Организация маркетинга в банке

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава I. Особенности маркетинга в банковской сфере

1.1 Понятие банковского маркетинга

1.2 Приёмы банковского маркетинга

Глава II. Организация маркетинга в коммерческом банке (на примере ООО «Связь-Банк»)

2.1 Общая характеристика и содержание маркетинговой работы филиала ООО «Связь-Банк»

2.2 Маркетинговый анализ клиентской базы филиала ООО «Связь-Банк»

Глава III. Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности коммерческих банков

3.1 Формирование маркетинговой стратегии и программы деятельности банка на рынке банковских услуг

3.2 Инновационные технологии и совершенствование банковского маркетинга

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы состоит в том, что неуклонное расширение и углубление рыночных отношений, стабилизация и постепенный переход к подъему экономики неразрывно связаны с укреплением банковской системы, выступающей важнейшим звеном отечественного рынка. Являясь финансовыми посредниками между субъектами рыночных отношений, банки одновременно выступают непосредственными участниками рынка, что требует постоянного его изучения для сохранения своего места на рынке банковских услуг. Этому отвечает маркетинг, как средство исследования рынка и адаптации к быстро меняющейся рыночной ситуации. В российских условиях банковский маркетинг следует рассматривать не только как специфическую деятельность, но и средство формирования нового мышления банковских служащих, независимо от занимаемой должности и места в иерархии управления. Оно направлено как на совершенствование организации работы банка, так и улучшение обслуживания его клиентов. При таком подходе банковский маркетинг становится механизмом поддержания адекватности всей деятельности банка процессам, происходящим на рынке банковских услуг.

Целью работы выступает анализ осуществления маркетинговой деятельности региональных банков и системы мер ее совершенствования на современном этапе развития национальной экономики.

В соответствии с целью исследования сформулированы следующие задачи:

· изучение сущности и особенностей функционирования рынка банковских услуг как сектора рыночной инфраструктуры;

· анализ основных подходов по вопросам разработки и реализации маркетинговой стратегии банка, отвечающей принципам и тенденциям развития конкретного рынка;

· обзор средств методического обеспечения маркетинговой деятельности банков, соответствующих современным требованиям теории и практики маркетинга;

· изучение основных проблем, факторов и границ делового риска банковских структур;

· определение мер по повышению эффективности маркетинговой деятельности банков (включая инновационные технологии в банковской деятельности).

Работа состоит из трёх глав. Первая глава рассматривает особенности маркетинга в банковской сфере. В неё включено приложение известной маркетинговой теории «четырёх Р» к банковской сфере. Вторая глава содержит анализ маркетинговой работы банка (на примере Дагестанского филиала ООО «Связь-Банк»), в первую очередь уделяется внимание кредитной политике и составу клиентов банка. Третья глава - обзор основных направлений совершенствования маркетинговой деятельности кредитных организаций, особо следует выделить стратегическое маркетинговое планирование и инновационные технологии оказания банковских услуг (хотя в работе параллельно используется принятый в англоязычных странах термин «банковская продукция»).

Для написания работы использованы: «Банковское дело» (автор О. И. Лаврушин), «Об оценке корпоративной стратегии кредитной организации» (автор О. В. Летягин), «Маркетинг и банки» (автор С. Ю. Бацина; кстати, электронная версия этой монографии была найдена в библиотеке Открытого гуманитарного Интернет-университета) и др.

Источники для выполнения практической части - устав, отчётность и прогноз деятельности ООО «Связь-Банк».

Глава I. Особенности маркетинга в банковской сфере

1.1 Понятие банковского маркетинга

Маркетинг -- система управления и организации деятельности компании и фирм, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. С развитием коммерческих банков и расширением круга выполняемых ими операций весьма актуальной становится проблема внедрения маркетинга в банковское дело.

Современный маркетинг рассматривается специалистами как система организации всей деятельности банка (фирмы) по разработке, производству и сбыту товаров и предоставлению услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов клиентов, с целью получения максимальной прибыли.

Маркетинг известен и как система управления и организации деятельности банков (компаний, фирм), всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Банковский маркетинг в силу его специфики представляет особую отрасль маркетинга.

Создание реальной банковской системы в России привело к необходимости внедрения коммерческими банками современных приемов и способов маркетинга. На это ориентируют интернационализация и универсализация банковской деятельности, усиление конкуренции с иностранными банками, а также появление у банков конкурентов в лице небанковских учреждений: страховых, брокерских, различных фондов, торгово-промышленных и финансовых корпораций. Последствием этого стали снижение доходности и усиление риска. Чтобы выжить, банкам нужно бороться за каждого клиента. В этих условиях банковский маркетинг выступает в роли механизма поддержания адекватности всей деятельности банка процессам, развивающимся на рынке. Вся деятельность банка должно опираться на глубокое и всестороннее изучение рынка, его реального потенциала и перспективы развития. В этом банку поможет маркетинг.

Современная банковская система - это важнейшая сфера национального хозяйства любого государства. В последние годы она претерпела значительные изменения. Модифицируются все компоненты банковской системы. При этом динамические сдвиги в банковских системах стран рыночной экономики обусловлены серьезными изменениями, происходящими в народном хозяйстве в целом. Развитие мировой экономики характеризуется сложным периодом структурной перестройки, определяемой особенностями современного этапа научно-технической революции Маркетинг в отраслях и сферах деятельности /под ред. В.А. Алексушина. М.: Дашков и К, 2002 - С.364-365.

Для гибкого и оперативного реагирования на требования современного рынка компании предпринимают различные меры, в том числе:

· для поддержания высоких темпов обновления продукции фирмы ассигнуют значительные средства на ведение НИОКР;

· создается основанная на электронике производственная база, позволяющая сравнительно быстро и безболезненно менять специализацию;

· интенсивное развитие получила диверсификация хозяйственной деятельности.

Эти мероприятия требуют крупных капитальных вложений. Важным источником удовлетворения спроса на капвложения является банковская система.

За рубежом ещё в 70--80-е гг. глубокие структурные сдвиги в экономике, обусловленные развитием НТР, активной многоотраслевой и международной экспансией промышленных монополий, потребовали модификации механизма финансирования промышленного производства, адекватного кредитно-банковского обслуживания этих процессов. Результатом приспособления современной банковской системы к изменившимся условиям развития экономики стали два взаимосвязанных процесса:

во-первых, структурная перестройка банковской системы, концентрация и универсализация деятельности коммерческих банков с сохранением определенной специализации, беспрецедентный динамизм небанковских институтов (страховых, инвестиционных, финансовых компаний, пенсионных фондов и др.);

во-вторых, перестройка основ банковской деятельности.

В нашей стране в период перехода к рынку коммерческие банки могли развивать на платной основе кроме традиционных кредитных услуг услуги, связанные с расчетными, денежными и другими операциями по поручению владельцев счетов (вкладчиков); факторинговые услуги; лизинговые; доверительные; консультационные; информационные и прочие услуги.

1.2 Приёмы банковского маркетинга

Для выяснения содержания маркетинга к 30-м гг. XX в. ученые-экономисты разработали модель. Эту модель разработал английский экономист Эджени Маккарти, доработал впоследствии в соответствии с новыми достижениями и требованиями науки и практики Ф. Котлер и другие ученые. Эта модель получила название «4-Р» -- по четырем ее основным элементам: Товар (Product), Цена (Price), Рынок (Place) и Прибыль (Profit). Эта концепция, которая впервые включает категорию «товар», была принята комиссией «Дженерал электрик» в 1952 г.

В модели в сжатом виде представлен весь процесс управления маркетингом фирмы (банка), а также факторы, оказывающие влияние на разработку стратегии маркетинга.

Модель «4-Р» состоит из нескольких уровней. Она может использоваться любым производителем, в том числе банком. В центре круга покупатели (потребители), клиенты. Увеличение их числа и является целью деятельности любого банка и вообще маркетинга.

Комплекс маркетинга предприятие (банк, фирма) разрабатывает из находящихся под ее контролем четырех составляющих: товара, цены, рынка, прибыли. Банк (предприятие) существует тогда и только тогда, когда его товар (услуги) находит своего покупателя (клиента), который готов заплатить ему за них деньги.

Для разработки комплекса маркетинга фирма (банк) использует четыре системы: маркетинговая информация, планирование маркетинга, организация службы маркетинга и маркетингового контроля. Эти системы взаимосвязаны, поскольку маркетинговая информация нужна для разработки планов маркетинга, которые в свою очередь претворяются в жизнь службой маркетинга, а результаты этой деятельности оцениваются и контролируются. С помощью этих систем банк следит за маркетинговой средой и приспосабливается к ней.

Приспосабливается банк и к своей собственной микросреде, состоящей из маркетинговых посредников, поставщиков, конкурентов и контактных аудиторий. Банк приспосабливается к макросреде - демографическим, экономическим, политико-правовым, технико-экологическим и социально-культурным факторам Антропов Д. Л. Интегрированный менеджмент в системе управления банками //Деньги и кредит, 2010, № 1, с. 36.

Товар (услуга) - это основной элемент деятельности любого производителя, в том числе банка. Чтобы существовать, любое банковское учреждение должно произвести свой товар (свою услугу), определить его цену и выйти с ним на внешний или внутренний рынок.

В американской литературе принято говорить именно продукции банка, подразумевая под этим любую услугу или операцию, совершенную банком. Тем более что банки в последние десятилетия все больший акцент в своей деятельности переносят на куплю-продажу создаваемых или широко обращающихся финансовых обязательств, а не на оказание определенных действий в интересах клиента.

В коммерческих банках продукция делится на два основных класса: услуги по пассивным и активным операциям. Услуги по пассивным операциям оказываются в целях кумуляции средств, в основном сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем развитых стран. Путем оказания услуг по активным операциям коммерческие банки распределяют собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

Банковские операции могут быть классифицированы на:

1) кредитные услуги (операции) - это отношения между банком и клиентом (заемщиком или дебитором) по предоставлению определенных денежных сумм на основании принципов срочности, платности и возвратности.

Клиентами банка могут быть физические или юридические лица, другие банки. В качестве активных кредитных операций выступают ссудные операции, проводимые с клиентами и другими банками. Они осуществляются как в форме ссуд, так и в форме депозитов.

Пассивные кредитные операции представляют собой депозиты третьих юридических и физических лиц, получение межбанковского кредита;

2) депозитные операции, которые дают возможность банкам аккумулировать временно свободные денежные средства различных экономических контрагентов;

3) осуществление денежных расчетов и платежей с физическими и юридическими лицами -- клиентами и другими банками и банковскими учреждениями;

4) операции с ценными бумагами и инвестиционная деятельность. Банковские инвестиции -- это вложение денежных средств в различные отрасли народного хозяйства с целью получения прибыли. Прямые инвестиции осуществляются посредством приобретения реальных активов и вложения средств банка в конкретное производство. Банковские инвестиции осуществляются в форме приобретения разного рода ценных бумаг, предоставления долгосрочных денежных ссуд в национальной или иностранной валюте;

5) трансформация средств на рынке ссудных капиталов. Она производится посредством таких банковских операций, как форфейтирование, факторинг, траст и пр. Банковское дело /под ред. О.И. Лаврушина. М.: Инфра-М, 2009 - С.49

Форфейтирование -- специфическая форма кредитования торговых операций, заключение в покупке у продавца товара векселей, акцептованных покупателем этих товаров.

Факторинг -- покупка чужих долгов. За оказание факторинговых услуг банк взимает комиссионное вознаграждение.

Траст - операции банков по управлению личным капиталом на основе доверенности клиентов;

6) предоставление консультационных и аудиторских услуг своим клиентам, контрагентам, акционерам и прочим благожелательным и искомым контактным аудиториям.

Из сказанного следует, что для того, чтобы произвести товар (услугу) и предложить потребителям (клиентам), банк должен разрабатывать рыночную стратегию реализации традиционных и нетрадиционных услуг. Известно, что лишь некоторые из предложенных услуг завоевывают рынок, принося огромные прибыли. Значительная же часть предложенных новых услуг по различным причинам не получает признание клиентов (например, консультирование, выездное обслуживание, индивидуальные хранилища, различные банковские карточки и т.д.). Это означает, что существует определенная закономерность развития рынка новых услуг. Эти закономерности характеризуются колебаниями объема реализации и соответственно прибыли.

Рынок выступает связующим звеном между банком и клиентом, он представлен набором банковских услуг, вовлеченных в обращение и предназначенных для реализации.

Рыночные отношения всегда конкретны, они направлены на куплю-продажу определенной совокупности конкретных банковских услуг.

Рынок банковских услуг классифицируется по двум основным принципам.

1. Рынок конкретных банковских услуг (продуктовый принцип), который может быть: кредитным; операциональным; кредитно-операциональным; инвестиционным.

2. Рынок клиентов банка, которыми могут быть: юридические и (или) физические лица, являющиеся собственниками или ведущие операции с недвижимостью; различные корпорации - потребители банковских услуг; банки-корреспонденты (институциональный рынок); рынок, связанный с правительственными органами; юридические и (или) физические лица, являющиеся клиентами банка по линии трастовых услуг.

Сервисная политика является важнейшей составное частью всей банковской стратегии и тактики. В условиях резкого обострения конкуренции между банками и другими организациями решающую роль может играть уровень сервисного обслуживания.

Для правильной организации сервисной политики необходимо: изучение клиентов банка, регулярные опросы вкладчиков; изучение мотивов выбора банка (близость от места работы, жительства, количество и качество банковских услуг, цены таких услуг и в банках-конкурентах, понимание (нужд клиентов, быстрота проведения операций и т.д.); изучение сервисной политики банков-конкурентов, выявление перспективных направлений и возможности использования своего банка и др.; изучение поведения собственных сотрудников банка при помощи опроса клиентов банка.

В этом плане основными приемами банковского маркетинга являются общение с клиентом, обеспечение рентабельной деятельности и дивидендов акционерам, обеспечение преимуществ клиенту при пользовании услугами данного банка по сравнению с услугами других кредитных и небанковских учреждений, материальная заинтересованность работников банка в продаже услуг. К числу приемов банковского маркетинга относится материальная заинтересованность служащего банка в продаже услуг. Это обеспечивается через систему оплаты труда. Качественными показателями работы служащего, связанного с клиентурой, являются количество клиентов, объем вкладов и доход, приносимый им банку.

Цена - элемент комплекса маркетинга. Она относится к группе контролируемых факторов и является основным показателем, определяющим доход, в то время как другие элементы комплекса маркетинга определяют затраты. Поэтому тщательная разработка целевой стратегии выступает как важнейшая задача банка. При этом в качестве главной цели выдвигается обеспечение согласованности и взаимной увязки ценовой и общей стратегии маркетинга Стратегия развития коммерческого банка /под ред. А.С. Маршаловой, Н.А. Кравченко. Новосибирск: ЭКОР, 2001- С.141.

Процесс выработки ценовой стратегии проходит ряд последовательных этапов, в том числе: установление целей ценообразования; оценка спроса; анализ структуры затрат; изучение цен на продукты конкурентов; выбор метода ценообразования; учет факторов, влияющих на уровень цен; окончательное установление цен. В политике ценообразования банк может преследовать различные цели, в том числе: максимизацию текущей прибыли; удержание позиций на рынке; лидерство на рынке по отдельным услугам; лидерство в качестве оказываемых услуг и др.

При определении объема и структуры спроса необходимо учитывать то, что в общем случае спрос и цена находятся в обратной зависимости (закон спроса и предложения), т.е. с ростом цен спрос падает, и наоборот. Изучение спроса должно осуществляться с учетом влияния отдельных факторов на объем и структуру спроса.

С целью определения реальных издержек банка проводится анализ структуры затрат, связанных с предоставлением отдельных банковских услуг. Уровень этих издержек обусловливает нижнюю границу цены. Анализ структуры затрат должен сопровождаться изучением прибыльности отдельных продуктов и счетов. При этом четко проявлявется эффект закона Парето (основная часть прибыли приходится на незначительную часть клиентов и на небольшую долю услуг (принцип 80--20)).

Изучение цен на банковскую продукцию конкурентов необходимо для установления цен, отвечающих реальному положению вещей на рынке банковских продуктов. При этом сопоставление цен с ценами конкурентов бессмысленно без сопоставления качества самих продуктов. Критериями качества банковских продуктов являются: быстрота обслуживания, качество обслуживания, точность обслуживания комплексность обслуживания и др.

Методы ценообразования самые различные, однако все эти методы группируют на: средние издержки плюс прибыль; ценообразование на основе анализа безубыточности и обеспечение целевой прибыли; ценообразование на основе ощущаемой ценности продукта; ценообразование на основе уровня текущих рыночных ставок; ценообразование на основе взаимоотношений с клиентурой; ценообразование с целью проникновения на рынок; скользящее ценообразование.

Для успешного осуществления ценовой стратегии необходимо учитывать и такие факторы, как: имидж банка; география; влияние других субъектов рынка; ценовые скидки; ценовая дискриминация, которая может выступать в виде дискриминации клиентов, по форме продуктов, места и времени.

Исходя из результатов проведенного анализа с учетом влияния решающих факторов, банк устанавливает окончательную цену на свой продукт, учитывая при этом и некоторые психологические аспекты ценообразования.

Составная часть банковского маркетинга «товар -- цена» предполагает изучение характера продаваемых услуг и их цены. Для определения цены надо знать закономерности ее формирования на рынке, которые имеют свои особенности в зависимости от вида банковских услуг.

Договорный процент за кредит (цена за кредитные услуги) складывается из трех элементов: основной процент плюс договорная) надбавка минус договорная скидка. Основной процент -- это средняя цена кредитных ресурсов для данного коммерческого банка. Она зависит от официальной или учетной процентной ставки, уровня процента по межбанковским кредитам и процентов, начисляемых по; вкладам. Следует различать рыночную цену ресурсов и реальную. Реальная цена представляет собой скорректированную на норму обязательных резервов рыночную цену

В системе банковского маркетинга (комплекса маркетинга) прибыль является четвертым завершающим элементом ее первого (основного) уровня. Этот показатель отражает основные финансовые результаты его дедовой активности и дает ему возможность произвести все выплаты в бюджет, Центральному банку и своим контрагентам Маркетинг в отраслях и сферах деятельности /под ред. В.А. Алексушина. М.: Дашков и К, 2002 - С.374.

Отметим, что в процессе анализа своей деятельности любой банк определяет текущую и перспективную прибыль. В классической теории маркетинговой деятельности различают:

бухгалтерскую прибыль, которая представляет собой сумму общей выручки банка за вычетом его внешних издержек. Под внешними издержками понимается величина денежных расходов, осуществляемых производителем с одним из элементов третьего уровня маркетинга -- ростовщиком;

экономическую прибыль - это бухгалтерская прибыль за вычетом суммы внутренних издержек, произведенных в процессе самостоятельного использования собственных ресурсов.

Анализ текущей прибыли производится в конце каждого месяца (квартала, года) и представляет собой скорее отчет о прошедшей и оперативной деятельности банка, т.е. содержит элементы ретроспективного и оперативного анализа. По полученным результатам рассчитываются сумма зарплаты, суммы различных фондов, текущая кредито- и платежеспособность и пр.

Глава II. Организация маркетинга в коммерческом банке (на примере ООО «Связь-Банк»)

2.1 Общая характеристика и содержание маркетинговой работы филиала ООО «Связь-Банк»

В качестве примера рассмотрим организацию маркетинговой работы Дагестанского филиала ООО «Связь-Банк»

Представленные в таблице 1 «Основные показатели результатов работы» отражают изменения основных показателей 2010 года в сопоставлении с 2009 годом. Успешная деятельность Дагестанского филиала ООО «Связь-Банк» (далее кратко - Банк) позволила достичь значительных темпов роста показателей деятельности по итогам 2010 года по сравнению с предыдущим годом. Собственный капитал Банка по Российским Стандартам Бухгалтерской Отчетности увеличился и составил 1532872 тыс.руб. Капитал Банка, рассчитанный по Международным Стандартам Финансовой Отчетности, вырос за год в 2,7 раза. Активы Банка сохранили стабильную динамику роста, увеличившись за год на 28% и достигли 17 288 216 тыс.руб. В структуре активов опережающими темпами росли активы, приносящие процентный доход: их рост за год составил 42,3%, соответственно удельный вес работающих активов в суммарных активах Банка увеличился - с 73% в 2009 году до 81% в 2010 году. Основное влияние на увеличение активов оказал рост объема кредитного портфеля - на 27% за год и значительный, в 2,8 раза, рост вложений в долговые обязательства Российской Федерации. Чистый текущий доход до формирования резервов под потери по активам в 2010 году вырос в 2,2 раза и составил 411 967 тыс.руб., что оказало влияние на финансовый результат деятельности - прибыль Банка за 2010 год составила 308 177 тыс.руб.

Проводимая Банком клиентоориентированная политика обеспечила высокий темп прироста привлеченных средств: к концу 2010 года по сравнению с 2009 годом их объем вырос на 36,3% и на 01.01.2011 составил 15 695 119 тыс.руб.

Качество активов и управление кредитными рисками. Структура работающих активов Банка представлена практически всеми секторами рынка банковских услуг. В работающих активах большую долю - 54,3 % составляют активы в российских рублях. Основной удельный вес в активах, приносящих процентный доход, составляют кредиты - 79,1%, в том числе 61,6% приходится на кредиты корпоративным клиентам.

Таблица 1. Основные показатели результатов работы филиала ООО «Связь-Банк» в 2009 - 2010 гг. Данные отчётности филиала ООО «Связь-Банк» за 2010 г.

СТРУКТУРА АКТИВОВ, ПРИНОСЯЩИХ ПРОЦЕНТНЫЙ ДОХОД	на 01 01.2011 (отчётный период)	на 01.01.2010 (базисный период)
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
Коммерческие кредиты юридическим лицам
Краткосрочные кредиты (в т.ч. вексельные)	6 851 553	49,0	4 238 720	43,1
в рублях	4 825 821	34,5	3 307 650	33,6
в иностранной валюте	2 025 732	14,5	931 070	9,5
Долгосрочные кредиты	1 759 838	12,5	2510420	25,5
в рублях	661 760	4,7	522 649	5,3
в иностранной валюте	1 098 078	7,8	1 987 771	20,2
Просроченные кредиты	11104	0,1	4032	0,1
в рублях	11 104	0,1	4032	0,1
в иностранной валюте	0		0
Итого коммерческих кредитов юридическим лицам	8 622 495	61,6	6753172	68,7
Кредиты физическим лицам
в рублях	907196	6,5	1 249 271	12,7
в иностранной валюте	69624	0,5	113249	1,2
просроченные кредиты в рублях	3	0	0
просроченные кредиты в иностранной валюте	10	0	0
Итого кредитов физическим лицам	976 833	7,0	1 362 520	13,9
Краткосрочные кредиты и депозиты в банках
в рублях	1 195098	8,5	522 952	5,3
в иностранной валюте	281 273	2,0	169258	1,7
просроченные кредиты в рублях	0		0
Итого краткосрочных кредитов и депозитов в банках	1 476 371	10,5	692210	7,0
Краткосрочные вложения в ценные бумаги
в рублях	0		158377	1,6
в иностранной валюте	2918557	20,9	866 527	8,8
Итого краткосрочных вложений в ценные бумаги	2918557	20,9	1 024 904	10,4
Всего активов, приносящих процентный доход	13994256	100,0	9 832 806	100,0
в рублях	7 600 982	54,3	5 764 931	58,6
в иностранной валюте	6 393 274	45,7	4 067 875	41,4

Планомерная работа Банка над улучшением состояния кредитного портфеля подтверждается низким уровнем просроченных кредитов: в течение года он не превышал 0,1 % от суммы выданных кредитов.

Взвешенная кредитная политика Банка ориентирована на предоставление кредитов предприятиям реального сектора экономики, имеющим хорошее финансовое состояние и ликвидное обеспечение, на диверсификацию кредитных рисков путем предоставления кредитов большему числу независимых друг от друга клиентов.

В Банке существует четкая организация кредитного процесса, являющаяся основным фактором снижения кредитного риска. На постоянной основе работает Комитет по управлению активами и пассивами, где рассматриваются все виды рисков. Комитет выполняет функции контроля за прибыльностью балансовых, внебалансовых и срочных операций; обеспечивает соответствие прибыльности операций уровню связанных с ними рисков; разрабатывает политику в области управления каждым видом риска и утверждает методики измерения и расчета каждого риска; занимается рассмотрением лимитов по отдельным видам рисков; производит оптимизацию структуры активов и пассивов баланса; занимается ценовой политикой в области привлечения и размещения.

Порядок проведения операций определяется кредитной политикой Банка, которая контролируется и утверждается Кредитно-инвестиционным комитетом.

В Банке разработано и регулярно пересматривается «Положение об основных принципах управления ресурсами в российских рублях и в иностранной валюте», определяющее принципы кредитования, процедуры рассмотрения и принятия решения, порядок выдачи кредитов.

При предоставлении кредитов Банк большое внимание уделяет контролю рисков, связанных с предоставлением крупных кредитов. Так на 01.01.2011, отношение совокупной величины крупных кредитов, выданных Банком, к капиталу, значительно ниже норматива, установленного Банком России.

Таблица 2 Показатели крупных кредитных рисков ООО «Связь-Банк» Данные отчётности филиала ООО «Связь-Банк» за 2010 г.

Показатели	Действующий норматив ЦБ РФ	Величина
		На 01.01.2008	На 01.01.2011
Отношение совокупной величины крупных кредитов, выданных Банком, к капиталу, Н7	max. 800%	386%	379,9%
Отношение совокупной суммы требований (в том числе забалансовых Требований - 50% гарантий и поручительств) Банка в отношении инсайдера Банка и связанных с ним лиц к капиталу, Н10	max. 2%	0,1%	0%

Услуги банка включают:

1. Расчётно-кассовое обслуживание;

2. Кредитование.

3. Услуги по расчётам с помощью банковских карт;

4. Депозитные операции;

5. Международные расчёты.

Банк осуществляет расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц и предпринимателей без образования юридического лица в рублях и иностранной валюте.

Любой клиент, как резидент, так и нерезидент РФ, может воспользоваться полным комплексом услуг Банка по расчетно-кассовому обслуживанию, в том числе:

· оперативно открывать расчетные и текущие счета.

· получать на счет и переводить денежные средства по России. Используя широкую филиальную сеть Банка и прямые корреспондентские отношения с 43 российскими банками, переводить средства во все регионы России в течение одного банковского дня.

· проводить международные расчеты. сдавать в кассу наличные денежные средства с зачислением на расчетный счет.

· получать из кассы наличные денежные средства, пользоваться услугой по доставке денежной наличности.

· разменивать купюры и монеты на наличность нужного достоинства.

· использовать счетно-денежную технику в кассовом зале.

· осуществлять сбор наличных средств от своих представителей в регионах присутствия Банка даже в тех филиалах, где не ведутся расчетные счета клиента. Эта услуга востребована страховыми, торгово-посредническими компаниями и иными организации, имеющими разветвленную агентскую сеть.

· производить конверсионные операции «рубли - валюта», «валюта - рубли» и «валюта - валюта», поручать Банку осуществлять автоматическую конвертацию средств.

· получать консультации специалистов по проведению банковских операций.

Гибкая тарифная политика и высокий профессионализм клиентских менеджеров определили выбор более чем 24 тысяч юридических лиц из многих регионов страны, открывших счета в ООО «Связь-Банк».

2.2 Маркетинговый анализ клиентской базы филиала ООО «Связь-Банк»

Среди клиентов банка предприятия различных отраслей промышленности, оборонные, металлургические, транспортные, сельскохозяйственные, предприятия агропромышленного комплекса, пищевой и перерабатывающей промышленности, оптовой и розничной торговли, строительные организации, страховые компании, таможенные терминалы, представительства и филиалы иностранных фирм.

Кредитование осуществляется при обязательном соблюдении принципов возвратности, срочности, платности и целевого характера использования кредита. Клиент должен обладать ликвидным и достаточным обеспечением, гарантирующим исполнение всех своих обязательств, предусмотренных кредитным договором.

В качестве возможного обеспечения по кредиту могут выступать:

1. оформленный в установленном порядке залог имущества, которое должно быть застраховано; залог прав или ценных бумаг;

2. гарантия или поручительство третьего лица.

Кроме стандартных кредитов ООО «Связь-Банк» предоставляет своим клиентам кредитные линии следующих видов:

кредитная линия с лимитом выдачи: клиент имеет право на получение и использование в течение обусловленного срока денежных средств, причем общая сумма предоставленных клиенту денежных средств не превышает лимита, определенного в договоре;

кредитная линия с лимитом задолженности: клиент имеет право на получение и использование в течение обусловленного срока денежных средств, причем размер единовременной задолженности клиента не превышает лимита, определенного в договоре;

кредитная линия с лимитом выдачи и лимитом задолженности: клиент имеет право на получение и использование в течение обусловленного срока денежных средств, причем как общая сумма предоставленных средств, так и размер единовременной задолженности не превышает лимита, определенного в договоре Данные Кредитной политики ООО «Связь-Банк».

Кредитные линии ООО «Связь-Банк» позволяют планировать объем заемных средств.

ООО «Связь-Банк» предлагает своим клиентам кредитование банковского счета при отсутствии на нем денежных средств и оплату расчетных документов с банковского счета клиента.

В случае кредитования Банком счета клиента при недостаточности или отсутствии на нем денежных средств устанавливается лимит и срок, в течение которого должны быть погашены возникающие кредитные обязательства клиента.

Овердрафт предоставляется при условии, что клиент:

· находится на постоянном расчетно-кассовом обслуживании в филиалах Банка;

· имеет значительные обороты денежных средств по счетам в филиалах Банка;

· имеет безупречную кредитную историю;

· имеет устойчивое финансовое положение.

При соблюдении указанных выше условий ООО «Связь-Банк» может предоставлять кредиты «овердрафт» на срок до 30 дней по более низким процентным ставкам, чем для обычных кредитов.

Одной из кредитных услуг ООО «Связь-Банк» является выдача целевого кредита на покупку векселей Банка. В случае когда требуются средства для расчета с контрагентами, а ставка по предлагаемым кредитам высока, Банк «Связь-Банк» предлагает воспользоваться целевым кредитом на покупку векселей.

Условия по данному виду кредита выгоднее предложений по стандартным кредитам. Деньги выдаются на покупку векселей Банка, которые можно использовать как средство расчетов. Общая ставка заимствования средств получается ниже обычной.

ООО «Связь-Банк» вместе со своими партнерами организует для клиента выпуск облигаций, что дает возможность привлечь деньги на внутреннем рынке долговых обязательств.

Для эмитента привлечение средств через размещение облигаций обладает следующими преимуществами перед банковскими кредитами:

* объем привлекаемых средств может быть больше, чем банковские кредиты;

* отсутствует необходимость оформления залога;

* финансовая независимость от одного или нескольких кредиторов обеспечивается за счет аккумулирования денежных средств различных категорий инвесторов;

* создается публичная кредитная история, имеющая прямое позитивное влияние на кредитный рейтинг.

Полное и своевременное выполнение обязательств по своим облигационным займам позволит эмитенту в будущем привлекать денежные средства (в том числе и по банковским кредитам) на более выгодных условиях. ООО «Связь-Банк» активно предоставляет субсидированные кредиты, по которым заемщикам (сельскохозяйственным товаропроизводителям, предприятиям и организациям агропромышленного комплекса, а также фермерским хозяйствам и предприятиям других отраслей промышленности) федеральным или региональным бюджетом возмещается часть затрат на уплату процентов по кредитам.

Участие в Программе субсидированного кредитования позволяет заемщику снизить затраты на кредитование за счет компенсации части расходов из федерального или регионального бюджета.

Инвестиционное кредитование - кредитование на срок от года до пяти лет с целью обновления и реконструкции основных фондов предприятия, приобретения и монтажа оборудования, строительства или приобретения производственных помещений, жилой, офисной и прочей недвижимости.

Инвестиционные кредиты предоставляются клиентам Банка, имеющим устойчивое финансовое положение, хорошую кредитную историю, экономически эффективный проект, ликвидный залог. В обеспечение кредитов принимается залог оборудования и/или недвижимости, гарантии первоклассных иностранных банков, а также залог ликвидных ценных бумаг.

Преимуществом пользуются проекты, по которым клиент не менее 30% затрат оплачивает за счет собственных средств.

Банк (головная организация) осуществляет долгосрочное кредитование инвестиционных проектов и проектное финансирование, главным образом за счет средств и в рамках проектов международных финансовых организаций.

В конкурсе на кредитование могут участвовать проекты различных отраслей экономики. Банк оказывает консультационные услуги по подготовке пакета документов, необходимых для предоставления в финансово-кредитные учреждения.

Предприятия - клиенты ООО «Связь-Банк» могут воспользоваться системой кредитования сотрудников.

Банк предлагает следующие виды кредитов:

1. Кредит на неотложные нужды - предоставляется сотрудникам, работающим не менее 1 года и имеющим регистрацию в РФ. Обеспечением по кредиту является залог имущества организации и ее поручительство.

2. Если организация является VIP-клиентом Банка, то кредитование осуществляется без залога имущества, под поручительство двух физических лиц - сотрудников организации. Обязательным требованием к заемщику при выдаче кредита является стаж - более 3 лет.

3. Кредиты на приобретение автотранспорта - предоставляются сроком на 1-3 года под залог приобретаемого автомобиля. Суммарные затраты по кредиту на автомобиль составляют от 7% стоимости автомобиля. При массовом кредитовании сотрудников предприятия возможны льготные условия.

4. Кредитование под залог векселей Банка - этот вид кредита не требует поручительства, а залогом выступают приобретенные векселя. Кредит может быть в рублях, евро или долларах США. Срок кредита определяется сроком обращения векселей Данные Кредитной политики ООО «Связь-Банк».

Единым требованием для всех видов кредитов является условие, что ежемесячные выплаты по кредиту не должны превышать 50% от размера заработной платы.

Кредитование сотрудников поможет расширить социальную программу компании, уменьшить текучесть кадров, повысить престижность работы в организации.

банк риск маркетинговый

Глава III.Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности коммерческих банков

3.1 Формирование маркетинговой стратегии и программы деятельности банка на рынке банковских услуг

Связь между системой маркетинга и планированием носит активный двусторонний характер. Цели маркетинговой деятельности оказывают решающее воздействие на характер, временной горизонт и на систему планирования.

Для банка планирование является деятельностью высшего порядка, которая приводит к улучшению показателей сбыта и прибылей.

Планирование состоит из двух частей: стратегическое планирование и планирование маркетинга. Осуществлением планов руководит служба маркетинга.

Стратегическое маркетинговое планирование - это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями банка и его маркетинговыми возможностями. Оно исходит из наличия у банка нескольких сфер деятельности, и задачей ее является выделение наиболее перспективных и привлекательных с целью их развития и соответственно сокращение наиболее слабых, бесперспективных.

Смысл и особенности стратегического планирования состоят в следующем:

· поддерживает целенаправленный и устремленный в будущее образ мышления и поступков;

· координирует решения и действия в области маркетинга;

· сдерживает стремление к максимизации текущей прибыли в ущерб решению долгосрочных задач;

· позволяет руководству банка установить обоснованные приоритеты распределения всегда ограниченных ресурсов, наметить конкретные цели и мобилизовать все свои ресурсы для их достижения;

· создает предпосылки для оценки и контроля результатов.

Стратегическое планирование банка состоит из четырех основных элементов:

1. выработка программы банка;

2. постановка задач и целей;

3. составление планов развития хозяйственного портфеля;

4. разработка стратегии роста банка Маркетинг в отраслях и сферах деятельности /под ред. В.А. Алексушина. М.: Дашков и К, 2002 - С.384.

Программа маркетинга банка обычно формируется в письменном виде в официальном программном заявлении (в пресс-релизе, в положении о создании банка или лицензии, в уставе коммерческого банка). Программа маркетинга является основополагающим документом, который устанавливает конкретно, кто, что, когда, где и каким образом должен делать. Она должна обеспечивать взаимодействие всех звеньев банка. Банк разрабатывает программу на основе прогноза перспектив развития финансового рынка, его комплексного изучения.

Постановка задач и целей осуществляется в развитии программы банка. На основе программы составляется задача банка, связанная с удовлетворением определенных потребностей: из этой задачи вытекает задача, связанная с проведением конкретных мероприятий по удовлетворению этих потребностей. Наконец, возникает задача по увеличению прибыли для финансирования этих мероприятий. Последняя задача становится основной задачей для банка.

Прибыль можно поднять с помощью роста реализации оказываемых услуг, снижения текущих издержек или того и другого вместе. Реализацию банковской продукции можно увеличить благодаря завоеванию большей доли рынка или выхода на новые рынки, именно это становится текущей задачей банка в сфере маркетинга.

Для решения указанных задач маркетинга разрабатываются маркетинговые стратегии, которые в свою очередь детализируются соответствующими деталями. Где возможно, задачи трансформируются в цели, представляющие собой задачи, детализированные во времени и количественно.

Планирование хозяйственного портфеля банка является основным орудием сферы стратегического планирования. Речь идет об анализе деятельности всех производств (работы отделов банка). Анализ предполагает выявление более или менее рентабельной сферы деятельности отделов (секторов, производств) и принятие решения о том, что делать с каждым из них в отдельности. Естественно, что каждый банк хочет вложить средства в наиболее рентабельные производства и сократить или вообще прекратить вложения в слабые.

Банк должен поддерживать свой хозяйственный портфель в боевой готовности, укрепляя или добавляя набирающие силу производства и избавляясь от угасающих. Обычно план маркетинга состоит из следующих основных разделов, которые варьируются в зависимости от направленности конкретного плана.

Анализ исходных показателей деятельности позволяет сориентироваться в текущей рыночной ситуации. Во втором разделе дается обзор и анализ текущего положения банка на рынке, на основе которых выявляются опасности и возможности, открывающиеся перед банком Мурычев А. В. Российские банки: трудный путь становления. Русская электронная библиотека Book.zu (www.book.zu.ru) .

Исходя из целей, стоящих перед банком, составитель плана очерчивает круг задач, решение которых позволяет достичь поставленной цели. Этому будет способствовать стратегия маркетинга, которая является разделом плана. Стратегия маркетинга объединяет отдельные стратегии в области целевых рынков и каждого из элементов комплекса маркетинга.

Реализация избранной стратегии осуществляется в программах действий. План маркетинга включает бюджет, определяющий затраты на осуществление мероприятий, предусмотренных планом маркетинга. План маркетинга, как и любой другой план, не может быть реализован без соответствующего бюджета. В практике маркетинга используются различные методы определения бюджета маркетинга. Отметим, что ни один из них не является универсальным и совершенным. Методы определения бюджета маркетинга таковы:

· финансирование «от возможностей»,

· метод «фиксированного процента»,

· метод «на уровне конкурента»,

· метод максимальных расходов,

· метод на основе целей и задач,

· метод учёта программы маркетинга.

3.2 Инновационные технологии и совершенствование банковского маркетинга

В современных условиях России она заставляет банки проводить политику не простого выживания, а постоянного роста и развития. Для этого они вынуждены изменять себя с целью получения дополнительных преимуществ и продвижения вперед, при чем желательнее быстрее, чем конкуренты. В этих условиях особая роль отводится постоянному генерированию инноваций, оптимизации структуры банка, выработке и принятию инвестиционной стратегии. Среди средств достижения подобного положения особая роль отводится банковским инновационным технологиям, выступающим материальной базой успешной реализации банковского маркетинга. В общем понимании инновации связаны с целенаправленной деятельностью по созданию, освоению в производстве и продвижению на рынок продуктовых, технологических и организационно-управленческих новшеств. В современном мире они выступают необходимым условием экономического роста и повышения качества жизни, а потому занимают центральное место в развитии любой организации, в том числе банков, независимо от их масштабов, формы собственности и видов хозяйствования.

Для улучшения обслуживания клиентов банки все чаще объединяются с партнерами по сбыту, не принадлежащих к банковскому сектору. Так, многие европейские банки активно сотрудничают с туристическими фирмами, агентствами по торговле недвижимостью и др., используя пункты продажи их услуг и даже разрабатывая совместные услуги. В перспективе такая тенденция может привести к предложению новых услуг под общей торговой маркой. Значение подобного партнерства определяется взаимодополняемостью клиентов и объемом потенциальной экономии на масштабах оказываемых услуг Бацина С. Ю. Маркетинг и банки: опыт и проблемы становление рынка. Махачкала: Юпитер, 2010 - С.108.

В целях получения максимально полного объема информации о клиенте, определенным образом структурированная база данных о них должна постоянно анализироваться и дополняться. С позиции банковского маркетинга подобные действия должны проводится по трем направлениям:

1) неуклонное углубление сегментирования клиентов по различным признакам (ожиданиям клиентов, уровню рентабельности операций по их обслуживанию, уровню цен используемых услуг и др.);

2) моделирование структурного «профиля» клиентов, в частности, по социально-демографическим характеристикам; что предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (данных об изменении гражданского состояния, крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т.д.) и до создания автоматизированной картотеки;

3) моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее добиться положительного ответа клиента на предложение банка о приобретении новой услуги, чему способствует информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т.д. и предложить соответствующую банковскую услугу.

Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. В целях повышения производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку наряду классическим процентом, включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.

Для привлечения и удержания клиентов современные банки все шире используют опыт промышленных и торговых компаний, которые еще в 60-х годах начали разрабатывать и осуществлять подобные программы, ставшие сегодня неотъемлемой чертой их практической деятельности. Главные цели таких программ сводятся к привлечению и удержанию наиболее активных клиентов, от которых зависят доходы банка. Согласно имеющимся оценкам 4/5 всех прибылей обеспечивают только 1/5 клиентов. Сбор информации о таких клиентах позволяет разрабатывать в отношении этой категории методы так называемого прямого целевого маркетинга.

Другим важным направлением повышения эффективности маркетинговой деятельности региональных банков и филиалов банков становится усиление конкурентоспособности сетей распределения финансовых средств и услуг. Она достигается путем адаптации каналов сбыта к различным категориям банковской клиентуры и сокращения издержек. При этом сегментирование сетей распределения, направленное на сокращение издержек, может привести к разработке новых подходов в области маркетинга. К важнейшим из них относятся следующие:

· адаптация размеров и организационной структуры пунктов продажи к ожиданиям клиентов;

· развитие способов сбыта, направленных на улучшение условий продажи («мерчандайзинг»);

· использование внешних каналов сбыта, позволяющих увеличивать объем предложения путем заключения соглашений о партнерстве, что особенно важно для специализированных институтов, не имеющих развитой сбытовой сети;

· организация местных пунктов продажи путем передачи всех или части существующих сетей партнерам на условиях франчайзинга;

· расширение предложения услуг по своим собственным каналам за счет развития методов «прямого маркетинга», создания оптовых баз и прямых банков, использующих центры приема телефонных обращений клиентов, сеть Интернет и другие способы передачи информации Уткин Э.А. и др.Нововведения в банковском бизнесе России. М.; Финансы и статистика, 2008 - С.145.

Следует отметить, что автоматизация банковских услуг, способствует увеличению доли рынка. Так, осуществляя автоматизацию трудоемкого обслуживания мелких клиентов и частных вкладчиков, можно добиться значительного увеличения доли рынка на этом сегменте и укрепления своих позиций на рынке.

Специальные автоматизированные системы позволяют обеспечить обработку любой информации и проведение сложного финансового анализа. Электронные коммуникационные системы постепенно стали входить в практику отечественных банков. Изменяющиеся условия нашей жизни приводят к новым требованиям, предъявляемым банкам со стороны клиентов, одним из которых является скорость проведения расчетов. Примером такой услуги может служить перевод денег перевод денег с использованием системы «Маниграмма», позволяющей осуществлять переводы в 26 тысяч городов стран мира за 15 минут. Этот прогрессивный, быстрый и надежный вид услуги по переводу денежных средств целесообразно взять на вооружение отечественным коммерческим банкам в проведении инновационной маркетинговой работы.

В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. Наиболее значимыми являются: надежность банка, скорость реализации услуг, решение банком проблем клиента, непрерывный доступ к банковским услугам. Для удовлетворения таких требований региональные банки должны «приблизить» к клиенту свои услуги. Достичь этого можно с помощью использования электронных каналов предоставления банковских услуг.

По характеру взаимодействия между банком и клиентом можно выделить следующие типы каналов:

1. филиальная сеть (филиалы, отделения, агентства, обменные пункты), предполагающая обязательное присутствие сотрудников банка при взаимодействии с клиентом;

2. банкоматы и POSы - устройство удаленного обслуживания с использованием пластиковой карточки;

3. «клиент-банк» с использованием персонального компьютера, что требует прямого соединение клиента с сервером банка и специального программного обеспечения у клиента;

4. Интернет с использованием персонального компьютера и сети Интернет, что связано с подключением к системе «Интернет», но позволяет использовать стандартное программное обеспечение клиентом;

5. телефонный автоматический, когда клиент получает автоматические ответы голосом от банковского сервера и имеет возможность выполнять операции из заранее определенного набора, вводя их коды в тоновом режиме.