Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи
Увеличение потребительной стоимости услуг связи – условие выживания на рынке. Традиционные методики в управлении качеством и потребительскими характеристиками. Бенчмарка и принципы методологии "Шесть сигм". Снижение эмоциональных затрат пользователя.
| Рубрика | Экономика и экономическая теория |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.07.2017 |
| Размер файла | 1,7 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3.5. Разработать бонусы, для пользователей, внесших наибольший вклад в развитие сервиса.
3.6. Добавить простую и информативную инструкцию, объясняющую алгоритмы пользования клиенту.
3.7. Установить минимальный срок обновления данных на карте в размере 1 месяца.
3.8. Объединить сайт «geo.minsvyaz.ru» с порталом «качествосвязи.рф», для объединения групп пользователей, оптимизации информирования и увеличения потребительной стоимости услуги.
Система мероприятий, предложенная в табл. 2.2, представляет собой реализацию стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2015 [6], ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [7], устанавливающих требования к системе менеджмента качества, для управления качеством услуг связи и повышения потребительной стоимости.
2.2 Увеличение общей ценности для потребителя
Общая ценность, подразумевает под собой совокупность выгод, которые потребитель может получить при приобретении или использовании услуги. Такими выгодами являются: ценность самой услуги, ценность персонала, ценность сервисного обслуживания и ценность имиджа компании. Перечисленные данные приведены в уравнении общей ценности для потребителя (см. рис. 2.2):
|
Общая ценность для потребителя |
= |
Ценность услуги |
+ |
Ценность персонала |
+ |
Ценность сервиса |
+ |
Ценность имиджа компании |
Рис. 2.2. Уравнение общей ценности для потребителя.
2.2.1 Увеличение ценности услуги
Стоимость услуги для потребителя является субъективной величиной, её уровень зависит от индивидуальных потребностей и предпочтений отдельного человека или группы людей. Спектр предоставляемых в современном мире услуг крайне широк, он направлен на разные группы людей и учитывает множество разных предпочтений.
Конвергенция услуг - объединение нескольких услуг, ранее бывших раздельными, в рамках одной услуги. Главной целью конвергенции является одновременная поставка нескольких видов услуг, скомбинированных наилучшим образом, пользователю. Примеры конвергенции представлены в табл. 2.3.
Внедрение новых технологий дает возможность усовершенствовать качество предоставляемых услуг, тем самым увеличив их потребительную стоимость. Примеры применения новых технологий представлены в табл. 2.3.
При достаточном количестве информации, внедрение математических моделей и инновационных технологий позволяет существенно сократить время доставки (см. рис 2.3), предоставляя дополнительные возможности для создания услуг. Примеры применения математических моделей для повышения ценности услуг представлены в табл. 2.3.
Темп научно-технического прогресса продолжает увеличиваться, множатся технологии, позволяющие увеличить количество и качество предоставляемых услуг. Для своевременного и правильного внедрения инноваций многие компании создают специальные подразделения, деятельность которых направлена на изучение инновационных технологий и проектов, оценку их эффективности и реализации. Примеры использования подразделений инновационных технологий представлены в табл. 2.3.
Рисунок 2.3. Инновационный сортировочный центр ФГУП «Почта Росии»
Таблица 2.3 (начало)
Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности услуги
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
1 |
Конвергенция услуг (подгруппа услуги электронной связи) |
1.1. В качестве примера можно рассмотреть компанию «Ростелеком», которая предлагает пользователям услугу «Домашний Интернет + Интерактивное ТВ», полученную путем конвергенции услуг «Домашний Интернет», «Интерактивное ТВ», а так же услуги аренды ТВ-приставки. На выбор пользователю предоставляется три вида данной услуги, различающиеся скоростью интернета, качеством соединения и денежной стоимостью. Дополнительно компания предлагает пользователям акцию «Два Интернета», во время действия которой, дополнительно к вышеперечисленным услугам, пользователь получает скидку 50% на услугу «Домашний интернет» и пакет мобильной связи с количеством доступных минут, равных стоимости всей услуги. Таким образом, компания «Ростелеком» объединила несколько разных услуг в одну, что позволило увеличить ее ценность в глазах покупателя, удовлетворив несколько его потребностей одновременно. |
1.1. Организовать подразделения по мониторингу рыка услуг и выявлению услуг, которые можно подвергнуть удачному объединению. 1.2. Разработать единую концепцию конвергенции государственных услуг, на примере портала «Госуслуги». |
|
|
1 |
Конвергенция услуг (подгруппа почтово-телеграфных) |
1.2. В качестве другого примера можно привести ФГУП «Почта России», деятельность которой сосредоточена на доставке почтовых отправлений. В марте 2016 года, путем конвергенции услуг ФГУП «Почта России» и ПАО «ВТБ», была создана и организованна деятельность ПАО «Почта Банк» [18]. Объединение таких сервисов как доставка почтовых отправлений и банкинг позволяет расширить возможности пользователя, усовершенствовать сеть офисов обслуживания, тем самым снизив временные затраты клиента и повысив ценность услуги. |
1.3. Расширить перечень объединенных услуг, предоставляемых компаниями «Ростелеком» и «Почта России». |
Рис. 2.4. Предлагаемые продукты и услуги «Почта Банк».
Таблица 2.3 (продолжение)
Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности услуги
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
2 |
Внедрение новых технологий |
2.1 Одним из способов применения новых технологий является автоматизация производства, которая наиболее востребована для почтовых услуг. Примером такой автоматизации является сортировка посылок. В мае 2016 года компания «Ozon», предоставляющая услуги покупки товаров через интернет по оптовым ценам и дальнейшей их доставки, открыла обновленный складской комплекс, расположенный в городе Твери, общая площадь склада составляет 40000 квадратных метров, площадь хранения составляет 100 квадратных метров. Склад был оборудован конвейерными линиями, общей протяженностью 1800 метров, имеет систему адресного хранения, зональный подбор товаров, автоматизированную сортировку, автоматизированный сбор заказов и автоматизированную упаковку продукции. На данном складе удается рассортировать 108 тысяч посылок в сутки, тогда как вручную удавалось собрать не более 2000 посылок в сутки. За счет автоматизации, компания смогла увеличить товарооборот, повысив скорость сортировки и доставки продукции, снизив временные издержки и тем самым повысив потребительную ценность. |
2.1. Провести мониторинг современных способов автоматического подбора товаров и адресного хранения, для увеличения товарооборота. 2.2. Проанализировать возможности полной автоматизации производства и разработать стратегию ее осуществления, для снижения издержек. 2.3. Выявить наиболее проблемные точки складирования в других городах, с наибольшим уровнем загруженности, и применить на них технологию автоматизации, для увеличения товарооборота и повышения потребительной стоимости. |
|
|
2 |
Внедрение новых технологий |
2.2. В качестве еще одного примера удачного внедрения новых технологий, можно использовать компанию «Apple» [12]. В 2013 году компания «Apple» стала первым производителем сотовых телефонов, внедрившим в свои модели датчик сканирующий отпечаток пальца «touch id», совмещенный с кнопкой «Home», первой подобной моделью стал «Iphone 5s». Сканер отпечатка пальца позволяет одним нажатием разблокировать телефон, подтвердить личность для идентификации в приложении или для подтверждения перевода денежных средств в банковских приложениях. После внедрения данной технологии, продажи компании выросли со 125 млн. шт. в год до 150 млн шт. Инновационное обновление значительно облегчило пользователям процесс управления смартфоном. Однако на этом компания «Apple» не остановилась, в 2015 году компания выпустила смартфон «Iphone 6s», помимо сканера отпечатков в кнопку «Home» была встроена революционная технология «3d touch». Данная технология фиксирует силу нажатия пальца на кнопку «Home» и открывает больше количество функций для кнопки. Так при мимолетном и легком касании кнопки происходит смещение экрана, при сильном нажатии активируется сканер отпечатка, а при средней силе нажатия и удержании пальца позволяет открыть меню оплаты методом «Apple Pay». Данный метод оплаты также был интегрирован в смартфон в 2015 году. В корпус смартфона была встроена технология NFC, позволяющая проводить бесконтактную оплату покупок на расстоянии до 3 метров. После внедрения всех вышеперечисленных инноваций, в 2015 объем продаж продукции «Apple» вырос со 169 млн. шт. в год до 231 млн. шт. в год. |
2.3. Организовать мониторинг наиболее перспективных разработок, для последующего анализа возможности их внедрения и возможного последующего ввода. |
|
|
3 |
Внедрение математических моделей |
3.1 ФГУП «Почта России» в 2013 года была начата модернизация почтовой логистической инфраструктуры. Модернизация логистической системы ФГУП «Почта России», позволила обеспечить востребованный рынком уровень качества услуги для отправителей писем и посылок, включая повышение скорости, надежности и сохранности отправлений, а также возможность внедрения дополнительных услуг (возврат товаров и отслеживание отправлений). Логистические центры разместятся в центрах с наибольшим годовым объемом почтовых отправлений. Одновременно с этим проводятся изменения и в технологии сортировки и доставки почтовых отправлений. Весной 2017 года Почта России завершила внедрение логистической информационной системы на всей территории страны. Программный продукт позволяет с помощью математической модели заранее рассчитать и спланировать наиболее эффективный маршрут и способ (ж/д, авто, авиа, водный) пересылки почтовых отправлений в любую точку России. |
3.1. Проанализировать предприятия, на предмет наиболее нуждающихся во внедрении математических моделей. 3.2. Разработать единую систему внедрения математических моделей, основанную на опыте производителей. |
|
|
3 |
Внедрение математических моделей |
3.2. В январе 2017 года компания «Билайн» объявила о старте проекта «Автоматизации подбора персонала в колл-центр с использованием новой системы алгоритмов [15]. До внедрения проекта подбор кандидатов проходил в несколько этапов по типу группового интервью. Лучшие кандидаты проходили дальнейшее индивидуальное собеседование. Данный метод являлся довольно затратным по времени и требовал немалых вложений денежных средств. В новом же процессе компания оставила групповую презентацию, во время которой у кандидата есть время познакомиться с работой оператора колл-центра. Однако вместо групповых кейсов компания внедрила новый инструмент в виде квеста. Кандидату показывают короткую презентацию, проводят экскурсию по территории колл-центра, а последним шагом является выполнение ряда заданий с помощью ПК. Кандидату необходимо заполнить анкету собственными данными, прослушать живой разговор оператора и клиента, а после самостоятельно и развернуто ответить на ряд вопросов с помощью гарнитуры оператора. Выполнение вышеперечисленных действий позволяет за короткий срок установить пригодность кандидата на должность, с помощью алгоритма, оценки действий, а также вовлечь его в работу всего коллектива с первого дня работы. Благодаря новому алгоритму компания смогла снизить нагрузку на рекрутеров в 2 раза и в 2 раза сократить время ожидания кандидатов на собеседование, а также существенно сократить время самого собеседования и повысить уровень квалификации стажирующегося персонала. |
3.3. Привлечь, к разработке математических моделей, иностранных экспертов, добившихся высоких результатов в данной работе. 3.4. Привлечь для разработки математических моделей студенческие кадры, провести конкурс на лучшую математическую модель, с главным призом - трудоустройство в компанию. |
|
|
4 |
Создание подразделений инновационных технологий |
4.1. Почта России объединяет один из самых больших коллективов в стране: в компании работают 350 тысяч сотрудников, в 42 тыс. отделений установлены более 160 тыс. компьютеров. Более половины отделений предприятия подключены к Единой автоматизированной системе отделений почтовой связи (ЕАС ОПС), которая разработана по принципу «единого окна» и заменяет более 15 различных программных продуктов, использовавшихся ранее. Средний возраст компьютеров не превышает полутора лет. Благодаря разработанным планам отдела инноваций, Почта России смогла усилить технологичность. В 2016 году компания закупила 10 тыс. мобильно-кассовых терминалов для почтальонов, теперь они смогут принимать платежи у клиентов прямо на дому. Почта России активно собирает и использует большие массивы данных о клиентах, которые обрабатываются по технологии Big Data. В центральную базу добавляется 4 млрд транзакций в год, а общий объем хранимой информации уже превысил 3,5 ПБайт. Системы Почты России работают более чем на 4000 серверах. Внедрение новых технологий в процесс предоставления услуги позволил компании увеличить оборот предоставляемых услуг и упростить процедуру оплаты, повысив потребительную стоимость. |
4.1. Установить максимальный срок действия технологий для своевременного внедрения инноваций и исключения использования устарелого оборудования. |
|
|
4 |
Создание подразделений инновационных технологий |
4.2. В начале 2016 году ПАО «МТС» объявил о создании центра инноваций, задачей которого является разработка и внедрение новых сервисов. Центр инноваций компании «МТС» занимается исследованиями перспективных направлений бизнеса, «облачных» технологий, созданием исследовательских групп и формированием требований к разработке новых продуктов. Создание центра инноваций позволило компании уже в начале 2017 года осуществить внедрение на рынок собственной системы спутникового телевидения, обновить линейку сотовых телефонов, а также выпустить несколько более выгодных, и удобных для потребителя, тарифов на сотовую связь. К концу 2016 года размер абонентской базы компании возрос на 2,5%. |
4.2. Установить мониторинг наиболее продуктивных инновационных технологий, для последующего внедрения в процесс производства услуг. |
В университете мной был проведен опрос студентов на тему: «повышает ли ценность услуги внедрение инновационных технологий?», результаты опроса приведены на рис. 2.5.
Рис. 2.5. Данные проведенного опроса о инновациях
Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.3, позволяют повысить ценность услуги для потребителя, путем внедрения и совершенствования инновационных технологий и методов, применяемых для различных видов инфокоммуникационных услуг.
2.2.2 Увеличение ценности персонала
Персонал компании напрямую задействован в процессе предоставления услуг и сервисного обслуживания. От того, насколько качественно происходит взаимодействие персонала и клиента, зависит уровень потребительной стоимости, так как ценность персонала для потребителя крайне важна при составлении общей ценности услуги.
Профессиональный стандарт - документ, содержащий перечень требований, необходимых для подготовки соответствующего специалиста. Он содержит не только описание трудовых функций, выполняемых на определенной должности, но и перечисляет знания и умения, которыми занимающий эту должность специалист, должен владеть.
В 2016 году был обновлен федеральный закон № 122-ФЗ «О профессиональных стандартах», принятый в 2013 году. Данный закон умещает в себе свод профстандартов, носящих рекомендательный характер практически для всех видов деятельности, за исключением деятельности государственных и муниципальных организаций. Произошла доработка существующих стандартов и создание отсутствующих. Для государственных внебюджетных фондов, госкорпораций и госкомпаний, организаций с долей участия государства более 50% была принята поправка об обязательном применении профстандартов с поэтапным вводом, в срок до 01.01.2020 [5].
Аттестация - процесс оценки эффективности выполнения сотрудником должностных обязанностей, направленный на оценку знаний, умений и качеств работника, а также на определение потребности обучения и ее целесообразности. Примеры влияния профессиональных подготовки на востребованность услуг связи представлены в табл. 2.4.
Таблица 2.4
Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности персонала
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
1 |
Аттестация персонала в соответствии с профессиональными стандартами |
1. Примером осуществления аттестации и обучения персонала является ПАО «Ростелеком». В компании уделяется особое внимание развитию компетенции, организована система обучения, включающая в себя корпоративную библиотеку, систему внутренних тренингов и дистанционного обучения. Последние изменения в систему обучения сотрудников были внесены в 2015 году, обучение производится по всем профессиональным областям, отельными тренингами или в рамках специальных программ. Была введена программа «Кадровый резерв» позволяющая резервировать должности и уменьшить текучесть кадров на предприятии. Так же компанией проводится постоянная оценка эффективности обучения, путем анкетирования участников образовательных программ. Внедрение программ обучения и аттестации персонала позволяет компании поддерживать уровень компетенции на должном уровне, что влияет на удовлетворение потребителя, а также повышает ценность предоставляемых услуг. [16]. |
1.1. Проводить обязательную аттестацию персонала каждый год. 1.2. Систематизировать результаты аттестаций для выявления наиболее проблемных подразделений организации. 1.3. Разработать систему поощрений и наказаний, применяемых за успешное или неудовлетворительное прохождение аттестации. 1.4. Установить обязательное присутствие на аттестации третьих лиц, для избегания фальсификаций итогов аттестации. 1.5. Разработать и внедрить план по ежегодному обучению персонала. 1.6. Проводить исследования о целесообразности аттестаций и обучения на основе данных, собранных за последние 3 года. 1.7. Периодически проводить исследования с использованием методики «тайный покупатель» для каждого офиса обслуживания. 1.8. Разработать систему поощрений за добровольную тягу к обучению. |
Предложения по развитию, разработанные в таблице 2.4, позволяют повысить ценность персонала для потребителя, с помощью внедрения и улучшения инновационных методов аттестации и обучения.
2.2.3 Увеличение ценности сервиса
Определение сервиса можно рассматривать как систему обслуживания потребителей. Цель сервиса - предложить покупателю имеющуюся услугу и оказать помощь в получении алгоритмов для удобного пользования услугой и достижения наибольшей пользы.
Использование дополнительных услуг в сервисном обслуживании может существенно увеличить ценность основной услуги за счет сложения ценностей всех услуг. Примеры применения дополнительных услуг для повышения потребительной стоимости представлены в табл. 2.5.
Использование услуги личный кабинет позволяет пользователю управлять всеми подключенными услугами одновременно, подключать новые услуги, получать информацию о количестве интернет-трафика и балансе лицевого счета, а также обеспечивает обратную связь с поставщиком услуг. Примеры использования личного кабинета как интегрированный подход в реализации клиентских запросов представлены в табл. 2.5.
Рис. 2.6. Меню услуги «Личный кабинет» на сайте компании «Мегафон» [13].
Таблица 2.5 (начало)
Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности сервиса
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
1 |
Дополнительные услуги |
1. В качестве примера рассматривается ПАО «МегаФон» [13]. Помимо основных тарифов, компания предлагает пользователям ряд дополнительных услуг и опций, которые можно подключить независимо друг от друга. Наиболее востребованными допуслугами являются услуги автоплатеж, обещанный платеж, навигатор. Услуги автоплатеж и обещанный платеж существенно снижают временные затраты абонента, упрощают оплату телефонного счета и тем самым повышают ценность услуги сотовой связи. Услуга навигатор позволяет пользователю отслеживать местонахождение родных и близких людей. Данная услуга наиболее востребована у групп населения, воспитывающих детей школьного возраста, позволяя родителям всегда знать точное местонахождение ребенка, чем снижает эмоциональные затраты клиента и повышает потребительную стоимость основной услуги. 2. Еще одним примером является ПАО «МТС», внедрившая в 2017 году собственную систему спутникового вещания [14]. Компания предлагает клиентам легкое подключение пакета, вмещающего более 190 телевизионных каналов. Помимо основного пакета компания предоставила пользователям возможность выбора платных дополнительных услуг. «МТС» предлагает клиентам услуги записи ТВ-трансляций, мгновенную перемотку трансляций, функцию родительского контроля и онлайн-функцию ТВ программы. Внедрение всех вышеперечисленных дополнительных услуг увеличивает привлекательность основной услуги, за счет снижения эмоциональных и временных затрат и увеличения количества возможностей пользователя. |
1.1. Провести анкетированный опрос населения, для выявления наиболее удачных применений дополнительных услуг и дальнейшего их развития. 1.2. Организовать подразделение отвечающее за мониторинг рынка услуг, объединение существующих услуг и создание новых. 1.3. Разработать удобный алгоритм для быстрого определения пользователем необходимых ему услуг. 1.4. Проводить маркетинговые компании по продвижению дополнительных услуг. 1.5. Отказаться от навязывания дополнительных услуг пользователю. |
|
|
2 |
Использование личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов |
2.1. Примером удачного создания и продвижения услуги личный кабинет является ПАО «МегаФон». При пользовании услуги личный кабинет от компании «Мегафон» пользователь получает доступ к информации о подключенном тарифе, остатке на счете, подключенных допуслугах и накопленных бонусах. Клиент имеет возможность привязать к абонентскому счету банковскую карту, пополнять свой или чужой счет в любой момент времени, подключить или отключить дополнительные услуги, поменять тарифный план, приобрести сопутствующие товары, предлагаемые компанией, и связаться с представителем компании посредством чата или телефонного звонка. Интегрировав такое многообразие допуслуг и возможностей в услугу личный кабинет, компания смогла удовлетворить практически все основные запросы пользователя, а также предусмотрела варианты решения нестандартных запросов, тем самым повысив привлекательность услуги и ее потребительную стоимость. |
2.1. Проводить периодическую оценку удовлетворенности потребителей от пользования услугой. |
|
|
2 |
Использование личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов |
2.2. Еще одним примером удачного использования личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов, является услуга Личный кабинет от компании «Сбербанк». Услуга личный кабинет от компании сбербанк имеет версию интернет-портала, мобильного приложения и смс-чата. Личный кабинет от компании «Сбербанк» позволяет отслеживать свой счет, историю проведенных операций, осуществлять переводы на карты и счета клиентов «Сбербанка» и других банков, оплачивать мобильную связь любых операторов, открывать счета и находить ближайшие отделения и банкоматы на карте. Услуга содержит в себе массу дополнительных услуг, проста и удобна в использовании и может поддерживаться независимо от наличия интернет-соединения. Компания смогла объединить основные запросы клиента в одной услуге и при использовании единого интерфейса, что |
2.2. Создать более удобный чат для общения пользователей с сервисной службой, в котором на заданный вопрос будет отвечать первый же свободный сотрудник, вместо привязки одного сотрудника к определенному абоненту. |
Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.5, позволяют повысить ценность сервиса для потребителя, путем внедрения инновационных методов и дополнительных услуг, увеличивая общую ценность для потребителя и потребительную стоимость предоставляемых услуг.
2.2.4 Увеличение ценности имиджа компании
Имидж - совокупность представлений, сложившихся в обществе, о деятельности и свойствах организации, создаваемый для формирования определенного отношения к организации. Положительный имидж компании позволяет установить нужный вектор развития предприятия, привлечь новых потребителей и увеличить потребительную ценность услуг, за счет формирования положительного мнения у клиентов.
Одним из наиболее эффективных способов управления имиджем является использование средств массовой информации. Многообразие жизни современного человека включает в себя такую массу информации, что для получения необходимых сведений пользователи вынуждены обращаться к таким источникам как СМИ, формирующих оценочное мнение относительно практически всех форм деятельности. Примеры использования СМИ для оценки деятельности компании представлены в табл. 2.6.
Финансовые результаты деятельности компании характеризуются прибылью и уровнем рентабельности за определенный период. Хозяйственные результаты деятельности компании характеризуются производственной, маркетинговой, снабженческой и прочих деятельностей предприятия за определенный период. С помощью открытой публикации информации о результатах финансово-хозяйственной деятельности компания дает потребителю возможность самостоятельно оценить реализацию поставленных планов и эффективность предприятия, что повышает имидж компании в глазах клиента, доверие и лояльность потребителя к компании и тем самым повышает потребительную ценность предоставляемых услуг. Примеры удачного применения открытых публикаций результатов финансово-хозяйственной деятельности представлены в табл. 2.6.
Таблица 2.6 (начало)
Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности имиджа компании
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
1 |
Использование СМИ для оценки деятельности компании |
1. В качестве примера всестороннего использования СМИ для продвижения услуг компании и оценки деятельности компании, можно использовать компании «Билайн» и «МТС». Для распространения своих услуг компании используют телевидение, интернет, радио, а также рекламные стенды. Каждое новое предложение от компаний представляется пользователю в качестве юмористических скетчей, исполненных приглашенными популярными артистами. В сети интернет используется реклама с помощью платформ Yandex-direct и Google AdWords, а также с помощью рекламы в социальных сетях. Использование рекламных платформ в сети интернет позволяет компании выполнить гибкую настройку пользовательских характеристик, что помогает сделать рекламную компанию более эффективной и направленной на конкретную группу потребителей. Такая широкая рекламная компания позволяет фирме оценить отношение целевой аудитории к политике компании, динамику изменения отношения к предлагаемой продукции и сравнить эти показатели с показателями конкурентов. Появляется возможность оценить общую стратегию фирмы и скорректировать ее в зависимости от желания потребителя, тем самым повысив потребительную стоимость. |
1.1. Проводить опросы пользователей на официальных сайтах компаний или в социальных сетях, для более четкого определения желаний пользователей и коррекции стратегии развития фирмы. 1.2. Определить группы потребителей в различных СМИ, для создания наиболее направленной рекламной компании. |
|
|
2 |
Публикация в открытом доступе результатов финансово-хозяйственной деятельности |
2. Примером публикации финансово-хозяйственной деятельности являются ПАО «МегаФон» и ПАО «МТС». Компании ежегодно публикуют результаты своей деятельности на собственном сайте, что позволяет пользователю сравнить динамику показателей за определенный период времени. Так, по результатам на конец 2015 года, консолидированная выручка компании «Мегафон» осталась на прежнем уровне и составила 313 млрд. руб., выручка от мобильной передачи данных увеличилась на 19%, чистая прибыль увеличилась на 6,3% , число абонентов выросло на 6,4% по сравнению с показателями 2014 года. У компании «МТС», по результатам на 4 квартал 2015 года, консолидированная выручка составила 315 млрд. руб., чистая прибыль уменьшилась на 3,5%, число абонентов выросло на 3,6%. Из данной информации пользователь может сделать вывод, что компании находятся в стабильном состоянии и являются лидерами среди поставщиков мобильной связи в РФ на данный момент. |
2.1. Предоставлять информацию о деятельности в виде информативной презентации, содержащей диаграммы и графики, для наглядного показа результатов за настоящий и прошедшие периоды. |
Предложения, разработанные в таблице 2.6, позволяют, с помощью средств массовой информации и применения методов открытой публикации результатов, повысить ценность имиджа компании, увеличив общую ценность услуги для потребителя и повысив потребительную стоимость.
2.3 Снижение общих издержек потребителя
Общие издержки, подразумевают под собой совокупность издержек, которые потребитель может понести при приобретении или использовании услуги. Такими издержками являются: денежные издержки, затраты времени, затраты энергии и эмоциональные затраты. Перечисленные данные приведены в уравнении общих издержек клиента (см рис 2.5):
|
Общие издержки потребителя |
= |
Денежные издержки |
+ |
Затраты времени |
+ |
Затраты энергии |
+ |
Эмоциональные затраты |
Рис. 2.7. Уравнение общих издержек потребителя.
2.3.1 Уменьшение денежных издержек
Как уже упоминалось выше, ценность товара является величиной субъективной и является различной для различных потребительских групп. Можно сделать вывод, что разные группы потребителей по-разному реагируют на размер денежных издержек.
Снижение денежных издержек потребителя повышает ценность предоставляемой услуги, увеличивая ее привлекательность и лояльность клиента, делая предложение более выгодным. Снижение издержек может происходить за счет понижения цены товара, либо за счет уменьшения сопутствующих трат, путем совершенствования тарифных планов. Примеры удачного совершенствования тарифных планов представлены в табл. 2.7.
Таблица 2.7. Снижение общих издержек потребителя путем уменьшения денежных издержек
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
1 |
Совершенствование тарифных планов (гибкая настройка на профиль клиента) |
1. Примером удачного совершенствования тарифных планов является компания «Yota». Компания предлагает клиентам с помощью сайта, приложения или точек обслуживания оформить сим-карту, с таким пакетом услуг, который будет наиболее удобен пользователю. Клиент может подключить определенное количество минут, на выбор предоставляется 200, 600, 1200 и 5000 минут, количество необходимого интернет-траффика, на выбор предоставляется 10, 15, 20 и 30 Гб интернета. Оплата СМС сообщений может производиться за счет денежных средств на счете клиента, либо пользователь может подключить безлимитные СМС за дополнительную плату 50 руб./мес. Помимо вышеперечисленных возможностей, компания предоставляет пользователям бесплатное общение внутри сети, отсутствие роуминга в звонках по территории РФ и безлимитный интернет доступ к мобильным приложениям за 100 руб./ мес. Такой подход к формированию пакета услуг, позволяет пользователям самостоятельно выбрать необходимые услуги, отказавшись от излишних денежных трат, тем самым снижая денежные издержки потребителя и увеличивая ценность предоставляемых услуг. |
1.1. Проводить анализ пользовательских запросов, для более гибкой настройки предлагаемых тарифов. 1.2. Провести мониторинг возможностей расширения предлагаемых услуг, для предоставления пользователю большего количества возможностей. 1.3. Внедрить семейный тариф связи, включающий возможность изменения настроек профиля для каждого отдельного члена семьи. |
Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.7 позволяют уменьшить денежные издержки потребителя, с помощью применения инновационных методов совершенствования тарифных планов, и позволяют снизить общие издержки потребителя, тем самым повысив ценность предоставляемых услуг.
2.3.2 Сокращение временных затрат
Затраты времени играют немаловажную роль в формировании потребительной стоимости услуг. Жизнь человека в современном мире имеет ускоренный темп. Многообразие задач и обязанностей сокращает свободное время потребителей, заставляя последних выбирать наименее затратные по времени способы получения услуг.
Наиболее эффективным инновационным методом сокращения временных затрат является использование средств автоматизации. Автоматизация предоставляемых услуг позволяет использовать саморегулирующиеся технические средства для увеличения производительности, повышения скорости поставки услуг и улучшения качества предоставляемых услуг. Автоматизация позволяет сократить временные затраты пользователя, повышая ценность услуги (см. рис.2.7).
Примеры удачного применения автоматизации для снижения временных затрат потребителя представлены в табл. 2.8.
Рис. 2.8. Почтомат ФГУП «Почта России»
Таблица 2.8. Снижение общих издержек потребителя путем сокращения временных затрат
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
1 |
Использование средств автоматизации |
1.1. ФГУП «Почта России» совместно с компанией «ENGY» запустила на территории РФ инновационный вид доставки почтовых отправлений с использованием почтоматов [17]. Почтоматом называется автоматическая станция самообслуживания, для получения почтовых отправлений. Благодаря введению данной инновации клиенты компании получили возможность забирать свои отправления без необходимости стоять в очереди. Почтомат принимает оплату наличными и банковскими картами. С помощью почтомата клиент может получить посылку, бандероль или бандероль 1 класса. На сайте «Почты России» пользователям предоставляются адреса всех почтоматов на территории РФ. Заказать отправление через почтомат можно при оформлении посылки, указав графу «почтомат». 1.2. Компания «Юлмарт», являющаяся одним из крупнейших российских интернет-холдингов по продаже электронной коммерции. Компания предоставляет клиентам широкий ассортимент продукции и быстрый сервис, срок доставки заказа в среднем составляет 1 день. «Юлмарт» завоевал доверие потребителей за счет средств автоматизации, которые помогли существенно снизить время доставки заказа и его выдачи. Компания имеет более 400 точек выдачи в виде центров исполнения заказов и пунктов выдачи заказов, более чем в 200 городах России. Оформить заказ можно с помощью сайта компании, телефонного приложения и непосредственно в центрах исполнения заказов и центрах выдачи. При наличии отсутствии товара на складе программа с помощью разработанного алгоритма покажет пользователю информацию о ближайших центрах выдачи с наличием товара или рассчитает время доставки в пункт выдачи наиболее удобный пользователю. Широкая система пунктов выдачи и грамотная система автоматического сбора заказов позволила сократить время доставки до минимума и увеличить потребительную ценность. |
1.1. Разработать стратегию внедрения автоматизированных средств самообслуживания, для сокращения времени ожидания услуги. 1.2. Повысить количество автоматизированных средств самообслуживания в дальних регионах РФ. |
Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.8, позволяют сократить временные издержки потребителя, путем применения инновационных средств автоматизации, позволяют снизить общие издержки потребителя и повысить ценность предоставляемых услуг.
2.3.3 Снижение затрат энергии
Многообразие телекоммуникационных средств и предоставляемых услуг увеличивает затраты энергии клиента, тем самым понижая потребительную стоимость услуги. Для уменьшения затрат энергии пользователя используются методы объединения устройств и создания более компактных приложений.
Использование объединенного устройства (см. рис. 2.7) позволяет сконцентрировать все необходимые пользователю услуги в одном интерфейсе и упрощает процесс пользования услугой, а создание более компактных приложений уменьшает потребление энергии мобильным устройством, позволяя клиенту тратить меньше энергии на подзарядку устройства.
Примеры удачного использования объединенного устройства для снижения пользовательских затрат энергии представлены в табл. 2.9.
Рис. 2.9. Интерфейс «Apple TV»
Таблица 2.9. Снижение общих издержек потребителя путем снижения затрат энергии
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
1 |
Создание более компактных приложений |
1. В 2014 году компанией «Yandex» было выпущено мобильное приложение «Yandex Browser», позволяющее пользователям осуществлять просмотр веб-страниц. В браузер изначально встроена возможность просмотра PDF-файлов, офисных документов и поддерживается функция Adobe Flash Player. В адресную строку браузера был добавлен ряд возможностей, таких как вывод адреса сайта при наборе его названия или автоматический перевод в случае неверной раскладки клавиатуры. Браузер также содержит применение технологии «Turbo», позволяющей при использовании медленных каналов связи ускорить работу, за счет сжатия траффика и минимизации качества файлов. Благодаря вышеперечисленным технологиям, браузер помогает пользователю свести к минимуму затраты энергии и увеличивает производительность устройства. |
1.1. Внедрить широкую настройку режима «Turbo», удовлетворения различных нужд пользователей. |
|
|
2 |
Использование объединенного устройства |
2. Компания «Apple» предлагает пользователям цифровой мультимедийный проигрыватель «Apple TV», позволяющий воспроизводить потоковое ТВ-вещание, фильмы и музыку на широкоэкранных ЖК-телевизорах и плазменных панелях. Устройство имеет собственную операционную систему и поддерживает беспроводное подключение устройств компании «Apple». «Apple TV» позволяет транслировать контент из персонального компьютера по кабельной или беспроводной сети, либо с помощью подключения к сети интернет. Помимо трансляции потокового вещания приставка позволяет запускать приложения и игры, а также может работать в качестве музыкального плеера. Управление приставкой осуществляется с помощью пульта, либо мобильного устройства компании «Apple». Использование объединенного устройства «Apple TV» позволило компании минимизировать пользовательские затраты энергии, совместив несколько функций в одном проигрывателе. |
2.1. Усовершенствовать мультимедийный проигрыватель, добавив потоковое радиовещание и режим модема. |
Предложения, разработанные в таблице 2.9, позволяют снизить затраты энергии потребителем, с помощью создания более компактных приложений или использования объединенного устройства, снижая общие издержки и повышая ценность предоставляемых услуг.
2.3.4 Снижение эмоциональных затрат пользователя
Человеческая жизнь состоит из постоянных эмоциональных приобретений и потерь. Стрессовые ситуации, возникающие во время пользования услугой, понижают ее ценность, отталкивая потребителя и заставляя его искать другие возможности получения услуги. Минимизация эмоциональных затрат пользователя направленна на достижение максимально комфортного предоставления услуг, привлечения новых пользователей и создания базы постоянных клиентов, довольных сервисом компании.
Наиболее стрессовые ситуации возникают у потребителей при необходимости срочного ремонта оборудования и при длительном нахождении в очереди для получения услуги.
Снижение эмоциональных затрат возможно с помощью обеспечения процесса отслеживания ремонта устройства или его доставки, а также с помощью использования электронной очереди и онлайн-записи.
Примеры удачного применения способов снижающих эмоциональные затраты клиентов представлены в табл. 2.10.
Таблица 2.10. Снижение общих издержек потребителя путем уменьшения эмоциональных затрат
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
|
1 |
Уменьшение эмоциональных затрат на подачу заявки |
1.1. Компания «Ростелеком» предоставляет своим пользователям несколько возможностей сокращения времени подачи заявки на ремонт оборудования или телефонных линий от разных групп пользователей. Клиенты могут подать заявку на ремонт оборудования с помощью телефонного звонка в бесплатную справочную службу или в отдел комплексного обслуживания абонентов. Также клиенты могут уточнить информацию о проведении плановых или внеплановых технических работ. Отдельно компанией была создана телефонная линия по консультации и приему заявлений на устранение повреждений телефонных линий. Прием звонка в компании «Ростелеком» осуществляется автоинформатором, который автоматически информирует пользователя об остатке средств лицевом счете, подключенном тарифе и предлагает пользователю определенного оператора, путем автоматической идентификации голоса клиента и его запроса. После переключения на оператора, работник компании осуществляет прием заявки клиента, информирует клиента о крайнем сроке проведения ремонта и отправляет заявку на обработку, где она распределяется ответственному работнику в определенном районе. Пользователь в любой момент может совершить повторный звонок и уточнить на какой стадии находится заявление. Благодаря внедрению автоматической идентификации запросов пользователя и широкой сети телефонных номеров, а также автоматизации передачи заявки, компания существенно сократила время подачи заявки, ожидания очереди ремонта и эмоциональные затраты пользователя. |
1.1. Добавить функцию размещения заявки в услугу «Личный кабинет». 1.2. Автоматически информировать пользователей о проведении плановых работ, с помощью предварительного звонка. |
Предложения, разработанные в таблице 2.9, позволяют снизить эмоциональные затраты потребителя, путем внедрения инновационных методов идентификации пользователей и широкой телефонной сети, снижая общие издержки и повышая ценность предоставляемых услуг.
3. Оценка результативности системы мероприятий по совершенствованию услуг связи
Для оценки эффективности предложенной системы мероприятий по совершенствованию потребительной стоимости услуг воспользуемся следующими методами: бенчмаркинг, «шесть сигма», модель цены потребления.
3.1 Бенчмаркинг
Полный процесс бенчмаркинга включает следующие этапы: постановка задачи; измерение; контроль уровня качества результатов измерения; сопоставление.
3.1.1 Постановка задачи
Для постановки задачи проведения бенчмаркинга следует назначить ответственного, который должен обеспечить валидацию политики бенчмаркинга руководством организации, управление результатами бенчмаркинга по 10 критериям и 30 подкритериям; прослеживаемость бенчмаркинга, гарантирующую повторяемость его результатов.
3.1.2 Измерение
Для измерения организация должна описать свою политику управления данными (сбор, обработка и отображение результатов) для продукции или услуги и для процессов их изготовления и оказания услуг. Некоторые из показателей могут быть вычислены только при установлении соответствующей политики управления данными (например, использование методов обработки "большого количества данных").
Существуют три стадии выполнения этапа измерений: сбор данных, систематизация данных и контроль качества данных.
Для сбора данных организация должна описать метод сбора данных. Для измерения 10-ти критериев с соответствующими 30 подкритериями в соответствии с принципами измерений, должна быть определена точка сбора данных. Описание сбора данных должно включать: источники информации (отчеты, датчики автоматического сбора информации, административные файлы, регистрационный журнал); процедуры отбора выборки или фильтрации данных, если это применимо; статистические методы, если они используются; частоту сбора данных.
После сбора данных следует описать метод их систематизации (если он используется). Данная стадия является так называемой стадией «очистки данных». Очистка данных - процесс выявления и исправления ошибок, несоответствий данных, с целью улучшения их качества.
Для контроля качества данных организация должна внедрить методику оценки качества собранных данных. Эта методика должна содержать: источник данных, дату сбора данных и ответственного за сбор данных.
Анализ качества данных включает несколько действий. Он может быть направлен: на анализ качества определения оценки; на анализ качества описания процедуры сбора данных; на перекрестную проверку данных.
3.1.3 Контроль уровня качества результатов измерения
Выполнение методов измерений, позволяет получить результаты измерений. Качество результатов измерений должно соответствовать следующим свойствам: прецизионность, непротиворечивость, своевременность.
Прецизионность характеризует степень близости результатов измерений. Организация должна описать, как достигнута прецизионность результатов бенчмаркинга.
Различные типы данных или виды информации не должны противоречить друг другу. Организация должна описать, как она обеспечивает и поддерживает непротиворечивость результатов бенчмаркинга.
Чтобы быть своевременными, информация или данные должны быть быстро обработаны после сбора. Организация должна описать продолжительность времени между сбором данных и опубликованием данных о них.
3.1.4 Сопоставление
Результаты этапа измерения необходимо сопоставить с эталонным опорным значением. Если такого значения не существует, то в качестве его организация должна использовать результат первого измерения. Если опорное значение существует, то для каждого из 10-ти главных критериев результаты сопоставляют с ним. Организация должна составить таблицу сопоставления результатов измерений с опорными значениями.
3.1.5 Виды бенчмаркинга
Внутренний бенчмаркинг - это бенчмаркинг, выполненный непосредственно в организации. Различные подразделения или службы организации сравнивают между собой по 10-ти главным критериям и 30-и подкритериям. Существует три определенных типа внутреннего бенчмаркинга: исторический, функциональный и бенчмаркинг ввода/вывода.
Исторический бенчмаркинг предназначен для сопоставления одних и тех же действий, выполненных в два различных периода времени, как правило, в различные года или месяцы. Он необходим для исследования темпа улучшений качества, эффективности и производительности в течение продолжительного периода времени. Организация должна установить историческую бенчмарку и описать результаты сравнения с ней.
Функциональный бенчмаркинг это бенчмаркинг установленных функций организации, к таким функциям относятся управление человеческими ресурсами, продажами и маркетингом.
Бенчмаркинг ввода/вывода направлен на сопоставление уровня качества входов с уровнем качества выходов. Существует две стадии такого бенчмаркинга: контроль качества поставок в организацию (входной контроль) и контроль качества поставок потребителю (выходной контроль).
Внешний бенчмаркинг предназначен для сопоставления качества, эффективности и производительности различных организаций. Его также называют конкурентным бенчмаркингом. Прежде чем выполнять внешний бенчмаркинг, организация должна выполнить исторический бенчмаркинг.
Бенчмаркинг цепочки поставок вводит новые воздействия, которые должны быть измерены и сопоставлены: распространение дефектов от одного вида деятельности на другие. Таким образом, бенчмаркинг дает четвертый результат - способность организации оценить последствия распространения дефектов.
Бенчмаркинг в организации позволяет оценить весь процесс производства в организации, разбив его на ряд подпроцессов, такие как закупка, логистика, производство, создание условий и оплату.
Потребительский или общественный бенчмаркинг направлен на информирование потребителя. Для базы сравнения используются выходные данные, в том числе: стоимость услуги и срок использования услуги.
3.1.6 Критерии оценки услуг телекоммуникаций
Общая таблица критериев оценки услуг телекоммуникаций представлена на страницах 69, 70, 71, в табл. 3.1.
Таблица 3.1 (начало). Критерии (телекоммуникации)
|
N |
Основные критерии |
Подкритерии |
Описание |
|
|
Общие критерии качества |
||||
|
01 |
Соответствие |
Соответствие обязательным требованиям |
Телекоммуникационные услуги и продукция и соответствующие процессы производства и логистики должны соответствовать обязательным требованиям |
|
|
Соответствие функциональным требованиям |
Телекоммуникационные услуги и продукция должны выполнять требуемые функции |
|||
|
Соответствие договорным соглашениям |
Телекоммуникационные услуги, продукция и процессы их обеспечения должны соответствовать договорным соглашениям |
|||
|
Соответствие политике организации |
Продукция и процессы должны соответствовать внутренней политике организации |
|||
|
02 |
Этичное поведение |
Развитие персонала |
Персонал вовлечен в ежегодную программу обучения |
|
|
Торговля на взаимовыгодных условиях |
Методы справедливой торговли описаны в этической карте |
|||
|
Вовлечение людей, живущих рядом с организацией (местного сообщества) |
Местное сообщество вовлечено в производство/поставку телекоммуникационных услуг и продукции |
|||
|
Благотворительность |
Организация участвует в благотворительных программах |
|||
|
03 |
Безопасность/защита |
Активная защита и безопасность сотрудников |
Продукт и процессы не должны подвергать опасности жизнь и здоровье людей во время их производства или использования |
|
|
Активное обеспечение защиты и безопасности организации |
Продукт и процессы не должны подвергать опасности целостность организации во время их производства или использования |
|||
|
Пассивная защита и безопасность сотрудников |
Продукт и процессы не должны вызывать события, подвергающие опасности жизнь и здоровье людей во время их производства или использования |
|||
|
Пассивное обеспечение защиты и безопасности организации |
Продукт и процессы не должны вызывать события подвергающие опасности целостность организации при их производстве и использовании |
|||
|
04 |
Возвраты |
Возвраты продукции потребителем |
В случае инцидентов или проблем, пользователь/потребитель услуги или продукции телекоммуникации должен быть в состоянии легко послать жалобу |
|
|
Претензии |
Производственные/логистические процессы способны вернуть или прервать все услуги или процессы |
|||
|
N |
Основные критерии |
Подкритерии |
Описание |
|
|
Общие критерии качества |
||||
|
05 |
Доступность |
Прямая доступность |
Услуги и продукция телекоммуникации доступны при необходимости |
|
|
Безотказность |
Услуги и продукция телекоммуникации функционируют в течение установленного периода времени |
|||
|
Подлинность |
Услуги и продукция телекоммуникации являются подлинными |
|||
|
Доступность |
Услуги телекоммуникации доступны для легкого использования |
|||
|
Целостность |
При оказании услуги телекоммуникации или пользовании ее продукцией нет поддельных компонентов (неизвестный риск) |
|||
|
Непрерывность |
Услуги и продукция телекоммуникации могут быть использованы в любое время |
|||
|
Восстановление |
При нарушении процесса оказания услуги он может быть легко восстановлен |
Подобные документы
Эволюция форм стоимости и возникновение денег. Эквиваленты стоимости, обмен, употребление товара в качестве потребительной стоимости. Рынок, его сущность и структура. Становление и развитие товарно-денежных отношений. Современная рыночная система.
контрольная работа [125,5 K], добавлен 24.12.2008Характеристика стимулов и механизмов предпринимательской деятельности. Сущность капитала. Рабочая сила, как товар, методы определения ее цены. Процесс создания потребительной стоимости и увеличения стоимости товара. Норма и масса прибавочной стоимости.
контрольная работа [29,7 K], добавлен 01.12.2010Понятие и виды доходов, развитие новых услуг связи, компьютеризации и информации. Глобальные тенденции в развитии телекоммуникаций, перспективы российской индустрии связи. Анализ объемов реализации услуг и использования основных производственных фондов.
дипломная работа [871,0 K], добавлен 09.10.2010Характеристика услуг связи. Определение объема услуг связи в натуральном выражении. Планирование объема услуг и развития сети связи. Доходы от основного вида деятельности. Состав и структура работников в организациях связи. Расчет численности работников.
курсовая работа [82,6 K], добавлен 22.09.2011Экономическая значимость и общая характеристика структуры отрасли связи России. Характеристика стандартов сотовой связи и общемировые тенденции развития стандартов. Стратегии ценообразования и методики формирования тарифов на рынке услуг связи.
реферат [38,6 K], добавлен 08.12.2010Анализ потребительной стоимости в естественном смысле. Индивидуальная и общественная стоимость. Представления о стоимости в границах трудовой теории Маркса в рамках восхождения от простого к сложному, от анализа к синтезу. Стоимость, ценность и цена.
реферат [25,7 K], добавлен 26.06.2011Характеристика стоимости и себестоимости геологоразведочных работ. Классификация затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг). Принципы расчета прибыли предприятия и рентабельности буровых работ. Пути определения сметной стоимости.
курсовая работа [529,0 K], добавлен 25.03.2015Принципы оценки бизнеса. Доходный, затратный и сравнительный подходы к оценке стоимости. Анализ внутренней и внешней среды ООО "Фокус". Маркетинговые исследования рынка услуг. Определение стоимости оцениваемого объекта недвижимости различными подходами.
дипломная работа [200,0 K], добавлен 14.01.2011Оценка стоимости недвижимости: основные понятия, подходы, методы, проблемы и принципы оценки. Определение рыночной стоимости в рамках затратного, рыночного и доходного подходов. Рекомендации по управлению и увеличению величины рыночной стоимости объекта.
дипломная работа [69,1 K], добавлен 15.11.2009Понятие ценовой дискриминации третьей степени и ее характерные свойства. Себестоимость услуг сотовой связи, существующие ценовые стратегии на исследуемом рынке, оценка влияния спроса на их формирование. Инновационная активность компаний-операторов связи.
дипломная работа [604,5 K], добавлен 14.05.2015
