуг ЖКХ» - автоматическое списание коммунальных услуг с банковской карты клиента, предварительно оповестив клиента смс-сообщением.

Представляется, что предложенная банковская услуга не только окажется эффективной для операционного офиса №9055/01038 Сбербанка России, но и позволить увеличить и удерживать клиентскую базу, а самое главное облегчит оплату физическими лицами коммунальных платежей.

Список использованной литературы

1. Конституция РФ (принята 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ)

2. Федеральный закон от 10 июля 2002 г. №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (ред. от 07.05.2013 г.)

3. Федеральный закон №395-1 от 02 декабря 1990 г. «О банках и банковской деятельности» (ред. от 14.03.2012 г)

4. Федеральный закон от 23 июня 1999 г. №117-ФЗ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» (ред. от 02.02.2006 г)

5. Закон РФ от 9 октября 1992 г. №3615-1 «О валютном регулировании и в валютном контроле» (ред. от 10.12.2003 г.) (с изм. и доп., вступающими в силу с 17.06.2004)

6. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. №1184 «О совершенствовании работы банковской системы Российской Федерации»;

7. Амириди Ю.В., Ашкинадзе А.В., Варов К.А. учебник: "Банковские информационные системы" - М.: 2010 г.

8. Балабанов И.Т. Банки и банковское дело: Банковская система; Лизинг и ипотека; Электронные платежи; Маркетинг в банках. СПб: "Питер", 2009.

9. Банковское дело. Учебник. под ред.В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой - 2-е изд. - М., 2008 г.

10. Банковское дело: Учебник для вузов по направлению "Экономика", специальности "Финансы, кредит и денежное обращение". Под ред. Белоглазовой Г.Н., Кроливецкой Л.П. - 5-е изд., доп. и перераб. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 591 с.

11. Банковское дело: Учебное пособие. Под ред. Ю. Соколова, Е. Жукова. - Москва: Юрайт, 2010. - 592 с.

12. Банковское дело: Учебное пособие; Под ред. М. А. Петрова. - Москва : Рид Групп, 2011. - 240 с.

13. Белоглазова Г.С., Кроливецкая Л.В. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка. Москва: Юрайт, 2012. - 608 с.

14. Каджаева М.Р., Дубровская С.В. "Банковские операции" - М.: Академия, 2008г.

15. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник для вузов, обучающихся по экономическим специальностям. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 672 с.

16 . Лаврушин О.И. Деньги. Кредит. Банки.- 2 -е изд., перераб. и доп. - М.: «Финансы и статистика», 2009. - 460 с.

17. Лаврушин, О.С. Основы банковского дела. Москва: Кнорус, 2011. - 392 с.

18. Основы банковского дела: Учебное пособие. Под ред. Ю.А. Коробова, Г.Д. Коробовой. - Москва: ИНФРА-М, 2010. - 448 с.

19. Рудакова О.С. Учебник: "Банковские электронные услуги". ИНФРА - М.: 2010г.

20. Аудит и финансовый анализ: рецензируемый журнал. М., 2008 № 2.

21. Банковское дело: ежемесячный журнал для профессионалов банковского бизнеса. 2009. №4.

22. Банковские технологии: журнал, IT и новые банковские продукты. 2009. №7.

23. Вестник ПВГУС: научный журнал, "Экономика", 2009. №7.

24. Методы менеджмента качества: журнал "Банковские продукты", 2011г. №6.

25. sberbank. ru- официальный сайт Сбербанка России по Ленинградской области

Размещено на Allbest.ru