Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ИМ. ПРОФ. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА» (СПбГУТ)

Факультет Экономики и Управления

Кафедра Экономики и управления в связи

Направление/специальность подготовки 38.03.02 Менеджмент

Направленность (профиль) Менеджмент в инфокоммуникациях

Квалификация Бакалавр

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

«Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи»

Студент: Устриков Никита Константинович

Группа ЭМ-31 ________

Научный руководитель:

Старший преподаватель

Старкова Татьяна Николаевна ________

Санкт-Петербург

2017



Задание на выполнение выпускной квалификационной работы (ВКР)

потребительский стоимость связь бенчмарка

1. Студент___Устриков Никита Константинович___ № группы _ЭМ-31_

2. Руководитель_____ Старкова Татьяна Николаевна, старший преподаватель кафедры Экономики и Управления в Связи______________________________

3. Квалификация_________________ Бакалавр___________________________

4. Вид работы _________________Бакалаврская работа__________________ __

5. Тема ВКР ___ «Инновационные подходы к увеличению потребительной____ стоимости услуг связи» ________________________________________________утверждена приказом ректора университета от «__»__________ 20__ г. № _____

6. Исходные данные (технические требования):___Получены в ходе изучения__ ПАО «МегаФон», ПАО «МТС», ПАО «ВымпелКом», ПАО «Ростелеком», ПАО «Т2 РТК холдинг», портал «качествосвязи.рф», мобильное приложение_______ «Качество Связи», корпорация «Apple», СПБГУТ им. _ проф. М.А. Бонч-Бруевича_____________________________________________

7. Содержание работы

Введение_____________________________________________________

1. Теоретические основы продвижения продукции и совершенствования бизнес-процессов предприятия

1.1 Комплекс продвижения: методы, задачи и понятия...................

1.2 Необходимость совершенствования бизнес-процессов на предприятии...........................................................................................................

1.3 Сущность, содержание и критерии отнесения предприятия к малому бизнесу

1.4 Особенности управления малым предприятием

1.5 Определение, классификация и оптимизация бизнес-процессов

2. Система мероприятий по совершенствованию внутренних бизнес-процессов

2.1 Характеристика исследуемого предприятия ИП Демьянов В.В.

2.2 Совершенствование организации труда

2.3 Применение информационно-коммуникационных технологий

3. Оценка эффективности совершенствования внутренних бизнес-процессов предприятия

3.1 Эффективность применения икт.

3.2 Повышение эффективности работы предприятия - результат совершенствования внутренних бизнес-процессов

Заключение

Список использованной литературы

8. Вид отчетных материалов, представляемых в ГЭК:_.

9. Консультанты по ВКР с указанием относящихся к ним разделов

Раздел	Консультнт	Подпись дата
		Задание выдал	Задание принял
1. Увеличение потребительной стоимости услуг связи - условие выживания на рынке	старший преподаватель Старкова Т.Н.	17.03.2017	13.04.2017
2. Анализ методов управления и основных экономических показателей предприятия	старший преподаватель Старкова Т.Н.	14.04.2017	10.05.2017
3. Разработка мероприятий по улучшению методов управления на предприятии	старший преподаватель Старкова Т.Н.	11.05.2017	29.05.2017

Дата выдачи задания «13» __марта__ 2017 г.

Дата представления ВКР к защите «27» __июня__ 2017 г.

Руководитель ВКР____________________________Старкова Т.Н. ____

Студент __________________________________ Устриков Н.К.____



Календарный план Дата начала работы по плану должна совпадать с началом преддипломной практики в календарном графике учебного процесса по соответствующему направлению подготовки, а дата окончания работы по плану - с окончанием государственной итоговой аттестации

№ п/п	Наименование этапов выпускной квалификационной работы (ВКР)	Срок выполнения этапов ВКР	Примечание
1.	Постановка цели выполнения ВКР и задач	17.03.2017
2.	Работа с теоретическим материалом	17.03.2017 - 29.05.2017
3.	Сбор информации, необходимой для написания работы
4.	Систематизация и обработка материалов ВКР
5.	Анализ полученных в работе результатов, обобщение
6.	Подготовка отчетных материалов, представляемых в государственную экзаменационную комиссию, доклада к защите и презентации	30.05.2017 - 27.06.2017
7.	Подготовка к защите ВКР, включая подготовку к процедуре защиты и процедуру защиты

Студент __________ ____________________ Устриков Н.К____

Руководитель ВКР ________________________________ Старкова Т.Н.____

Реферат

ВКР содержит страниц, рисунков, таблиц, источников литературы, 0 приложений.

Ключевые слова: потребительная стоимость, инновации, информационные технологии, услуги связи, бенчмаркинг.

Объектами исследования в выпускной квалификационной работе являются: ПАО «МегаФон», ПАО «МТС», ПАО «ВымпелКом», ПАО «Ростелеком», ПАО «Т2 РТК холдинг», портал «качествосвязи.рф», мобильное приложение «Качество Связи», корпорация «Apple», СПБГУТ им. проф. М.А. Бонч-Бруевича.

Предмет исследования - инновационные методы повышения потребительной стоимости услуг связи.

Цель выпускной квалификационной работы - на основании собранного теоретического материала и полученного практического опыта, разработать систему мероприятий, необходимых для увеличения потребительной стоимости услуг связи на основании уже существующих и инновационных методов.

Задачами выпускной квалификационной работы являются: рассмотрение нормативно-правовой базы связанной с предоставлением услуг связи; рассмотрение теоретических основ управления качеством и повышения потребительной стоимости услуг; рассмотрение и анализ инновационных подходов к увеличению потребительной стоимости услуг связи; разработка мероприятий по увеличению потребительной стоимости услуг связи

Практическая значимость обусловлена анализом портала «качествосвязи.рф» и использованием приложения «Качество Связи», монографии Макарова В.В и методических указаний Старковой Т.Н.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав и заключения. Во введении аргументирована актуальность проекта, представлены цель и задачи для ее достижения, указаны объект и предмет исследования и практическая новизна проекта.

В первой главе описываются: нормативно правовая база, связанная с предоставлением услуг связи; традиционные методики в управлении качеством; основные понятия и определения в управлении качеством; инновационные методы и технологии, связанные с повышением потребительной стоимости услуг.

Во второй главе разрабатывается система мероприятий по повышению потребительной стоимости услуг связи.

В третьей главе проводится оценка эффективности методов повышения потребительной стоимости услуг связи и качества услуг.

В заключении автор делает выводы, сделанные на основе проведенного изучения



Содержание

• Введение
• 1. Увеличение потребительной стоимости услуг связи - условие выживания на рынке
• 1.1 Правовые аспекты, связанные с предоставлением услуг
• 1.2 Основные понятия управления качеством
• 1.3 Традиционные методики в управлении качеством и потребительскими характеристиками
• 1.4 Внедрение инноваций - современный способ управления
• 1.4.1 Информационные технологии
• 1.4.2 Инновационное мышление
• 1.4.3 Потребители
• 1.4.4 Деятельность ученых
• 1.4.5 Бенчмарка и принципы методологии "Шесть сигм"
• 1.4.6 Критерии и дефекты
• Вывод
• 2. Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи
• 2.1 Увеличение потребительной стоимости с помощью управления качеством
• 2.2 Увеличение общей ценности для потребителя
• 2.2.1 Увеличение ценности услуги
• 2.2.2 Увеличение ценности персонала
• 2.2.3 Увеличение ценности сервиса
• 2.2.4 Увеличение ценности имиджа компании
• 2.3 Снижение общих издержек потребителя
• 2.3.1 Уменьшение денежных издержек
• 2.3.2 Сокращение временных затрат
• 2.3.3 Снижение затрат энергии
• 2.3.4 Снижение эмоциональных затрат пользователя
• 3. Оценка результативности системы мероприятий по совершенствованию услуг связи
• 3.1 Бенчмаркинг
• 3.1.1 Постановка задачи
• 3.1.2 Измерение
• 3.1.3 Контроль уровня качества результатов измерения
• 3.1.4 Сопоставление
• 3.1.5 Виды бенчмаркинга
• 3.1.6 Критерии оценки услуг телекоммуникаций
• 3.1.7 Применение бенчмаркинга
• 3.2 Управление по методу «шесть сигм»
• 3.2.1 Основные определения
• 3.2.2 Определение
• 3.2.3 Измерение дефектов
• 3.2.4 Анализ дефектов
• 3.2.5 Измерение причин
• 3.2.6 Анализ причин
• 3.2.7 Совершенствование
• 3.2.8 Контроль
• 3.2.9 Применение метода «Шесть Сигм»
• 3.3 Модель цены потребления и потребительной стоимости
• Заключение
• Список использованных источников


Введение

В современном мире развитие технологий происходит с невероятной скоростью, на смену старым технологиям постоянно приходят новые. Происходят качественные изменения производственных элементов, которые проявляются в виде новых источников энергии, технологий, что приводит к изменению продуктов и услуг, а так же их потребительной стоимости.

Потребительная стоимость (ценность) услуги - соотношение между преимуществами, которые получает потребитель в результате приобретения и использования услуги, и затратами на ее приобретение и использование. Из данного определения можно сделать вывод, что увеличение потребительной стоимости подразумевает под собой улучшение качества обслуживания, так как речь идет именно об услугах.

Инфокоммуникации являются наукоемкой отраслью. Все достижения в области вычислительной техники, микроэлектроники, космических исследований, лазерной техники, технологий материалов в кратчайшие сроки применяются для создания новых и совершенствования действующих технических и вычислительных средств, сетей связи, способствуют появлению новых систем связи, информационных технологий и обеспечивают более полное удовлетворение потребностей различных потребителей инфокоммуникационных услуг.



1. Увеличение потребительной стоимости услуг связи - условие выживания на рынке

1.1 Правовые аспекты, связанные с предоставлением услуг

Далеко не всегда совершенствование систем связи и информационных технологий является полностью экологичным и безопасным видом деятельности. Улучшение качества услуг за счет применения новых технологий и методов, применяемое, в том числе, для увеличения потребительной стоимости, подчиняется государственному законодательству, необходимому для сохранения безопасности и здоровья граждан, а также их прав и свобод.

Закон - нормативный акт, принятый в особом порядке органом законодательной власти или референдумом, выражающий волю народа, обладающий высшей юридической силой и регулирующий наиболее важные общественные отношения.

Российская Федерация - суверенное, правовое государство. Права и свободы граждан в России регулируются законами и подзаконными актами, в которые входят:

Конституция РФ - основополагающий учредительный политико-правовой акт, закрепляющий конституционный строй, права и свободы человека и гражданина, определяющий форму правления и государственного устройства, учреждающий федеральные органы государственной власти [1].

Федеральные законы - акты текущего законодательства, посвященные различным сторонам социально-экономической, политической и духовной жизни общества, например: Гражданский кодекс РФ, Уголовный кодекс РФ.

Законы субъектов РФ - законы, издающиеся представительными органами субъектов РФ и действующие только на соответствующей территории.

Указ Президента РФ - высший по юридической силе подзаконный нормативный акт.

Постановление Правительства РФ - акт исполнительного органа государства, наделенного широкой компетенцией по управлению общественными процессами.

Приказы, инструкции, положения министерств, ведомств, государственных комитетов регулируют, как правило, общественные отношения, находящиеся в пределах компетенции данной исполнительной структуры.

Решения и постановления местных органов государственной власти.

Решения, распоряжения, постановления местных органов государственного управления.

Нормативные акты муниципальных органов.

Локальные нормативные акты - нормативные предписания, принятые на уровне конкретного предприятия, учреждения и организации.

При увеличении потребительной стоимости необходимо совершенствовать качество услуг связи в соответствии с законами и нормативными актами, установленными на территории РФ.

В статье 8 Конституции Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности.

В соответствии с 1 и 2 частями 23 статьи 2 главы Конституции РФ: каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени. Каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

В соответствии с 1 и 2 частями 24 статьи 2 главы Конституции РФ: сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются. Органы государственной власти и органы местного самоуправления, их должностные лица обязаны обеспечить каждому возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если иное не предусмотрено законом.

В соответствии с 42 статьей 2 главы Конституции РФ: каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью или имуществу экологическим правонарушением.

В соответствии с 58 статьей 2 главы Конституции РФ: каждый обязан сохранять природу и окружающую среду, бережно относиться к природным богатствам.

Все вышеназванные статьи позволяют судить, насколько важны для государства различные аспекты потребительных характеристик услуг связи.

Основополагающим в отрасли инфокоммуникаций является Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, принятый Государственной Думой 18 июня 2003 года и одобренный Советом федерации 25 июня 2003 года.

Целями настоящего Федерального закона являются:

1. Создание условий для оказания услуг связи на всей территории Российской Федерации;

2. Содействие внедрению перспективных технологий;

3. Защита интересов пользователей услугами связи и осуществляющих деятельность в области связи хозяйствующих субъектов;

4. Обеспечение эффективной и добросовестной конкуренции на рынке услуг связи;

5. Создание условий для развития российской инфраструктуры связи, обеспечения ее интеграции с международными сетями связи;

6. Обеспечение централизованного управления российскими радиочастотными ресурсами, в том числе орбитально-частотным, и ресурсом нумерации;

7. Создание условий для обеспечения потребностей в связи для нужд органов государственной власти, нужд обороны страны, безопасности государства и обеспечения правопорядка [2].

Еще одним законом, обязательным для упоминания, является ФЗ N 2300-1 "О защите прав потребителей". Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). Устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и т.д. В 3 главе закона «О защите прав потребителей» освещается защита прав потребителей при оказании услуг. В соответствии с третьей главой оказание услуг должно производиться в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов услуг, либо в соответствии со сроком указанным в договоре о выполнении работ. Правила оказания услуг телефонной связи, связи проводного радиовещания, связи по передачи данных, телематических услуг связи изложены в соответствующих постановлениях правительства. При обнаружении недостатков потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги либо соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем [3].

Учитывая вышеперечисленные правовые акты, при предоставлении услуг и увеличении потребительной стоимости услуг необходимо соблюдать права и свободы граждан, не допускать разглашения тайн частной жизни и собственности. При необходимости сбора, обработки и хранении информации о пользователе, для составления баз данных и статистических исследований, необходимо предоставлять пользователю полную информацию о соответствующих действиях и запрашивать его разрешение на их производство. При установке нового и совершенствовании старого оборудования, необходимо действовать в соответствии с законодательством и устанавливать такое оборудование и улучшения, которые не будут оказывать неблагоприятное воздействие на окружающую среду и граждан, в рамках допустимых возможностей обеспечивать единое экономическое пространство РФ. Предоставлять всем гражданам равные возможности и свободу действий на получение различных услуг связи и информационных услуг, в основе которых находятся услуги связи. Предоставлять всем гражданам информацию у производимых услугах. Предоставлять производимые услуги в установленный срок, а так же качественно и в соответствующие сроки устранять возможные недостатки, появившиеся во время оказания услуг.

1.2 Основные понятия управления качеством

Управление качеством дает возможность реализовать права потребителей на приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, которые предусмотрены в ФЗ «О защите прав потребителей».

Управление качеством - внедрение концепции всеобщего менеджмента качества в интересах всех членов общества. Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

В свою очередь руководство и управление применительно к качеству включают: разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Понятие качества многоаспектно и многомерно. Представление о его содержании менялось на различных этапах человеческой мысли.

Одно из определений качества гласит: качество есть полезность, ценность объектов и процессов, их пригодность или приспособленность, то есть соответствие или адекватность требованиям, потребностям и нормам.

Свойство качества, определяемое отношениями полезности или ценности, раскрывается в учении о 3-х родах качества: предметно-вещественном, функциональном, системно-социальном.

Предметно-вещественное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии с физическими средами.

Функциональное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии в системах «человек-техника», «человек-человек», отражая их основные функции, связанные с назначением.

Системно-социальное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии с социальными и экономическими средами (социальными и экономическими условиями).

Потребительная стоимость относится к роду функциональных и предметно-вещественных качеств.

Под мерой качества подразумевается отображение качества как совокупности или множества свойств на множестве чисел или ценностных смысловых единиц, формируемых как шкалы предпочтения. Оценка качества есть мера качества (числовая или смысловая), выражающая собой соотнесенность измерений свойств, функций с базой, которая фиксирует эталонный уровень, норму качества, и является частным случаем измерения качества, в котором выражается ценностное отношение к качеству объектов и процессов в социальном мире.

1.3 Традиционные методики в управлении качеством и потребительскими характеристиками

Наиболее заметные успехи в области исследования проблем управления качеством сделали следующие ученые: Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран, Арманд В. Фейгенбаум, В. Парето, Уолтер А. Шухарт, Филипп Б. Кросби, Каору Исикава, Генити Тагути, Тейлор Фредерик Уинслоу.

Дэминг Уилям Эдвардс - американский ученый, статистик и консультант по менеджменту. Наибольшую известность Деминг приобрел, благодаря доработанному им циклу Шухарта, который теперь весь мир называет циклом Деминга, а также за созданную им теорию менеджмента, основанную на предложенной им же теории глубинных знаний.

Прагматические аксиомы и принципы Деминга:

1. Любая деятельность может рассматриваться как процесс и поэтому может быть улучшена.

2. Производство необходимо рассматривать как систему, находящуюся в стабильном и нестабильном состояниях.

3. Высшее руководство должно во всех случаях брать на себя ответственность за деятельность предприятия.

4. Качество количественно и количество качественно.

Эдвардс Деминг предложил 14 ключевых принципов-заповедей преобразования американской промышленности:

1. Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам.

3. Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, сделав его неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию.

4. Покончить с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5. Улучшать каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6. Ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Учредить «лидерство»; процесс руководства сотрудниками должен помогать сотрудникам лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.

8. Изгонять страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

9. Разрушать барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

10. Отказаться от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как «ноль дефектов» или новые задания по производительности.

11. Устранить произвольно установленные задания и количественные нормы.

12. Дать работникам возможность гордиться своим трудом; устранить барьеры, которые лишают их возможности гордиться своим трудом.

13. Поощрять стремление к образованию и совершенствованию.

14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Эдвардом Демингом была разработана так называемая «Цепная реакция по Демингу» (см. рис. 1.1). Так же, из-за настойчивого продвижения Демингом «цикла улучшений Шухарта», данная схема в современном мире известна как «цикл Деминга» или «цикл Шухарта - Деминга» (см. рис. 1.2).

Цепная реакция Деминга призвана показать работникам и руководству предприятия, связь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников.

Рис. 1.1. Цепная реакция по Демингу

Цикл Деминга - основа современного качественного управления. Именно с его помощью возможно постоянное улучшение всех процессов компании (см. рис. 1.2).

Рис. 1.2. Цикл Деминга/Шухарта

Джозеф Мозес Джуран - американский ученый, родом из Румынии, специалист-консультант в области управления качеством, основоположник процесса возрождения японской экономики в послевоенные годы, является автором концепции AQI.

Наибольшую известность Дж. Джуран получил, интерпретируя принцип Парето. Дж. Джуран доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства и лишь 20% возникают по вине непосредственных исполнителей.

Дж. Джуран был первым, кто обосновал переход от контроля качеством к управлению качеством. Им была предложена вневременная пространственная модель формирования качества - «спираль качества» (см. рис. 1.3), определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом моделей, появившихся позже. Этапы спирали Джурана включают в себя: 1 - исследование рынка; 2 - разработка проектного задания; 3 - НИОКР; 4 - составление ТУ; 5 - технологическая подготовка производства; 6 - материально-техническое снабжение; 7 - изготовление инструмента, приспособлений и измерительных средств; 8 - производство; 9 - контроль производственного процесса; 10 - контроль готовой продукции; 11 - испытание продукции; 12 - сбыт; 13 - техническое обслуживание; 14 - исследование рынка. Схематическое изображение спирали качества Джурана представлено на рисунке 3.

Рис. 1.3. Спираль качества Джурана

Джуран является автором концепции ежегодного улучшения качества, AQI (Annual Quality Improvement). По мнению Джурана, улучшение качества - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества. Непрерывное улучшение, без сомнений, подразумевает, что на смену стабильности приходят изменения. В концепции AQI основное внимание уделяется стратегическим решениям, более высокой конкурентоспособности и долгосрочным результатам.

Основными принципами AQI являются: планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия; разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством; переход от администрирования к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий составление ежегодной программы улучшения качества; разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки; обучение статистическим методам и их внедрение в практику; совершенствование организации работ в административной сфере.

Арманд Фейгенбаум - американский специалист в области качества, автор теории комплексного управления качеством.

Наибольшую известность получил, предложив концепцию тотального управления качеством (TQC). Главной мыслью концепции является всеохватность управления качеством, которое затрагивает все стадии производства и все уровни управления. Особенно эффективен данный способ на ранней стадии производства.

Арманд Фейгенбаум сформулировал 4 «смертных греха», которые необходимо искоренять для получения положительных изменений: поверхностные изменения и их поощрения; выбор программ направленных, в первую очередь, на рабочих и не учитывающих инженерные службы; нежелание признавать переменность уровня качества, признание автоматизации последним этапом в повышении качества.

Вильфредо Парето - итальянский инженер, экономист и социолог. Разработал теории «Парето-распределение» и «Парето-оптимум», а также «Закон Парето» (принцип Парето).

Оптимальность Парето это такое состояние системы, при котором значение каждого отдельного показателя не может быть улучшено, без ухудшения других.

Принцип Парето - правило, которое формулируется следующим образом: 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата. Данное правило применяется при проведении анализа факторов эффективности деятельности. Согласно кривой Парето, при правильном выборе минимума, наиболее важных действий, можно получить значительную часть от полного результата. Дальнейшие же улучшения неэффективны и могут оказаться неоправданными. Числа 80 и 20 не являются абсолютно точными.

Уолтер Эндрю Шухарт - американский ученый и консультант по теории управления качеством. Автор книг «»Экономическое управление качеством промышленной продукции» и «Статистический метод с точки зрения контроля качества». Являлся родоначальником схемы «цикл улучшений Шухарта-Деминга».

Шухарт раскрыл необходимость постоянного и осознанного устранения ненужных вариации из всех процессов производства и предоставления услуг.

Ученый изобрел карты статистического контроля или «Контрольные карты Шухарта», визуальный инструмент, график изменения параметров процесса во времени. Карты используются для своевременного выявления нестабильности процесса, что позволяет вовремя разработать и применить улучшения.

Филипп Кросби - американский инженер, признанный авторитет в области качества. Наибольшую известность получил за популяризацию концепции «Нулевых дефектов». Инженер настаивал на том, что повышение качества не требует больших затрат, потому что при повышении качества повышается производительность и снижаются статьи затрат. Он считал что для достижения улучшений необходим постоянный контроль и анализ.

Филипп Кросби предложил способ оценки уровня компетенции предприятия в вопросах качества, для этого он использовал исследования шести параметров:

1. Отношение руководства предприятия к проблеме;

2. Статус отдела качества на предприятии;

3. Способы рассмотрения проблемы качества;

4. Уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;

5. Меры по повышению качества;

6. Реальное положение с качеством на предприятии.

Кросби разработал 14 принципов, определяющих последовательность действий по обеспечению качества:

1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.

2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.

3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.

4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.

5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.

6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.

7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»).

8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.

9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).

10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.

11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

12. Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.

13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.

14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения).

Каору Исикава - профессор Токийского университета, один из крупнейших специалистов в области управления качеством, автор книги «Японские методы управления качеством».

Исикава автор японского варианта концепции «комплексного управления качеством». Ученый считал, что, если улучшение приводит к повторному и неоднократному положительному результату, то необходимо принять данный процесс как стандарт и следовать ему вплоть до следующей фазы улучшения.

Профессор Каору Исикава также разработал «Диаграмму Исиикавы» (диаграмма рыбьей кости). Диаграмма Исикавы это графический способ исследования, применяемый для определения наиболее существенных связей между факторами и последствиями в исследуемой проблеме.

Исикава разработал 9 принципов необходимых при повышении качества:

1. Потребитель - первичное звено в цепочке качества.

2. Необходимо развивать культуру компании таким образом, чтобы качество имело наивысший приоритет: качество - первично, прибыль - вторична.

3. Качество - центральное звено в менеджменте. Менеджмент должен основываться на анализе достоверной информации, в том числе на анализе данных о качестве.

4. Высшее руководство должно непрерывно совершенствовать менеджмент и постоянно заниматься развитием компании.

5. Высшее руководство должно постоянно учитывать человеческий фактор, мотивации персонала. Удовлетворенность персонала должна постоянно улучшаться.

6. Компания должна иметь высокий рейтинг среди других аналогичных компаний в отношении разработки и выпуска продукции: хорошие характеристики продукции - хорошие цены.

7. Система качества должна предупреждать поставку продукции, несоответствующей требованиям.

8. Все ресурсы компании должны экономно расходоваться.

9. Компания должна широко использовать инструменты инжиниринга качества. SPC - статистическое управление процессом и простые инструменты должны применяться во всех процессах.

Генити Тагути - знаменитый японский инженер и статистик, 4 кратный обладатель премии Деминга.

Тагути разработал концепцию «инжиниринг качества». Главным аспектом в подходе ученого является повышение качества с одновременным снижением расходов. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, не подверженные влиянию переменных факторов, вызывающих разброс параметров, которые трудно или дорого менять. Метод Тагути ориентирован на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, задача обеспечения качества и надежности сдвинута на стадию проектирования, однако концепция может быть использована и в качестве метода устранения текущих проблем.

Тагути выделил семь основных принципов подхода к качеству, которые назвал - «инжиниринг качества»:

1. Важная мера качества изделия - это социальные потери, которые из-за него несет общество.

2. В конкурентной экономике постоянное улучшение качества и снижение затрат необходимы для выживания в бизнесе

3. Программа постоянного улучшения качества и снижения затрат включает в себя непрерывное уменьшение разбросов выходных характеристик относительно их заданных значений.

4. Потери потребителя из-за разбросов выходной характеристики пропорциональны квадрату отклонения этой характеристики от заданного значения.

5. Качество и цена изделия в значительной степени определяются инженерным проектированием изделия и процесса его изготовления.

6. Разброс выходных характеристик изделия или процесса может быть уменьшен путем использования фактора нелинейности влияния параметров изделия или процесса на эти характеристики.

7. Чтобы идентифицировать значения параметров изделия или процесса, которые уменьшают разброс выходных характеристик, можно использовать статистически планируемые эксперименты.

Тейлор Фредерик Уинслоу - американский инженер, основоположник научной организации труда (НОТ) и менеджмента. Уинслоу в своей работе «Научная организация труда» выдвинул четкую научную систему знаний о рациональной организации труда. Ученый сформулировал новые принципы оплаты труда и управления предприятием.

Ряд принципов, сформулированных Тейлором, получили название «тейлоризм». В основе тейлоризма установлены четыре правила управления предприятием:

1 Создание научного фундамента, заменяющего собой старые, традиционные, практически сложившиеся методы работы, научные исследования каждого отдельного ее элемента.

2 Отбор рабочих и менеджеров на основе научных критериев, их тренировка и обучение.

3 Сотрудничество между администрацией и рабочими в деле практического внедрения научно разработанной системы организации труда.

4 Равномерное распределение труда и ответственности между администрацией и рабочими.

1.4 Внедрение инноваций - современный способ управления

1.4.1 Информационные технологии

Информационные технологии это процессы и методы поиска, сбора, обработки, хранения и предоставления информации, а также способы осуществления, ресурсы для осуществления и вычислительная техника, применяемая для осуществления данных процессов и методов. В широком понимании ИТ охватываю все области создания и передачи информации.

1.4.2 Инновационное мышление

В современных условиях важность внедрения инноваций имеет еще большее значение в связи с возрастанием темпов глобализации и возможным ростом конкуренции со стороны зарубежных производителей и поставщиков информационных и телекоммуникационных услуг. инновацией может являться не обязательно нововведение, в основе которого лежит научное открытие, а даже незначительное улучшение или имитация решения, давно используемого на другом предприятии, что будет определяться степенью новизны данного нововведения [4].

Инновационное мышление вырабатывается на основе традиционных методик проектирования, ассоциированных с процессом проектирования материальных объектов. Процесс начинается с нескольких исследовательских попыток, совершаемых группой людей, работающих в различных предметных областях. Данный подход включает глубокий анализ проблемы или возможности, путем декомпозиции проблемы на составляющие элементы и анализа всех вовлеченных сторон. Затем выполняется интеграция потребностей различных сторон в разрабатываемом решении с учетом технологических и коммерческих ограничений.

Инновационное мышление - это понимание как правильно получать данные (идеи, проблемы, возможности, рыночные тенденции и тренды) из различных источников (внешних и внутренних для организации) и синтезировать их (сопоставлять и по-новому реконфигурировать). Затем полученные элементы данных преобразуются в полезную информацию. Эта информация переформатируется, реорганизуется, в ней устанавливаются связи. Информация трансформируется в новое знание, порождающее новые оригинальные решения.

Основное направление инноваций можно определить как инновации в сфере управления, включая управление качеством. Сферой применения рассматриваемых инноваций являются отрасль связи ИКТ и другие сферы действующие путем применения ИКТ

В процессе поиска идеи, служащей фундаментом для инновации, отправными источниками являются: потребители; ученые (разработки); изучение потребительского спроса; научно-технический прогресс, конкуренты.

1.4.3 Потребители

Потребителей с точки зрения инновации модно разделить на 2 типа:

1. Требовательные потребители - готовые платить больше, если продукт близок к совершенству.

2. Менее требовательные потребители - готовые довольствоваться набором основных свойств.

Клиенты из первой группы всегда будут проявлять интерес к все более совершенным товарам, а из второй группы - чаще всего будут признавать необходимые требования - достаточными.



1.4.4 Деятельность ученых

Деятельность ученых (разработки) была рассмотрена на примере СПбГУТ. Изучение работы Научно-образовательной школы (НОШ) «Экономика и управление в инфокоммуникациях», руководимой Заслуженным деятелем науки РФ, д.э.н., профессором, заведующим кафедрой экономики и управления в связи Макаровым Владимиром Васильевичем. Ознакомление с публикациями: преподавателей, аспирантов и студентов, сделанных в рамках НОШ (Приложение 1. Список основных публикаций НОШ «Экономика и управление в инфокоммуникациях») дает возможность оценить основные направления инновационного развития ИКТ.

Для изучения потребительского спроса были проведены опросы среди студентов, сотрудников СПбГУТ и пользователей социальных сетей.

1.4.5 Бенчмарка и принципы методологии "Шесть сигм"

Бенчмаркинг - это процесс сбора и обработки данных и информации и сопоставления результатов. Бенчмарка - ориентир для сравнения.

Основной методологией бенчмаркинга является основанное на прозрачности и универсальном анализе доверие к процессу вычислений и полученным результатам так, чтобы сопоставление организацией было принято всеми сторонами.

Обычно число "сигм" представляет собой число в пределах от числа близкого к нулю, до 10 или более. "Шесть сигм" соответствует приблизительно 3,4 дефекта на миллион, что традиционно считалось "мировым уровнем" качества. Для других видов промышленности число сигм и бенчмарку "мирового уровня" определяют в зависимости от критичности дефектов. И для различных отраслей и рынков сбыта "мировой уровень" может быть различным.

Сигмовый уровень качества представляет собой оценку доли дефектов (как правило, выраженный в виде числа дефектов на миллион). Сигмовым "мировым уровнем" является такой уровень несоответствий, который дает возможность поставлять продукцию и услуги высшего качества.

Бенчмаркинг применим ко всем видам промышленности, всем типам процессов, организациям любого объема и ко всем методологиям улучшения совместно с DMAIC или методам, относящимся к разработкам для методологии "Шесть сигм".

1.4.6 Критерии и дефекты

"Сигмовый уровень качества" основан на отношении оценки, наблюдаемого или предсказанного, количества дефектов к общему количеству объектов в соответствии с требованиями и изменчивостью процесса

Дефект это состояние продукции, которое не нравится потребителю или пользователю, или оказывает негативное влияние на деятельность организации.

У потребителя существуют некоторые требования к продукции, но чаще всего они выражены в неявном виде. Эти требования не обязательно являются многочисленными, они могут быть представлены в следующем виде:

1. Безопасность продукции или услуги при использовании по назначению (безопасность, защищенность).

2. Выполнение поставленной продукцией и/или оказываемой услугой своих основных функций (функциональность, комфортность).

3. Готовность и безотказность при использовании продукции/услуги по назначению (простота в использовании, готовность и безотказность).

4. Отсутствие вреда пользователям (этического) или окружающей среде (контроль загрязнения).

Эти четыре критерия охватывают большую часть потребностей клиента для всех видов промышленности на всех континентах.

У потребителя могут быть и другие критерии, но все они, вероятно, могут быть сведены в итоге к критериям, описанным выше.



Вывод

Современный уровень управления потребительными характеристиками услуг связи предполагает использование предыдущего опыта в процессе управления качеством услуг и объединения с процессом увеличения воспринимаемой ценности потребителем. Теория полезности дает в этом смысле определение неценовой конкуренции на рынке, то есть занятие оператором связи более высокой позиции по количеству услуг, предоставляемых с высокой потребительной ценностью. Следовательно, необходимо разработать систему мероприятий, позволяющую непрерывно улучшать данный процесс.



2. Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

Таблица 2.1 (начало)

Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

п/п	Направление	Способ, метод	Результат
1	Управление качеством	1.1. Внедрение концепции качество связи, ориентированной на потребителя	1.1. Планирование улучшения качества на отраслевом уровне
		1.2. Отраслевой бенчмаркинг. Разработка и эксплуатация портала качествосвязи.рф	1.2. Информирование в открытом доступе клиентов (реальных и потенциальных) о состоянии качества мобильных услуг
		1.3. Использование приложений по оценке качества мобильных услуг	1.3. Формирование клиентами базы индивидуальных оценок качества мобильных услуг
		1.4. Внедрение системы национальных стандартов	1.4. Использование нормативных значений показателей качества в протоколах как базы сравнения
		1.5. Добровольная сертификация услуг связи	1.5. Получение сертификатов ГОСТ Р
2	Увеличение общей ценности для потребителя	2.1.1. Конвергенция услуг 2.1.2. Внедрение новых технологий 2.1.3. Внедрение математических моделей 2.1.4. Создание подразделений инновационных технологий	2.1. Увеличение ценности услуги
		2.2. Аттестация персонала в соответствии с профессиональными стандартами	2.2. Увеличение ценности персонала
		2.3.1. Дополнительные услуги 2.3.2. Использование личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов	2.3. Увеличение ценности сервиса
		2.4.1. Использование СМИ для оценки деятельности компаний. 2.4.2. Публикация в открытом доступе результатов финансово-хозяйственной деятельности операторов	2.4. Ценность имиджа компании
3	Снижение общих издержек потребителя	3.1. Совершенствование тарифных планов (гибкая настройка на профиль клиента)	3.1. Уменьшение денежных издержек
		3.2. Использование средств автоматизации (почтоматы, автоплатеж)	3.2. Сокращение временных затрат
		3.3. Создание более компактных приложений, использование объединенного устройства	3.3. Снижение затрат энергии
		3.4. Обеспечение возможности отслеживать процесс доставки корреспонденции, печатать уведомления	3.4. Уменьшение эмоциональных затрат на очередь, на подачу заявки на ремонт

2.1 Увеличение потребительной стоимости с помощью управления качеством

Применение системы менеджмента качества (см. рис. 2.1) является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие.

Рис. 2.1 Система менеджмента качества

Потенциальными преимуществами для организации от применения системы менеджмента качества, основанной на настоящем стандарте, являются:

a) способность стабильно предоставлять продукцию и услуги, которые удовлетворяют требования потребителей и применимые законодательные и нормативные правовые требования;

b) создание возможностей для повышения удовлетворенности потребителей;

c) направление усилий на риски и возможности, связанные со средой и целями организации;

d) возможность продемонстрировать соответствие установленным требованиям системы менеджмента качества.

Таблица 2.2 (начало). Увеличение потребительной стоимости с помощью управления качеством

п/п	Способ, метод	Достигнутый результат	Предложения по развитию
1	Управление качеством, путем внедрения инновационных концептуальных решений управления качеством связи в РФ	1. «Концепция управления качеством связи в Российской Федерации»(2015г.). Направлена: на минимальное государственное воздействие и использование рыночных механизмов, необходимое для того, чтобы абонент самостоятельно мог определить услугами какого оператора связи пользоваться. [8]. Все методики измерения и мониторинга, а так же результаты исследований, являются открытыми и публичными. Концепция включает в себя различные подходы к управлению качеством связи и позволяет планировать улучшения качества на отраслевом уровне, а также дать объективную оценку качеству услуг связи, с целью повышения уровня качества связи в Российской Федерации.	1.1. Более тщательно и глубоко отслеживать изменения в телекоммуникациях. Осуществлять постоянную адаптацию Концепции и изменять ее, в зависимости от сложившейся ситуации в сфере телекоммуникаций. 1.2. Привлечь для разработки концепции студенческие кадры. 1.3. Расширить информированность и вовлеченность населения в развитие Концепции. Провести маркетинговую компанию по привлечению населения к разработке Концепции и ее совершенствованию. 1.4. Увеличить обязательства операторов связи по обеспечению покрытия территорий сетями связи. 1.5. Установить льготное налогообложение при обеспечении покрытия труднодоступных районов страны.
2	Управление качеством с помощью разработки и эксплуатации портала «качествосвязи.рф»	2. Портал «качествосвязи.рф» наглядно демонстрирует качество услуг в сетях стандартов GSM 900/1800, UMTS 900/2100 и LTE в Российской Федерации [11], позволяет пользователю сравнить результаты тестирования качества связи, предоставляемой компаниями: МегаФон, ВымпелКом (БиЛайн), МТС и Т2 Мобайл: в двух вариантах: в виде карты покрытия региона или в виде протокола контроля. Карта покрытия региона позволяет пользователю выбрать оператора, стандарт связи, а также масштаб карты по желанию пользователя. Помимо вышеперечисленных сведений, в файле содержится информация об используемом оборудовании, месте, условиях и времени проведения контроля качества. На основе предоставленных данных, проинформированный клиент может выбрать подходящего оператора связи, следуя собственным индивидуальным предпочтениям.	2.1. Произвести анализ сайта на наличие технических неисправностей и устранить ошибки. 2.2. Настроить геопозиционирование на сайте, для удобного и быстрого нахождения информации пользователем о своем регионе. 2.3. Добавить возможность отображения на карте покрытия нескольких стандартов связи и нескольких операторов одновременно. 2.4. Установить максимальный срок действия информации, с последнего проводимого контроля, в размере 6 месяцев. 2.5. Добавить контроль зон, удаленных от оживленных трас и крупных населенных пунктов. 2.6. Объединить портал с сайтом «geo.minsvyaz.ru», для объединения групп пользователей, оптимизации информирования и увеличения потребительной стоимости услуги.
3	Использование приложения «Качество связи», для оценки качества мобильных услуг	3. Приложение для оценки качества мобильных услуг (создано ФГУП НИИ «Восход», в 2016 г.). Цель приложения - сбор информации о качестве предоставляемых услуг связи в тех местах, где находится пользователь и последующая публикация данных. Приложение автоматически определяет стандарт связи, используемый на момент действия, и дает возможность оценить мощность сигнала в конкретной точке карты. Сбор данных производится как при открытом приложении, так и в фоновом режиме (при включенной функции геопозиционирования). Данные публикуются на электронном портале «geo.minsvyaz.ru» [10], используя совмещенные карты покрытия. Портал позволяет увидеть лишь зону покрытия выбранного стандарта связи или нескольких стандартов одновременно, от одного или нескольких операторов. Позволяет клиентам формировать собственную базу индивидуальных оценок качества мобильных услуг, что повышает уровень доверия потребителя и его лояльность к определенным операторам, в зависимости от ценностей клиента.	3.1. Производить периодические улучшения приложения, улучшить точность карт и определение позиции. 3.2. Снизить энергозатратность приложения, при работе в фоновом режиме, путем обновления данных каждые 15 минут или каждый километр, при различном способе передвижения. 3.3. Привлечь большее количество пользователей, добавив услугу навигации или определения расположения ближайших населенных пунктов любого размера. 3.4. Добавить цветовое отображение мест, в которых полностью отсутствует связь.

Подобные документы

• Товарно-денежные отношения

  Эволюция форм стоимости и возникновение денег. Эквиваленты стоимости, обмен, употребление товара в качестве потребительной стоимости. Рынок, его сущность и структура. Становление и развитие товарно-денежных отношений. Современная рыночная система.
  
  контрольная работа [125,5 K], добавлен 24.12.2008
  

• Предпринимательская деятельность и капитал

  Характеристика стимулов и механизмов предпринимательской деятельности. Сущность капитала. Рабочая сила, как товар, методы определения ее цены. Процесс создания потребительной стоимости и увеличения стоимости товара. Норма и масса прибавочной стоимости.
  
  контрольная работа [29,7 K], добавлен 01.12.2010
  

• Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг на предприятии ЗАО "Петербург Транзит Телеком"

  Понятие и виды доходов, развитие новых услуг связи, компьютеризации и информации. Глобальные тенденции в развитии телекоммуникаций, перспективы российской индустрии связи. Анализ объемов реализации услуг и использования основных производственных фондов.
  
  дипломная работа [871,0 K], добавлен 09.10.2010
  

• Расчет экономических показателей для развития предприятия связи

  Характеристика услуг связи. Определение объема услуг связи в натуральном выражении. Планирование объема услуг и развития сети связи. Доходы от основного вида деятельности. Состав и структура работников в организациях связи. Расчет численности работников.
  
  курсовая работа [82,6 K], добавлен 22.09.2011
  

• Ценообразование на услуги сотовой связи

  Экономическая значимость и общая характеристика структуры отрасли связи России. Характеристика стандартов сотовой связи и общемировые тенденции развития стандартов. Стратегии ценообразования и методики формирования тарифов на рынке услуг связи.
  
  реферат [38,6 K], добавлен 08.12.2010
  

• Трудовая стоимость и цена

  Анализ потребительной стоимости в естественном смысле. Индивидуальная и общественная стоимость. Представления о стоимости в границах трудовой теории Маркса в рамках восхождения от простого к сложному, от анализа к синтезу. Стоимость, ценность и цена.
  
  реферат [25,7 K], добавлен 26.06.2011
  

• Себестоимость продукции (работ, услуг). Прибыль предприятия

  Характеристика стоимости и себестоимости геологоразведочных работ. Классификация затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг). Принципы расчета прибыли предприятия и рентабельности буровых работ. Пути определения сметной стоимости.
  
  курсовая работа [529,0 K], добавлен 25.03.2015
  

• Определение рыночной стоимости бизнеса ООО "Фокус"

  Принципы оценки бизнеса. Доходный, затратный и сравнительный подходы к оценке стоимости. Анализ внутренней и внешней среды ООО "Фокус". Маркетинговые исследования рынка услуг. Определение стоимости оцениваемого объекта недвижимости различными подходами.
  
  дипломная работа [200,0 K], добавлен 14.01.2011
  

• Оценка недвижимости

  Оценка стоимости недвижимости: основные понятия, подходы, методы, проблемы и принципы оценки. Определение рыночной стоимости в рамках затратного, рыночного и доходного подходов. Рекомендации по управлению и увеличению величины рыночной стоимости объекта.
  
  дипломная работа [69,1 K], добавлен 15.11.2009
  

• Анализ ценовых стратегий на рынке мобильной связи Российской Федерации

  Понятие ценовой дискриминации третьей степени и ее характерные свойства. Себестоимость услуг сотовой связи, существующие ценовые стратегии на исследуемом рынке, оценка влияния спроса на их формирование. Инновационная активность компаний-операторов связи.
  
  дипломная работа [604,5 K], добавлен 14.05.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам