Анализ российского рынка банковских продуктов и услуг на материалах ОАО "Липекцкомбанк"

В 1998 году в условиях кризиса банковской системы России ОАО «Липецккомбанк» выполнил все обязательства перед вкладчиками, стремясь сохранить репутацию и доверие клиентов.

С 1999 года основным акционером Банка, владеющим контрольным пакетом акций, стал ОАО «Новолипецкий металлургический комбинат», один из крупнейших металлургических комбинатов мира, третий по величине производитель стали в России.

В 2002 году начал работу Московский филиал ОАО «Липецккомбанк», дополнительный офис «Грязинское отделение», дополнительные офисы «Лебедянское отделение» и «Данковское отделение».

В 2005 году внесен в Книгу регистрации кредитных организаций Старооскольский филиал ОАО «Липецккомбанк» (г. Старый Оскол, Белгородской области). Тогда же ОАО «Липецккомбанк» получил свидетельство о включении Банка в реестр банков - участников Системы обязательного страхования вкладов (регистрационный № 789), был внесен в Книгу регистрации кредитных организаций Туапсинский филиал ОАО «Липецккомбанк» (г. Туапсе, Краснодарского края)

В 2005 году ОАО «Липецккомбанк» стал лауреатом Премии в области банковского бизнеса «Банковское дело» и признан «Лучшим региональным банком Центрального Федерального округа».

В 2006 году открыт дополнительный офис «ЛКБ ПЛЮС отделение «Вермишева» - первый офис сети финансовых аптек ОАО «Липецккомбанк», дополнительный офис «ЛКБ ПЛЮС отделение «Семашко» ОАО «Липецккомбанк», дополнительный офис «ЛКБ ПЛЮС отделение «Победы» ОАО «Липецккомбанк».

В июле 2006 года состоялось открытие Представительства ОАО «Липецккомбанк» в г. Новокузнецк Кемеровской области, в ноябре - открытие Представительства ОАО «Липецккомбанк» в г. Воронеж.

Таким образом, можно отметить, что Открытое Акционерное Общество Банк социального развития и строительства Липецккомбанк - один из наиболее динамично развивающихся российских банков. По основным показателям входит в число семнадцати крупнейших региональных банков страны.

Приоритет в исследуемом банке отдается комплексному обслуживанию корпоративных клиентов и активному развитию розничного бизнеса.

Уверенная работа банка позволяет проводить политику последовательной диверсификации ресурсной и клиентской базы. Число клиентов постоянно растет, причем Банк выбирают не только металлургическая отрасль, но и предприятия различных отраслей промышленности, торговли, энергетики и сельского хозяйства. Каждому клиенту Банк предлагает комплект продуктов и услуг, отвечающих высоким требованиям.

Одновременно Банк укрепляет свои позиции на розничном рынке, активно развивая «пластиковый» бизнес, программы потребительского и ипотечного кредитования физических лиц, разрабатывая удобную и доходную линейку вкладов.

Банк последовательно повышает качество обслуживания клиентов, осваивает новые продукты для юридических и физических лиц.

2.2 Расчетно-кассовое обслуживание и депозитные операции

Расчетно-кассовые операции - ведение счетов юридических и физических лиц и осуществление расчетов по их поручению. Учитывая, что для юридических лиц в нашей стране хранение средств в коммерческих банках является обязательным, функция расчетно-кассового обслуживания является одной из приоритетных в деятельности исследуемого банка.

ОАО «Липецккомбанк» заинтересован в привлечении юридических лиц на расчетно-кассовое обслуживание. Это связано с тем, что деньги, находящиеся на банковском счете, представляют собой привлеченные средства банка, в соответствии с объемом которых строится его предпринимательская деятельность.

Наряду с расчетно-кассовым обслуживанием ОАО «Липецккомбанк» предлагает широкий круг операций, в которых заинтересовано юридическое лицо: доверительное управление имуществом и портфелем ценных бумаг, консультационное обслуживание, кредитование и др.

Вместе с тем выбор клиентом ОАО «Липецккомбанк» для расчетно-кассового обслуживания обязывает его к обеспечению высокого качества оказания расчетных услуг, которые должны выполняться своевременно, экономично, надежно. Поскольку контакты с банком по расчетно-кассовому обслуживанию регулярны, то в зависимости от качества работы исследуемого банка клиенты принимают решение о целесообразности дальнейшего сотрудничества, о формах такого сотрудничества, о степени обоснованности установленных банком тарифов на расчетно-кассовые услуги.

После открытия клиентом счета в ОАО «Липецккомбанк, он предоставляет набор услуг, связанных с:

- открытием и ведением расчетного, текущего и других счетов клиента;

- организацией и проведением безналичных расчетов;

- выполнением операций с наличными деньгами.

В соответствии с договором ОАО «Липецккомбанк принимает на себя ряд обязательств:

- проводить по счету клиента в пределах своей компетенции все виды банковских операций, предусмотренных действующим законодательством;

- обеспечивать сохранность всех денежных средств, поступивших на счет клиента;

- проводить операции по списанию средств со счета клиента по безналичным расчетам по его поручению;

- обеспечивать конфиденциальность информации о хозяйственной деятельности клиента и операциях, проводимых по его счету;

- выдавать клиенту выписки с его счета.

За услуги по расчетному обслуживанию банк взимает с клиента плату в размере установленного договором фиксированного процента от суммы совершаемого платежа. Открытие расчетного счета в банке бесплатно предполагает, что последний сможет предоставлять клиенту широкий набор и других, платных, услуг, что компенсирует затраты на бесплатное проведение операций по расчетному счету.

Согласно российскому законодательству (Закон РФ «О банках и банковской деятельности» (ст. 30)), клиент имеет право на свободный выбор банка для расчетно-кассового обслуживания и может открывать столько счетов, сколько ему необходимо.

На основании договора открываются:

- расчетные счета: коммерческим организациям и гражданам, имеющим статус предпринимателя;

- текущие счета: бюджетным организациям и, как правило, филиалам, представительствам, отделениям и другим обособленным подразделениям юридических лиц на основании их ходатайства и с указанием, какого рода операции будут производиться по этим счетам.

Расчетный счет - счет для осуществления предпринимательской деятельности, который открывается предприятиям, работающим на принципах коммерческого расчета и имеющим статус юридического лица. По этому счету осуществляются все операции, связанные с реализацией товаров и услуг, обеспечением их производства, производственными и иными расходами. На этот счет зачисляется выручка. С этого счета списываются деньги для выдачи заработной платы, оплаты стоимости приобретаемых комплектующих и др., уплачиваются налоги.

Кроме того, выделяют следующие разновидности расчетного счета:

- счет для осуществления совместной деятельности;

- счет для выполнения работ по соглашениям о разделе продукции.

- текущий счет - это счет для финансирования некоммерческих юридических лиц, представительств, структурных подразделений, не осуществляющих предпринимательской деятельности. Текущий счет предназначен для хранения денег, целевого финансирования его владельца, а также расчетных операций.

Для открытия расчетного (текущего или иного) банковского счета клиент представляет в ОАО «Липецккомбанк, в соответствии с действующим законодательством и банковскими правилами и обычаями, следующие документы:

1. Нотариально заверенные копии учредительных документов (Устав, Учредительный договор, Изменения в учредительные документы). Копии могут быть заверены органом, который осуществлял регистрацию данных документов.

2. Протокол об избрании руководителя (Решение учредителя о назначении руководителя).

3. Приказ о вступлении в должность руководителя.

4. Приказ о назначении бухгалтера или иных лиц, наделенных правом подписи банковских документов.

5. Нотариально заверенная копия свидетельства государственной регистрации для юридических лиц, зарегистрированных до 01 июля 2002 года. Копия может быть заверена органом, который осуществлял регистрацию юридического лица.

6. Нотариально заверенная копия свидетельства ОГРН. Копия может быть заверена органом, выдавшим свидетельство.

7. Свидетельство ИНН (Оригинал с копией).

8. Письмо Госкомстата о присвоении кодов (Оригинал с копией).

9. Заявление на открытие счета (установленная форма, выдается банком).

10. Карточки с образцами подписей и оттиска печати - 2 экз.

Важным показателем положительной деятельности ОАО «Липецккомбанк» является бесперебойное кассовое обслуживание клиентов. При этом выдача предприятиям и организациям наличных денег является важнейшей обязанностью исследуемого банка.

Под кассовыми операциями понимается деятельность банка, связанная с инкассацией, хранением и выдачей наличных денег.

В своей деятельности по кассовому обслуживанию клиентов ОАО «Липецккомбанк» руководствуется Законом РФ «О банках и банковской деятельности», а также Порядком ведения кассовых операций, утвержденным Центральным банком РФ.

Кроме того, ОАО «Липецккомбанк» предлагает клиентам, открывшим в банке счет, установку электронной системы расчетов «Клиент - Банк».

Электронная система расчетов «Клиент - Банк» позволяет существенно упростить и ускорить обычную процедуру ведения расчетов и информационного обмена между Банком и клиентом благодаря использованию средств электронной связи.

Система обеспечивает в течение всего операционного дня не только режим подготовки и приема-передачи электронной информации, но и за счет использования сертифицированной Федеральным агентством Правительственной связи и информации (Федеральная Служба Безопасности) программного модуля криптографической защиты информации «СигналКом», который создает условия 100%-ой надежности, безопасности и конфиденциальности осуществляемых расчетов.

Использование данной системы позволяет оперативно управлять банковским счетом, а также реально сэкономить время и денежные средства за счет отсутствия необходимости в ежедневном посещении Банка.

Развиваясь как универсальный банк, ОАО «Липецккомбанк» предлагает для юридических лиц весь комплекс банковских услуг как коммерческого, так и инвестиционного характера.

ОАО «Липецккомбанк» предлагает широкий спектр депозитных операций.

По экономическому содержанию депозиты ОАО «Липецккомбанк» подразделяются на 3 группы: срочные депозиты (с их разновидностью - депозитным сертификатом), депозиты до востребования, сберегательные вклады населения.

Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока.

Депозиты до востребования классифицируются в зависимости от характера и принадлежности средств, хранящихся на счетах. Это могут быть:

- средства на расчетных, текущих, бюджетных счетах предприятий, организаций и учреждений разных форм собственности;

- средства на специальных счетах по хранению различных (по целевому экономическому назначению) фондов;

- собственные средства предприятий, предназначенные для капитальных вложений;

- средства предприятий и организаций в расчетах;

- средства на корреспондентских счетах по расчетам с другими банками;

Сберегательные вклады в зависимости от особенностей их хранения подразделяются на:

а) срочные, срочные с дополнительными взносами;

б)выигрышные, денежно-вещевые выигрышные, молодежно-премиальные;

в)условные, на предъявителя, текущие счета, до востребования,сберегательные сертификаты, пластиковые карточки (кредитные и пр.).

Так, в ОАО «Липецккомбанк» имеются следующие сберегательные вклады: «Удобный», «Любимый», Вклад «Отпускной», Вклад «Пенсионный», «Пенсионный накопительный», Вклад «Выигрышный», Вклад «Доверие», «До востребования», Вклад «VIP», Вклад «ЛКБ-Копилка».

Так, например вклад «удобный» предполагает:

- Минимальная сумма первоначального взноса - 10 000 рублей; 300 $; 300 евро;

- Индивидуальный срок вклада устанавливается клиентом самостоятельно в пределах существующих интервалов;

- Вклад не пополняемый;

- Начисление процентов осуществляется ежемесячно;

- Выплата процентов по вкладу происходит в конце срока договора;

Таблица 1 Сроки и процентные ставки по вкладу «Удобный»

	Сумма вклада	Срок вклада
		от 31 дня	от 62 дней	от 91 до 119 дней
Вклад в рублях	от 10 000 руб. до 299 999,99 руб.	3,00%	3,25%	4,50%
	от 300 000 руб. до 599 999,99 руб.	3,25%	3,50%	5,00%
	от 600 000 руб.	3,50%	4,00%	5,50%
Вклад в долларах США	от 300 $ до 9 999,99 $	3,00%	3,50%	4,00%
	от 10 000 $ до 19 999,99 $	3,25%	3,75%	4,25%
	от 20 000 $	3,50%	4,00%	4,50%
Вклад в евро	от 300 до 9 999,99 евро	3,00%	3,25%	3,50%
	от 10 000 евро	3,25%	3,50%	3,75%

Вклад «ЛКБ-Копилка» имеет следующие характеристики:

- Минимальная сумма первоначального взноса - 10 000 рублей.

- Вклад пополняемый;

- Минимальная сумма дополнительного взноса наличными - 3 000 рублей; в безналичном порядке вклад может пополняться без ограничения суммы;

- Возможно частичное расходование средств со вклада. При этом остаток по вкладу не должен быть меньше минимальной суммы первоначального взноса, установленного для данного вида вклада. Если при расходовании остаток остается меньше минимальной суммы первоначального взноса (10 000 рублей), договор расторгается и проценты начисляются и выплачиваются в размере 0.1% годовых (досрочное расторжение);

- Начисление процентов осуществляется ежемесячно;

- Начисленные проценты причисляются к сумме основного вклада в конце срока вклада;

- Если Вкладчик не истребует сумму вклада по истечении срока договора, то договорные отношения между Банком и Вкладчиком продолжаются. В этом случае вклад переоформляется во вклад «Доверие» на срок, равный первоначальному и на условиях, действующих на момент переоформления. Начисленные к моменту наступления срока вклада проценты присоединяются к сумме вклада.

- При условии нерасходования средств со вклада в течение срока, вкладчик получает сертификат на повышение процентной ставки на 0,5% при продлении договорных отношений с банком. Переоформление договора возможно без явки вкладчика.

Процентная ставка составляет 10% годовых.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что ОАО «Липецккомбанк» предлагает для юридических лиц весь комплекс банковских услуг как коммерческого, так и инвестиционного характера, широкий спектр депозитных операций. Важным показателем положительной деятельности ОАО «Липецккомбанк» является бесперебойное кассовое обслуживание клиентов. Также ОАО «Липецккомбанк» предлагает широкий круг операций, в которых заинтересовано юридическое лицо: доверительное управление имуществом и портфелем ценных бумаг, консультационное обслуживание, кредитование и др.

2.3 Кредитные операции ОАО «Липецккомбанк»

ОАО «Липецккомбанк» предлагает широкий спектр услуг по кредитованию физических и юридических лиц.

Так, для физических лиц существует потребительское, ипотечное кредитование и автокредитование.

С 7 марта 2006 года ОАО «Липецккомбанк» представил новые условия потребительского кредитования, а именно снижение процентной ставки до 15 % годовых, увеличение срока кредитования до 5 лет. Кредит предоставляется наличными денежными средствами и расходуется по усмотрению заемщика, без контроля за целевым использованием со стороны банка.

Максимальная сумма кредита, предоставляемая на одного Заемщика (обязательства на одного Поручителя) составляет 200 000 руб.

Минимальный срок кредитования составляет 6 месяцев, максимальный срок кредитования - 60 месяцев.

Базовая процентная ставка на кредиты, выдаваемые ОАО «Липецккомбанк» составляет 15%.

Минимальными требованиями к заемщику являются:

- Возраст: мужчины - от 21 до 60 лет (на момент погашения кредита); женщины: - от 21 до 55 лет (на момент погашения кредита)

- Наличие постоянной регистрации в регионе территориального присутствия Банка

- Наличие непрерывного трудового стажа на последнем месте работы не менее 6 месяцев

- Осуществление трудовой деятельности в регионе территориального присутствия Банка

- Отсутствие отрицательной кредитной истории

Перечень документов для получения кредита состоит:

- Заявление на получение кредита;

- Анкета Заемщика/Поручителя

- Копия паспорта Заемщика/Поручителя;

- Копия свидетельства о заключении/расторжении брака Заемщика/Поручителя (при отсутствии соответствующих отметок в паспорте)

- Справка о заработной плате Заемщика/Поручителя (по форме 2-НДФЛ) за последние 6 месяцев

- Заверенная копия трудовой книжки Заемщика/Поручителя

- Правоустанавливающие документы на передаваемое в залог имущество.

Для работников «НЛМК» существует система экспресс-кредитования. Условия данного вида кредитования представлены в таблице.

Таблица 2 Базовые условия предоставления экспресс-кредитов физическим лицам

Базовое условие	Значение
Валюта кредита	Российский рубль
Минимальная сумма кредита	10 000
Максимальная сумма кредита	100 000
Досрочное (полное) погашение кредита	Комиссия - 1 % от суммы задолженности по кредиту на дату досрочного погашения
Постоянная регистрация заемщика, место проживания, место работы	г.Липецк, Липецкая область (субъект РФ по месторасположению структурного подразделения банка)
Возраст заемщика (мужчины, женщины)	от 21 года до 58 (на момент погашения ссуды) лет
Минимальный стаж работы на последнем месте	18 месяцев
Дополнительные требования к заемщику	страхование жизни и потери трудоспособности на весь срок действия кредитного договора (Выгодоприобретателем является ОАО «Липецккомбанк»)

Экспесс-кредит выдается на сроки 6, 9 и 12 месяцев. Единовременная комиссия за выдачу кредита - 1, 2 и 3 % соответственно. Базовая процентная ставка составляет 17 % годовых.

В ОАО «Липецккомбанк» существует программа предоставления ипотечных кредитов физическим лицам - работникам ОАО «НЛМК» на приобретение жилья ОАО «НЛМК» на первичном рынке. Основные характеристики ипотечного кредитования следующие:

- Минимальная сумма кредита: 200 000 рублей

- Максимальная сумма кредита: 1 300 000 рублей

- Минимальный срок кредитования: 120 месяцев

- Базовая процентная ставка: 15 %

- Максимальная доля кредита в стоимости Жилого помещения: 70 %

- Минимальная доля кредита в стоимости Жилого помещения: 30 %

- Комиссия за выдачу кредита: 2 % от суммы кредита, взимается единовременно в момент предоставления кредита.

Заемщиком может быть любое дееспособное физическое лицо в возрасте от 18 лет до 60 лет (60 лет - предельный возраст окончания срока выплаты кредита (займа)). Для отдельных категорий граждан, предусмотренных действующим законодательством, а также для предпринимателей, а также иных лиц в порядке исключения предельный возраст заёмщика может быть увеличен при условии наличия заключённого договора страхования жизни и здоровья заёмщика на весь период кредитования (заимствования).

Заемщиков, т.е. лиц, обязанных по кредитному договору (договору займа), может быть несколько, в т.ч. и не состоящих между собой в родственных отношениях.

Расчет максимальной суммы кредита (займа), которая может быть выдана заемщику, производится только на основе стабильного дохода и подтвержденного официальными документами. Заемщик должен представить документы о получении стабильного дохода за последние шесть месяцев. Кредитор должен иметь основания предполагать, что клиент будет продолжать получать адекватный доход в течение срока выплаты кредита (займа). В совокупный доход заемщика включаются доходы только тех лиц, которые являются солидарными заемщиками по Кредитному договору (договору займа).

Автокредитование в ОАО «Липецккомбанк» имеет оптимальный размер платы за весь период пользования кредитом: на 1 год от 7,9%; на 3 года - от 8,1%; на 5 лет - от 9,1%. Имеется возможность приобретения автомобиля, располагая только 20% средств от его стоимости, при этом не требуется поручительство третьих лиц. Ежемесячная плата за обслуживание счета не взимается, существует возможность досрочного (полного) погашения в любой момент.

Для юридических лиц ОАО «Липецккомбанк» предлагает своим клиентам - предприятиям и организациям следующие основные виды краткосрочного кредитования:

1. кредиты на пополнение оборотных средств;

2. кредиты на торгово-закупочную деятельность;

3. кредиты на реализацию действующих контрактов и/или договоров.

При этом основные условия краткосрочного кредитования следующие:

- Срок кредитования - не более 12 месяцев

- Валюта выдаваемого кредита - в рублях и в иностранной валюте.

- Процентная ставка по кредиту устанавливается с учетом финансового положения заемщика, степени ликвидности обеспечения кредита, объемов и стабильности оборотов по счетам Клиента, открытым в ОАО «Липецккомбанк», кредитной истории и других условий.

Также, ОАО «Липецккомбанк» предлагает новое направление банковских услуг в Липецке - проектное финансирование - организация финансовой поддержки Вашего инвестиционного проекта или программы. Суть финансирования ОАО «Липецккомбанк» состоит в том, чтобы оценивая совокупные выгоды и совокупные издержки, выбрать такой источник и способ финансирования предложенного Вами инвестиционного проекта, который был бы максимально эффективен для благосостояния компании в целом. Преимущество проектного финансирования, предлагаемого Липецккомбанком, состоит в возможности применения различных, с учетом индивидуальных условий, финансовых схем, которые позволят удешевить стоимость привлекаемых инвестиционных ресурсов и предусматривают:

- предоставление инвестиционного кредита;

- финансовый лизинг;

- приобретение банком доли в уставном капитале;

- учреждение новой компании с долевым участием инициатора проекта, банка и привлеченных при необходимости инвесторов.

ОАО «Липецккомбанк» содействует реализации проектов в любых отраслях экономики и участвовует не только в расширении действующего бизнеса, но и реализации бизнес-идеи «с нуля».

Базовыми условиями инвестиционного кредитования являются:

- срок кредитования от 1 до 4 лет;

- сумма кредита - от 5 млн. руб.;

- валюта кредита - валюта РФ и иностранная валюта;

- процентная ставка - устанавливается индивидуально, учитывая личные и профессиональные качества заемщика, степень проработанности бизнес-плана, риск проекта и другие факторы;

- собственные средства заемщика в финансировании проекта - не менее 20%;

- обеспечение - залог основных средств, акций предприятия, поручительство инициаторов проекта или других заинтересованных компаний, прочие виды обеспечения;

- график выплаты процентов устанавливается индивидуально, с учетом специфики отрасли и особенности движения денежных потоков;

- обязательное условие - наличие проработанного бизнес-плана инвестиционного проекта, соответствующего требованиям Банка.

На стадии подготовки проекта ОАО «Липецккомбанк» предлагает полный комплекс услуг финансового консультирования:

- консультации по подготовке бизнес-плана;

- консультации по подготовке данных для анализа инвестиционных проектов;

- консультации по подготовке разделов бизнес-плана;

- экспертиза бизнес-плана;

Можно сделать вывод, что спектр кредитных услуг ОАО «Липецккомбанк» достаточно широк. Каждый клиент, физическое или юридическое лицо, найдет приемлемый для себя вид кредитования. Рынок кредитования характеризуется не только увеличением объемов, но и расширением спектра потребительского кредитования населения. Динамика кредитной задолженности физических лиц также подтверждает устойчивые положительные тенденции развития кредитования ОАО «Липецккомбанк» своих клиентов.

3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ЛИПЕЦККОМБАНК»

3.1 Стратегии поиска новых форм банковских операций и услуг

Состояние рынка банковских продуктов и услуг можно оценить исходя из его важнейших параметров: количественных характеристик, а также спектра и качества оказываемых услуг.

Так, современный рынок розничных банковских услуг г. Липецка характеризуется существенным ростом объемов предоставления услуг населению. Положительная динамика отмечается по рынку вкладов (в том числе сберегательных сертификатов физических лиц) - темп прироста объемов привлечения средств за 2005 год составил в целом более 67 процентов. Объем выпущенных сберегательных сертификатов увеличился в 38,6 раза. В результате в среднем на одного жителя Липецка по состоянию на 01.01.2006 приходилось 24,4 тыс. рублей сбережений, размещенных в банковских вкладах (в том числе сберегательных сертификатах). На 01.01.2005 эта сумма составляла 14,2, тыс. рублей [23,с.4].

Позитивная динамика кредитной задолженности физических лиц также подтверждает устойчивые положительные тенденции развития Липецкого рынка розничных банковских услуг: темп роста вышеотмеченного показателя за 2005 год составил более 109 процентов, в том числе на строительство и приобретение жилья - более 184,6 процента. Кроме того, если на начало 2005 года потребительские кредиты населению составили 3,9 процента от суммы вкладов физических лиц, то на конец года их удельный вес составил уже 9,4 процента к объему сбережений. В свою очередь, удельный вес кредитов физическим лицам в объеме кредитных вложений банков за два последних года увеличился на 6,8 процентного пункта и по состоянию на 01.01.2006 достиг 18 процентов.

Характеристика спектра розничных банковских услуг предполагает оценку его широты в рамках традиционных направлений банковской деятельности: привлечение и размещение средств, оказание посреднических услуг. В целом сегодня банки г. Липецка предоставляют физическим лицам более 100 видов услуг. Так, на рынке вкладов банк предлагает своим клиентам в среднем от 20 до 60 видов вкладов (различные по срокам привлечения, ставкам, условиям внесения и снятия денежных средств со счетов клиентов, ориентированные на различные группы граждан). Кроме того, рынок кредитования характеризуется не только увеличением объемов, но и расширением спектра потребительского кредитования населения.

Несмотря на то, что основную часть кредитной задолженности населения сегодня составляют кредиты на строительство и приобретение жилья (78,1 процента), растет спрос физических лиц на кредиты на прочие потребительские цели. Так, в структуре портфеля потребительских кредитов доля этих кредитов возросла за 2005 год на 10,3 процентного пункта. В наибольшей степени развито сегодня кредитование на приобретение товаров длительного пользования, практикуется выдача так называемых «студенческих кредитов» на оплату обучения в высших и средних учебных заведениях, кредиты на приобретение автомобилей, оплату туристических путевок, медицинских услуг; расширяется практика предоставления овердрафта, осуществляется эмиссия кредитных банковских пластиковых карточек, предоставляющих доступ к возобновляемой кредитной линии.

Достаточно широко представлены сегодня розничные банковские услуги по расчетно-кассовому обслуживанию населения, в том числе по приему коммунальных платежей, осуществлению срочных переводов через международные платежные системы.

Организация банковского обслуживания, основанная на использовании банковских пластиковых карточек, дает физическому лицу возможность проведения расчетов на предприятиях торговли и сервиса, получения наличных, конвертации денежных средств, распоряжения вкладом, осуществления платежей постоянного характера и так далее.

Эффективность работы банка и его конкурентоспособность на рынке во многом зависят от внедрения новых банковских технологий, продуктов и операций.

Рассмотрим основные банковские инновации на Липецком рынке банковских продуктов и услуг:

1. Электронные денежные расчеты с применением пластиковых карточек - наиболее прогрессивным средством организации безналичных расчетов. Данная инновация позволяет добиться:

- увеличения объема привлеченных средств;

- получение комиссионного дохода за все операции с карточками;

- повышение конкурентоспособности и имиджа банка с учетом

- тенденции вытеснения из платежного оборота не только наличных денег, но и чеков.

2. Банкоматы и автоматы-кассиры - как элемент электронной системы платежей. Это достаточно новый вид услуг позволяет осуществить:

- высвобождение банковских работников для оказания более специализированных услуг и сокращение затрат на обслуживание населения;

- альтернатива закрытым банковским учреждениям (круглосуточное обслуживание);

- привлечение клиентов и повышение конкурентоспособности и имиджа банков.

3. Дистанционное банковское обслуживание клиентов - клиент-банк, телефон-банкинг. Данное направление позволяет:

- повысить скорость банковских операций;

- предоставлять оперативную информационную поддержку клиентов;

- получить дополнительный комиссионный доход.

5. Ярмарка - презентация банковских услуг - имиджевая технология привлечения клиентов, как к набору новых, так и стандартных банковских продуктов и операций что позволяет:

- расширить клиентские базы;

- увеличить узнаваемость предлагаемых банковских продуктов;

- возвысить имидж банка и отстроить его от конкурентов.

Рассмотрим наиболее прогрессивные банковские услуги. Так, вместе с использованием электронных систем расчетов и банкоматов банки предоставляют клиентам такую услугу, как ведение банковских операций на дому. Эта услуга заключается в том, что клиент покупает необходимое оборудование, т. е. оборудует домашний терминал, который по телекоммуникационным линиям связи подключается к банковскому компьютеру.

Банк дает консультации по поводу оборудования и программного обеспечения домашних терминалов. При такой системе предоставления банковских услуг операции могут вестись круглосуточно и постоянно.

Банк может управлять текущими счетами клиентов, вкладами, расчетами клиентов с бюджетом. Выделяются следующие виды операций: оплата услуг различных компаний (например оплата вперед счетов за пластиковую карточку); получение баланса на текущий день; отчет о движениисредств на счете; заказ чековой книжки; ведение операций с ценными бумагами; осуществление перечислений по счетам клиентов за определенный промежуток времени. Клиент может выполнить любую операцию в любое удобное для него время дня и ночи, так как банк осуществляет последующий контроль. Перед каждой операцией владелец домашнего терминала использует специальный «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. Все операции могут проводиться не только в национальной валюте, но и в иностранной, банк может выдавать информацию и о состоянии счетов клиента в других иностранных банках, если клиент ему это поручит.

Технологии интернет-платежей обеспечивают, прежде всего, расчеты между корпорациями. Корпоративные клиенты регистрируются в системе, предъявляя все необходимые по российскому законодательству документы. Гарантией полной безопасности платежей является оформление всеми участниками электронно-цифровых подписей, вероятность подделки которых намного ниже, чем подделки простой подписи на банковской карточке.

Клиенты могут использовать систему для оперативного заключения договоров, расчеты по которым обязательно пойдут через Интернет.

Такой механизм позволяет обеспечить клиентам максимальный выбор схем взаиморасчетов, оптимальных, с их точки зрения, платежных инструментов. Частных клиентов данная система привлекает простотой оплаты в режиме on-line. Им не нужна электронно-цифровая подпись, достаточно иметь международную карту любого эмитента.

Таким образом, в будущем обслуживание клиентов банками на дому станет основной формой банковских услуг. С дальнейшим развитием технических возможностей, появлением новых телекоммуникационных линий связи появится возможность объединить услуги банкоматов и услуги на дому в единую универсальную систему полного комплексного обслуживания клиента.

Результатом повышения структурной мобильности кредитной организации и автоматизации основной части банковских услуг является изменение ассортимента продуктов, предлагаемых банком. Благодаря этой тенденции должно произойти усиление акцента на нестандартные банковские услуги.

3.2 Развитие комплекса банковских продуктов и услуг на примере ОАО «Липецккомбанк»

В условиях конкуренции ОАО «Липецккомбанк» вынужден проводить агрессивную политику, предлагая своим клиентам новые продукты и услуги, порожденные информационными технологиями. Успешные решения задач в области разработок «продуктов-локомотивов» и внедрения новых финансовых инструментов стали залогом устойчивого развития исследуемого коммерческого банка. Своевременное внедрение инновационных решений обеспечивает выход на новые целевые аудитории, во многом способствуя росту объемов продаж, расширению клиентской базы, извлечению прибыли.

В ОАО «Липецккомбанк» разработка розничных продуктов возложена на созданные в апреле 2003 года бизнес-блок розничных продуктов (пассивные операции) и бизнес-блок розничного кредитования (активные операции). Задача разработчиков - создавать высокотехнологичные продукты, ориентированные на определенный рыночный сегмент и выгодно отличающие их от конкурентных предложений других банков. От того, насколько эффективно будет реализована идеология, заложенная в основу разработки нового продукта, зависит успех его продаж и дальнейшие перспективы его рыночного позиционирования.

Алгоритм разработки и внедрения банковских продуктов ОАО «Липецккомбанк» регулируется «Операционным регламентом создания, внедрения, продвижения и продажи новых продуктов», в основу которого заложены принципы разграничения сфер компетенции и полномочий структурных подразделений, их активного взаимодействия и последовательного прохождения основных логических этапов работы:

- инициирование процесса разработки продукта (выдвижение идеи, анализ целевой аудитории, расчет экономической эффективности, принятие решения на разработку, определение сроков внедрения);

- создание продукта (разработка технологической схемы, пакета нормативной документации, включая формы типовых договоров, регламента, инструктивно-методических и методологических материалов, плана бухгалтерских проводок, технического задания на автоматизацию задачи;

- создание и тестирование программного модуля; согласование продукта с заинтересованными подразделениями; утверждение пакета нормативной документации; регистрация продукта в продуктовом реестре; передача готового продукта подразделениям банка с рекомендациями при формировании тарифной политики и последующей организации продаж);

- внедрение продукта (обучение менеджеров продающих подразделений, утверждение тарифов, процентных ставок, пилотная апробация);

- продажа продукта (массовое рыночное продвижение);

- поддержка продукта (рекламно-информационное обеспечение продаж);

- комплексный мониторинг (аналитика, обратная связь).

Процесс разработки продукта начинается с выдвижения идеи. Объектом инновации может являться непосредственно сам банковский продукт, технология или группа продуктов, ориентированных на различные клиентские сегменты. Инициатором создания розничного продукта может выступить любое структурное подразделение ОАО «Липецккомбанк», представившее соответствующее обоснованное предложение. Само собой разумеется, что в обоснование идеи должны быть положены результаты предварительных маркетинговых исследований, определяющие целевые аудитории, рыночные сегменты, оценки целесообразности и экономической эффективности внедрения того или иного продукта или услуги.

Проанализировав поступившие предложения, изучив результаты маркетинговых исследований и расчеты прогнозируемой экономической эффективности, ответственное за продажи подразделение направляет формализованную заявку на разработку продукта: именно этот документ будет являться руководством к последующему действию для подразделения-разработчика. После ознакомления с заявкой на разработку продукта и предварительных консультаций с заинтересованными подразделениями ОАО «Липецккомбанк», подразделение-разработчик приступает к его созданию.

Завершающим этапом разработки продукта является процесс согласования полного комплекта нормативных документов с заинтересованными подразделениями и его утверждение на уровне руководства ОАО «Липецккомбанк».

В дальнейшем, готовый к внедрению продукт передается специалистом-разработчиком в подразделение, ответственное за его реализацию. Однако с утверждением и передачей документации, работа разработчика продукта не заканчивается, т. к. успешное продвижение нового банковского инструмента во многом зависит от уровня квалификации и надлежащей подготовки клиентского менеджера.

Рассмотрим последние инновации банковских продуктов и услуг ОАО «Липецккомбанк».

Так, интенсивный рост конкуренции в секторе банковского обслуживания и активная позиция коммерческих банков заставляет ОАО «Липецккомбанк» искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания, например, интернет-банкинг.

Развитие интернет-банкинга позволяет дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, в значительной степени сократить дистанцию между банком и потребителем банковских услуг, а также существенно обостряет банковскую конкуренцию, что способствует развитию дистанционного банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте.

В связи с этим вопросы организации комплексного банковского обслуживания клиентуры ОАО «Липецккомбанк» на основе новейших тенденций развития телекоммуникационных технологий приобретают особое значение.

Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволяет ОАО «Липецккомбанк» рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обуславливающих рост конкурентоспособности.

В настоящее время ОАО «Липецккомбанк» активно внедряет такую услугу как эквайринг - прием к оплате пластиковых карт. Банк предлагает торговым и сервисным компаниям организовать обслуживание держателей карт международной платежной системы MasterCard International.

Банк бесплатно проводит обучение персонала предприятия правилам обслуживания держателей карт и работы с оборудованием, за свой счет устанавливает в предприятиях торговли и сервиса необходимое оборудование (электронные терминалы), обеспечивает расходными материалами (бланками слипов, лентой терминалов), сбор слипов, а также по заявке предприятия проводит дополнительное обучение и консультации.

Преимущества обслуживания держателей карт в организациях следующие:

- Уменьшение суммы наличных денежных средств в кассе;

- Привлечение дополнительных клиентов;

- Создание постоянной клиентской базы;

- Рекламные буклеты.

Преимуществами для владельцев пластиковых карт являются:

- Расплачиваться за товары и услуги, не имея при себе наличных денег;

- Получать наличные со своего банковского счета в круглосуточно работающих банкоматах;

- Оплачивать счета за коммунальные платежи, мобильный и стационарный телефон не посещая касс приема платежей;

- Не декларировать при выезде за границу средства, находящиеся на счете пластиковой карты;

- Пополнять счет платежной карты средствами, поступившими безналичным путем или вносить наличные в кассу;

- Возможность использования кредитной линии, при наличии таковой;

- Получать сведения об остатках на карточном счете с помощью sms.

В настоящее время в Липецке действует 111 POS терминалов, установленных ОАО «Липецккомбанк». В перспективе - развитие рынка пластиковых карт, увеличение количества POS терминалов до 300 единиц, наращивание клиентской базы.

Разработка направлений работы с пластиковыми картами является наиболее перспективной для исследуемого банка в настоящее время.

Так, ОАО «Липецккомбанк» для роста клиентской базы активно внедряет корпоративные пластиковые карты, куда быть зачислены:

- денежные средства, перечисленные с текущего (расчетного) счета рганизации;

- денежные средства, не израсходованные сотрудником организации - держателем корпоративной банковской карты во время командировки.

Сейчас этой услугой пользуются несколько предприятий Липецка, наиболее крупными из которых являются ОАО НЛМК, ОАО Стинол.

В ОАО «Липецккомбанк» разработан проект экспресс-кредитования специально для владельцев зарплатных пластиковых карт.

В ОАО «Липецккомбанк» внедрена собственная программа скоринговой системы оценки кредитоспособности заемщика. Решение о выдаче кредита будет принимать компьютерная программа на основе данных анкет заемщика и визуальной оценки клиента сотрудником Банка.

Особенностью проекта является отсутствие залогов и поручительств, быстрое оформление кредита при минимальном пакете документов. Срок кредита, по усмотрению Заемщика, может составлять 6, 9 и 12 месяцев. Сумма кредита варьируется от 10 000 до 100 000 рублей. Кредит предоставляется под 17% годовых на условии погашения кредита в соответствии с установленным графиком.

Преимуществами этой новой услуги являются:

- Выдача кредита без поручительства и залога, без справки о доходах

- Быстрое принятие решения

- Списание задолженности с карточного счета

- Использование денежных средств по своему усмотрению

- Досрочное погашения в любой момент

В целях предоставления своим клиентам наиболее полного спектра банковских услуг ОАО «Липецккомбанк» имеет возможность предложить клиентам индивидуального менеджера, который может оказать не только качественные консультационные услуги, но и обеспечить современным корпоративным сервисом и инструментарием.

Из этого следует, что обращение к индивидуальному менеджеру позволяет клиентам и банку работать согласованно, учитывая как специфику бизнеса клиента, так и правила, установленные банком, что дает клиенту возможность воспользоваться услугами, предоставляемыми банком, более эффективно и плодотворно.

3.3 Основные мероприятия по совершенствованию банковских продуктов и услуг на примере ОАО «Липецккомбанк»

Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:

- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

По моему мнению основными тенденциями развития банковских продуктов и услуг ОАО «Липецккомбанк» должны стать:

- использование стратегий многоканального обслуживания физических и юридических лиц;

- переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;

- переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент - клерк» (через банковский прилавок) к самообслуживанию;

- стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных банковских услуг;

- внедрение современных стратегий продаж;

- развитие и оптимизация филиальной сети;

- расширение спектра и повышение качества банковских продуктов и услуг.

Увеличение масштабов деятельности на рынке банковских продуктов и услуг ставит перед ОАО «Липецккомбанк» проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом банковские продукты и услуги можно разделить на две группы:

- услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер и которые требуют специального уровня подготовки банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые услуги и др.);

- базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения, выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).

Стандартизация базовых услуг позволит снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого ОАО «Липецккомбанк» соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг ОАО «Липецккомбанк» может организовать свою деятельность на рынке банковских продуктов и услуг по двум основным направлениям:

- продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;

- продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны физических лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность и в то же время компенсировать банку основные расходы по продаже индивидуальных услуг за счет больших объемов продаж. Сбыт стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным образом по удаленным каналам и в зонах самообслуживания.

Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества банковских продуктов и услуг в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий.

Перспективным является использование универсализации подходов ОАО «Липецккомбанк» при оказании услуг в рамках многоканальной стратегии продаж. В этом случае, комбинируя традиционные и мультимедийные каналы сбыта услуг (в соответствии с существующим спросом и экономической целесообразностью), банк может достичь значительных результатов по объемам и качеству обслуживания населения при поддержании достаточной рентабельности этой деятельности.

Внедрение новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить динамичное развитие банка в долгосрочной перспективе.

Преимущества ОАО «Липецккомбанк» при использовании стратегии универсального обслуживания заключаются в наличии широкой базы клиентов, больших объемов оказываемых банковских услуг. Это дает возможность стандартизировать базовые услуги, поддерживать низкий уровень издержек, получать достаточную и устойчивую прибыль на рынке банковских продуктов и услуг (так как низкая норма прибыли компенсируется за счет объемов продаж). В связи с этим универсализация деятельности на рынке продуктов и услуг требует значительных вложений средств, наличия ресурсной базы, филиальной сети, внедрения новейших технологий, серьезных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка банковских продуктов и услуг.

Перспективной также является стратегия перевода значительной части клиентов на самообслуживание. Использование самообслуживания возможно при осуществлении операций по счетам, получении наличных денежных средств, выписки о состоянии счета, информационных и консультационных услуг.

Перевод клиентов на самообслуживание для ОАО «Липецккомбанк» означает:

- получение дополнительных возможностей для продажи банковских услуг и привлечения новых клиентов банка;

- сокращение традиционных затрат на организацию рабочего места кассира, содержание обслуживающего персонала;

- максимальное использование площадей;

- мобильность при внедрении новых услуг.

Многоканальная стратегия организации продаж розничных банковских услуг позволит ОАО «Липецккомбанк» значительно увеличить объемы предоставляемых услуг и стимулирует возрастание спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной розничной банковской услуги на 25 процентов, а обслуживание по телефону - до 40 - 70 процентов по сравнению с традиционными способами оказания услуг.

Снижение стоимости банковских продуктов и услуг при удаленном обслуживании произойдет вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации банковских услуг.

Услуги, при оказании которых необходимо участие банковских работников (прием вкладов, выдача кредитов), предоставляются клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).

Расширение спектра банковских продуктов и услуг ОАО «Липецккомбанк» может, осуществляется по следующим направлениям:

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приведет к расширению перечня разновидностей традиционных банковских услуг;

- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции, развитием новых сегментов финансовых рынков;

- дальнейшем развитием вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.).

Новые услуги населению, основанные на модификации уже оказываемых услуг, могут внедряться путем изменения условий оказания услуг с целью повышения их привлекательности.

К таким условиям, например, относятся:

- процентные ставки по вкладным и кредитным операциям (плавающая процентная ставка в зависимости от темпов инфляции, конъюнктуры финансовых рынков, кредиты с пониженными ставками, например, для работников предприятий, обслуживающихся в данном банке, и др.);

- сроки вкладных и кредитных операций (широкая диверсификация сроков вкладов и кредитов, гибкие графики сроков погашения обязательств);

- формы обеспечения выдаваемых кредитов (кредиты работникам предприятий под гарантии этих предприятий - клиентов банка; кредиты под залог ценных бумаг, драгоценных металлов и т.д.);

- вид актива при привлечении средств во вклады ( рубли, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни).

Модификация услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски.

Клиенту в дополнение к уже оказываемым услугам банком могут предлагаться дополнительные услуги (овердрафт по текущему счету, размещение временно свободных средств с карт-счета во вклады и ценные бумаги). Необходимо также внедрять программы лояльности и поощрения клиентов (стимулирование держателей карточек, кредиты, предусматривающие скидку на приобретение товаров в определенных магазинах, и т.д.).

Относительно новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов ОАО «Липецккомбанк» в перспективе могут стать: