Управление кризисной ситуацией в банковской сфере

По результатам проверочных мероприятий внесено представление об устранении нарушений законодательства о рекламе и о защите конкуренции в адрес руководства одного из банков, который в своей рекламе выражал грубую отрицательную оценку потребителей и допускал некорректное сравнение себя со своими конкурентами. Из комментариев представителей тюменской прокуратуры следует самое интересное: главными подозреваемыми в организации зафиксированных «информатак» являются тоже банки.

Не секрет, что большинство информатак начинается изнутри: чтобы сделать SMS-рассылку на адреса клиентов, нужно получить базу данных вкладчиков, которая официально является закрытой информацией. Утечки конфиденциальной информации -- непростая и многогранная проблема, зависящая от большого числа факторов, среди которых можно выделить низкую материальную заинтересованность сотрудников, плохой моральный климат в компании, неправильный подбор персонала. Поэтому одними технологическими методами проблему инсайда решить нельзя [14].

Если говорить о технологиях защиты предотвращения от негативных технологий, то на рынке появились комплексные средства, позволяющие реализовать единую политику защиты конфиденциальных данных, причем на всех уровнях: создания, хранения, обработки и пересылки информации. Только при наличии возможности контроля за информацией во всех ее состояниях можно добиться желаемых результатов. Как правило, такие системы построены по технологии клиент-сервер. Организационная составляющая не менее важна, а иногда даже более эффективна при борьбе с утечками данных. Здесь можно назвать и четкое распределение ролей и обязанностей сотрудников, процессно-ориентированный подход в работе организации, когда все процессы и процедуры формализованы и существует контроль их исполнения. Наделение ответственностью за неисполнение служебных обязанностей. Чтобы данные не утекали, необходимо повышение мотивации сотрудников.

Проследить адрес отправителя провокационных писем несложно, однако результат поиска вряд ли обрадует: как правило, все пути ведут к ПК пользователя, который не делал эту рассылку. Дело в том, что злоумышленники обычно делают рассылку через зараженную вирусом машину и контролируют процесс через удаленный доступ. Так что «крайний» пользователь чаще всего даже не знает, какая информация уходит с его адреса, и привлечь его к ответственности затруднительно. Можно, например, «выловить» конечный адрес, который находится в Саудовской Аравии, хотя атаку проводят в российском регионе. Тот факт, что в информационных войнах редко используются новые технологии, объясняется просто: зачем изобретать что-то новое, если работает хорошо забытое старое [14].

В ситуации информационной атаки не последнюю роль играет солидарность акционеров: от согласованности их шагов зависит, насколько болезненным будет удар и по финансам, и по репутации банка. Реагировать надо максимально быстро, как только поступают первые сигналы о дезинформации клиентов. В свою очередь, и клиенты не должны терять бдительности: звонить в банк и уточнять правдивость распространенной информации. Но если кризис происходит в головах, то люди чаще даже не разбираются, от кого им прислано смс-сообщение с «услужливым» предупреждением о крахе банка. Финансовая безграмотность нашего населения только усугубляет эту проблему: о чем говорить, если 60% населения никаким образом не контактируют с банками. Информацию о банках большинство людей готовы воспринимать только в контексте скандала.

Бизнесменов сейчас волнует вопрос: можно ли провести игру на опережение. Мне кажется, что в восприятии российских людей такая профилактика во имя создания суперположительного образа может быть воспринята негативно. К сожалению, у нас в России сложилась ситуация, когда посылы со стороны облеченных властью из серии «спокойствие, только спокойствие» действуют как сигнал тревоги, предвестник беды.

Надо делать акцент на постоянную величину: обращать внимание клиента на то, что банк не меняет условия игры: ставки по кредиту он повышать не намерен, его финансовая отчетность в норме. Иными словами, надо подчеркивать те сильные стороны, которые когда-то привлекли клиентов. Если все же симптомы информатаки налицо, то сбить первую волну паники смогут следующие действия. В момент, когда паника «запущена» и службы безопасности фиксируют очереди у банка, надо вычислить статистов, заражающих людей слухами и домыслами в этой самой очереди. Необходимо организовывать с ними интервью на тему «Почему пришли, что вас подтолкнуло?». Цель всего этого - отбить достоверной информацией их посылы и одновременно показать вкладчикам, что они стали жертвами провокации.

В первые день-два после начала кризисной ситуации, как минимум, четыре ресурса: руководство банка, персонал, лояльных журналистов и органы государственной власти. Руководству банка в первые часы «нападения» необходимо оперативно проанализировать ситуацию и понять, кто заказчик информационной атаки, какие цели преследует организатор, какими ресурсами располагает (информационными, финансовыми, административными, человеческими, технологическими и т. д.). Только после этого следует выбрать стратегию реагирования на кризисную ситуацию. Вероятно, руководству необходимо быть готовым к режиму проведения активных переговоров с органами государственной власти, крупными клиентами, СМИ, широкой общественностью. Кроме того, желательно заранее принять разные варианты решений благоприятного выхода для вкладчиков: например, возможность сохранить свои проценты в случае, если он заберет вклад не сегодня (в день обращения), а через месяц/два/три и т. д. Желательно, чтобы контактный персонал (работники call-center, операционистки и т. д.) был не только проинструктирован в нужном ключе о произошедшей информационной атаке конкурентов, но и поучаствовал в тренинге «Как общаться с клиентами (вкладчиками) в кризисных условиях».

Поддержка органов власти в лице руководства региона/города чрезвычайно важна для банка, испытывающего информационную атаку. Оперативное заявление представителей административных структур о том, что банк Х является стратегически важным по бизнесу/количеству клиентов для региона и местная власть всегда готова его поддерживать, могут сыграть позитивную роль. Лояльность средств массовой информации к банку может стать ключевым фактором для устойчивости финансовой организации.

К сожалению, лояльность формируется как результат многолетнего сотрудничества: за дни и месяцы приобрести ее невозможно. Однако если такой ресурс есть, его необходимо активно использовать. PR-отделу банка желательно в оперативном режиме организовать горячую телефонную линию, отслеживать «горячие» темы и вопросы и публиковать ответы на них и дополнительную информацию на сайте банка, оперативно размещать информационные сообщения на сайте и в СМИ, провести on-line конференцию руководителя банка и т. д. Однако все эти «пожарные» меры невозможно организовать без предварительной подготовки. Во-первых, нужно сканировать информационные поля СМИ и неформальные каналы коммуникации (форумы и блоги). Во-вторых, надо фиксировать и анализировать все «панические» входящие звонки на call-центр банка, проводить устный опрос вкладчиков в случае, если они забирают вклад до истечения срока договора. При необходимости можно организовать и формирующий телефонный опрос вкладчиков.

Информационную атаку можно отбить если: выявить заказчика «наезда» и понять, какие цели он преследует информировать сотрудников об атаке на банк и подготовить их к общению с клиентами в условиях кризиса инициировать позитивные информационные поводы в противовес негативным слухам предупреждение: однако все эти меры будут эффективными только в том случае, если банк сумел еще до информатаки наладить сотрудничество с регулятором, банковским сообществом и СМИ.

Можно сделать выводы по третьей главе. Рейдерство -- общее название цепочки операций, при помощи которых, используя прорехи в законодательстве, можно завладеть капиталом (обычно предприятием). Рейдерство в отношении любой структуры - сложная дорогостоящая операция, обычно она происходит с использованием фальсификации документов, силовых структур. А в случае с банками таких усилий зачастую не требуется: достаточно просто запустить слух о том, что банк, например, скоро лопнет. Чтобы держать удар, управлять ситуацией во время кризиса, когда вкладчики подвержены панике, нельзя не учитывать психологический аспект. Требуется применять более широкий набор инструментов защиты, нежели программы лояльности и информационные обращения на сайтах.

В ситуации информационной атаки не последнюю роль играет солидарность акционеров: от согласованности их шагов зависит, насколько болезненным будет удар и по финансам, и по репутации банка. Реагировать надо максимально быстро, как только поступают первые сигналы о дезинформации клиентов. В свою очередь, и клиенты не должны терять бдительности: звонить в банк и уточнять правдивость распространенной информации. Надо подчеркивать те сильные стороны, которые когда-то привлекли клиентов.

Заключение

Итак, кризис - это крайнее обострение противоречий в социально-экономической системе (организации), угрожающее её жизнестойкости в окружающей среде. Причины кризиса могут быть внешними и внутренними. Первые связаны с тенденциями и стратегией макроэкономического развития или даже развития мировой экономики, конкуренцией, политической ситуацией в стране, вторые - с рискованной стратегией маркетинга, внутренними конфликтами, недостатками в организации производства, несовершенством управления, инновационной и инвестиционной политикой. Методы приобщения отдельных лиц для поиска решений сложных проблем по инициативе специалистов по связи с общественными организациями окажут самое серьезное влияние на планирование процесса восприятия кризисной ситуации, реагирования на нее и на последствия кризиса.

Не смотря на наличие нескольких вариантов типологии кризисов (Д. Ньюсом, А. Скотт и Дж.Турк; С. Катлип, А. Сентер и Г. Брум; С. Блэк) рассмотрена общая типологию кризисов. Существуют общие и локальные кризисы. Общие охватывают всю социально-экономическую систему, локальные только часть её. Это разделение кризисов по масштабам проявления. По проблематике кризиса можно выделить макро и микро кризисы. Макро кризису присущи довольно большие объемы и масштабы проблематики. Микро кризис захватывает только отдельную проблему или группу проблем. По структуре отношений в социально-экономической системе, по дифференциации проблематики её развития можно выделить отдельные группы экономических, социальных, организационных, психологических, технологических кризисов.

С. Финк выделил 4-е основных этапа кризисной ситуации: предваряющий, острый, хронический и этап выхода из кризисной ситуации. Предваряющий этап является отправным (поворотным) моментом для того, чтобы привлечь внимание к существующей проблеме. Стадия обострения ("гроза"). Чаще всего, когда люди говорят о кризисе, они подразумевают именно эту стадию. Какой-то вред уже причинен и назад пути нет. Хроническая стадия. Неэффективное, недостаточное взаимодействие с СМИ может раздуть всю историю и продлить существование кризиса. Разрешение кризиса. Это финальная часть, цель всей кризисной кампании.

Под стратегией понимается всеобъемлющая долгосрочная тематика, приемлемая для антикризисной коммуникации. Подобные стратегии включают в себя: поиск кандидатур и создание команды специалистов по коммуникации в условиях кризисной ситуации; назначение подходящего лица или лиц, делающих заявления от имени организации и отвечающие на вопросы СМИ; уточнение ситуаций, связанных с высоким риском; структурирование, выполнение и обеспечение реализации плана коммуникации в условиях кризисной ситуации наряду с контрольными перечнями и списками лиц, которые могут оказаться полезными.

Рейдерство -- общее название цепочки операций, при помощи которых, используя прорехи в законодательстве, можно завладеть капиталом (обычно предприятием). Рейдерство в отношении любой структуры - сложная дорогостоящая операция, обычно она происходит с использованием фальсификации документов, силовых структур. А в случае с банками таких усилий зачастую не требуется: достаточно просто запустить слух о том, что банк, например, скоро лопнет. Чтобы держать удар, управлять ситуацией во время кризиса, когда вкладчики подвержены панике, нельзя не учитывать психологический аспект. Требуется применять более широкий набор инструментов защиты, нежели программы лояльности и информационные обращения на сайтах. В ситуации информационной атаки не последнюю роль играет солидарность акционеров: от согласованности их шагов зависит, насколько болезненным будет удар и по финансам, и по репутации банка. Реагировать надо максимально быстро, как только поступают первые сигналы о дезинформации клиентов.

Список использованной литературы

1. Антикризисное управление. / Под ред. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 432с.

2. Васильева Е. Институализация социального конфликта: современный опыт США. // Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Конфликты в политике и экономике: мониторинг и менеджмент. М.: РАН, Международный центр общечеловеческих ценностей, 2004. - С.45-56.

3. Дацюк С. Коммуникативные стратегии // http://korolewstvo.narod.ru/psychostat/comstr.htm

4. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.: "Рефл-бук",2001. - 528с.

5. O'Коннор Дж. Значение кризиса. / Пер. с англ. - М.: .: ЭКСМОС, 2007. - 260с.

6. Почепцов Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр, 2008. - 288с.

7. Управление проектами в условиях кризиса. / Под ред. Р.Ф. Дурициной. - Благовещенск: ПКИ «Зея», 2000. - 128с.

8. Уткин Э.А. Антикризисное управление. М.: ЭКСМОС, 2007. - 318с.

9. Финк С. Кризисный менеджмент. / Пер. с англ. - М.: Маркетинг, 2009. - 410с.

10. Хейвуд Р. Все о Public Relations. / Пер. с англ. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2009. - 348с.

11. Чумиков А.Н. Конфликтный менеджмент в бизнес структурах и «паблик рилейшнз» как способ его реализации. // Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Конфликты в политике и экономике: мониторинг и менеджмент. М.: РАН, Международный центр общечеловеческих ценностей, 2004. - С.57-64.

12. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. М.: Дело, 2008. - 272с.

13. http://www.banki.ru/news/lenta/?id=1309149

14. http://www.klerk.ru/bank/articles/132381

Размещено на Allbest.ru