1 день

Прибытие в Санкт-Петербург. Размещение в гостинице самостоятельно. Автобусная обзорная экскурсия "Блистательный Санкт-Петербург" с посещением Петропавловской крепости. Свободное время.

2 день (пешеходный)

Завтрак. Пешеходная экскурсия "Петровский Петербург" с посещением Государственного Эрмитажа и Казанского Кафедрального собора. Свободное время

3 день

Завтрак. Автобусная экскурсия в Петергоф, посещение Нижнего парка, фонтанов и одного из Малых дворцов или Гротов. Трансфер на вокзал. Отъезд.

Стоимость в рублях с человека за тур (таблица 11).

Таблица 11 Стоимость тура "Палитра трех столетий Санкт-Петербурга"

Скидка для школьников и студентов 120 руб/чел. Доплата за SNGL - по запросу. В стоимость входит: проживание в гостинице выбранной категории в DBL, питание - завтраки, экскурсионная программа - входные билеты в музеи и услуги гида, транспортное обслуживание: трансфер - гостиница - вокзал, обзорная экскурсия, загородная экскурсия. По запросу возможна организация трансфера вокзал-гостиница 800 руб.

2.2 Анализ конкурентных преимуществ турфирмы "Палитра"

2.2.1 Анализ рынка и выявление ключевых преимуществ на нем

По оценкам экспертов, доля российского рынка от общемирового рынка туристических услуг составляет 3% (рис. 10). Только в Москве сейчас функционирует около 3000 туристических агентств. Аналитики сходятся во мнении, что туристический рынок России и стран СНГ растет намного быстрее, чем экономика страны в целом. Несмотря на глобальные катаклизмы, ежегодный прирост за последние годы составляет 20-25% в год [20].

Рис. 10. Доля российского рынка туристических услуг от общемирового рынка

На рынке туристических услуг действует два типа компаний: туроператоры и турагенты. Туроператор - компания-производитель туристских услуг. Это "завод" или "фабрика" по производству туров из различных компонентов (авиабилет, размещение в гостинице, трансфер, экскурсионное обслуживание, оформление страховки и визы). Турагент - "магазин", основная цель которого - продать туристскую услугу (путевку).

Туроператоры подразделяются на две основные разновидности [38]:

· Крупные операторы, которые продают турпакеты только через сеть уполномоченных агентств и не занимаются розничной продажей;

· Средние и малые операторы, которые не только производят, но и продают турпакеты в розницу. Туристические агентства также делятся на две основных категории, но по другому признаку: независимые туристические агентства (70% от общего количества турфирм); сетевые туристические агентства - точки продаж, объединенные общим брендом, рекламно-маркетинговой политикой, технологией работы и др. (рис. 11);

Рис. 11. Доля независимых и сетевых тур агентств на российском рынке туристических услуг

По экспертным оценкам специалистов Всемирного совета по туризму и путешествиям (World Travel and Tourism Council, WTTC) в ближайшее десятилетие объем российского рынка туристических услуг практически удвоится. Эксперты рынка предполагают возрастание доходов туристической индустрии к 2016 году до 20,4 миллиарда долларов. Быстрее всего в России развивается не въездной или внутренний туризм, а выездной [25].

Согласно мониторингу социально-экономического развития Российской Федерации, проводимого Министерством экономического развития и торговли РФ, выездной туризм значительно превышает въездной (таблица 12).

Таблица 12 Международные туристические потоки, тыс. чел.

Рассмотрим структуру выездного потока граждан Российской Федерации за рубеж в 2010 году по странам и причинам выезда представлены в Приложении 1 [30].

Отмечается снижение на 16% числа туристских поездок россиян в Великобританию. На столько же снизился туристский поток в Польшу, что связано с уменьшением числа коммерческих поездок российских граждан в Польшу по туристской визе. Незначительно снизился туристический поток в Германию. Впервые за много лет уменьшился туристический поток в Турцию (на 6%). Из-за изменения визовой политики консульства Франции в России, а также ряда сбоев с выдачей виз произошло значительное снижение количества поездок с туристическими целями во Францию (на 20%).

В то же время растёт число выездов россиян в страны пляжного отдыха: Египет (30%), Болгарию (22%), Португалию (20%), Хорватию (27%), Италию (16%). Значительно выросло число посещений россиянами Греции (36%). Двукратный рост числа поездок в Таиланд по итогам прошлого года говорит о восстановлении потока после резкого снижения числа туристов из-за цунами, случившегося в декабре 2004 года. На фоне относительно небольших абсолютных показателей почти вдвое вырос турпоток в Черногорию: на 99% по сравнению с 2005 годом. Продолжает оставаться популярным у российских граждан отдых в Финляндии.

В целом итоги года показали: на фоне замедления темпов выездного туризма внутренний туристский поток увеличился в среднем на 15%, составив, как прогнозировалось Ростуризмом на основе экспертных оценок Высшей школы экономики, около 25 млн. человек [35].

За 2010 год 50 крупнейших туристических компаний России обслужили в общей сложности более 6 млн. туристов. Если по итогам 2005 года общий финансовый оборот top50 впервые превысил отметку 2 млрд. долларов, увеличившись за год на 24%, то в прошлом году удалось взять новую высоту: суммарная выручка крупнейших игроков туристического рынка составила 3 млрд. 199 млн. долларов, что на 39% превышает показатели прошлого года. Причем почти 70% выручки и 2/3 обслуженных клиентов приходится на долю десяти крупнейших компаний [9].

Лидером по объему годового финансового оборота стала ГК "Интурист". Ей впервые удалось подняться на верхнюю строчку рейтинга. Увеличение выручки на 216,5%, до 338,31 млн. долларов, в самой компании объясняют эффективной стратегией: "Интурист" стал универсальным оператором туристического рынка, благодаря чему удается нивелировать риски и увеличить прибыль. Впрочем, столь высокий результат вполне закономерен: в 2010 году "Интурист" приобрел контрольный пакет акций питерской ГК "Ривьера" (занимавшей в 2005 году 12 строчку рейтинга и имеющую годовой оборот 74 млн. долларов), а также туристическую компанию "Скайвей" и авиаброкерскую фирму "Мегаполюс-Авиачартер". Однако при оценке доходности следует учесть, что "Интурист" имеет самую большую численность персонала - 8000 человек, тогда как в среднем в ведущих туристических фирмах работают по 300 сотрудников (Приложение 2).

Как и 2005 году, верхние строчки занимают "Инна тур", ГК TEZ Tour и ГК "Натали турс", потерявшие из-за "взлета" "Интуриста" по одной позиции. Выручка лидера 2005 года - "Инны тур" - увеличилась на 18,89%, между тем результат 2005 года - 89%. Тогда высокие результаты были связаны с привлечением ряда новых крупных корпоративных клиентов, а в этом году рост примерно соответствует среднему показателю рынка. Стабильное увеличение финансового оборота показала "Натали турс": компания уверенно закрепилась на европейских направлениях, что позволило увеличить выручку на 55,91%. Это крупнейшая именно туроператорская фирма: ее ближайшим конкурентам немалую часть дохода приносят продажи авиабилетов.

Уверенно лидируют столичные турфирмы. По сравнению с прошлым годом, им удалось значительно упрочить позиции, вытеснив с верхних строчек сильных игроков из Владивостока. Единственная компания, сумевшая нарушить монополию москвичей в первой десятке, - питерская "NEVA". Помимо "Интуриста", среди top10 особенно успешным год выдался у "Капитал-тур". Компания занимает первое место по количеству обслуженных туристов: за 2010 год ее услугами воспользовались 658 тысяч человек. "Капитал-тур" увеличила выручку на 99,89% и поднялась с десятой строчки на седьмую, а в прошлом году ее финансовый оборот вырос на 120%. Это был настоящий прорыв для молодой, основанной в 2003 году компании. Остальные представители "десятки сильнейших" создавались в начале девяностых.

В целом туристический бизнес России в 2010 году продолжил стабильно развиваться. Восемь компаний указали выручку более 100 млн. долларов, в 2005 году этот рубеж сумели преодолеть семь турфирм. По-видимому, в 2011 году капитализация крупнейших игроков сможет значительно повысится. С одной стороны, за счет консолидации: все больше туристических компаний так или иначе объединяют бизнес с предприятиями авиаотрасли, а также принимают участие в строительстве гостиниц. С другой стороны, эксперты прогнозируют сокращение количества небольших компаний из-за принятых поправок к ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ": туроператоры, не вошедшие в единый государственный реестр, примкнут к сильнейшим, и потому лидеры рынка смогут увеличить финансовый оборот не только благодаря собственному потенциалу, но и за счет потерявших самостоятельность более мелких игроков [4].

Проведем исследование потребительского поведения на рынке выездного туризма.

Самым популярным источником информации при выборе направления поездки и турфирмы является "сарафанное радио", то есть на формирование мнения респондентов о тех, или иных местах, организациях предлагающих услуги и пр., в первую очередь оказывает влияние мнение их близких, друзей, знакомых. Каждый второй житель Санкт-Петербурга, принимая решение о проведении отдыха, ориентируется на рекламную информацию, предлагаемую в печатных СМИ; каждый третий, в поиске информации ориентируется на телевидение и Интернет (рис. 12) [18].

Рис. 12. Источники информации при выборе турфирмы и направления поездки

Из внешних видов воздействия самое заметное влияние на принятие решения оказывают печатные СМИ, в сочетании с телевидением и Интернетом. Наиболее часто встречающиеся сочетания источников информации:

1. Знакомые/родственники/друзья + печатные СМИ.

2. Знакомые/родственники/друзья + телевидение + Интернет.

3. Телевидение + печатные СМИ + Интернет.

Большая часть респондентов в возрасте до 25 лет, при принятии решения об отдыхе ориентируется на мнения знакомых и Интернет. У респондентов в возрасте 25-35 лет к этим двум факторам добавляется информация из печатных СМИ, люди старших возрастных групп лет в той же связке источников, вместо Интернета предпочитают телевидение.

Если обобщить данные опросов "КОМКОН", проведенных среди жителей российских городов с населением не менее 250 000 человек, портрет потребителя туруслуг окажется весьма неожиданным. В общем это молодая женщина не старше 25 лет, служащая, со средним достатком, проживающая в Москве или центральной части страны, мечтающая об отдыхе в одиночестве или с партнером на пляже Турции или Крыма. Правда, компаниям приходится сильно постараться, чтобы эта приятная во всех отношениях дама купила тур, а не отправилась на родительскую дачу.

Как ни странно, среди путешественников гораздо больше людей со средним достатком, чем состоятельных, - по данным "КОМКОН", их доли составляют 43% и 27,4% опрошенных соответственно. К самым обеспеченным у нас относятся серьезные бизнесмены и крупные руководители, а такие люди далеко не всегда находят время для отдыха [27].

Самым популярным местом отдыха остаётся дача или садовый участок, хотя по сравнению с 2004 г. число "дачников" сократилось (с 21%. до 15%). Как и в предыдущие три года, 7% провели летний отдых на российском побережье Чёрного моря; 7-9% - в других местах страны. Число тех, кто в последние годы был на отдыхе в ближнем или дальнем зарубежье, составляет порядка 5-6% (таблица 13) [26].

Таблица 13 Где Вы отдыхали этим летом? (любое число ответов)

Самыми предпочтительными являются пляжный отдых (31%) и лечение в санаториях (27%), хотя число любителей этих видов летнего отдыха, возросшее на 4-5% в 2010 г., практически вернулось к показателям 2005 г.; возрастные различия стабильно проходят по границе 45 лет: те, кто моложе - предпочитают пляж, те, кто старше - санаторий. В тройку лидеров предпочтений в этом году вошёл познавательный отдых, его называют 29% опрошенных (ещё в 2005 г. им увлекался 21% респондентов). За два года возросло и число тех, для кого лучший отдых - на даче (с 12% до 20%) и дома (с 14% до 23%), в пансионате и доме отдыха (с 16% до 22%). Число любителей походов, рыбалки, охоты остаётся стабильным - порядка 19-22% (таблица 13).

Таблица 14 Какой вид отдыха Вы предпочитаете? (любое число ответов)

На одного отдыхающего члена семьи 12% россиян планируют потратить менее 5000 рублей. Примерно столько же респондентов, 14%, собираются уложиться в сумму от 5 до 10 тысяч рублей на человека. И ещё 11% опрошенных готовы израсходовать от 10 до 25 тысяч рублей, свыше этого - только 3% россиян. Но больше всего тех, у кого в семейный бюджет не вписываются траты на летний отдых; их число за последние два года колебалось: в 2005 г. было 46%, в 2010 снизилось до 39% и в этом году вновь возросло - до 45%. Траты на летний отдых не запланированы у большинства респондентов 60 лет и старше (66%), а также с доходами до 3000 рублей (60-63%). Ещё 15% опрошенных затрудняются с ответом (таблица 15).

Таблица 15 Если Вы или кто-то из членов Вашей семьи собирается отдыхать этим летом, то сколько денег собираетесь на это потратить из расчета на одного отдыхающего члена семьи?

Доля респондентов, довольных своим летним отдыхом, возросла с 46% в 2005 г. до 66% в 2010 г., но в 2011 г. вновь сократилось - до 58%. При этом число отрицательных отзывов о своём летнем отдыхе снизилось с 41% в 2005 г. до 31% в 2010 и 2011 гг. (таблица 16).

Таблица 16 Довольны ли Вы тем, как отдохнули в этом году? (% от отдыхавших респондентов)

Как видно, основной причиной недовольства отдыхом является невозможность поехать туда, куда хотелось (37%). Причем эта причина является доминирующей, независимо от уровня дохода респондентов (таблица 17).

Таблица 17 Если Вы недовольны тем, как отдохнули в этом году, то почему? (любое число ответов; % от тех, кто недоволен)

Таким образом, по результатам поведенного анализа можно сделать выводы, что основным сдерживающим фактом для выездного туризма россиян является отсутствие денежных возможностей. При этом основную конкуренцию отдыху за рубежом составляет отдых на Черном море (в том числе в Крыму), а также проведение отпуска дома или на дачном участке. Мечты россиян стремятся преимущественно за границу, однако, как было сказано, в силу денежных причин они пока не реализуются.

На основе проведенного анализа можно выделить следующие направления достижения конкурентных преимуществ турфирмами [44]:

· стратегия лидирующих позиций по издержкам - стремление организации к минимальным расходам при производстве и распределении туристских услуг, чтобы установить более низкие цены и расширить свою долю рынка.

· стратегия дифференциации - нацеленность на завоевание компанией первенства по уровню сервиса, качеству продукции, технологии обслуживания и т.п. Эта стратегия направлена на предоставление потребителям особых уникальных услуг, являющихся модификацией стандартных.

· стратегия концентрации (фокусирования) - выбор ограничений по масштабам сферы деятельности организации с концентрацией ее деятельности на относительно небольшой целевой группе потребителей, части товарного ассортимента или каком-либо аспекте деятельности. Данная стратегия основана на выборе узкой области конкуренции внутри отрасли (рыночной ниши).

· стратегия раннего выхода на рынок означает, что организация первой предлагает на рынке оригинальную туристскую услугу.

· стратегия синергизма - получение конкурентных преимуществ за счет соединения нескольких компаний с целью совместного использования ресурсов, совместного опыта, маркетинговых разработок, управленческого опыта и т.д. Данная стратегия лежит в основе создания различных союзов, альянсов и прочих объединений.

Однако в конечном итоге конкурентное преимущество получают те организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

Турфирмам следет:

· расширить спектр своей работы (работа широким фронтом по многим направлениям, странам);

· подобрать на работу универсальных менеджеров, которые могут активно продавать любые направления;

· более широко использовать в интернете различного рода поисковые системы или сайты операторов для быстрого доступа к актуальной информации по турам (практически по всем существующим направлениям);

· ориентироваться на работу с наиболее "продвинутыми" и сильными туроператорами.

Основная задача турфирм - быть готовыми к любым возможным изменениям и построить свою работу так, чтобы конечные результаты их работы минимально зависели от локальных колебаний спроса на туристическом рынке.

2.2.2 Оценка конкурентных преимуществ турфирмы "Палитра"

Проведем анализ по турфирмам, предлагающим путевки в Турцию (самое популярное направление выездного туризма среди российских туристов). Для оценки сил и слабостей турфирмы "Палитра" и ее конкурентов формулируются ключевые факторы успеха (КФУ) или показатели конкурентоспособности. Наиболее часто используют следующие показатели туристических услуг: бренд (репутация); ценовая политика; квалификация персонала; качество услуг; широта предлагаемых услуг; реклама и продвижение услуг на рынке (таблица 18) [33].

Таблица 18 Ключевые факторы успеха на рынке туруслуг

Ключевые факторы успеха оцениваются по девятибалльной шкале с весовыми коэффициентами важности каждого критерия (таблица 19). Шкала имеет следующую градацию: 9-очень привлекательный, 7-привлекательный, 4,5- неплохой, 3-непривлекаттельный, 0-очень непривлекательный.

Таблица 19 Определение силы бизнеса

Q - вес, присвоенный КФУ; Q*P - взвешенная оценка.

Из таблицы видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет компания "Натали Турс" (она равна 6,72), самую низкую - компании "Палитра" и "Инна турс" (6,26). Компания "Пегас туристик" имеет среднюю взвешенную оценку 6,34, это второе место среди всех рассматриваемых фирм. По результатам анализа можно сделать вывод о том, что "Палитре" следует сконцентрироваться на рекламе и продвижении услуг, ведь именно от этого зависит обращение клиентов к услугам фирмы, а также на повышении качества обслуживания. С учетом того, что все компании примерно одинаковы по размеру и опыту работы на рынке, у "Палитры", которая предлагает более широкий спектр услуг, есть все возможности для роста объемов продаж и повышения конкурентоспособности.

Проведем СВОТ-анализ турфирмы "Палитра" (таблица 20).

Таблица 19 СВОТ-анализ турфирмы "Палитра"

Таким образом, все мероприятия, реализуемые турфирмой, должны быть направлены на повышение объемов продаж и укрепление конкурентной позиции.

Особое внимание в условиях роста рынка и усиления конкурентной борьбы должны быть направлены на укрепление конкурентных преимуществ. Для этого "Палитре" рекомендуется, в первую очередь, повышать осведомленность о себе и своих услугах путем проведения рекламной кампании, поскольку именно знание потенциальных клиентов о турфирме зачастую становится причиной ее выбора.

Кроме того, необходимо совершенствовать систему управления персоналом, т.к. в сфере услуг именно сотрудники являются стратегическим турфирмы. Для этого необходимо эффективно мотивировать персонал и разрабатывать систему повышения квалификации.

Большое внимание необходимо уделять развитию корпоративного сегмента, который благодаря развитию делового туризма и корпоративного отдыха растет с каждым годом. На сегодняшний день не более 8% клиентов являются корпоративными.

Рекомендуется повышения лояльности клиентов к турфирме, которое должно базироваться на предоставлении клиентам качественного обслуживания, на основе которого впервые обратившийся в турфирму клиент делает выводы о ней.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать выводы о том, что турифирма "Палитра" имеет достаточное количество сильных сторон для того, чтобы противостоять угрозам. Однако, при этом нужно уделить значительное внимание укреплению существующих на сегодняшний день конкурентных преимуществ.

3. Проектная часть. Разработка мероприятий по формированию конкурентных преимуществ турфирмы "Палитра"

3.1 Дерево целей турфирмы "Палитра"