Анализ деятельности ОАО КБ "Восточный"

Программа «Персональный менеджер» - это совершенствование персонального обслуживания субъектов внешнеэкономической деятельности и включает в себя увеличение числа специально подготовленных консультантов для корпоративных клиентов Банка. Данная программа необходима для стимулирования сбыта банковских продуктов по обслуживанию внешнеэкономической деятельности и вспомогательных услуг, таких как страхование, гарантии, разработка внешнеэкономических контрактов, выбор и помощь в разработке платежных инструментов, комплексное сопровождение внешнеторговых операций, предоставление компетентных консультаций по широкому кругу финансовых вопросов. Эта программа направлена на стимулирование большего использования услуг, поощрение к использованию отдельных специальных услуг и дополнительных услуг, предлагаемых банком.

В связи с этим необходимо решить ряд задач:

1) Очень важно, чтобы персональный менеджер хорошо знал нужды клиента, умел слышать, был внимательным к его проблемам и стремился их решать.

2) Число персональных менеджеров зависит от количества клиентов, их объемных показателей и функций, которые выполняют эти сотрудники.

3) Закрепить персональных менеджеров за группой клиентов, руководствуясь следующими принципами:

- в первую очередь за ключевыми клиентами, у которых не было личностной «привязки» к сотрудникам банка, например к кредитным экспертам, и корпоративным клиентам;

- в зависимости от банка и клиентской базы вводятся определенные показатели, например кредитовый оборот за месяц больше 100 тыс. р., определяется круг таких клиентов и происходит их закрепление.

4) Сформировать и постоянно пополнять информационно-аналитическую базу по ключевым клиентам.

5) Четко установить перед персональными менеджерами их цели, задачи, функции. Основная цель деятельности персонального менеджера - развитие прочных долгосрочных отношений с клиентами, формирование спроса на банковские продукты и услуги, качественное обслуживание. Функции менеджеров определяются индивидуально исходя из поставленных задач.

6) Установить систему полномочий менеджера для оперативного принятия решений при ведении переговоров по продаже продуктов и оказании услуг ключевым клиентам. Одним из ключевых аспектов маркетинга отношений является децентрализация полномочий и лимитов, передача их от топ-менеджеров к персональным менеджерам.

7) Осуществлять разработку перспективных и текущих планов работы менеджера с клиентами для достижения поставленных целей и задач.

8) Проводить активный и последующий контроль над деятельностью персональных менеджеров, за выполнением плана работы. Оценка работы производится по установленным параметрам: число произведенных встреч с клиентами, количество подготовленных коммерческих предложений, заключенных договоров по услугам банка, привлеченных на обслуживание новых клиентов, достижение показателей, включенных в план работы.

Создание специального отдела по индивидуальной работе с субъектами внешнеэкономической деятельности является первостепенным шагом по внедрению указанного мероприятия. Персонал данного отдела будет состоять из внутрибанковских специалистов, выходцев из расформированных отделов банка.

Обоснование состава организационной структуры Отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности в ОАО КБ «Восточный»:

1) Помощник Главы Совета Директоров по обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности - человек, целью деятельности которого является обеспечение экспертизы экономической эффективности той или иной услуги по обслуживанию внешнеэкономической деятельности и принятие решений о целесообразности внедрения новых либо ликвидации старых услуг по внешнеэкономическим расчетам.

2) Начальник Отдела - человек, который подчиняется помощнику Главы Совета Директоров и имеет право:

-издавать распоряжения по отделу; получать от подразделений материалы, необходимые для выполнения задач и функций, возложенных на отдел;

-вести переговоры, переписку с другими предприятиями и представителями иностранных фирм по вопросам, входящим в компетенцию отдела;

-визировать документы и организовывать совещания по вопросам, касающимся функций и задач отдела; получать информацию о движении валюты и платежей;

-приостанавливать в пределах своей компетенции действие распоряжений и указаний, противоречащих действующим положениям.

Этот человек несет в себе всю сущность и миссию банка, осуществляет непосредственное руководство отделом и обеспечивает организацию работы его сотрудников, которые выполняют свои функции в соответствии с должностными инструкциями.

3) Заместитель начальника Отдела - специалист в области проведения внешнеэкономических расчетов, который совместно со своими менеджерами координирует действия направленные на совершенствование банковского обслуживания субъектов внешнеэкономической деятельности.

4) Старший менеджер по продажам банковских услуг - специалист, который занимается всеми вопросами, связанными с продажами банковских продуктов по персональному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности. В подчинении старшего менеджера по продажам находятся персональные менеджеры, которые занимаются непосредственной работой с клиентами.

5) Персональный менеджер - специалист, который выполняет следующие обязанности:

-формирует клиентскую базу корпоративных клиентов (в том числе следит за соответствием клиентской базы требованиям банка, вносит предложения на обратный перевод клиентов в стандартные условия обслуживания);

-при продвижении банковских продуктов обеспечивает доведение клиента до покупки услуги в отделении Банка (операции производит сам, либо «передает» клиента сотруднику отделения);

-осуществляет маркетинговые функции (изучение и анализ потребностей клиентов, формирование предложений по введению модификации банковских продуктов, участие в разработке программ продвижения, анализ показателей деятельности, пр.) и так далее.

6) Юрист по международному праву - специалист, непосредственно подчиняющийся начальнику отдела. Юрист необходим для избегания конфликтов с законодательством в области проведения расчетных операций по внешнеторговым договорам, для консультации Персональных менеджеров по вопросам ведения юридической документации отдела и его клиентов.

7) Переводчик - специалист со знанием 2-х и более языков (английский, китайский), на которого возлагается обязанности по переводу документации.

Расходы на содержание Отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности будут незначительны, т.к. весь персонал будет формироваться из нынешних работников Банка. Расчёт окладов сотрудников Отдела будет производиться согласно методике, установленной «Положением об оплате труда и премирования работников в ОАО КБ «Восточный»

Отдел по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности будет открыт в Головном офисе ОАО КБ «Восточный» в Хабаровске, так как не имеет экономического смысла открывать отделы во всех регионах России, там будут находиться Персональные менеджеры по работе с клиентами, которые будут подчиняться Отделу по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности и старшему менеджеру по продажам банковских услуг.

Сущность информационного обеспечения заключается в приобретении и обновлении, необходимых для ведения бизнеса, баз данных. В первую очередь это относится к программному компьютерному обеспечению. Для этих целей будет привлечена крупная российская компания Никотех Интернешнл, способная на законных основаниях поставить требуемое программное обеспечение. ООО «Никотех Интернешнл» является разработчиком программного обеспечения PBS 2.1 и оказывает полный спектр услуг по внедрению и техническому сопровождению системы. В рамках проекта по внедрению системы компания произведёт следующий комплекс услуг:

-обследование бизнес-процессов заказчика в области частного банковского обслуживания клиентов с целью определения функционального места системы PBS 2.1 как в иерархии информационных систем подразделения, так и банка в целом (15 000 рублей);

-интеграцию системы PBS 2.1 с АБС, финансово-бухгалтерскими системами, системами класса CRM и другими информационными системами, используемыми в банке (92 000 рублей);

-адаптацию системы под специфические нужды заказчика (40 000 рублей);

-развертывание системы, обучение персонала банка (персональных менеджеров, руководства, технического персонала) и опытная эксплуатация системы (60 000 рублей).

Кадровое обеспечение направлено на повышение уровня квалификации работников отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности Банка. Все работники отдела один раз в год будут проходить специализированные тренинги и семинары для повышения уровня профессионализма и личного роста.

Прочие переменные затраты Отдела будут включать в себя расходы на канцелярские товары; оплату счетов за электроэнергию; топливо, затраченного на служебные поездки Персональных менеджеров; услуги связи; прочие расходы из расчёта на один календарный месяц.

В таблице 13 представлены статьи расходов на содержание Отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности.

Таблица 13 - Содержание отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности без учёта инфляции, 2012-2014 гг. (тыс. руб.)

Таким образом, динамика общего количества расходов имеет восходящую «волнообразную» форму. Это говорит нам об избирательном подходе при разработке мероприятий ОАО КБ «Восточный» по совершенствованию банковского обслуживания субъектов внешнеэкономической деятельности.

3.2 Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций

Около 5% от всего количества клиентов ОАО КБ «Восточный» составляют субъекты внешнеэкономической деятельности, следовательно, можно рассчитывать на некоторое увеличение доли субъектов внешнеэкономической деятельности в клиентской структуре банка «Восточный». В среднем в год корпоративные клиенты-субъекты внешнеэкономической деятельности Хабаровского филиала осуществляют расчеты на сумму 1 143 000 тыс. руб. Таким образом, Филиал получает прибыль в размере комиссионных, при среднем проценте 7%, 80 010 тыс. руб. в год. Общее среднегодовое количество сделок, сопровождаемых Филиалом Банка в сфере внешнеэкономической деятельности составляет 144 шт. Таким образом, средняя выручка на одну операцию составляет 555 625 руб. По прогнозам специалистов маркетингового отдела ОАО КБ «Восточный» при условии внедрения Отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности количество сделок предприятиями-клиентами в Хабаровском филиале будет расти в среднем на 35 шт. в год.

Из этого следует, что за первый год Хабаровский филиал Банка «Восточный» получит доход в размере:

179 шт. х 555 625 тыс. руб. = 94 456,87 тыс. руб.;

за второй: 214 шт. х 555 625 тыс. руб. = 118 903,75 тыс. руб.;

за третий: 247 шт. х 555 625 тыс. руб. = 137 239,37 тыс. руб.

Для оценки эффективности мероприятий по совершенствованию банковского обслуживания субъектов внешнеэкономической деятельности необходимо сравнить уровень доходов от продаж и уровень расходов на продвижение.

ОАО «Восточный экспресс банк» приобретет положительное сальдо по результатам своей деятельности уже после первого года предложенных мероприятий. Показатели расходов будут держаться на одном уровне в течении трех последующих лет в силу своей незначительности. Тогда же наблюдается стабильный рост показателей доходов и роста положительного сальдо, что говорит нам об эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию банковского обслуживания субъектов внешнеэкономической деятельности.

Эффективность банковского обслуживания субъектов внешнеэкономической деятельности с организацией Отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности увеличится за счёт более качественного сервиса в данной области.

Формула 1.

Эф-ть = П/З * 100%, (1)

где П - прибыль Банка при внедрении Отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности (тыс. руб.);

З - затраты Банка при внедрении указанного Отдела (тыс. руб.).

Согласно формуле (1) эффективность предложенных мероприятий составит:

Эффективность = 58340,62 / 54214,90 х 100% = 107,61%

Следовательно, на каждый вложенный в проведение указанных мероприятий рубль приходится 1,08 рублей прибыли. Таким образом, внедрение Отдела по индивидуальному обслуживанию субъектов внешнеэкономической деятельности позволит увеличить прибыль банка за счёт формирования более устойчивой лояльности клиентов, использующих услуги по сопровождению сделок в сфере внешнеэкомической деятельности.

3.3 Бизнес план коммерческого банка

Банковский бизнес существенно отличается принципами своего развития от других отраслей - для данного рынка характерно сокращение его участников, уменьшение отраслевой специализации и стремление к унификации услуг. При разработке стратегии развития банков основной акцент чаще всего делается на территориальном делении, повышении квалификации персонала, безупречности соблюдения обязательств и стабилизации финансовых показателей надежности. Не только крупные, но и мелкие представители данной отрасли проводят среднесрочное планирование деятельности для укрепления своих позиций в условиях жесткой конкуренции. С этой целью разрабатываются детальные бизнес-планы развития банков, основанные на анализе и прогнозировании факторов развития.

Планирование деятельности позволяет банкам получить конкурентные преимущества, заключающиеся в выборе основной стратегии развития, которая должна формулироваться исходя из существующих условий:

-корпоративная стратегия банка;

-ресурсные возможности;

-основные направления деятельности;

-качество внутренних технологий;

-особенности функционирования существующего банка.

Выбор приоритетных направлений определяется посредством формулирования ключевых целей, лежащих в основе бизнес-плана развития банка.

Основные задачи проекта.

- оценка перспектив развития в условиях меняющейся экономической ситуации;

- повышение квалификации и мотивации управленцев;

- определение целевой аудитории;

- определение конкурентных преимуществ;

- формирование позитивного имиджа банка в глазах потенциальных потребителей;

- повышение уровня защиты средств инвесторов.

Направление развития.

Успешный опыт многих европейских банков указывает на необходимость сегментирования услуг - мелкие и средние банки должны делать акцент на конкретных бизнес-направлениях, не стремясь к универсализации. К узким сегментам банковского рынка относится ритейл банкинг, управление активами, обслуживание корпоративных клиентов, физических лиц или представителей малого бизнеса. Выбранные направления фиксируются в бизнес-плане в порядке своей приоритетности и последовательности реализации.

Анализ перспектив развития.

Разработка бизнес-плана, основанного на комплексном анализе перспектив развития, позволяет руководству не только произвести стратегическую оценку реального положения дел, но и составить достоверный прогноз на ближайшие 5 лет. Анализ перспектив развития банка проводится одновременно в нескольких направлениях:

- анализ законодательной среды;

- макроэкономический анализ;

- анализ внешнего рынка;

- оценка работы конкурентов;

- анализ продаж;

- анализ клиентской базы;

- анализ положения банка на рынке.

Определить приоритетное направление развития помогает качественный и количественный анализ банка, позволяющий выявить целевую аудиторию (структурирование и анализ информации по клиентской базе) и ее потребности. На данном этапе проводится детальный анализ отношений с потребителями, в ходе которого в отдельную группу выделяются наиболее активные клиенты, на которых должны быть ориентированы приоритетные услуги банка.

Финансовый прогноз развития банка.

На данной стадии создается отчет о чистых банковских доходах и операционных расходах, рассчитываются все необходимые инвестиции и ресурсы. Все отчеты должны основываться на точных цифрах, необходимых для определения бюджета банка, с помощью которого стратегия развития будет реализована на практике:

- количество открываемых отделений банка;

- количество проданных продуктов, операций, услуг;

- стоимость услуг, продуктов;

- количество клиентов;

- штат сотрудников.

Финансовый прогноз, ради улучшения показаний которого и пишется весь бизнес-план развития банка, является наглядным подтверждением эффективности выбранной стратегии усовершенствования системы.

Заключение

Особенности современного российского рынка банковских услуг определяют основные требования как к банковской политике в целом, так и к кредитной политике в частности. Банковские операции базируются на привлеченных и заемных средствах, а основным элементом привлеченных средств являются депозиты, основным элементом размещенных средств являются кредиты. На рынке кредитования в последнее время наблюдается жесткая межбанковская конкуренция за платежеспособных заемщиков, так по мимо кредитных организаций в «борьбу за качественные активы» активно включились другие коммерческие структуры, которые развернули агрессивные рекламные компании, например, ломбарды и департаменты вкладов и займов.

По масштабам развития в России кредитование пока существенно отстает от развитых стран. Однако в последние годы диверсификация кредитных продуктов получила довольно динамичное развитие.

Следствием бурного развития кредитования стало возросшее число просроченных долгов заемщиков перед банками. Под воздействием этого процесса началось образование цивилизованного рынка услуг по возврату долгов частных лиц.

Проблема оценки кредитоспособности клиентов, их финансового состояния с точки зрения способности своевременно вернуть сумму основного долга и процентов была и остается одной из самых актуальных проблем кредитной политики в деятельности банков. В зависимости от методов оценки, которые применяет тот или иной банк в последующем во многом зависит его финансовое состояние и жизнеспособность. Неправильная оценка может привести к невозврату кредита, что в свою очередь вызовет нарушение ликвидности банка и в конечном итоге, возможно, приведет к банкротству.

Основой активных операций коммерческого банка являются операции кредитования. На них приходится до 60% всех активов коммерческих банков. Именно кредитные операции, несмотря на свой высокий риск, являются для банков наиболее привлекательными, так как они составляют главный источник их доходов. При всем многообразии объектов и субъектов кредитования, различных видов ссуд, предоставляемых юридическим и физическим лицам, система кредитования представляет собой некую единую схему, включающую: методы кредитования и формы ссудных счетов; кредитную документацию, представляемую банку; процедуру по выдаче кредита; порядок погашения ссуды; контроль в процессе кредитования.

Кредитный договор является важнейшим документом, определяющим права и обязанности участников кредитной сделки. В нем содержатся экономическая и юридическая ответственность сторон.

Приоритетными направлениями деятельности ОАО "Восточный экспресс банк" является предоставление кредитов и финансовых услуг физическим лицам в сегменте банковской розницы: на покупку потребительских товаров непосредственно в местах продаж, а также предоставление кредитов на основе пластиковых карт и кредитов наличными через сеть собственных офисов, а также через партнерскую сеть.

ОАО "Восточный экспресс банк" имеет ряд преимуществ по сравнению с традиционными банками для обеспечения быстрого роста на рынке кредитных карт (т.е. классического потребительского кредитования):

-канал дистрибуции карт - прямая почтовая рассылка, один из самых дешевых способов маркетинга;

-кредитные карты распространяются только среди лиц, имеющих положительную кредитную историю. Таким образом, банк значительно уменьшает потенциальные кредитные потери, предлагая свой продукт только заемщикам с хорошей репутацией.

Необходимо отметить тот факт, что банковское кредитование потребительских нужд населения имеет свои преимущества и недостатки. Положительным для ОАО "Восточный экспресс банк" является простота организации кредитного процесса, которая позволяет точно оценить объект кредитования, выяснить экономическую целесообразность выдачи ссуды и организовать контроль за ее использованием и погашением. Все это, несомненно, положительно сказывается на организации кредитных отношений банка с заемщиком. С другой стороны, к негативным факторам для ОАО "Восточный экспресс банк" является достаточно высокий риск. Это связано во-первых, тем, что в нашей стране современная практика кредитования индивидуальных заемщиков имеет ряд сложностей:

-анализ кредитоспособности индивидуальных клиентов на стадии, предшествующей выдаче ссуды, проводят далеко не все банки;

-методики анализа кредитоспособности не всегда отвечают требованиям практики;

-наличие обеспечения по ссуде нередко носит формальный характер.

Во-вторых, экономическая ситуация в стране (особенно после кризиса 1998 г.) негативно сказалась на организации кредитования частных клиентов.

Несмотря на подобные негативные моменты, ОАО "Восточный экспресс банк" систематически работает над совершенствованием и расширением объектов кредитования. ОАО "Восточный экспресс банк" для дальнейшего развития необходимо направить внимание на такие виды кредитования как автокредитование и ипотечное кредитование, что связано с высокими темпами роста этих видов кредита. Для развития кредитных операций с розничными клиентами необходимо развивать кредитование малого и среднего бизнеса и потребительский кредит. Потребительское кредитование должно стимулировать развитие малого бизнеса, т.к. взятые обязательства побудят заемщиков усердно трудиться. А развитие малого и среднего производства создаст благоприятные условия для оздоровления национальной экономики, т.к. будет развиваться конкурентная среда, будут создаваться дополнительные рабочие места, расширятся потребительский кредит. Результатом предложенных мероприятий станет рост доли ОАО "Восточный экспресс банк" как на рынке кредитования, так и на рынке кредитных карт.

Список использованных источников

1. Ананьев Д.Н. Банковский сектор России. Итоги и перспективы развития // "Деньги и кредит". - 2009. - №3. - с. 3-9

2. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: учеб. - М.: Вузовский учебник. - 2009. - 528 с.3. Банки, финансы, кредит: Учеб./под ред. Соколовой О.В. - М.: Юристъ, 2007. - 784 с.

4. Банковское дело/Книги и статьи (под ред. Проф.Лаврушина О.И.).М.: "Финансы и Статистика", 2008. - с. 392

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (Ч. 3) от 26.11.2001 г. № 146-ФЗ с изм. 29.04.2008 г. // Справочно-правовая система "Консультант Плюс". - посл. обн. 29.04.2008.

6. Крупнов Ю.С. Банковский потребительский кредит в России. // Бизнес и Банки. - 2007.- № 42-43. - с.5-8.

7. Крутова И.Н. Кризис и банковское проектное финансирование // Банковское дело - 2009 - №6 - с. 52-58

8. Лаврушин О.И., Организация и планирование кредита, - М., "Финансы и Статистика", 2007. - с. 321

9. Романова Т.К. кредитный рынок как фактор регионального развития // Деньги и кредит - 2009 - №1 - с. 60-64

10. Тедеев, А.А. Финансовое право: учеб. - М.: Изд-во "Эксмо", 2006. - 480 с.

11. Типенко Н. Г., Соловьев Ю. П., Панич В. Б. Оценка лимитов риска при кредитовании // Банковское дело, 2006, №10, С. 19.

12. Финансы, деньги, кредит: Учеб./под ред. Соколовой О.В. - М.: Юристъ, 2006. - 784 с.;

13. Финансы, налоги, кредит: Учеб./под ред. Емельянова А.М. - М.: РАГС, 2005. - 546 с.

14. ФЗ "О центральном банке" от 10.07 02 (с изменениями от 29.12.06) - Правовая Система Гарант, 2007 г.

15. ФЗ "О защите прав потребителей" от 17.12.1999 212-ФЗ

16. ФЗ "О кредитных историях", от 30.12.2004 №218-ФЗ.

17. http://www.express-bank.ru

Размещено на Allbest.ru