Банковский продукт представляет собой комплекс услуг банка по активным и пассивным операциям.

Банковский продукт - это конкретный банковский документ (или удостоверение), который выдается банком для обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, банковский депозит, любой сертификат (инвестиционный, сберегательный, налоговый) и так далее. Банковская услуга являет собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности [17; с.288-289].

Подобие банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли. Однако в большинстве случаев банковский продукт носит первичный характер, а банковская услуга - вторичный.

Для исследования портфеля банковских продуктов в первую очередь необходимо рассмотреть и проанализировать все виды предоставляемых услуг в банке и особенности организации обслуживания клиентов.

Поэтому далее рассмотрим особенности деятельности банка в сфере предоставления розничных продуктов и банковских услуг.

Основные группы розничных продуктов ОАО "Сибнефтебанка":

а) сберегательный бизнес;

б) кредитование;

в) расчеты и кассовые операции;

г) валютный обмен;

д) хранение и перевозка ценностей.

Основные услуги, предоставляемые ОАО "Сибнефтебанк", приведены в табл. 1.1.

Таблица 1.1 Продукты и услуги ОАО "Сибнефтебанк" (по состоянию на 01.01.2010г.)

Рассмотрим немного подробнее банковские продукты для физических и юридических лиц.

Банковские продукты для юридических лиц. ОАО "Сибнефтебанк" предлагает широкий спектр продуктов и услуг для юридических лиц. Рассмотрим их подробнее.

Кредитование юридических лиц. ОАО "Сибнефтебанк" предлагает программы кредитования для юридических лиц, представленные в табл. 1.2.

Таблица 1.2 Кредитование юридических лиц в банке

На все виды кредитования предприятия (юридические лица) предоставляют определенный пакет документов (см.приложение 1). Как правило, это финансово-отчетная документация.

Далее рассмотрим особенности предоставления депозитных услуг в ОАО "Сибнефтебанк":

1) Срок депозита: 1, 2, 3, 6, 9, 12, 18, 24 месяца.

2) Возможность пополнения: не допускается.

3) Возможность частичного изъятия: не допускается.

4)Минимальная сумма: ограничений по сумме депозита не установлено.

Процентные ставки для депозитов представлены в таблице 1.3.

Таблица 1.3 Процентные ставки депозитов для юридических лиц в ОАО "Сибнефтебанк"

Также в качестве услуг для юридических лиц в ОАО "Сибнефтебанк" на базе пластиковых карт предоставляются следующие услуги:

а) зарплатные проекты;

б) овердрафтное кредитование;

в) эквайринг;

г) корпоративные карты.

Валютные операции для клиентов - юридических лиц в ОАО "Сибнефтебанк" подразумевают:

а) перевод средств со счета,

б) зачисление средств на счет,

в) международные расчеты для юридических лиц.

Также в числе банковских продуктов ОАО "Сибнефтебанк" векселя.

Векселя выдаются клиентам на руки сотрудниками ОАО "СИБНЕФТЕБАНК" после заключения договора о приобретении векселей и оплаты, обусловленных договором сумм путем внесения в кассу наличными либо безналичным способом на корреспондентский счет банка. Процентные ставки векселей представлены в табл. 1.4.

Таблица 1.4 Процентные ставки векселей для юридических лиц в ОАО "Сибнефтебанк"

Услуги по расчетным операциям в ОАО "Сибнефтебанк" следующие:

а) расчеты в рублях по России;

б) расчеты в иностранной валюте;

в) ускоренные расчеты через систему корреспондентских счетов;

г) расчеты по аккредитивам в валюте РФ и международным аккредитивам;

д) расчеты по инкассо и другие.

Кроме этого ОАО "Сибнефтебанк" для юридических лиц осуществляет следующие виды услуг: кассовые операции и инкассация, открытие и ведение счета, услуги Клиент-банк, аренда сейфов и т.д. Далее рассмотрим особенности обслуживания физических лиц в банке.

Банковские продукты для физических лиц.

Кредитование физических лиц. ОАО "Сибнефтебанк" предлагает следующие программы кредитования для физических лиц:

1) СНБ-Оптима.

2) СНБ-Авто.

3) СНБ-Бизнес.

Условия кредитования для физических лиц представлены в табл. 1.5.

Таблица 1.5 Условия кредитования физических лиц в ОАО "Сибнефтебанк"

Из табл. 1.5 видно, что ОАО "Сибнефтебанк" предоставляет клиентам - физическим лицам три вида кредитов. Данные виды кредитов, бесспорно, являются основными (базовыми) для формирования кредитного портфеля. Однако, для того, чтоб успешно конкурировать в банковской сфере, необходимо существенно расширить кредитный портфель созданием новых видов кредитов, % ставок, условий и т.д.

Кроме кредитования, банк осуществляет и депозитные операции для частных лиц. Рассмотрим их.

Вклады физических лиц. ОАО "Сибнефтебанк" предлагает следующие виды вкладов для частных лиц:

а) вклад "Срочный";

б) вклад "Пенсионный";

в) вклад "Накопительный";

г) вклад "Перспектива";

д) вклад "До востребования";

е) вклад "Юбилейный - 20 лет".

Условия предоставления депозитов для физических лиц в ОАО "Сибнефтебанк" представлены в таблицах 1.6,1.7,1.8,1.9,1.10.

Таблица 1.6 Вклад "Срочный"

Особенности этого вклада заключаются в том, что пополнение вклада не допускается и проценты выплачиваются по окончанию срока вклада. Если по истечении срока вклада, открытие вклада прекращено Банком, денежные средства переводятся на вклад "До востребования".

Таблица 1.7 Вклад "Пенсионный"

В данном виде вклада допускается пополнение вклада и происходит ежемесячное начисление процентов либо с капитализацией, либо с выплатой на пластиковую карту VISA Electron (оформляется бесплатно при открытии вклада по желанию вкладчика) или на другой счет ОАО "Сибнефтебанк".

Таблица 1.8 Вклад "Накопительный"

В данном виде вклада также допускается пополнение вклада, и последний дополнительный взнос может быть внесен: по вкладам на 91, 181 и 275 дней не позднее, чем за 30 календарных дней до окончания срока вклада.

Таблица 1.9 Вклад "Перспектива"

Особенности данного вклада в том, что последний дополнительный взнос может быть внесен не позднее, чем за 90 календарных дней до окончания срока действия вклада, а в случае досрочного изъятия Клиентом средств со вклада по истечении одного года его срока действия выплачивается 8,5% годовых.

Таблица 1.10 Вклад "Юбилейный-20лет"

Денежные переводы. ОАО "Сибнефтебанк" осуществляет следующие виды переводов физических лиц по территории РФ и за границу, рис.1.1.

Рис 1.1. Система денежных переводов ОАО "Сибнефтебанк"

Рассмотрим более подробно данный вид банковских услуг - денежные переводы:

1) Банковские переводы:

а) оплата бюджетных и приравненных к ним сборам;

б) оплата административных сборов, коммунальных и иных платежей;

в) переводы средств в любую точку РФ;http://www.kazna.ru/dl.php?id=171

г) переводы средств за пределы РФ.

2) Переводы без открытия счета:

а) оплата бюджетных и приравненных к ним сборам;

б) оплата административных сборов, коммунальных и иных платежей.

3) Система MIGOM (МИГОМ) - это программа проведения неторговых денежных переводов физических лиц без открытия счета на пространстве СНГ и стран Балтии. Преимущества: быстрота проведения денежного перевода - всего 5-10 минут, низкие комиссионные тарифы - от 2 до 3%, выплата денежного перевода без комиссии.

4) Переводы WESTERN UNION (Вестерн Юнион) - международная

система денежных переводов, которая позволяет быстро отправлять и получать деньги по глобальной сети Western Union. Она насчитывает более 410000 пунктов обслуживания клиентов более чем в 200 странах мира и территориях мира. Пункты обслуживания могут быть расположены в банках, почтовых отделениях, обменных пунктах, магазинах и т.д.

5) Переводы ANELIK

АНЕЛИК (ANELIK ®) - это Российская система денежных переводов физических лиц без открытия банковского счета. Преимущества денежных переводов ANELIK: переводы по всему миру - более 90 стран, 65 000 пунктов обслуживания, скорость перевода - от 1 до 24 часов, переводы в долларах США, тариф на перевод - 3 %.

6) Переводы ЗОЛОТАЯ КОРОНА

Организатором сети "ЗОЛОТАЯ КОРОНА" выступает группа инновационных компаний "Центр Финансовых Технологий". Преимущества денежных переводов "ЗОЛОТАЯ КОРОНА": пункты "ЗОЛОТАЯ КОРОНА" расположены во многих городах России, Грузии (Абхазии), Азербайджана, Кыргызстана, Таджикистана, Украины и Приднестровья, скорость перевода - всего 15 минут, тарифы на перевод- от 1,5 %.

7) Переводы "BLIZKO".

Денежные переводы BLIZKO - это система срочных денежных переводов физических лиц без открытия счета, созданная на базе Межрегионального коммерческого банка развития связи и информатики (ОАО АКБ "Связь-Банк"). Преимущества денежных переводов "BLIZKO": скорость перевода - всего 15 минут с момента отправки, тарифы на перевод - от 1,3 - 2%, возможность отправки краткого сообщения.

8) Прием платежей CYBERPLAT

Интегрированная универсальная мультибанковская система Интернет-платежей CYBERPLAT® (КИБЕРПЛАТ), исторически первая российская платежная система, создана в 1997 году. Оплата производится путем внесения наличных в кассу банка. Возможности системы: оплатить услуги сотовой связи, оплатить коммунальные услуги, оплатить услуги платного телевидения, оплатить услуги интеренет-провайдеров.

Пластиковые карты:

а) Visa;

б) Union Card.

Валютные операции:

а) покупка и продажа наличной иностранной валюты за наличные рубли;

б) прием денежных знаков иностранных государств (группы государств) и денежных знаков Банка России, вызывающих сомнение в их подлинности, для направления на экспертизу;

в) выдача наличной иностранной валюты и/или наличной валюты Российской Федерации со счетов с использованием платежных карт, а также прием наличной иностранной валюты и валюты Российской Федерации для зачисления на счета с использованием платежных карт;

г) размен денежного знака иностранного государства на денежные знаки того же иностранного государства;

д) продажа наличной иностранной валюты одного государства за наличную иностранную валюту другого государства;

е) прием наличной иностранной валюты и валюты РФ для осуществления переводов из Российской Федерации по поручению физического лица без открытия банковского счета выплаты наличной иностранной валюты и валюты РФ по переводам в Российскую Федерацию без открытия банковского счета по поручению физического лица;

ж) безналичная конвертация валюты РФ в иностранную валюту, иностранной валюты в валюту РФ;

з) переводы в иностранной валюте и валюте РФ с использованием банковского счета.

Аренда сейфов. Это еще один продукт банка, который обладает следующими преимуществами:

а) ценности 24 часа в сутки находятся под охраной;

б) гарантия полной конфиденциальности;

в) аренда на любой срок с последующей пролонгацией;

г) консультации специалистов при заключении договора аренды;

д) клиент может самостоятельно определить условия доступа к сейфовой ячейке;

е) доступ клиента к сейфу в течение всего операционного дня.

Виды пользования индивидуальным сейфом:

а) индивидуальный - в качестве арендатора зарегистрирован один клиент;

б) совместный - в качестве арендатора зарегистрирован один клиент, третьи лица могут пользоваться индивидуальным сейфом без обязательного присутствия клиента, при наличии ключа и нотариально оформленной доверенности;

в) одновременный - в качестве арендаторов зарегистрировано несколько клиентов; воспользоваться индивидуальным сейфом можно при обязательном присутствии всех зарегистрированных клиентов, при наличии у одного из них ключа.

Сейф представляет собой небольшой контейнер, встроенный в стойку, находящуюся в специально оборудованном помещении (хранилище). Сам сейф имеет индивидуальный специальный замок, который можно открыть одновременно только двумя ключами. Хранилище оборудовано охранными и противопожарными системами на европейском уровне. Помещение хранилища и доступ к индивидуальным банковским сейфам постоянно контролируются службой безопасности банка. Габариты сейфов, предлагаемых банком для аренды, высота-ширина-глубина в мм: 40х250х430, 70х250х430, 120х250х430, 280х250х430, 200х600х430, 320х600х430, 170х250х430. Необходимо также отметить, что при обслуживании клиентов банка чрезвычайно важна сегментации клиентов. Современный подход к этой проблеме: чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с клиентами в банке. Схема сегментации клиентской базы ОАО "Сибнефтебанк" приведена ниже, см.рис.1.2.:

Рис 1.2. Схема сегментации клиентской базы ОАО "Сибнефтебанк"

1. Чрезвычайно важные клиенты: к ним относятся дочерние предприятия и организации данного банка; предприятия акционеров банка, аффилированные с ним, другие предприятия, тесно связанные с данным банком.

2. Особо важные клиенты (VIP-клиенты): клиенты, дающие максимальную выгоду для данного банка. Прибыльность таких предприятий-клиентов определяется расчетным путем (даны в приложении), курируют работу таких VIP-клиентов персональные менеджеры по специальной программе взаимодействия. Учитывая, что VIP-клиенты, по известному правилу Парето, дают 80% прибыли банка, успешные банки имеют свою систему работы с такими клиентами, придавая этой категории особое внимание.

3. Бизнес-партнеры банка: особая группа клиентов, характером взаимодействия с банком доказавшая свою надежность, обязательность и эффективность; получает такое звание на конкретный срок (обычно на 1 год), с одновременным определением конкретных прав на взаимодействие с банком (использование в рекламе товарных знаков, взаимодействие с отдельными службами, помощь обслуживающих подразделений, получение ряда льгот, скидок и пр.).

4. Массовый клиент: группа небольших банков-клиентов, малых предприятий, которые по своему состоянию и бизнесу могут рассчитывать на стандартное массовое обслуживание.

Кроме сегментации клиентской базы, необходимо также рассмотреть систему обслуживания и каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк", рис.1.3.

Рис 1.3. Каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк"

Итак, обслуживание клиентов - процесс, который начинается с первичной консультации Клиента и заканчивается звонком Клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством, полученных продукции/услуг и уровнем сервиса.

Система обслуживания клиентов в ОАО "Сибнефтебанк" обеспечивает:

а) стабильную работу Банка;

б) удовлетворенность клиентов;

в) мотивацию клиентов на повторные обращение в Банк и получение обратной связи от каждого клиента в любой форме;

г) повышение конкурентоспособности продуктов и услуг;

д) увеличение привлекательности бренда;

е) создание клиентоориентированной культуры в Банке.

Основные принципы системы обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк":

а) ориентация на Клиента ("точно и вовремя", вытягивание от клиента);

б) вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров);

в) документарная поддержка (стандартизация);

г) мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и выявление проблем);

д) самоанализ (хансей);

е) постоянное совершенствование (кайдзен).

Система обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк" подразумевает не только придерживание определенных принципов общения с клиентами, но и постоянный мониторинг обслуживания:

а) надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации;

б) выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям;

в) разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие - рост продаж);

г) повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала;

д) определение текущих значений индикаторов качества обслуживания;

е) сравнение текущих значений индикаторов качества с эталонными и на этой основе оценка эффективности планируемых и реализованных мероприятий;

ж) разработка методов и способов воздействия, направленных на достижение эталонных значений индикаторов качества.

Кроме системы обслуживания, основополагающими аспектами деятельности в банке являются проверки - внутренние и внешние. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным в Банке стандартам качества и таким образом оценить качество обслуживания по всей сети Банка. Для достижения максимального эффекта проверки в ОАО "Сибнефтебанк" проверки осуществляются двумя сторонами - самим Банком (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Внешние проверки, обеспечивают важную обратную связь относительно эффективности и объективности, как построенной системы, так и выстроенных процессов. Внутренние проверки обеспечивают соблюдение действующей нормативной и регламентирующей документации в области качества, и применение руководством соответствующих мер влияния для исправления недостатков. Внутренние и внешние проверки являются важнейшими инструментами в области качества, поскольку помогают выявлять уровень качества и все положительные и отрицательные стороны единой системы качества обслуживания.

Параметры проверок в ОАО "Сибнефтебанк" изображены на рис. 1.4.

Рис 1.4. Параметры проверки качества обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк"

1. Легкость доступа в отделение - Организация отделений удобным образом для самых разных групп розничных клиентов. Удобность организации доступа клиентов в операционный зал. Наличие удобной информационно - указательной системы (легко найти по вывескам, указателям), наличие парковки, зал для обслуживания клиентов начинается сразу за входными дверями и т.д.

2. Удобство самостоятельного получения информации - критерии, которые помогают клиенту самостоятельно получить необходимый минимум информации по интересующему вопросу, в частности: понятная навигация (или сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота информации в буклетах, на досках и т.д.

3. Комфорт и удобства для посетителей - параметры - наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения (чистота, порядок) затраты времени (скорость обслуживания) - наличие очередей и время ожидания. Приемлемо 10 минут.

4. Очереди - очередь не более 4 человек, время ожидания составляет до 20 минут. Диапазон между 10 и 20 минут - зона терпимости понятность и полнота предоставляемой информации качество общения с сотрудником банка

5. Навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об услугах, терпеливость, вежливость и доброжелательность.

6. Отношение обслуживающего персонала к клиенту - оценивается отношение вспомогательного персонала к клиентам.

С 2008 года в банке используется система проверок "Mystery shopping". Рассмотрим более подробнее данную систему проверок в банке, см.рис.1.5.

Рис 1.5. Методика проверки качества работы и обслуживания "Mystery shopping" в ОАО "Сибнефтебанк"

Проведение такого типа проверки в банке подразумевает:

1. Оценка персонала:

а) получение объективной информации о качестве работы сотрудников front-office;

б) возможность использовать результаты в формализованных системах внутренней оценки и аттестации персонала;

в) использование данного инструмента для ускорения адаптации новых сотрудников и объективной оценки качества их работы по результатам испытательного срока.

2. Мотивация персонала:

а) возможность выявления и справедливого поощрения сотрудников, соблюдающих стандарты обслуживания клиентов;

б) использование результатов программ "Mystery shopping" в мотивационных системах.

3. Обучение персонала:

а) выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудников), нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обучения;

б) диагностика эффективности обучения.

Инструментарий и формат проверок как внешних, так и внутренних далее в банке используется для бизнес - задач управления персоналом, в т.ч. мотивации персонала:

а) повышение в должности;

б) формирование кадрового резерва;

в) присвоение очередного грейда, категории;

г) номинирование на звание Лучшего сотрудника в области сервиса;

д) размещение фото на "Доске почета";

е) награждение дефицитными и дорогими билетами (театр, концерты);

ж) получение денежного вознаграждения;

з) изменение должностного оклада;

и) обучение/повышение квалификации за счет Банка и др.

В рамках стратегии развития ОАО "Сибнефтебанк" до 2014 года ставит перед собой следующие стратегические цели по 3 направлениям:

1. Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 г. более чем в три раза при снижении отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать рентабельность капитала на уровне не ниже 20 %.

2. Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).

3. Качественные показатели развития ("здоровье" банка): лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная требованиям и масштабам бизнеса ИТ - платформа, корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками банка, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, узнаваемый "позитивный" бренд, высокая степень лояльности клиентов.

Успешное достижение поставленных целей будет способствовать росту рыночной капитализации и выдвижению банка в число лидирующих финансовых институтов мира.

Главной целью Банка в 2010 году является обеспечение высокого качества активов и надежности Банка в условиях спада экономики, а также укрепление его рыночных позиций.

Главными задачами ОАО "Сибнефтебанк" на 2009 год являются:

1. Обеспечение высокого качества кредитного портфеля: удержание низкого значения показателя удельного веса просроченной задолженности в ссудной задолженности за счёт привлечения новых первоклассных клиентов, кредитования надёжных заёмщиков, совершенствования процесса проверки безопасности, а также повышение эффективности работы с просроченной задолженностью.

2. Рост эффективности Банка: увеличение чистой прибыли в расчете на 1 работника в результате: с одной стороны, оптимизации расходов на оплату труда и административно-хозяйственных расходов, в т.ч. за счёт сокращения числа убыточных и низкорентабельных Дополнительных офисов, внедрения производственной системы банка и оптимизации численности; с другой стороны, за счёт повышения доходности операций с клиентами-заёмщиками и увеличения доли комиссионного дохода, не связанного с кредитованием, в доходе от операций с клиентами. Повышение эффективности деятельности, основной характеристикой которого является изменение качественных показателей в расчете на одного работника, достижение уровня производительности крупнейших банков мира - одно из основных направлений преобразований, предусмотренных Стратегией развития ОАО "Сибнефтебанк" до 2014 года.

3. Увеличение объема привлеченных средств физических и юридических лиц с целью обеспечения Банка достаточным уровнем пассивов с сохранением достигнутой доли на региональном рынке. Актуальность данной задачи обусловлена необходимостью для Банка в сложных условиях нестабильности финансовых рынков сформировать устойчивую пассивную базу и обеспечить фондирование своих кредитных операций в полном объеме.

В качестве основных тенденций рынка банковских услуг, наиболее важных для ОАО "Сибнефтебанк", можно выделить следующие:

1) Тенденция к замедлению темпов роста активов банковской системы. Международный финансовый кризис оказал негативное влияние на банковскую систему: банки столкнулись с проблемами сокращения ресурсной базы из-за снижения доверия к банкам. В результате можно говорить о наметившейся тенденции сокращения темпов роста активов банковской системы, несмотря на меры, предпринимаемые органами государственного регулирования по поддержанию ликвидности банковской системы.

2) Тенденция роста кредитных рисков и процентных ставок. Ускорение роста просроченной задолженности нефинансовых организаций и населения свидетельствует об ухудшении финансового состояния части заемщиков, что, соответственно, говорит о тенденции к росту кредитных рисков, увеличению отчислений банков в резервы на возможные потери, росту процентных ставок по кредитам.

3) Тенденция к консолидации банковского сектора. Негативное воздействие внешней среды на банки, рост кредитных рисков, недостаток капитала будут способствовать ускорению процесса консолидации банковского сектора.

4) Высокая степень интеграции ОАО "Сибнефтебанк" в экономические процессы в стране определяет тесную взаимосвязь развития банка с динамикой экономического роста России. Развитие российской экономики, в свою очередь, зависит от целого ряда факторов, связанных с мировой экономикой в целом.

5) В качестве одного из основных негативных макроэкономических факторов, которые могут отрицательно сказаться на деятельности Банка, можно выделить снижение мировых цен на продукцию экспортоориентированных добывающих отраслей российской экономики: нефтяной, металлургической, нефтехимической, машиностроительной в сегменте производства энергетического оборудования.

1.2 Анализ факторов, влияющих на развитие розничных банковских продуктов

Розничный рынок банковских услуг после кризиса и до недавнего времени пребывал в странном положении. Частные вкладчики и их деньги в большей массе стали не нужны банкам с исчезновением высокодоходных финансовых инструментов. Вкладчики, со своей стороны, поняв, что бешеных денег на депозитах не сделаешь, а то и потеряешь последнее, стали обходить банки стороной. Часть банков сохраняла "розницу", не желая лишиться своих наработок, терять кадры, инфраструктуру, отлаженные технологии. Однако в последнее время ситуация начинает меняться. Меняться кардинально, как со стороны банковского сообщества в отношении частных клиентов, так и со стороны последних к банкам.

Прогнозируются качественные перемены на розничном банковском рынке: спектр банковских услуг будет расширяться, банковский сервис станет качественнее и удобнее, появятся новые банковские продукты.

Понять, что же влияет на клиентский выбор определенного банка, помогает проведение маркетингового исследования. Для этого рассмотрим рис.1.6.

Рис 1.6. Факторы, определяющие выбор банка клиентами

Выяснилось, что при выборе банка для 67% респондентов самым важным является величина спектра предлагаемых услуг. На втором месте находится мнение о банке, сложившееся у друзей и знакомых. Их рекомендациями пользуются 61% респондентов. Наличие большого количества банкоматов - фактор, который находится на третьем месте по степени значимости: он важен для 48% граждан. Кроме того, потребители обращают внимание на отсутствие очередей, вежливость персонала и участие банка в системе страхования вкладов. Только 5% респондентов указали, что на их решение при выборе той или иной кредитной организации повлияла грамотно проведенная рекламная кампания или акция. Предпочтительный выбор категории банков клиентами представлен на рис.1.7.

Рис.1.7. Предпочтения клиентов категориям банка

Примечательно, что госбанкам предпочтение отдали 49% респондентов, "иностранцам"- 24%, а российским банкам - 27%.

На основании своих предпочтений потребители сформировали и народный рейтинг банковских продуктов и услуг, см.рис.1.8.

Рис 1.8. Предпочтения клиентами банковских услуг и продуктов

Так, на первом месте в списке уверенно расположились зарплатные карты. Ими пользуются 61% респондентов. Однако количество пользователей по сравнению с осенью прошлого года сократилось. Тогда зарплату на банковские карты получали 65% граждан.

Банковские вклады - на втором месте по популярности. Ими пользуются 33% участников исследования. Однако количество вкладчиков по сравнению с третьим кварталом прошлого года, когда вклады имелись у 40% респондентов, также сократилось. Виной всему пресловутый кризис, который привел к оттоку денег из банков.

Третье место принадлежит кредитным и дебетовым картам: ими пользуются по 30% респондентов. А вот популярность кредитов уменьшается. Так, получить ссуду наличными не отказались бы 27% респондентов, кредит на покупку товаров и услуг в торговой точке - 18%, а автокредит - только 12% граждан.

На развитие розничного рынка в России непосредственно влияет отсутствие альтернативных общедоступных инструментов вложения средств. К тому же банки заинтересованы в привлечении денежных средств, так как стоимость капитала возрастает. В связи с этим наблюдается стабильное увеличение остатков на счетах физических лиц в коммерческих банках при одновременном снижении банковских ставок по депозитам. Развитию розничного рынка банковских услуг способствует и повышенный интерес к данному сегменту со стороны коммерческих банков, обусловленный, в частности, снижением доходности традиционных направлений банковского бизнеса, включая кредитование корпоративных клиентов.

Можно выделить несколько основных факторов, тормозящих развитие розничного рынка в России. Во-первых, это низкая капитализация российских банков, не позволяющая развить дистрибьюторскую сеть до такого уровня, при котором российские банки могли бы покрыть операционные издержки и конкурировать по цене предоставляемых розничных услуг с иностранными банками.

Во-вторых, низкий уровень доходов основной массы россиян. Именно уровень доходов населения оказывает наибольшее влияние на динамику развития розничного рынка и может служить индикатором для его участников и целевым ориентиром при разработке программ развития данного рынка.

В-третьих, значительная территория нашей страны с неравномерным распределением на ней и низкой плотностью населения, а также различная экономическая активность регионов требуют от кредитных организаций значительно больших издержек в процессе развития инфраструктуры продаж розничных банковских продуктов по сравнению с доходами от использования эффекта масштабной деятельности для аккумулирования ресурсов и продвижения услуг.

В-четвертых, работа государственных институтов и качество институциональной базы не во всем удовлетворительны. За последние 2-3 года была проведена значительная работа по совершенствованию законодательства в области регулирования банковской деятельности. В то же время остается довольно много проблем, требующих решения.

В-пятых, фактором, существенно ограничивающим развитие розничного банковского бизнеса, является недоверие к банковской системе со стороны населения и частного бизнеса. Повышение доверия к российским банкам невозможно без унификации и стандартизации деятельности коммерческих банков и методов регулирования их деятельности [23].

Для каждого финансово-кредитного учреждения самое важное -- это создание системы эффективного внутреннего управления розничным сектором бизнеса в банке. Для того чтобы снизить риски внутри коммерческого банка, более точно просчитать эффективность деятельности его розничного блока, возможность в случае необходимости выгодно его реализовать, а также чтобы повысить конкурентоспособность и стрессоустойчивость розничного сегмента банковского бизнеса в целом, целесообразно выводить данное направление бизнеса коммерческого банка в отдельную структуру. Вместе с тем, несмотря на бурный рост, наблюдаемый в последние годы, розничный банковский бизнес в России находится на достаточно низкой ступени по сравнению с другими сходными по уровню развития странами.

1.3 Состояние рынка розничных банковских продуктов и позиционирование банка на нем