Актуальные проблемы и перспективы банковского маркетинга

22. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом.Москва. ЗАО “Изд. БИНОМ 1998” - с. 133.

23. Симионова Н. Г. Методы анализа рынка.Москва.Экспертное бюро, 2000. - с. 48.

24. Голубков Е. Л. Маркетинг: исследования, теория, методика и практика." Финпресс", - 2000. - с. 43.

25. Дибб С., СилекинП. Практическое пособие по сегментированию рынка. - Питер, 2001. - с. 25.

26. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга. - Ростов н/Д: Феникс, 2002. -с. 67.

27. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. "Маркетинг",-2001.-с.324

28. Семенова Т.Б. Маркетинг и маркетинговые исследования. Хорошо ли клиенту. № 4 (58). Стр 47

29.Е.П.Голубков.Маркетинговые исследования,”Финпресс”, Москва, -1998, -стр 30

30.В.Пустотин, Организация проведения маркетингового исследования, Библиотека журнала “Маркетинг и реклама”, Студцентр, С-Петербург, -2001, -стр136

31. Н.В.Виданов, Маркетинг и маркетинговые исследования, 4 (52), -август 2004, -стр. 10

32. Джон Ф. Литл, Чего же хотят потребители, Ростов н/Д, Феникс, -1997, -стр.3-4

33. Д.П.Ромиащенко, Маркетинг и маркетинговые исследовании. 5(65).-2006. -стр. 472

34. “Из истории Сберкасс”. Обзорный материал Абаканского отделения. Абакан. -2005. стр.3

35. Основы предпринимательской деятельности, Маркетинг. Москва, -1999г, стр.17

36. Порядок взаимодействия структурных подразделений. Нормативный материал Восточно-Сибирского банка. 2004.-стр 16

37. Порядок работы с Сетевыми клиентами. Нормативный материал Восточно-Сибирского банка.-2004. стр.2

38. Шкаровский С.И. Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2000

39. Сводные материалы Восточно-Сибирского банка по реализации «Программы по поддержке малого бизнеса» на 2007год.

40. Анализ качественных показателей банковских услуг корпоративных клиентов в разрезе отделений ВСБ.

41.А.Сергеев, Эффективность промо-акции: как создать уникальное предложение, Продажи. Москва, -2006. - стр.

42.В.Тамберг, Маркетинг приятных ощущений. Продажи, сентябрь 2006

43.Т.Мемина, Хорошо ли клиенту? Маркетинг и МИ, август 2005

44.Д.Волков, Как лояльность потребителей превратить в лояльность собственников, Маркетинг и МИ, август 2005

45.Задачи и перспективы работы корпоративного блока ВСБ на 2007год

46.С.Проценко, Как оценить привлекательность марки для потребителя, Продажи, февраль 2006

47.С.Проценко, Оценка удовлетворенности качеством услуг. Продажи, апрель 2006

48.П.Михайлов, Управление лояльностью покупателей. Продажи, сентябрь 2004.

49.В.Цлайф, Маркетинговые коммуникации: игра с покупателем, Продажи, июль 2006

50. Internet ресурс. http://www.marketcenter.ru

Приложение А

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов Сбербанка России!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы.

Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов банка.

1. Сколько лет Вы являетесь клиентом нашего банка? _________________________

2. Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?

прием коммунальных платежей банковские карты

услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств

выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой

получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами

розыск действующих и закрытых вкладов депозиты в рублях и ин. валюте

операции с ценными бумагами

3. До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы пользовались услугами других банков?

да

нет

4. Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?

Банк Хакасии Кедр

ХМБ Москва.Центр

Росбанк Банк МДМ

ЦАБ Россельхозбанк

5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в Сбербанк России?

более удобное месторасположение

более хорошее отношение к клиентам

более надежный банк

высокий профессионализм и компетентность сотрудников

привлекла реклама

неудовлетворенность контактами с прежними банками

без особых причин

6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:

профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

доброжелательность работников банка 1 2 3 4 5

оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

внешний вид работников банка 1 2 3 4 5

внимание к клиенту 1 2 3 4 5

7. Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?

да

нет

8. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о банковских продуктах?

да

нет

затрудняюсь ответить

9. Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более предпочтителен?

средства массовой информации рекламнаярассылка

информационные стенды другой способ

консультация специалиста

10. Стремятся ли работники банка при возникновении проблемной ситуации понять Вас и решить Вашу проблему?

да проблемных ситуаций не возникало

нет затрудняюсь ответить

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

11. Ваш пол?

муж

жен

12. Ваш возраст?

до 25 лет 46-55 лет

25-36 лет 56-65 лет

37-45 лет более 65 лет

13. Ваше образование?

начальное незаконченное высшее

среднее высшее

среднее специальное имею ученую степень

14. Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:

промышленность бытовое обслуживание

строительство здравоохранение

транспорт образование, наука, культура

торговля, общественное питание финансы, кредит, страхование

связь управление

ЖКХ

другая отрасль

15. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

до 2000 руб. 7001 - 10000 руб.

2001 - 3000 руб. 10001 - 15000 руб.

3001 - 5000 руб. 15001 - 20000 руб.

5001 - 7000 руб. более 20000 руб.

Благодарим Вас за ответы

Мы рады видеть Вас в нашем банке!

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Виды услуг: 1 - прием коммунальных платежей

2 - услуги по кредитованию частных клиентов

3 - выдача справок по вкладам

4 - получение з/платы, пенсии

5 - розыск действующих и закрытых вкладов

6 - операции с ценными бумагами

7 - банковские карты

8 - переводы денежных средств

9 - услуги по операциям с иностранной валютой

10 - операции с драгметаллами 11 - депозиты в рублях и инвалюте

риложение Г

В процентном отношении:

· число клиентов, пользовавшихся услугами других банков - 78%

· число клиентов, не пользовавшихся услугами - 22%

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

· 1 - ХМБ, Банк Хакасии

· 2 - Кедр

· 3 - Росбанк

· 4 - ЦАБ

· 5 - Москва.Центр, Россельхозбанк

· 6 - Банк МДМ

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Причины:

1. надежность банка

2. удобность расположения

3. реклама

4. профессионализм сотрудников

5. без особых причин

6. хорошее отношение к клиентам

7. неудовлетворенность контактами с другими банками

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

ПРИЛОЖЕНИЕ З

ПРИЛОЖЕНИЕ И

ПРИЛОЖЕНИЕ К

ПРИЛОЖЕНИЕ Л

ПРИЛОЖЕНИЕ М

ПРИЛОЖЕНИЕ Н

ПРИЛОЖЕНИЕ О

В процентном отношении:

· 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации - через средства массовой информации

· 12% отдают предпочтение консультации специалистов банка

· 6% - размещению на информационных стендах

· 4% - рекламное письмо

· 2% - другой способ

ПРИЛОЖЕНИЕ П

В процентном отношении:

· 52% респондентов уверены, что стремятся работники Сбербанка оказать помощь в разрешении возникших проблем

· 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало

· 8% - затруднились дать ответ

· и 4% ответили “нет”

ПРИЛОЖЕНИЕ Р

1 - мужчины

2 - женщины

ПРИЛОЖЕНИЕ С

В процентном отношении:

· 34% - возраст от 25 до 36 лет

· 30% - 37-45 лет

· 18% - 46-55 лет

· 8% - до 25 лет

· 6% - 56-65 лет

· 4% - клиенты более 65 лет

ПРИЛОЖЕНИЕ Т

ПРИЛОЖЕНИЕ У

В процентном отношении:

14% - образование, наука, культура

13% - финансы, кредит, страхование

13% - транспорт

11% - торговля

11% - бытовое обслуживание

9% - управление

7% - строительство

7% - связь

7% - другая отрасль

4% - промышленность 4% - ЖКХ

ПРИЛОЖЕНИЕ Х

В процентном отношении - большинство опрошенных клиентов имеет доход от 5001 до 7000 руб., от 3001 до 5000 руб., минимум дохода имеет 5% опрошенного населения.