Наиболее значимым направлением совершенствования гостиничных услуг является отсутствие службы безопасности. Рассмотрим специфику ее создания. Расчет численности службы безопасности проводится исходя из 50 номеров на 1 человека с учетом сменности, т.е. штат службы безопасности для гостиницы "уют" составит 4 работника и начальник службы. При среднемесячной зарплате 1,5 млн р. (данные за 2012 г.), затраты на содержание службы безопасности составят 1,5*5*12=90 млн р.

Также следует учесть необходимость оборудования гостиницы техническими средствами безопасности. К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов.

Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:

открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях;

скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

Подходы к установке камер разнятся в зависимости от того, где они устанавливаются. Так, для внешнего теленаблюдения за парковкой гостинице "Уют" целесообразно использовать панорамную телекамеру с широким (более 90є) углом обзора. Поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвета автомобиля, лучше в данном случае использовать цветную видеоаппаратуру. Для гостиницы "уют" наиболее подходящей является Видеокамера цв. МВК-0832цДУ (2.8-11). Это уличная цветная видеокамера высокого разрешения с вариофокальным АРД-объективом, возможностью настраивать угол обзора, подогревом стекла, режимом "День/Ночь" и возможностью настройки режимов работы с ПУ-2. Цилиндр 60х75 мм, SONY, Super HAD CCDII 1/3"", 550 твл, "День" - 0, 12лк/F1, 5 "Ночь" - 0, 06лк/F1.5, 12В/180мА, f=2, 8-10, 8мм (97°-24°), t°С - 30°. +50°. Стоимость такой камеры составляет 1,8 млн р.

В фойе гостиницы "Уют" достаточно установить две цветные длиннофокусные камеры с узким углом обзора и высоким разрешением (470-560 ТВЛ), способные четко зафиксировать лица посетителей. Одна должна быть направлена на вход, другая - на зону регистрации.

Для оборудования холла гостиницы "Уют" наиболее всего подходит видеокамера цветная JLC-D470DC (3.6мм) бел., 470ТВЛ, 0.1Лк, купол. Камера имеет современный и компактный дизайн (рисунок 3.1).

Рисунок 3.1 - видеокамера цветная JLC-D470DC

Перемещение камеры по вертикали 0~90°, а по горизонтали 0~355° полностью обеспечивает требуемую настройку положения камеры. Стоимость такой видеокамеры составляет 0,5 млн р. Следовательно, но оснащение холла затраты составят 1 млн р.

В коридорах гостиницы "уют" лучше использовать черно-белые узкообзорные камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. В отличие от фойе, которое всегда ярко освещено, коридоры часто находятся в полумраке. При этом разрешение видеоаппаратуры может быть не слишком высоким - в пределах 470-560 ТВЛ. При установке камер в поле обзора обязательно должны попадать выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение должно быть двунаправленным. В гостинице "Уют" 5 этажей. На каждый этаж необходимо установка двух камер. Наиболее приемлемым вариантом для гостиницы "уют" является установка видеокамеры стандартного дизайна KPC-S313BH-12В, 420ТВЛ, 0.05Лк, АРД DC/VS. Ее стоимость составляет 0,5 млн р. Таким образом, на оборудование всех коридоров гостиницы необходимо затратить 5 млн р.

Стоимость монтажа системы наблюдения определяется исходя из прайс - листа исполнителя:

установка уличной цветной видеокамеры в герметичном корпусе - 2,8 тыс р.;

установка корпусной видеокамеры - 4 тыс р.;

установка видеокамеры на кронштейне - 2,3 тыс р.;

прокладка видеокабеля (пог. м.) - 230.;

прокладка кабеля питания (пог. м.) - 230 р.

В таблице 3.1 представим расчет затрат на монтаж системы наблюдения для гостиницы "Уют".

Таблица 3.1 - Затраты на монтаж системы наблюдения гостиницы "Уют"

Для определения полных затрат на систему безопасности также следует учесть стоимость видеокабеля и кабеля питания. Стоимость одного метра видеокабеля в Гомеле составляет - 3000 р., кабеля питания - 1800р. Таким образом, стоимость видеокабеля составит 3000*691=2073000 р., кабеля питания: 1800*691=1243800р.

В таблице 3.2 представим смету затрат на организацию службы безопасности и ее технической оснащение.

Таблица 3.2 - Смета затрат на организацию службы безопасности в гостинице "уют" ИЧУП "Российский аспект"

Чтобы более эффективно использовать память системы наблюдения гостиницы, имеет смысл установить режим, при котором запись ведется только при изменении картинки, то есть, когда в поле зрения камеры появился посетитель или кто-то из персонала.

Финансирование организации и оснащения службы безопасности ИЧУП "российский аспект" предлагается провести из нераспределенной прибыли, которая на 1.01.2013г. составила 214 млн р. Заработная плата работников должна быть отнесена на затраты организации согласно Положения о заработной плате и премирования работников гостиницы.

Для совершенствования работы службы питания ИЧУП "российский аспект" следует выделить два направления: проведение рекламы банкетов в кафе и организация летней площадки.

Как было выявлено ранее, не смотря на наличие привлекательного спецпредложения для проведения свадебных банкетов, спрос на проведение банкетов практически отсутствует, что связано преимущественно с отсутствие доступной информации для целевых потребителей. Банкеты проводятся чаще всего в субботу, так как этот день недели является наиболее популярным для бракосочетаний. В 2012г. в кафе было проведен только один свадебный банкет. Стоимость обязательного заказа на одного человека составляет 350 тыс р. При этом в связи с небольшим количеством посадочных мест (35 посадочных мест), кафе как правило арендуют полностью. Соответственно минимальная стоимость составляет 350*35=12,3 млн р. Соответственно потенциально возможный объем выручки от обслуживания банкетов в 2013г. составит (в 2013г. - 52 субботы):

В =12,3*52=639,6 млн р.

П=639,6*7,4%=47,3 млн р.

Как было отмечено Недостаточный спрос на проведение банкетов в первую очередь обусловлен низкой рекламной активностью кафе. Для привлечения заказчиков необходимо размещать рекламную информацию в рекламных проспектах, распространяемых через ЗАГСы г. Гомеля. Стоимость размещения рекламного объявления в таком рекламном проспекте на развороте стоит на 1000 экземпляров 4 млн р. В год через ЗАГСы города распространяется порядка 4 тыс. рекламных проспектов. Следовательно рекламные расходы на рекламу составят 4*4=16 млн р. Организации общественного питания, регулярно размещающие рекламу в данных проспектах добиваются стопроцентного бронирования своих залов по субботам. Рассчитаем предполагаемый экономический эффект от размещения рекламы в распространяемых через ЗАГСы рекламных буклетах:

Эффект=47,3-16=31,3 млн р.

Таким образом, при размещении рекламного объявления в буклете, ИЧУП "Российский аспект" может получить чистый экономический эффект в размере 31,3 млн р.

Организация летней площадки целесообразна для повышения спроса в летние время. При этом от ИЧУП "Российский аспект" не потребуется дополнительных затрат. ИП "Кока-Кола Бевриджиз Белоруссия" предлагает организации бесплатную поставку оборудования для летней площадки. В частности, ИЧУП "российский аспект" имеет возможность поставить на улице 6 столиков. Соответственно для организации летней площадки ИЧУП "Российский аспект" необходимо запросить 6 столиков, 6 зонтиков, 24 стула. Для недопущения роста затрат в службе питания целесообразно организовать самообслуживание посетителей летней площадки. Иными словами, посетители приобретают выбранные блюда в кафе и самостоятельно выносят не летнюю площадку. Летние площадки функционируют как правило с мая по сентябрь (5 месяцев). По оценка работников кафе "Уют" можно ожидать среднедневное посещаемость летней площадки около 70 человек. Средний чек в настоящее время составляет 50 тыс р. Определим ожидаемое увеличение выручки и прибыли кафе:

В =0,07*5*30*70=735 млн р.

П=735*7,4%=54,4млн р.

Таким образом, открытие летнего кафе не потребует от ИЧУП "Российский аспект" затрат и может принести дополнительную прибыль в размере 54,4 млн р.

В качестве направления развития дополнительных услуг ИЧУП "Российский аспект" можно предложить реализацию услуг кейтеринга не только для постояльцев, но и для посторонних заказчиков.

Кейтеринг (выездное обслуживание) подразумевает несколько направлений в деятельности общественного питания и сопутствующих им услуг досуга и развлечений: банкеты, фуршеты, презентации, обслуживание корпоративных праздников и семейных торжеств и др. Кейтеринг включает в себя не только выездное ресторанное обслуживание, но и доставку еды на дом или в офис. Таким образом, кейтеринг - вид деятельности, при котором любое ресторанное обслуживание (банкет, фуршет, шведский стол или кофе-брейк) организуется практически в любом удобном для потребителя месте.

Преимущества кейтеринга:

свобода выбора помещения. Банкет-холл можно подобрать под стиль и концепцию мероприятия;

экономия времени. При использовании кейтеринга потребителям не надо ездить по ресторанам в поисках подходящего интерьера, сокращаются затраты времени на составление меню и рассадку гостей;

масштаб - неограниченное число гостей на кейтеринговом мероприятии;

гибкость. Личный контакт с потребителем позволяет менеджеру адаптировать предложение организации для нужд каждого;

оперативность. Применение современных систем автоматизации, практика быстрого реагирования на заявки клиентов, выстроенная система логистики и высокий профессиональный уровень персонала позволяет организовывать мероприятия в кратчайшие сроки.

При планировании кейтеринговой деятельности кафе следует учитывать, что в течение года спрос на форматы мероприятий изменяется. В начале зимы наиболее популярны ужины и частные мероприятия, с февраля по июнь - корпоративные мероприятия, презентации и коктейли, летом - свадебные торжества, с сентября по октябрь - корпоративные тренинги на свежем воздухе. Рассмотрим более подробно виды кейтеринговых мероприятий.

Банкетом принято считать комплексное обслуживание и организацию выездного ресторанного обслуживания на самом высоком уровне. Как уверяют специалисты кейтеринговых компаний, выездной банкет не уступает по качеству банкетному обслуживанию в стационарных условиях, приобретая в то же время новизну и подчеркивая оригинальность 1 мероприятия. Как правило, его заказывают для организации корпоративных, а чаще - семейных торжеств.

Банкетное обслуживание включает в себя подборку банкетного зала или площадки для установки шатра, аренду транспортных средств для выезда на барбекю, оформление места проведения мероприятия в соответствии с пожеланиями клиента, разработку индивидуального меню с учетом пожеланий гостей.

Фуршет от банкета отличается более скромной сервировкой стола, ведь здесь основным "рабочим инструментом" является закупочная (одноразовая) вилка. Основу фуршета составляют разнообразные холодные закуски (тарталетки, канапе, сэндвичи) и напитки. По просьбе гостей некоторые блюда могут быть поданы в подогретом виде.

Сегодня фуршеты являются одним из популярных и модных способов проведения корпоративных и частных мероприятий. Они уместны в случае организации тренингов, семинаров, презентаций, выставок, по окончании деловых переговоров или конференций. Сохраняя все преимущества банкета, фуршет отличается особенным комфортом для гостей, которые могут общаться в неформальной обстановке. По этой причине кейтеринговые компании уделяют фуршетам не меньшее внимание, чем организации и проведению банкетов.

Шведский стол от других видов обслуживания отличается принципом подачи кулинарной продукции, находящейся на виду у гостей. Количество блюд, которое можно попробовать при этом, ограничено лишь воображением приглашенных. Шведский стол по праву считается самой демократичной формой питания, позволяя гостям поесть вкусно, разнообразно и быстро. Шведский стол в исполнении кейтеринговых компаний напоминает фуршет, отличаясь от него большим разнообразием блюд и кулинарной продукции.

Доставка обедов в офисы приносит кейтеринговым компаниям пусть и сравнительно небольшой, но стабильный доход, что немаловажно в любых направлениях деятельности. Регулярная доставка горячих обедов требует отлаженной работы. При этом услуги кейтеринговых компаний, как правило, ограничиваются приготовлением кулинарных блюд и развозом заказов по офисам. Создание условий для потребления пищи в этом случае не входит в перечень оказываемых услуг.

Для проведения барбекю на природе кейтеринговые компании предлагают услуги по подбору оптимального места проведения пикника, разработке оригинального сценария, режиссуре и постановке мероприятия, предоставлению ведущего, доставке участников и гостей к месту проведения мероприятия и обратно, обеспечению их питанием, а также по технической поддержке праздника. Если организация решила сэкономить на оформлении места проведения того или иного мероприятия выездного обслуживания, то она может арендовать в кейтеринговой компании необходимое оборудование.

Аренда оборудования и вызов повара на дом. Для фуршета, банкета и барбекю на природе кейтеринговые компании предлагают различные конструкции, позволяющие защитить любую площадь от дождя, провести концерт и др.

Оказывая услуги по аренде тентовых павильонов, шатров и других конструкций, кейтеринговые компании доставляют их к месту проведения мероприятия и монтируют, а по окончании события демонтируют. Исполнитель может предложить в аренду столы и стулья, а крупные кейтеринговые компании - целые заведения (например, загородный клуб или пансионат) для корпоративного отдыха или семейного праздника. В последнем случае можно заказать услуги повара.

Профессиональный повар возьмет на себя все хлопоты по закупке продуктов, составлению меню и приготовлению пищи, сделает сервировку стола и порадует праздничными блюдами. Не все кейтеринговые компании предоставляют услуги "повара на дом", считая это направление малорентабельным по сравнению с корпоративными заказами. Но если клиентов немного, особенно на этапе развития кейтеринговой компании, то следует использовать все возможности для получения дохода и создания положительной репутации.

Прочие кейтеринговые услуги для организаций общественного питания являются не совсем традиционными. Сюда входят оформление места проведения выездных мероприятий (дизайн, декорации, флористика) и организация развлекательных и шоу-программ. В таких случаях нелишними окажутся фото - и видеосъемка, доставка гостей, обеспечение безопасности мероприятия и другие сопутствующие услуги. Такие услуги не всегда пользуются спросом, но в целом они дополняют "меню" кейтеринговых компаний.

Крупные кейтеринговые компании работают по четкой схеме, в которой учитываются все осуществляемые организацией операции. В производстве, хранении и доставке готовых блюд и кондитерских изделий участвуют несколько подразделений компании. Повара, официанты, водители, кладовщики, грузчики, менеджеры и руководители являются звеньями единого процесса выездного обслуживания.

Разнообразие и количество заказов обязывают кейтеринговые компании позаботиться об организации мероприятия в любом стиле - традиционном, классическом, современном. Кроме того, профессиональные повара готовят блюда любой кухни с учетом того, что качество должно сохраняться во время доставки. Комплектов оборудования, как правило, несколько, как и бригад персонала, что необходимо для одновременного обслуживания нескольких банкетов.

Самое многочисленное подразделение в кейтеринговых компаниях составляет обслуживающий персонал.

Для проведения банкетов и фуршетов привлекается не один десяток официантов, которые работают на банкетах и фуршетах, получая зарплату и премиальные от каждого мероприятия. Официанты в кейтеринговых компаниях периодически проходят тренинги, где моделируются различные ситуации.

Не последнюю роль играет работа менеджеров компании, принимающих заказы в офисе, выезжающих на мероприятия, улаживающих различные вопросы с клиентами. Координация действий осуществляется руководящим звеном, отвечающим за слаженность работы всего персонала кейтеринговой компании.

В Гомельской области услуги кейтеринга не оказываются, что позволит снизить затраты кафе "альянс" при выходе на рынок. ЗАО "Кейтеринг сервис" (г. Минск) - единственная организация в Республике Беларусь, оказывающая услуги кейтеринга в областях (в т. ч. и в Гомеле).

Однако за счет удаленности организации от Гомельской области и малой известности на рынке, ее услуги удовлетворяют лишь незначительную часть потенциального спроса.

В 2012 г. организация обслужила 1350 человек в Гомельской области.

Минимальная цена обслуживания составляет 1350 тыс. р. с человека. На основании этих данных можно определить возможную выручку кафе "Альянс" от оказания кейтеринговых услуг:

В=1350*0,35=472,5 млн р.

П=472,5*7,4%=35млн р.

Т.е. минимальный размер дополнительной выручки от кейтеринговых услуг для кафе составит 472,5 млн р. Однако, осуществление обслуживания клиентов исключительно силами одного кафе не представляется возможным в связи с нехваткой для этого персонала и нестабильностью спроса. Следовательно, данное направление может быть реализовано путем привлечения персонала без включения его в штат по подрядным договорам. В целом можно отметить высокую перспективность развития рынка кейтерингового обслуживания в Гомельской области. Кроме того, оказание кейтеринговых услуг является привлекательным для постояльцев гостиницы, что благотворно скажется как на степени удовлетворенности постояльцев, так и на товарообороте общественного питания.

Поскольку ИЧУП "Российский аспект" осуществляет деятельность по оказанию услуг, на эффективность деятельности организации значительное влияние имеет качество работы персонала. Для повышения уровня сервиса организации необходимо проводить регулярное обучение персонала.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании.

Для формирования стабильного уровня обслуживания в гостинице должны быть установлены следующие обязательные стандарты:

все телефонные звонки внутри гостиницы должны быть приняты до четвертого звонка, независимо от того звонит ли гость, начальник, коллега или подчиненный. Это является свидетельством вежливости и организованности.

после того, как служащий снял трубку, он должен первым представиться по следующей форме, состоящей из трех частей: "подразделение или должность, имя, чем могу помочь?".

если служащий звонит, кому бы то ни было, он должен начать разговор словами: "Доброе утро /день/ вечер, имя и объяснение, по какому поводу звонит".

разговор должен заканчиваться словами: "Спасибо, до свидания".

отвечать на телефонные звонки нужно так, как если бы тот, с кем разговаривает служащий, стоял перед ним. Тон голоса должен быть приветливым и доброжелательным.

Для определения необходимости проведения дополнительного обучения персонала ИЧУП "Российский аспект" необходимо предпринять ряд шагов.

Шаг 1. Проверка соответствия требованиям. На первом шаге требуется оценить выполнение своей работы работников. Как он ее выполняет практически и как действительно она должна выполняться (например, качество и время, затраченное на уборку номеров, культура обслуживания гостей, соблюдение правил поведения, разговора).

Шаг 2. Стоимостный анализ. Следует определить, во что обойдется исправление указанного несоответствия, и оправдываются ли эти затраты.

Шаг 3. Проверка возможности правильно делать работу. Здесь важно определить, может ли работник выполнять работу как следует, если он того захочет. Требуется ответить на три вопроса:

знает ли человек, что от него требуется в смысле качества выполнения работы;

сможет ли он добиться этого, если захочет;

хочет ли он этого.

Шаг 4. Установление нормативов. Если человек не знает, какова норма, он не может ее выполнить. Установление норм улучшает исполнение (например, за какое время горничная должна убрать номер).

Шаг 5. Устранение помех. Неспособность уложиться в нужное время нередко бывает связана с неисправностями оборудования (например, плохо или совсем не работает пылесос), несвоевременным получением работ и т.д. Время, оборудование и люди могут быть препятствиями, вызывающими несоответствии.

Шаг 6. Практика. Только практика может быть путем к достижению наилучших результатов в работе. Здесь важно, чтобы менеджер предоставил работникам достаточно времени для практического освоения навыков.

Шаг 7. Тренинг. Если анализ показывает, что нужно улучшить навыки, то важно выбрать такой подход к обучению, который наилучшим образом обеспечил бы устранение несоответствия.

Шаг 8. Изменение работы. Перестройка, связанная с улучшением условий, упрощением или расширением характера работ, может оказаться наилучшим решением.

Шаг 9. Перевод или увольнение. Если все остальное оказывается безрезультатным, работника следует перевести на другое место или уволить.

Шаг 10. Создание условий для заинтересованности работника. В некоторых случаях умелый и способный работник не хочет выполнять работу, как это должно, в силу различных мотивов. Менеджер может найти подход, который превратит незаинтересованного человека в заинтересованного производителя. Награды, наказания, ужесточение дисциплины или их комбинация могут быть полезны для создания соответствующего климата.

Анализ исполнения работы является сложной процедурой, которая может дать целостный взгляд на потребности и цели обучения. Он может, в частности, показать, что тренинг - не лучшее решение по устранению несоответствия между наличным и должным поведением работника. Если, однако, анализ высветил некоторые проблемы, связанные с обучением, то далее необходимо установить четкие цели этого обучения. По возможности цели нужно определять в терминах поведения (которые желательно иметь на выходе).

Определяя связи между отдельными мероприятиями по организации обучения персонала, на каждом уровне и этапе планирования профессионального обучения следует:

1. Четко определить всех участников каждого проекта обучения (организация, обучаемые, образовательные учреждения дополнительного профессионального образования, преподаватели) порядок и направленность действий. Это возможно делать по результатам анализа проведенного в каждом отделе, сборе информации от руководителей подразделений.

2. Построить план, определив учебные мероприятия, материальные ресурсы и методику оценки процесса обучения. На этом этапе целесообразно сравнить возможные расходы с выделяемыми предприятием денежными средствами на обучение, при этом должен быть выбран оптимальный вариант, при котором качество обучения не пострадает.

3. Одним из самых важных и сложных вопросов по профессиональному обучению персонала является проведение работы по созданию научно-технической документации, которая должна разрабатываться очень оперативно, иметь возможность мгновенно и гибко перестраиваться под новые потребности в знаниях.

Спецификация требований к учебно-программной документации и процессу профессионального обучения работников обеспечивается перечнем требований к уровню компетентности, результатами предыдущего обучения и необходимостью, в связи с этим, коррекционных действий. В целом спецификация требований к учебно-программной документации по профессиональному обучению выражается в документации, определяющей цели и ожидаемые результаты обучения.

Этот документ должен стать частью учебного плана и содержать записи о потребностях и ресурсах ИЧУП "Российский аспект", ограничениях и целях, которые будут рассматриваться в качестве исходных данных на этапе разработки, планирования и наблюдения за процессом обучения.

Спецификация требований к учебно-программной документации должна включать элементы, касающиеся:

организационных целей и требований;

учебных требований;

групповых и личных целей;

перечня квалификационных требований;

перечня используемых методов обучения;

описания имеющихся (или недостающих) материальных ресурсов;

описания финансовых границ;

транспортировки;

процедуры наблюдения за процессом обучения.

Эта информация является базовой и позволяет приступить к разработке учебно-тематического плана по определенному курсу.

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар - один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.

Наиболее важные характеристики обучающих программ сводятся к следующему:

1. Действенность обучения - действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения;

2. Обоснованность программы - ведут ли результаты обучения к улучшению качества выполнения работы.

Поскольку тренинг - форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1. Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

1.1 Благоприятная обстановка для работы:

наличие достаточных оснований для выполнения работы;

хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:

1.2 Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.

1.3 Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.

1.4 Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.

2. Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся - деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

3. Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только повторение, но и подкрепление на практике.

4. Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут помочь специализированные материалы - примеры, вопросы для обсуждения, материалы для самостоятельного изучения.

5. Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость, прежде всего, мешает обучению. Любые методы - будь то лекции или компьютерные игры - могут наскучить, если ими злоупотреблять. Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре обслуживания в других гостиницах. Проводить игры между обучающимися для закрепления правил разговора, этики, поведения.

6. Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени.

7. Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке. Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен немедленно применить свои знания на практике.

Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит от уровня методической работы, организуемой отделом подготовки кадров. Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в различных организационных формах методической работы. К ним относятся:

1. Методические семинары проводят по 40-часовой учебной программе с целью овладения знаниями по педагогике, психологии, обменом опытом, улучшении методики организации учебного процесса и др.

2. Методические совещания организуются и проводятся работниками, как правило, нештатных преподавателей, теоретического и инструкторов производственного обучения.

3. Открытые уроки проводятся с целью повышения качества учебного процесса, изучения и внедрение в широкую практику трудового опыта.

Рекомендуемая программа обучения представлена в таблице 3.3

Таблица 3.3 - Программа обучения горничных

Существуют два основных метода повышения квалификации:

обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

Для ИЧУП "Российский аспект" процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице. В гостинице работает 16 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на этаже по одному дежурному.

Для проведения обучения необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей. Предлагается заключение договора на проведение курса повышения квалификации с Центром креативных технологий "Квадратный апельсин" (г. Минск). Данная организация имеет лицензию на образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.

По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через 4-6 месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен. Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретически.

Контроль является одним из важнейших компонентов методической системы обучения. Он должен быть комплексным (охватывать все основные элементы учебного процесса), объективным (опираться на научно обоснованные критерии), планомерным и систематическим, всесторонним, индивидуальным, экономичным, педагогически тактичным и всегда действенным. Его основными задачами являются: определить уровень подготовленности специалиста, в какой помощи он нуждается, оценить эффективность применяемой методической системы обучения, повысить ее продуктивность.

Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки обучения является проверка знаний, навыков и умений. Многообразие методов контроля, можно разделить на четыре этапа: предварительный, текущий, периодический (рубежный) и итоговый контроль.

Цель предварительного контроля - определить наличие и качество знаний, навыков и умений у работников до начала процесса обучения. Текущий контроль осуществляется непосредственно в процессе обучения. Его основное назначение - дать информацию о ходе и качестве выполнения работником конкретного вида учебной работы. Текущий контроль проводится в ходе всех видов занятий в форме, избранной обучающим, а также при проведении контрольных мероприятий, что позволяет получать непрерывную информацию о ходе и качестве усвоения знаний и на основе этого оперативно вносить изменения в учебный процесс. Периодический (рубежный) контроль - определяет качество изучения работниками учебного материала по разделам. Он проводится несколько раз путем собеседований, выполнения контрольных практических заданий. Итоговый контроль предназначен для проверки конечных результатов учебной деятельности, определения степени достижения поставленных целей. Основными формами итогового контроля в являются индивидуальные собеседования с обучающимися, зачеты и экзамены.

Говоря об эффективности обучения, целесообразно исходить из представления о трех основных субъектах данного процесса: преподавателя, обучаемого и заказчика программы обучения. У каждого из участников данного процесса существует свое представление об эффективности обучения:

преподаватель, как правило, оценивает результат по овладению знаниями, умениями, навыками, активности слушателей в процессе занятий. Для оценки используются экзамены, зачеты, упражнения;

участник программы, как правило, ориентируется на создавшуюся в процессе обучения атмосферу, возникший или пропавший у него интерес к данной теме. Наличию или отсутствию конкретного представления о технологии работы. Для оценки используются опрос, обратная связь по результатам обучения, анкеты;

заказчик оценивает качество обучения по набору и количеству тех навыков, которые были перенесены обучавшимся в практическую деятельность. Для оценки используется аттестация работников через определенный (после обучения) промежуток времени, интервью с непосредственным руководителем.

Влияние различных видов и форм подготовки и повышения квалификации рабочих на результаты деятельности предприятия определяется рядом показателей, которые можно определить в 2 группы: экономические и социальные. В число экономических показателей входят: прибыль, себестоимость, уровень рентабельности, рост производительности труда, средняя заработная плата на 1 работника, культура производства, качество продукции и т.д.

Для качественной оценки эффективности процесса обучения могут также использоваться косвенные методы, такие как сравнение результатов тестов, проводимых до обучения и после, наблюдение за рабочим поведением прошедших обучение сотрудников, наблюдение за отношением обучающегося к изменениям, проводимым на предприятии и другие.

Существует целый ряд переменных, которые можно включить в оценку:

применение полученных знаний в ежедневной работе;

соответствие полученных знаний выполняемой работе;

востребованность полученных знаний в гостинице;

конкретные преимущества, например, лучшее владение данными;

определение соответствующих требований к обучению;

необходимость проведения в будущем курса повышения квалификации;

другие факторы, влияющие на результаты труда или требования к навыкам, которые определяются лишь после проведения учебного курса.

Хорошо разработанная система управления, позволяет структурировать процесс воздействия на все уровни управления в целях повышения эффективности, совершенствования качества обслуживания, увеличения доходности и устойчивого экономического роста гостиничной организации при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.

Анализ подходов к оценке эффективности работы персонала свидетельствует о многообразие критериальных показателей. Очевидно, необходим комплексный подход к оценке эффективности с позиции значимости конечных результатов, производительности и качества труда и организации работы персонала как социальной системы.

Гостиница имеет свою специфику работы. Доход организации, прибыль зависят от загрузки номерного фонда гостиницы. В свою очередь загрузка номерного фонда сильно зависит от культуры и качества обслуживания гостей. Культура и качество обслуживания зависят от подготовки персонала, его мотивации, социально-психологического климата в коллективе.

Заработная плата горничных составляет 1,7 млн р., с увеличением доходов ожидается дальнейшее постепенное увеличение заработной платы. Нарушители трудовой дисциплины отсутствуют, что говорит о порядке на предприятии.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Для повышения квалификации горничных ИЧУП "Российский аспект" предлагается проведение лекций и практических занятий в количестве 40 часов.

Оплата за каждый час работы приглашенного преподавателя - 0,3 млн р.

Затраты на проведение курса повышения квалификации представлены в таблице 3.4

Таблица 3.4 - Затраты на курсы повышения квалификации службы номерного фонда (группа 16 человек)

Завершающий этап процесса обучения персонала - оценка эффективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации.

Оценка эффективности процесса обучения позволяет решить следующие задачи: осуществление контроля над реализацией программных пунктов системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон; мониторинг эффективности, качества; мониторинг результативности обучения; разработка и внедрение корректирующих мероприятий.

Проведенное обследование показало, что спустя 2 - 3 года, персонал начинает "деградировать", если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы своевременно выявлять "узкие" места в работе горничных, руководство гостиницы осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3 горничным (старшие горничные). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает.

Опыт развитых стран показывает, что при прочих равных условиях продуктивность труда и доходы возрастают с увеличением затрат на общее и специальное образование.

Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:

своевременное получение информации о своей организации;

мотивация работников;

Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности ИЧУП "Российскй аспект", обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца.

Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя любого уровня - обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Современные теории мотивации, объясняющие поведение человека в организации, основаны на двух основных понятиях: потребности и вознаграждение.

Потребности - это недостаток чего-либо у человека. Существует множество классификации потребностей, но универсальной так и не создано. Потребности делят на первичные и вторичные. Первичные потребности, как правило, врожденные. К ним относятся физиологические потребности организма в пище, воде, сне, безопасности и т.д. Вторичные потребности по своей природе являются психологическими. Это, например, потребности в общении, уважении, во власти, успехе, в самовыражении и т.д. Потребности человека определяют его поведение.

Основным способом, который используется для мотивации труда, для привлечения человека к активной деятельности, является вознаграждение. Вознаграждение - это все то, что человек считает ценным для себя. Вознаграждения подразделяются на внутренние и внешние. Внутренне вознаграждение, как считают, дает сама работа. Это положительные чувства, которые человек испытывает в процессе работы. К ним относятся самоуважение, дружба, осознание значимости выполненной работы. Внешнее вознаграждение дается организацией: это продвижение по службе, символы служебного статуса и др. Чтобы определить, какие вознаграждения следует применить к конкретному человеку, нужно установить его систему потребностей и мотиваций. Следует учитывать, что честная, хорошо оплачиваемая работа является для многих работников чем-то самим собой разумеющимся. Деньги, как мотив деятельности, удовлетворяют разные потребности - потребность в безопасности и защищенности, почти все физиологические потребности. Они служат основой для удовлетворения социальных потребностей, являются показателями уровня престижа человека в определенных ситуациях и т.д.