Главная База знаний "Allbest" Банковское, биржевое дело и страхование Стратегия совершенствования коммуникационных процессов организации (на примере отделения сбербанка России)

Стратегия совершенствования коммуникационных процессов организации (на примере отделения сбербанка России)

Анализ деятельности Красносельского отделения Сбербанка России в сфере внешних коммуникаций (потребительского кредитования). Стратегические мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в организации, их экономическая эффективность.

Рубрика Банковское, биржевое дело и страхование
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 19.04.2011
Размер файла 953,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Перерасчет задолженности с учетом переплат; изменение графиков погашения основного долга и процентов

Автоматический расчет и изменение группы риска по договору; корректировка резерва на возможные потери по ссудам

Изменение лимита выдачи лимита задолженности (для кредитных линий и овердрафтных кредитов)

Оформление дополнительных соглашений к кредитному договору, договору обеспечения

4.

Закрытие договора

Списание обеспечения с внебалансового учета; списание резерва на возможные потери по ссудам

Закрытие счетов по договору

Объединение рабочих мест всех уполномоченных специалистов в рамках одной системы позволяет аккумулировать необходимые им сведения (в том числе информацию о кредитном портфеле и сводные аналитические данные по отдельным видам кредитов) в единой базе данных. В системе предусмотрена возможность анализировать взаимоотношения банка с конкретным заемщиком. Единая база клиентов позволяет кредитному инспектору оперативно выяснить всю кредитную историю по любому контрагенту, т. е. получить перечень кредитных дел, в которых данный контрагент участвовал в качестве заемщика, залогодателя или поручителя, а также подробные сведения о состоянии каждого из этих кредитных дел. Все это способствует принятию взвешенных решений по вопросам кредитования, а значит, увеличивает шансы банка остаться в выигрыше.

Основной объект учета в автоматизированной системе банковского кредитования - кредитный договор. Это может быть либо стандартный договор о разовом предоставлении кредита, либо договор об открытии кредитной линии. Последний предусматривает установку одного из трех видов лимита:

1. выдачи (невозобновляемая кредитная линия)

2. задолженности (возобновляемая кредитная линия)

3. и выдачи, и задолженности.

По каждому кредитному договору в системе хранятся все необходимые параметры (процентные ставки, группа риска, график погашения кредита и т. д.), а также история их изменений.

Каждый кредитный договор обязательно относится к одному из видов кредита, описывающего определенный банковский продукт. Вид кредита позволяет формализованно задавать типовые условия связанных с ним договоров. Для этого инициализируются такие параметры, как срок, на который выдается кредит, максимальная сумма кредита, валюта, в которой может быть выдан кредит данного вида, процентные ставки по кредиту и период погашения основного долга и процентов.

Учитывается и специфика ведения различных видов договоров. Так, например, в RS-Loans автоматизирован весь комплекс работ по ипотечному кредитованию. При этом можно гибко строить график погашения кредита по принципу аннуитетных платежей и перерасчитывать его в течение действия кредитного договора.

Наряду с кредитными договорами ведутся и договоры обеспечения: автоматически регистрируется информация о предоставленном обеспечении в любой валюте и с учетом специфики его вида (поручительство, залог ценных бумаг, недвижимости, движимого имущества, транспортных средств). Если предоставленного клиентом обеспечения не оказалось в стандартном списке, система позволяет пополнить список, зарегистрировав новый тип. На основе введенной информации кредитный бухгалтер формирует проводки по учету обеспечения на внебалансовых счетах. По каждому кредитному делу можно оформить неограниченное количество договоров залога и поручительства.

Система автоматизирует выполнение операций, связанных с овердрафтным кредитованием по пластиковым карточкам. При этом учитывается возникновение как разрешенных, так и неразрешенных овердрафтов, а также обеспечивается выполнение стандартных операций по кредитованию держателей пластиковых карточек.

При необходимости сотрудник может просмотреть кредитную историю клиента, зарегистрированного в системе (по всем филиалам), т. е. информацию об открытых и уже закрытых договорах, в которых этот клиент выступал в роли заемщика, поручителя или залогодателя. Настройка алгоритмов выполнения операций производится, как правило, в расчете на две категории - сотрудников кредитного отдела и бухгалтерии (рис. 16).

Рассмотрение заявки

Оформление договора

Сопровождение договора

Закрытие договора

Прием документов

Оформление документов (кредитный договор, срочное обязательство, график погашения, договоры обеспечения)

Погашение кредита

Списание обеспечения

Пролонгация

Расчет максимального размера кредита

Открытие счетов

Вынесение на просрочку

Списание резерва

Изменение группы риска

Подготовка кредтной заявки

Принятие обеспечения

Доначисление (списание) резерва

Закрытие кредитного дела

Принятие решений о выдаче кредита

Выдача кредита

Начисление процентов

Формирование резерва

Изменение обеспечения

Функции кредитного инспектора

Функции кредитного бухгалтера

Функции кредитного инспектора + кредитного бухгалтера

Рисунок 16 - Рекомендуемая схема распределения полномочий между сотрудниками кредитного отдела и бухгалтерии Красносельского отделения СБ России при внедрении RS - Loans.

Общая схема работы системы InterBank отражена на рис. 17.

Рисунок 17 - Общая схема комплекса InterBank [68]

Система InterBank:

-традиционная система класса «клиент-банк» («Клиент Windows»);

-мобильная система класса «интернет-банк» («Интернет-Клиент для юридических лиц»);

-система обслуживания физических лиц через Интернет («Интернет-Клиент для физических лиц»);

-система голосового обслуживания клиентов по телефону (RS-Audio);

-модуль для автоматизации процесса выдачи кредитов в удаленных точках продаж банковских продуктов («Экспресс-Кредитование»);

-система контроля за исполнением бюджета, для крупных клиентов банка - холдингов и корпораций.

Система «Экспресс-кредитование» позволяет организовать предоставление кредита в местах продаж товаров и услуг (автосалонах, торговых комплексах, магазинах бытовой техники и сотовой связи, бюро путешествий и многих других). В таких удаленных точках кредитования любой человек, воспользовавшись помощью кредитного менеджера, может заполнить заявку на предоставление кредита и тут же получить нужный ему товар или услугу в кредит. При этом автоматизируются процессы первоначальной проверки кредитной заявки, передачи ее в банк, получения клиентом решения о выдаче кредита, а также вывод на печать всех необходимых документов. При использовании банком автоматического или полуавтоматического скоринга возможно сократить время выполнения данной процедуры до нескольких минут.

«Экспресс-кредитование» реализовано по принципам «тонкого клиента», поэтому не требует установки в торговой точке специального программного обеспечения. Это означает, что можно организовать целую сеть точек кредитования за незначительный отрезок времени, что, несомненно, повысит спрос на кредитные продукты банка.

Получение кредита потребует минимум усилий и времени. Клиенту нужно будет лишь заполнить кредитную заявку - остальную работу возьмут на себя программные средства банка. Результат рассмотрения кредитной заявки станет известен клиенту через несколько минут, и он сразу же получит комплект кредитных документов для осуществления своей покупки.

Единый интерфейс. Это средство позволяет клиенту получить одновременно все документы для оформления отношений не только с банком, но и со страховой компанией. При этом клиент будет избавлен от необходимости несколько раз вносить одни и те же данные в разные анкеты.

Быстрое подключение удаленных точек кредитования. Система не требует инсталляции непосредственно в удаленной точке кредитования - для работы с нею достаточно иметь компьютер, подключенный к сети Интернет, с установленной на нем операционной системой и веб-браузером (например, Internet Explorer). Таким образом, появляется возможность в кратчайшие сроки развернуть целую сеть кредитования.

Помимо автоматизации процесса работы с заявкой и оформления договора дистанционные услуги в кредитовании могут использоваться для других целей, в том числе:

· для погашения кредита - обычно банки задействуют эту схему, когда операция погашения разделяется на две: поступление средств на специально открытый для расчетов с банком текущий счет клиента и автоматическое списание с него задолженности по кредиту (в момент поступления или же по графику погашения). Дистанционно погашение кредита можно выполнить с помощью современных банкоматов, оборудованных устройством приема наличных (cash-in), или путем перечисления средств, например, с карточного счета;

· для информационного сервиса - клиентов, прежде всего, может интересовать текущая задолженность по кредиту, узнать о которой они могут по телефону, через SMS, интернет-сайт или банкомат. Естественно, банки должны позаботиться о защите конфиденциальной информации от несанкционированного доступа, тем более что современные технологии, в частности программные комплексы RS-Loans и InterBank, это позволяют.

Предполагается, что скорость обслуживания клиентов увеличится на участке потребительских кредитов и средний срок рассмотрения заявки сократится минимум на 30% в первый год реализации проекта.

3.3 Разработка проектных решений по внедрению системы обучения персонала, занятого реализацией банковских продуктов

Данное мероприятие предполагает внедрение системы периодического обучения персонала Красносельского отделения СБ России методикам эффективной продажи банковского продукта, в частности, потребительского кредита. Предлагается следующая модель организации процесса обучения:

· Анализ необходимости в обучении;

· Определение целей и задач обучения;

· Организация обучения;

· Оценка результатов.

Анализ необходимости обучения должен показать, какие категории и группы сотрудников должны пройти обучающие курсы, в каком объеме и по каким направлениям.

Цели и задачи обучения должны быть выражены в виде обоснования реальной необходимости обучения всего трудового коллектива, либо конкретного сотрудника. Целесообразно придать им какое-либо численное значение. Например, сократить количество жалоб клиентуры на 10%.

Собственно организация обучения начинается с решения вопроса о том, будут ли привлекаться обучающие организации для проведения обучения или обучение будет организовано своими силами.

Следующий шаг - выбор исполнителей. Основные условие выбора «внутренних» исполнителей - возможность оторвать сотрудника от основной работы и его педагогические способности. «Внешний» исполнитель - это либо специалист в обучении (широкий спектр стандартных программ), либо специалист в отдельной области (специализированные программы в одной из областей бизнеса). Выбор того или иного исполнителя в зависимости от глубины его специализации будет зависеть от потребностей организации.

При выборе исполнителя можно руководствоваться следующими критериями:

· Степень соответствия содержания курса потребностям организации или потребностям отдельных участников.

· Уровень организации и проведения курса.

· Стоимость курса (соответствует ли стоимость курса его значимости?).

· Сроки и даты проведения.

· Место проведения.

Выбор обучающих методов зависит от конкретной ситуации и возможностей организации. Но есть одно обязательное правило: метод должен соответствовать поставленным целям, задачам и финансовым возможностям организации.

Параметры, от которых зависит выбор методов обучения (в порядке убывания значимости) представляют собой:

· Цель и задачи обучения.

· Прямая и косвенная стоимость обучения.

· Время, выделенное на обучение.

· Состав участников (их квалификация, мотивация, предыдущая подготовка).

· Квалификация и компетенция преподавателей.

Оценка обучения обычно производится по двум основным категориям:

· Качество обучения: уровень организации, используемые методы, продолжительность курса и его содержание.

· Эффективность: эффективность работы преподавателя, учебных и вспомогательных материалов.

Обучение сотрудников компании Красносельского отделения Сбербанка России ОАО можно осуществлять с использованием следующих методов:

· Лекции

· Семинары

· Дискуссии и обсуждения (в том числе и метод «Кейсов»)

· Тренинги

· Деловые и ролевые игры

· Демонстрация приемов работы

· Ознакомление с опытом других предприятий

· Бенчмаркинг (Benchmarking) - оценка деятельности организации на основе стандартов деятельности подобных организаций.

Автором дипломной работы была разработана пробная программа тренинга, направленного на реализацию поставленной в данном случае задачи.

Тренинг - краткосрочный курс повышения квалификации (как правило, от 1 до 5 дней), направленный на целенаправленную выработку умений, необходимых работнику (тренинг общения).

Автор остановила свой выбор именно на тренинговой форме обучения по следующим причинам. Тренинг является на современном этапе наиболее эффективной формой корпоративного обучения.

Как видно из анализа уровня квалификации и профессионализма персонала, занятого реализацией потребительских кредитов в Красносельском отделении Сбербанка России ОАО проведенного в параграфе 2.3 Главы 2, (рис. 13, рис. 14), сотрудники являются высококвалифицированными, обладают высокими профессиональными знаниями и значительным опытом работы в сфере потребительского кредитования, следовательно не нуждаются в получении образования в высших учебных заведениях, нет потребностей в лекциях и семинарах. Здесь причина в отсутствии личных навыков продаж в процессе реализации банковских продуктов. Поэтому автор проекта предлагает именно тренинговую форму обучения.

Тренинг, как правило, основан на личном практическом опыте участников. К тому же, тренинг - это всегда эмоциональное переживание, новые ощущения и чувства. Тренинг позволяет применить на практике полученные знания.

Сделанное обучаемым однажды, запоминается навсегда в 80% случаев Тренинги остаются наиболее эффективной по результату формой корпоративного обучения. // Обучение и карьера. - 2010. - №35 (78)..

Программа тренинга представлена в табл. 21.

Таблица 21 - Программа тренинга «Эффективные розничные продажи розничных банковских продуктов»

Наименование модуля

Содержание модуля

Модуль 1. Мотивация специалистов, осуществляющих продажи.

Вера в продукт. Вера в Банк. Основные правила воспитания лояльности у сотрудников.

Эффективная установка на взаимодействие с клиентом

Осознание себя членом команды. Оптимизация межличностного взаимодействия в группе.

Цель работы специалиста: от диалога к заключению договора

Модуль 2. Основные принципы и правила установления контакта

Составляющие первого впечатления. 3 фокуса внимания собеседника.

Вербальные, вокальные, визуальные компоненты общения. Факторы благорасположения. «Захват» внимания клиента. Привлечение внимания к продукту. Формирование интереса к продукту.

Фразы контакта. Некоторые приемы ораторского мастерства.

Модуль 3. Диагностика потребностей клиента

Вопросные технологии. Как выявить потребности клиента. Баланс вопросов, ведение клиента.

Раскрытие потребностей клиента Коммуникативные приемы слушания. Техника «эмоциональное повторение услышанного»

Модуль 4. Эффективная презентация Вашего продукта

Перевод свойств товара или услуги в выгоду для клиента. Язык пользы.

От товаро-центрированного к клиенто-центрированному диалогу. Фразы успешного презентатора. Техника «владения» языком.

Алгоритм проведения презентации. Уровни убеждения собеседника. Стереотипы восприятия голоса.

Структура презентации.

Модуль 5. Выход из контакта

Ответы на вопросы клиента. Помощь клиенту в заполнении анкеты. Причины отказа клиента от совершения сделки.

Подведение итогов. Договоренность на будущее. Выражение благодарности.

Удачные фразы выхода из контакта.

3.4 Оценка эффективности проектных решений

Социальная эффективность от внедрения проектных решений выразиться в повышении степени удовлетворенности населения района, обслуживаемого Красносельским отделением Сбербанка России, качеством услуг по потребительскому кредитованию. Увеличится спрос на кредитные услуги Красносельского отделения Сбербанка России ОАО. Уровень жизни населения повышается, возможности, способы получения кредита после проведенных мероприятий разнообразятся и упростятся.

Первоцель любой коммерческой организации, в том числе и кредитной, заключается в получении наибольшего размера прибыли, что и определяет необходимость прогнозной оценки прибыльности, то есть экономической эффективности, разработанных выше мероприятий.

Как было видно из анализа состава портфеля потребительских кредитов Красносельского отделения Сбербанка России ОАО по видам (таблицы 22, 23), темп прироста кредитного портфеля по физическим лицам в течение десяти месяцев текущего года составил 51,4%. В результате остаток ссудной задолженности физических лиц Красносельскому отделению Сбербанка России ОАО на 01 января 2009 года составлял более 2122,3 млн.руб. Предполагается, на основании экспертных оценок, что скорость обслуживания клиентов увеличится на участке потребительских кредитов, средний срок рассмотрения заявки сократится, увеличится рост кредитного портфеля по физическим лицам в Красносельском отделении Сбербанка России ОАО минимум на 25-30% в первый год реализации проекта. Следовательно темп прироста составит не 51,4%, а от 80%.

По предварительным расчетам с учетом опыта других организаций прогнозируется рост кредитного портфеля по физическим лицам в Красносельском отделении Сбербанка России ОАО.

Таблица 22 - Прогноз динамики состава портфеля потребительских кредитов Красносельского отделения Сбербанка России ОАО по видам

№ п/п

Вид кредитования

Сумма, тыс. руб.

Абсолютное изменение, тыс. руб.

Темп прироста, %

на 01.01.2010г.

на 01.01.2011

1.

Жилищные кредиты

769237

1692321,4

923084,4

120,00

2.

Кредиты на цели личного потребления

1327969

2124750,4

796781,4

60,00

3.

Образовательный

27

35,91

8,91

33,00

4.

Связанное кредитование

42

63,84

21,84

52,00

5.

Корпоративный

9436

20853,56

11417,56

121,00

6.

Молодая семья

3387

4978,89

1591,89

47,00

7.

Доверительный кредит

11531

21101,73

9570,73

83,00

8.

Кредит по залог ценных бумаг

688

963,2

275,2

40,00

Итого

2122317

3865068,93

1742751,93

82,12

Таблица 23 - Прогноз динамики структуры портфеля потребительских кредитов Красносельского отделения Сбербанка России по видам

№ п/п

Вид кредитования

Удельный вес, %

Абсолютное изменение, %

на 01.01.2010

на 01.01.2011

1.

Жилищные кредиты

36,25

43,79

7,54

2.

Кредиты на цели личного потребления

62,57

54,97

-7,60

3.

Образовательный

0,00

0,00

0,00

4.

Связанное кредитование

0,00

0,00

0,00

5.

Корпоративный

0,44

0,54

0,09

6.

Молодая семья

0,16

0,13

-0,03

7.

Доверительный кредит

0,54

0,55

0,00

8.

Кредит по залог ценных бумаг

0,03

0,02

-0,01

Итого:

100,00

100,00

0,00

Данные таблицы 22 указывают на наличие положительной динамики увеличения объема кредитного портфеля по физическим лицам а именно на 82,12%. Таким образом, по сравнению с предыдущим периодом темп прироста увеличился на 30,72%. В результате остаток ссудной задолженности физических лиц по Красносельскому ОСБ России на 01.01.2011 года составит более 3865,1 млн.руб.

На основании данных таблицы 23 целесообразно сделать вывод о том, что удельный вес в составе выданных населению кредитов увеличился по кредитам на цели личного потребления прочих кредитов. Большое значение занимают жилищные кредиты, наблюдается тенденция увеличения прочих кредитов в общем объёме выдач. Как видно из табл. 22 большое развитие получили связанное кредитование, образовательный кредит, особенно кредиты на цели личного потребления, Молодая семья. Анализируя данные таблицы 22 можно сделать вывод о том, что темпы прироста указанных выше кредитов значительно возросли, с «-» на «+». Кредит на цели личного потребления с 2,5% увеличился до 60%, связанное кредитование с -77,2% до 52%, молодая семья -33,2% до 47%, что говорит об эффективности проектных решений данной дипломной работы. На рис. 18-19 представлены тенденции роста портфеля потребительских кредитов в 2010г. в Красносельском ОСБ после осуществления проектных решений.

Рисунок 18 - Динамика структуры портфеля потребительских кредитов Красносельского отделения Сбербанка России ОАО в 2009 году.

Рисунок 19 - Прогноз динамики структуры портфеля потребительских кредитов Красносельского отделения Сбербанка России ОАО в 2010 году

Обоснование эффективности проекта, расчёт его финансовых показателей.

Основными методами оценки экономической эффективности являются:

· Метод чистого дисконтированного дохода (ЧДД)

· Метод срока окупаемости

· Метод индекса доходности и рентабельности проекта

· Метод внутренней нормы доходности

· Расчет точки безубыточности

В целях дальнейшего доказательства осуществимости проекта необходимо провести анализ затрат на его реализацию при помощи таблицы 24.

Таблица 24 - Обоснование эффективности инвестиций

№ п/п

Показатели

1квартал

2квартал

3квартал

4квартал

1

Количество клиентов (чел.)*

280

350

478

764

2

Доход с клиентов (тыс. руб.)**

98785

129364

154786

209820

3

Постановка автоматизированной системы (тыс., руб.)

1050

0

0

0

4

Постановка системы обучения

87

0

45

0

5

заработная плата сотрудников в квартал (тыс. руб.)

3560

3640

3986

4580

6

налоги на ФЗП,%

26

26

26

26

7

заработная плата аппарата управления в квартал (тыс. руб.)

1520

1787

2274

2520

8

ежеквартальное обслуживание системы (тыс. руб.)

260

260

260

260

9

амортизация,%

10

10

10

10

10

расходы на маркетинг (тыс. руб.)

170

180

190

202

11

прочие расходы

90

100

120

135

12

Стоимость вычислительной техники (тыс. руб.)

305

0

110

0

*Доход с клиентов за год - 592755 тыс. руб.

**Количество клиентов за год - 1872 человека.

Оценка проектных затрат осуществлялась посредством изучения средств массовой информации (периодическая печать, Internet, телефонный опрос). Проект предполагается реализовать в течение 4-х кварталов.

На основании оценок экспертов планируется увеличить число клиентов в сфере кредитования физических лиц на 30%. Предполагается, что после увеличения скорости обслуживания клиентов и расширения каналов сбыта возрастет поток клиентов и увеличится количество выдаваемых кредитов. В 2009 году среднее число клиентов, обратившихся за кредитом составляло 74 человека в месяц, 892 чел. в год. Таким образом, планируется, что это число достигнет 1872 чел. в 2010 году, т.е. за кредитом будет обращаться не менее 156 человек в месяц. Соответственно доходы по процентам, полученным по предоставленным кредитам физическим лицам тоже возрастут и составят примерно 592755 тыс. руб. за год .

Расчеты были осуществлены с помощью формул таблиц Excel, вычислительной техники.

Таблица 25 - Поступления (тыс. руб.)

№ п/п

показатели

1квартал

2квартал

3квартал

4квартал

1

выручка

98785

129364

154786

209820

2

амортизация

135,5

135,5

146,5

146,5

3

итого

98920,5

129499,5

154932,5

209966,5

Таблица 26 - Затраты (тыс. руб.)

№ п/п

Показатели

1квартал

2квартал

3квартал

4квартал

1

Единовременные затраты

1442

0

155

0

2

Текущие затраты

7056,3

7513,52

8604,1

9689,5

3

Итого затраты

8498,3

7513,52

8759,1

9689,5

Таблица 27 - Поток денежных средств (тыс. руб.)

№ п/п

Показатели

1квартал

2квартал

3квартал

4квартал

1

Приток

98785

129364

154786

209820

2

Отток

8498,3

7513,52

8759,1

9689,5

3

Сальдо (поток)

90286,7

121850,48

146026,9

200130,5

Сальдо (поток) = Приток - Отток

Рисунок 20 - Динамика потока денежных средств (CashFlow)

На рис. 20 показана динамика денежного потока. Отток денежных средств совершенно незначительный по сравнению с полученными доходами. Уже в 1 квартале поток денежных средств положительный, так как не смотря на вложение средств в развитие проектных решений, Красносельское ОСБ получает доход в виде процентов по ранее предоставленным кредитам. В следующих кварталах наблюдается тенденция роста денежного потока. Доход возрастает.

Расчет ЧДД (чистого дисконтированного дохода)

Обоснование величины дисконта.

d=a+b+c

а - цена капитала (очищенная от инфляции) или доходность альтернативных проектов вложения финансовых средств

b - уровень премии за риск для проектов данного типа (в соответствии с классификацией инновации)

с - уровень инфляции

Средний класс инновации по расчетам составил 4,48 приблизительно 5,тогда премия за риск должна составить 5.0 %

Уровень инфляции 12%,Цена капитала, установленная акционерами банка 11%

Дисконт d =5%+12%+11%= 28% Срок реализации проекта - 4 квартала (1 год).

Если периоды дисконтирования составляют мене года, то ставку дисконта следует перевести в соответствующие единицы, из процентов годовых, в проценты в квартал:

dk=((d/100)1/k-1)*100%,

где к = 4 для периода равного 1 кварталу.

Следовательно d4=((28/100)1/4-1)*100%=6%

(ЧДД) Чистый дисконтированный доход рассчитывается как разность накопленного дисконтированного дохода от реализации проекта и накопленных дисконтированных единовременных затрат на внедрение инновации.

Таким образом, по расчетам, ЧДД проекта > 0, следовательно, проект эффективен: ЧДД=ЧТС>0, 501413,26>0

Рисунок 21 - График чистого дисконтированного дохода и чистой текущей стоимости (ЧДД и ЧТС)

Расчет срока окупаемости.

Срок окупаемости вложенных денежных средств - период, в течение которого доходы от инвестиций становятся равны первоначальным вложениям. В данном случае затраты окупаются уже на начальной стадии проекта, что говорит об эффективности проекта, т. образом, срок окупаемости меньше квартала.

Индекс доходности - это отношение суммарного дисконтированного чистого дохода к суммарным дисконтированным единовременным затратам.

ИД=ДЧД/ДЕЗ,

следовательно 50993,21 (тыс. руб.) /1579,95 = 318,36

318,36>1, т. е. проект является эффективным.

Рентабельность проекта является разновидностью индекса доходности, соотнесено со сроком проекта. Этот показатель показывает, какой доход приносит каждый вложенный в проект рубль инвестиций.

Р = (ИД - 1)/n * 100%. Р = (318,36-1)/4 * 100% = 7934,01%.

Рентабельность проекта положительна и имеет очень высокое значение, что свидетельствует о том, что проект эффективен.

Внутренняя норма доходности - это такое значение дисконта, при котором ЧДД принимает значение = 0. Для этого проводится ряд вычислений ЧДД с постепенным увеличением дисконта до тех пор, пока ЧДД не станет отрицательным.

Рисунок 22 - Зависимость чистой текущей стоимости от величины дисконта

В данном случае ВНД будет иметь значение намного выше принятого при обосновании эффективности проекта, следовательно, проект эффективный (от190%>6%).

Точка безубыточности.

Определение точки безубыточности служит для подтверждения правильности расчетного объема реализации. Условно-постоянные затраты на обслуживание клиентов составляют 150 тыс. руб. за квартал, а прямые затраты на обслуживание счета 1 клиента - 700 руб. Ожидается, что размещенные средства в качестве предоставленного кредита каждому заемщику отделения банка обеспечат доход в среднем 95000 тыс. руб. за квартал.

Мы планируем, что за квартал кредит получат не менее 280 человек, т.е. обеспечена безубыточность проекта.

Выводы и предложения

Коммуникации являются важнейшим связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Неэффективные коммуникации являются одной из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций.

Цель данной работы заключалась в разработке стратегических мероприятий, направленных на повышение эффективности коммуникационных процессов в кредитной организации. Объектом исследования выступило Красносельское отделение Сбербанка России.

В рамках первой главы дипломной работы отражены результаты изучения учебно-методической литературы и периодических источников. Полученный материал позволил в дальнейшем определить верное направление дальнейшего практического анализа системы коммуникаций, сложившейся в исследуемом коммерческом банке, а также принимать решения по ее совершенствованию.

Вторая глава была посвящена аналитическому исследованию, по результатам которого были сформированы следующие выводы.

Красносельское отделение является филиалом Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации.

По итогам первичного финансового анализа было отмечено достаточно устойчивое финансовое положение Сбербанка России ОАО при одновременной тенденции улучшения основных индикаторов. Однако при анализе экономической деятельности Красносельского ОСБ были обнаружены несколько негативные тенденции развития, например, снижение рентабельности деятельности в 2 раза.

Следующим этапом явилось непосредственное изучение механизма коммуникационного процесса в сфере потребительского кредитования в Красносельском отделении Сбербанка России ОАО.

Сбербанк России ОАО является одним из основных «игроков» на рынке потребительского кредитования. Несмотря на то, что конкуренция здесь ужесточается, банк уже четвертый год подряд является бесспорным лидером в этом сегменте, успешно удерживая долю рынка на уровне 50%, что также является подтверждением эффективности деятельности в данной сфере.

Деятельность, связанная с кредитованием физических и юридических лиц проводится в отделении в соответствии с установленными нормативными документами Сбербанка РФ, а так же регламентами и порядками отдельных видов кредитования, разработанных территориальным банком.

По присутствию в кредитном портфеле Сбербанка РФ кредит на цели личного потребления - самый распространенный и традиционный вид кредита (его доля в общем объеме кредитов населению - около 90%), он доступный всем категориям заемщиков.

Наибольший удельный вес в составе выданных населению кредитов приходится на кредиты для целей личного потребления и жилищные кредиты. Общее соотношение сохранятся в течение года, но имеют место некоторые структурные сдвиги в сторону увеличения доли жилищных кредитов при одновременном сокращении размера непосредственно так называемого «потребительского» кредита.

Одновременно был отмечен достаточно низкий удельный вес автокредитов (связанное кредитование), «молодая семья», в то время как рыночный сегменты данных банковских продуктов являются одним из наиболее динамично развивающихся на современном этапе в России и Санкт-Петербурге, в том числе. Данная ситуация позволила сделать вывод о наличии каких - либо внутренних, то есть присущих механизму кредитованию в Красносельском отделении Сбербанка России, факторов, «сдерживающих» естественный спрос на данные виды кредитов.

Дальнейший сравнительный анализ качества кредитного портфеля с другими отделениями Сбербанка России по Санкт-Петербургу указал на тот факт, что размер выданных потребительских кредитов Красносельским отделением СБ России не достигает среднего уровня данного показателя по отделениям Санкт-Петербурга. Более того, размер недостатка в течение 2009 года значительно увеличивается: если на 01 января 2009 г. он составлял 9782,7 тыс.руб. или 0,69%, то на 01 января 2010 г. уже 96351,74 тыс.руб. или 4,34%, что характеризуется весьма негативно и вновь позволило указать на наличие «слабых сторон» в организации внешних коммуникаций в сфере потребительского кредитования в Красносельском отделении Сбербанка России ОАО.

Примечателен оказался и тот факт, что и темп прироста объема выданных потребительских кредитов по Красносельскому ОСБ России не достигает среднего показателя по Санкт-Петербурга: 51,4% против 57,2% соответственно, что также подтвердило верность гипотезы о недостаточном уровне качества кредитного обслуживания населения в исследуемом отделении Сбербанка России ОАО.

В целях формирования необходимой базы для разработки проектных предложений был проведен анкетный опрос потенциальных заемщиков, по результатам которого в качестве основных недостатков организации обслуживания населения при предоставлении кредитных в Красносельском отделении Сбербанка России ОАО были определены следующие:

· высокий уровень требований к Заемщику;

· высокий уровень процентных ставок;

· недостаточная скорость обслуживания при оформлении и выдаче кредита;

· коммуникабельность сотрудников банка в процессе оформления и выдачи кредита;

· узкий набор методов получения кредита, а именно отсутствие Интернет - коммуникаций потенциальных Заемщиков с Банком.

С учетом полученных результатов анализа, в третьей главе были разработаны проектные решения по изучаемому аспекту. Данный проект предусматривает реализацию следующих мероприятий:

- мероприятия по повышению скорости обслуживания в процессе оформления и выдачи кредита;

- мероприятия по улучшению коммуникабельности сотрудников банка в процессе оформления и выдачи кредита;

- мероприятия по расширению «каналов сбыта» потребительских кредитов.

В рамках дипломной работы данные мероприятия были реализованы следующим образом:

1) задачи повышения скорости обслуживания и расширения «каналов сбыта» потребительских кредитов решены посредством внедрения соответствующего программного продукта;

2) задачи по улучшению коммуникабельности сотрудников банка в процессе оформления и выдачи кредита решены посредством внедрения соответствующей системы обучения персонала навыкам личных продаж в процессе реализации банковских продуктов.

На основании оценок экспертов планируется увеличить число клиентов в сфере кредитования физических лиц на 30%. Предполагается, что после увеличения скорости обслуживания клиентов и расширения каналов сбыта возрастет поток клиентов и увеличится количество выдаваемых кредитов.

Эффективность разработанных мероприятий по совершенствованию коммуникационных в процессов Красносельским отделением СБ России была подтверждена экономическими расчетами. Таким образом, цель работы достигнута, задачи выполнены.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс РФ. Части первая, вторая, третья и четвертая. - М.: Проспект, 2009. - 560 с.

2. Федеральный закон РФ от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (ред. от 30.12.2008).

3. Федеральный закон РФ от 02-12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 15.02.2009).

4. Федеральный закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» (ред. от 08.11.2007).

5. Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

6. Абчук В.А. Лекции по менеджменту. Решение. Предвидение. Риск. - СПб.: Союз, 2008.-369 с.

7. Банки и банковское дело/Под ред. И.Т. Балабанова. - СПб.: Питер, 2009. - 256 с.

8. Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций// Справочник по управлению персоналом. - 2008. - №9. - С. 50-54.

9. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. - СПб: Питер, 2008. - 213 с.

10. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2005. - 216 с.

11. Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство: Пер. с фр. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 352 с.

12. Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса // Банковское обозрение. - 2009. - № 10(64). - С. 22-26.

13. Большаков А.С. Менеджмент. Учебное пособие. - СПб, изд. ЗАО "ПИтер", 2006. - 342 с.

14. Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга // Финансовые известия. - 2009. - 23 июня. - №. 6 - С. 15-17.

15. Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // «D'». - 2008. - № 9(24). - С. 24-26.

16. Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. - М., 2007. -561 с.

17. Воронин А.С. Актуальность потребительского кредитования. // Валютные операции. - 2008. - №3. - С. 14-16.

18. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2007. - 254 с.

19. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. М.:, ЮНИТИ, 2009. - 480 с.

20. Голикова Е.И. Анализ межличностных отношений// Справочник по управлению персоналом. - 2008. - №7. - С. 88-91.

21. Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. - М., 2005. - 358 с.

22. Граждан В. Д. Теория управления: Учебное пособие.- М.: Гардараки, 2008. - 416 с.

23. Гражданское право: Учебник. / Под ред. Ю.К. Толстого, А.П. Сергеева. - М.: ЮНИТИ, 2008.

24. Громкова М.Т. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 387 с.

25. Гудушаури Г.В. Управление современным предприятием - М.: Тандем, 2007. - 332 с.

26. Гуманков Г., Алексеевских А. Виртуальный банк - у кого лучше? // Финанс. - 2009. - № 2(188). - С.23-27.

27. Друкер П. Эффективный управляющий.- М., 2007. -295 с.

28. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. - М.: 2006. - 397 с.

29. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. 3-е изд., испр. - СПб.: СОЮЗ, 2007. - 357 с.

30. Игнатов А., Усачев С. Технологии дистанционного обслуживания заемщиков. // Банковские технологии. - 2008. - №6. - С. 22-25.

31. Израильская Т.В. Как управлять персоналом - пособие для руководителей// Справочник по управлению персоналом. - 2008. - №4. - С. 54-58.

32. Информационные системы в экономике. Учебное пособие. / Под ред. проф. А.Н. Романова, проф. Б.Е. Одинцова - М.: Вузовский учебник, 2008. - 411

33. Казимагомедов А.А. Банковское обслуживание населения: зарубежный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 256 с.

34. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 356 с.

35. Киселев В.В. Управление банковским капиталом (теория и практика). - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2009.

36. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов.- М.:- Из-во НОРМА-ИНФРА, 2008.-528 с.

37. Корнеев М. Что умеют банковские call-центры // Банковские технологии. - 2007. - № 4(124). - С. 33-36.

38. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения: Монография. - М.: РАГС, 2006. - 147 с.

39. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Учеб. пособие для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 431 с.

40. Кутянин А. Выбираем фронт-офисную систему ИС для банка // Банковские технологии.- 2008. - №4. - С.41-44.

41. Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 576 с.

42. Лаврушин О.И. Мировые тенденции развития банковской деятельности и банковских технологий. - М.: Финансы и статистика, 2008.

43. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2007. - 369 с.

44. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития // Банковские технологии. - 2009. - № 1. - С. 44-48.

45. Мартынова Т. Аргументы в пользу дистанционного банкинга // Банковское обозрение. - 2008. - № 4. - С. 14-17.

46. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 2002 -847 с.

47. Молл Е.Г. Организационное поведение: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 245 с.

48. Мустафинова И.Ф. Автоматизация банковских гарантий. // Банковское кредитование. - 2008. - №3 (7) - С. 25-29.

49. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2006. - 286 с.

50. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Изд-во РАГС, 2009. - 394 с.

51. Петрова О., Парфенов С. Технологии автоматизации розничного бизнеса в банках сектора SMB. // Банковские технологии. - 2009. - №2. - С. 33-37.

52. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. - М:. Центр, 2007. - 264 с.

53. Рюэгг-Шпиорм И., Ахтенхаген Л. Сетевые организационно-управленческие формы - мода или необходимость? // Проблемы теории и практики управления. - 2007. - № 6. - С.74-77.

54. Скляренко В.В. Банковский менеджмент: Учебное пособие.-СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.-60с.

55. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2008. - 448 с.

56. Стратегический потенциал организации: Учебное пособие. Под ред. проф. Гапоненко А. Л. - М.: Изд. Дом «Социальные отношения», 2009. - 784 с.

57. Теория управления: Учебник / Под общ. ред. А.Л. Гапоненко, А. Л. Панкрухина. - М.: Изд-во РАГС, 2003. - 558 с.

58. Титюнник А.В. Информационные технологии в банке. ИТ-менеджмент, операционное управление, управление проектами, практические решения - М. : ИД «БДЦ-пресс», 2009. - 368 с.

59. Ушаков О. Банковская система: перемены неизбежны // Капитал и право. - 2007. - № 11. - С. 10-14.

60. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. - СПб.: Питер, 2008. - 176 с.

61. Шарак А. InterBank как супермаркет электронных банковских услуг. // RS - club. - 2008. - №3. - С. 16-18.

62. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. - СПб.: Питр, 2007. - 546 с.

63. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. - 5 из., перераб. и доп.-М.: ИНФРА-М, 2007.-208с.

64. Шестопалова Н. iFin-2008: в поисках мобильности // PC Week Mobile. - 2008. - №3. - С. 16-20.

65. Щеглов В. Банк, который рядом // Банковские технологии. - 2008. - № 7. - С. 48-51.

66. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц // Банковские услуги. - 2009. - № 2. - С. 17-21.

67. Официальный сайт Сбербанка России ОАО: http://www.sbrf.ru

68. Информационный портал: www.bankir.ru

Размещено на Allbest.ru

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены