Устойчивость к отказам

Процессы продолжают работать даже с некоторыми недостатками

Живучесть

Услуга телекоммуникации может быть использованной даже с дефектами.

Обслуживание телекоммуникации и процессов продолжают функционировать в форс-мажорных условиях (сбой сети, поломка компьютера)

06

Своевременная доставка

Время реальной доставки

Услуги и продукцию телекоммуникации доставляют пользователю/потребителю в ожидаемую дату

Реактивность организации

Производственные/логистические/процессы и процессы поставки могут легко модифицироваться, если пользователю/потребителю требуется изменение времени доставки

07

Своевременность выхода на рынок

Время поступления на рынок

Реактивность рынка

Общие критерии эффективности

08

Производительность

Производительность

Количество изготовленных единиц (обслуживание продукция телекоммуникации) за единицу времени и на потребление ресурса (рабочая сила)

09

Эффективность использования материалов

Продукция и услуги телекоммуникации используют наименьшее количество материалов при изготовлении

10

Эффективность использования энергии

Продукция и услуги телекоммуникации используют наименьшее количество энергии при изготовлении

Дополнительные критерии

11

Удобство использования

Эргономичность

Удобство использования - практичность при ежедневном использовании

Удобство начала работы

Не требуется обучения для начала использования услуг и продукции телекоммуникации

N

Основные критерии

Подкритерии

Описание

Дополнительные критерии

12

Удобство понимания информации

Сервисные команды телекоммуникации просты при использовании.

Информация для потребителей

Информация о продукции или услуге телекоммуникации легкодоступны (цена, выбор, модификация).

Ремонтопригодность

Если появились проблемы при оказании услуги или продукции телекоммуникации, они могут быть легко решены

12

Контроль загрязнения окружающей среды

Загрязнение воздуха

Предельно допустимые значения загрязнения воздуха определены контролирующими органами из телекоммуникационных производств и операционных центров

Загрязнение воды

Предельно допустимые значения загрязнения воды определены контролирующими органами из телекоммуникационных производств и операционных центров

3.1.7 Применение бенчмаркинга

В качестве примера применения отраслевого бенчмаркинга был рассмотрен портал «качествосвязи.рф». Объектами исследования являются компании «МегаФон», «МТС», «Теле2» и «БиЛайн».

На портале «качествосвязи.рф» предоставлена информация о качестве услуг связи, предоставляемых вышеназванными компаниями. Сбор и обработку данных, с помощью автоматизированной системы контроля качества услуг связи, осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Для тестирования используется возимое, носимое и серверное оборудование. Мониторинг производится по Методике оценки качества услуг подвижной радиотелефонной связи, утвержденной Минкомсвязью России. Характеристики измерений приведены в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Время проведения контроля	21.02.2017 - 15.03.2017
Место проведения контроля	Автомобильная трасса федерального значения М10
Условия проведения контроля	Без подключения к РЭС, условия нормальные
Измерительное оборудование	Радиоизмерительные комплексы TEMS Automatic, TEMS Pocket

Показатели качества услуг в части голосового соединения, полученные в ходе тестирования, представлены в виде графиков на странице 73:

Рис. 3.1. Доля неуспешных попыток установления голосового соединения.



Рис. 3.2. Доля обрывов голосовых соединений

Рис. 3.3. Доля голосовых соединений с низкой разборчивостью речи

Показатели качества услуг по передаче данных, за исключением данных голосового соединения, полученные в ходе тестирования, представлены в виде графиков на странице 74:



Рис. 3.4. Доля неуспешного TCP/IP соединения с сервером

Рис. 3.5. Доля неуспешных сессий по протоколу HTTP

При рассмотрении графиков можно сделать вывод, что наибольшие проблемы со связью возникают при использовании сотовой связи оператора «БиЛайн», а наиболее успешное использование сотовой связи прослеживается при использовании сотовой связи оператора «Теле2».

Благодаря проведенному бенчмаркингу и предоставленным данным на сайте «качествосвязи.рф» потребитель может выбрать оператора, удовлетворяющего его запросы и возможности.

3.2 Управление по методу «шесть сигм»

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.11.2015 г. № 1851-ст, был утвержден и введен в действие национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 17258-2015 «Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «шесть сигм». Бенчмаркинг» [9].

3.2.1 Основные определения

Метод «Шесть Сигм» требует обязательного проведения анализа с использованием процессов бенчмаркинга. Другими словами необходим метод сравнения уровней качества, эффективности и производительности процессов организации, с современными процессами на лучших предприятиях.

Шесть Сигм - система настройки регулярных бизнес-процессов на снижение всех типов дефектов и потерь, с помощью последовательного выполнения проектов по устранению причин дефектов, на основе количественных исследований.

Сигма - стандартное отклонение, показывающее степень вариабельности результата. В идеальном случае от среднего значения измерений до ближайшей границы допуска укладывается 6 «сигм».

Метод «Шесть Сигм» включает в себя следующие этапы: определение, измерение дефектов, анализ дефектов, измерение причин, анализ причин, совершенствование, контроль.

3.2.2 Определение

Определение - четкое определение целей и задач Проекта, формирование Рабочей группы и организация работы.

Грамотная и точная постановка задачи многократно облегчает любую работу. Чем конкретнее сформулированы требования в начале проекта, тем быстрее и результативнее пройдет его реализация. Рабочая группа проекта должна максимально точно определить все параметры будущей деятельности, основываясь на существующей информации о процессе.

3.2.3 Измерение дефектов

Измерение дефектов - исследование количества и качества дефектов, создание системы сбора достоверных данных.

Система измерений, создаваемая на этапе «Измерение дефектов», ориентирована на сбор количественных данных на выходе процесса и исследует параметры результата процесса. При построении системы измерения нужно так оптимизировать структуру и объем собираемой информации, чтобы свести к минимуму затраты усилий и времени, но обеспечить Проект нужным количеством достоверных данных.

3.2.4 Анализ дефектов

Анализ дефектов - исследование закономерностей в данных и выявление факторов, влияющих на показатели дефектов, разработка решений оптимизации процесса.

Основная цель этапа - получить максимум полезной информации о причинах и источниках дефектов, используя только анализ динамики и распределения количественных данных на выходе процесса и возможность их группировки по потенциальным причинам.

3.2.5 Измерение причин

Измерение причин - построение специальных систем измерения по наиболее существенным факторам влияния (причинам) для получения точных и достоверных данных.

Дополнительный этап Проекта включается в состав проекта, если без детального исследования количественной взаимосвязи фактора и результата невозможна точная настройка процесса. Тогда разрабатывается специальная система измерения по фактору и анализируются парные данные «значение фактора - значение результата».

3.2.6 Анализ причин

Анализ причин - определение взаимосвязи факторов и количества/качества дефектов, разработка решений по точным настройкам процесса.

Анализ парных данных «значение фактора/значение результата» должен предоставить исследователю информацию о том, какие параметры факторов обеспечивают лучший результат на выходе процесса и в каком диапазоне могут изменяться эти параметры, не вызывая значительного ухудшения характеристик результата.

3.2.7 Совершенствование

Совершенствование - этап реализации разработанных решений по настройке, модернизации или реинжинирингу участка процесса. Рабочая группа проекта переходит от исследовательских работ к действиям по внедрению изменений.

3.2.8 Контроль

Контроль - мероприятия по поддержанию и закреплению на долгий срок внедренных изменений и преимуществ, полученных от усовершенствования процессов. Разработка и внедрение мероприятий контроля и реагирования, препятствующих естественному стремлению системы к возврату в первоначальное состояние.

3.2.9 Применение метода «Шесть Сигм»

В качестве примера применения метода шесть сигм был рассмотрен оператор «МТС». Данные об объекте были полученные с помощью мобильного приложения «Качество Связи». Исследование проводилось в городе Санкт-Петербурге, в радиусе 500 метров от станции метро «Маяковская», измерения уровня сигнала сотовой связи проводились каждый час. Результаты измерений представлены в виде графика (такой то)

Рис. 3.6. График измерений уровня сотового сигнала

По результатам измерений можно сделать вывод, что уровень сигнала сотовой связи ухудшается в зависимости от времени суток и уровня нагрузки, который возрастает к полудню.

Использование приложения «Качество Связи» позволило установить минимальный уровень сигнала сотовой связи за определенный промежуток времени, а также установить час наибольшего напряжения, когда из-за возрастающей нагрузки уровень сигнала падает до минимального.

Итоги проведенного исследования позволяют потребителю оценить качество предоставляемых услуг. Исследования наводят на мысль о том, что компания «МТС» может улучшить качество предоставляемой услуги, увеличив количество вышек сотовой связи в данном регионе.



3.3 Модель цены потребления и потребительной стоимости

Понятие цены потребления в отношении услуги может быть сформулировано как: сумма продажной цены и потребительная стоимость услуги.

п/п	Виды общения	Факторы, влияющие на использование	Средняя цена потребления
		Оборудование	Ограничения	Возможности	Потребительская ценность
		1	2	3	4	5
1	Пользование индивидуальными радиоточками	«Нейва АГ-305 Т»	Требуется подключение к электросети	Высокая мощность,небольшая масса	3	473 р.
2	Использование радиоточки многопрограммного проводного вещания по общегосударственным местным телефонным сетям	ГРК "Маяк"	Ограниченная зона покрытия	Доступ к радичастотам бесплатно	4	0р
3	Мобильный телефон	Alcatel onetouch	Требуется наличие наушнико,ограниченный заряд батареи	Компактность,быстродействие	4	3999р
4	Телевизионное радиовещание	Smart TV	Требуется наличие телевизора	Доступ к радиоточке через телевизор,а так же использоание как Usb накопитель	4	741р



Выводы: Наиболее предпочтительным видом комбинации общения является мобильный телефон за счет его мобильности и компактности

Основные услуги:

Абонентская плата за основные радиотрансляционные точки (за

одну радиоточку в месяц):

- с количеством радиоточек до 5 штук (включительно) 95-00р

- с количеством радиоточек свыше 5 штук 63-45р

- радиоточки с наушниками 31-73р

Расход энергии радиоприемника в автомобиле составляет 100 мА - этого хватает на 70 часов работы. Это потребует 10 литров бензина. Литр бензина стоит 36 рублей, следовательно затраты будут выходить в 360 рублей примерно за месяц.

Цена потребления (средняя за месяц) для услуги

(1)

где - стоимость приобретения и подключения (т - число месяцев до прекращения использования). Примем m= 5*12 (мес), то есть 5 лет будет использоваться данное оборудование и услуга;

- стоимость всех n-сервисов, которые были осуществлены и получены через оператора за 12 месяцев (год).



Заключение

В ВКР были рассмотрены вопросы, связанные с.



Список использованных источников

1. Конституция РФ.

2. ФЗ «О связи», действующая редакция.

3. ФЗ «О защите прав потребителей», действующая редакция.

4. Управление инновациями и обеспечение качества в отрасли ИКТ. Монография. Макаров В.В. 2012 - 164 с

5. ФЗ «О профстандартах», действующая редакция.

6. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Требования.

7. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования.

8. Концепция управления качеством в РФ. Проект. 2015.

9. ГОСТ Р ИСО 17258-2015. Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть Сигм». Бенчмаркинг.

Электронные ресурсы:

10. Сайт Министерства связи и массовых коммуникаций РФ http:// geo.minsvyaz.ru./ [Дата обращения 16.05.17]

11. Сайт РОСКОМНАДЗОРа http://качествосвязи.рф./ [Дата обращения 17.05.17]

12. Сайт компании «Apple» http://apple.com/ [Дата обращения 18.05.17]

13. Сайт ПАО «МегаФон» http://megafon.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

14. Сайт ПАО «МТС» http://mts.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

15. Сайт ПАО «Вымпелком» http://beeline.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

16. Сайт ПАО «Ростелеком» http://rostelecom.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

17. Сайт ФГУП «Почта России» http://pochta.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

18. Сайт ПАО «Почта Банк» http://pochtabank.ru/ [Дата обращения 18.05.17]

Размещено на Allbest.ru