Анализ состояния современных банковских услуг России на примере ОАО "Сбербанк"

В условиях высокого спроса клиентов на наличную иностранную валюту в начале 2010 года, в период роста курса доллара и евро к рублю, Сбербанк обеспечивал рынок наличными долларами США и евро в объеме, необходимом для совершения операций во всех точках продаж на конкурентоспособных условиях.

Количество подразделений Банка, осуществляющих покупку и продажу наличной иностранной валюты, в 2010 году увеличилось на 277 ед. и составило 8922 ед.

Квартира или офис -- не самые надежные места для хранения документов и ценностей. Сбербанк России предлагает вам воспользоваться индивидуальными банковскими сейфами, установленными более чем в 900 хранилищах филиалов Банка на всей территории Российской Федерации: от Калининграда до Хабаровска, от Архангельска до Сочи. Сеть хранилищ постоянно развивается, приближая услугу к Вашему дому или офису.

Хранилища ценностей клиентов Сбербанка России оснащены современным банковским оборудованием, системой охраны и средствами противопожарной сигнализации.

В хранилищах Банка установлены индивидуальные сейфы самых разных высот: от 4 до 60 см и более, а также различной ширины. В зависимости от конструкции сейф может быть оборудован внутренним контейнером, в котором удобно хранить ценности.

Индивидуальные сейфы открываются совместно клиентом и работником Банка. Для открытия сейфа сотрудник Банка использует механический ключ либо осуществляет разблокировку сейфа при помощи электронной системы контроля доступа. Ключи от арендованных сейфов клиенты хранят самостоятельно.

Сбербанк России не требует внесения залога за ключ от индивидуального сейфа, выдаваемый клиенту.

Основными приоритетами Сбербанка России при предоставлении в аренду индивидуальных сейфов были и остаются:

- обеспечение сохранности имущества клиентов;

- соблюдение принципа конфиденциальности (сотрудники Сбербанка России не осуществляют контроль за ценностями, помещаемыми на хранение);

- повышение качества обслуживания клиентов;

- гибкая тарифная политика, обеспечивающая конкурентоспособность тарифов и льготы клиентам, арендующим сейфы на длительные сроки;

- комплексный подход к развитию услуги, предусматривающий предоставление сопутствующих услуг, которые максимально удовлетворяли бы запросы различных групп арендаторов индивидуальных сейфов.

Правильность концепции развития услуги подтверждает постоянный рост числа наших клиентов, многие из которых доверяют нам хранение своего имущества годами. Москвичей и гостей столицы арендовать индивидуальные банковские сейфы приглашают более 180 офисов отделений Сбербанка России г. Москвы. Вы также можете арендовать индивидуальный сейф по месту Вашего пребывания в отпуске или командировке. Получить информацию об адресах хранилищ ценностей клиентов и тарифах на услугу в различных регионах Российской Федерации можно на сайтах территориальных банков Сбербанка России.

Банк оказывает услуги по предоставлению в аренду: индивидуальных сейфов; индивидуальных сейфов автоматизированного хранилища ценностей клиента; индивидуальных сейфов нотариусам; индивидуальных сейфов для осуществления расчетов по сделкам с недвижимостью; индивидуальных сейфов риэлторским фирмам; а также оказывает услуги по допуску к индивидуальному сейфу расширенного круга лиц.

Сбербанк России является активным участником российского и международного рынков драгоценных металлов.

При совершении операций на первичном рынке драгоценных металлов Сбербанк России применяет схемы комплексного обслуживания золотодобывающих предприятий и предприятий смежных отраслей с использованием различных банковских инструментов:

- ведение обезличенных металлических счетов, ведение счетов и совершение расчетов в рублях и иностранной валюте;

- выдача займов в драгоценных металлах добывающим предприятиям, производителям драгоценных металлов из лома и отходов;

- предоставление краткосрочных кредитов для обеспечения сезона добычи драгоценных металлов; покупка добытых и произведенных драгоценных металлов;

- предоставление долгосрочных финансовых ресурсов для оплаты импортного оборудования с использованием документарных аккредитивов, открытых в счет кредитных линий зарубежных банков;

- хранение драгоценных металлов и т. д.

Для страхования риска неблагоприятного изменения цен на драгоценные металлы Сбербанк России предлагает следующие инструменты:

- форвард - сделка покупки/продажи определенного количества драгоценного металла за российские рубли в определенный момент времени в будущем по цене, согласованной в момент заключения сделки.

- опцион - покупка права покупки («колл») / продажи («пут») определенного количества драгоценного металла за российские рубли по определенной цене в определенную будущую дату (европейский опцион) или в любой момент до ее наступления (американский опцион).

Сбербанк России является активным оператором межбанковского рынка драгоценных металлов. Операции осуществляются с драгоценными металлами в обезличенном виде и физической форме исходя из цен международного и внутреннего рынков, складывающихся в режиме реального времени.

Купля-продажа драгоценных металлов в физической форме может осуществляться на условиях приема-передачи драгоценных металлов в хранилище Сбербанка России, в хранилище клиента/контрагента или с поставкой на аффинажном заводе.

Крупным корпоративным клиентам Сбербанк России предоставляет возможность осуществления операций с драгоценными металлами на принципах и условиях функционирования межбанковского рынка драгоценных металлов.

На розничном рынке драгоценных металлов Сбербанком России предоставляются следующие услуги: открытие и ведение обезличенных металлических счетов в золоте, серебре, платине и палладии; предоставление займов в золоте, серебре, платине и палладии профессиональным участникам рынка драгоценных металлов (в том числе ювелирным компаниям и индивидуальным предпринимателям); продажа и покупка драгоценных металлов в обезличенном виде (с использованием обезличенных металлических счетов), стандартных и мерных слитков, в том числе слитков из золота (массой от 1 до 1000 граммов), серебра (массой 50, 100, 250, 500 и 1000 граммов), платины (массой 5, 10, 20, 50, 100 граммов); палладия (массой 5, 10, 20, 50, 100 граммов) изготовленных аффинажными предприятиями и соответствующих российским государственным и международным стандартам; продажа и покупка памятных и инвестиционных монет из драгоценных металлов: российских монет, выпущенных с 1980 года в СССР и Российской Федерации из золота, серебра, платины и палладия, а также иностранных монет.

В 2010 году цены драгоценных металлов на мировых рынках достигли многолетних максимумов, что стабилизировало спрос со стороны клиентов. При этом инвестиционный спрос на драгоценные металлы в обезличенном виде значительно превысил спрос на драгоценные металлы в физическом виде.

За 2010 год Сбербанк реализовал физическим лицам более 7 тонн драгоценных металлов в слитках, что в рублевом эквиваленте составляет около 3,5 млрд. руб. Объемы продаж слитков соответствовали уровню 2008 года.

Через обезличенные металлические счета физическими лицами было приобретено 125 тонн драгоценного металла, что составляет 62% от показателя 2008 года. Остаток средств на обезличенных счетах физических лиц увеличился на 27% и составил эквивалент 1,8 млрд. долл. США.

Годовой оборот по операциям Банка с монетами из драгоценных металлов увеличился на 27% и достиг 11 млрд. руб.

За 2010 год филиалами Банка было реализовано около 1 млн. монет, приобретено у населения -- 220 тыс. монет. Общий объем реализованных драгоценных металлов в виде монет составил за год 22,8 тонны.

В 2010 году в Сбербанке стартовал первый этап проекта по формированию современной системы розничных продаж.

Целью проекта является переход от продуктового принципа управления к управлению по каналам продаж: в подразделениях Банка, через удаленные каналы, предприятия и партнеров.

Начата реализация комплексной программы по активизации продаж и улучшению качества обслуживания частных клиентов путем построения системы мониторинга и контроля качества сервиса, а также профилактики работы с жалобами клиентов.

В отчетном году реализованы совместные программы автокредитования с ОАО «АВТОВАЗ», ООО «Коммерческие автомобили -- Группа ГАЗ», Группой компаний «РОЛЬФ» и другими компаниями. В результате количество автокредитов, выдаваемых в рамках совместных программ, к концу года превысило треть от всего количества выдаваемых автокредитов.

Сбербанк продолжает активное развитие удаленных каналов продаж. По итогам 2010 года сеть устройств самообслуживания расширена на 45% -- до 33,5 тыс. устройств (банкоматов и информационно-платежных терминалов). Количество клиентов «Мобильного банка» увеличилось в 1,9 раза -- до 12,6 млн., клиентов системы «СбербанкОнЛ@йн» -- с 30 тыс. до 330 тыс.

Расширен перечень получателей платежей, в пользу которых возможно проведение операций через удаленные каналы обслуживания.

В 2011 году Банк планирует развитие продаж по телефону через контактные центры, ориентированные на активные продажи. В декабре 2009 года была запущена первая очередь Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ) в г. Воронеже, централизующего справочно-информационное обслуживание. В 2011 году Банк планирует расширение первой площадки ЕРКЦ и запуск второй и третьей площадок ЕРКЦ, что позволит выйти на целевой уровень обслуживания клиентов, когда 80% обратившихся в ЕРКЦ будут обслуживаться в течение первых 40 секунд.

Объем комиссионных доходов по операциям с ценными бумагами увеличился по итогам 2010 года на 21,8% и составил 1,4 млрд. руб. Основу этих доходов составляют доходы от оказания услуг по организации выпуска и размещения ценных бумаг, услуг брокерского обслуживания и депозитарных услуг. Андеррайтинговые услуги: В 2010 году Сбербанк продолжил укрепление позиций среди банков -- лидеров на рынке первичных размещений облигаций. За год Банк разместил и участвовал в размещении 42 выпусков облигаций сторонних эмитентов с общим объемом участия 145,5 млрд. руб. по номинальной стоимости, увеличив тем самым свою долю в объеме рыночных размещений рублевых облигаций с 9,6 до 12,6%.

Банк оказывал услуги по размещению облигационных выпусков как эмитентам -- российским компаниям, так и администрациям субъектов и муниципальных образований Российской Федерации.

Согласно рейтингам инвестиционных банков, публикуемым порталом Cbonds, по итогам 2009 года Сбербанк занял 2 место в рейтинге андеррайтеров по всему российскому облигационному рынку.

Услуги брокерского обслуживания: Во II полугодии 2010 года Сбербанк приступил к публичному предложению нового вида брокерских услуг на фондовом рынке -- интернет-торговли с использованием системы удаленного доступа Focus IV Online. Его внедрение позволило Банку сохранить позиции на рынке брокерских услуг, а также войти в тройку лидеров рейтинга ФБ ММВБ по количеству активных клиентов. В целом объем брокерских операций Банка на фондовом рынке за год увеличился в 2,2 раза -- до 430 млрд. руб.

Депозитарий Сбербанка является одним из крупнейших российских банковских депозитариев: рыночная стоимость активов на хранении составляет около 2 трлн. руб., из них 1 трлн. руб. приходится на активы клиентов. В Депозитарии обслуживается 249 тыс. счетов депо, из них 242 тыс. -- счета физических лиц. Депозитарий принимал непосредственное участие в сопровождении операций Банка и его клиентов в части проведения торговых, залоговых операций, оформления выкупов ценных бумаг, реструктуризации задолженности по облигационным займам. Кроме того, Депозитарий выполнял функции по хранению базового актива для выпуска и погашения депозитарных расписок на акции крупнейших российских эмитентов. В рейтинге международного журнала Global Custodian, составленном по отзывам клиентов о качестве предоставляемых услуг, в 2010 году Депозитарию Сбербанка присвоен статус Domestic Commended как депозитарию, рекомендованному инвесторам, в том числе иностранным, для обслуживания на внутреннем российском рынке.

В 2010 году Сбербанк развивал услуги по индивидуальному доверительному управлению на финансовых рынках. Благодаря эффективному управлению портфелями клиентов удалось сохранить базу действующих учредителей управления и привлечь новых. В конце года Банком были представлены новые стратегии инвестирования по индивидуальному доверительному управлению, что позволило значительно расширить продуктовый ряд Банка в части инвестиционных услуг.

В течение 2010 года в филиалах Сбербанка действовало 430 агентских пункта по приему заявок на операции с паями 32 паевых инвестиционных фондов, находящихся под управлением 6 управляющих компаний. Объем операций по покупке/продаже паев за 2010 год составил 111 млн. руб.



Заключение

Коммерческие банки, безусловно, являются неотъемлемой частью кредитно-финансовой системы любой страны. Основой деятельностью, которых является предоставление услуг, как юридическим, так и физическим лицам, которые имеют большой спрос на рынке и являются актуальными в настоящее время.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы организации банковского продукта, банковской услуги и банковской операции.

Было выяснено, что совокупностью взаимосвязанных действий банка по решению единой экономической задачи, направленных на достижение конкретного экономического результата является банковская операция.

С понятием банковской операции тесно взаимосвязаны понятия банковской услуги и банковского продукта. Банковский продукт - это предмет договора между банком и клиентом где предметом договора могут быть любые операции и услуги, предлагаемые банком, и их комбинации.

Банковская услуга представляет собой банковские операции по обслуживанию клиента.

Во второй главе объектом исследования выступал ОАО «Сбербанк России», на примере которого исследовались банковские продукты и услуги.

Был произведен анализ финансового состояния банка и рассмотрена динамика прибыльности банка.

В ходе проведенного анализа финансового состояния банка было выявлено, что динамика ключевых показателей баланса изменилась.

Произошел рост активов, что является положительным моментом и говорит о том, что банк обладает достаточно большим количеством денежных средств, которые он может разместить с целью получения прибыли. Данный рост обусловлен ростом величины обязательных резервов банка, чистых вложений в ценные бумаги, средств кредитных организаций и прочих активов.

Возросли и обязательства Сбербанка, это связано с тем, что произошел рост вкладов физических лиц, средств клиентов, средств кредитных организаций и прочих обязательств (пенсионные и страховые фонды). Привлекательные условия для открытия депозитов привлекли сбережения клиентов, что привело к росту средств клиентов в банке.

Прослеживается тенденция увеличения капитала банка, это произошло за счет прироста от переоценки основных средств и возросшей нераспределенной прибыли прошлых лет.

При рассмотрении динамики показателей прибыльности банка было выявлено, что произошел рост чистых процентных доходов, это обусловлено превышением процентных доходов над процентными расходами.

Наблюдается снижение чистой прибыли, причиной чего послужил экономический кризис, на фоне которого произошел резкий рост расходов на создание резерва под обесценение кредитного портфеля, а снижение чистой прибыли способствовало снижению, как рентабельности собственных средств, так и рентабельности активов.

Проанализировав динамику обязательных нормативов банка, было выявлено, что достаточность собственных средств банка превышают нормативное значение, это обусловлено ростом величины капитала банка.

В динамике показателей мгновенной и текущей ликвидности так же наблюдается превышение над нормативами, что говорит о достаточности у банка текущих активов для покрытия своих краткосрочных обязательств.

Высокие показатели обязательных нормативов говорят о устойчивой финансовой системе банка.

Произведя анализ клиентской базы, было выявлено, что кредитование занимает особое место в деятельности Сбербанка.

Портфель кредитов корпоративным клиентам вырос, за счет увеличения доли специализированных кредитов в портфеле банка, что привело к росту процентных доходов по корпоративному кредитованию.

Портфель кредитов физическим лицам сократился за счет снижения спроса по потребительские ссуды, что повлекло и сокращение объема кредитов физическим лицам. Это вызвано экономическим спадом, ростом безработицы, что привело население к возврату сберегательной модели поведения. В динамике процентных доходов по кредитованию физических лиц наблюдается незначительный рост.

Динамика процентных расходов по привлеченным средствам клиентов показывает, что большую часть процентных расходов банка составляют расходы по средствам физических, это обусловлено тем, что частные клиенты продолжали увеличивать остатки на депозитах, которые были открыты во время высоких процентных ставок.

В условиях возросших кредитных рисков в начале 2010 года кредитная политика Банка была пересмотрена в сторону ужесточения - были сформулированы новые принципы кредитования клиентов, предусматривающие применение более консервативного подхода в оценке рисков, финансового состояния и перспектив деятельности заемщиков. Были предусмотрены изменения в технологии кредитного процесса, в том числе усилен мониторинг за текущей ссудной задолженностью, изменены требования к существующим и новым клиентам по выдаваемым кредитам, условия пролонгаций, рефинансирования и реструктуризации уже выданных кредитов.

Несмотря на негативные тенденции макроэкономического характера, Банк активно кредитовал реальный сектор экономики. За год российским предприятиям было выдано кредитов на сумму около 4 трлн. руб., при этом наиболее высокими темпами кредиты выдавались в конце 2010 года, по мере оживления деловой активности в экономике.

Рассмотрены и проанализированы услуги Сбербанка России.

Выявлено, что банк предоставляет своим клиентам следующие виды услуг: расчетно-кассовое обслуживание, инвестиции и ценные бумаги; кредиты; банковские карты; размещение денежных средств; валютно-обменные операции; аренда сейфов; торговое финансирование; доверительное управление; драгоценные металлы и монеты; инкассация; хеджирование валютных рисков; аккредитация страховых компаний.

Основной вид услуг, предоставляемых банком услуги расчетно-кассового обслуживания. Комиссионные доходы Сбербанка за расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц по итогам года составили 36,9 млрд. руб., или 35% всех комиссионных доходов.

Комиссионные доходы по приему платежей, денежным переводам и другим расчетно-кассовым услугам физических лиц выросли по сравнению с 2008 годом на 16,8% и составили 34,4 млрд. руб.

Депозитарий Сбербанка является одним из крупнейших российских банковских депозитариев: рыночная стоимость активов на хранении составляет около 2 трлн. руб., из них 1 трлн. руб. приходится на активы клиентов.

Банк активно развивает операции с банковскими картами, опираясь на обширную географию приема карт, востребованную различными категориями клиентов продуктовую линейку и конкурентные тарифы.

ОАО «Сбербанк России» оказывает своим клиентам услуги по валютному контролю - обеспечение соблюдения клиентом требований валютного законодательства и предупреждение штрафных санкций в его адрес со стороны органов валютного контроля.

Сбербанк России является активным оператором межбанковского рынка драгоценных металлов. Операции осуществляются с драгоценными металлами в обезличенном виде и физической форме исходя из цен международного и внутреннего рынков, складывающихся в режиме реального времени.

Объем комиссионных доходов по операциям с ценными бумагами увеличился, основу этих доходов составляют доходы от оказания услуг по организации выпуска и размещения ценных бумаг, услуг брокерского обслуживания и депозитарных услуг.

Были реализованы совместные программы автокредитования с ОАО «АВТОВАЗ», ООО «Коммерческие автомобили -- Группа ГАЗ», Группой компаний «РОЛЬФ» и другими компаниями. В результате количество автокредитов, выдаваемых в рамках совместных программ, к концу года превысило треть от всего количества выдаваемых автокредитов.

Продвижение данных видов услуг подразумевает под собой использование рекламных ресурсов (например, реклама на телевидении, радио, журналах, баннерах) и стимулирующих мероприятий, таких как проведение различных акций для клиентов, в которых они получат скидку, за длительное время сотрудничества или за пользование несколькими видами услуг; рекламные подарки и сувениры с наименование банка; проведение демонстраций банковских продуктов, таких как проведение семинаров и презентаций.

Проделанная работа дает возможность понять, что выбранная тема является актуальной, так как изучение рынка банковских продуктов и услуг позволяет банкам выбрать более перспективные направления в развитии услуг и продавать те, которые востребованы на рынке.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 29.06.2012 № 97- ФЗ.

2. Абрамова М.А. Финансы и кредит. Учебное пособие. / М.А. Абрамова М.А. - М., 2011. - 280 с.

3. Балабанов И.Т. Банки и биржевое дело: учебник / И.Т. Балабанов. - М.: Питер - 2009. - 280 с.

4. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов. Учебник / Под ред. А.М. Тавасиева. - М.: Финансы и статистика - 2009. - 416 с.

5. Банковское дело. Учебник / под ред. Г.Г Коробовой. - М., 2010. - 766 с.

6. Березина М.П. Банковское дело. Экспресс-курс / М.П. Березина - М., 2012. - 440 с.

7. Бурлак Г.Н. Правовое регулирование банковских операций. / Г.Н. Бурлак. - М., 2011. - 87 с.

8. Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки / М.П. Владимирова. - М., 2011. - 288 с.

9. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики / Ю.В. Головин. - М.: Финансы и статистика - 2009. - 440 с.

10. Деньги. Кредит. Банки: Учебник / под. ред. Г. Н. Белоглазовой. - М.: Высшее образование - 2009. - 392 с.

11. Деньги, кредит, банки. Учебник / под ред. Лаврушина. - М., 2010. - 560 с.

12. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для вузов / Е.Ф. Жуков. - М., 2009. - 320 с.

13. Жуков Е.Ф. Банки и небанковские кредитные организации, и их операции. Учебник / Е. Ф. Жуков. - М., 2009. - 528 с.

14. Киселев И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений. / И.А. Киселев. - М.: УРСС - 2012. - 33 с.

15. Круглов В.В.Основы международных валютно-финансовых и кредитных отношении. Учебник / В.В. Круглов. - М.: ИНФРА-М - 2012. - 432 с.

16. Кузьменко Т.Н. Финансы и кредит. Учебник для вузов / Т.Н. Кузьменко. - М.: Кнорус - 2010. - 340 с.

17. Лаврушин О.И. Роль кредита и модернизация деятельности банков в сфере кредитования / О.И. Лаврушин. - М., 2012. - 650 с.

18. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки. Экспресс-курс / О.И. Лаврушин. - М., 2011. - 580 с.

19. Лаврушин О.И. Банковский менеджмент / О.И. Лаврушин. - М., 2011. - 440 с.

20. Лаврушин О.И. Деньги. Кредит. Банки. Учебник. / О.И. Лаврушин. - М., 2011. - 360 с.

21. Максютов А.А. Банковский менеджмент. / А.А. Максютов. - М.: Альфа-пресс - 2009. - 270 с.

22. Маркова О.М.. Коммерческие банки и их операции. / О.М. Марков. - М.: ЮНИТИ - 2009. - 120 с.

23. Международный рынок услуг / под ред. В.Ф.Медведева. - М., 2010. - 264 с.

24. Основы банковской деятельности. Учебник / под ред. К.Р. Тагирбекова. - М.: Финансы и статистика - 2009. - 340 с.

25. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. / Г.С. Панова - М.: ДИС - 2009. - 352 с.

26. Турбанов А.В. Банковское дело. Учебник / А.В. Турбанов - М.: Финансы и статистика - 2009. - 608 с.

27. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. Управление и операции. / В.М. Усоскин - М.: 2009. - 340 с.

28. Шевчук Д. А. Банковские операции. Принципы. Контроль. Доходность. Риски. - М.: ГроссМедиа - 2011. - 440 с.

29. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник для вузов / под ред. Л.Г. Батракова. - М.: Логос - 2009. - 320 с.

30. Эриашвили Н.Д. Банковское дело. Учебник / Эриашвили Н.Д. - М., 2009.- 655 с.

31. Алексеева А. Банки и общество // Аргументы и факты. - 2010.- № 2. - С. 16 - 18.

32. Алиева, М. Кликать всем // Банковское обозрение. - 2011. - №2. - С. 32 - 36.

33. Евсеева Н.В. Особенности развития банковских услуг в России. // Банковский маркетинг. - 2012.

34. Дзансолова Б. С. Новые банковские продукты и проблемы их внедрения на Российском рынке. // "Актуальные проблемы теории и практики. - 2012. - №2. - С. 14 - 16

35. Лаврушин О.И. Особенности и направления развития кредита в экономике России // Банковское дело. - 2011. - №3. - С.35 - 41.

Размещено на Allbest.ru