-По характеру процентной ставки: ссуды с фиксированной процентной ставкой и ссуды с плавающей процентной ставкой.

-По способу уплаты процента: обычные и дисконтные ссуды.

-По валюте кредита: ссуды в национальной валюте, ссуды в иностранной валюте и ссуды, предоставляемые в нескольких валютах.

-По числу кредиторов: ссуды, предоставляемые одним банком, синдицированные (консорциальные) кредиты и параллельные ссуды.

-Ссуды, носящие кредитный характер: банковские акцепты, авальный кредит, лизинг, факторинг, форфейтинг [7, с. 95].

Задача банка, решение которой составляет основу его стабильности и процветания, заключается в том, чтобы найти правильное, выгодное применение всем привлекаемым средствам. Добиться оптимального решения этой задачи далеко не всегда возможно за счет ссудных операции, кредитных услуг, поскольку они, хотя и дают возможность получать достаточную прибыль, однако, связаны с повышением уровня риска (различные по времени задержки по возврату ссуд или их длительное невозвращение др.).

Поэтому руководству банки необходимо очень тщательно продумывать стратегию инвестиционных операций, которые позволяют решать насущные проблемы банковской деятельности, связанные диверсификацией и ликвидностью [8, с. 126].

Все имеющиеся и вновь приобретаемые банком ценные бумаги подразделяются на две категории:

а) первичный резерв (или собственно инвестиции) и

б) вторичный резерв.

К первичному резерву относятся те ценные бумаги, которые выполняют функции извлечения доходов для банка. Во многих случаях (хотя и не всегда) высокая доходность ценной бумаги отрицательно скалывается на ее ликвидности. Что касается ценных бумаг из вторичного резерва, то они как раз предназначены для поддержания ликвидности банка. В то же время ликвидные актины, как правило, не приносят больших доходов.

Как известно, ликвидность ценной бумаги во многом зависит от сроков ее погашения. Обязательство приобретает большую ликвидность, чем этот срок меньше. Далее, наибольший доход приносят ценные бумаги с длительным сроком погашения. Однако функционирование этих бумаг сопряжено и с более высоким риском; ведь в результате возможных изменений ставок денежного рынка может быть уменьшена и их рыночная стоимость.

Привлекая активы из вторичного резерва, банк способен поддерживать свою ликвидность. Но в ситуации чрезмерного изъятия вкладов или резкого увеличения спроса на ссуды ликвидность банка может достаточно быстро снизиться, поскольку он вынужден продавать вторичные резервы.

По поручению отдельных крупных корпораций банки могут осуществлять массовые закупки или продажи ценных бумаг, и такие операции обычно влияют на изменение их биржевого курса.

К инвестиционным операциям банка также относятся выпуск и размещение собственных ценных бумаг или бумаг клиентов. Такие операции осуществляются на комиссионной основе.

Подытоживая сказанное об инвестиционных операциях банка, необходимо подчеркнуть, что они являются не только важным источником получения прибыли, но и позволяют эффективно решать проблемы ликвидности банковского баланса. Разумеется, этого можно достичь при умелой разработке и проведении банком политики диверсификации.

Прочие банковские услуги. К таким услугам относятся следующие:

1. Организация расчетно-кассового обслуживания.

2. Операции с иностранной валютой.

3. Трастовые операции.

4. Услуги по хранению ценностей.

5. Консультации.

6. Информационные услуги.

7. Аудиторские услуги.

8. Инженерно-экономическая экспертиза

9. Выдача гарантий.

Следует заметить, что этот, далеко не полный перечень услуг, обычно характеризует деятельность солидных зарубежных банков, накопивших большой опыт работы.

В сегодняшней практике расчетно-кассового обслуживания остро встают вопросы модификации расчетов в соответствии со сложившейся международной практикой их применении. Очевидно, что это требует внесения определенных корректив в существующие законодательно-инструктивные материалы, регулирующие эту сферу хозяйственной деятельности.

В зарубежной практике среди различных видов расчетных операций, где банки выполняют функции посредника, выделяются следующие основные группы:

1) Инкассовые операции.

Банк зачисляет на счет клиента денежные средства, которые получены по представленным расчетным документам (наибольшее распространение имеют чеки и векселя).

Операции по взысканию сумм, подлежащих уплате по расчетным документам (переданным клиентом на инкассо), не представляют каких-то трудностей, если и плательщик и получатель денег имеют счета в одном и том же банке. Деньги списываются со счета должника и зачисляются на счет кредитора. Инкассовая операция осложняется, если плательщик обслуживается в другом банке. В этом случае необходимо предварительно получить деньги от банка должника, чтобы зачислить их на счет получателя.

Большой объем расчетных операций такого рода приводит к тому, что все банки оказываются связанными целой системой взаимных обязательств. Возникает особая сфера межбанковских расчетов. Для ее регулирования создаются так называемые расчетные палаты. Но они оказываются не в состоянии обеспечить техническое решение многих возникающих здесь проблем. Чтобы избежать излишней перекачки денег между отдельными банками при взаимных расчетах, во многих странах созданы и совершенствуются специальные клиринговые системы [7, с. 115].

Эта форма безналичных расчетов обычно применяется, когда поставщик товара сомневается в кредитоспособности покупателя и желает заручиться у банка соответствующей гарантией. Наиболее распространены расчеты с помощью аккредитивов международных торговых отношениях.

В зарубежной банковской практике получила распространение такая форма коммерческого аккредитива, как документарный аккредитив. Существует унифицированные правила документарных аккредитивов, которые выпущены международной торговой палатой в Париже. Они определяют документарный аккредитив как любое соглашение, независимо от его названия или формы, по которому банк (банк-эмитент), действующий по поручению и в соответствии с инструкцией клиента (заявителя на выставление аккредитива), должен произвести платежи поставщику или третьей стороне (бенефициару), либо оплатить, акцептовать или учесть переводные векселя (тратты), выписанные бенефициаром, либо поручить другому банку осуществлять такие платежи или оплату, акцепт или учет таких тратт при условии соблюдения сроков, а также условий аккредитива.

Документарный аккредитив является подтвержденным аккредитивом, если банк в стране экспортера документально подтверждает, что условия аккредитива будут выполнены. Компенсационный аккредитив позволяет производить параллельные расчеты с несколькими поставщиками. Так называемый револьверный (возобновляемый) аккредитив постоянно пополняется в пределах оговоренной суммы и временных рамок.

3) Переводные операции.

Такие операции осуществляют по поручению клиента. Перевод средств из одного отделения банка в другое или в банк-корреспондент.

Традиционно такие переводы осуществляют по телеграфу или почтой. Однако в настоящее время они в значительной мере вытеснены межбанковской электронной системой передачи информации и совершения платежей.

В современных условиях на розничном рынке получают широкое распространение различные виды платежных карточек (пластиковые карточки).

Наряду с кредитными карточками, о которых уже говорилось, можно выделить следующее:

-дебетовые карточки (olebit cards).

Позволяют производить покупки с помощью безналичных расчетов через электронные платежные терминалы;

-"умные" карточки (smart cards)- кредитные или платежные карточки со встроенным в них микропрцессором, позволяющим проводить обмен информацией с центральным компьютером;

-"сверхумные карточки" (super smart cards)- в них встроены клавиатура и экран на жидких кристаллах;

-карточки с памятью (memory cards)- содержат закодированную информацию;

-карточки компаний. Выдаются руководящим работникам компаний для произведения расходов за счет организаций;

-магазинные карточки (store cards). Эмитируются сетью магазинов или торговыми группами для распространения среди своих клиентов;

-"золотые карточки" (gold cards). Выпускаются компанией American excpress и предназначены для богатых люден и имеют большой лимит кредитования;

-"платиновые карточки" pluti cards). Это также кредитные карточки, предназначенные для высокодоходных слоев населения и имеют практически неограниченный кредитный лимит и множество привилегий;

-карточки MCI. Их владельцы получают право на существенные скидки при оплате международных телефонных разговоров.

2. Операции с иностранной валютой. Банковские операции по обмену иностранной валютой являются тем финансовым инструментом, посредством которого субъекты, действующие на международном рынке, организуют и поддерживают между собой тесное финансовое взаимодействие, получая при этом выгоду.

Основной ориентацией банковских операций с валютой выступает обменный курс, по которому валюта одной страны может быть продана в порядке обмена на валюту другой страны. Тем самым цена одной денежной единицы получает выражение в другой. Банк покупает валюту по одному курсу, а продает ее по другому курсу, получая тем самым прибыль. Поэтому всегда существует различие между курсом продажи и курсом покупки валюты.

На внешнем валютном рынке выделяются 3 вида операций банков по купле-продаже валюты:

а) банк приобретает валюту у одних клиентов и перепродает ее другим клиентам (довольно часто клиентами выступают экспортно-импортные компании):

б) купля и последующая продажа валюты правительству (обычно в рамках мероприятий по созданию и использованию официальных резервов);

в) купля-продажа валюты между самими банками. Валютные операции требуют от банкиров большого искусства и умения гибко маневрировать с учетом того, что курсы иностранных валют не зафиксированы и постоянно колеблются (плавают) в зависимости от целого ряда условий. Компьютеризированная электронная система постоянно предоставляет дилерам банков информацию о текущих обменных валютных курсах, однако руководствоваться только ежедневной информацией недостаточно. Необходимо уметь на ее основе составлять прогнозы относительно ожидаемых изменений в спросе и предложении, на которые оперативно реагируют курсы валют, улавливать содержащиеся здесь тенденции. Это позволит более глубоко оценивать складывающуюся рыночную ситуацию в целом.

Практикуется два способа покупки и продажи иностранной валюты:

а) спот (spot), означающий немедленную поставку валюты;

б) форвард (forward) - поставка, относимая к определенной дате в будущем.

Новые системы распространения продуктом связаны с автоматизацией банковских технологий (увеличением электронных способов обслуживания клиентов). Широкие распространение получили пластиковые карточки, видеофоны, подключение персональных компьютеров клиентов к сети банка для осуществления банковских операций.

В банковской практике США и других развитых странах появились, так называемые, киоски, позволяющие предоставлять финансовые услуги в любое время и независимо от региона, клиенты при этом могут контролировать свои счета через свой монитор.

Эффективные услуги банков:

* Система Банк-Клиент (для юридических лиц);

* Интернет-банкинг;

* Интернет-трейдинг;

* WAP-банкинг.

2. АНАЛИЗ АССОРТИМЕНТА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ФИЛИАЛЕ №500 АСБ БЕЛАРУСБАНК

2.1 Характеристика Минского управления АСБ "Беларусбанк" филиала № 500

Минское управление АСБ «Беларусбанк» филиал №500 организован в июле 2002 года слиянием Минского областного и городского управлений, в результате чего филиалы, подчиненные Минскому областному управлению (или филиалу №600), были переданы филиалу №500 или Минскому управлению что сделало его самым крупным подразделением банка, (прил. 1). В подчинении Минского управления находятся 24 филиала (прил.2) Сферой оказания банковских услуг охвачен регион Минской области и г.Минска. Перечень операций, осуществляемых филиалом, представлен в Приложении 3.

Организационная структура управления АСБ «Беларусбанк» филиал №500 представлена в прил.4. Филиал состоит из 19 отделов, которые подчинены 4 исполнительным директорам, подчиняемым непосредственно руководству филиала. Среди отделов выделяются такие как: финансово-экономический, отдел по работе с клиентами, отдел ревизий, капитального строительства и залогового имущества, отдел валютного регулирования и др. Отдельно выделены отделы операций с физическими лицами и отдел внутрибанковских операций, подчиненных глазному бухгалтеру.

В общем объеме обслуживаемых субъектов хозяйствования наибольший удельный вес приходится на индивидуальных предпринимателей (38%), негосударственные предприятия (29%) и общественные организации (22%). Государственные предприятия и организации (в том числе государственные органы управления) составляют 11%.

АСБ «Беларусбанк» филиала N-500, уделяет значительное внимание благотворительной деятельности, которая носит системный и социально-направленный характер. Согласно разработанному Положению и в рамках утвержденной Советом банка программы, регламентирующей порядок осуществления такой деятельности, приоритетом в получении помощи пользуются направления, охватывающие детское оздоровление, лечение, воспитание, социальную защиту. Одновременно удовлетворяются некоторые из многочисленных просьб о безвозмездной помощи, поступающие в банк из городских и районных обществ милосердия, благотворительных организаций сферы бюджетного финансирования.

Весь рынок, на котором управление осуществляет бизнес-партнерство, сегментирован на 2 основные части: крупные клиенты, средние и мелкие клиенты.

За крупными клиентами банком закреплены специальные менеджеры для персональной работы с ними. В их основные задачи входят обеспечение взаимосвязей клиента с банком, создание и развитие отношений с клиентом, своевременное выявление потребностей клиента и предложение ему полного спектра услуг.

Крупнейшими корпоративными клиентами Минского управления являются:

РУП ПО «Беларусь калий»

ПО «Минский тракторный завод»

ЗАО «Страховая Компания АльВеНа»;

ОАО «Пивзавод «Оливария»;

СП «Торговый дом «На Немиге» ООО;

РУП «140-й ремонтный завод»;

ОАО «Городской молочный завод №-2 №-3» и др.

Работа Минского управления филиала №-500 с юридическими лицами строится на принципах установления партнерских отношений, в расчете на долгосрочное сотрудничество.

Учреждение управления стремится создать максимально благоприятные условия для обслуживания клиентов на основе расширения спектра представленных услуг, повышения их качества и обеспечения защиты интересов клиентов. (прил.З).

Филиал предоставляет долгосрочные кредиты на взаимовыгодных условиях, как белорусских рублях, так и в иностранной валюте для финансирования окупаемых, эффективных инвестиционных проектов, направленных на развитие высокотехнологических импортозамещающих и экспортоориентированных производств. Существенным преимуществом филиала №500 является приближенность к клиенту и высокая скорость платежа - по принципу - день в день.

Основные показатели филиала №500 за 2002-2008 гг. показаны в таблице 2.1

Таблица 2.1. Выполнение основных показателей филиала №-500 АСБ"Беларусбанк" в 2008-2009г.в,млн.руб.

Показатели	Факт на 01.01.08г.	Факт на 01.01.09г.	2009г к 2008г, %
Уставный фонд	100695	304,667	302,6
В млн евро	73	153	209,6
Собственный капитал	138885	385360	277,5
В млн евро	100	193	193,0
Средства на счетах юридических лиц	715032	1011150	141,4
Средства на счетах физических лиц	464607	826091	177,8
Кредиты юридическим лицам	9080698	1441909	15,9
Кредиты юридическим лицам	258761	471663	182,3
Ценные бумаги	259090	429383	165,7
Доходы, всего	439398	686600	156,3

Анализ данных таблицы свидетельствует о росте основных показателей по сравнению с предыдущим годом, что свидетельствует об успешной работе и доверии клиентов.

По состоянию на 01.10.2008г филиал №500 АСБ «Беларусбанк» обслуживал более 65,5 тыс. держателей пластиковых карточек, 413 предприятий и организаций перешли на такую форму расчетов. Так на 1.11. 2008 года 27,5 тыс. гражданам представлено кредитов на сумму более 47,8 млрд. руб. государственных целевых ресурсов. За 2008-2009гг. общий объем банковских вкладов населения филиала №500 АСБ «Беларусбанк» вырос более чем на 254,3 млрд. руб., количество вкладных счетов - на 82,5 тыс.руб. Всего на 01.10.2009г.в филиале №-500 АСБ«Беларусбанк», были открыты 4542,5тыс.вкладов в рублях и в иностранной валюте с остатком 336,6 млрд.руб.

Для осуществления своих операций филиал №500 открывает корреспондентские счета в других банках и счета других банков у себя.

Филиал №500 АСБ«Беларусбанк » осуществляет следующие операции:

а) привлечение средств во вклады и депозиты

б) предоставление кредитов от своего имени за счет привлеченных средств, включая финансовый лизинг;

в) расчетно-кассовое обслуживание клиентуры;

г) инкассация наличных денег и перевозка ценностей;

д) валютные операции;

е) управление денежными средствами по договору с собственником или распорядителем этих средств;

ж) операции с ценными бумагами;

з) лизинг;

Филиал №500 АСБ «Беларусбанк» переводит выплату заработной платы работникам предприятий республики на более современный уровень, при помощи электронных средств, т.е. банковских пластиковых карточек, претворяя в жизнь программу поэтапного внедрения системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек на территории Республики Беларусь, одобренной Постановлением Совета Министров Республики Беларусь и Национального Банка РБ (п.п..1,2 от 31.01.2000г.№126/3 и Протокола заседания рабочей группы Мингорисполкома по денежному обращению (от 4 апреля 2002г. п.2.4.1.).

2.2 Анализ фактического продуктового ассортимента

Минское Управление АСБ «Беларусбанк» филиал № 500, обслуживает около 18512 клиентов предоставляющим широкий спектр банковских услуг.

Комплексное обслуживание юридических лиц с целью максимального удовлетворения потребностей клиентов, индивидуальный подход и профессиональный уровень обслуживания позволяет банку привлекать на обслуживание новых клиентов.

В настоящее время АСБ «Беларусбанк» филиал №500 представляет клиентам около 9 видов услуг, принятых в международной практике и отвечающих мировым стандартам банковской деятельности. Можно выделить следующие из них:

* расчетно-кассовое обслуживание;

* проведение валютообменных операций;

* осуществление международных расчетов;

* кредитование населения в иностранной и национальной валюте

* операции на рынке ценных бумаг;

* депозитное обслуживание;

* операции с пластиковыми карточками;

* консалтинговые услуги и иные виды услуг;

* быстрый денежный перевод «Стриж»

Охарактеризуем основные виды продуктов, предоставляемых филиалом для физических лиц. Филиалом предоставляется широкий спектр вкладов в национальной валюте со следующими видами годовых процентных ставок по ним:

"Калядны" (фиксированная ставка) минимальная сумма вклада 50000 с 01.11.2009r.no 15.12.2009, 4 месяца- 19%

"К отпуску" (плавающая ставка) минимальная сумма вклада 50000 руб. с 20.09.2009г, 1 год- 16%

"Депозитный вклад XXI век" (плавающая ставка) с 25.10.2009 г. 100 дней - 16%, 190 дней - 18%, 370 дней - 19%

"Страховой" минимальная сумма вклада 300000 руб. (плавающая ставка) с 25.10.2009г, на 6 месяцев и 1 день:

- ставка основного дохода - 17% -ставка дохода в иной форме - 1,05% -на 12 месяцев и 1 день:

-ставка основного дохода - 18% -ставка дохода в иной форме - 0,72%

"Сберегательный сертификат" (фиксированная ставка) срок обращения 3 месяца, минимальная сумма вклада 100000руб. с 25.10.2009г. - 16%

"Пенсионный вклад" (до востребования) с 01.08.04г. - 16%

"Гарантированный доход" (фиксированная ставка)

-15 дней (минимальная сумма вклада 100000 руб.) с 26.08.2009г. - 11% -35 дней (минимальная сумма вклада 100000 руб.) с 26.08.2009г. - 14%

"Накопительный вклад"

3 года (минимальная сумма вклада 50000 руб.) с 25.10.2009г, - 21%

"Детский" (плавающая ставка) минимальная сумма вклада 10000 руб с 25.10.2009г.

-2 года - 20%

-3 года - 21 %

-5 лет - 22%

"Юбилейный" (фиксированная ставка) с 26.08.2009г. 45 дней (минимальная сумма вклада 35000 руб.) - 14%

"До востребования" Срок хранения не ограничен (минимальная сумма вклада 10 руб.) - 1% ( прил.5)

Предлагаются и ряд вкладов в иностранной валюте: - до востребования с неограниченным сроком хранения и выплатой по окончании срока хранения 0,5% годовых, взаимопонимание и примирение также с неограниченными сроками хранения с выплатой 3% годовых, ряд срочных вкладов на срок от 3 до 12 месяцев, срочные вклады с пополнением с дифференцированными сроками хранения и такими же процентными ставкам, с выплатой ежемесячного дохода, 2 вида срочных вкладов на 380 дней и 40 месяцев с выплатой 6% и 7,5% соответственно годовой процентной ставки, вклад «Капитал» на срок 18 месяцев, с выплатой 7% годовых и ежемесячной выплатой дохода, или присоединением его к остатку (прил.6).

Не менее популярными и отвечающими требованиям клиентов являются вклады в иностранной валюте:

Таблица 2.2. Наиболее востребованные вклады в иностранной валюте в филиале К-500АСБ «Беларусбанк» 2008-2009гг. по г. Минску

Вид вклада	Условия выплаты процентов	Годовая процентная ставка	Первоначальный взнос в долларах США	Количество вкладов
1 . До востребования	ежегодно	1%	-	1671
2. Срочный 6 месяцев	ежемесячно	3%	1001-2500	408
4.Срочный 12 месяцев	ежемесячно	3%	300-1000	1445
4. Накопительный 24-36 месяцев	ежемесячно	12%	От 100	1927

Примечание: Литературный источник [собственная разработка]

В 2008 году в филиалах АСБ «Беларусбанка» по городу Минску было открыто 22971 валютных счетов с остатком в эквиваленте 49048196,9 тыс. рублей. В 2009 году количество валютных счетов увеличилось на 32% и составило 33633, а остаток по ним в эквиваленте составил 99348387,8 тыс. рублей, что составляет 62878726,5 долларов США.

Филиал пытается удовлетворять запросам различных социальных групп населения.

Предлагаемые виды вкладов ориентированы не только на такую категорию вкладчиков, как трудоспособное население страны, но и менее социально защищенную категорию - пенсионеров, а также ветеранов войны. К 60-летию освобождения Беларуси от немецко-фашистских захватчиков ветеранам войны предложен новый вклад «Перамога», прием средств в который начат с 26 апреля.

В таблице 2.3 приведены виды вкладов для отдельных социальных групп населения по городу Минску.

Таблица 2.3. Виды вкладов для отдельных социальных групп филиалом № 500 АСБ «Беларусбанк» в 2008-2009 году

Вид вклада	Процентная ставка	Срок	2008 год	2009 год
			Количество счетов	Остаток тыс. руб.	Количество счетов	Остаток тыс. руб.
Пенсионный	16	2,5-5 лет	69453	1761076,2	73332	4751712,5
60 лет победы или «Юбилейный»	14	45 дней	607	86733	212	29457,2
Аграрный	16	1 день	-	-	19	447,1

Примечание: Литературный источник [собственная разработка]

Для пенсионеров предложен пенсионный вклад с выплатой дохода в размере 16% годовых. Этот вклад предназначен для зачисления пенсий во вклад. Количество счетов по вкладу «Пенсионный» увеличилось на или на 3879 или на 10,6%.

Для граждан, перечисляющих доходы за сданную сельхозпродукцию во вклады «до востребования», доход выплачивается в размере 16% годовых. При этом денежные средства возвращаются по первому требованию.

При этом филиал №500 АСБ «Беларусбанк» готов зачисляемую на счет во вклад пенсию доставлять пенсионерам на дом, выполнять операции по вкладам на дому у пенсионеров, которые по состоянию здоровья не могут обратиться в банк, и идет навстречу населению. Для расширения банковских услуг заключено соглашение с республиканским объединением «Белпочта» об оказании услуг от имени и по поручению банка отделениями связи и в сельской местности.

Для привлечения более дешевых ресурсов от населения банк расширяет услуги по выплате доходов через вкладные и карт-счета. Сегодня через вкладные счета получают пенсию 86% пенсионеров силовых ведомств и 14,5% пенсионеров Министерства труда и социальной защиты.

Также весьма широк перечень выдаваемых кредитов для населения (Приложение 7). Среди них выделим следующие:

на строительство (реконструкцию) жилых помещений, в том числе на завершение строительство квартир в жилых домах, принятых в эксплуатацию без выполнения в полном объеме работ по внутренней отделке, приобретение индивидуальных жилых домов, квартир;

на строительство и приобретение гаражей;

на потребительские нужды;

на оплату медицинской помощи и услуг, приобретение медикаментов, медицинской техники и приборов;

на санаторно-курортое лечение, отдых, туризм;

на обучение в высших и средних учебных заведениях; на приобретение автоматических стиральных машин производства.

ЗАО «Атлант» и телевизоров производства ОАО «Горизонт». Для охвата новой аудитории клиентов с 01.01.2009года банком был предложен новый продукт - денежный перевод в системе «Стриж».

Основными потребителями этой банковской услуги являются студенты и их родители. Около 90% всех денежных переводов отправляются родителями детям, обучающимся в других населенных пунктах.

Реже к использованию данного денежного перевода прибегают люди среднего возраста для выплаты алиментов и других целей. Пенсионеры данной услугой пользуются очень редко (прил. 8)

Данная услуга отличается рядом преимуществ по сравнению с почтовым переводом: скорость - отправленную сумму можно получить в течение 15 минут., широкая сеть обслуживания - перевод можно осуществить в более чем 700 отделениях АСБ «Беларусбанка» по всей территории республики., низкий комиссионный сбор - стоимость перевода -- 2% от суммы, но не более 10 тыс. рублей, которая оплачивается отправителем. Однако анализ потребления данной услуги позволил выявить, что денежными переводами данного формата пользуются только 1,16% потенциальных клиентов, при том, что реальная потребность составляет предположительно 20-25%.

Также довольно значительный ассортимент услуг предлагается банком для юридических лиц.

Особо можно выделить такие услуги как: расчетно-кассовое обслуживание, валютные операции, кредитные операции, депозитные операции, долговые обязательства, инкассация, зарплата по пластиковым карточкам.

Ведение счетов юридических лиц и осуществление расчетов по их поручению, занимает значительную долю в структуре услуг всех банков, так как для юридических лиц хранение средств в банках является обязательным. Не исключением является и исследуемый нами филиал.

Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц включает такие услуги как: открытие счетов, выдача и прием денежной наличности, переводы средств со счетов клиентов, перечисления на счета и выплата населению заработной платы, пенсий и других видов денежных доходов на основе заключенных договоров, электронная расчетная система «Клиент-банк».

В филиале можно открыть следующие счета:

текущий (расчётный) в национальной валюте

спецсчет для аккумулирования денежных средств граждан

ссудный

благотворительный

временный

вкладной

субсчет.

Электронная система "Клиент-Банк" представляет собой автоматизированное рабочее место, позволяющее работать со своим счётом на любом расстоянии от банка.

Она помогает:

- быстро и качественно подготовить платёжные поручения, заверить их своей электронной подписью и отправить их в банк по каналам связи, где они будут оперативно обработаны;

- получать протоколы обработки платежей, выписки по счетам за любой период времени, а также оперативно в течение дня получать информацию о состоянии счёта (счетов) по мере движения средств на них;

- получать прочую информацию (например, курсы валют)

- поддерживая связь с Банком по модему можно перенести офис в другое место, не принимая во внимание его удалённость от банка и не меняя при этом банка.

Банк предлагает предприятиям специальную корпоративную карточку EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS международной платежной системы Europay International.

EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS, эмитируемая АСБ "Беларусбанк" является весьма удобным средством безналичной оплаты командировочных и прочих расходов работников любого предприятия.

Выгодные особенности пользования карточками EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS

- предприятие избавится от необходимости выдавать работникам наличные средства со своего счета на командировочные расходы; Получая ежемесячные выписки, которые содержат исчерпывающую информацию о местах и суммах расходования средств работниками, предприятие сможет анализировать и планировать командировочные расходы;

- можно ограничивать расходование средств с карт-счета предприятия работниками путем установки лимитов;

- держатель карточки имеет круглосуточный доступ к карт-счету предприятия через сеть банкоматов EUROCARD/MASTERCARD, количество которых в мире более 820 тыс. устройств.

С помощью карточки можно расплатиться за товары и услуги в более чем 22 млн. торговых и сервисных точках в 240 странах.

К одному карт-счету могут быть выданы несколько корпоративных карточек.

Число клиентов, переведенных на пластиковые карточки значительно возросло (рис.2.1).

Рис. 2.1. Темпы роста клиентов, переведенных на пластиковые карточки

* Среди валютных операций можно выделить следующие услуги:

Открытие текущего валютного счета (по каждому виду валют)

* Зачисление и снятие иностранной валюты

* международные переводы со счетов в иностранной валюте

* Биржевые и внебиржевые операции

* Конвертация валют

* Прием платежей от граждан на счета юридических лиц

* Операции с дорожными чеками.

Исполнение международных платежей АСБ "Беларусбанк" осуществляет через сеть банков-корреспондентов посредством международной системы межбанковских коммуникаций SWIFT. Для работы банка характерны: международные платежи, осуществляющиеся банком в течение одного операционного банковского дня, строгие контрольные процедуры, оперативная работа с невыясненными платежами, точность и аккуратность.

Услуги банка охватывают и ряд операций на рынке ценных бумаг. Прежде всего, это операции с векселями:

* Выдача процентных и дисконтных векселей АСБ "Беларусбанк"

* Предоставление отсрочки оплаты при выдаче векселя АСБ "Беларусбанк"

* Оплата собственных векселей

* Дробление номинала (размен) собственных векселей

* Учет (покупка) векселей АСБ "Беларусбанк", сторонних эмитентов

* Мена векселей

* Предоставление кредитов под залог векселей

* Авалирование векселей, выпущенных клиентами

* Акцепт переводных векселей, выпущенных клиентами

* Посреднические операции с векселями Национального банка Республики Беларусь

* Операции с векселями ОАО "Белтрансгаз"

* Консультационные услуги по операциям с векселями.

2. Операции на рынке государственных ценных бумаг:

Выгодное размещение денежных средств в государственные облигации на первичном и вторичном рынках

* Покупка и продажа государственных ценных бумаг на биржевых торгах ОАО "Белорусская валютно-фондовая биржа"

* Регистрация сделок с ценными бумагами

* Консультации по вопросам функционирования рынка ценных государственных бумаг

3. Операции с депозитными сертификатами:

* Привлечение денежных средств в депозитные сертификаты банка

* Покупка депозитных сертификатов, выпущенных другими банками

* Предоставление кредитов под залог депозитных сертификатов

4. Операции с ценными негосударственными бумагами (акциями и облигациями юридических лиц):

* Брокерское обслуживание клиентов (покупка-продажа ценных бумаг на биржевом и внебиржевом рынке по поручению клиентов)

* Организация выпуска облигационных займов

* Доверительное управление денежными средствами и ценными бумагами клиентов

В 1998 году Правление АСБ « Беларусбанк» утвердило « Концепцию управления отношений с крупными корпоративными клиентами в АСБ «Беларусбанк» и филиалах. Цели и задачи данной концепции:

1. Определение единообразного подхода к формированию отношений с крупными клиентами в системе филиала №500 АСБ « Беларусбанк».

2. Привлечение перспективных, имеющих потенциал развития клиентов на расчетно-кассовое обслуживание.

3. Закрепление существующей клиентской базы филиала №500 АСБ «Беларусбанка».

Филиал №500 АСБ «Беларусбанка» обслуживает также корпоративных клиентов.

В таблице 2.4 определены критерии определения корпоративных клиентов (числовые значения критериев определения корпоративных клиентов пересматриваются ежегодно).

Таблица 2.4. Критерии определения корпоративных клиентов

Классификация клиентов	Среднедневные остатки (млн. руб.)	Объем задолженности по кредитам (млн. руб.)	Объем сдаваемой наличности в среднем за месяц (млн. руб.)
1 класс	более 100	Более 200	более 1 00
II класс	30- 100	30 200	50-100
III класс	10-30	10-30	30-50

Примечание: Литературный источник [собственная разработка]

Закрепление корпоративных клиентов I класса производится следующим образом:

* если клиент обслуживается в филиале, то за ним закрепляются ответственный руководитель филиала, ответственный руководитель Минского управления, ответственный руководитель центрального аппарата, а также персональный менеджер и ответственные исполнители филиала:

* если клиент обслуживается в операционном отделе Минского управления, то за ним закрепляются: ответственный руководитель Минского управления, ответственный руководитель центрального аппарата, а также персональный менеджер и ответственные исполнители Минского управления;

* если клиент обслуживается в операционном управлении центрального аппарата, то за ним закрепляются: ответственный руководи гель центрального аппарата, персональный менеджер и ответственные исполнители центрального аппарата.

За клиентами II класса, обслуживающихся в филиале, в операционном отделе Минского управления или в операционном управлении центрального аппарата, закрепляются ответственный руководитель, менеджер и ответственный исполнитель кроме руководителя центрального аппарата.

Закрепление ответственных руководителей, персональных менеджеров и ответственных исполнителей за корпоративными клиентами III класса производится по усмотрению руководителя филиала банка, в котором обслуживаются данные клиенты и оформляется распоряжением руководителя учреждения филиалом банка.

Так, в Минском управлении филиала №500 АСБ «Беларусбанка» обслуживаются корпоративные клиенты I класса - СП «Торговый дом На Немиге», ОАО «Белмединфарм»и др.

Руководители, закрепленные за корпоративными клиентами, проводят деловые встречи с данными клиентами не менее 1 раза в квартал.

С целью выявления оценки качества и уровня обслуживания, и разработки предложений по их совершенствованию автором работы был проведен выборочный экспресс-опрос (по форме прил. 9) среди клиентов банка. В анкетировании принимали участие 268 респондентов.

В результате анкетирования было выявлено следующее:

В большинстве случаев на выбор банка повлияли статьи в экономических изданиях и партнеры по бизнесу - в 80% случаев из опрошенных.

На основе анкетирования была сделана попытка выяснить удовлетворенность основным спектром услуг, предоставляемым филиалом. Данные респондентов распределились следующим образом (рис.2.2).

Рис.2.2. Структура банковских операций, совершаемых клиентами, в % (по данным 2009г.)

Из данных рисунка 2.2 следует, что по таким услугам как операции с пластиковыми карточками, депозитные операции, кредитные, число неудовлетворенных спектром услуг превышает число удовлетворенных.

При ответе на вопрос о оперативности получения информации об услугах, которые предоставляет банк, большая доля респондентов ответила, что такую информацию они получают со значительной задержкой, причем весьма большая доля - 22% ответила, что они вообще не получают информации об услугах банка, вне банка. Таким образом, большинство клиентов редко сталкивались с рекламой предоставляемых филиалом вне учреждений банка, это особенно выделяется на фоне масштабных рекламных акций проводимых другими банками республики. Клиентами также отмечалась необходимость внедрять новые формы информирования.

Вопросам культуры общения и психологического комфорта в банке уделяется достаточно внимания, так как более 82% опрошенных присвоили банку высокие и средние оценки, однако на вопрос о степени участия банка в решении проблем клиента, около 56% опрошенных, заявили, что в банке отсутствует индивидуальный подход к клиенту. Как положительный факт следует отметить, что почти все опрошенные клиенты давали достаточно высокую оценку деятельности работников филиала при непосредственном обращении к ним по тем или иным вопросам.

В целом же по отношению к другим банкам, по аналогичным услугам, которыми приходилось пользоваться, было отмечено, что тарифы по филиалу на уровне средних по банкам, при достаточно высоком качестве обслуживания по сравнению с другими банками время обслуживания практически идентично другим банкам, по завоевавшей популярность системе услуг «Клиент-банк» нет претензий, операционное время является приемлемым для большинства клиентов.

В графе пожеланий по обслуживанию и новым сферам делового сотрудничества большинство респондентов пожелали больше внимания уделять индивидуальному подходу в решении проблем клиента, а также более быстрому внедрению новых продуктов, появляющихся в других банках и разработке новых.

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАЗВИТИЮ АССОРТИМЕНТА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

В условиях жесткой конкуренции банк должен в комплексе удовлетворять потребительские предпочтения, это касается как ассортимента, так и таких факторов как: уровень цен на услуги; качество услуг; возможность предоставления новых услуг (нового качества услуг) по сравнению с конкурентами; уровень обслуживания клиентов.

Благодаря проведенному экспресс-опросу нами были получены ответы на следующие вопросы, позволяющие изучить потребительские предпочтения и мотивы поведения существующих и потенциальных клиентов банка:

- из каких источников они узнали об услугах, предлагаемых банком;

- по каким мотивам и с какими целями они обратились или хотели бы обратиться в банк;

- какие виды банковских услуг в целом и услуг, предлагаемых данным банком, пользуются спросом;

- какие новые виды (новое качество) банковских услуг они хотели бы получить;

- удовлетворены ли клиенты уровнем обслуживания в банке и какие имеются у них пожелания по его улучшению и др.

На основании экспресс-опроса было выявлено, что несмотря на достаточно широкий спектр оказываемых услуг не в полной мере происходит использование таких услуг как лизинг, получение гарантий, консультации. Поэтому особое внимание должно быть уделено рекламно-информационному воздействию на клиентов банка и на население республики в целом. Особое внимание следует уделить новым формам информирования клиентов, например, молодежной аудитории. Это может быть реклама в сети Интернет, реклама на различных Интернет-картах, а также карточках «Белтелекома». В первую очередь, это касается информированности о такой услуге как перевод «Стриж» - распространение раздаточной рекламы в помещениях высших учебных заведений, студенческих общежитиях и т.д., обслуживание данного вида переводов без очереди.

Необходимо проводить более активную работу по информированию населения об оказываемых услугам посредством размещения рекламных видео и аудио-роликов на каналах телевидения, радио, публикации статей. Проводить прием граждан, принимать участие в прямых линиях и круглых столах.

Клиентами было отмечено, что цены на услуги банка, находятся на уровне средних. Известно, что ценообразование складывается из звеньев длинной цепи производственной деятельности банка и регулируется Положением о формировании тарифов (Приложение 10). Для разных групп клиентов, находящихся в одном и том же рыночном сегменте, или для одних и тех же типов покупателей, но расположенных в разных рыночных сегментах нужны дифференцированные цены. Можно воспользоваться классическим принципом позиционирования ценами на реализуемые услуги, когда доход может быть получен большей величины при уменьшении цены единицы банковского продукта, но за счет более быстрого роста количества предоставленных услуг.

Необходимо вести работу по снижению процентных ставок, например, по вновь заключаемым кредитным договорам, максимально приближая их к уровню среднемесячной ставки рефинансирования.

Для предотвращения падения спроса на отдельные продукты банка, в нашем случае, на лизинговые операции банк может разработать одно-два направления экстенсивного развития номенклатуры. Например, предоставлять услуги как по финансовому лизингу, так и по оперативному, установить предел ставки лизинговых платежей при оперативном лизинге на уровне финансового лизинга.

В процессе анализа было выявлено, что такому перспективному направлению как реализация пластиковых карт, уделено некоторое внимание. Дальнейшая работа в этом направлении может идти в двух направлениях: экстенсивное развитие проекта, когда производство и реализация классических карт дополняются производством и реализацией корпоративных карт и карт элитного класса, и интенсивное развитие проекта, когда осуществляется углубление и разработка новых моделей карт внутри каждого класса, либо синтез обоих вариантов экстенсивно-интенсивного развития проекта, когда происходит выборка наиболее удачных и выгодных пластиковых карт [16, с. 4].

Весьма перспективным для филиала может служить внедрение кредитных карточек вместо овердрафта.

Внедрение кредитных карточек гораздо в большей степени позволяет учесть экономические интересы всех участников расчетов с использованием банковских пластиковых карточек. За счет более длительных сроков предоставления кредита, простоты его получения и погашения, более высокого по сравнению с овердрафтом кредитного лимита клиент получает возможность реального увеличения своей покупательной способности. В рамках кредитного договора с клиентом банк вправе устанавливать и контролировать целевое использование кредитной линии, стимулируя посредством установления лимитов и тарифов более доходные безналичные расчеты. В свою очередь, предприятия торговли и сервиса, обслуживающие держателей кредитных карточек, кроме опосредованного кредитования своего оборота и увеличения числа покупок, приобретают постоянных покупателей, способных осуществлять расчеты только в безналичном порядке [23, с. 53].

Филиалом №500 может применяться две ассортиментные стратегии:

производство продуктов с широким ассортиментом и производство продуктов с узким ассортиментом. Во втором случае банк концентрирует главное внимание на конкретных сегментах рыночного пространства. Изменение номенклатуры продуктов зависит от многих факторов, и в частности, от конкурентоспособности продуктов, надежности банка, качества и ценовой политики. Разработка оптимального размера номенклатуры, а также количества продуктов может осуществляться по факторам развития прибыли и качества.

Банк может снизить в определенных пределах качественные параметры продуктов и увеличить их номенклатуру и количество и тем самым проникнуть на новые зоны ранка клиентов со «средними» и «маленькими кошельками», которые всегда составляют самую многочисленную часть клиентской базы, улучшить качественные параметры продуктов, увеличить их цену, уменьшить их номенклатуру и количество и тем самым проникнуть на новые зоны рынка, например, клиентов с «толстыми кошельками».

Во второй главе данной работы была выявлена сегментация продуктов филиала.

Для каждой целевой группы автор считает целесообразным предложить следующие виды продуктов:

Первая группа - молодежь (15-20 лет). Это студенты, лица, впервые нанимающиеся на работу, люди, готовящиеся вступить в брак. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом;

студенческий кредит для оплаты стоимости обучения, сроком на 15 лет;

потребительский кредит (переводится на банковскую пластиковую карточку сроком на 10 лет;

жилищный кредит сроком на 25 лет.

Жилищный и потребительский кредиты предоставляются студентам, закончившим два курса обучения и более. Погашение кредита можно отложить до окончания учебы или еще на один год, однако начать возврат денег нужно не позднее чем через 5 лет после их получения. Подлежащие возврату задолженность по кредиту и проценты банк списывает с банковской пластиковой карточки.

Вторая группа - молодые люди, недавно образовавшие семью (25-30 лет), которым предстоит купить квартиру, дом, приобрести потребительские товары длительного пользования. Данная группа нуждается в открытии совместного банковского счета для мужа и жены, кредитных карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи (страхование и т.д.)

Семьи со стажем (30-45 лет). Это люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели - улучшение жилищных условий, предоставление образования. Они пользуются потребительским кредитом для покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных условий. Практикуют сбережения. Нуждаются в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, налогообложения, страхования.

Данный продукт предлагается специализированными компаниями непосредственно на предприятии торговли (сервиса). Основным документом, подтверждающим платежеспособность клиента, является трудовая книжка.

Лица зрелого возраста, готовящиеся к уходу на пенсию. Они имеют накопленный капитал стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход. Данные банковские клиенты хранят крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня персонального обслуживания, включая финансовое консультирование, помощь в распоряжении капиталом, завещательные распоряжения.

Далее для банка можно оценить сегментацию по величине торгового оборота (это касается юридических лиц) и потенциальным услугам для них.

Прежде всего, это мелкие фирмы, представляющие семейные предприятия с ограниченными финансовыми возможностями, Для них характерно отсутствие административного аппарата. Сфера деятельности территориально невелика. Финансовая экспертиза ограничена советами банка или бухгалтеров-специалистов. Для них можно предложить персональное финансовое обслуживание и планирование управление недвижимостью, а также специальные «стартовые ссуды», покупку потребительских товаров в кредит с погашением в рассрочку, страхование жизни, услуги по переводу денег и бухгалтерскому оформлению документации.

Следующий уровень - средние фирмы. Для них характерно значительное число работников. Потребность в долгосрочных источниках финансирования для расширения операций, немалый объем бухгалтерской и счетной работы, а также операции с наличными деньгами. Достаточно остро стоят проблемы финансирования. Такой культуре можно предложить следующие виды услуг: платежные операции, компьютерные услуги, связанные с финансовой деятельностью, кредитные карточки для работников фирмы, факторинговые операции, среднесрочные и долгосрочные ссуды для пополнения основного капитала.

Важную роль в клиентуре играют крупные фирмы. Для них характерны ориентация на экспансию и захват рынков, наличие широкой сети филиалов, большая потребность в капиталовложениях в здания и оборудование, постоянный ввод новых продуктов, необходимость в научно-исследовательских работах, высокий уровень специализации производства, относительно низкая отдача.

Им можно предложить услуги по выплате заработной платы, консультации по вопросам бизнеса, услуги по экспорту и импорту, регистрации ценных бумаг, долгосрочное кредитование.

Автор считает целесообразным охарактеризовать также возможные "переломные точки" в деятельности предприятий и банковские продукты, которые в этих случаях могут быть предложены клиентам. Так, при организации новой компании может быть предоставлена "стартовая" банковская ссуда. При расширении сбытовой сети кредитные карточки для расчетов с розничными торговцами.

С началом экспортных операций целесообразно предложить консультирование по вопросам внешнеторговой деятельности, кредиты по экспорту, содействие в организации переговоров с зарубежными фирмами, инкассирование денежных документов, аккредитивы и т.д. При существенном увеличении числа работников предприятия - открытие новых депозитных счетов, денежные расчеты, страхование и пенсионное обслуживание. При покупке новой фирмы - консультирование, финансирование операций по приобретению акций, регистрация акций и т.д. [25, с. 48].

В экспресс-опросе было выявлено также, что клиенты заинтересованы в разработке и более оперативном внедрении новых продуктов.

Например, новая услуга SMS-банкинг недавно появившаяся на рынке банковских услуг.

Новая услуга для держателей карточек SMS-банкинг. Ее популярность связана с исключительным удобством для клиента, который может проводить финансовый операции независимо от места нахождения, используя, мобильный телефон. Клиент - одновременно абонент оператора сотовой связи и владелец карт-счета. Он ожжет получить информацию о состоянии счета, отследить по нему свои финансовые операции, осуществить самый широкий спектр платежей [20, с. 3]. В настоящее время филиалом 500 проект SMS-банкинга реализован совместно с оператором сотовой связи VELKOM и ОАО «Национальный процессинговый центр».

Необходимо стараться предоставлять данную услугу не только абонентам VELKOM, но и клиентам, обсуживающимся у других операторов.

Для предприятий, требующих реконструкции и модернизации очень актуальным будет предложить синдицированные кредитование.

В настоящее время в связи с изношенностью основных фондов предприятий, недостаточной конкурентоспособностью на внешних рынках производимой продукции и высокими затратами на ее производство требуется проведение ряда комплексных мер по реконструкции и модернизации имеющихся производственных фондов субъектов хозяйствования, а также по введению новых мощностей. Однако большинство разработанных инвестиционных проектов предполагает вложение значительных объемов денежных средств. Размер ресурсной базы как отдельных банков, так и банковской системы в целом в Республике Беларусь недостаточен для выдачи банками особо крупных кредитов даже первоклассным заемщикам. Уровень собственного капитала не позволяет белорусским банкам финансировать средние и крупные инвестиционные проекты, не нарушая нормативов максимального размера риска на одного клиента и максимального размера крупных рисков [17, с. 17]. Поэтому, учитывая недостаточность собственных ресурсов у предприятий, считается, что реализация данных проектов возможна только при участии зарубежных инвесторов.

Вместе с тем в международной практике давно получила распространение такая форма банковского кредита, как синдицированное кредитование. Банки-участники объединяются на основании соглашения о кредитовании во временные синдикаты, цель создания которых -- софинансирование инвестиционных проектов. Создание банковских синдикатов позволяет аккумулировать необходимые кредитные ресурсы для осуществления крупных долгосрочных инвестиций при проектном финансировании, инвестиционном кредитовании, выдаче разделенных банковских гарантий. Поскольку временный синдикат может состоять не только из отечественных банков, но и зарубежных, то реализация инвестиционных проектов с участием иностранных банков может повысить инвестиционную привлекательность Республики Беларусь в глазах потенциальных инвесторов и дать толчок к установлению нового уровня кредитных отношений банков и заемщиков, основанных на взаимном доверии [18, с. 17].