Культурологические особенности профессиональной коммуникации с иностранными специалистами

Американцы, если дать обобщенную характеристику, жестикулируют очень однообразно, их жесты выполняются на большей дистанции друг от друга. Например, жест “Ok” - указательный и большой палец соединены в кольцо, это наиболее известный в мире американский жест, заимствованный невербальными культурами многих других народов. Чтобы поймать такси, американцы, стоя на обочине дороги или на тротуаре, обычно вытягивают вперед руку с поднятым вверх большим пальцем. Чтобы выразить облегчение, американцы в качестве сопровождающего жеста вытирают рукой лоб. Чтобы показать, что кто-то сошел с ума, американцы проводят возле виска круг рукой. Покачивание ладонью со слегка растопыренными пальцами, направленной к собеседнику, служит в американском общении выражением сомнения. Часто, при прощании, кроме общепринятых взмахов рукой, используется знак из языка глухих: сжатый кулак поднимается на уровень головы внутренней стороной к собеседнику, затем большой, указательный и мизинец разгибаются, что значит “I love you”. Проходя под лестницей, что считается дурной приметой, американцы скрещивают пальцы или делают фигу. Большой палец вниз - жест неодобрения.

И.Н. Кузнецов считает, что «всякому, кто собирается совершить деловую поездку в другую страну, стоит предварительно ознакомиться с традициями местного языка тела, что хотя бы отчасти предотвратит возникновение неловких и даже чреватых неприятностями ситуаций». Ценой ошибки может стать провал переговоров и срыв сделки. На современном высококонкурентном рынке пренебрежение особенностями языка тела может обернуться ощутимыми финансовыми потерями и упущенной выгодой.

Ф.А. Кузин утверждает, что «каждый предприниматель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений у представителей делового мира в различных странах» [29, с. 141]. У каждого народа существует ещё огромное множество тонкостей общения. И при необходимости для эффективного общения необходимо знать хотя бы общеизвестные принципы межличностного общения определённого народа. В.В. Овчинников полагает, что «чтобы правильно оценивать поведение представителей других наций следует разобраться в системе представлений, мерок и норм, присущих данному народу» [39, с. 121]. И тогда поведение представителей другой нации не будет вызывать непонимание, а тем более пренебрежение. Иностранные специалисты будут чувствовать себя вполне комфортно среди людей чужой для них культуры, а общение с ними станет гораздо более продуктивным и приятным.

Таким образом, из выше изложенного следует, что деловое общение играет огромную роль в науке, образовании, культуре, политике, экономике, т.к. происходит общение с представителями различных культур. Существуют проблемы непонимания между представителями различных культур.

Например, в Великобритании лучше всего употреблять обращение: Mr. (господин), Mrs. (госпожа), а в США приветствуется обращение по имени, что способствует установлению неформальной обстановки. Жители США обычно ведут разговор на расстоянии не ближе 60 см друг от друга, а для жителей Великобритании приятное для общения расстояние - 1,5-2 метра. Не следует его превышать, это может вызвать неприязнь или даже агрессию с их стороны. Американцы привыкли работать при открытых дверях, а для немцев это означает крайнюю степень беспорядка. У каждого народа существует ещё огромное множество тонкостей общения, которые рекомендуется знать людям, отъезжающим в другие страны.

Анализ теоретических источников по проблеме организации профессионального общения на иностранном языке позволил нам сделать следующие выводы:

1. В связи с глобализацией и интеграцией экономики профессиональное общение играет огромную роль на современном этапе развития общества.

2. Для успешного осуществления профессионального общения требуются дополнительные компетенции, комплекс знаний и умений в различных областях науки.

3. Деловое общение имеет определенный ряд правил, которые в ходе его процесса непременно должны соблюдаться.

4. Каждому человеку присущ свой стиль общения, который накладывает отпечаток на его поведение и общение в любых ситуациях, а в частности в процессе профессионального общения.

5. Профессиональная коммуникация эффективна в том случае, когда субъекты общения владеют единым профессиональным языком и всем тем набором профессиональных знаний, который формируется в сфере их производственной деятельности.

6. Существует огромное количество межкультурных различий, которые должны учитываться при общении с представителями других стран.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРНОЙ СПЕЦИФИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ И УСТАНОВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ С ИНОСТРАННЫМИ СПЕЦИАЛИСТАМИ

2.1 Установление деловых контактов с иностранными партнерами посредством письменной коммуникации и общения по телефону

В современной международной деловой жизни письменная коммуникация и общение по телефону играют огромную роль. Умение подбирать речевые клише при составлении деловых писем и при общении по телефону во многом обеспечивает успех делового сотрудничества. Любая форма делового сотрудничества предполагает постоянный обмен информацией.

Л.Н. Васильева считает, что «с интенсивным развитием предпринимательской деятельности и созданием совместных предприятий в нашей стране в последнее время растет число внешнеэкономических и научно-технических связей с фирмами зарубежных стран» [7, с. 3]. Несмотря на внедрение и развитие таких средств коммуникации как, телефакс, телекс, электронная почта, самым доступным и надежным средством продолжает оставаться письмо. Переписка с деловым партнером является важной частью любого бизнеса. Необходимость написать письмо возникает постоянно - будь то при заключении выгодной сделки и устройстве на работу или при поздравлении компании с юбилеем. Очень важно правильно составить и оформить деловое письмо, так как именно по нему у адресата складывается впечатление о деловом партнере. Грамотно составленное письмо является залогом успеха в бизнесе.

Успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно формулировать цели разговора, определять интересы партнеров, выстраивать обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

И.Р. Гальперин считает, что «эмоциональная сторона высказываний в стиле деловых документов, в особенности в официальных прошениях, просьбах об аудиенциях и подобного им типа деловой переписки, на ранних этапах развития литературного английского языка, сохраняла свое эмоциональное значение» [14, с. 93]. Но на современном этапе высказывания теряют свою эмоциональную функцию и становятся условными формулами обращения: Уважаемый господин / -ая госпожа (Dear Sir / Madam, etc.); условными обозначениями просьбы: Прошу Вас проверить… (Please examine…), Прошу Вас выслать… (Please send us…); отказа: К сожалению, по причинам частного характера я не смогу прийти на Ваш праздник. Тем не менее, весьма благодарен (-на) за приглашение (I'm afraid I am unable to come to your party for private reasons. Many thanks for your invitation however); заключения: Буду рад (-а) вновь сотрудничать с Вами (I would be delighted to have the opportunity to work with you again), Надеюсь на личное знакомство с Вами по этому поводу (I'm looking forward to meeting you in person at this function) и т.д.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованным его участниками речевым средствам. Л.А. Введенская утверждает, что в деловом общении не допускается «использование нецензурных выражений, просторечия, жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.» [9, с. 105]. В связи с этим выступает и другая особенность стиля деловой речи - отсутствие образных средств. В текстах деловых документов нет метафор, метонимии или других приемов создания образности речи.

Переписка играет в общении огромную роль, поскольку расстояния между странами довольно большие, а по телефону абсолютно все вопросы решить невозможно. Письменная речь - достижение культуры. Она является основным носителем и передатчиком культурной информации. Все виды непрямого, дистанционного общения осуществляются средствами письменной речи. А.А. Мирошниченко считает, что «научные труды, художественную литературу, деловую переписку, законодательство, газетно-журнальную продукцию и даже такие устные по форме сферы использования литературного языка, как радио и телевидение, невозможно себе представить без письменного языка» [36, с. 22]. Деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи. В письменной деловой речи реализуются диалогические отношения. М.В. Колтунова считает, что деловая письменная речь «представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов».

Деловые письма составляют до 80% входящей и исходящей документации компании. Существует огромное разнообразие деловых писем. Например, запросы; уведомления; жалобы; претензии; письма о продаже; личные деловые письма; письма, касающиеся изменения места работы; электронные письма; открытки и многое другое.

В большинстве случаев общение происходит на английском языке. Деловая переписка на английском языке осуществляется в соответствии с определенными правилами, закрепленными традицией. Существует разрыв между разговорным английским и английским деловых бумаг, поэтому все выражения, характерные для деловых писем, должны выучиваться наизусть, а практика написания деловых писем должна быть как можно более частой. Только таким образом можно почувствовать и освоить стиль английской деловой корреспонденции. C.Л. Могилевский выделяет основные требования к написанию делового письма:

1. Вежливость, т.е. должны соблюдаться этикетные формулы обращения к адресату.

2. Точность, т.е. однозначность высказывания. Все слова должны употребляться в соответствии с их лексическим значением.

3. Грамотность, т.е. деловое письмо должно быть написано грамотно и аккуратно.

4. Логичность. Каждое письмо должно представлять собой:

- изложение сути вопроса;

- речевое действие;

- заключение.

5. Сжатость, письмо редко занимает более чем 8-10 строк.

6. Корректность. Деловая корреспонденция является корректной, если в ней соблюдены этикетные рамки и характерный для деловых писем доброжелательный или нейтральный тон изложения [37, с. 49].

И.Н. Браим считает, что любое коммерческое письмо, содержит несколько обязательных позиций:

1. Адрес (The sender's address) - полная фамилия, титул и адрес помещаются либо вверху, либо внизу первой страницы документа в зависимости от его характера и воспроизводятся на конверте.

2. Дата (The date) - должна включать день месяца, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.

3. Обращение (The salutation) - указывает на официальный и почетный титул адресата, например: господин (Sir), Уважаемый господин Посол (Dear Mr. Ambassador), Ваше Превосходительство (Your Excellency) и т.д.

4. Комплимент (The Complimentary close) - это выражение вежливости, которым заканчивается письмо. Эти выражения меняются в зависимости от характера переписки, например: Примите, господин Посол, уверения в моём весьма высоком уважении (Please accept, Mr. Ambassador, the assurances of my highest consideration); С глубоким уважением (Sincerely yours), Весьма искренне Ваш (Very sincerely yours) или просто Искренне Ваш (Sincerely) и т.д.

5. Фамилия и подпись (The surname and the signature) - удостоверяет данный документ. Фамилия лица, уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце документа [6, с. 29].

И.Р. Гальперин полагает, что общим для всех разновидностей делового стиля является «наличие всякого рода сокращений, аббревиатур, сложносокращенных слов» [14, с. 45]. Например, М.P. (Member of Parliament); Н.М.S. (His Majesty's Steamship); gvt. (government); pmt (Parliament); i.e. (that is); G.С.S.I. (Knight Grand Commander of the Star of India); U.N. (United Nations); D.A.S. (Department of Agriculture, Scotland); D.A.O. (Divisional Ammunition Officer) и т.д.

В.С. Слепович полагает, что «с точки зрения психологии общения деловая переписка - это более простая форма коммуникации, не требующая одновременного учета говорения и слушания, а также быстрой перестройки в процессе общения» [48, с. 4]. Кроме того, соблюдая принцип «от более простого к более сложному», на начальном этапе имеет место сопоставление английского текста с русским.

С точки зрения обратной связи различают письма, требующие и не требующие ответа. Обязательного ответа требуют письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-обращение. Не требуют ответа сопроводительные письма, так как выполняют разъяснительную функцию по отношению к отправляемым документам.

При составлении делового письма важно научиться использовать формулы и нормы делового этикета, установленного в сфере делового общения. В основе этих норм лежит вежливое, уважительное отношение к деловому партнеру, соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «нет», при этом, не теряя возможности общения с этим партнером в будущем; терпимость к чужому мнению. А.Н. Красивова считает, что в письменном деловом общении этикет «проявляет себя в форме и содержании документов, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации» [28, с. 56]. Протокольные требования к официальной переписке, целью которых является оказание адресату знаков уважения, на которые, он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.

Постоянно растет роль телефона в деловой жизни. Телефон является самым удобным и оперативным средством связи. Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, но в то же время это и особое умение. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По сравнению с телетайпом или телеграфом телефон позволяет легче осуществлять режим диалога и, следовательно, выяснять и уточнять любые сложные вопросы и др.

Последние достижения в области телефонной связи открывают новые перспективы ее использования, новые возможности расширения деловых контактов. Телефонные линии теперь связывают между собой не только людей, но и компьютеры. Благодаря телефонным линиям компьютеры объединяются в сети, от чего резко растет эффективность их использования. По телефону становится возможным даже из небольшой лаборатории получить доступ к главному компьютеру, находящемуся в другой стране. С помощью телефона можно пользоваться информационными банками, хранящимися в памяти компьютеров в других городах.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее референты, секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. М.С. Узерина утверждает, что «умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют» [54, с. 25].

Существует множество невербальных стимулов, которыми можно научиться манипулировать в общении по телефону. Г.В. Першин к ним относит:

- момент, выбранный для паузы и ее продолжительность;

- молчание;

- интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции;

- очень много значит, как быстро человек снимает трубку. Это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили [41, с. 79].

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель тратит в день на телефонное общение около 2-2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Ненужные телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут, что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам иди даже передавать по буквам. При необходимости нужно подготовить все для записи информации.

В.Е. Гольдин выделяет правила телефонного разговора:

1. Нельзя превращать телефонную беседу в допрос, задавать вопросы «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

2. Нужно следить за дикцией и не зажимать микрофон рукой.

3. В случае высказывания жалобы или рекламации не следует спорить, а все спокойно объяснить [16, с. 81].

По мнению Р.Б. Веселовой владение культурой телефонного разговора означает следующее:

1. Следует набирать номер телефона, только будучи твердо уверенными в его правильности.

2. Нужно тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами рекомендуется делать нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, следует спросить у собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, разговор переносится на другой, согласованный день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, следует представиться и представить свое предприятие.

6. Если номер случайно был набран неверно, следует извиниться, а не вешать, молча трубку. На ошибочный звонок полагается вежливо ответить: You must have the wrong number (Вы ошиблись номером).

7. Работая над важным документом, лучше выключить телефон или переключить его на секретаря.

8. В деловых телефонных переговорах требуется «держать себя в руках», даже если до этого были причины для недовольства.

9. В качестве ответа на телефонный звонок следует назвать свою фамилию [12, с. 11].

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени лучше подтвердить свое внимание краткими репликами. Завершая деловой разговор по телефону, необходимо поблагодарить собеседника и пожелать ему успеха. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует спросить, что ему передать, и оставить записку на его столе. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, нужно попросить перезвонить позже. В присутствии сотрудников лучше говорить по телефону вполголоса. Если собеседника плохо слышно, полагается попросить говорить громче или перезвонить.

Говорить следует медленно, спокойно, достаточно громко и внятно, а также кратко и по существу. Существуют определенные требования беседы по телефону, исходя из которых следует:

- выделять голосом особо значимые слова, меняя интонацию;

- сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно;

- употреблять короткие предложения;

- периодически делать паузы, давая возможность собеседнику обдумать услышанное сообщение;

- говорить голосом зрелого человека, не манерничать;

- держаться спокойнее, сосредоточеннее;

- улыбаться во время разговора, тогда голос становится более приятным.

В.Б. Кашкин считает, что при подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, «спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника» [25, с. 140]. Следует добиваться такого ответа, который стал бы руководством к действию. При подготовке к деловому телефонному разговору нужно ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?

2. Могу ли я обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?

5. Уверен ли в том же мой собеседник?

6. Что я хочу уяснить для себя?

7. Какие вопросы я буду задавать?

8. Какие вопросы может задать мой собеседник?

9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?

10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?

11. Как я буду вести себя, если он:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на мои доводы;

в) проявит недоверие к моим словам, информации.

Д. Льюис полагает, что «перед тем как набрать номер, нужно избавиться от напряжения, расслабившись психически и физически» [33, с. 159]. Следует представить себе как собеседник реагирует: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент. При общении по телефону рекомендуется пользоваться точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются нормой, не нужно отказываться от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным. После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.

Следует проанализировать впечатления от разговора. Нужно найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причину ошибок. Рекомендуется учитывать все это в следующем деловом телефонном разговоре. Нужно стараться вырабатывать стиль ведения деловых телефонных разговоров.

Исходя из выше изложенного следует, что установление деловых контактов с иностранными партнерами невозможно без письменной коммуникации и общения по телефону. Телефон является самым удобным и оперативным средством связи. Благодаря телефонным линиям компьютеры объединяются в сети, что облегчает деловые контакты. Существуют определенные правила, которых целесообразно придерживаться, как в процессе общения по телефону, так и при ведении деловой корреспонденции. Деловая переписка, конечно же, играет в общении огромную роль, поскольку расстояния между странами довольно большие, а по телефону абсолютно все вопросы решить невозможно. Письменная коммуникация определяет наличие знаний, умений и навыков составления и оформления разных видов деловых писем, а также выбранной стратегии и тактики общения на английском языке.

2.2 Учет межкультурных различий в организации и проведении переговоров, приемов, совещаний и деловых обедов

В.Е. Рева считает, что переговоры - это «обмен мнениями с какой-нибудь деловой целью» [43, с. 132] . По сравнению с деловой беседой подготовка к переговорам более сложный и более ответственный процесс. Она включает в себя следующие этапы:

1) выявление области взаимных интересов;

2) установление рабочих отношений с партнером;

3) решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);

4) нахождение общего подхода и подготовка:

а) переговорной позиции, в том числе формулировка;

б) вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.

Подготовительная работа в целом подразделяется на два основных направления:

1) формирование содержательной части переговоров;

2) решение организационных вопросов.

Характер предстоящих переговоров влияет на организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров решается вопрос о привлечении экспертов. В свою очередь, плохая организация подготовительного этапа затрудняет обсуждение сути проблемы.

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

1) анализ проблемы и диагностика ситуации;

2) формирование общего подхода, основных целей и задач;

3) определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;

4) формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

1) формирование делегации;

2) методы подготовки к переговорам.

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегаций определяются основные функции каждого участника переговоров. В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Деловое совещание (собрание) - это форма коллективного рассмотрения деловых ситуаций по производственным, экономическим, научно-техническим, политическим и прочим проблемам. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

При организации и проведении переговоров следует обязательно учитывать межкультурные различия. Например, арабы - сторонники сильного управления, любят прорабатывать детали заранее. В бизнесе сильны исламские традиции. Важно доверие между партнерами, чувство собственного достоинства. Арабы демонстративно советуются, действуют от имени коллектива. Стараются сесть поближе, избегают поспешности и суетливости. Они требуют уважения к местным традициям. Очень гостеприимны и любят поторговаться. Арабы склонны к периодическому бурному выражению эмоций. Для них характерно групповое ведение переговоров, когда одновременно обсуждаются совершенно разноплановые сделки. В такой обстановке приходится подсаживаться как можно ближе к собеседнику и вести автономный разговор, стараясь не обращать внимания на все то, что происходит вокруг.

Т.И. Холопова полагает, что знание национальных особенностей может служить «своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера» [58, с. 163]. Например, в американских переговорах участвуют только профессионалы, компетентные, имеющие право принятия решений. Тщательно изучаются все детали, а не только общие положения. Американцы пунктуальны, несмотря на то, что не любят слишком официальную обстановку переговоров, любят шутить. К обсуждению вопроса приступают сразу, задают очень много вопросов. Иногда на первый план выходит эгоцентризм. Принято предварительно объяснить, что уже сделано по данному вопросу и чем это им выгодно. Американцы всегда предварительно наводят справки о фирме, с которой пойдут на переговоры.

Они не уделяют много внимания формальностям и могут с легкостью обсуждать личные вопросы, что зачастую производит обманчивое впечатление. При внешней непринужденности они обладают железной хваткой и хорошо знают, зачем они пришли на переговоры. Будьте готовы к тому, что при общении американцы склонны опускать всяческие звания и титулы и обращаться к собеседнику просто по имени.

Живя в огромной и по размерам и по экономической мощи стране, американцы предпочитают крупные сделки и склонны подчеркивать масштабы деятельности, оборота, размеры и т.п. своей фирмы. В. Хойер считает, что «входя в рабочий кабинет американского партнера, поражает обилие развешенных по стенам различных фотографий» [57, с. 282]. Подобное «оформление» офиса может оказаться полезным при установлении деловых контактов.

В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. Французы избегают переговоров один на один. В них сочетается наличие независимости и логики. Ваша позиция должна быть четко выстроена. Чаще всего переговоры ведутся на французском языке, но если французские коллеги переходят на английский или русский язык, то все будет подписано. Французы очень щепетильны к родному языку, ошибок в нем не терпят, поэтому необходимо заранее подготовиться или нанять переводчика.

Переговоры ведутся жестко, запасной позиции нет. Они могут закончить переговоры, чтобы ее выработать. С французами следует быть всегда начеку. Переговоры начинаются не ранее 11 утра. О делах на приеме говорят только после кофе. Если француз попросил обращаться к нему по имени, нужно обращаться по имени, если не просил - нужно обращаться по фамилии. Стиль ведения переговоров, подчеркивает принципиальность и недоверие к компромиссам. Они искусно отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу.

Шведы известны в мире своей деловой этикой, которая близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, порядочность и надежность в отношениях. Е. Емышева утверждает, что «уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм» [18, с. 79]. Шведы, как правило, владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь, английским и немецким.

Шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания (включая рабочую часть, приемы, посещение театров и т.п.). Шведы сдержанны, не выражают ярко своих эмоций. Они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружеским ужином в ресторане или в гостях. Домой приглашают только самых близких или важных партнеров. Шведы придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человека, предпочитая классический стиль.

Французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. Французы не отличаются точностью и не всегда пунктуальны. На приемах они следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позднее он приходит. Если вы приглашены на ужин с президентом французской компании, то рискуете сесть за стол на полчаса позже назначенного срока.

Великобританцы не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. Великобританцы всегда пунктуальны, это их главный принцип. Г.В. Бороздина утверждает, что по традиции, великобританцы «сдержанны в суждениях, старательно избегают категорических утверждений, любых личностных моментов, т.е. всего того, что может показаться вторжением в частную жизнь» [4, с. 99]. Они неприязненно относятся к любому выражению чувств. Вам необходимо по возможности узнать состав делегации, кто чем занимается. Великобританцы требуют, чтобы делегации были равноценны по титулам. Большое внимание уделяется тому, каков был предварительный контакт. Если Вы знаете одного из членов делегации лично, то нужно поздороваться отдельно. Они любят официальную обстановку, говорят только по-английски. Иностранцы привыкли считать, что молчание - знак согласия. Однако умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда означает в Великобритании согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается. Это можно сделать по телефону. Немцы всегда пунктуальны и не терпят опозданий. Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

Китай - одна из самых самобытных стран мира, но поездка туда связана с большими психологическими нагрузками. В Китае - так же как и у нас - принято все делать не официально, а «слева».

В.А. Сухарев считает, что во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам:

1) сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам;

2) формированию «духа дружбы» [52, c. 202].

В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по движению финансовыми вопросами и т.д. Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. На переговорах с китайской стороной следует ожидать, что партнер первым «откроет свои карты». Китайцы могут подавлять своей инициативой. Китайская сторона делает уступки обычно под конец переговоров, после того, как оценит возможности противоположной стороны. Следует иметь в виду, что китайцы - большие любители затягивать переговоры и по времени этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречу. Японцы предпочитают большие делегации, принимающие решения путем консенсуса. Однако будет лучше, если в состав Вашей делегации войдут не менее трех человек. Не следует включать в состав делегации юрисконсульта, но у Вас всегда должна быть возможность связаться с ним по электронной почте или по телефону.

Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно». Чтобы не огорчать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п. Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто. Иностранец, впервые встретившийся с японскими бизнесменами, бывает крайне удивлен медленным темпом деловых переговоров. Помните, что обе стороны должны оказаться в выигрыше в результате переговоров. Проигравших быть не должно. Ваша цель заключается в совместном ведении дел, и не в Ваших интересах ставить взаимоотношения с деловым партнером под угрозу.

Для плодотворного переговорного процесса следует пригласить переводчика. Это предотвратит недоразумения из-за неверного перевода. Если такая возможность существует, то следует включить в состав делегации советника по японскому бизнесу. Перед встречей необходимо предоставить переводчику и советнику подробную информацию о Вашей компании и конкретных целях запланированной встречи.

В.П. Шейнов утверждает, что в отличие от американцев, итальянцы «больше ориентированы на решение деловых вопросов через установление личных контактов, что гораздо ближе к славянскому менталитету» [60, с. 122]. Итальянский бизнесмен, прежде всего, постарается наладить с партнером человеческие взаимоотношения. Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире или обществе. Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел, что помогает создать на переговорах атмосферу доверия и благожелательности. Итальянцы не склонны сводить общение с партнером до минимума, особенно при решении важных вопросов и на начальных стадиях отношений. Обстоятельную личную встречу, они предпочтут сухим телефонным переговорам. Перевод деловых встреч с итальянцами имеет свою специфику, поскольку речь участников изобилует эмоциональными вставками и лирическими отступлениями.

Официальные приемы - одна из наиболее распространенных форм деловых встреч, регламентируемых дипломатическим протоколом. Приемы имеют представительское значение и служат важным средством установления, расширения и углубления деловых контактов. Официальные приемы устраиваются по случаю национальных праздников, годовщины какого-либо знаменательного события, в честь иностранной делегации или высокого гостя, по случаю подписания договора, прибытия руководителя банка или фирмы и т.д. Приемы проводятся и независимо от каких-либо дат и событий, а в порядке повседневной работы. Такие приемы, немногочисленные по количеству приглашенных лиц, дают прекрасную возможность для укрепления и расширения деловых связей, разъяснения деятельности банка, фирмы, того и иного учреждения.

Проведению приемов предшествует тщательная подготовка, включающая: выбор вида приема; составление списка приглашенных; рассылку приглашений; составление плана рассадки за столом (на завтраке, обеде и ужине); составление меню, сервировку столов и обслуживание гостей, а также подготовку тостов и речей; составление схемы или порядка проведения приема.

На приемы типа обедов и завтраков приглашения необходимо рассылать, по крайней мере, за полторы-две, а иногда и за три недели вперед. При соблюдении этого условия будет, во-первых, больше шансов заполучить тех лиц, присутствие которых на приеме желательно, во-вторых, возможность, если кто-либо откажется, заменить его другим лицом.

В.М. Попова полагает, что «для того чтобы гости без затруднений могли найти свои места за столом, в гостиной у входа в столовую выставляется или вывешивается план (карта) стола, в котором указывается место каждого гостя» [42, с. 81]. На приемах типа «Завтрак», «Обед» или «Ужин» гости рассаживаются за столом в соответствии с их рангом и в порядке протокольного старшинства. На официальных завтраках или обедах женщины рассаживаются среди мужчин в зависимости от их ранга или, если они присутствуют на приеме в качестве супруги, а не как официальное лицо, то в соответствии с рангом супруга.

В.Л. Семенов делит места за столом на «более почетные и менее почетные» [47, с. 88]. Самое почетное место - справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме). Далее идут места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными. Но эта практика имеет исключения. Например, в Китае почетными местами считались места с левой стороны от хозяев. В Швеции почетный гость садится слева от хозяйки дома, а почетная гостья справа от хозяина.

Главное правило рассадки: на самых почетных местах сидят самые почетные гости. При рассадке за столом придерживаются следующих правил:

1. На первых (почетных) местах располагаются представители сильного пола. Рядом с женщинами сидят мужчины, и наоборот.

2. Женщину не сажают с женщиной и на торцы стола, если там не сидят мужчины.

3. Мужа никогда не сажают рядом с женой.

4. Два иностранца из одной страны также не сидят вместе.

5. Последние места за столом занимают сотрудники своего учреждения, но не женщины.

Хозяин предлагает руку первой даме и первым проходит в столовую. Почетный гость предлагает руку хозяйке дома, и они входят последними.

Гости занимают свои места после того, как сядет хозяйка.

По окончании завтрака или обеда хозяйка встает и выходит из-за стола первой. Хозяин и хозяйка следят за тем, чтобы беседа за столом была общей и исключала критические замечания в адрес страны пребывания, ее властей или отсутствующих лиц. Для дипломатов не только в высшей степени неприлично, но и неосторожно заниматься распространением разного рода слухов, так как это может быть неправильно истолковано.

Если на завтраке или обеде предполагается обмен речами или тостами, хозяин должен послать почетному гостю копию своей речи или тоста, чтобы он мог подготовить ответ. На важной встрече ответ посылается заранее.

Речь или тост должен включать в себя:

- приветствие в адрес почетного гостя;

- общие положения, послужившие поводом для встречи;

- общепринятую форму пожелания гостям процветания, счастья и т.д.

В ответной речи почетный гость должен выразить благодарность за оказанное гостеприимство, одобрение взаимной заинтересованности во встрече и заверения взаимности дружественных чувств и т.д. Во время произнесения речей и тостов недопустимо разговаривать, наливать вина, есть.

Исходя из выше изложенного следует, что при организации и проведении переговоров, приемов, совещаний и деловых обедов непременно следует учитывать межкультурные различия. Они могут быть значительными и настолько противопоставленными традициям, обычаям и этикету нашей страны, что их несоблюдение может привезти к провалу сделки, а затем к вынужденному прекращению международного сотрудничества. Переговорный процесс включает в себя подготовительную, содержательную и организационную подготовку. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. Знание национальных особенностей может служить своеобразным ориентиром возможного поведения делового партнера. Выявлено, что в переговорном процессе представители таких культур как арабы, американцы тщательно готовятся к переговорам, а французы, великобританцы не придают большого значения подготовке. Многие бизнесмены пунктуальны (великобританцы, немцы, японцы, американцы и др.), а французы не всегда пунктуальны и вообще считают, что чем выше статус гостя, тем позднее он приходит. Официальные приемы - одна из наиболее распространенных форм деловых встреч. Они устраиваются по случаю национальных праздников, в честь иностранной делегации или высокого гостя, по случаю подписания договора, и т.д. Для организации и проведения приемов и деловых обедов существуют определенные правила, которые должны строго выполняться исходя из этикета. На приемы типа обедов и завтраков приглашения необходимо рассылать за полторы-две или три недели вперед. Главное правило рассадки гостей за столом: на самых почетных местах сидят самые почетные гости. Во время произнесения речей и тостов недопустимо разговаривать, наливать вина, есть. По окончании завтрака или обеда хозяйка встает и выходит из-за стола первой.

2.3 Результаты экспериментального обучения основам организации профессионального общения на английском языке

Цели и задачи элективного курса вытекают, в первую очередь, из естественных потребностей его слушателей в изучении делового английского языка и искусства межкультурной коммуникации, что соответствует требованиям отрасли мировой экономики, где сегодня востребованы такие качества специалистов как, владение умениями и навыками выбора адекватной стратегии профессионального взаимодействия, а именно установления личных контактов, ведения телефонных разговоров, обмена деловой корреспонденцией, проведения переговоров, презентаций, совещаний, собраний и т.д.

Нами был разработан курс по обучению основам организации профессионального общения на английском языке. Для определения содержания обучения мы выявили отношение работников Отдела Перспективного Развития ОАО «ТАИФ-НК» к проведению курса делового английского языка.

С целью определения мотивационного уровня был проведен опрос слушателей курса, который предполагал заполнение разработанной нами анкеты (приложение А). Посредством анкетирования был выявлен круг потребностей, который имел место у сотрудников Отдела Перспективного Развития ОАО «ТАИФ-НК», а именно знаний в сфере делового общения.

В результате анкетирования работников Отдела Перспективного Развития ОАО «ТАИФ-НК» было выявлено следующее:

1. Большинство из сотрудников изучали английский язык и оценивают свой уровень владения достаточно высоко.

2. Что касается делового английского языка, большинство из них посещали специальные курсы и хотели бы совершенствовать свои знания в сфере делового общения.

3. В силу своей профессии большинство из них нуждается в знании основ делового общения на английском языке, т.к. каждый из сотрудников ежедневно ведет переговорную деятельность, как по телефону, так и посредством деловой корреспонденции.

4. Подавляющее большинство хотели бы изучать правила написания деловых писем, правила телефонных переговоров, а также правила организации деловых встреч.

Результаты анкетирования определили цель элективного курса, а именно обучение основам делового общения в устной и письменной форме в профессионально-бытовых ситуациях (знакомство, разговор по телефону, деловая встреча, посещение ресторана, ведение деловой переписки, прием посетителей, коммерческая корреспонденция (письма, служебные записки), правила составления резюме и заполнения анкеты при приеме на работу.

В задачи курса входило формирование навыков:

- ведения телефонных переговоров, согласно правилам телефонного этикета;

- письменного оформления деловой корреспонденции;

- ведения беседы при организации деловых встреч;

- перевода профильно-ориентированных текстов с английского языка на родной язык.

Исходя из задач, нами были разработаны методические составляющие обучения деловому английскому языку и проведен элективный курс (приложение B), который был рассчитан на 10 занятий.

Тематическое содержание курса

A. Правила телефонного этикета. Как представиться по телефону. Как выяснить имя, зная должность работника. Как выяснить информацию не зная ни имени, ни должности работника. Настольный список должностей для данной организации на английском языке (приложение C). Как договориться о встрече. Как оставить сообщение на своем автоответчике. Как позвонить конкретному работнику, на служебный или на домашний номер. Как узнать, к кому направить клиента. Как принять сообщение для начальника (сотрудника).

Б. Правила написания делового письма. Структура делового письма и его оформление. Перевод письма и его оформление в печатном виде по установленной структуре. Специфика оформления некоторых видов документов. Составление резюме. Заполнение анкеты. Составление служебной записки.

В. Правила организации деловых встреч. Как предложить подождать посетителю. Беседа с посетителем. Прием гостей, формулы вежливости (деловой ужин, определение в гостиницу).

Методы и формы обучения. В процессе обучения основам профессионального общения на английском языке применялись не только традиционные методы обучения: демонстрация, объяснение, упражнения, но и ввиду развития современных информационных технологий материал вводился в презентативном виде. Имели место как активные, так и интерактивные методы обучения при проведении элективного курса. Слушатели курса активно взаимодействовали как с преподавателем (т.е. со мной), так и друг с другом. Такое сочетание и обеспечило эффективность курса. Применялись индивидуальная, парная и групповая формы работы.

Мы выделили критерии, по которым оценивалась эффективность предлагаемого курса:

1) мотивационный компонент, включающий в себя готовность сотрудников к позитивной коммуникации, положительного отношения к культуре общения и достаточного объема знаний умений и навыков в этой области;

2) когнитивный - овладение комплексом знаний, включающим: историю вопроса, представления о правилах поведения и общения в стандартных жизненных ситуациях и этическую мотивацию освоения культуры общения;

3) рефлексивный (оценочно-результативный) позволяющий увидеть цель формирования культуры делового общения, осознать целесообразность применения, а также уровень сформированности знаний, умений и навыков в сфере делового общения.

В результате обучения слушатели курса научились:

1) осуществлять устно-речевое общение в профессионально-бытовых ситуациях (телефонный разговор, согласно правилам телефонного этикета);

2) письменно оформлять и передавать элементарную информацию, в частности, писать личное и деловое письмо.

3) вести беседу на деловых встречах;

4) переводить профильно-ориентированные тексты с английского языка на родной язык.

По окончании обучения было проведено итоговое тестирование по трем разделам (приложение D):

1) правила телефонного этикета;

2) правила написания делового письма;

3) правила организации деловых встреч.

Критериями оценки сформированности умений и навыков делового общения являются мотивационно-ценностный, когнитивный и оценочно-результативный), которые определяются следующими показателями:

- устойчивая положительная мотивация к участию в деловом общении;

- наличие знаний об особенностях, средствах делового общения и способах его реализации;

- владение умениями осуществлять деловое общение (ставить цель, планировать индивидуальные и совместные действия, распределять функции) и техникой общения (перцептивные умения, вербальные и невербальные средства).

В результате итогового тестирования 12 человек было выявлено процентное соотношение владения сотрудниками знаниями, умениями и навыками в области делового общения. В соответствии с данными таблицы, несмотря на плотность рабочего графика занятия по элективному курсу дали следующие результаты:

Уровни сформированности навыков делового общения на английском языке:

Количество ошибок	Результат, %
1-2	70
3-4	30

Нам представлялось важным помочь слушателям курса научиться так осуществлять деловое общение в ходе совместной профессиональной деятельности, чтобы и результат был высоким, и общение удовлетворяло всех участников. По окончании курса нами было проведено повторное анкетирование. Результаты показали, что, значительная часть сотрудников признала важность успешного делового общения в совместной профессиональной деятельности, способствующей достижению высоких результатов и получению удовлетворения от процесса делового общения всеми его участниками.

По мере совершенствования опыта совместной профессиональной деятельности и делового общения слушатели курса изменяли не только свое отношение к этим процессам, но и переоценивали свои возможности по реализации совместной групповой деятельности, возможности своих партнеров, вырабатывали стратегию подбора последних для решения конкретных задач, ориентируясь на деловые качества личности.

Анализ результатов экспериментального обучения показал, что успешная реализация делового общения в совместной профессиональной деятельности увеличивает ее результативность, в то же время высокий результат деятельности способствует формированию высокого уровня мотивации к деловому общению.

Особое место в условиях взаимодействия обозначенных составляющих занимает социолингвистический компонент, являющийся связующим между коммуникативной и другими видами компетенций, подчеркивая тем самым важность культурной составляющей коммуникативной компетенции. В связи с ориентированностью на социальные нормы (правила хорошего тона, нормы общения между представителями разных поколений, полов, общественных групп, языковое закрепление определенных ритуалов, принятых в данном обществе) социолингвистический компонент оказывает большое влияние на языковое оформление общения между представителями разных культур.