Финансовые супермаркеты в мировой экономике

Создание финансовых супермаркетов мотивировано: стремлением получить синергетический эффект от объединения лучших составляющих бизнес сторон, входящих в супермаркет; обменом клиентскими базами и повышением качества обслуживания клиентов; финансовой экономией, обусловленной масштабами деятельности (за счет устранения дублирования функций различных работников, централизации ряда услуг, таких как бухгалтерский учет, финансовый контроль, делопроизводство, повышение квалификации персонала и общее стратегическое управление компанией, путем снижения транзакционных издержек); минимизацией издержек по маркетингу (за счет объединения усилий и расширения возможностей для сбыта, а также предложения дистрибьюторам более широкого ассортимента продуктов) и рекламе (использование общих рекламных материалов). Объединенная структура обладает большей степенью надежности и устойчивой репутацией, что очень важно для финансовых организаций. Финансовый супермаркет - это модель клиентоориентированного бизнеса, представляющего собой единый интегрированный канал доступа потребителей к финансовым услугам.

Преимуществами финансового супермаркета пользуются не только клиенты, но и сами участники этого альянса. К таким преимуществам относятся: рост объемов продаж финансовых услуг через развитые розничные сети, получение дополнительных комиссионных доходов, увеличение клиентской базы, расширение продуктовой линейки, что положительно сказывается на репутации финансового посредника и повышает его капитализацию.

Важно отметить, что при создании финансовых супермаркетов, как правило, объединяются лидеры рынка (например, слияние Citibank (лидер банковского рынка) с Travellers Group (лидер страхового и консалтингового рынков)), происходит синергия успешных брендов.

Другой важный момент заключается в том, что постепенно стирается понятие «финансовый посредник», поскольку такие финансовые «монстры», как Citigroup, JP Morgan, становятся глобальными игроками, маркетмейкерами - они определяют правила игры, устанавливают ценообразование на рынке, а также влияют на законодательную базу и макроэкономическую конъюнктуру или финансовый рынок в целом.

Чтобы понять, как действует финансовый супермаркет необходимо знать его основные отличия от традиционного банка. Отличия простираются от стиля менеджмента до внешнего вида помещения.

Зачастую финансовые супермаркеты открывают свои отделения внутри продуктовых магазинов и торговых центров и для улучшения своей деятельности используют стратегии мировых монстров розничной торговли и сферы услуг, ставя в фокус внимания потребителя.

Развитие финансовых супермаркетов сопровождается рядом сложностей. Во-первых, индустрия финансовых супермаркетов в России находится в начале пути своего развития. Первый финансовый супермаркет начал зарождаться в 2002 г., когда ИК «НИКойл» приобрела «Автобанк» и страховую компанию «ПСК», затем «Башкредитбанк», так появился первый в России финансовый супермаркет - Группа «Уралсиб».

В бизнесе банков и страховых компаний много различий. К тому же, банки предпочитают, чтобы у них было несколько страховщиков, инвестиционных или управляющих компаний, а не один стратегический партнер. Следует иметь в виду и разные «весовые» категории партнеров: банки обладают активами в десятки - сотни миллиардов рублей, а активы страховых компаний составляют сотни миллионов - миллиарды рублей. Требования к собственному капиталу банков составляют 5 млн евро, а собственный капитал инвестиционной компании - 40 млн рублей.

Кроме того, банки слабо знают страховой, инвестиционный рынок, а страховщики, наоборот, слабо представляют себе банковский сегмент. Ко всем этому добавляется нехватка квалифицированных менеджеров. Оппоненты стратегии финансовых супермаркетов могут еще добавить, что в России пока имеется только незначительная клиентская база, которой нужны перекрестные продажи финансовых услуг.

При создании финансовых супермаркетов преимущества получают все стороны. Для клиентов - это покупка всех финансовых услуг в одном месте, получение широкого спектра финансовых услуг, экономия средств (скидки) и времени, единые стандарты качества услуг.

Для банка - это рост комиссионных доходов, расширение продуктовой линейки для клиентов банка (ПИФы, кредитование под залог паев, полисы ОСАГО и др.), минимизация собственных рисков, увеличение клиентской базой.

Для партнера банка - это рост объемов финансовых услуг через развитые розничные сети, доступ к новой лояльной клиентской базе, экономия общих расходов и увеличение прибыльности, развитее новых финансовых продуктов Новая модель розничного бизнеса и проверенные временем основы: время вызова//Raiffeisen Times.-2011 - № 33 - С. 17-19..

2.2 Эффективность предоставляемых услуг Банком в современных условиях

Одной из стратегических задач группы компаний «Райффайзен» является повышение эффективности процессов. Добиться этого можно, в том числе, с использование технологий Lean/six sigma, ведь Lean - это, прежде всего, философия непрерывного улучшения процессов на местах. А значит, знать о ней, необходимо каждому. Только постоянно совершенствуясь, можно добиться эффективных, конкурентоспособных продуктов и процессов.

Отдел управления продуктивностью развития методологии 6 сигм ежемесячно проводит ряд тренингов по методологии Lean для сотрудников группы компаний «Райффайзен». В том данный тренинг является обязательным для сотрудников Проектного Отдела «Повышение эффективности Розничного Бизнеса» (Дирекция Оптимизации Розничного Бизнеса под руководством Д.Хинце). В рамках задачи «Branch Processes optimization» сотрудники этого отдела посетили региональные отделения, чтобы провести замеры длительности банковских процессов Фронт-Офиса, Кассы и Бэк-офиса Отделений. Понимание методологии позволило им не только провести хронометраж процессов в отделениях, но и взглянуть критически на эффективность выполняемых действий, удобство с точки зрения клиента, наличие инструментов визуального менеджмента для дальнейшей работы по увеличению эффективности Быть мастером не трудно, это стиль жизни//Raiffeisen Times.-2011 - № 28 - С. 8-11..

Сотрудники обзванивают клиентов, чтобы проинформировать их о новых предложениях Банка и его дочерних компаниях, стараются привлечь клиентов информацией о специальных предложениях, узнают и фиксируют мнение клиента о продуктах и услугах. Каждый чувствует свою ответственность за общий успех Отделения. Но даже несмотря на такой клиентоориентированный подход, возможно увеличение эффективности работы. Знание инструментов Lean позволяет заметить некоторые дефекты в процессах, о который часто не задумываешься в ежедневной работе: исправление ошибок, недочетов, частые перемещения внутри отделения, которые можно было бы устранить и тем самым сократить время на обслуживание клиента; сложные и зачастую нерегламентированные процессы, которые не стандартизированы и предполагают выполнение большого количества операций; политики и процедуры на сотни страниц; большое количество ручных и повторяющихся операций Райффайзенбанк - наш общий дом//Raiffeisen Times.-2011 - № 28 - С. 18-21.. Из конкретных примеров можно привести:

ь В центральной зоне ФО, где располагаются операционисты и менеджеры, нет МФУ (принтеров, сканеров, копиров), что заставляет сотрудников постоянно при обслуживании клиентов ходить в другой зал. У клиента, в этом случае, создается негативное впечатление при долгом отсутствии сотрудников на своих рабочих местах, так как клиент, разумеется, не знает процесса.

ь ФО располагается далеко от не клиентской зоны, что заставляет сотрудников подолгу отсутствовать, когда они выходят за картами и ПИН конвертами для клиента.

ь Много ручных отчетов для ЦО, многие из которых наверняка могут быть централизованы. Решение этих проблем есть, все зависит от структуры IT.

В своей ежедневной работе сотрудники зачастую видят такие примеры неэффективности, но не знают, как это можно исправить. Чтобы можно было узнать мнение каждого сотрудника, на Интернет-портале существует Raiffeisen IDEA, где можно написать свои идеи по оптимизации. В Отделе «Повышение эффективности Розничного Бизнеса» существует система сбора, анализа и приоритезации данных идей по повышению эффективности. Идеи, предлагаемые сотрудниками, должны соответствовать стратегии Банка и его дочерних компаний, по возможности необходимо расчитать доходность по предлагаемой инициативе, оценить трудоемкость реализации.

С введением в Группе компаний «Райффайзен» в 2010 году Индекса качества обслуживания клиентов появилась возможность увидеть уровень клиентского сервиса в каждом отделении, регионе, в Банке в целом и во всех его дочерних компаниях Индекс качества обслуживания клиентов //Raiffeisen Times.-2011 - № 27 - С. 10-13.. Наблюдение за всеми процессами, с точки зрения руководителя, позволяет оценить эффективность работы каждого подразделения, выявить ошибки.

Для чего измерять качество обслуживания? Для того же, для чего проводятся любые измерения: чтобы определить соответствие заданным критериям, необходимому уровню требований, чтобы иметь возможность сравнивать, понимать и -- управлять качеством.

Индекс качества обслуживания -- это комплексный (интегральный) показатель, в котором совмещены все измеряемые показатели качества обслуживания (элементы Индекса), которые признаются наиболее важными на данный момент. Чаще всего больше внимания обращается на скорость обслуживания клиента и количество допущенных ошибок при оформлении документов.

После установления для всех единых правил, и определения для заданного периода, что конкретно является важным для оценки уровня качества обслуживания, получают индикатор, который отражает качество обслуживания в Банке, регионе и в каждом из отделений. Обновление методики расчёта проводится ежегодно. Со стороны Бэк Офиса проводится ежедневный контроль за деятельность отделений при исполнении поручений клиентов. Любое несоответствие с правилами оформления или ошибка в оформлении регистрируются в специальном отчете, и, в конце месяца, данный отчет рассылается в отделения, с целью проинформировать о недочетах, чтобы в дальнейшем их не допускали.

Качество по своей природе -- это неосязаемое свойство предмета или процесса, а Индекс качества помогает переложить эту неосязаемую природу на сухой язык цифр. Цифры помогают видеть динамику, определять зоны роста или узкие места в процессах, а также оценить общее впечатление клиентов от предоставляемых им услуг и предлагаемых продуктов. Райффайзен -- ведущий универсальный банк для всех, кто ценит качество. Если пойдём от обратного, и представим формулу «Райффайзен минус Качество» -- это уже будет не тот Райффайзенбанк, который известен во всем мире Индекс качества обслуживания клиентов //Raiffeisen Times.-2011 - № 27 - С. 10-13..

Индекс может стать универсальным подходом к оценке качества работы самых разных подразделений в будущем. И конечно, никакие измерения и индикаторы не помогут улучшить качество, если в каждом подразделении не сформируется единое понимание критериев качества собственной работы и необходимости соответствия этим критериям.

Важен любой контакт между сотрудниками и клиентом: консультация, оказание услуги, информирование, работа с жалобой, просто встреча взглядом клиента, который вошёл в отделение.

Элемент Индекса «Взаимодействие с клиентом» для каждой волны проверок трансформируется в соответствии с текущими акцентами бизнеса. Так, изначально визиты «таинственных покупателей» осуществлялись по сценариям кредитных продуктов, со временем дополнились сценариями «Потенциальный клиент и кросс-продажа», «Реальный клиент и кросс-продажа», визиты в кассу, в отдел по обслуживанию юридических лиц.

Нужно подчеркнуть, что важна не только объективная оценка визита, но и комментарии, которые оставляют «тайные покупатели». Бывает, что консультация максимально соответствовала стандартам обслуживания, но «mystery shopper» отмечает отсутствие заинтересованности в нём как в клиенте. Тонкие моменты в обслуживании далеко не всегда просто оценить, наблюдая за сотрудником изнутри, и важен взгляд со стороны, взгляд клиента Продать нельзя обслуживать //Raiffeisen Times.-2011 - № 27 - С. 10-12..

Руководство Группы компаний «Райффайзен» стремится, чтобы каждый сотрудник понимал, как формируется Индекс и, соответственно, что требуется для повышения качества обслуживания: соответствие стандартам внешнего вида, уменьшение количества ошибок, эффективное рассмотрение претензий, предложение продуктов Банка клиенту на профессиональном уровне.

Поскольку в решении вопросов, связанных с обслуживанием (например, решением жалоб) участвуют и внутренние подразделения Банка, правильно, чтобы Индекс собственного города и региона был известен руководителям не только в клиентских подразделениях. Менеджерам по качеству следует консолидировать информацию об изменениях, планируемых различными подразделениями в отношении обслуживания клиентов, и вовремя заботиться о единых решениях, учитывающих все последствия. Нельзя ведь одновременно идти в двух направлениях -- сокращать количество принтеров и в то же время обеспечивать каждому сотруднику фронт-офиса «принтер под рукой», нужно искать компромиссное решение, которое не отразилось бы на качестве сервиса.

Можно ли говорить, что Индекс измеряет ту самую разницу в отношении, которая выделяет именно Райффайзен для клиентов, делает единственным выбором на рынке? И да, и нет. Действительное отображение разницы зависит от того, насколько активно и успешно работает отделение. Когда есть клиентская база и поток, когда продажи продуктов Банка и его дочерних компаний растут и соответствуют планам, тогда можно действительно говорить, что высокий показатель работы с жалобами -- это отсутствие у клиентов причины для претензий к отделению или быстрое разрешение возникающих сложностей. Хорошее значение элемента ошибки при ежедневном большом числе операций характеризует сотрудников как отлично владеющих технологиями, внимательных и собранных.

Если же нет клиентов и не продаются продукты, то цифра Индекса показывает только отсутствие пыли на машине, стоящей в гараже. Нужно разобраться, почему она стоит -- технические неисправности? Проблемы с документами? Или всё в порядке и бизнес вот-вот пойдёт?

Или наоборот: машина без устали «бороздит бескрайние просторы», выполняет планы на 150 процентов, поэтому покрылась дорожной грязью, яркий логотип поблёк и покрылся слоем пыли, да и мотор работает с перебоями, но водитель в азарте достижений не считает нужным заехать в гараж отмыться и проверить механизм... Конечно, при такой работе возникает риск поломок (ошибок), претензий со стороны потребителей, потеря клиентов, чьи ожидания не оправдались, потеря доверия и репутации на рынке Индекс качества обслуживания клиентов //Raiffeisen Times.-2011 - № 27 - С. 10-13..

Оправданы ли эти риски? Где находится золотая середина, тот самый баланс между количеством и качеством? Если под качеством здесь понимать удовлетворённость клиентов (в конечном итоге), то банковский сервис и работа отделений «переворачивают» закон диалектики: тут качество, как правило, переходит в количество. С помощью Индекса качества можно сделать первые шаги в направлении определения зависимости/связи объёмов бизнеса с хорошим сервисом. Индекс качества переводит в цифру такое субъективное ощущение, как уровень сервиса. А если есть цифра, то её можно уже сравнивать с другими цифрами, выводить зависимости, определять порядок действий для улучшения бизнеса.

Но если посмотреть на работу Банка изнутри, многие сотрудники выражают мнение, что в то время, когда нужно работать на план продаж, можно забыть про Индекс, не до того... Что получается в этом случае? Клиенты приходят в Банк, их много, они рассматривают предложения продуктов. Но сталкиваются с опытом, который заставляет их задуматься, а стоит ли верить Банку, который обещает отличное от других отношение, а на деле... в списке тарифов не находятся нужные, а те, что находятся, не соответствуют действительности. Сотрудники грустно и сосредоточенно смотрят в экран и ждут от клиента, когда он сам скажет, чего в точности хочет от Банка. Операция выполнена, а после этого выясняется, что допущена ошибка и клиенту нужно приходить ещё раз и всё переделывать.

К сожалению, повторный вызов клиента может возникнуть и с введением новых документов для привычных операций, например, первое время в связи с введением программы FCY Inputter, для оформления валютных переводов, повторный вызов клиентом имел место, т.к. сотрудники фронт-офиса допускали ошибки в оформлении. При вызове клиента, он спрашивает, почему такая большая очередь, ему кивают на жёлтый ящик, пишите жалобу. Через короткое время вполне можно ждать, что поток клиентов в такое отделение станет меньше, тогда как отделения банков-конкурентов получат неожиданную поддержку от неумелости.

Преданного клиента нелегко приобрести, зато просто потерять, если не реагировать на его пожелания, отзывы и предложения. В группе компаний «Райффайзен» для организации процесса работы с обращениями клиентов была разработана система SQM Remedy Роль «Ремеди» в истории Группы компаний Райффайзен//Raiffeisen Times.-2012 - № 32 - С. 18-20..

Из ста клиентов испытавших неудобства или столкнувшихся с неучтивым обращением, 96% никогда не жалуются, но при этом перестают покупать услуги. Но по статистике, от 54% до 70% изначально недовольных клиентов не уходят, если их обоснованные претензии будут удовлетворены, и эта цифра достигает 95% в тех организациях, где претензии решаются оперативно.

Сегодня ни у кого нет сомнений, что на обращения клиента нужно реагировать быстро и что именно на ожиданиях и предпочтениях клиентов строится развитие Банка.

Когда в месяц поступает 50 обращений клиентов, их легко можно обработать в ручном режиме. Если их сотни, а автоматизации нет, это не только трудоемко, но и несет риски. Автоматизация не только снимает риски, но и дает возможность сводить данные и прорабатывать стратегию по улучшению качества обслуживания.

Ранее в Группе компаний «Райффайзен» каждое обращение регистрировалось в Excel-таблицах, а отчеты готовились путем пересчета однотипных ситуаций. Но после интеграции с другими мелкими банками, например в России это Импэксбанк, нужны были перемены, в связи с увеличением клиентской базы. Рост числа обращений был неизбежен. Каждое требовало внимания. Привычная система обработки заявок клиентов не обеспечивала необходимый уровень обработки всех обращений. Руководство Банка хотело слышать «голос клиента», клиенты хотели быстрого решения проблем, сложные случаи требовали выявления ответственных за продукт или процесс. В поиске подходящего решения участвовало всего три подразделения: управление банковских карт, управление качества обслуживания, ИТ. Система Remedy идет по двум направлениям: претензии и несогласие с операциями. Обучение сотрудников, которые должны были работать с новой программой, началось незамедлительно Роль «Ремеди» в истории Группы компаний Райффайзен//Raiffeisen Times.-2012 - № 32 - С. 18-20.. На сегодняшний день, сложно представить взаимодействие Группы компаний «Райффайзен» без данной программы. Многие подразделения Бэк-офисов, ежедневно в своей работе, используют Remedy, кто-то для рассмотрения жалоб, кто-то для их непосредственного исполнения, кто-то для оценки качества работы отделений и Банка в целом.

2.3 Анализ деятельности мировых финансовых супермаркетов на примере RAIFFEISEN

Райффайзен Банк Интернациональ -- один из основных провайдеров корпоративных и инвестиционно-банковских услуг в Австрии и ведущий универсальный банк в Центральной и Восточной Европе. Банк возник в результате слияния отделившихся подразделений Райффайзен Центральбанк Австрия АГ (РЦБ) с Райффайзен Интернациональ Банк-Холдинг АГ. Сделка была юридически завершена в октябре 2010 года. Райффайзен Банк Интернациональ -- полностью консолидированная дочерняя компания РЦБ, которому принадлежат 78,5% обыкновенных акций банка. Остальные акции находятся в свободном обращении и котируются на Венской фондовой бирже.

Райффайзен Банк Интернациональ предлагает корпоративные и инвестиционно-банковские услуги австрийским и международным компаниям, имеет широкую банковскую и лизинговую сеть в Центральной и Восточной Европе, обслуживающую как юридических, так и физических лиц, а также оказывает корпоративные и инвестиционно-банковские услуги в странах Азии и в основных финансовых центрах мира. Дочерние банки группы присутствуют в следующих странах Центральной и Восточной Европы www.rli.co.at.

Материнской компанией данных банков является Райффайзен Банк Интернациональ, который в большинстве случаев владеет 100% или почти 100% акций. В Группу Райффайзен Банк Интернациональ также входят многочисленные лизинговые компании (включая компании, расположенные в Казахстане и Молдове), а также целый ряд организаций, предоставляющих иные финансовые услуги.

В Западной Европе и США Райффайзен Банк Интернациональ имеет филиал в Лондоне, представительства в Брюсселе, Франкфурте, Мадриде, Милане, Париже, Стокгольме, а также финансовую компанию в Нью-Йорке (с представительствами в Чикаго и Хьюстоне) и дочерний банк на Мальте. В Азии -- втором по величине регионе присутствия Группы -- Райффайзен Банк Интернациональ представлен филиалами в Пекине (с представительствами в Харбине и Чжухае), Сямене и Сингапуре, финансовой компанией в Гонконге, а также представительствами в Хошимине, Гонконге, Мумбаи и Сеуле. Сильное присутствие четко отражает ориентированность Группы на развивающиеся рынки www.rcmru.ru.

Неизменно высокое качество услуг, предоставляемых Группой Райффайзен Банк Интернациональ, регулярно находит отражение в различных национальных и международных наградах, в том числе от таких ведущих изданий в финансовой отрасли, как TheBanker, Euromoney и GlobalFinance.

Райффайзен Банк Интернациональ является дочерней структурой расположенного в Вене Райффайзен Центральбанк Австрия АГ. Основанный в 1927 году, РЦБ -- ведущая холдинговая компания Группы РЦБ и центральный институт австрийской банковской Группы Райффайзен, крупнейшей банковской группы в стране.

На долю австрийской банковской Группы Райффайзен приходится приблизительно четверть всей банковской деятельности в Австрии; Группа имеет крупнейшую банковскую сеть в стране, в которую входят более 550 независимых банков и 1 700 филиалов. По состоянию на конец 2010 года, консолидированная валюта баланса австрийской банковской Группы Райффайзен составила 260 млрд евро. Трехуровневая структура Группы состоит из Райффайзенбанков на местах, региональных Райффайзенбанков на уровне регионов и РЦБ в качестве центрального института. Райффайзенбанки представляют собой частные кооперативные кредитные учреждения, функционирующие в качестве финансовых супермаркетов. Райффайзенбанки, расположенные на территории каждого региона, являются собственниками соответствующего регионального Райффайзенбанка, и все они в совокупности владеют приблизительно 88% обыкновенных акций РЦБ www.rli.co.at.

Компании по управлению активами, принадлежащие к Райффайзен Интернациональ Банк-Холдинг АГ и соответственно к группе Райффайзен Центральбанк Остеррайх АГ (РЦБ) по состоянию на конец 2009 года управляли активами в объеме около 3,3 млрд. евро в Центральной и Восточной Европе (ЦВЕ). В начале 2009 года они насчитывали 2,1 млрд. евро. Это означает значительный рост (на 59%) и служит подтверждением наших амбициозных планов по достижению успеха конкретно в этой сфере бизнеса.

Инвестиционные фонды находятся на начальной стадии долгосрочного стремительного роста в странах ЦВЕ. Быстрое экономическое развитие приводит к значительному увеличению имеющихся у многих людей доходов и, следовательно, к изменению их поведения в области сбережений. - Этот рынок еще находится на ранней стадии развития, но так же, как и в Австрии, люди начинают воспринимать инвестиционные фонды как привлекательную альтернативу сберегательным счетам.

В управлении Райффайзен в пяти центрально-европейских странах - членах ЕС, а именно в Республике Чехия, Венгрии, Польше, Словакии и Словении, находится активов на сумму 20 млрд. евро или около 7% ВНП. В то же самое время в Австрии в инвестиционные фонды инвестировано 155,6 млрд. евро. В еврозоне общая сумма управляемых активов составляет около 60% ВНП. В странах, таких как Болгария и Румыния, этот показатель составляет менее 1%, а в России - ненамного выше 1%. Это очень важный показатель огромного потенциала долгосрочного роста для инвестиционных фондов в ЦВЕ, ведь с каждым годом эти цифры увеличиваются.

Райффайзен Интернациональ уже давно начал создавать свои компании по управлению активами в ЦВЕ. Еще в 1998 году были созданы первые такие компании в Словакии и Хорватии. В настоящее время Райффайзен Интернациональ является лидером рынка в обеих странах, занимая треть рынка. Весной 2006 года в Болгарии была открыта новая компания по управлению активами, доля участия в рынке которой уже составила 17%. Райффайзен Интернациональ предлагает собственные инвестиционные фонды через свои дочерние компании в девяти странах региона. В Сербии и Украине планируется открытие новых компаний в ближайшем будущем. Райффайзен Интернациональ также рассчитывает на опыт компании Райффайзен Капитал Менеджмент (Raiffeisen Capital Management (RCM), лидера рынка в Австрии и ЦВЕ. Райффайзен Капитал Менеджмент предлагает консалтинговые услуги по управлению международными портфелями местных компаний, занимающихся управлением активами.

Raiffeisen Capital Management (RCM), основана в Вене в 1985 году и является крупнейшей австрийской управляющей компанией с долей рынка 21%. 13 из 19 пенсионных фондов Австрии являются клиентами RCM. Компания управляет более 200 инвестиционными фондами, часть которых имеет наивысшие рейтинги S&P AAA, AA/A (Приложение 1). Общий объем активов под управлением RCM составляет 26.7 млрд евро www.raiffeisen.ru.

Сейчас времена для финансовой индустрии непростые, особенно это верно в отношении Европы. Экономические ожидания не самые радужные, регулирующие органы ищут способы для дальнейшего ограничения и контроля кредитной деятельности банков, а доверие потребителей к финансовым организациям снижается. Все это создает весьма непростые условия, однако они дают возможность стать сильнее и приспособить бизнес-модель группы компаний Райффайзен к новой реальности.

Райффайзен Банк Интернациональ в 2011 году получил прибыль до налогообложения в размере 1 373 млн евро, что приблизительно на 7% превышает прибыль 2010 года Лучший год в истории Банка//Raiffeisen Times.-2012 - № 33 - С. 4-6..

Способность стабильно получать прибыль основана на существующей бизнес-модели, которая предусматривает широкую диверсификацию, при этом основное внимание, несомненно, уделяется Центральной и Восточной Европе, которые и в будущем останутся регионами экономического роста в Европе, именно на эти регионы делается большая ставка, т.к. рынки США и Европы уже достаточно насыщенны, на них присутствует множество финансовых компаний. В виду традиционно низкой активности Райффайзенбанка в периферийных странах еврозоны, события, происходящие на этих рынках, не влияют напрямую на результаты. Благодаря очень хорошим результатам некоторых дочерних банков Райффайзен Банк Интернациональ, удалось смягчить неблагоприятные результаты работы банка в Венгрии. Чистые расходы на создание резервов на убытки от обесценения сократились более чем на 10%, что говорит о качестве нашей политики по управлению рисками.

На основании регулярно проводимых тестов на обесценение была разработана дополнительная статья для расчета прибылей и убытков. Во время презентации результатов за третий квартал 2011 года в конце ноября отмечалось менеджментом Райффайзен Банка Интернациональ, произошло снижение стоимости гудвила украинского дочернего банка на 183 млн евро. Дополнительная статья была включена в «Чистый доход от производных финансовых инструментов и принятых обязательств»: рыночная переоценка некоторых собственных выпусков РБИ, размещенных начиная с конца 2007 года. Речь идет о применении оценки по справедливой стоимости. Данный подход, в частности, повлиял на увеличение прибыли от переоценки в 4-м квартале 2011 года в результате более широких кредитных спредов -- следствия событий на рынках капитала. Чистая стоимость макрохеджирующих деривативов также продемонстрировала позитивную динамику благодаря более пологой кривой процентных ставок в последнем квартале 2011 года Лучший год в истории Банка//Raiffeisen Times.-2012 - № 33 - С. 4-6..

Консолидированная прибыль (за вычетом доли миноритарных акционеров) составила 968 млн евро, снизившись примерно на 11% по сравнению с 2010 годом. Это связано с изменением динамики отложенных налогов, которые в 2010 году привели к непропорционально низкой налоговой нагрузке.

Объем кредитного портфеля увеличился примерно на 8% до 82 млрд евро вследствие возросшего спроса в первые месяцы 2011 года. Особенно заметно увеличились депозиты клиентов (на 15%), достигнув 67 млрд евро. Возросшие объемы кредитов и депозитов свидетельствуют о том, что Райффайзен Банк Интернациональ сыграл важную роль в кредитовании экономик Австрии и стран Центральной и Восточной Европы, и доказывают, что во время кризиса самое важное для вкладчиков -- доверие. Райффайзен остается ведущим брендом в регионе Стратегия успеха//Raiffeisen Times.-2011 - № 33 - С. 21-24..

Не смотря на не самую благоприятную экономическую ситуацию в 2011 году и на ожидание второй волны кризиса в марте 2012 года Райффайзен Банк Интернациональ смог не только сохранить своих клиентов по всему миру, но и приобрести новых. С каждым днем клиентов становится все больше, все больше людей начинают доверять Банку и видят в нем стабильно развивающуюся финансовую организацию. Многие клиенты, прежде чем обратиться в какой-либо Банк , опираются на мнение рейтинговых агентств.

Благодаря слаженной работе сотрудников и своевременному реагированию на нужды клиента Райффайзен Банк Интернациональ ежегодно получает достаточно высокие оценки. Доказывая, таким образом, что он является стабильным и готов предложить своим клиентам услуги в которых они нуждаются.

Совокупные активы увеличились примерно на 12% и составили около147 млрд евро. Коэффициент основного капитала первого уровня к концу 2011 года вырос до 9,3%. Данное значение рассчитано на основе прибыли за 2011 год за вычетом дивидендов на капитал участия, но до вычетов дивидендов по обыкновенным акциям Лучший год в истории Банка//Raiffeisen Times.-2012 - № 33 - С. 4-6..

Таблица 2.1

Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ управляет обширной сетью дочерних банков, лизинговых компаний и широким спектром провайдеров других специализированных финансовых услуг на 17 рынках.

Райффайзен Банк Интернациональ -- единственный австрийский банк, работающий и в мировых финансовых центрах, и на азиатском рынке, который является его следующим по приоритетности регионом для Группы.

Почти 60 000 сотрудников Банка обслуживают около 13,7 миллионов клиентов в 2 900 его отделениях, большинство которых расположено в Центральной и Восточной Европе.

Райффайзен Банк Интернациональ -- центральный институт австрийской банковской Группы Райффайзен, которая является крупнейшей банковской группой в стране, и выступает в качестве головного офиса всей Группы РЦБ, включая Райффайзен Банк Интернациональ.

ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВЫХ СУПЕРМАРКЕТОВ В РОССИИ

3.1 Влияние законодательства РФ на развитие финансовых супермаркетов

Главными барьерами для развития финансовых супермаркетов в России являются бизнес-различия между банками, страховыми и инвестиционными компаниями, а также незнание банкирами страхового и инвестиционного рынков, а страховщиками и представителями инвестиционных и управляющих компаний банковского рынка, что серьезно усложняет работу организаций. Более того, сегодня в России банки регулируются Центральным Банком России, профессиональные участники рынка ценных бумаг - Федеральной Службой по финансовым рынкам, страховые компании - Федеральной Службой страхового надзора. Из-за разночтений в правом поле различных видов финансовых посредников и возникают проблемы функционирования интегрированных финансовых посредников, к которым относятся и финансовые супермаркеты. Международная практика показывает, что необходимо макрорегулирование - широко распространенная модель организации финансовых рынков, действующая более чем в 40 странах мира.

Российские регулирующие органы достаточно вяло рассматривают возможность создания макрорегулятора в России.

Первоначальный вариант предполагал, что мегарегулятор будет не госорганом в традиционном понимании, а будет иметь статус государственной корпорации (так сейчас работает Агентство по страхованию вкладов) или саморегулируемой организации с участием чиновников. Руководить им должен был, по замыслу разработчиков, совет директоров, в состав которого вошли бы как представители власти (в том числе профильных министерств), так и непосредственно участники рынка. За образец, очевидно, был взят британский мегарегулятор Financial Services Authority (FSA), состоящий из представителей госведомств, финансовых организаций и независимых экспертов. Принцип принятия решения в рамках британского мегарегулятора коллегиальный, а деятельность отличается высокой степенью прозрачности и в значительной мере финансируется за счет игроков рынка. Примерно таким видели сначала авторы проекта и отечественный аналог. Однако такая версия не устроила ни правительство, ни президентскую администрацию. Проект был отправлен на доработку. Теперь предлагается более мягкий вариант: мегарегулятор создается, но не обособляется от исполнительной власти, а регулировать банковский рынок будет по-прежнему Центральный банк. Принципиально такая модель уже не вызывает негативной реакции, и, видимо, теперь осталось только провести работу с правительством и Госдумой для официального оформления нормативной базы мегарегулирования. Тем не менее, вопрос о том, нужен ли России сейчас мегарегулятор и в каком виде, пока остается открытым www.beprime.ru.

Российское законодательство не препятствует, но и не способствует развитию финансовых супермаркетов. Наша правовая система просто не предусматривает такой формы оказания финансовых услуг.

Наличие дополнительного регулятора в данном случае может не принести значимых результатов. В системе контролирующих органов уже есть Федеральная антимонопольная служба, Роспотребнадзор, Федеральная служба по финансовым рынкам. Они обладают необходимыми полномочиями для возложения юридической ответственности на недобросовестные компании. Что же касается качества оказываемых супермаркетами услуг, то этот вопрос можно решить с помощью режима лицензирования в саморегулируемых организациях, как это принято в таких отраслях, как строительство, аудиторские услуги и других.

В настоящее время Комплекс стандартов ЦБ РФ дополнен рядом вспомогательных документов, уточняющих отдельные аспекты информационной безопасности организаций банковской сферы.

В мировой практике не существует универсальной модели для успешного создания финансовых супермаркетов. В разных странах были использованы различные подходы, среди них: M&A, создание или покупка страховыми и инвестиционными компаниями банков, продажа страховых и инвестиционных продуктов через банковские сети.

С точки зрения стандартизации, технологичности и качества продуктов и услуг в России пока нет ни оной структуры, которую с полным правом можно было бы отнести к финансовым супермаркетам вроде Citigroup или Chase Manhattan в США.

Перспективы создания полноценных финансовых супермаркетов в России, конечно, существуют, но на это нужно как минимум 5-10 лет и инвестиции. Супермаркет предполагает максимальный выбор товаров и услуг, которые должны быть стандартизированы, т.е. в любом офисе финансового супермаркета от Москвы до Владивостока клиенту должны предлагать абсолютно идентичные продукты, причем одинаково быстро и качественно www.investpetersburg.ru .

В условиях обострения конкуренции и ростом присутствия на рынке России дочерних банков иностранных финансовых конгломератов таких, как Citibank, Raiffaisenbank, Credit Suisse, Banque Societe Generale и др. интеграция российских банков и небанковских финансовых посредников станет одной из стратегий повышения капитализации и конкурентоспособности финансовой системы России. Особенно это важно в условиях вступления России в ВТО и дальнейшего ее интегрирования.

Учитывая тот факт, что в Европе, США, Японии опыт создания финансовых супермаркетов оказался достаточно успешным, России нет смысла проходить тот путь, который прошли финансовые институты западных стран за последние десятилетия, где коммерческие банки постепенно теряли долю рынка, уступая ее финансовым супермаркетам. Направление финансовых супермаркетов является одним из ключевых каналов продаж розничных услуг банков, страховых компаний, инвестиционных фондов и других финансовых институтов.

В России, скорее всего, самой популярной моделью интеграции финансовых посредников станет модель объединения сильного банка и значимых на своих рынках небанковских финансовых посредников. При этом чем глубже будет интеграция между банком и небанковским финансовым посредником, тем проще окажется разрабатывать единые стандарты, обеспечивать взаимный доступ к информации о клиентах, сокращать затраты на персонал, маркетинг и PR.

Пока в российском финансовом бизнесе преобладают те, кто умеет расставлять приоритеты в своей продуктовой линейке. Потребитель не боится купить плохой сыр в супермаркете, потому что стоимость сыра невелика. Но он очень сильно боится взять плохой ипотечный кредит -- который окажется неудобным и/или невыгодным. И тем более, клиент боится взять кредит в банке, который лопнет. Ведь подавляющее число населения «работает на квартиру» едва ли не всю свою сознательную жизнь. Ставки по кредитам в России достаточно высоки, в то время как проценты за размещения вклада, в большинстве случаев, не оправдывают себя и «съедаются» инфляцией. То есть фактически Банк использует средства клиентов для выдачи кредитов, операций на фондовом рынке. Банк при этом выигрывает от размещения средств, а клиент сделавший вклад просто «сохраняет» свои деньги при определенном уровне инфляции.

О перспективах финансовых супермаркетов есть диаметрально противоположные мнения. Одни эксперты считают, что эта форма организации бизнеса исчерпает себя, причем не только в России, где она еще не успела развиться, но и на Западе. Другие же уверены, что лет через десять мы будем ходить за услугами в финансовые супермаркеты, как за товарами массового потребления в обычные универсамы Продать нельзя обслуживать //Raiffeisen Times.-2011 - № 27 - С. 10-12..

В любом случае, банки будут стремиться к диверсификации и универсализации своей продуктовой линейки, а также к сотрудничеству с другими финансовыми компаниями, потому что на данный момент такая стратегия себя оправдывает.

3.2 Применение опыта западной компании - учредителя в деятельности группы компаний Райффайзен в России

ЗАО «Райффайзенбанк» является дочерним банком Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Банк работает в России с 1996 года и оказывает полный спектр услуг частным и корпоративным клиентам, резидентам и нерезидентам, в рублях и иностранной валюте. В начале 2006 года Группа Райффайзен Интернациональ (до объединения Райффайзен Интернациональ и РЦБ) приобрела 100% акций ОАО «ИМПЭКСБАНК», в марте 2007 года было принято официальное решение о дате начала реорганизации ОАО «ИМПЭКСБАНК» в форме присоединения к ЗАО «Райффайзенбанк Австрия».

Райффайзенбанк является одним из самых надежных банков в России. ЗАО «Райффайзенбанк» занимает 10-е место по размеру активов по результатам 2011 года («Интерфакс-ЦЭА»). Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА» ЗАО «Райффайзенбанк» находится на 5-м месте в России по объему частных депозитов и 8-м месте по объему кредитов для частных лиц по результатам 2011 года www.raiffeisen.ru.

По данным международного рейтингового агентства Fitch Ratings, долгосрочный рейтинг дефолта эмитента (РДЭ) в иностранной и национальной валюте находится на уровне BBB+, прогноз «стабильный», краткосрочный РДЭ в иностранной валюте -- А2, рейтинг поддержки -- 2, рейтинг устойчивости -- bb+ и долгосрочный рейтинг по национальной шкале находится на уровне AAA(rus), прогноз «стабильный» www.fitchratings.com.(Приложение 2). Все эти показатели характеризуют высокий уровень оказания услуг. Даже для человека, который не очень понимает, что означают эти показатели на подсознательном уровне повышается уровень доверия к ЗАО «Райффафзенбанк».

Компания Standard & Poor's присвоила банку долгосрочный кредитный рейтинг по обязательствам в иностранной и национальной валюте BBB, прогноз «стабильный», краткосрочный кредитный рейтинг по обязательствам в иностранной и национальной валюте A-3, кредитный рейтинг по национальной шкале находится на уровне ruAAA.

Moody`s Interfax Rating Agency присвоило банку долгосрочный рейтинг банковских депозитов в национальной валюте по национальной шкале на уровне Aаa.ru (пересматривается с перспективой понижения). Moody`s Investors Service присвоил следующие рейтинги Райффайзенбанку: долгосрочный рейтинг банковских депозитов в иностранной и национальной валюте Baa3 (пересматривается с перспективой понижения) и Prime-3 краткосрочный рейтинг банковских депозитов в иностранной и национальной валюте, рейтинг финансовой устойчивости банка на уровне В+ (прогноз «стабильный»).

Ни для кого не секрет, что 2011 год выдался довольно сложным для фондового рынка и рынка коллективных инвестиций. Но, несмотря на это, для группы «Райффайзен» в России этот год стал еще одним шагом к успеху.

В 2011 году группа Райффайзен стала абсолютным лидером по привлечению средств на рынке коллективных инвестиций среди всех УК, в том числе управляющих закрытыми ПИФами, благодаря слаженной работе сотрудников сети отделений и специалистов компании. По итогам 2011 года приток средств в фонды Райффайзен составил 2926 млн рублей. Это почти на 500 млн рублей больше, чем по итогам более успешного с точки зрения динамики фондового рынка 2010 года Быть мастером не трудно, это стиль жизни//Raiffeisen Times.-2011 - № 28 - С. 8-11..

Кроме того, Райффайзен третий год подряд остается лидером на рынке по привлечению средств в открытые фонды и почти вдвое обгоняет по этому показателю ближайших конкурентов. А к ним в прошлом году присоединился Сбербанк, который вывел на рынок свою собственную УК и начал продавать паи ее фондов в своих отделениях. Несмотря на то, что у Сбербанка количество отделений, предлагающих паевые фонды, в несколько раз больше чем у Райффайзена, он стал лишь вторым. А это значит, что сеть отделений Райффайзенбанка работает во много раз эффективнее, а квалификация сотрудников отделений пока остается недосягаемой для конкурентов. В том же Сбербанке очень большой поток клиентов, и сотрудники там не «задерживаются», зачастую в отделениях работают люди, не нацеленные на результат, а руководство, в свою очередь, их несильно стимулирует к работе с клиентами.

УК Райффайзен Капитал и Райффайзенбанк своими усилиями смогли не только обеспечить лидерские позиции, но и кардинально изменили ситуацию в индустрии в целом. Эти успехи в значительной степени определили положительный баланс по притоку/оттоку средств в ПИФы по итогам года и фактически поменяли ситуацию на рынке. За год пайщиками стали еще почти 3 тысячи человек, и теперь количество ненулевых счетов составляет около 52 тысяч.

Немаловажной составляющей успеха стало внедрение института Sales Development Manager (SDM). В силу специфики своей работы эти представители УК основную часть времени проводят в отделениях, на месте консультируют менеджеров как по вопросам техники продаж, особенностям продуктовой линейки, ситуации на фондовом рынке, так и проводят мастер классы по общению с клиентами. В планах Райффайзена расширить представительство SDM в регионах Секретное оружие. Обучение - залог успешных продаж//Raiffeisen Times.-2011 - № 29 - С. 23-25..

Несмотря на довольно мрачные прогнозы, сотрудники Райффайзен ожидают, что российский фондовый рынок имеет большой потенциал в ближайшие несколько лет, и продолжают считать, что только финансовые инструменты, связанные с инвестированием в фондовый рынок, могут в долгосрочной перспективе обыграть инфляцию.

При всем этом Райффайзен в 2011 году стал лидером не только по привлечению средств в фонды, но и по внедрению новых продуктов. В 2011 году клиентам были предложены ПИФы с перспективными инвестиционными стратегиями, причем некоторые пока остаются уникальными для российского рынка.

Управляющая Компания Райффайзен Капитал и ЗАО Райффайзенбанк Австрия разработали новый инвестиционный продукт для негосударственных пенсионных фондов и страховых компаний. Продукт представляет собой доверительное управление активами, при котором возврат основной суммы инвестиций обеспечивается банковской гарантией ЗАО «Райффайзенбанк Австрия». Руководство Группы Компаний Райффайзен в России и все сотрудники УК Райффайзен действительно рады и гордятся тем, что у них появилась возможность представить на российском рынке уникальный инвестиционный продукт, отвечающий потребностям негосударственных пенсионных фондов и страховых компаний. Продукт сочетает в себе возможность получения и капитализации инвестиционного дохода от российского рынка акций с гарантией сохранности вложенных средств от банка с наивысшим кредитным рейтингом (AAArus по национальной шкале Moody's Interfax RA) и является первым подобным опытом на российском рынке. Ожидается, что доходность данного инструмента на 200-300 базисных пунктов превысит доходность рублевых облигаций первого эшелона Новая модель розничного бизнеса и проверенные временем основы: время вызова//Raiffeisen Times.-2011 - № 33 - С. 17-19.. 

При разработке продукта был использован обширный опыт управления активами австрийских негосударственных пенсионных фондов, накопленный управляющей компанией Raiffeisen Capital Management (RCM) и Raiffeisen Zentralbank (RZB), Вена. Применяемые технологии управления портфелем и ежедневный контроль над составом и структурой активов со стороны ЗАО «Райффайзенбанк Австрия» делают возможным выпуск банковской гарантии ЗАО Райффайзенбанк Австрия, обеспечивающей обязательства управляющей компании по возврату основной суммы инвестиций. 

Негосударственный пенсионный фонд «Райффайзен» (ранее НПФ «Доброе Дело») зарегистрирован в 1994 году и входит в число крупнейших российских НПФ, реализующих программы добровольного негосударственного пенсионного обеспечения для широкого круга физических и юридических лиц.

НПФ «Райффайзен» зарегистрирован в качестве страховщика по обязательному пенсионному страхованию и имеет право формировать накопительную часть трудовой пенсии застрахованных лиц в рамках обязательного пенсионного страхования.

Фонд осуществляет следующие услуги для юридических и физических лиц:

1. Корпоративные пенсионные программы

НПФ «Райффайзен» предлагает корпоративные пенсионные программы, направленные на формирование дополнительной негосударственной пенсии для сотрудников заинтересованной компании, и решение вопросов, связанных с управлением персоналом.

Основные принципы корпоративной пенсионной программы:

- Работодатель (самостоятельно либо совместно с сотрудниками) перечисляет пенсионные взносы в НПФ «Райффайзен».

- Фонд размещает пенсионные средства в установленные законодательством финансовые инструменты через специализированные управляющие компании и ежегодно начисляет на пенсионные счета инвестиционный доход, полученный от размещения пенсионных средств.