Экономический кругооборот

8 билет

1 вопрос. Возникновение товарного производства и его характеристика

Товарное производство -такая организация общественного хозяйства, при которой отдельные продукты изготавливаются обособленными производителями и для удовлетворения общественных потребностей необходимы купля-продажа на рынке этих продуктов, превращающихся в товар. Основными чертами товарного производства являются: 1) общественное разделение труда; 2) обособление присвоения средств производства; 3) производственно-хозяйственная и социально-экономическая обособленность собственников произведенного продукта; 4) экономические связи между обособленными товаропроизводителями, реализуемые через обмен; 5) стихийный характер экономического развития. Организационно-хозяйственной основой возникновения товарных отношений является общественное разделение труда, которое означает специализацию производителей на изготовлении отдельных видов продуктов или определенной производственной деятельности. Общественное разделение труда и обмен продуктами - два взаимообусловленных и взаимосвязанных процесса. Непосредственной основой возникновения и развития товарного производства и обособления товаропроизводителей является общее и частичное разделение труда. Эти формы создали большие отделенные друг от друга сферы производства, слияние которых в совокупный общественный воспроизводственный организм в условиях социально-экономической обособленности производителей происходит путем обмена продуктами труда как товарами. Таким образом, обмен произведенными товарами через рынок формирует экономические связи между обособленными товаропроизводителями.

2 вопрос. Формирование эффективной организационной структуры туризма

Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры. Было бы неправильно утверждать, что существуют рецепты оптимальной организационной структуры, подходящей для всех организаций. Организацию следует формировать таким образом, чтобы в последующем можно было эффективно выполнять общие стратегии, выбранные руководством для достижения поставленных целей. Следовательно, чтобы стать экономически эффективными в процессе своего функционирования, организации должны изменить и количественно, и качественно не только свои производственно-экономические задачи, но и организационные структуры. Процесс формирования организационной структуры состоит из трех этапов: Первый этап - анализ организационных структур. Второй этап - проектирование организационных структур. Третий этап - оценка эффективности организационных структур. Оценка эффективности управления может быть произведена по уровню реализации заданий, надежности и организованности системы управления, скорости и оптимальности принимаемых управленческих решений. В конечном итоге вся работа по формированию организационных структур управления сводится к выработке направлений по их совершенствованию, что относится к числу важнейших средств повышения эффективности управленческой деятельности организации.

3. Этикет в сфере обслуживания

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Ключевыми для сервисной деятельности являются этические принципы и категории: - честность и порядочность по отношению к окружающим; - совестливость и открытость в отношениях с потребителями; - уважение к их достоинству; - осознание своих профессиональных обязанностей во взаимодействии с ними. Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать автоматически. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

9 билет.

1 вопрос. Товар и его свойства

Товар - специфическое экономическое благо, произведенное для обмена. Товар обладает двумя свойствами: а) способностью удовлетворять какую-либо человеческую потребность; б) пригодностью к обмену. Способность товара удовлетворять ту или иную потребность человека составляет его потребительную стоимость. Ею обладает любой товар. Характер потребностей может быть при этом самый различный. Разным может быть и способ их удовлетворения. Одни вещи могут удовлетворять потребность непосредственно как предметы потребления; другие - косвенно, опосредованно как средства производства. В качестве товара выступают услуги. И специфика заключается в следующем: 1) Потребительная стоимость услуги не имеет вещественной формы. 2) Потребительная стоимость услуги - полезный эффект деятельности, живого труда. 3) Услуга не имеет вещной формы, ее нельзя непосредственно накопить, она может быть потреблена лишь в момент производства. Потребительные стоимости составляют содержание богатства всякого общества. Потребительная стоимость имеет три формы проявления: а) количество; б) натуральная форма; в) качество. Последнее - это степень полезности данной потребительной стоимости, степень ее соответствия потребности, ее пригодности удовлетворять потребность в конкретных условиях потребления. Следует отличать потребительную стоимость товара от потребительной стоимости продукта в натуральном хозяйстве. Продукты труда в натуральном хозяйстве являются потребительной стоимостью для самих производителей, а товары обладают потребительной стоимостью для других, т.е. общественной потребительной стоимостью. Потребительная стоимость товара переходит к непосредственному производителю только посредством обмена.

2 вопрос. Понятие и классификация методов менеджмента

Метод управления - совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму. Направленность методов управления ориентирована на систему управления. Содержание - специфика приемов и способов воздействия. Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие. В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Направленность методов управления всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления: - организационно-административные, основанные на прямых указаниях; - экономические, обусловленные экономическими стимулами; - социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

3 вопрос. Эстетика в сервисе

Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиниц, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (; - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста. Во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз. Кроме того, если все элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Эстетика в сервисе является тем штрихом, который делает обслуживание особенным

10. билет

1. Деньги, сущность, функции и формы

Деньги - все то, с помощью чего осуществляется обмен товаров и услуг. Деньги - продукт соглашения между людьми. Согласно эволюционной концепции происхождения денег, история их возникновения есть результат развития общественного разделения труда, обмена, товарного производства. Деньги - товар особого рода, выполняющий роль всеобщего эквивалента. Всеобщий эквивалент означает способность товара обмениваться на другой товар. Сущность денег раскрывается в их функциях, особую роль среди которых играют две основные, фундаментальные: а) меры стоимости; б) средства обращения. Теоретически для становления и бытия деньгам необходимо и достаточно этих двух функций, ибо они характеризуют деньги как выражение стоимости и как средство реализации, сбыта товаров. Функция денег как меры стоимости - это выражение способности денег соизмерять стоимость всех товаров. Для выполнения этой функции деньги как особый товар должны были обладать собственной стоимостью. Формы. Деньги выступают посредниками обмена товаров. Внутренне единый акт товарного обмена распадается на два внешне самостоятельных акта: продажа и купля. Эти акты разделены во времени и пространстве, что обусловливает возможность самостоятельного движения денег и товаров. Деньги как средство платежа функционируют вне сферы товарного обращения: - при выплате зарплаты; - при выплате всякого рода финансовых обязательств.

2 вопрос. Использование в менеджменте теории человеческих потребностей А. Маслоу

Мотивация - процесс побуждения себе и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Маслоу был одним из наиболее ярких основоположников гуманистической психологии. Он изучал истории жизни, биографии великих людей. Он разделял 5 групп и назвал их базовыми потребностями. 1-й уровень - Физиологические потребности, которые являются необходимыми для жизни и существования. Они включают потребности в еде, питье, убежище, отдыхе. Физиологические потребности - самые насущные, самые мощные из всех потребностей, что они приоритетны по отношению ко всем прочим потребностям, т.е. человек первым делом будет стремиться их удовлетворить. 2-й уровень - Потребность в безопасности. Это потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. 3-й уровень - Потребность в принадлежности и любви. Эти потребности иногда называют потребностями в причастности, - это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия, привязанности и поддержки.

4-й уровень - Потребность в признании включает в себя потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих. 5-й уровень - Потребность в самовыражении - потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности. По Маслоу основным источником человеческой деятельности, человеческого поведения, поступков является непрерывное стремление человека стремление к самовыражению. После появления теории Маслоу, руководители различных рангов стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.

3 вопрос. Конкуренция в сфере обслуживания

Конкуренция - борьба между товаропроизводителями, поставщиками, продавцами за лидерство, за первенство на рынке. Конкуренция служит важнейших способов повышения эффективности, как целой экономической системы, так и всех ее звеньев. Конкуренция - цивилизованная форма борьбы за выживание, это сильнейший способ непрерывного стимулирования работников и трудовых коллективов. В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию. Видовая конкуренция - понятие, означающее, что различные разновидности товаров могут конкурировать друг с другом. Функциональная конкуренция может быть удовлетворена различными способами. Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и областях индустрии. Другой отличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может быть ценовой и неценовой. При неценовой конкуренции за основу берется показатель качества предоставления услуги. С помощью него можно завоевать конкурентное преимущество в конкурентной борьбе. Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которые выступают среди других с целью завоевания потребительского спроса. Успех у тех предприятий услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг и разрабатывают собственную конкурентную стратегию. В конкурентной борьбе предприятий и услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используется стратегия дифференциации услуг и стратегической концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка. Это возможно в случае, когда предприятие дополнительно проводит широкие маркетинговые исследования пользователей или хорошо известно на рынке услуг использованием высококачественных сырья и материалов при оказании услуг (стратегия дифференциации).

11 билет

1 вопрос. Экономические потребности и блага

Хозяйственная жизнь общества зиждется на необходимости удовлетворять потребности людей в различных экономических благах. У всех людей есть различные потребности. Их можно разделить на две части: духовные и материальные потребности. Материальные потребности - экономическими потребностями. Они выражаются в том, что мы хотим различных экономических благ. В свою очередь, экономические блага - это материальные и нематериальные предметы, точнее, свойства этих предметов, способные удовлетворять экономические потребности. Экономические потребности - одна из основополагающих категорий в экономической теории. На заре человечества люди удовлетворяли экономические потребности за счет готовых благ природы. В дальнейшем абсолютное большинство потребностей стало удовлетворяться за счет производства благ. В рыночной экономике, где экономические блага продаются и покупаются, их называют товарами и услугами. Человечество устроено так, что его экономические потребности обычно превышают возможности производства благ. Во многом это происходит потому, что по мере удовлетворения одних потребностей у нас тут же возникают другие. В конечном счете, приходим к выводу, что если рост экономических потребностей постоянно обгоняет производство экономических благ, то эти потребности до конца неутолимы, безграничны.

2 вопрос. Применение в менеджменте теории справедливости. Модель Портера - Лоулера

Последователи теории справедливости утверждают, что люди субъективно определяют соотношение полученного вознаграждения и затраченных ими усилий: они сравнивают свой заработок с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. необходимо мотивировать данного работника, снять его напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс. Это можно сделать, изменив уровень затрачиваемых им усилий либо размер получаемого им вознаграждения те сотрудники, которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими, могут работать менее интенсивно либо стремятся повысить свое вознаграждение. Те же сотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стремиться поддерживать интенсивность труда на прежнем уровне либо увеличивать ее. Основной вывод теории справедливости в практике управления заключается в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшать интенсивность своего труда.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:- во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Эти критерии, сведенные воедино, формируют у него какую-то свою, личную, философию, представляющую собой основу для выбора им своего поведения. Разработав личную философию, менеджер может создать такую рабочую среду в своем окружении, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение работников к делу: они легче и менее болезненно будут воспринимать правила и регламент организации; - во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих; - в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, что от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

3 вопрос. Конкурентные стратегии на рынке услуг

Конкурентная стратегия означает сознательный выбор набора различных действий с целью доставить покупателю уникальное сочетание ценностей. Устойчивое конкурентное преимущество основанной на уникальной комбинации внутрифирменных ресурсов и способностей, которые не могут быть скопированы твоими конкурентами. наступательных стратегий: - направленные на сбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов; - стратегии, направленные на использование слабостей конкурентов; - стратегии, предусматривающие наступление одновременно по нескольким направлениям - стратегии, ориентированные на освоение незанятых и создание новых рынков; - стратегия отвлечения и партизанская война. Выделяют шесть основных типов наступательных стратегий: 1). Стратегии, направленные на сбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов. Их сущность заключается в том, чтобы бороться с противником, идя с ним нога в ногу, использовать качество против качества, цену против цены. 2). Стратегии, направленные на использование слабостей конкурентов Стратегии этого типа в сфере профессионального обслуживания используются чаще, чем силовые. - Разрабатывать и выводить на рынок деловых услуг новые модели предложений, стараясь с их помощью заполнить ассортиментные пробелы конкурентов. 3). Стратегии, предусматривающие наступление одновременно по нескольким направлениям. Это стратегии, которые можно характеризовать как промежуточный вариант между силовыми и стратегиями использования слабостей конкурентов 4.) Стратегии, ориентированные на освоение незанятых и создание новых рынков Данный тип стратегий заключается в том, чтобы маневрировать вокруг потенциальных противников и первым проникать в те области, где нет других производителей услуг. 5). Стратегия отвлечения. Главная цель данной стратегии состоит в том, чтобы заставить конкурента отвлечь свои ресурсы на защиту одного клиента, попав в ситуацию, когда приходится отказываться от другого или терять его неожиданно для себя. 6). Партизанская война. Это, пожалуй, самая популярная группа наступательных стратегий в сфере профессионального обслуживания Сущность стратегий, относящихся к партизанской войне, основывается на принципах «удар - отход - еще удар»

12 билет

1 вопрос. Собственность, ее виды

Собственность - экономическая категория - исторически развивающиеся общественные отношения по поводу распределения, описывающие принадлежность субъекту, у которого имеется исключительное право на распоряжение, владение и пользование объектом собственности. Совокупность вещей, принадлежащих данному субъекту, составляет имущество соответствующего лица, поэтому отношения собственности называются также имущественными отношениями. Экономические отношения собственности - отношения, складывающиеся между субъектами экономической деятельности по поводу неких благ. При этом принимаются во внимание, прежде всего, фактические отношения - кто контролирует объект собственности, обладает полной информацией о нем, принимает решения о порядке его использования, отчуждения и распределении прибыли. Классические отношения собственности - предоставление рабочим средств производства их собственником для пользования. В экономике задействованы не столько отношения людей между собой, сколько именно правовые формы этих отношений, то есть экономическое понятие собственности включает в себя необходимый правовой компонент. В целом признано, что именно права собственности являются правилами игры в обществе в целом и именно на них строятся сугубо экономические отношения спроса-предложения. Право собственности возникает: по праву первого нашедшего бесхозную вещь; по праву давности владения; в силу изготовления вещи своими силами из принадлежащих владельцу или бесхозных материалов; в силу приобретения по обмену; в силу дарения, наследования.

2 вопрос. Организационно-административные методы управления

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются - правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Трудовым Кодексом РФ и другими законодательными актами. В рамках организации возможны три формы проявления организационно-административных методов: обязательное предписание; согласительные методы; рекомендации, пожелания. Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Организационно-административные методы - методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность человека. В общем виде система организационно-административных методов может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов - воздействия на структуру управления и воздействия на процесс управления. Организационное воздействие на структуру управления осуществляется во многих случаях путем организационного регламентирования, нормирования, методического инструктирования и проектирования. В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановку задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных. В организации эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи.

3 вопрос. Коммуникации в сервисной деятельности

К системе коммуникаций относятся средства и процессы сбора и предоставления информации о рынке и о предлагаемой продукции, ведения торговых переговоров и организации продаж, т.е. все то, что позволяет налаживать связи, обмениваться информацией, создает возможности понимания, согласия между партнерами. Традиционно в комплекс коммуникаций входят: - реклама - любая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком; - формирование благоприятного общественного мнения о фирме, учреждении и его продукции, называемое также связи с общественностью; - личные контакты, продажи - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью последующей продажи.

13 билет.

1 вопрос. Конкуренция, ее формы

Конкуренция - соперничество между участниками рынка. В то же время по поводу существа конкуренции существуют различные трактовки в зависимости от позиций, занимаемых теоретиками. По мнению неоклассиков, конкуренция есть борьба за экономические ресурсы, за утверждение устойчивой ниши на рынке. Роль конкуренции заключается в том, что она способствует установлению на рынке определенного порядка, гарантирующего производство достаточного количества качественных и продающихся по равновесной цене благ. Положительный эффект конкуренции во многом зависит от тех условий, в которых она действует. Различают виды конкуренции. Совершенная конкуренция возникает при следующих условиях: - существует множество мелких фирм, предлагающих на рынке однородную продукцию, при этом потребителю безразлично, у какой фирмы он ее приобретает; - доля каждой фирмы в общем объеме рыночного предложения данной продукции настолько мала, что любое ее решение о повышении или понижении цены не отражается на цене рыночного равновесия; - вступление новых фирм в отрасль не встречает каких-либо препятствий или ограничений; вход и выход из отрасли абсолютно свободен; - нет ограничений на доступ той или иной фирмы к информации о состоянии рынка, ценах на товары и ресурсы, затратах, качестве товаров, технике производства и т.д. Конкуренция, которая в той или иной степени связана с заметным ограничением свободного предпринимательства, называется несовершенной. Для этого вида конкуренции характерно незначительное количество фирм в каждой сфере предпринимательской деятельности, возможность какой-либо группы предпринимателей произвольно влиять на конъюнктуру рынка. При несовершенной конкуренции существуют жесткие барьеры для проникновения на конкретные рынки новых предпринимателей, отсутствуют близкие заменители продукции, выпускаемой привилегированными производителями.

2 вопрос. Менеджмент как процесс принятия решений в информационной среде

Управленческие решения - результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Выработка и принятие решений - творческий процесс в деятельности менеджера любого уровня, включающий: - выработку и постановку цели; - изучение проблемы на основе полученной информации; - выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемого решения; обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы; выбор и формулирование оптимального решения; принятие решений; конкретизация решения для его исполнителей. Технология менеджмента рассматривает принятие управленческих решений как процесс, состоящий из 3 стадий: подготовка решения, принятие решения, его реализация. На стадии подготовки управленческих решений проводится экономический анализ ситуации на микро- и макро уровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формулируются проблемы, требующие решения. На стадии принятие решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения. На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляются контроль за ходом его выполнения; вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах. Управленческие решения могут быть обоснованным, принимаемыми на основе экономического анализа и многовариантного расчета, и интуитивными, которые, хотя и экономят время, но содержат в себе вероятность ошибок и неопределенность. Информация - отчужденное знание, выраженное на определенном языке в виде знаков алфавита, записанное на материальный носитель, доступное для воспроизведения без участия автора и переданное в каналы общественной коммуникации. Важное значение имеет информация о возникновении в ходе производства отклонений от плановых показателей, требуемых принятыми оперативными решениями. Информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, отчетов, предложений для выработки и принятия управленческих решений. Получаемая информация о ситуации принятия решений должна быть достоверной и достаточно полной. Внешняя деловая среда- совокупность экономических и политических субъектов, действующих за пределами предприятия, и отношения, складывающиеся между ними и предприятием, его реальными и потенциальными клиентами, а также конкурентамиВнутренняя деловая среда - это отношения в коллективе, определяющие насыщенность информационных потоков и интенсивность коммуникационных потоков, а также знания, закладываемые и порождаемые в производстве.

3 вопрос. Реклама в сфере сервиса

Реклама - вид сервисной деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которой является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории. Характерной чертой современной рекламы является приобретение ею новой роли в результате вовлечения в процесс управления производственно-сбытовой деятельностью промышленных и сервисных фирм. Суть новой роли рекламы в том, что она стала неотъемлемой и активной частью комплексной системы маркетинга, уровень развития которой определяет качество и эффективность рекламно-информационной деятельности производителя и ее соответствие новым требованиям мирового рынка. Реклама является каналом распространения информации на рынке, а также предпосылкой обратной связи с ним. Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако ее главное, традиционное назначение - обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю. Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителей покупать товары и ускоряя процесс «купли-продажи», а отсюда оборачиваемость капитала, реклама выполняет на рынке экономическую функцию. Кроме того, она осуществляет и информационную функцию.

14 билет.

1 вопрос. Экономический кругооборот

Разделение труда вызывает специализацию, а та приводит к постоянному обмену между экономическими агентами. Обмен является базой для постоянных хозяйственных связей, отношений между ними. 1) Экономический кругооборот - движение расходов и доходов, денег, ресурсов, продукции в сфере экономической деятельности. В экономическом кругообороте различают финансовый и реальный секторы. К финансовому сектору относят ту часть экономического кругооборота, которая представлена движением доходов и расходов и денежных фондов в целом. В реальный сектор включают промышленность, сельское хозяйство, строительство, транспорт. 2. Движение продуктов и денежных потоков охватывает четыре основные сферы: производство, распределение, обмен, потребление. 3. Производство представляет собой процесс преобразования и приспособления природных материалов для нужд человека. Оно включает сферы: первичную, вторичную, третичную. 4. Обмен - процесс движения материальных благ и услуг от одного участника экономической деятельности к другому. Он соединяет производителей и потребителей, через обмен формируется система экономических отношений в условиях рыночной экономики. 5. В процессе распределения выявляются количественные параметры ресурсов и результатов хозяйственной деятельности. Распределение определяет размеры доходов, получаемых участниками экономической деятельности. Разница в уровне доходов обусловливается различием выполняемых операций, формами собственности на факторы производства. 6. Потребление - завершающий акт хозяйственной деятельности. Это конечная цель производства. Домашние хозяйства предъявляют спрос на потребительские товары, предприятия на инвестиционные товары. 7. Инвестиционные ресурсы предназначены для обновления и увеличения производства. Инвестиции направляются в финансовые активы, на увеличение основного капитала, пополнение запасов. Принято различать валовые и чистые инвестиции. 8. Изучение экономического кругооборота, его структуры помогает представить общую картину функционирования экономики, характер взаимосвязи между ее отдельными сферами и секторами, выявить их роль и взаимовлияние.

2 вопрос. Социально-психологические методы управления

Установлено, что результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно происходит при формировании рыночных отношений. Таким образом, для того чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер. Главная цель применения этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения. Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.

3 вопрос. Разработки новой услуги

Новая услуга воспринимается часто как новый продукт. Как и продукт, каждая услуга служит решению существующей проблемы или удовлетворению возникших потребностей у группы клиентов. При дальнейшем развитии новая услуга должна приобретать особенности, характерные именно для нее. Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, Для воплощения в жизнь идеи новой услуги важно понять и описать проблему. Команда, создающая новые услуги, при формировании идеи должна ориентироваться прежде всего на рынок. следует провести тестирование подготовленной системы. - Формирование инфраструктуры. Если рыночное тестирование прошло успешно, компания может приступать к созданию необходимой инфраструктуры. Для подготовки к производству промышленного товара по стандартам качества часто требуются большие инвестиции. При создании инфраструктуры какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре, процессу, людям, - что требует значительных денежных вложений. - Представление на рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будет ли новое предложение успешным или потерпит крах. Для достижения высокого уровня качества компании следует использовать небольшую команду по оказанию данной услуги, иметь ограниченный контингент заказчиков, достаточно времени, прямую связь с главными потребителями и немедленную обратную связь. - новых программ.

15 билет

1 вопрос. Сущность и функции рынка, его виды

Рынок - это механизм взаимодействия покупателей и продавцов экономических благ. рынок - это то место, где определяется цена, являющаяся главным индикатором рыночной экономики. Рынок как механизм состоит из отдельных рынков - капитала, труда, продовольствия, жилья, страховых услуг и т.д. «Малые» рынки бывают двух видов: ресурсов и продукции.). Через соответствующие рынки они продают фирмам свои ресурсы, получая за это доходы. Любой рынок можно дробить на все более узкие. Так, если в рынках ресурсов выделить рынок труда, то он, в свою очередь, состоит из рынков по группам и по отдельным специальностям. Функции рынка определяются стоящими перед ним задачами Рыночный механизм призван найти ответы на три ключевые вопроса: что, как и для кого производить? Функции рынка: 1. Ценообразующая функция. Она отражает полезность товара и издержки на его производство 2. Информационная функция. Высокие цены свидетельствуют о недостаточном предложении, низкие цены - об избытке благ по сравнению с платежеспособным спросом. 3. Регулирующая функция. Растет цена - сигнал к расширению производства; падает цена - сигнал к его сокращению. 4. Посредническая функция. Продавец со своих позиций стремится найти и заключить сделку наиболее устраивающим его покупателем. 5. Санирующая функция.. В результате селекционной работы рынка повышается средний уровень эффективности, поднимается устойчивость национального хозяйства в целом.

2 вопрос. Управленческая рештка ГРИД

В управленческой решетке наглядно представлены различные способы реализации руководителем своих полномочий. Действия руководителя осуществляются в двух основных измерениях (рис): - забота о производстве (ось X) - стремление к получению положительных производственных результатов; - забота о людях (ось Y) - стремление к достижению конечных результатов на основе уважения работников, симпатии друг к другу, взаимного понимания и поддержки. Руководитель создает благоприятные условия труда, ходатайствует о повышении зарплаты. Конкретный тип руководства базируется на конкретной системе допущений в отношении способов использования власти и полномочий в интересах объединения людей в пределах трудового коллектива. Из всей совокупности типов руководства можно выбрать пять таких, которые характеризуются индивидуальными свойствами поведения руководителей: 9.1 - максимальная забота об эффективности производства (девять баллов) сочетается с минимальной заботой о подчиненных (один балл). Руководитель типа 9.1 отдает приоритет максимизации производственных результатов, диктуя подчиненным, что и как они должны делать; 1.9 - минимальная забота о производстве (один балл) сочетается с максимальной заботой о людях (девять баллов). Основное внимание уделяется сохранению дружеских отношений между работниками, пусть даже и за счет производственных показателей; 1.1 - минимальная забота и о производстве, и о нуждах работников. Руководитель данного типа принимает лишь минимальные усилия, требующиеся для того, чтобы сохранить свое место в организации; 5.5 - это теория руководителя с философией «золотой середины». В ее основе лежит система допущений, обеспечивающих мирное сосуществование руководителя и подчиненных; 9.9 - высокий уровень заботы и о людях, и о производстве. В действиях руководителя типа 9.9 преобладают демократические способы решения производственных задач. Согласно системе ГРИД, названные типы управления являются основными. Однако в управленческой практике выделяются еще три дополнительных типа управления. Их рассматривают как сочетания описанных выше пяти «чистых» типов: - патернализм (материализм) -- сочетание высокого уровня заботы о производстве с высоким уровнем заботы о людях, однако он носит не интеграционный, а дополняющий характер. Приоритет отдается исполнительности; - оппортунизм - сочетание любых или всех подходов к управлению, которые способны укрепить положение руководителя или дать ему определенные личные преимущества; - фасадизм (от слова «фасад») означает лицевую, фронтальную сторону здания. Управленческий фасад аналогичен (фронтальная сторона может быть фальшивой, так как загораживает то, что в действительности находится за ней). Основные и вспомогательные типы управления. Поскольку стиль работы, принятый руководителем, в каких-то ситуациях может быть постоянным, необходимо учитывать, что при изменении ситуации возможны его адаптация и корректировка способа воздействия на подчиненных. Большинство руководителей, помимо основной модели поведения, имеют и вспомогательную модель либо вообще несколько моделей. Вспомогательная модель поведения руководителей требуется в том случае, если невозможно реализовать основной стиль руководства. Следовательно, вспомогательная модель управления - такая манера поведения, к которой прибегает менеджер в стрессовой или конфликтной ситуации и выйти из которой традиционными средствами невозможно. Связь между основными и вспомогательными моделями управления можно проследить на примере того, как руководитель справляется с «непослушным» работником. Сначала он пытается «вразумить» его по типу 9.9. Если это не срабатывает, руководитель занимает более жесткую позицию - 9.1. Наконец, если результат не достигнут, руководитель снимает свои претензии в духе 1.1.

3 вопрос. Понятие культуры сервиса

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники; - за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; -больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них. немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда.

16 билет

1 вопрос. Спрос, предложение, цена

Спрос - это зависимость между ценой (P) и количеством товара (Q), которое покупатели могут и желают купить по строго определенной цене, в определенный промежуток времени. Полным спросом на товар является совокупность представляет собой количество товара, которое готов приобрести покупатель по конкретной цене, а полный спрос на товар - это готовность потребителя приобрести товар при всевозможных ценах, то есть, функциональная зависимость величины спроса от цены.

Как правило, чем выше цена, тем ниже величина спроса, и наоборот. В Спрос характеризуется также эластичностью. Неэластичен, как правило, спрос на предметы первой необходимости, спрос на другие товары обычно эластичнее. Парадоксальным часто бывает спрос на предметы роскоши или атрибуты статуса. Неценовые факторы, влияющие на спрос: 1. Уровень доходов в обществе. 2. Размеры рынка. 4. Наличие товаров-субститутов (заменителей). 5. Инфляционные ожидания. 3. Мода, сезонность. Закон спроса - при прочих равных условиях, Предложение - понятие, отражающее поведение товаропроизводителя на рынке, его готовность произвести какое-либо количество товара за определенный период времени Объем предложения - количество товара, которое готов предложить товаропроизводитель по определенной цене за определенный период времени при прочих равных условиях. Величина предложения - количество товара, которое имеется в продаже при определённой цене. Предложение - определенное количество товара, который продавцы готовы предложить в течение определенного периода времени. Чем выше цена, тем ниже предложение. Чем ниже цена, тем выше предложение. Эластичность предложения - особенности производственного процесса - способности данного товара к длительному хранению. Цена - количество денег, в обмен на которое продавец готов передать (продать), а покупатель согласен получить (купить) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Поэтому цена является стоимостью, выраженной в деньгах, или денежной стоимостью единицы товара. 2 основных подхода к определению понятия «цена»: Цена обусловлена объективными затратами, Цена обусловлена субъективной оценкой полезности. Выделяют следующие ценообразующие факторы: Затраты; Ценность товара; Спрос и его эластичность; Конкуренция; Государственное влияние. Виды цен: розничная цена, оптовая цена и закупочная цена.

2 вопрос. Требования, предъявляемые к менеджеру

Менеджер - та личность, за которой люди готовы идти, идеям которой они всегда верят. Поддержка членами коллектива своего руководителя в современных условиях является той базой, без которой ни один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять коллективом. Чтобы подчиненные шли за своим лидером, он должен понимать своих последователей, а они - понимать окружающий мир и ситуацию, в которой оказались. Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, -- важнейшие компоненты эффективного руководства. К менеджеру могут предъявляться квалификационные требования: 1) понимание природы управленческих процессов, знание основных видов организационных структур управления, функциональных обязанностей и стилей работы, владение способами увеличения эффективности управления; 2) способность разбираться в современной информационной технологии и средствах коммуникации, необходимых для управленческого персонала; 3) ораторские способности и умение выражать мысли; 4) владение искусством управления людьми, подбора и подготовки кадров, регулирования отношений среди подчиненных; 5) способность налаживать отношения между фирмой и ее клиентами, управлять человеческими ресурсами, планировать и прогнозировать их деятельность; 6) способность к самооценке собственной деятельности, умение делать правильные выводы и повышать квалификацию; 7) умение оценивать не только знания, но и проявлять навыки на практике.