Анализ деятельности ОАО ТД "ТЦ – Поволжье"

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей.

Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д.

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники.

Две трети всей деятельности на предприятии - это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель - подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

Комплекс взаимоувязанных документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию его работы, права, обязанности и ответственность руководителей и специалистов предприятия, называется организационными документами. Организационные документы представлены уставами, положениями, в том числе о структурных подразделениях, инструкциями, в том числе должностными, правилами.

Распорядительные документы - это документы, в которых фиксируются решения административных и организационных вопросов деятельности организации. Эти документы регулируют и координируют деятельность, позволяют органу управления обеспечивать реализацию поставленных перед ним задач. К ним относятся приказы, распоряжения, указания, решения, постановления.

К документам по личному составу относятся документы, которые составляются службой персонала организации и регламентируют отношения работодателя и сотрудников организации. В настоящий комплект образцов включены следующие документы:

трудовой договор (контракт);

приказ по личному составу;

анкета;

резюме;

характеристика с места работы;

командировочное удостоверение;

Процесс управления представляет собой совокупность циклических действий, связанных с выявлением проблем, поиском и организацией выполнения принятых решений.

Принятие управленческих решений в ОАО ТД «ТЦ-Поволжье» представляет собой процесс, включающий выполнение нескольких процедур или этапов:

Стадия 1. Признание необходимости решения: восприятие и признание проблемы, интерпретация и формулирование проблемы, определение критериев успешного решения.

Стадия 2. Выработка решения: разработка альтернатив, оценка альтернатив, выбор альтернатив.

Стадия 3. Выполнение решения: организация и выполнение решения, анализ и контроль исполнения, обратная связь и корректировка.

Стиль руководства - устоявшаяся манера поведения руководителя по отношению к подчиненным в целях оказания на них влияния и побуждения их к достижению целей организации.

Стиль может быть автократичным и либеральным.

Автократичный стиль управления характеризуется чрезмерной централизацией власти, возникающие вопросы обычно не обсуждаются, руководитель не терпит своей критики и часто прибегает к критике своих подчиненных.

Демократический стиль характеризуется стремлением руководителя к коллегиальности в решении всех важных вопросов деятельности предприятия. Директору торгового комплекса «Успех» ОАО ТД «ТЦ-Поволжье» характерен именно такой стиль управления. Руководитель-демократ поощряет активность своих подчиненных, информирует своих подчиненных о положении дел в коллективе.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Одним из основных элементов культуры общения является нравственное поведение людей. Это поведение базируется на общечеловеческих моральных принципах и нормах -- уважении человеческого достоинства, чести, благородстве, порядочности, корректности, чувстве долга, точности и др. Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.). Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено. Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения. Логическим продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм. Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

В любом коллективе могут возникать спорные ситуации, влекущие за собой начало конфликта. Конфликт - столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Началом конфликта является инцидент, который может возникнуть случайно или преднамеренно.

Психологи выделяют четыре основных вида конфликтов: внутриличностные - когда интересы организации не совпадают с интересами личности; межличностные - психологическое столкновение людей с разными взглядами, темпераментом, ценностями; конфликт между личностью и группой; межгрупповые конфликты.

Существует множество способов разрешения конфликтов: уклонение, доминирование, капитуляция.

Методы и способы разрешения конфликтов различны - от бесед, просьб, убеждений, до силового разрешения (подавление, перевод, приказ, решение суда).

Главная задача руководителя в том, чтобы вникнуть в конфликт и разрешить его, используя различные методы.

5. Особенности торговой деятельности предприятия

Организация хозяйственных связей с поставщиками товаров занимает особое место среди инструментов коммерческой деятельности торгового предприятия, так как эта система представляет совокупность форм, методов и рычагов взаимодействия предприятия с потребителями продукции, выраженная в основной деятельности по формированию ассортимента товаров.

Итак, при осуществлении сделок на поставку товаров торговому предприятию от поставщиков основным документом является договор, регламентирующий отношения партнеров.

Договор выполняет следующие функции:

закрепляет юридически отношения между партнерами;

устанавливает порядок и способы выполнения обязательств;

предусматривает способы защиты обеспечения обязательств.

Основными поставщиками торгового комплекса «Успех» являются следующие: ОАО ТД «Нексит», ТД «Кенгару», «Бенефис», ИП «Ялгушев», ТД «Де Риве», ТД «Арханг», «ИнкоБагаж» и др., которые являются посредниками между производителем продукции и предприятием розничной торговли, с которыми у торгового предприятия положены рациональные хозяйственные связи на стабильной долговременной основе. Договора с этими поставщиками заключаются на год. Кроме этого, в течение года возникают краткосрочные связи с различными поставщиками-посредниками, с которыми заключаются договора поставки на небольшой срок, или на разовую поставку товаров. В хозяйственной практике договор является основой деловых отношений двух и многосторонних, обличенных в письменную форму, с соответствующими правилами (см. Приложение Л).

Доставка товара в магазин осуществляется как собственным транспортом компании, так и машинами транспортных компаний. Сопроводительными документами являются транспортные накладные, товарные накладные (см. Приложение М) и счета-фактуры (см. Приложение Н).

Номенклатура, или товарный ассортимент, - это вся совокупность изделий, реализуемых предприятием. Она включает различные виды товаров. Вид товара делится на ассортиментные группы (типы) в соответствии с функциональными особенностями, качеством, ценой. Каждая группа состоит из ассортиментных позиций (разновидностей или марок), которые образуют низшую ступень классификации.

Что касается товарной номенклатуры, то это перечень групп товаров, предлагаемых конкретным продавцом: женская и мужская одежда, женская и мужская обувь, женские и мужские аксессуары.

Ассортимент продукции буквально означает подбор предметов, совокупность их наименований по каким-либо признакам. С этой точки зрения ассортимент может быть простым или сложным, узким или широким.

Видовой ассортимент товаров отражает наличие в группе товаров ряда видов. Например, обувь включает такие понятия как сапоги, ботинки, туфли, босоножки; аксессуары включают такие понятия как платки, кошельки, обложки, ключницы, сумки, клатчи и т.д.

Под нормированием труда понимают процесс установления научно-обоснованных норм затрат труда на выполнение работ.

Нормой труда называется установленный для работника объем работы в час, день (смену), неделю, месяц, год, который он обязан выполнить при нормальных условиях работы. Различают следующие виды норм труда: нормы выработки; нормы времени; нормы обслуживания; нормы численности.

Норма выработки - это установленный в единицах рабочих операций объем работы, который работник должен выполнить в час, день (смену), месяц, рабочий год.

Норма времени - это количество рабочего времени (в часах, минутах) для рабочей операции, служит для расчета, определения норм выработки и других норм труда.

Нормы обслуживания - это установленный на одного работника объем обслуживания площадей.

Норма численности работников - установленное количество рабочего персонала определенной профессии, квалификации для выполнения работ на данном участке отдела, предприятия, учреждения, организации.

Информационное обеспечение является одной из наиболее актуальных и сложных проблем, стоящих перед руководителями предприятия, работающего в условиях рыночной ориентации. Использование на предприятии компьютерной техники позволяет улучшить и ускорить процесс организации рабочего времени. Учёт поступления и движения товаров осуществляется путем сканирования штрих-кода, нанесенного на упаковки или этикетки каждого товара. Наиболее интересной для потребителя является информация о месте производства и стране происхождения товара, которая шифруется штриховым кодом.

Штриховой линейный код представляет собой чередование штриховки и промежутков разной ширины. Такими штрихами закодирована либо цифровая, либо буквенная информация. Для расшифровки штриховых кодов пользуются специальным считывающим приспособлением - сканером.

Всеобщее распространение получил код Европейской системы кодирования, состоящий из 13 цифр. Первые 2 цифры показывают страну происхождения товара. Следующие 5 цифр показывают предприятие, изготовившее данный товар, очередные 5 цифр - наименование товара, его потребительские свойства. Последняя цифра используется для проверки правильности считывания штрихов сканером.

Что касается методов обслуживания покупателей, то в ТК «Успех» применяется метод продажи товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупателя.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

Сервисным обслуживанием в ТЦ-Поволжье является бесплатная доставка мебели, бесплатный и несложный подгон одежды, раскрой одежды по журналу.

6. Маркетинг

Маркетинг -- это философия современного бизнеса, определяющая стратегию и тактику фирмы в условиях конкуренции. Она представляет собой ориентированную на потребителя производственно-сбытовую деятельность, обеспечивающую фирме долгосрочную максимальную прибыль от реализации ее продукции.

Управление маркетингом -- важнейшая функциональная часть общей системы управления предприятием, направленная на достижение согласованности внутренних возможностей предприятия с требованиями внешней среды для обеспечения прибыли. Внутренние возможности предприятия -- это его материальный и интеллектуальный потенциал. Внешняя среда -- это рыночные условия, потребительский спрос, действия конкурентов, а также регулируемые государством экономические, социальные, политические и тому подобные условия развития.

Служба маркетинга в ОАО ТД «ТЦ-Поволжье» является самостоятельным структурным подразделением предприятия, подчиняется непосредственно заместителю генерального директора по стратегическому планированию и руководствуется в своей деятельности действующим законодательством, указаниями и приказами, утвержденными планами работ.

Работа службы ориентирована на гибкое приспособление всей хозяйственной деятельности предприятия к изменениям экономической ситуации в России, учета требований потребителей и сочетает в себе комплексные работы экономического, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера.

Основной задачей, стоящей перед службой маркетинга является фактический анализ реализации продукции предприятия и его основных конкурентов в групповом и развернутом ассортименте, включая:

анализ уровня и тенденций спроса, % обеспеченности потребителей в разных отраслях нашей продукцией, размеров неудовлетворенного спроса, в целом по России и по отраслям (регионам) в отдельности;

анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегий и методов стимулирования сбыта, используемых основными конкурентами в целом по России и в конкретных отраслях и регионах, выявление их сильных и слабых сторон;

определение сегментов рынка для основных групп продукции, их доли и позиций на каждом сегменте рынка;

анализ причин неудовлетворенного спроса на продукцию предприятия и разработка предложений по снижению его размеров;

разработка предложений по освоению новых рынков/сегментов рынка и предложений по диверсификации;

разработка предложений по концепции ценовой стратегии, включая: систему скидок в рамках программ по стимулированию сбыта.

Маркетинговая среда фирмы - это совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.

Маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды.

Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями.

ТК «Успех» работает непосредственно с московскими поставщиками, которые в свою очередь являются посредниками между «Торговым центром» и фирмой-производителем. Клиентами данного магазина являются покупатели со среднем и выше среднего уровнем достатка, проживающие как на территории Ленинского района, так и прибывающие из центральных районов города. Конкурентами являются торговые комплексы, находящиеся в центре города. Однако, преимуществом данного комплекса являются более низкие цены на аналогичные товары - около 10-15% и наличие на территории «Торгового Центра» разноассортиментных павильонов, что очень удобно для покупателей.

Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду такими, как факторы демографического, экономического, технического, политического, культурного характера.

Информационное обеспечение маркетинга осуществляется на основе разработки маркетинговой информационной системы (МИС), т.е. совокупности приемов, методов, организационных и технических средств сбора, накопления и обработки данных, необходимых для осуществления маркетинга на предприятии. МИС складывается из трех частей:

внутренняя отчетная информация, создаваемая на самом предприятии;

внешняя информация, публикуемая в печати;

исследовательская информация, формируемая на основе маркетинговых исследований силами самого предприятия или специализированными организациями.

Важным основанием для управления развитием товара является концепция «жизненного цикла товара». Такой цикл имеет несколько стадий. Первая стадия зарождение и внедрение -- период появления товара на рынке. Вторая стадия -- развитие и рост -- период признания и распространения товара на рынке.

Третья стадия -- зрелость -- период наибольшей стабильности реализации товара, насыщения рынка. Четвертая стадия -- старение, отмирание -- период снижения продаж, исчезновения спроса.

При выведении нового товара на рынок маркетинговые решения направлены на повышение информированности потенциальных потребителей. Используются методы стимулирования (бесплатные образцы, публичная демонстрация, получение отзывов и др.). Проводится реклама, формируются надежные каналы распределения, производится окончательная модификация товаров и т.п.

На стадии развития и роста маркетинговые решения связаны с максимальным уровнем охвата рынка в условиях расширяемого спроса. Дальнейшее проникновение на рынок связано с улучшением качества и расширением ассортимента товаров, интенсификацией сбыта, усилением контроля выполнения заказов.

Маркетинговые решения на стадии зрелости направлены на сохранение позиций товара на рынке, его рыночной доли, конкурентных преимуществ. Осуществляется дифференциация товара, происходит активный поиск новых рыночных ниш, развивается ценовое продвижение товаров. Большое значение придается анализу прибыльности ассортиментных групп, сокращению издержек.

На стадии спада решения направлены на поддержание позиций на остаточном рынке или на уход с рынка. Происходят снятие с реализации нерентабельной продукции и сокращение маркетинговых затрат.

Развитие товарного ассортимента является важнейшей функцией маркетинга на предприятии. Решения по развитию товарного ассортимента (продуктового микса) принимаются на основе:

производственных ресурсов предприятия, его финансовых возможностей, системы сбыта, квалификации кадров и др.;

потребностей рынка, ожиданий потребителей в приобретении полезных свойств товаров, их мотивации и поведения на рынке и др.;

нахождения возможностей создания прибыльных для предприятия продуктовых линий, соответствующих в то же время требованиям рынка и динамике развития спроса.

Предприятие может управлять продуктовым миксом путем увеличения числа товарных единиц в рамках расширения ассортиментного ряда, модернизации товаров, а также сокращения их числа.

Каналы распределения характеризуются своей длиной и шириной. Длина канала распределения является основным показателем и определяется числом звеньев. Ширина канала обусловливается числом участников в каждом звене канала распределения. При этом производитель товара является начальным, а потребители конечным звеньями канала. В ОАО ТД «ТЦ-Поволжье» используется одноуровневый канал распределения - от производителя товар попадает в торговый зал через посредников.

Торговые посредники играют важную роль в продвижении товаров предприятия на рынок. От правильного их выбора во многом зависит успешная продажа товаров.

Торговые посредники подразделяются на простых посредников и торговцев. Торговцы -- это организации, предприятия и лица, осуществляющие перепродажу или продажу товаров и услуг промежуточным и (или) конечным потребителям. Торговые посредники приобретают товар в собственность, становятся его владельцами и действуют от своего имени и за свой счет. Доходы торговцев образуются как разница между ценой покупки и ценой продажи (торговая маржа). У «Торгового Центра» такими посредниками являются различные Торговые дома, ОАО, ООО, оптовые склады, которые производят отправку товара либо личным транспортом, либо транспортом компании.

Существуют различные критерии, с помощью которых можно оценить и выбрать торгового посредника:

финансовая надежность: источники финансирования, платежеспособность, опыт ведения бизнеса;

маркетинговая политика: стратегические решения, конкурентные преимущества, товарная, ценовая, коммуникативная политика;

состояние сбытовой сети: материально-техническая база, динамика продаж, товарные запасы, охват рынка;

известность и репутация: имидж и торговая марка, профессиональная подготовка персонала, членство в ассоциациях и объединениях.

При продвижении товаров на рынке предприятие использует 2 вида контактов с потребителями - безличные (реклама) и личные (персональные продажи). Определяющими моментами выбора безличных контактов, в частности рекламы, являются:

привлекательность: одновременный охват целевой аудитории; доступность сообщений для массового потребителя; низкие затраты на каждое «предъявление» информации;

ограничения: небольшое число аргументов; безличное общение; сложность оценки эффективности.

Выбор личных контактов, в частности персональных продаж, определяются:

привлекательность: интерактивный обмен информацией; возможность адаптации к конкретным требованиям потребителя; условия для быстрого принятия решения;

ограничения: высокая стоимость каждого «предъявления» информации; незначительный охват потенциальных покупателей; неконтролируемая форма контактов.

Основной маркетинговой стратегией рекламы в ОАО ТД «ТЦ-Поволжье» является стратегия «образа» - ориентированная на закреплении положительного отношения, верности торговому предприятию. Используется для усиления позитивного имиджа. И так же используется стратегия «новости», которая содержит в себе информацию о новинках на предприятии - о поступлении новых коллекций товара, скидках, акциях и т.д.

Существуют разные методы стимулирования сбыта. Они могут быть ориентированы на различную целевую аудиторию: на покупателей, на персонал и на саму торговлю. Все методы стимулирования сбыта имеют одну общую цель - увеличение продаж. В ТЦ «Поволжье» инструментами стимулирования сбыта, ориентированными на потребителя, являются: приобретение накопительных дисконтных карт от 4 до 10 %, различные скидки и бонусная система, рассчитанная для владельцев 10 % дисконтных карт (постоянных покупателей). Суть этой системы состоит в накоплении бонусов - с каждых 15 000 руб. от покупок на дисконт начисляются бонусы в размере 500 рублей, из которых можно помимо дисконта оплатить еще 20 % от стоимости товара. Даже небольшое снижение цены заставляет потребителей покупать товар, потому что они думают, что тем самым экономят деньги. А проведение различных акций и сезонных распродаж заставляет покупателей возвращаться вновь и вновь в данный магазин.