Деятельность ДРЦ "Остров сокровищ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

Кафедра туризма

О Т Ч Е Т

о прохождении преддипломной практики

Выполнил

Деревянко Е.А.

г. Владивосток, 2013

Оглавление

Введение

1. Организация работы ДРЦ «Остров сокровищ»

1.1 Техническая организация предприятия

1.2 Организационно-правовая форма предприятия

1.3 Организационная структура предприятия. Штат сотрудников

1.4 Учредительные документы компании

2. Технология предоставления услуг ДРЦ «Остров сокровищ»

2.1 Описание рабочего места

2.2 Характер выполняемой работы во время производственной практики

2.3 Предложения по совершенствованию по организации и технологии выполняемых видов работ

2.4 Навыки, знания и умения, приобретенные при выполняемых видах работ

Дневник практики

Заключение

Список использованных источников и литературы

Введение

Производственная практика является важным этапом профессиональной подготовки студентов. В ходе практической деятельности предполагается получение наиболее глубоких и конкретных знаний, умений и навыков, которые в дальнейшем обеспечат успешную трудовую деятельность по основным направлениям социально-культурного сервиса и туризма.

Целью прохождения моей производственной практики является закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения общепрофессиональных и специальных дисциплин. Объект исследования - ДРЦ «Остров сокровищ». Предмет исследования - основная деятельность ДРЦ «Остров сокровищ».

Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:

ь Получение целостного представления о работе детского развлекательного центра на основании действующего законодательства, нормативно-методических и других документов;

ь Знакомство со структурой предприятия;

ь Изучение особенностей и технологических процессов её деятельности;

ь Изучение характера взаимодействия предприятия с потребителями услуг;

ь Овладение технологией производства;

ь Освоение способов и методов работы в коллективе;

ь Анализ состояния производственных процессов предприятия;

ь Формирование навыков и умений по технологии предоставления услуг ДРЦ «Остров сокровищ»;

1. Организация работы ДРЦ «Остров сокровищ»

1.1 Техническая организация предприятия

Детский развлекательный центр «Остров сокровищ» предлагает большой спектр услуг. На территории детского центра более 40 аттракционов и игровых автоматов для детей от 1,5 до 14 лет. Стоимость детского входного билета 250 рублей в будние дни, 300 рублей в выходные и праздничные дни (один сопровождающий с 13 лет бесплатно, каждый последующий 50 рублей). В стоимость детского билета входит зона под названием «Детский городок» (батут, пневматические пушки, двухэтажный лабиринт, бассейн с шариками, мягкий корабль). Время игры в «Детском городке» не ограничено [10].

Все остальные аттракционы оплачиваются при помощи пластиковой карточки. Цена игровой карточки 50 рублей. Стоимость игры на аттракционах от 20 до 120 руб. Вся территория «Острова сокровищ» поделена на 4 игровых зоны:

Ш «Космозал»;

Ш «Призотека»;

Ш «Детские качалки»;

Ш «Детский городок».

Наименования и стоимость каждого аттракциона, находящегося в этих залах представлена в Приложении Б.

На территории «Острова сокровищ» находится детское кафе «Таверна». Дизайн кафе выполнен так же в пиратском стиле. В кафе можно приобрести соки, молочные коктейли, попкорн, пирожные и множество других сладостей.

Одной из достаточно популярных услуг в детском развлекательном центре «Остров сокровищ» является «Сказочный аквагрим». Очень большое разнообразие образов, которые можно создать при помощи аквагрима, привлекает как детей различных возрастов, так и их родителей. Стоимость этой услуги 250 руб. за одного человека.

Еще одна услуга «Острова сокровищ» - «Собери друга». Ребенок может сделать игрушку своими руками: Наполнить игрушку специальной ватой, вложить в нее сердце, подобрать одежду, выбрать имя. Такая игрушка оставит неизгладимое впечатление на ребенка и будет его верным другом.

Для самых маленьких детей предусмотрена услуга няни. В то время, когда родители совершают покупки, можно безбоязненно оставить ребенка у нас на время, и он не останется без присмотра. Няня все время проводит с ребенком и не оставляет его без присмотра. Стоимость такой услуги 300 руб./час.

Так же в «Острове сокровищ» можно отпраздновать детский день рождения. Для проведения дня рождения можно заказать одну из банкетных комнат («Корабль» или «Подводный мир») на выбор или столик в кафе на территории детского центра. Аренда банкетной комнаты на 1 час стоит 700 руб. (минимальный заказ комнаты 2 часа). Комнаты очень красочные и каждая в своем стиле. Если же вы хотите провести день рождение в кафе «Таверна», то столик так же заказывается заранее, но аренда столика не оплачивается. Еда и напитки заказываются заранее и приготовляются на 6 этаже ТЦ “Clover House” - в кафе «Русские узоры». Так же можно заказать торт с любой надписью или рисунком.

С днем рождения ребенка может поздравить его любимый сказочный персонаж. Так же он проведет с детьми игровую программу. Стоимость работы персонажа 2200 руб. / 45 мин. (академический час). Всего на выбор предлагается 36 различных персонажей для любого возраста. Для маленьких детей например: Лиса Алиса, Смешинка, Принцесса Аника, Буратино, Мальвина, Фея розовых снов, Кот Матроскин, Зайка Пушок, Фунтик, Доктор Айболит, Винни Пух и Незнайка. Для детей постарше это: Джек Воробей, Пиратка Элизабет, Уилл Тёрнер, Пиратка Кэти, Рыжий Билл, Пэппи, Бенн Ганн, Ковбой, Астерикс, Человек Паук, Димати, Чёрный Человек Паук, Сержант, Бэтмэн, Секретный агент, Спортакус, Стефани, Русалочка, Принцесса Белль, Винкс Флора, Хлоя, Винкс Стела, Жасмин и Винкс Блум. В «Острове сокровищ» собранны одни из самых лучших аниматоров г. Владивостока [10].

Также возможно украсить банкетную комнату или столик в кафе разноцветными яркими шарами. 1 гелиевый шар (без обработки) стоит 50 руб., 1 гелиевый шар (с обработкой) - 70 рублей.

Чтобы праздник запомнился на долго, можно воспользоваться услугами фотографа. Работа фотографа стоит 1800 руб. / 1 час. Фотограф предоставляет dvd-диск с обработанными и подготовленными к печати фотографиями. Количество фотографий на диске от 70 до 100 шт.

Отличным подарком имениннику и его родителям будет подарочный сертификат на проведение праздника номиналом: 500 руб., 2000 руб., 3000 руб., 5000 руб. Сертификат можно приобрести в кассе детского развлекательного центра «Остров сокровищ». Этот сертификат можно использовать для оплаты:

Ш входных билетов;

Ш аренды банкетной комнаты;

Ш сказочного персонажа;

Ш воздушных шаров;

Ш пополнения счета игровой карты.

Помимо большого выбора услуг, «Остров сокровищ» постоянно проводит различные акции и мероприятия и конкурсы.

Например, бесплатный входной билет первому посетителю центра. Посетитель, первый пришедший на «Остров сокровищ» до 11-00 текущей даты (по будним понедельникам до 13-00) получает возможность не приобретать входной билет, а получить его в подарок. 100 % скидка на оплату одного детского входного билета на текущую дату. Именинник, посетивший «Остров сокровищ» в день своего рождения, а также при предъявлении подтверждающего дату рождения документа получает 100 % скидка на оплату одного детского входного билета на текущую дату.

Подтверждающие дату рождения документы:

Ш свидетельство о рождении;

Ш именная игровая карточка «Острова сокровищ», где указана дата рождения именинника;

Ш родительский паспорт, где указана дата рождения именинника.

В апреле проходила акция «Месяц смеха». Была возможность принести свои самые смешные фотографии своих детей на «Остров сокровищ» и получить 100 руб. на игровую карту.

Для обладателей карты «Владмама» действует специальное предложение.

Участникам проекта «Клуб Владмамы» детский развлекательный центр «Остров сокровищ» предоставляет скидки в виде игровых средств одним из следующих вариантов:

Ш 200 рублей на игровую карту при оплате в день посещения входного билета;

Ш 500 рублей на игровую карту именинника в день проведения детского праздника, при условии, что предварительно заказана банкетная комната («Подводный мир» или «Корабль»).

Бонусы предоставляются на основании предъявления карты члена «Клуба Владмамы» и только один раз в сутки. Поощрительные игровые средства с игровой карты не возвращаются.

«Остров сокровищ» поощряет школьников с отличной успеваемостью и по результатам успеваемости дарит одну бесплатную игру на любом аттракционе за каждую пятёрку, полученную со среды прошлой недели до вторника текущей недели включительно.

Для получения поощрительных бесплатных игр, школьнику необходимо иметь при себе:

Ш игровую карту «Острова сокровищ»;

Ш личный дневник, где фиксируется успеваемость за прошедшую неделю;

Ш оплаченный на текущую дату входной билет.

Получить поощрительные игры в указанном выше размере допускается только один раз в сутки.

Так же в дни каникул действует акция «Четвертная оценка». Отличники (оценки в дневнике за четверть только пятерки) получают 500 руб. на игровую карту, при условии приобретения входного билета. Хорошисты (оценки в дневнике за четверть только четверки и пятерки) получают 200 руб. на игровую карту при условии приобретения входного билета. Акция действует только 1 раз в сутки [10].

«Остров сокровищ» поощряет своих клиентов дополнительными игровыми средствами за пополнение счёта игровой карты в соответствии с нижеследующей схемой:

Ш пополнение игровой карты на сумму 500 рублей в подарок 50 рублей на игровую карту;

Ш пополнение игровой карты на сумму 1000 рублей в подарок 150 рублей на игровую карту;

Ш пополнение игровой карты на сумму 2500 рублей в подарок 400 рублей на игровую карту;

Ш пополнение игровой карты на сумму 5000 рублей в подарок 1000 рублей на игровую карту;

Для получения поощрительных средств, ребёнку необходимо иметь при себе:

Ш игровую карту «Острова сокровищ»;

Ш оплаченный в день посещения, соответствующий срокам проведения настоящей акции, входной билет.

Получить поощрительные средства в указанном выше размере возможно при каждом пополнении счёта игровой карты. Поощрительные игровые средства с игровой карты не возвращаются.

В «Острове сокровищ» действует система накопительных призовых баллов, которые начисляются на игровую карту за успешную игру на аттракционах зала «Призотека». В среднем, за успешный результат начисляется до 10 призовых, но на некоторых аттракционах за одну игру можно набрать до сотни очков. При этом призовые очки зачисляются на карту автоматически без использования бумажных носителей и сохраняются в электронной базе данных до их обмена на игрушки, таким образом, нет необходимости носить с собой кучу бумажек. Проверить баланс игровой карты, а также количество призовых баллов можно в любой момент на специальном терминале, который находится возле входа в «Остров сокровищ».

Номиналы стоимости игрушек в призовых очках рассчитаны так, чтобы пришедший впервые ребенок мог что-нибудь выиграть. Ну а выбор стратегии копить призовые очки или сразу обменивать каждый ребенок решает сам.

На территории «Острова сокровищ» проходит множество различных мероприятий. Например, каждую субботу апреля в 15:00 проходит детская дискотека. Мероприятие длятся 45 мин. и в конце дискотеки сказочный персонаж дарит детям сладкие подарки. Для проведения детских дискотек администрация «Острова сокровищ» в 2011 г. закупила специальное оборудование, поэтому таких ярких и запоминающихся дискотек не проводит больше ни один детский развлекательный центр г. Владивостока.

В праздничные дни в 15:00 в детском центре «Остров сокровищ» также проходят различные развлекательные программы со сказочными персонажами. Мероприятие длятся 45 мин. Каждое воскресенье апреля в 15:00 проходят «Творческие посиделки» для самых маленьких. Детей учат своими руками делать красочные открытки, дети занимаются оригами, клеят из бумаги и ленточек цветы и многое другое. Мероприятие длятся от 45 мин. до одного часа.

Каждый последний четверг и пятницу каждого месяца на «Острове сокровищ» проходит «День именинника». В начале месяца рассылаются приглашения детям, у кого день рождение в соответствующем месяце. По этому приглашению ребенок и один сопровождающий может бесплатно посетить «Остров сокровищ» в назначенную дату и поучаствовать в мероприятии, которое проходит в 18:00 на территории «Острова сокровищ» и получить сладкие призы. Для детей до 7 лет развлекательная программа проходит по четвергам, для детей от 7 до 13 лет проходит по пятницам.

Периодически на «Острове сокровищ» проходят турниры по аэрохоккею и танцам. Победители получают памятные призы, а все участники так же не уходят без подарков.

«Остров сокровищ» принимает участие в различных мероприятиях, которые проходят на открытом воздухе, таких как: Boat Show, День космонавтики, День города, День защиты детей, День знаний и другие. Детский развлекательный центр «Остров сокровищ» постоянно участвует в благотворительных акциях для детей - сирот, малообеспеченных и многодетных семей, а так же для детей с различными заболеваниями.

1.2 Организационно-правовая форма предприятия

Организационно-правовая форма предприятия - Полное наименование организации: Открытое акционерное общество «Остров сокровищ», краткое название ООО «Остров сокровищ». Открытое акционерное общество «Остров сокровищ» образовано 2 октября 2007 г. Юридический адрес компании: 692900, Российская Федерация, Приморский край, г. Владивосток, ул. Мордовцева, д. 6. Фактический адрес ООО «Остров сокровищ» во Владивостоке: 690014, Приморский край, г. Владивосток, ул. Семеновская, 15.

1.3 Организационная структура предприятия. Штат сотрудников

В связи с тем, что компания небольшая и численность работников мала, в данной компании присутствует функциональная организационная структура управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными. Но необходимо отметить, что несмотря на то, что основная часть сотрудников подчиняется своему непосредственному директору, существует также иерархическая ступень, согласно которой кассиры подчиняются главному бухгалтеру.

Функциональная структура управления детского развлекательного центра «Остров сокровищ» представлена на рис. 1.

Все функции компании подразделяются на производственные и управленческие.

К производственным функциям относятся - закупка новых товаров (игрушек), которые ребенок обменивает на бонусы за выигрыши на игровых аттракционах.

Управленческие функции - координация работы всех сотрудников компании, контроль за работой, решение кадровых вопросов.

Рисунок 1 - Организационная структура управления детского развлекательного центра «Остров сокровищ»

Детский развлекательный центр «Остров Сокровищ» возглавляет генеральный директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Генеральный директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.

Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, определение общих направлений политики организации в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

В некоторых случаях, когда объем полномочий и обязанностей директора велик, и он в силу объективных причин не в состоянии все их выполнять, часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим подчиненным. В непосредственном подчинении генерального директора находится главный бухгалтер, технический директор, арт. директор.

Технический директор обеспечивает техническое оснащение и ремонт всего оборудования (аппаратов, аттракционов и др. установки).

Главный бухгалтер выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, производит учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками за предоставленные услуги. А также производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, заработной платы работником компании.

Арт-директор. Функциональные обязанности: планирование и организация мероприятий для посетителей на территории центра; проведение рекламных и pr-кампаний; создание информационного поля; работа по созданию и распространению рекламной продукции (аудио-видео материалов, печатной и сувенирной продукции); работа со средствами массовой информации.

Администратор. Функциональные обязанности: оформление и контроль заказов на проведение дней рождения; проверка своевременной работы кафе, аниматоров, доставки шаров; работа с аниматорами (приглашение на заказы); консультация посетителей по вопросам работы центра (цены, услуги); координация работы операторов игрового зала; контроль чистоты игровых залов, опрятности работников.

Системный администратор обеспечивает бесперебойную работу кассовых терминалов, персональных компьютеров, серверов, телекоммуникационного оборудования (модемы, маршрутизаторы, коммуникаторы) и различного периферийного оборудования (копировальный аппарат, принтеры, сканеры). Осуществляет администрирование и техническую поддержку программного комплекса, применяемого в компании. Обучает и консультирует персонал по вопросам работы с программно-аппаратным оборудованием.

Кассиры принимает деньги от посетителей за оплату входных билетов и пополнение счета на игровые карты и выдает чек. По окончании работы кассир снимает кассу, сдает полученные от посетителей деньги директору, а в случае его отсутствия - бухгалтеру.

Операторы контролируют выполнение правил пользования аттракционов посетителями; обеспечивают безопасное и культурное обслуживание посетителей аттракциона.

По мнению руководства ООО «Остров сокровищ», действующая организационная структура соответствует главной цели предприятия - эффективному обслуживанию клиентов и дает оптимальный экономический результат. В связи с этим можно сказать, что данная структура на сегодняшний день не требует преобразований.

1.4 Учредительные документы компании

ООО «Остров сокровищ» имеет следующие документы:

1) Устав ООО «Остров сокровищ»

2) Сертификат соответствия

3) Лицензия

Устав ИП гостиницы «Аквилон» - учредительный документ, который необходим при регистрации ООО и его открытии. От устава ООО во многом зависит правовая регламентация взаимоотношений общества с участниками, а также отношений участников между собой.

Устав содержит сведения об организационно-правовой форме предприятия, его наименовании, местонахождении, размере уставного капитала, составе, порядке формирования и компенсации его органов управления и контроля, порядке распределения прибыли и формирования фондов предприятия, порядке и условиях реорганизации и ликвидации предприятия.

Сертификат соответствия - подтверждение того, что услуги, оказываемые компанией, соответствуют установленным требованиям качества и безопасности. Сертификация проводится независимой организацией на основании тестовых испытаний и оценок экспертов. Сертификат соответствия - это не просто выполнение требований государственных регулирующих органов. Сертификация товаров и услуг служит активному продвижению их на рынке, так как таким способом продукция завоевывает доверие покупателя. Сертификация сегодня служит ещё и маркетинговым инструментом, помогая завоевывать рынки.

Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Вид деятельности, на осуществление которого получена лицензия, может выполняться только получившим лицензию юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

2. Технология предоставления услуг гостиницы «Аквилон»

2.1 Описание рабочего места

Рабочее место администратора «Острова сокровищ» поделено на следующие элементы:

1) Зона для работы с клиентами (оборудована столом, стульями);

2) Производственная зона (оргтехника и оборудование);

3) Зона для хранения документов (ящики, шкафы, полки);

Рабочее пространство организовано таким образом, чтобы создать комфортную атмосферу для работы с клиентами. Все необходимые материалы и документы находятся под рукой, это позволяет сконцентрироваться на работе с клиентами. Рабочее место должно обеспечить максимальные удобства для выполнения возложенных на него обязанностей и быть образцом правильной организации.

2.2 Характер выполняемой работы во время производственной практики

Во время прохождения практики я занимала должность администратора ДРЦ «Остров сокровищ». В мои обязанности входило:

· Принимать заявки на организацию детских мероприятий;

· Принимать и размещать гостей;

· Координировать работу технического персонала;

· Составлять статистические отчеты о работе.

Также вела телефонные переговоры с клиентами, работала с оргтехникой, принимала участие в обсуждении рекламных и имиджевых мероприятий.

2.3 Предложения по совершенствованию организации и технологии выполняемых видов работ

Детский развлекательный центр «Остров сокровищ» уже 4 года функционирует на рынке развлечений г. Владивостока. За эти годы в индустрии развлечений многое изменилось: появились новые парки развлечений и детские развлекательные центры. Для того чтобы составить достойную конкуренцию, в детском развлекательном центре «Остров сокровищ» постоянно проходит анкетирование клиентов, чтобы выявить достоинства и недостатки в работе центра.

На основе проведенного анкетирования можно выявить предпочтения посетителей и дать советы по совершенствованию работы детского развлекательного центра. Образец анкеты находится в приложении В. В анкетировании приняли участие 40 человек - посетителей «Острова сокровищ». Образец анкеты находится в приложении В.

У 8 опрошенных, посетивших детский развлекательный центр «Остров сокровищ» дети в возрасте от одного года до трех лет, у 14 опрошенных - от четырех до шести лет, у 12 опрошенных - от семи до десяти лет, у 6 опрошенных - от 11 лет и старше. На рисунке 2 наглядно показан возраст детей посещающих «Остров сокровищ» в процентном соотношении.

Рисунок 2 - Диаграмма, иллюстрирующая возраст детей, посещающих «Остров сокровищ»

На вопрос, удобно ли вам добираться в детский развлекательный центр «Остров сокровищ», 26 человек ответили что удобно, 12 человек сказали, что им неудобно добираться в развлекательный центр, 2 человека ответили, что в будни дни неудобно добираться из-за пробок, а в выходные дни вполне удобно. На рисунке 3 наглядно показано, удобно ли расположен «Остров сокровищ» по мнению потенциальных посетителей.

Рисунок 3 - Диаграмма, иллюстрирующая удобство расположения детского развлекательного центра «Остров сокровищ» по мнению клиентов

Отвечая на вопрос о том, как часто опрашиваемые посещают «Остров сокровищ», 10 человек ответили, что пришли в этот развлекательный центр в первый раз, 8 человек сказали, что приходят в «Остров сокровищ» раз в неделю, 2 человека ответил, что бывает в данном развлекательном центре чаще, чем раз в неделю, 6 опрашиваемых посещают «Остров сокровищ» раз в месяц. Оставшиеся 14 анкетируемых давали различные варианты ответа такие как: посещаем детский развлекательный центр «Остров сокровищ» раз в 2-3 месяца, раз в пол года, раз в год. На рисунке 4 наглядно, в процентном соотношении показаны эти данные.

Рисунок 4 - Диаграмма, показывающая периодичность посещения «Острова сокровищ»

Отвечая на вопросы о качестве работы персонала (операторов и администратора) 34 опрошенных ответили, что волне довольны работой персонала и оценили их работу на 9 или 10 баллов, но так же были жалобы по поводу того, что в зале не всегда хватает операторов или администратор не всегда успевает справляться со своими обязанностями. Таким образом, большинство посетителей остались довольны качеством обслуживания. Вследствие этого средний балл работы персонала составил 8,5 из возможных 10 баллов.

Проанализировав ответы, данные анкетируемыми, по поводу разнообразия аттракционов в детском развлекательном центре «Острове сокровищ», можно сделать вывод, что посетители не совсем довольны количеством и разнообразием предоставленных аттракционов. 20 опрошенных оценили разнообразие и техническое состояние аттракционов на 9 и 10 баллов, 9 человек - на 8 баллов, 4 человека - на 7 баллов, 2 человека - на 6 баллов, 5 человек - на 5 баллов. Подведя итоги можно сказать, что средний балл составляет 8, 125 из возможных 10 баллов.

Главными причинами недовольства является нехватка аттракционов для детей от года до трех лет. Это является упущением со стороны «Острова сокровищ», так как 20% посетителей этого развлекательного дети в возрасте от одного года до трех лет.

Рассмотрев ответы на вопрос о качестве предоставляемых услуг в кафе «Таверна», то можно сделать вывод, что клиенты не довольны качеством обслуживания и разнообразием ассортимента. Только 10 опрошенных оценили качество предоставляемых услуг на 9 и 10 баллов. 6 человек дали оценку 8 баллов, 5 человек - оценили на 7 баллов, 5 человек - на 6 баллов, 4 человека - на 5 баллов, 7 человек - на 4 балла, 3 человека - на 3балла. Таким образом, средний балл обслуживания в кафе «Таверна» составляет 6, 75 из 10 возможных баллов. Это является самым низким баллом, если проанализировать ответы по всем пунктам.

Отвечая на вопрос об оснащенности «Мягкого дворика» 32 респондента оценили его на 9 и 10 баллов, оставшиеся 8 человек дали оценку - 8 баллов. Таким образом, средний балл составил 9,6 из 10 возможных баллов. Это является самым высоким результатам по итогам анализа всех пунктов. Помимо этого посетители высказали свои пожелания по поводу усовершенствования «Мягкого дворика». Одно из таких пожеланий - увеличение площади «Мягкого дворика» и поменять оснащение «Мягкой комнаты».

Опрашиваемые очень высоко оценили разнообразие предоставляемых услуг, таких как: услуга няни, аквагрим и др. Все 40 респондентов оценили данные услуги на 9 и 10 баллов. Так же высказали свои пожелания по поводу разработки новых акций, например, чтобы постоянные клиенты получали скидку на услуги детского развлекательного центра или каждое 10 посещение было бесплатным. На рисунке 5 наглядно показаны сильные и слабые стороны в работе кафе, персонала, оснащенности игровых залов.

Рисунок 5 - Диаграмма, иллюстрирующая процентный показатель качества предоставляемых услуг и их разнообразие

В результате опроса оказалось, что клиенты недостаточно информированы о различных мероприятиях, которые проходят в «Острове сокровищ». Об акции «День пятерок» знает 15 опрошенных, о «Субботней дискотеки» слышали 11 респондентов, о «Творческих посиделках» и «Космической одиссеи» знает по 4 человека, о «Шоу сумасшедшего профессора Николя» - 1 анкетируемых, о «Дне именинника» слышали 26 опрошенных. На рисунке 6 наглядно, в процентном соотношении представлены эти данные.

Рисунок 6 - Диаграмма, иллюстрирующая осведомленность посетителей о мероприятиях в «Острове сокровищ»

Таким образом, проанализировав все ответы, данные респондентами, можно сделать вывод и дать некоторые рекомендации по улучшению качества обслуживания в детском развлекательном центре «Остров сокровищ». В первую очередь необходимо закупить новые аттракционы для детей в возрасте от одного года до трех лет, так как около 20% детей данного возраста посещают «Остров сокровищ». На данный момент в «Острове сокровищ» небольшой выбор аттракционов для детей данной возрастной категории, вследствие чего, предполагаемые клиенты выбирают другие детские развлекательные центры, например «Ромашка». Аттракционы можно было бы установить вместо «Пневматических пушек». На освободившейся территории поместилось бы несколько горок и качель.

Помимо количества автоматов необходимо улучшить техническое состояние аттракционов. Из 37 игровых автоматов в среднем 4 или 5 постоянно не работают или очень часто ломаются. Так же можно поменять расположение автоматов, так как за 4 года в «Острове сокровищ» мало что менялось и обстановка этого развлекательного центра немного приелась постоянным посетителям. С помощью перестановки можно добиться эффекта «новизны». Помимо автоматов можно было бы изменить оснащение банкетных комнат, добавить больше тематических деталей.

2.4 Навыки, знания и умения, приобретенные при выполняемых видах работ

Таблица 1

Обязанности студента	Основные навыки и знания
1.Работа с клиентурой (на языке основной клиентуры)	Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры. Владение техникой переписки. Соблюдение протокола и этикета. Культура межличностного общения.
2.Подготовка и организация работы офиса	Техника и организация рабочего места. Проверка офисного оборудования, такого как компьютер. Проверка санитарных условий работы в помещение (освещение, вентиляция и температурный режим). Подбор справочных рабочих материалов. Соблюдение делового стиля и опрятность.
3.Пользование современными средствами коммуникации (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)	Владение техникой телефонных переговоров (исходящие и входящие звонки). Использование телефонных и иных справочников. Умение точно получать и передавать информацию адресатам. Работа с персональным компьютером. Хранение и извлечение информации из файловой компьютерной системы.
4.Встреча и приветствие гостей в офисе	Культура межличностного общения. Знание правил встречи клиентов: фраза приветствия, вежливость и этикет, обращение к клиенту по имени, предложение напитка клиенту, процедура встречи особо важных гостей, предоставление необходимой информации.
5.Работа с клиентами офиса	Культура межличностного общения. Знание и владение качеством и стандартами обслуживания: приветствие, регистрация, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями. Быстрота и стиль обслуживания. Умение реагировать на запросы гостей. Эффективное выполнение просьб гостей.
6.Ведение деловой корреспонденции	Пользование офисной оргтехникой. Владение техникой ведения компьютерных файлов. Владение техникой телефонных переговоров с клиентами. Соблюдение правил деловой переписки. Рассылка корреспонденции.
7.Предоставление информации клиентам	Культура межличностного общения. Доведение достоверной информации до клиента. Рассылка информации. Пользование офисной оргтехникой.

Дневник практики

Дата	Содержание выполненной работы
1 неделя	Знакомство с предприятием, материально-технической базой, изучение документов, консультация руководителя по предстоящей работе. Переговоры по телефону.
2 неделя	Руководство подготовкой детского центра к встрече гостей. Прием заказов на организацию праздников. Составление графика работы персонала. Переговоры по телефону. Работа с документами.
3 неделя	Подготовка и инструктаж нового технического персонала. Составление графика работы персонала. Прием заказов на организацию праздников. Прием гостей.
4 неделя	Телефонные переговоры, координация технического персонала, работа с жалобами, расчеты. Прием заказов на организацию праздников. Встреча гостей.

Заключение

В связи с тем, что индустрия развлечений развивается быстрыми темпами, демографическая ситуация в стране достаточна благополучна, увеличился уровень рождаемости - все эти факторы сыграли большую роль в развитии детских развлекательных центров г. Владивостоке.

В данной работе был проведен анализ одного из детских развлекательных центров г. Владивостока - развлекательного центра «Остров сокровищ». На данный момент в г. Владивостоке функционируют 3 детских парка аттракционов на открытом воздухе и 6 закрытых детских развлекательных центров. Только 2 детских развлекательных центра являются прямыми конкурентами «Острова сокровищ» - «Игропарк» и «FantasyLand». Эти развлекательные центры работают с той же возрастной категорией, что и «Остров сокровищ».

Подробно изучив спектр предоставляемых услуг в детском развлекательном центре «Остров сокровищ» можно выделить несколько основных направлений работы данного центра. Одним из направлений «Острова сокровищ» - является организация детских праздников с возможностью заказа банкетной комнаты, аниматора, фотографа и оформление шарами кафе или банкетной комнаты. Так же «Остров сокровищ» предоставляет услуги аквагримера и услуги кафе, но главным направление работы «Острова сокровищ» является организация досуга детей различного возраста.

Проанализировав работу детского развлекательного центра «Остров сокровищ» были выявлены преимущества и недостатки в работе данного заведения. Главными преимуществами «Острова сокровищ» является удачное месторасположение (в центре города), широкий спектр услуг, хорошая репутация, удобный график работы, высокое качество сервиса. Но кроме плюсов существуют и минусы - действующая система входных биллетов, достаточно высокая стоимость предоставляемых услуг, недостаток аттракционов для детей от одного года до трех лет, не большой ассортимент в кафе «Таверна», которое находится на территории «Острова сокровищ» и низкое качество услуг, предоставляемых в данном кафе.

Для улучшения работы детского развлекательного центра «Остров сокровищ» было предложено увеличить ассортимент автоматов для детей от одного года до трех лет, так же более интенсивно рекламировать мероприятия, проходящие в «Острове сокровищ», так как посетители недостаточно осведомлены обо всех развлекательных программах, проходящих в данном развлекательном центре. Необходимо переставить автоматы, так как постоянным посетителям уже приелась обстановка в «Острове сокровищ». Помимо этого необходимо тщательнее следить за исправностью работы аттракционов, так как довольно часто около 5-6 аттракционов находятся в не рабочем состоянии. Желательно было бы изменить оснащение «Мягкого дворика» и поставить что-то новое, так как те автоматы, которые там находятся, уже износились. Так же необходимо намного тщательнее отбирать персонал для работы в кафе «Таверна» и по возможности необходимо изменить ассортимент предоставляемых блюд в данном кафе.

Таким образом, проведя исследование, можно сделать вывод о том, что изменения некоторых деталей в сфере обслуживания и небольшая перестановка в детском развлекательном центе «Остров сокровищ», поможет данному заведению успешно функционировать в сфере услуг г. Владивостока и уверенно закрепится на первом месте среди всех детских развлекательных центров г. Владивостока.

детский развлекательный центр правовой

Используемая литература

1 Википедия [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/

2 Газет миллионка [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://www.millionka.ru/

3 Голубков Е.П. Основы маркетинга/ Е.П. Голубков. - Изд. Москва, 1999. - 659 с.

4 Индустрия развлечений [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://www.fun-industry.ru/

5 Индустрия развлечений в мировой экономике [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://www.webeconomy.ru/

6 Интерактивный город [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://www.iprim.ru/

7 Интернет справочник [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://wikimapia.org/

8 Колюжкова Н.Я. Маркетинг. Общий курс/ Н.Я. Колюжкова. - Изд. Москва, 2006. - 495 с.

9 Официальный сайт детского развлекательного центра «Fantasy Land» [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://www.cafegorinich.ru/

10 Официальный сайт детского развлекательного центра «Острова сокровищ» [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://www.ostrov.vl.ru/

11 Официальный сайт детского развлекательного центра «Ромашка» [Электрон.ресурс]. - Электрон.текстовые дан. - Режим доступа: http://www.drcromashka.ru/

Размещено на Allbest.ru