Направления совершенствования управления качеством банковских услуг

Данные простые примеры свидетельствуют о неэффективности «бумажного» контроля исполнения отдельных действий сотрудников и наталкивают на поиск других механизмов обеспечения своевременного исполнения служебных обязанностей.

Нам кажется, будет продуктивным расширение использования выше упомянутой электронной системы Server desk (в тех процедурах, где это технически возможно), которая на данный момент используется только для контроля операций осуществляемых программистами.

Электронный контроль на много уменьшит влияние человеческого фактора на исполнение служебных обязанностей, так как вышестоящие уровни управления будут иметь возможность в реальном времени видеть, у кого и на каком этапе имеется невыполненная операция или другая проблема. Однако, применение данной рекомендации возможно только при осторожном, грамотном и функциональном подходе к выбору тех процедур, которые можно таким образом оптимизировать. К таким процедурам, пожалуй, можно отнести: подготовка заключений проверяющих служб, принятие решений кредитным комитетом, внутренние служебные запросы.

Соответствующим образом можно повысить и ответственность сотрудников: зная, что все основные действия доступны для просмотра руководством, каждый будет стараться четче выполнять свои обязанности.

Ответственность за качество всего процесса подготовки и выдачи кредита, на наш взгляд, целесообразно возлагать не только на начальника кредитного отдела, а соответствующим образом распределить между руководителями остальных, участвующих служб. Основные же рычаги воздействия возвести непосредственно к Управляющему. Данная система может показаться несколько авторитарной, но, учитывая не очень большую организационную структуру и численность сотрудников Бугульминского ОСБ, можно полагать, что она будет более эффективной, чем имеющаяся, при которой вся ответственность по обеспечению всего процесса кредитования целиком возложена на начальника кредитного отдела, а механизмы воздействия на другие службы не отработаны.

В рамках усиления ответственности службы безопасности за обоснованность принимаемых ими решений по кредитным заявкам следует наладить более тесную работу данного отдела непосредственно с клиентами, для адекватного подхода к каждому из них в отдельности. Это можно реализовать с помощью следующих мер: дополнительное общение по телефону, приглашение на беседу, выезд на дом и т.д.

Довольно существенной и постепенно нарастающей проблемой для эффективного деятельности Банка в области кредитования населения является бюрократизм в осуществлении большинства процедур, связанных с кредитованием. На этом фоне конкуренты работают по гораздо более упрощенным схемам и поэтому, имея меньшие временные затраты, предлагают своим клиентам более удобные в плане оформления услуги.

Такая ситуация вероятно сложилась из-за того что, Сбербанку, как крупнейшему банку России с многолетней историей, довольно не просто и не всегда полезно переходить на принципиально новые, не проверенные методы работы. Тем не менее, у Сбербанка имеется достаточный опыт и потенциал для внедрения новейших технологических ресурсов и для постепенного отказа от изживших себя бюрократических механизмов.

В этой связи нами также предлагается ряд мер, которые помогут снизить бюрократические издержки или вовсе их где-то устранить.

Во-первых, рекомендуется отказаться от дублирования информации при расчете максимальной суммы кредита и подготовке заключения. Учитывая практическую идентичность информации в обоих документах их можно заменить одним, например, оставить только заключение.

Во-вторых, следует пересмотреть и упростить работу по подготовке и сдаче на хранение закрытых кредитных дел в архив, так как данные дела не бывают востребованы при спорных ситуациях. Вся необходимая информация имеется в электронной базе данных, к тому же оригиналы юридически необходимых документов (договоров) и так хранятся в архиве. Поэтому, чем сдавать в архив еще и копии, анкеты и другую макулатуру, было бы удобнее и экономичнее их утилизировать после закрытия ссудного счета.

В-третьих, для более эффективной работы кредитного отдела в его штат необходимо ввести должность делопроизводителя, с тем, чтобы снизить нагрузку с кредитных инспекторов по сопровождению кредитов, и они могли спокойно и продуктивно заниматься расчетом и выдачей ссуд. В служебные обязанности этой должности так же можно включить функции по ведению регистрационных журналов передачи кредитных документов, ксерокопированию, подшивке дел и т.п.

В-четвертых, имеет смысл исключить из обязательного перечня необходимых для оформления кредита документов копии ИНН и страхового свидетельства государственного пенсионного страхования. Эти документы принципиально не значимы для решения о предоставлении кредита, их наличие и содержимое (серии, номера) ни в какой базе данных не регистрируются. Поэтому, отказ от их предоставления в составе и без того объемного пакета документов для рассмотрения, сделает более удобной услугу для клиента и упростит бумажную работу кредитного отдела.

Предложенные выше варианты мер по снижению бюрократических издержек также должны применяться осторожно с учетом всех «за» и «против» и конечно только после согласования с региональными органами управления Бугульминским ОСБ и внесений изменений в соответствующие регламенты.

Переходя к оптимизации функционирования материально-технических средств, необходимо сказать, что результат практически всех существующих схем и механизмов рабочего процесса в конечном итоге зависит от их реализации с помощью технических средств: компьютеров, телефонов, принтеров, факсов и даже канцелярских изделий. Отказ работы технических средств, как правило, бывает неожиданным, трудно исправимым и от того более ощутимы его последствия.

С учетом возникающих в Бугульминском ОСБ в этой области проблем рекомендуются следующие направления их решения:

- расширить штат (до 4-5 чел.) и повысить квалификацию сотрудников отдела информатизации и автоматизации банковских работ;

- наладить своевременную замену изношенной и сломанной техники;

- проводить обязательное обучение работников пользованием новой оргтехникой и ее элементарному техническому обслуживанию.

Эти меры позволят снизить риск возникновения нештатных ситуаций связанных с отказом технических средств, а также сделают возможным быстрейшее их устранение.

3.3 Внедрение новых форм кредитования

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции Сбербанк не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого отделения Сбербанка должна быть своя программа разработки новых форм банковских услуг. Говоря о такой программе, имеется ввиду не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся. Разработка самого банковского продукта - это все же прерогатива высшего уровня управления Сбербанка России.

Разработка чего-то нового всегда начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю (48). Также вышестоящим руководством и руководством самого отделения должно быть определено, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк с помощью новинок: повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке или какие-то иные цели.

Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Перспективным в этом плане является изучение потребностей с помощью, уже упомянутого «листа обратной связи»: телефонные опросы постоянных клиентов и недавно проконсультировавшихся.

Кроме того, Банку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Еще одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов - сократить это число путем отбора самых удачных и перспективных и предоставить для согласования высшему уровню руководства (территориальное и региональное отделение Сбербанка).

Теперь покажем, какие новые формы предоставления услуг можно рекомендовать Бугульминскому ОСБ №4694 в современных условиях.

Из анализа проведенного во второй части дипломной работы можно сделать вывод о том, что количество кредитуемых клиентов с каждым годом увеличивается, причем все большим спросом среди населения пользуются такие кредитные программы как «Автокредит», «Жилищные кредиты» (Молодая семья, Ипотечный), «Кредит на развитие ЛПХ» и др.

В целях удобства получения информации потенциальным клиентом по «Автокредиту» было бы целесообразно создать рабочие места для кредитных инспекторов в автосалонах «ВОCH SERVIS» и «ИНТЕР», расположенных в Бугульме. В результате человек, интересующийся приобретением автомобиля, сможет там же получить полную консультацию по условиям «Автокредита», а также сдать необходимый пакет документов для рассмотрения кредитной заявки. Реализация данного предложения особенно важна на фоне уже имеющихся подобных представителей банков-конкурентов в этих автосалонах. При успешном внедрении и развитии этого новшества в дальнейшем можно было бы наладить и сам процесс оформления кредита непосредственно в автосалоне. Подобное сотрудничество и совместное продвижение услуг возможно и с другими компаниями, реализующими дорогостоящую продукцию (мебель, бытовую технику, туристические услуги и т.п.). Естественно такая форма предоставления услуги кредитования будет максимально удобна и привлекательна для клиентов.

В связи с растущим спросом населения на кредиты Сбербанка необходимо продолжать политику по увеличению числа сберкасс, где возможно оформление кредита. Такое расширение дополнительных кредитующих офисов нужно проводить с учетом географических, демографических факторов присущих отдельным районам города и, конечно же, считаясь с общими показателями финансовой обеспеченности слоев населения. Сами же дополнительные офисы должны размещаться в отдельных от основного зала помещениях, быть максимально автономными в плане технических средств (телефон, принтер и др.), а также иметь уютную обстановку (мягкая мебель, столик, живые цветы, кондиционер). Удовлетворение этих условий необходимо для конфиденциальности беседы с клиентом, спокойного и неторопливого подписания документов, а также для более продуктивной, безошибочной работы самого кредитного инспектора. Также для удобства клиента можно предложить бесплатное ксерокопирование документов необходимых для рассмотрения кредитной заявки прямо в офисе. Это немного облегчит и упростит сбор первичных документов на кредит.

Поддержание спроса на услугу невозможно без мероприятий по ее продвижению. В отношении услуг кредитования в этом плане рекомендуется постоянно разрабатывать и проводить различные рекламные компании на местном муниципальном уровне. При этом особое внимание следует уделять рекламе вновь открываемых точек по выдаче кредитов физическим лицам. Основной упор необходимо делать на привлечение экономически активного, платежеспособного населения, позиционировать предлагаемый продукт на средний класс. С этой целью рекламная политика должна строиться не столько на рекламе самой банковской услуги, сколько на популяризации соответствующего стиля жизни. Рекламная компания должна содержать элемент убеждения в том, что кредит - это не только выгодно, так как позволяет не откладывать удовлетворение своих потребностей, но и доступно, жизнь в кредит - это нормальная цивилизованная практика. Для стимуляции желания привлечь заемные средства к решению своих проблем необходимо проводить политику под лозунгом: «Живите сейчас!», «Реализуйте свои потребности!» и т.п.

В плане выбора каналов коммуникации для рекламы банковских услуг рекомендуется расширить использование местных СМИ, а также внедрять новые, нестандартные пути доведения и распространения информации. Среди таких каналов, не свойственных для Бугульминского ОСБ№4694 можно выделить два:

- реклама в компьютерных салонах, дискоклубах, кинозалах и других местах часто посещаемых молодым населением, необходимая для формирования интереса и доверия у будущих своих клиентов;

- интернет-продвижение на базе собственных интеренет-ресуров - создание отдельных информационных порталов Бугульминского ОСБ №4694 не только с информацией по продвигаемым банковским продуктам Сбербанка, но и с размещением аналитических материалов о деятельности самого филиала.

Также перспективными, но пока сложно реализуемыми на районном и городском уровне рекламными технологиями являются:

- реклама в компьютерных играх (например, Альфа-Банк выпустил компьютерную игру «Ночной и Дневной дозор»);

- технология Product placement - контекстная реклама в фильмах, сериалах (первым стал Альфа-Банк, который разместил рекламу в телесериале «Не родись красивой»);

- размещение рекламных роликов в кинотеатрах непосредственно перед трансляцией фильма (первым разместил такую рекламу Банк Уралсиб перед фильмом «Казино Рояль»; ролик был смонтирован в духе фильма);

- активное использование Dirеct-marketing с привлечением электронных каналов связи (е-mail, SMS, MMS).

Еще одним шагом в сторону повышения качества обслуживания является оптимизация графика работы кредитного отдела и дополнительных офисов с учетом пожеланий клиентов:

- сместить время роботы кредитных отделов на более поздние часы;

- рассмотреть возможность оказания услуг по оформлению и выдаче кредитов по субботним дням (как минимум до 13:00);

- установить график работы кредитных инспекторов по предоставлению консультаций в торговых точках дополнительно в субботние и воскресные дни.

Внесение данных изменений как нельзя, кстати, окажется для потенциальных клиентов работающих на таких режимных предприятиях города как Бугульминский механический завод, Бугульминский электронасосный завод, Бугульминский ликеро-водочный завод и др.

Также ожидается увеличение отдачи от сотрудничества с крупными торговыми фирмами, так как консультирование по кредитам более востребовано в выходные дни, когда наблюдается больший поток клиентов, посещающих торговый центры.

Итак, вышеизложенные направления по поиску и внедрению новых и совершенствованию имеющихся форм обслуживания клиентов на наш взгляд максимально отражают сегодняшние потребности населения Бугульмы и района. А это в свою очередь означает, что практическая реализация данной инновационной программы повысит конкурентоспособность кредитного продукта Бугульминского ОСБ, удовлетворенность его клиентов, а значит, еще больше укрепит положительный образ Сбербанка России, как стабильного и надежного кредитора.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время, банки, желая выжить в конкурентной борьбе, должны чутко реагировать на потребности своих клиентов, изменения окружающей их среды, стремиться к более тесным отношениям с ними.

Для этого необходимо диверсифицировать предлагаемые услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его желания и запросы - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.

Таким образом, выше изложенные требования и условия эффективного функционирования современного кредитного учреждения, возможно удовлетворить только реализуя системный подход к управлению качеством предоставляемых услуг. А это подразумевает под собой планомерное, комплексное выявление и нейтрализацию факторов, отрицательно влияющих на уровень качества, а также постоянный поиск и разработку направлений повышения качества, создания дополнительных преимуществ по качеству.

В данной дипломной работе мы изучили основные критерии качества банковских услуг, провели анализ кредитного учреждения в рамках исследуемого вопроса, выявили основные факторы, проблемы качества, и предложили некоторые рекомендации.

По итогам работы нами были сделаны следующие ключевые выводы по качеству услуг кредитования населения в деятельности Бугульминского ОСБ №4694:

1. На сегодняшний день Бугульминское ОСБ № 4694 является ведущим банковским учреждением в Бугульме и Бугульминском районе. Об этом можно судить по большому количеству оперативных пунктов ОСБ в черте города, а также района, широкому спектру банковских услуг и, конечно же, огромному количеству постоянных клиентов, как физических, так и юридических лиц.

2. Вследствие такого большого «поля деятельности» филиала в его работе имеются определенные сложности, в частности в работе связанной с кредитованием частных клиентов. Причина этому, на наш взгляд, отсутствие четкой системы управления качеством услуг кредитования, следствием чего является низкий уровень качества консультирования, безответственная работа службы безопасности, формальный подход к коллективному принятию решений и т.д.

3. Основными моментами, негативно влияющими на качество предоставления кредита физическим лицам, являются:

- первая встреча и консультирование клиента проводится не кредитным инспектором, а консультантом оперативного зала, который может дать только общую информацию, и при этом ни как не стимулирован;

- не полное, недобросовестное информирование клиента о комиссиях и тарифах за услуги кредитования.

- невыполнение сроков рассмотрения заявки на кредит каждой из проверяющих служб, непрофессиональные выводы и заключения, нескоординированность действий;

- формальный характер работы кредитного комитета: принятие решений только на основе заключений служб, без общего заседания всех членов комитета, без отдельного рассмотрения каждой заявки;

- недостаточный уровень автоматизации составления документации и отчетов;

- сбои в системе внутренней локальной связи, связанные со сложным и долгим переходом на новые программные продукты;

- непродуманность подготовки и организации рабочих мест и их оснащение материально техническими средствами.

4. В числе положительных сторон деятельности Бугульминского ОСБ хотелось бы отметить политику руководства в отношении своих сотрудников. Сюда можно отнести привлечение молодых специалистов, поддержание культурных, дружественных и доверительных отношений в рабочем коллективе. Также примечательным является проведение различных социальных программ и мероприятий для населения.

На основе практического ознакомления с предприятием и сделанных выводов по его функционированию нами предлагается ряд мер направленных на повышение эффективности его деятельности в области кредитования населения.

1. Предлагается оптимально разграничить функции отдела кредитования по консультированию между его сотрудниками. Полностью возложить функции первых контактов и встреч с клиентами на работников кредитного отдела. Для этого целесообразно составить график консультирования (дежурства), с тем, чтобы каждый кредитный инспектор имел возможность больше общаться с клиентами. В этом случае все сложные вопросы клиента будут напрямую адресованы кредитному инспектору - полноценному участнику процесса оформления кредита, который сможет дать информацию «из первых рук». В результате ожидается предоставление более полной информации при консультировании, а также повышение мотивации и ответственности в работе с клиентами.

2. Будет полезным в рамках дополнительного образования либо повышения квалификации для кредитных инспекторов периодически организовывать курсы психологической подготовки, проводить тренинги по стрессовой разгрузке, конфликтам, обучать основам делового этикета, культуре речи и общения. Это смягчит характер общения при консультировании, снизит количество спорных и конфликтных ситуаций, обеспечит взаимопонимание, взаиморасположение и в целом будет способствовать формированию положительно имиджа банка, его сотрудников, а значит и услуг.

3. Внедрить электронную систему контроля выполнения рабочих операций Server desk (в тех процедурах, где это технически возможно). Электронный контроль на много уменьшит влияние человеческого фактора на исполнение служебных обязанностей, так как вышестоящие уровни управления будут иметь возможность в реальном времени видеть, у кого и на каком этапе имеется невыполненная операция или другая проблема. Соответствующим образом можно повысить и ответственность сотрудников: зная, что все основные действия доступны для просмотра руководством, каждый будет стараться четче выполнять свои обязанности.

4. Принять меры по снижению бюрократических издержек:

- отказаться от дублирования информации при расчете максимальной суммы кредита и подготовке заключения;

- пересмотреть и упростить работу по подготовке и сдаче на хранение закрытых кредитных дел в архив;

- ввести в штат кредитного отдела должность делопроизводителя, с тем, чтобы снизить нагрузку с кредитных инспекторов по сопровождению кредитов;

- исключить из обязательного перечня необходимых для оформления кредита документов копии ИНН и страхового свидетельства государственного пенсионного страхования. Наличие и содержимое этих документов принципиально не значимо для решения о предоставлении кредита и поэтому, отказ от их предоставления в составе и без того объемного пакета документов для рассмотрения, сделает более удобной услугу для клиента и упростит бумажную работу кредитного отдела.

5. Для удобства получения информации по «Автокредиту» было бы целесообразно создать рабочие места для кредитных инспекторов в автосалонах «ВОCH SERVIS» и «ИНТЕР», расположенных в Бугульме. В результате человек, интересующийся приобретением автомобиля, сможет там же получить полную консультацию по условиям «Автокредита», а также сдать необходимый пакет документов для рассмотрения кредитной заявки. Реализация данного предложения особенно важна на фоне уже имеющихся подобных представителей банков-конкурентов в этих автосалонах.

6. Оптимизировать график работы кредитного отдела и дополнительных офисов с учетом пожеланий клиентов:

- сместить время роботы кредитных отделов на более поздние часы;

- рассмотреть возможность оказания услуг по оформлению и выдаче кредитов по субботним дням (как минимум до 13:00);

- установить график работы кредитных инспекторов по предоставлению консультаций в торговых точках дополнительно в субботние и воскресные дни.

Внесение данных изменений положительно повлияет на привлечение потенциальных клиентов, работающих на режимных предприятиях города. Также ожидается увеличение отдачи от сотрудничества с крупными торговыми фирмами, так как консультирование по кредитам более востребовано в выходные дни, когда наблюдается больший поток клиентов, посещающих торговый центры.

7. Ответственность за качество всего процесса подготовки и выдачи кредита распределить соразмерно участию между руководителями кредитного, юридического отдела, и службы безопасности. Основные же рычаги воздействия возвести непосредственно к Управляющему.

Обосновывая возможность практической реализации предлагаемых мер, необходимо сказать, что их внедрение и осуществление возможно только по согласованию и решению специально собранного совета руководящих и ответственных лиц кредитного учреждения, а также (при необходимости) после согласования с высшими уровнями управленческого аппарата Сбербанка и внесения необходимых изменений в регламентирующие документы.

Применение данных рекомендаций в комплексе позволит на наш взгляд сформировать определенную систему управления качеством услуги кредитования, а значит наладить гармоничную и более эффективную работу с клиентами в Бугульминском ОСБ №4694.

В заключение, необходимо подчеркнуть, что развитие банковской системы является одной из основ развития экономики государства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. О банках и банковской деятельности: Закон РФ от 03.02.1996 г., № 17 - ФЗ.

2. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): Закон РФ от 25.04.1995 г., № 65 - ФЗ.

3. О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения): Положение ЦБР от 31.08.1998 г., № 54 - П.

4. Регламент организации работы по предоставлению кредитов физическим лицам в подразделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России (Редакция 4) (с учетом Изменений и дополнений №49-168/4-н/1 от 28 августа 2003 г.) №49-168/4-н.

5. Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами (Редакция 3) от 30 мая 2003 г., №229-3-р.

6. Антонов Н.Г. Денежное обращение, кредит и банки: учеб. пособие / Антонов Н.Г. - М.: Финстатинформ, 2006. - 380 с.

7. Афанасьева О.Н. О современной системе краткосрочного банковского кредитования / Афанасьева О.Н. // Бизнес и Банка. - 2006. - 14 декабря.

8. Балабанова И.Т. Банки и банковское дело: учебник / Балабанова И.Т. -СПб.: Питер, 2007. - 304 с.

9. Бандурин А.В. Управление качеством / Бандурин А.В. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 287 с.

10. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебник / Батракова Л.Г. - М.: Логос, 2007. - 314 с.

11. Белоглазова Г.Н. Денежное обращение и банки: учеб. пособие / Белоглазова Г.Н., Толоконцева Г.В. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 278 с.

12. Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Бернет Дж., Мориарти С.; Пер. с англ. под ред. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 864 с.

13. Ветрова А.В. Кредитное бюро: проблемы и решения / Ветрова А.В. // Банковское дело - 2007. - №11. С. 12 - 16.

14. Вечканов Г.С. Словарь рыночной экономики / Вечканов Г.С., Вечканова Г.Р. - СПб.: ТОО ТК Петрополис, 2006. - 568 с.

15. Глисин Ф.Ф., Осталкович Г.В. Коммерческие банки России во II полугодии 2007 года и прогноз на I полугодие 2008 года / Глисин Ф.Ф., Осталкович Г.В.// Банковское дело - 2007. - №4. С.12 - 17.

16. Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учебник / Дробозина Л.А. - М.: ЮНИТИ, 2006 - 473 с.

17. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг: учеб. пособие / Егоров Е.В., Романов А.Н. - М.: Теис, 2006. - 245 с.

18. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции / Жуков Е.Ф. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 349 с.

19. Захарова Н.Н. Кредитный договор / Захарова Н.Н. - М.: Концерн «Банковский Деловой Центр», 2007. - 245 с.

20. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник / Ильенкова С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 253 с.

21. Киселев В.В. Управление банковским капиталом (теория и практика) / Киселев В.В. - М.: Экономика, 2007. - 317 с.

22. Колесников В.И., Особенности кредитования крестьянских (фермерских) хозяйств / Колесников В.И. // Банковское дело - 2005. - №12. С.26 - 29.

23. Крилевский Н.А. Основные пути развития клиентской базы банка / Крилевский Н.А. // Деньги и кредит - 2007. - №9. С.6 - 32.

24. Крупнов Ю.С. Банковский потребительский кредит в России / Крупнов Ю.С. // Бизнес и Банки. - 2006. - 13 февраля.

25. Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / Лаврушин О.И. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 235 с.

26. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки / Лаврушин О.И. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 273 с.

27. Лунев Н.Н., Москвин В.А. Анализ качества функционирования коммерческого банка / Лунев Н.Н., Москвин В.А. // Банковское дело. - 2006. -№11. С.16 - 17.

28. Маневич В.Е. Кредитно-денежная политика и экономическая динамика в России / Маневич В.Е. // Бизнес и Банки. - 2006. - 15 мая.

29. Маркова О.М. Коммерческие банки и их операции: учеб. пособие /, Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 288 с.

30. Масленчеков Ю.С. Банк - партнер предприятия: учеб. пособие / Масленчеков Ю.С., Тавасиев А.М. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 150 с.

31. Медведев Н.И., Серегин А.М. О кредитной деятельности банков / Медведев Н.И., Серегин А.М. // Деньги и кредит - 2006. - №7. С.12 - 38.

32. Медынский В.Г. Инновационное предпринимательство: учеб. пособие / Медынский В.Г., Шаргаукова Л.Г. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 257 с.

33. Минц В.М. Сберегательная система и ипотечное кредитование / Минц В.М. // Бизнес и Банки. - 2007. - 23 июня.

34. Мишин В.М. Управление качеством: учеб. пособие / Мишин В.М. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 287 с.

35. Москвин В.А. Банки проектного кредитования / Москвин В.А. // Банковское дело - 2006. - №11. С. 15 - 40.

36. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник / Окрепилов В.В. - М.: Экономика, 2006. - 257 с.

37. Пессель М.А. Заем, кредит, ссуда / Пессель М.А. // Деньги и кредит - 2006. - №4.С.4 - 38.

38. Полховская Т.М. Основы управления качеством продукции/ Полховская Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 197 с.

39. Пригожий А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноваций) / Пригожий А.И. - М.: ИПЛ, 2006. - 153 с.

40. Рид Э. Коммерческие банки / Рид Э., Коттер Р. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 223 с.

41. Романов М.Н. Основные подходы к оценке кредитного риска в РФ / Романов М.Н. // Банковское дело - 2006. - №7. С.6 - 25.

42. Роуз П.С. Банковский менеджмент/ Роуз П.С. - М.: «Дело-Лтд», 2005. - 768 с.

43. Рябова И.Б. Анализ финансового состояния коммерческих банков / Рябова И.Б. // Деньги и кредит - 2007. - №7. С. 18 - 44.

44. Свиридов О.Ю. Деньги, кредит, банки / Свиридов О.Ю. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2007. - 285 с.

45. Слуцкий Л.Э. Банк и малое предприятие: проблемы взаимодействия / Слуцкий Л.Э. // Деньги и кредит - 2006. - №10. С. 24 - 46.

46. Суворов А.В. Клиент для банка или банк для клиента? / Суворов А.В. //Финансы и кредит - 2007. - №6. С. 9 - 27.

47. Суханов Е.А. Правовое регулирование банковской деятельности: учеб. пособие / Суханов Е.А. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 187 с.

48. Уткин Э.А. Инновационный менеджмент / Уткин Э.А., Морозова Г.И., Морозова Н.И. - М.: АКАЛИС, 2007. - 337 с.

49. Эриашвили Н.Д. Банковское право: учебник / Эриашвили Н.Д. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007 - 250 с.

50. Ямпольский М.М. О трактовках кредита / Ямпольский М.М. //Деньги и кредит - 2006. - №4. С. 27 - 31.

Приложение 1

1

Рис. 2.1.1. Организационная структура Бугульминского ОСБ № 4694

Приложение 2

Таблица 2.2.2.

Состав доходов и расходов банка

Доходы	100%
Процентный доход	66,2 %
Процентная маржа	25,1%
Беспроцентный доход	5,3%
Доход от операций на рынке с ценными бумагами и валютном рынке	2,6%
Неординарные (непредвиденные) доходы	0,8%

Расходы	100%
1. Операционные и прочие расходы банка:
всего	94,1%
в том числе:
налоги	0,4%
проценты уплаченные	78,1%
уплаченная комиссия за услуги банков и клиентам	4,1%
амортизационные отчисления по основным фондам	0,4%
расходы по операциям с ценными бумагами и на валютном рынке	4,1%
прочие расходы	11,2%
2. Расходы на содержание аппарата управления
всего	5,9%
в том числе:
фонд оплаты труда	3,1%
расходы на служебные командировкам	0,5%
прочие расходы	0,5%

Источник: данные Бугульминского ОСБ №4694

Приложение 3

Таблица 2.3.2.

Информация о клиентах для кредитного комитета

		К заседанию комитета по активно-пассивным операциям ОСБ № 4694 от 04.09.2007г.
		перечень кредитных заявок физических лиц № 128
	Фамилия заемщика	Чистый доход заемщика (руб)	Запраш-ая сумма (руб)	Макс. возможная сумма (руб)	Обеспечение по кредиту	Предложения комитету
	(место работы, должность-профессия)
					поручители, залог	место работы,
						чистый доход (руб)
1	Алексанин Сергей Борисович ОАО "Татнефть" БМЗ электрогазосварщик	11933.05 (сумма вычета 1266.14)	170000	349971.32	Алексанин И.Б.	ОАО "Татнефть" БМЗ 11191.04 (сумма вычета 633.07) ОАО "Татнефть" БМЗ 14881.60 (сумма вычета 633.07)	"неотложные нужды" на 5 лет под 17% годовых Алексанин С.Б. явл.заем., а Алексанин И.Б. и Ярнатовский В.А. явл. поруч. по сч.1003319 ост.16808руб.
2	Анисимова Надежда Ивановна пенсионер	5017.96	50000	101432.56	Глущенко В.А.	пенсионер 5081.74	"пенсионный" на 3 года под 16% годовых Анисимова Н.И. явл. заем. по сч.1006934 Счет закрыт. 1 ККС.
3	Братчиков Денис Леогидович ОАО "Татнефть" БМЗ токарь	13598.40	150000	398812.55	Доронин А.И. Грачев С.Н.	ОАО "РЖД" 7499.07 (сумма вычета1702) ОАО "БЭНЗ" 15915.26	"неотложные нужды" на 5 лет под 17% годовых
4	Гайфутдинов Рафаил Асхатович ОАО "Тптнефть" БМЗ слесарь	5937.12	125000	174949.34	автомобиль		"автокредит" на 5 лет под 11% годовых

Источник: данные Бугульминского ОСБ №4694