Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России № 8634 г. Омска)

Роль банка здесь особая - ни один другой участник системы потребительских финансов не имеет всех возможностей и полномочий обслуживать денежные потоки населения. Потребительские и личные финансы должна характеризовать система принципов и правил, определяющая - как привлекаются и используются денежные средства конкретным клиентом банка. Предложить индивидуальное решение для каждого отдельного клиента невозможно. Но можно выделить основные группы финансовых потребностей граждан:

- финансирование текущих расходов на приобретение товаров и услуг;

- оплата налогов, счетов ЖКХ и услуг связи;

- финансирование образования;

- приобретение автомобиля, дорогостоящих товаров длительного пользования или осуществление значительных сезонных расходов;

- покупка или строительство жилья и объектов недвижимости;

- планирование пенсионного обеспечения;

- инвестирование свободных денежных средств.

В принципе, Сбербанк и сегодня работает по этим направлениям и даже по нескольким одновременно. Однако, главная задача каждого структурного подразделения Сбербанка состоит в том, чтобы стать ведущим звеном в системе потребительских финансов, которое поможет планировать благосостояние клиентов. Именно на этой основе в деятельности дополнительного офиса должен строить бизнес, который будет приносить доход, так как связан с исключительно важным для каждого человека понятием личного благосостояния.

В связи с вышеизложенным, предлагаются для реализации следующие мероприятия по совершенствованию обслуживания физических лиц:

проведение сегментации клиентов по критериям уровня дохода, финансовой активности и возраста с целью выделения фокус-групп, для которых необходима разработка системы комплексного обслуживания и системы индивидуализированного подхода на базе разработанных центральным аппаратом Сбербанка России стандартизированных продуктов;

разработка программ комплексного обслуживания для соответствующей фокус-группы, предусматривающая получение длительного синергетического эффекта от реализации банковских продуктов, предполагающих как привлечение средств клиента и обслуживание его счетов банковского вклада, так и размещение собственных кредитных ресурсов в реализуемые данной группе клиентов кредитные продукты, а также услуги по брокерскому обслуживанию на рынке ценных бумаг, финансовому консультированию и т.д.;

разработка формы и содержания системы индивидуализированного подхода к обслуживанию фокус-группы VIP-клиентов офиса, предусматривающей формирование индивидуальных программ обслуживания каждого клиента данной группы.

Сущность первого мероприятия - сегментации клиентов банка - заключается в выделении сегментов клиентской базы офиса и разработки системы обслуживания на основе существующих в банке продуктов и услуг для каждого сегмента.

Мы считаем, что здесь необходимо выделить следующие сегменты:

- наименее обеспеченные клиенты, которые практически не пользуются банковскими услугами;

- средне- и хорошо обеспеченные клиенты, на которых обычно и рассчитаны розничные банковские услуги;

- богатые клиенты (VIP-клиенты), для которых предлагаются банковские услуги очень высокого качества, применяется особый уровень сервиса;

- наиболее обеспеченные клиенты, услуги которым должны предоставляться по программе private banking.

Следует отметить, что в данном случае акцент делается именно на сегментации клиентской базы в пределах конкретного отделения Сбербанка, поскольку головными учреждениями Сберегательного банка России разработаны определенные принципы сегментации клиентов, но их применение внутри подразделений носит рекомендательный характер.

Реализации второго мероприятия - разработка программ комплексного обслуживания для соответствующей фокус-группы - предполагает формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования.

Классическое розничное банковское обслуживание всегда предполагает высокую долю унификации и стандартизации услуг, когда банк должен, предложив рынку новую услугу, отработать механизм ее предоставления, сформировать ответы на распространенные вопросы и возражения клиента и по возможности, обеспечить доступ к услуге через дистанционные каналы.

Сегмент среднеобеспеченных и хорошо обеспеченных клиентов в настоящее время становится одним из наиболее массовых. Разработка формата работы банка с массовым розничным клиентом, определение перспективных методов обслуживания, требует выявления тех особенностей, которые отличают его от обслуживания других категорий клиентов. К числу таких особенностей мы считаем необходимым, отнести следующие:

- взаимодействие банка с розничными клиентами должно быть основано не просто на оказании услуг, а сопровождаться социальным взаимодействием и базироваться на межличностных технологиях продаж;

- в системе розничного банковского обслуживания массовых клиентов многократно повторяются продажи стандартных услуг на небольшие суммы, тогда как при предоставлении услуг корпоративным клиентам суммы сделок намного больше, условия их предоставления индивидуальны, а услуги могут предоставляться реже. Между тем, современный клиент банка - представитель «среднего класса» - часто не удовлетворен единичными услугами, а испытывает потребности в универсализации банковских услуг, которые позволят ему эффективно распорядиться своими денежными средствами;

- при обслуживании розничных клиентов банки должны обеспечить удобное местоположение точек сбыта, развитую филиальную систему, собственную платежную систему и доступ к международным платежным системам, широкий ассортимент предоставляемых услуг, консультирование и т.д.;

- для массовых розничных клиентов должен предлагаться на реализацию уже отработанный, стандартизированный ассортимент - тот ассортимент услуг, который соответствует целевому рынку и позволяет предоставить специальные возможности выбора для клиентов;

- ценовая политика в массовом розничном сегменте, должна быть достаточно простой, механизм формирования цены должен быть доступен клиенту.

Очевидно, что выбор целевой фокус-группы для формирования системы обслуживания на основе стандартных продуктов с элементами универсализации наиболее эффективно может быть проведен по анализу депозитного обслуживания клиентов, поскольку по критериям величины вносимого вклада, его вида и срока размещения операционист банка может сформировать определенное мнение о клиенте, оценить возможности взаимодействия с клиентом по кругу услуг, выходящих за рамки стандартного депозитного обслуживания. На основе такой оценки работник банка может на основе личного общения с клиентом провести консультирование и предложить клиенту другие виды продуктов и услуг в рамках заявленных клиентом потребностей, т.е. предложить клиенту своего рода целевое обслуживание в рамках стандартных продуктов и услуг банка.

Реализуя сезонные программы целевого обслуживания, в отделении Сбербанка целесообразно оценивать возможности комплексного предложения услуг, обеспечивающих как привлечение денежных средств клиентов, так и размещение ресурсов в доходные активные операции.

Реализация третьего мероприятия - разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов - предусматривает формирование индивидуальных программ обслуживания каждого высокообеспеченного клиента, включая программы управления личными финансами.

Привлечение наиболее обеспеченных клиентов должно происходить не с помощью массовой рекламы, а с использованием целевого индивидуального привлечения, рассчитанного на данного конкретного клиента.

Услуги для таких клиентов также должны иметь особый характер - для VIP- клиентов - это индивидуальный характер обслуживания, комфортные условия общения с представителями банка и предоставление широкого спектра финансовых услуг (private banking). Причем сами услуги зачастую оказываются теми же, что и для обычных клиентов, но для наиболее обеспеченных клиентов услуги носят не просто индивидуальный, а эксклюзивный характер, клиент должен получить так называемого личного менеджера, к которому он может обратиться в любое время, причем не только за финансовыми и консультационными услугами, но и для решения организационных и личных проблем. Также клиенты private banking должны получить возможность пользоваться самыми современными и высокоэффективными технологическими решениями. Услуги private banking могут включать оптимальное размещение свободного капитала клиента по индивидуальным схемам, составление индивидуального финансового плана, сопровождение расчетных операций и кредитование. В выборе форм сотрудничества учитываются сроки размещения средств, личная приверженность клиента к тем или иным банковским и финансовым инструментам и, прежде всего, степень риска, которая будет приемлема для клиента. В последние годы на российском рынке появилось даже отдельное направление работы банков в сфере private banking, получившее название lifestyle management (LSM). Оно связано с инвестированием в различные нефинансовые активы: недвижимость, произведения искусства, ювелирные украшения, которые формируют личный стиль, определяют образ жизни клиента.

Специфику работы с обеспеченными клиентами определяет тот факт, что услуги, которые им предоставляются, не имеют стандартного массового характера, а, следовательно, таких клиентов необходимо выделять в отдельный сегмент, занимающий промежуточное положение между обычными частными лицами и крупными предприятиями.

Формирование системы индивидуализированного подхода предполагает организацию обслуживания VIP-клиентов физических лиц на основе института персональных менеджеров. С учетом специфических потребностей VIP-клиентов должны разрабатываться индивидуальные программы обслуживания, проводиться работа по формированию пакетов банковских продуктов. При этом особое внимание должно уделяться развитию информационно-консалтинговых и сервисных услуг, применению информационных технологий и современных средств коммуникаций для обслуживания VIP-клиентов. Для создания максимально-комфортных условий обслуживания в отделении банка должны быть созданы специальные зоны VIP-обслуживания (VIP-залы, кабинеты, комнаты переговоров). Таким образом, в целях совершенствования обслуживания физических лиц в дополнительном офисе предложены для практической реализации следующие мероприятия:

разработка программ комплексного обслуживания клиентов на основе стандартизированных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями. В рамках данного мероприятия рассматривается схема развития взаимодействия банка с клиентом на основе комплекса стандартизированных продуктов банка: «депозит - кредит - расчетно-платежные услуги»;

разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов. В рамках данного мероприятия рассматриваются возможности организации персональной системы обслуживания «private banking» для высокообеспеченных клиентов на основе персональных программ управления личными финансами клиента.

Внедрение в практику деятельности офиса мероприятий должно нести определенный экономический эффект как для банка, так и для клиентов. Поэтому необходимо рассмотреть данные рекомендации с точки зрения их эффективности.

1) Разработка программ комплексного обслуживания для выделенных в процессе сегментации клиентской базы банка фокус-группы - формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования.

Для оценки данного мероприятия следует рассмотреть конкретную ситуацию по обслуживанию клиента из выделенной целевой группы среднеобеспеченных клиентов банка. Например, в банк обращается клиент с целью открытия срочного депозита в сумме 100 000 руб. сроком на 3 месяца (с апреля по июнь). При личном общении с клиентом работник банка выясняет, что клиенту в июле потребуется около 30 000 руб. для оплаты туристической путевки на летний отдых. Однако, оставшуюся сумму клиент предпочел бы вновь разместить на срочный вклад. В связи с этим работник банка предлагает схему потребления банковских услуг, которая, возможно, окажется для клиента более выгодной, а именно:

1) клиент размещает 100 тыс. руб. в депозитный продукт банка «Депозит Сбербанка России» сроком на 2 года с процентной ставкой 9,25% годовых;

2) на дату потребности в денежных средствах для оплаты туристической путевки банк предоставляет клиенту стандартный кредитный продукт Сбербанка России - кредит по программе «Доверительный кредит» на следующих условиях:

- сумма кредита - 30 тыс. руб.;

- процентная ставка - 15% годовых;

- срок кредитования - 1 год;

- дополнительные комиссии по кредиту: единовременно уплачивается 2% от суммы кредита (т.е. 800 руб.); комиссии за обслуживание кредитного счета не взимаются (в отличие от обычного потребительского кредита Сбербанка России на неотложные нужды);

- обеспечения, поручителей и залога по кредиту не требуется;
- погашение основного долга производится ежеквартально, начиная с 1-го числа квартала, следующего за платежным;

- уплата процентов производится одновременно с погашением основного долга;

3) банк предлагает клиенту в соответствии с условиями вклада «Депозит Сбербанка России» оформить длительное поручение на проведение расходных операций по счету в пределах начисленных процентов с целью обеспечения ежеквартальных платежей по кредиту. Комиссия за проведение внутреннего платежа не взимается.

Программы комплексного обслуживания клиентов на основе применения стандартных продуктов с элементами универсализации позволят повысить эффективность обслуживания как для клиента, так и для банка. Так, в рассмотренном примере доходность банковского обслуживания для клиента составила 3,04% годовых, что существенно выше, чем при использовании единичной депозитной услуги (доходность которой составила 0,99% годовых). Для банка также эффективность взаимодействия с клиентом составила при комплексной программе 5,3% годовых, а при предоставлении единичной услуги клиенту эффективность обслуживания составила только 2,61%.

3) Разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов.

Эффективность данного мероприятия обусловлена, прежде всего возможностями банка привлечения крупных сумм данной категории клиентов на достаточно длительные сроки для формирования ресурсной базы и одновременное получение комиссионных доходов от предоставления различных сопутствующих услуг, которые банк в индивидуальном порядке предлагает клиенту при том, что стандартные банковские продукты для массового розничного клиента таких услуг не предусматривают.

Очевидно, что организация индивидуального обслуживания VIP-клиентов потребует текущих затрат (прежде всего, на оплату труда индивидуальных менеджеров). Удельные расходы на обслуживание принимаются в расчет, исходя из среднего уровня оплаты труда ведущего инспектора отдела вкладов и расчетов населения - 25 тыс. руб. в месяц или 300 тыс. руб. в год. Устанавливая норматив обслуживания для одного менеджера в объеме 10 клиентов с планом привлечения ресурсов до 3 млн. руб. в год на одного VIP-клиента, рассчитываются удельные затраты на обслуживание одного клиента: руб. / руб. привлеченных средств (или 1% от объема привлечения ресурсов данным инспектором).

Тогда в рассматриваемом примере расходы на оплату труда менеджера обслуживания составят 50 тыс. руб.

Таким образом, возможная эффективность индивидуального обслуживания VIP-клиентов составляет для банка 4,72% годовых, что достигается за счет:

- возможности привлечения крупных сумм для размещения в доходные активы на более длительные сроки;

- большого количества сопровождающих обслуживание комиссионных операций, поскольку предоставление VIP-клиентам услуг, не предусмотренных стандартным продуктом (например, сопряженное использование депозитного счета и других счетов клиента, обслуживаемых в рамках высокотехнологичных услуг), обусловливает соответствующее получение соответствующих комиссий. При этом для такого клиента уплата дополнительных комиссий будет более предпочтительным вариантом, чем использование стандартного продукта при ограничении на использование процентов по депозиту в удаленном доступе.

Проведенные расчеты показали, что в реализации предложенных мероприятий для дополнительного офиса в целом заложен резерв роста доходов и повышения рентабельности банковского обслуживания населения.

Банк, активно овладевая передовой технологией, стремится перенять:

прием, передачу данных по каналам связи с использованием аппаратных и программных средств криптозащиты (ЭП), способов шифрования данных, сертифицированных уполномоченным органом;

надежную многоуровневую защиту данных от несанкционированного доступа, использования, искажения и фальсификации на этапах обработки и хранения.

На основании указанных мероприятий настоящей работы составим таблицу, отражающую экономическую целесообразность предлагаемых изменений (табл. 3.3).

В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка, в том числе и дополнительного офиса значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, дополнительный офис на постоянной основе проводит исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. На основании результатов исследований и создаются программы повышения качества.

Программа повышения качества обслуживания клиентов должна включать набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

- регулярный мониторинг качества обслуживания;

- внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;

- тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания;

- предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.

Таблица 3.3 - Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию расчетно-кассового обслуживания в ОСБ №8634/0227 Сбербанка

Проблема	Предложения, направленные на решение проблемы	Затраты на реализацию предложений	Экономическая эффективность предложений
Низкая эффективность сбытовой сети	Внедрение программы комплексного обслуживания для выделенных в процессе сегментации клиентской базы банка фокус-группы - формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования.	Пример расчета затрат для клиента: - сумма кредита - 30 тыс. руб.; - процентная ставка - 15% годовых; - срок кредитования - 1 год; - дополнительные комиссии по кредиту: единовременно уплачивается 2% от суммы кредита (т.е. 800 руб.); комиссии за обслуживание кредитного счета не взимаются (в отличие от обычного потребительского кредита Сбербанка России на неотложные нужды); - обеспечения, поручителей и залога по кредиту не требуется; - погашение основного долга производится ежеквартально, начиная с 1-го числа квартала, следующего за платежным; - уплата процентов производится одновременно с погашением основного долга;	Доходность банковского обслуживания для клиента составила 3,04% годовых, что существенно выше, чем при использовании единичной депозитной услуги (доходность которой составила 0,99% годовых). Эффективность взаимодействия с клиентом составила при комплексной программе 5,3% годовых, а при предоставлении единичной услуги клиенту эффективность обслуживания составила только 2,61%.
	Внедрение системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов	Удельные расходы на обслуживание принимаются в расчет, исходя из среднего уровня оплаты труда ведущего инспектора отдела вкладов и расчетов населения - 25 тыс. руб. в месяц или 300 тыс. руб. в год. Устанавливая норматив обслуживания для одного менеджера в объеме 10 клиентов с планом привлечения ресурсов до 3 млн. руб. в год на одного VIP-клиента, рассчитываются удельные затраты на обслуживание одного клиента: руб. / руб. привлеченных средств (или 1% от объема привлечения ресурсов данным инспектором). Расходы на оплату труда менеджера обслуживания составят 50 тыс. руб.	Возможная эффективность индивидуального обслуживания VIP-клиентов составляет для банка 4,72% годовых

В рамках данной главы мы выяснили, что ключевым аспектом работы Сбербанка является повышение качества обслуживания клиентов и сокращение очередей в офисах Банка. С этой целью в Банке необходимо внедрять лучшие стандарты сервиса, активно развивать удаленные каналы продаж и интернет-технологии. Также необходимо повышать качество предоставляемых услуг.

В целях оптимизации процесса привлечения средств корпоративных клиентов в Омском ОСБ № 8634 нами было предложено проведение ряда мероприятий, таких, как увеличение процентных ставок по векселям и срочным депозитам, внедрение депозита с выплатой процентов вперед и депозитного сертификата на предъявителя, учет и хранение на комиссионной основе векселей сторонних эмитентов, сегментация корпоративной клиентуры.

Заключение

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации. Его активы составляют более четверти банковской системы страны.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии.

После возврата к докризисным показателям работы филиал сохраняет цель по обеспечению долгосрочного стабильного роста бизнеса и планомерному выполнению «Стратегии развития до 2014 года».

В рамках проведенного исследования мы выяснили, что работа дополнительного офиса Сбербанка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним можно отнести следующие:

- низкая эффективность сбытовой сети, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками продаж и обслуживания и как следствие - низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальных клиентов;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиала Банка;

- низкое качество услуг, предоставляемых для кооперативных клиентов.

Приоритетными задачами работы с клиентами в дополнительном офисе Сбербанка на 2013 год стали:

- повышение удовлетворенности клиентов условиями обслуживания в Банке. Главное внимание в данном вопросе будет уделяться ликвидации очередей в подразделениях, обслуживающих клиентов, а также развитию института клиентских менеджеров для корпоративных клиентов; а также:

- увеличение доли в активах банковской системы России за счет укрепления позиций на основных сегментах финансового рынка;

- обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов в удаленных каналах;

- укрепление бренда Сбербанка для приоритетных сегментов розничного рынка.

В части совершенствования процессов и технологий в 2013 году завершается переход к ориентированной на клиента системе обслуживания.

Ориентированная на клиента модель бизнеса наилучшим образом позволит Банку воспользоваться своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том числе на треть сформированной в рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить и укрепить конкурентные позиции на рынке розничного обслуживания.

Большинство предложенных элементов стратегии могут быть успешно внедрены автономно, однако наибольший эффект будет получен в случае их комплексной реализации.

В целях оптимизации процесса привлечения средств корпоративных клиентов в Омском ОСБ № 8634 нами было предложено проведение ряда мероприятий, таких, как увеличение процентных ставок по векселям и срочным депозитам, внедрение депозита с выплатой процентов вперед и депозитного сертификата на предъявителя, учет и хранение на комиссионной основе векселей сторонних эмитентов, сегментация корпоративной клиентуры.

Осуществление предложенных нами мероприятий позволит повысить эффективность привлечения средств корпоративных клиентов Омского отделения № 8634 Сбербанка России, будет способствовать развитию его конкурентных преимуществ, созданию новых областей роста в данной сфере, переходу к модели организации, ориентированной на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Список литературы

Законодательные акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ) с изменениями от 23 июля 2008 г.

2. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» (ред. от 26.04.2007)

3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02 декабря 1990 года (в ред. Федерального закона от 29.12.2004 № 192-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 23.02.1999 № 4-П, Федеральным законом от 08.07.1999 № 144-ФЗ)

4. Федеральный Закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 26.04.95 № 65-ФЗ.

5. Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле» от 09.10.2002 № 163-ФЗ.

6. Положение «О безналичных расчетах в Российской Федерации», № 2-П Утверждено ЦБ РФ 12.04.2002

7. Положение «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории Российской Федерации» №200-П Утверждено ЦБ РФ 29.10.2002

8. Указ Президента РФ от 17 ноября 2003 года № 1924 "О деятельности иностранных банков и совместных банков с участием средств нерезидентов на территории Российской Федерации"

Учебная литература

9. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России / С.В.Ануреев. - М.: Финансы и Статистика.; 2008.- 288 с.

10. Банки и банковские операции. Учебник для вузов./ Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. М.: Финансы и статистика, 2010. 294 с.

11. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 491 с.

12. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х томах / Ред. кол.: А.Г. Грязнова, О.И.Лаврушин, Г.С.Панова и др.,М.: ЮНИТИ, 2009. 527 с.

13. Банковские информационные системы / Под ред. В.В. Дика, М.: изд. Маркет ДС,2011.- 816 с.

14. Банковские операции. Учебное пособие / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2008. - 345 с.

15. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учебник / Под ред. А.М. Тавасиева, - М.: Финансы и статистика, 2009. -416 с.

16. Банковское дело: Учебник / ВЗФЭИ, Под ред. Е.Ф.Жуков, Н.Д. Эриашвили - М.: Единство, 2006. - 575 с.

17. Банковское законодательство: Учебник / ВЗФЭИ, Под. Ред. Е.Ф. Жукова - М.: Вузовский учебник, 2008. - 270 с.

18. Банковское дело / Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2011

19. Банковское дело / Под ред. проф. В.И.Колесникова, проф. Л.П.Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 320 с.

20. Бердникова Т.Б. Рынок ценных бумаг и биржевое дело: Учеб. пособие.М.: Инфра-М, 2009.

21. Большая Советская энциклопедия (БСЭ), 30 томов на 3х CD, 3 CD-ROM, Издательство "Большая Российская Энциклопедия", 2007 г.,

22. Бухгалтерские проводки в коммерческом банке: Справочно-методическое пособие. / Под общей ред. Е.В.Емельянова. - М.: СПАРК, 2006.

23. Валютный портфель. / Под ред. Е.П.Власова. М.: Соминтек, 2010. - 459 с.

24. Голубович А.Д. и др. Валютные операции в коммерческих банках. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 283 с.

25. Горина С.А. Учет в банке: Проверка правильности отражения банковских операций. - М.: ПРИОР, 2009. - 240 с.

26. Деньги. Кредит. Банки: учебник / под ред. проф. Е.Ф. Жукова, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 450 с.

27. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 176.с.

28. Иванов Н.В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке.- М.: издательская группа "БДЦ-пресс", 2009. - 272 с.

29. Информационные системы в экономике / Под ред. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с.

30. Ионов В.М. Наличные деньги. Основы обработки: практическое пособие. - М.: Издательская группа "БДЦ-пресс", 2008. - 320 с.

31. Козлова Е.П., Галанина Е.Н. Бухгалтерский учет в коммерческих банках. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 300 с.

32. Компьютеризация банковских операций: Учеб. Пособие / Под ред. Г.А.Титоренко.-М.: Вузовский учебник, 2009. - 140 с.

33. Крахмалев С.В. Современная банковская практика проведения международных платежей, М.: ГроссМедиа, 2011.- 208 с.

34. Лялин В.А., Воробьев П.В. Ценные бумаги и фондовая биржа.М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008. - 235 с.

35. Маренков Н.Л. Российский рынок ценных бумаг и биржевое дело: Курс лекций по специальностям «Финансы и кредит» и «Бухгалтерский учет и аудит». М.: Эдиториал УРСС, 2010. - 340 с.

36. Миркин Я.М. Рынок ценных бумаг России. Воздействие фундаментальных факторов, прогноз и политическое развитие.М.: Изд-во «Альпина Паблишер», 2011. - 280 с.

37. Немчинов В.К., Рудакова О.С., Подольский Д.В. Учет и операционная техника в банках. Техника и учет расчетов банковскими картами: Учебное пособие для вузов. / ВЗФЭИ - М.: Банки и биржи: ЗАО "Финстатинформ", 2007. - 128 с.

38. Нестерова Т.Н. Банковские операции. Ч.4. Банковское обслуживание внешнеэкономической деятельности. - М.: Инфра-М, 2009.- 290 с.

39. Практикум по курсу « Ценные бумаги»: Уч. Пособие для вузов / В.И. Колесников, В.С. Торкановский и др.М.: Финансы и статистика, 2008. - 340 с.

40. Романов А.Н., Одинцов Б.Е. Информационные системы в экономике. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 300 с.

41. Таригбеков К.Р. Опыт развития технологии управления коммерческим банком. - М.: Финансы и статистика, 2009.- 350 с.

42. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПИ “Вазар-Ферро”, 2008. 455 с.

43. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. М.: Финансы и статистика, 2009. - 280 с.

Периодические издания

44. Березина М.П. Вопросы теории безналичных расчетов // Банковское дело, 2006, № 8, с.26-31.

45. Булатов М.А. Совершенствование безналичных расчетов // Бухгалтерия и банки, 2006, № 3, с.29-30.

46. Ефимова Л. Правовые проблемы безналичных денег // "Хозяйство и право", 2007, NN 1-2.

47. Сагитдинов М.Ш., Сулейманов Н.Г. Способы и структурно-схемные решения электронных расчетов банковских операций // Банковское дело, 2007, № 2, с.22-25.

48. Сапожников Н. Правовое регулирование текущих валютных операций по счетам в уполномоченных банках Российской Федерации // Хозяйство и право, 2007, N 2. С.9-12.

49. Шатохин Ю.В. Смарт-карты в системах безналичных расчетов // Компьютер-пресс. 2009. № 12. С.179-182

50. Яуров С. Договор банковского счета и ответственность банков за нарушение сроков исполнения платежных поручений клиентов // Финансовая газета. 2007. № 7. С.8

Интернет - ресурсы

51. www.stplan.ru - экономика и управление

52. www.gecont.ru - география, экономика стран мира

53. www.ereport.ru - Обзорная информация по мировой экономике

54. www.catback.ru - научные статьи и учебные материалы по экономике

55. Газета-Ру - Бизнес раздел

56. Finware.ru - технический анализ финансовых рынков с помощью цифровых фильтров, обучение, торговые сигналы для рынка форекс, дилинг, прогнозы Forex, форекс клуб

57. X-Rates.com - статистика валютных курсов

58. esk.sbrf.ru - Сбербанк Онл@йн

59. www.sbrf.ru - Сбербанк России

60. www.gks.ru - Госкомстат России

Размещено на Allbest.ru