Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ - ФИЛИАЛ РАНХиГС

ЦЕНТР ПЕРЕПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Кафедра Государственное и муниципальное управление

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему: Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России №8634 г. Омска)

Руководитель к.с.н., доцент

Шукшина Зинаида Александровна

Новосибирск 2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава I Теоретические аспекты формирования системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанк России г. Омска)

1.1 Основные составляющие системы управления качеством в Сбербанке России

1.2 Качество услуг предоставляемых Сбербанком России

1.3 Качество клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанк России

Глава II Анализ системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 г. Омска

2.1 Характеристика Омского ОСБ № 8634 Сбербанка России

2.2 Система управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания. Основные проблемы

Глава III Разработка рекомендаций по улучшению системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанка России

3.1 Основные рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг

3.2 Основные рекомендации по улучшению качества клиентского обслуживания

Заключение

Список литературы

Введение

Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг.

В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.

Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг и качество обслуживания клиента.

Создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

По мнению таких западных специалистов как Роуз С.П., Долан Э.Дж., финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для банковских менеджеров возрастает важность системы качества банковских услуг использующей маркетинговые подходы: изучение и сегментация рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей. Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией.

В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на основе многолетнего богатого опыта маркетинговой деятельности промышленных и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками и в том числе основой управления качеством. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга по совершенствованию качества предоставления услуг.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению (привлечение средств в депозиты, предоставление ссуд и осуществление расчетно-кассового обслуживания населения) современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие. А это, в свою очередь, является еще одним поводом к разработке и применению системного управления качеством такого широкого спектра услуг.

Все выше изложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы данной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.

Объектом исследования этой работы является Омское головное отделение Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ №8634, и его деятельность в области предоставления услуг физическим лицам, а также качество их обслуживания.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение системы формирования качества предоставляемых банковских услуг и клиентского обслуживания на примере Омского ГОСБ № 8634.

Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются:

- изучение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг и качеством клиентского обслуживания;

- проведение анализа системы управления качеством в Омском ГОСБ № 8634;

- составление рекомендаций по улучшению системы управления качеством банковских услуг и качеством клиентского обслуживания.

Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследования экономистов по смежным проблемам, как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы Омского ГОСБ № 8634, статистические материалы и данные изданий периодической печати. Также в процессе работы были применены методы аналитического анализа полученных данных, маркетинговые методы опроса и изучения мнений клиентов и работников банка, математические методы расчета показателей изучаемого вопроса.

Глава I. Теоретические аспекты формирования системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанк России г. Омска)

1.1 Основные составляющие системы управления качеством в Сбербанке России

Система управления качеством - это, прежде всего определенная философия.

При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством.

В этом случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики [18, с. 26]:

- неосязаемость услуг, их абстрактный характер;

- непостоянство качества услуг;

- несохраняемость услуг.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому, ключевым фактором, определяющим качество услуг, является польза, которую получит клиент, обратившись к тому или иному продавцу услуг. Но чтобы реально оценить и представить эту пользу, необходимо знать своих клиентов, что называется в лицо и учитывать потребности каждого из них. А это возможно только при осуществлении широкой сегментации клиентов по различным признакам, определяющим их потребность в конкретном виде услуг. Также в этом вопросе важным является постоянное изучение и контроль изменения политики конкурентов, специфики их услуг, используемых ими методов рекламы и стимулирования.

Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники должны знать не только технику предоставления, оказания услуги, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество предлагаемых услуг создает окружающая обстановка (интерьер, офисная мебель и прочие внешние элементы).

Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что необходимо предпринять для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников; стимулировать обращение за услугой в другое время и т.д. [20, с. 57].

В отношении управления качеством услуг по аналогии с управлением качеством продукции следует выделить как минимум следующие категории.

Объект управления - качество (в данном случае качество услуги). Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукта (услуги), либо какая то его часть, группа или отдельное свойство.

Цель управления - уровень и состояние качества с учетом экономических интересов производителя и потребителя. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности организации предоставления и полезного потребления услуги, доступности цены для клиента, уровень прибыльности услуги для её производителя. Нельзя также упускать из виду сроки внедрения услуги, развертывания ее повсеместного предложения и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

Субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества.

Стандарты качества услуг - совокупность установленных правил действий, поведения обеспечивающих (при их соблюдении) заданный уровень качества услуги. Например, к стандартам сервиса на основных этапах консультационного обслуживания клиентов относятся:

- стандарт приветствия;

- стандарт выяснения потребностей;

- стандарт консультирования;

- стандарт проведения операции;

- стандарт завершения контакта.

Методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы организационно-технического, представительского и обслуживающего процессов, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг.

Таким образом, можно сказать, что система управления качеством услуг и качеством клиентского обслуживания представляет собой совокупность организационной структуры, методик, инструкций, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

Банк - это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции [1,6,8,14)] Деятельность банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.)

Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг [24]:

1) прибыль, или экономия, т.е. целью клиента, приобретающего банковскую услугу, является получение прибыли или накопление сбережений;

2) безопасность;

3) качество услуг;

4) эластичность услуг;

5) скорость;

6) гарантированное обслуживание и т.д.;

По сути, банковский продукт - это комплекс услуг по активным и пассивным операциям [11, 21, 44].

Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

Основные характеристики банковских услуг можно определить следующим образом:

1. Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.

2. Продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банк.

3. Проведение банковских операций регламентируется в законодательном порядке.

4. Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав.

5. Система сбыта (предоставление банковских операций и услуг) эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли [16, 28]. Осуществление этих целей возможно лишь при должном понимании значимости качества обслуживания клиентов, и постоянного его повышения.

Если в 1960-1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками операций и услуг для всех типов клиентов), то в 1990-2000 годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания [7].

К числу важнейших факторов обусловивших повышение внимания к качеству банковских услуг относят ниже перечисленные факторы.

1. Интернационализация экономических процессов, сопровождающаяся проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренцией с местными банками [23]. Глобализация банковской конкуренции.

2. Появление и развитие практически во всех странах огромного числа небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам [15, 35].

3. Диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра услуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств (выпуск облигаций, например).

4. Развитие информационных технологий и средств коммуникации на базе современной техники и как следствие - расширение региональной и национальной сферы деятельности финансово-кредитных институтов [48].

5. Развитие конкуренции внутри банковской системы, а также между банками и небанковскими институтами, как в области привлечения средств, так и в области предоставления кредитных услуг. Конкуренция на рынке банковских услуг возникла позже, чем конкуренция в промышленности, однако отличается развитостью форм и высокой интенсивностью, в частности, из-за отсутствия входных барьеров, характерных для многих других отраслей.

6. Ограничение ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, а также с тем, что существует предельный размер процента, ниже которого банк уже не получает прибыль, выдвигают на первый план проблемы управления качеством банковского продукта и продвижения продукта на рынок [49; 47, с.56].

В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие наиболее качественные операции и услуги. Население становится все более требовательным в этих условиях, а банки, заинтересованы, постоянно снижать издержки [31, 33]. Объединить эти сложные разнонаправленные факторы можно при внедрении маркетинговых подходов в работу банков.

Маркетинг представляет собой совокупность определенного типа мышления и техники качественного обслуживания. Действительно, качественное обслуживание, включающее в себя различные технические, психологические приемы и методы, не будет осуществляться, если не использовать особое мышление, включающее ряд составных элементов:

- принцип терпимости;

- умение слушать (любознательность);

- прагматизм и простота;

- творческий подход;

- разработка специальной методологии для изучения определенного

рынка.

Творческий подход, выход за рамки привычного - необходимое требование успешной работы в условиях конкуренции. Важный принцип маркетинга гласит: «Сделай себя непохожим на конкурента!».

При этом очень важно, чтобы каждый работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащим филиала, находящимся в непосредственном контакте с клиентом.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом[46].

1. Информирование клиента о сфере услуг банка.

2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.

3. Подготовка документов для принятия решений руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.

4. Подготовка документов для утверждения высшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).

5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.

6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

Сложности, связанные с получением необходимых измеримых показателей, которые могли бы с достаточной точностью быть приняты в качестве стандартов в системе оценки уровня качества услуг, ведут к тому, что зачастую оценка качества услуг не производится вообще. Такой подход к делу недопустим, управление качеством без отправной точки превращается в блуждание во тьме. Поэтому оценка качества услуг должна осуществляться в любом случае, даже если переменные, положенные в её основу, неточны и достаточно условны.

Крупные банки, использующие более широкий круг методов выявления и определения степени риска, часто не осуществляют должного индивидуального подхода в связи с большим количеством клиентов и высоким спросом на предлагаемые услуги. В результате этого страдают рядовые граждане - «не вип-клиенты». Другими словами через «сито» службы безопасности и сектора рисков проходят в основном успешные, состоятельные и так называемые «чистые клиенты.

Таким образом, можно сделать вывод, что использование методов определения рисков будет эффективным только с учетом обеспечения должного применения индивидуального подхода к каждой группе клиентов, не взирая на их большое количество. Ведь те, кому сегодня не уделили необходимого внимания, завтра станут клиентами другого банка и привлекут за собой других.

Выбор методов управления качеством услуги и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе предложения и осуществления услуги, то есть на мобилизацию человеческого фактора. Применение методов управления качеством не возможно без использования средств управления.

Средства управления - включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством банковских услуг также включаются:

- нормативная документация, регламентирующая показатели качества услуг и организующая выполнение специальных функций управления качеством;

- информационные базы данных по клиентам, позволяющие осуществлять проверку, регистрацию клиентов, составлять отчеты, причем характеризующие не только уровень качества услуг, но и определяющие экономические показатели.

Для организации специализирующейся на предоставлении банковских услуг более приемлем первый вариант, так как качество здесь носит нематериальный характер, и в большей степени зависит от человеческих, личностных качеств каждого сотрудника участвующего в процессе оказания услуги. Соответственно, ответственность за качество и управление качеством не может быть возложена на отдельную группу работников. Она должна быть распределена таким образом, чтобы каждый понимал, за что он отвечает, какие функции по управлению качеством на него возложены. При этом координационные рычаги управления качеством должны напрямую через руководителей отделов и служб восходить к руководителю организации. Потому что, в любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель организации, отвечающий за всю её деятельность и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть постоянно высокими при плохом качестве предоставляемых услуг.

Современное управление качеством банковских услуг должно прямо ориентироваться на характер потребностей клиентов, их структуру и динамику, емкость и конъюнктуру рынка; при этом опираться на квалификационную и психологическую подготовку персонала, а также методы и средства управления качеством, воплощенные в четко и грамотно организованной системе управления качеством.

Современная система управления качеством банковских услуг должна оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, удовлетворение клиентов имеющимся уровнем качества услуг, а с другой - соблюдение экономических интересов банка, с учетом постоянной разработки новых форм обслуживания, нового пакета услуг, способных удовлетворять будущие потребности клиентов и будущие запросы качества.

1.2 Качество услуг предоставляемых Сбербанком России

управление качество сбербанк обслуживание

В рамках развития розничного бизнеса банк активно и целенаправленно развивает и укрепляет свои позиции на рынке услуг, предоставляемых населению. Особое внимание уделяется улучшению качества обслуживания, созданию максимальных удобств в обслуживании клиентов. Сбербанк является крупнейшим банком России по обслуживанию частных лиц. На счетах банка сосредоточено около 80 % всех денежных средств, размещенных гражданами в банках страны. Более широкого круга услуг населению не предоставляет ни один банк России.

Основные виды услуг для физических лиц:

1) размещение денежных средств во вклады;

2) размещение денежных средств в ценные бумаги;

3) расчетно-кассовое обслуживание;

4) операции с ценными бумагами;

5) кредитование;

6) покупка и продажа иностранной валюты;

7) предоставление в аренду индивидуальных сейфов для хранения ценностей;

8) выдача и обслуживание международных банковских карт Visa, Eurocard, собственных микропроцессорных карт Сбербанка России АС СБЕРКАРТ;

9) операции с золотыми мерными слитками и монетами из драгоценных металлов.

Новый вид операций Сбербанка - открытие валютных счетов гражданам. Для каждого вида валют открывается новый счет. Клиенты могут открыть валютные счета без предъявления документов, подтверждающих происхождение иностранной валюты. Валютные счета функционируют, как правило, в двух формах; до востребования и срочные. Режим валютных счетов предусматривает безналичные перечисления внутри страны и за границей в пользу, как организаций, так и частных лиц, оказывающих услуги за иностранную валюту, и выдачу иностранной валюты по требованию клиента.

Для Сбербанка России не существует территориальных преград, он доступен для широкого круга клиентов даже в далекой глубинке. Однако в настоящее время происходит закрытие нерентабельных сельских филиалов, в результате чего жители отдаленных районов лишаются элементарных банковских услуг. Содержание в небольших населенных пунктах филиалов не только стало невыгодным, но и небезопасным. Решение проблемы было найдено в создании сберкассы на колесах. Это бронированный автомобиль, внутри которого находятся оборудованный по всем правилам безопасности клиентский зал и кассовый узел. Обслуживают такой банк два работника -водитель-инкассатор и контролер-кассир. Клиентам предоставляются те же виды услуг, что и в стандартном филиале банка:

1) принимаются все виды вкладов;

2) выдаются суммы пенсий, заработной платы и пособий;

3) осуществляется прием налоговых, коммунальных и иных платежей;

4) осуществляются переводы вкладов или наличных денег.

Передвижная операционная касса оснащена по последнему слову техники - оформление операций полностью автоматизировано. В кассе на колесах всегда есть свет и тепло, так как она оснащена автономным электропитанием, отоплением и вентиляцией. Если раньше иметь в каждом сельском филиале контрольно-кассовую машину для приема платежей не было возможности, то сегодня банк принимает все виды платежей. Для создания клиентам удобств передвижная касса должна работать в конкретном установленном месте, в строго определенное время (по графику).

Передвижная операционная касса - это значительная экономия средств на содержание филиалов, хотя сегодня такая касса стоит немалых денег. Однако развитие этой формы обслуживания является необходимостью и позволит Сбербанку продолжать и далее политику предоставления разнообразных банковских услуг широкому кругу населения России.

1.3 Качество клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанк России

Повышение качества обслуживания клиентов также предполагает сочетание изменений процессов и процедур, с одной стороны, и изменений в менталитете и поведении сотрудников Банка на основе адресных программ обучения совместно с процессом развертывания ПСС в ВСП -- с другой. Банк внедрит систему мониторинга качества обслуживания и клиентского сервиса на основе обратной связи с клиентами, результатов «аудита» деятельности каналов продаж и обслуживания, данных информационных систем Банка и увяжет ее с системой мотивации и оплаты труда соответствующих категорий сотрудников.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта [2].

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Банк необходимо надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для оказания услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, Банк должен собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, Банка должен снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет Банку улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды услуг. В первую очередь Банку необходимо повышать их качество, обеспечивая одновременно разработку новых видов услуг с использованием информации о запросах клиентуры.

Важно подчеркнуть, что повышение качества услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Глава II. Анализ системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 г. Омска

2.1 Характеристика Омского ОСБ № 8634 Сбербанка России

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

В стратегии развития банка до 2014 года, принятой 21.10.2008 г. одобренной наблюдательным советом выделены следующие направления преобразований:

максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов;

технологическое обновление банка и "индустриализация" систем и процессов;

существенное повышение операционной эффективности банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка, разработанной на базе технологий Lean;

развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ.

Сбербанк РФ намерен к 2014 г. стать одним из ведущих финансовых институтов мира. Кредитная политика банка в условиях произошедшего финансово-экономического кризиса направлена на соблюдение баланса между интересами акционеров, с одной стороны, и интересами клиентов и страны, с другой стороны.

Кредитование юридических лиц в этих условиях обеспечивается на следующих началах:

- поддержка следующих отраслей и секторов экономики:

отрасли, гарантирующие удовлетворение ежедневных жизненных потребностей населения (розничные сети, аптеки и т. д.);

отрасли, выполняющие жизнеобеспечивающие функции (электро- и водоснабжение, транспорт и т. д.);

оборонно-промышленный комплекс;

малый бизнес;

сельское хозяйство;

поддержка клиентов Сбербанка России и выполнение банком взятых на себя юридических обязательств по кредитованию в рамках заключенных договоров;

кредитование оборотных средств и текущих потребностей бизнеса.

В отношении физических лиц Сбербанк России следует приоритетам:

повышает доступность кредитов, предлагая различные способы его погашения - равными ежемесячными (аннуитетными) или дифференцированными платежами, с обязательным разъяснением клиентам всех возможностей и ограничений того или иного вида платежей;

помогает клиентам избежать принятия чрезмерной долговой нагрузки, усиливает внимание к платёжеспособности, при выдаче новых кредитов;

сохраняет и оптимизирует всю линейку розничных кредитных продуктов, учитывая сохранение качества кредитного портфеля.

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Органы управления Сбербанка представлены следующими подсистемами:

Общее собрание акционеров -- высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.

Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 6 представителей Банка России, 2 представителя Правительства Российской Федерации, 2 представителя Сбербанка России и 7 независимых директоров.

Правление Банка состоит из 14 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка

В обобщенном варианте организационную структуру Сбербанка можно представить следующим образом:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1 Организационная структура Сбербанка

Западно-Сибирский банк Сбербанка России входит в число лидеров банковской системы и крупных налогоплательщиков Западной Сибири, объединяет более 900 структурных подразделений с общей численностью сотрудников около 9 тысяч человек.

ОСБ №8634 Западно-Сибирского банка Сбербанка России расположен по адресу: г. Омске по ул. Масленникова, 62.

ОСБ №8634 образован с целью аккумулирования и эффективного использования финансовых ресурсов предприятий, организаций различных форм собственности, осуществления финансовых операций.

ОСБ №8634 представляет собой кредитно-расчетное подразделение Омского ОСБ имеет отдельный баланс, который входит в сводный баланс Омского ОСБ и осуществляет все операции, предусмотренные Положением.

Офис является универсальным, то есть осуществляет операции и с физическими, и с юридическими лицами. В офисе есть следующие отделы:

1. Сектор обслуживания физических лиц - 12 сотрудников.

2. Сектор кредитования физических лиц - 3 сотрудника.

3. Отдел по работе с юридическими лицами - 3 сотрудника.

4. Сектор кредитования юридических лиц -- 3 сотрудника.

В своей деятельности дополнительный офис руководствуется законодательством Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Банка России, Уставом Банка.

С целью надзора и контроля за деятельностью офиса контрольно-ревизионной службой Омского отделения Западно - Сибирского банка Сбербанка России проводятся ревизии и тематические проверки его деятельности.

Основными задачами офиса являются:

1. Увеличение объема продаж банковских продуктов и услуг.

2. Расширение клиентской базы.

3. Укрепление имиджа Банка, в том числе путем улучшения качества обслуживания клиентов.

Для решения стоящих перед дополнительным офисом задач он выполняет следующие функции:

1. Организация работы с физическими и юридическими лицами.

2. Осуществление работы по привлечению в банк и на расчетно-кассовое обслуживание клиентов, по продаже банковских продуктов и услуг (кредиты, депозиты, векселя и иные продукты).

3. Формирование и своевременное предоставление в отделение Западно-Сибирского банка Сбербанка России первичных документов и требуемой отчетности.

4. Консультирование клиентов.

5. Разработка предложений по изменению порядка (технологии) реализации действующих банковских продуктов и услуг и внедрению новых.

6. Подготовка предложений по изменению режима работы дополнительного офиса с целью улучшения качества обслуживания клиентов.

7. Проведение необходимого контроля операций клиентов, осуществление необходимых мер по предотвращению операционных, финансовых и кредитных рисков, возникающих в деятельности дополнительного.

Также офис гарантирует тайну об операциях, о счетах и вкладах клиентов Сбербанка России, а также об иных сведениях, отнесенных Правлением Сбербанка России к коммерческой тайне. Работники банка несут ответственность за разглашение таких сведений.

Кредитные ресурсы ОСБ №8634 формируются за счет:

- средств, выделенных Омским ОСБ;

- средств предприятий и организаций, находящихся на счетах в дополнительном офисе, в том числе средств, привлеченных в виде срочных вкладов (депозитов);

- займов у других кредитных учреждений;

- вкладов граждан;

- других средств.

Общее руководство дополнительным офисом осуществляет Правление Омского ОСБ. Руководство дополнительным офисом осуществляется Управляющим, назначаемым Правлением Омского Сбербанка. Он действует на основании доверенности, выданной Омского ОСБ. Управляющий дополнительным офисом организует выполнение решений Правления отделения Сбербанка, формирует организационно-управленческую структуру дополнительного офиса, представляет от имени Омского ОСБ дополнительный офис в организациях, вносит на рассмотрение Правления Омского отделения Сбербанка вопросы, связанные с деятельностью дополнительного офиса.

Учет и документооборот в офисе организуется в соответствии с Правилами, утвержденными Центральным Банком России.

ОСБ №8634 составляет ежедневный баланс. Итоги деятельности дополнительного офиса отражаются в отдельных ежемесячных, квартальных и годовых балансах, в отчете о прибыли и убытках дополнительного офиса, а также в годовом отчете, которые представляются в Омское отделение Сбербанка. Баланс и отчет о прибылях и убытках дополнительного офиса включаются в баланс и в отчет о прибылях и убытках Омского ОСБ.

Далее проведем анализ основных финансово - экономических показателей ОСБ №8634 Сбербанка России.

Информационной базой для анализа служат данные бухгалтерской отчетности, достоверность которой подтверждена выводами аудиторской организации, и данные бухгалтерского учета. Кроме того, следует руководствоваться нормативного актами и указаниями Банка России об экономических нормативах регулирования деятельности коммерческих банков и методическими пособиями по составлению статистической отчетности банка.

Сбербанк России, как и другие коммерческие банки, выполняет два типа операций - активные и пассивные.

Активные банковское операции - это операции, посредством которых Сбербанк РФ размещает имеющиеся в их распоряжении ресурсы в целях получения необходимого дохода и обеспечения своей ликвидности.

Активы банка можно разделить на четыре категории: кассовая наличность и приравненные к ней средства; инвестиции в ценные бумаги; здания и оборудование.

Под пассивными операциями понимаются такие операции Сбербанка России, в результате которых происходит увеличение денежных средств, находящихся на пассивных счетах или активно-пассивные счетах в части превышения пассивов над активами. Именно с помощью пассивных операций банк приобретает кредитные ресурсы на рынке.

При оценке состояния и результатов деятельности Сбербанка России необходимо:

осуществить анализ структуры активных и пассивных операций;

определение значения показателей, которые характеризуют достаточность капитала и ликвидность баланса банка и выполнения нормативов, установленных ЦБ РФ;

провести анализ доходности деятельности банка.

Активные операции банка составляют существенную и определяющую часть его операций. В случае осуществления качественного анализа определяют перечень активных операций (направлений использования средств банка) на момент проведения анализа (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - Сравнительный анализ структуры активов ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2010-2012 годы, руб.

Активы	2010 год	2011 год	2012 год	1 кв 2013г	Изменение(2010-2012 гг)
	руб.	Уд. вес, %	руб.	Уд. вес, %	руб.	Уд. вес, %	руб.	Абсолют-ное, руб.	Относи-тельное, %
1. Денежные средства	47 61 33	1,563	81 180 393	2,184	118 523 373	2,695	90 729 370	71 161 640	1,13
2. Средства в ЦБ РФ	215 577 900	7,116	264 617 976	7,119	317 523 807	7,219	297 456 789	101 945 907	0,1
3. Обязательные резервы	202 176 828	6,674	249 639 600	6,716	294 003 525	6,684	269 345 890	91 826 697	-1,19
4. Средства в кредитных организациях	126 300	0,004	164 190	0,004	216 447	0,005	200 980	90 147	0,001
5. Чистая ссудная задолженность	2 226 352 000	73,489	2 633 400 000	70,851	3 087 256 000	70,191	3 00 123000	860 904 000	-3,3
6. Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы	140 794 880	4,647	150 500 370	4,049	215 215 529	4,893	201 123 345	74 420 649	0,25
7. Требования по получению процентов	11 474 263	0,379	13 310 145	0,358	15 599 490	0,355	9 456 567	4 125 227	-0,02
8. Прочие активы	387 799 623	12,801	573 665 753	15,434	644 011 469	14,642	602 091 345	256 211 846	1,84
Всего активов	3 029 486 699	100,000	3 716 838 827	100,000	4 398 346 115	100,000	4 213 456 009	1 368 859 416	0

В приведенной таблице 2.1 видно, что в структуре активных операций офиса наибольший удельный вес имеет чистая ссудная задолженность (в 2012 году - 70,19%). Сумма кредиторской задолженности за период с 2010 по 2012 годы увеличилась на 860,9 млн. рублей или на 38,6%. Средства в кредитных организациях составляют небольшую долю в общей структуре активов и в 2012 году составила менее 1% (0,005%). Данные средства необходимы для поддержания банком прямых деловых отношений с другими коммерческими кредитными организациями. Таким образом, значительный рост активных операций способствовал увеличению общей суммы активов на 1,368 млрд. рублей.

Пассивная часть баланса Сбербанка характеризует источники средств и природу финансовых связей банка, поскольку пассивные операции в значительной мере определяют условия, формы и направления использования банковских ресурсов.

Проведем анализ собственных средств ОСБ №8634 Сбербанка 2010-2012 годы (таблица 2.2), который делится на качественный и количественный. Качественный анализ дает возможность выявить, за счет каких источников сформированы собственные средства Сбербанка. Количественный анализ - это определение удельного веса источников формирования собственных средств в их общей сумме.

Как известно, собственные средства банка состоят из фондов Сбербанка, собственных источников финансирования капиталовложений и прибыли.

В приведенной таблице 2.2 видно, что собственные средства офиса Сбербанка более чем на 58% сформированы за счет фондов и неиспользованной прибыли прошлых лет (непогашенные убытки прошлых лет). В период с 2010 по 2012 года они увеличились на 42,23% и достигли в 2012 году 425,25 млн. рублей. Это свидетельствует о качественной работе офиса по наращиванию собственного капитала интенсивным путем.

Динамика капитала банка вполне стабильна, о чем свидетельствует наличие и рост прибыли в течение трех рассматриваемых периодов. Так, в период с 2010 года по 2012 она возросла более чем на 94 млн. рублей или на 62%. Сократились расходы будущих периодов на 20% или на 228 947 рублей. В итоге, общая сумма собственных средств увеличилась на 220 млн. рублей (43%) и составила 723 млн. рублей.

Таблица 2.2 - Анализ состава, структуры и динамики собственных средств ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2010-2012 годы, руб.

Собственные средства	2010 год	2011 год	2012 год	1 кв 2013 г	Изменение(2010-2012 гг)
	руб.	Уд. вес,%	руб.	Уд. вес,%	руб.	Уд. вес,%	руб.	Абсо- лютное, руб.	Относи-тельное, %
1. Капитал и фонды	49 090 764	9,75	49 090 764	8,28	49 090 764	6,79	39 050 876	0	0,00
2. Добавочный капитал, в т.ч.:	3 093 406	0,61	3 093 406	0,52	3 093 406	0,43	2 123 456	0	0,00
2.1 эмиссионный доход	0	0	0	0	0	0,00	0	0	0,00
2.2 переоценка основных средств	3 093 406	0,61	3 093 406	0,52	3 093 406	0,43	2 123 456	0	0,19
3. Расходы будущих периодов и предстоящие выплаты, влияющие на собственные средства (капитал)	1 123 180	0,22	517 193	0,09	894 233	0,12	784 273	228 947	0,10
4. Фонды и неиспользованная прибыль прошлых лет (непогашенные убытки прошлых лет)	298 989 018	59,41	358 786 822	60,48	425 256 820	58,79	389 280 450	126 267 802	0,62
5. Прибыль (убыток) за отчетный период	150 970 000	30,00	181 700 000	30,63	245 014 000	33,87	200 067 000	94 044 000	3,87
Всего собственных средств	503 266 368	100,0	593 188 185	100,0	723 349 223	100,00\	708 390 290	220 082 855	0,00

Далее проведем анализ привлеченных средств за 2010-2012 годы (таблица 2.3), так как основным источником формирования ресурсов Сбербанка являются привлеченные средства. Согласно требованиям ЦБ РФ к ним относятся: средства на расчетных и текущих счетах субъектов хозяйствования, корреспондентские счета, межбанковский кредит, средства в расчетах, депозиты юридических и физических лиц, средства для долгосрочного кредитования, финансирование капиталовложений, операции с ценными бумагами, другие дебиторы и кредиторы.

Сравнительный качественный анализ структуры привлеченных средств за определенный период дает возможность оценить работу Сбербанка по привлечению новых источников средств. Привлеченные средства одновременно являются кредитными ресурсами, поэтому целесообразно привлечь такую сумму средств, которую в дальнейшем можно разместить в активах как кредитные вложения.

Привлеченные средства, с точки зрения платности, можно поделить на «дешевые» и «дорогие». К последним относятся межбанковские кредиты и депозиты. Если в структуре привлеченных средств на часть межбанковских кредитов приходится 50% и более, то такая структура является неэффективной и рискованной.

Таблица 2.3 - Анализ состава, структуры и динамики привлеченных средств ОСБ №8634/0227 Сбербанка России, руб.

Привлеченные средства	2010 год	2011 год	2012 год	1 кв 2013 г	Изменение (2010-2012 гг)
	руб.	Уд. вес,%	руб.	Уд. вес,%	руб.	Уд. вес,%	руб.	Абсо- лютное, руб.	Относительное, %
1. Кредиты ЦБ РФ	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00
2. Средства кредитных организаций	21 065 317,00	0,83	24 529 289,00	0,79	60 243 934,00	1,64	58 200 909	39 178 617,00	0,81
3. Средства клиентов (некредитных организаций), в т.ч.:	2 406 867 000,00	95,28	2 971 900 000,00	95,14	3 458 865 000,00	94,12	3 123 456 000	1 051 998 000,00	1,16
3.1 вклады физических лиц	2 090 754 000,00	82,76	2 654 600 000,00	84,98	3 068 230 000,00	83,49	3 000 430 000	977 476 000,00	0,73
4. Выпущенные долговые обязательства	37 982 000,00	1,50	53 517 500,00	1,71	73 533 045,00	2,00	68 590 065	35 551 045,00	0,50
5. Обязательства по уплате процентов	13 529 200,00	0,54	17 237 020,00	0,55	20 407 304,00	0,56	218 123456	6 878 104,00	0,02
6. Прочие обязательства	20 060 590,00	0,79	24 674 526,00	0,79	21 253 456,00	0,58	19 298 654	1 192 866,00	0,22
7. Резервы на возможные потери	26 716 224,00	1,06	31 792 307,00	1,02	40 694 153,00	1,11	39664 189	13 977 929,00	0,05
Всего обязательств	2 526 220 331,00	100,00	3 123 650 642,00	100,00	3 674 996 892,00	100,00	3 345424 67	1 148 776 561,00	0,00

В приведенной таблице 2.3 видно, что в структуре привлеченных средств ОСБ наибольший удельный вес занимают средства клиентов (в 2012 году - 94,12%). А именно вклады физических лиц в 2012 году по сравнению с 2010 увеличились на 977 476 тыс. рублей или на 47%. Такое увеличение объясняется снижением ставки рефинансирования ЦБ РФ. Средства кредитных организаций (межбанковские кредиты) занимают небольшой удельный вес в структуре привлеченных средств (в 2012 году - 1,64%). Это объясняется тем, что межбанковские кредиты имеют наиболее высокие процентные ставки и относятся к «дорогим» средствам. Так в 2012 году они увеличились на 39 178 тыс. руб. по сравнению с 2010 годом, и составили 60 243 тыс. рублей. Выпущенные долговые обязательства в 2012 году по сравнению с 2008 увеличились на 35 551 тыс. рублей или на 93,6% и составили 73 533 тыс.рублей. Они занимают небольшой удельный вес в общей структуре привлеченных средств (в 2012 году - 2%). Прочие источники привлеченных средств имеют незначительный удельный вес. Следовательно, можно сказать, что структура привлеченных средств оптимальна и эффективна.

Далее необходимо провести анализ финансовых результатов деятельности Сбербанка РФ, который состоит в проведении анализа доходов, расходов банка, расчета прибыли и рентабельности (таблица 2.4). Доходы Сбербанка - это общая сумма денежных средств, полученных от осуществления банковских операций.

Целью структурного анализа доходов Сбербанка Российской Федерации является выявление основных их видов для оценки стабильности источников дохода и сохранения их в будущем. Анализ проводится на основе фактических данных за прошлые годы.

Расходы Сбербанка - это вся сумма расходов по банковским операциям, включая все расходы на содержание аппарата управления.

Основными задачами анализа расходов Сбербанка являются определение структуры расходов за отчетный период и сравнение ее с предыдущим периодом, пользуясь методом отклонений. На основании проведенных сравнений необходимо наметить резервы сокращения расходов.

Анализ структуры операционных расходов Сбербанка является важнейшим для оценки уровня операционных расходов, распределения кадрового потенциала и природы бизнеса, которым он занимается. Операционные расходы, включая расходы на содержание аппарата управления, осуществляются из накопленного дохода Сбербанка.

Таблица 2.4 - Доходы и расходы ОСБ №8634/0227 Сбербанка России в 2010-2012 годах, тыс. руб.

ДОХОДЫ	2010 г.	2011 г.	2012 г.	1 кв. 2013 г.
1 Процентные доходы, в том числе: доля в общих доходах	313 949 75,7 %	398 888 75,1 %	444 880 72,3 %	408 102 -
1.1 Доходы от выдачи кредитов юридическим лицам и банкам Доля в процентных доходах	61 827 19,7 %	101 030 25,3 %	81 678 18,4 %	79 560 -
1.2 Доходы от выдачи кредитов физическим лицам Доля в процентных доходах	252 122 80,3 %	297 858 74,7 %	363 202 81,6 %	299 789 -
2 Непроцентные доходы, в том числе: Доля в общих доходах	100 642 24,3 %	132 073 24,9 %	170 164 27,7 %	168 168 -
2.1 Доходы по операциям в инвалюте Доля в непроцентных доходах	3 086 3,1 %	5 703 4,3 %	7 655 4,5 %	6 788 -
2.2 Комиссионные и прочие доходы доля в непроцентных доходах	97 556 96,9 %	126 370 95,7 %	162 509 95,5 %	159 789 -
ИТОГО ДОХОДОВ В процентах к прошлому году	414 591 -	530 961 128,1 %	615 044 115,8 %	609 009 -
РАСХОДЫ	2008 г.	2009 г.	2010 г.	3 кв. 2011 г.
1 Процентные расходы, в том числе: доля в общих расходах	857 95,12 36,3 %	117 644 37,2 %	136 452 40,1 %	131 234 -
1.1 проценты по счетам физических лиц доля в процентных расходах	82 352,32 96,0 %	113 646,2 96,6 %	130 643 95,7 %	128 456 -
1.2 проценты по счетам юридических лиц доля в процентных расходах	3 185,4 3,7 %	3 663,2 3,1 %	4 505 33,0 %	2 986 -
1.3 проценты по операциям с ценными бумагами доля в процентных расходах	257,4 0,3 %	334,6 0,3 %	1 304 0,9 %	980 -
Маржа абсолютная В процентах к прошлому году	228153,88 -	281244 123,3 %	308 428 109,7 %	301 976 -
2 Непроцентные расходы, в том числе: Доля в общих расходах	150 555,08 63,7 %	198 795 62,8 %	203 913 59,9 %	199 059 -
2.1 расходы по операциям в инвалюте доля в непроцентных расходах	210,780 0,14 %	235 0,12 %	307 0,15 %	288 -
2.2 расходы на содержание аппарата доля в непроцентных расходах	73 555,6 48,9 %	107 391,2 54,0 %	116 251 57,0 %	115 905 -
2.3 платежи в бюджет доля в непроцентных расходах	6 769,2 4,5 %	9 277 4,7 %	9 864 4,8 %	8 796 -
2.4 расходы по смете АХР доля в непроцентных расходах	22 583,2 15,0 %	25 765,2 13,0 %	32 359 15,9 %	30 895 -
2.5 прочие непроцентные расходы доля в непроцентных расходах	47 436,3 31,5 %	56 126,6 28,2 %	45 132 22,1 %	40 987 -
ИТОГО РАСХОДОВ В процентах к прошлому году	236 350,2 -	316 439 133,8 %	340 365 107,6 %	310 923 -
ПРИБЫЛЬ (после уплаты налогов) В процентах к прошлому году	150 970 -	181 700 120,3 %	245 014 134,8 %	209 055 -
Рентабельность общая (отношение чистой прибыли к общим расходам банка)	63,88 %	57,4 %	72,0 %	-

Как видно из таблицы 2.4, процентные доходы на протяжении трех лет росли, они же составляют наибольший удельный вес в статье доходов. Так, в 2012 году по сравнению с 2010 процентные доходы выросли на 130 931 тыс. руб. или в 1,4 раза. Это связано с тем, что дополнительный офис размещает практически все кредитные ресурсы самостоятельно. Это положительный момент, так как самостоятельное размещение кредитных ресурсов способствует развитию региона, где функционирует отделение банка, и является наиболее выгодным. Наибольший удельный вес процентных доходов составляют доходы от выдачи кредитов физическим лицам. Так, например, в 2012 году их доля в процентных доходах составила 81,6 %. Если провести динамику за предыдущие годы, то доходы от выдачи кредитов физическим лицам увеличивались за 3 года: в 2011 году по сравнению с 2010 они увеличились на 45 736 тыс. руб. или в 1,18 раза, а в 2012 по сравнению с предыдущим годом на 65 344 тыс. руб. или в 1,22 раза. Это связано с ростом спроса на потребительские кредиты со стороны физических лиц. Общие доходы за 2012 год составили 615 044 тыс.руб., что на 48,3 % выше объема доходов, произведенных в 2010 году.