Союзы и объединения потребителей

Качество товаров и услуг, защита прав потребителей

независимая экспертиза;

проведение кампаний по бойкоту и антирекламе в СМИ;

обращения в судебные органы

Для сокращения затрат на эти цели органы местного самоуправления создают специальные структуры, изучающие потребительский рынок и заключающие договоры на товарные поставки, оказание услуг для муниципальных нужд. Действенным регулятором цен на потребительском рынке являются налоговые льготы. Из других экономических регуляторов следует отметить ставки арендной платы за арендуемые помещения [41, с. 22].

Сфера социальных услуг -- важнейший элемент системы социальной защиты населения, что также отражается на организации ее хозяйственного механизма, который имеет двухъярусный характер. Область социальных гарантий составляет нерыночный сектор, а сверх них - свободные рыночные услуги.

Механизм хозяйствования в сфере социально значимых услуг реализует важнейшую функцию -- социальную справедливость, является необходимым инструментом социальной политики государства, способствует более справедливому распределению доходов, дифференциация которых вводится в систему экономических категорий.

Механизм отраслей социальных услуг в смешанной экономике выражает не просто совокупность организационно-экономичеких отношений, институциональных форм хозяйствования, рычагов и методов управления и регулирования этого комплекса. Механизм хозяйствования в социальной сфере - это социально-экономический механизм реализации социальных гарантий важнейших прав человека, социальной защиты населения, а также обеспечения равных стартовых возможностей гражданам в рыночной экономике, независимо от доходов и благосостояния родителей.

Приоритет социальной справедливости в формировании хозяйственного механизма основных отраслей социальных услуг не означает отрицание необходимости эффективной его организации, что предполагает внедрение в данной сфере рыночных отношений, механизма внутреннего рынка и конкуренции при сохранении системы социальных гарантий [42, с. 44].

Говоря о задачах муниципальных органов по развитию рынка потребительских услуг в г. Нижнекамске и Нижнекамском районе необходимо отметить, что, к примеру, в целях продвижения товаров местных товаропроизводителей в 2009 году на территории Нижнекамского мясокомбината была организована и проведена выставка производителей товаров народного потребления, в которой приняли участие 14 предприятий Нижнекамского муниципального района. Это в дальнейшем привело к увеличение заключенных договоров на поставку товаров на взаимовыгодных условиях. В частности Нижнекамский хлебокомбинат заключил 5 новых договоров и увеличил объем продаж на 140 тысяч рублей, «Бахетле-Агро» заключило 4 новых договора, ООО «Гермес» 11 новых договоров.

Для обеспечения возможности реализации собственной продукции с личных подсобных хозяйств и продажи продукции без торговых наценок в Нижнекамском муниципальном районе с 15 сентября по 27 декабря 2009 года на территориях ООО «Комета», ООО «Бызовский…», было организовано и проведено 42 ярмарки по реализации сельскохозяйственной продукции по ценам товаропроизводителей. Общий товарооборот в дни проведения ярмарок составил более 17 миллионов рублей.

Активное участие на ярмарках приняли местные товаропроизводители и индивидуальные предприниматели города и района.

Традиционно ни одно городское мероприятие не обходится без торговли. В течение 2009 года отдел торговли и потребительских услуг Нижнекамского муниципального района РТ принял участие в организации более 50 праздничных, национальных, спортивных, религиозных и других общегородских мероприятиях в том числе: Проводы зимы, «День Победы», «Сабантуй», «День святого Петра и Павла», «День города». На данных мероприятиях в организации выездной торговли активное участие на протяжении нескольких лет принимают участие Нижнекамские предприятия торговли и общественного питания [43].

Несмотря на все перечисленные позитивные тенденции необходимо отметить, что имеет место ситуация неравномерного размещения объектов этой сферы обслуживания на территории города. Недостаточно развивается сеть предприятий по ремонту бытовой техники, химической чистке, прачечных, в том числе работающих по методу самообслуживания. Сохраняется потребность в услугах проката предметов домашнего обихода.

Отсутствие конкурентной среды способствует росту цен и низкому уровню обслуживания населения, что стимулирует оказание нелегальных услуг.

Необходимо отметить, что производство необходимых услуг для населения муниципального образования может осуществляться как в бюджетных учреждениях (социально значимые услуги), так и на коммерческих предприятиях (рыночные услуги). Причем учреждения, предоставляющие социально значимые услуги, помимо них, могут предлагать и платные услуги, но не в ущерб своей основной деятельности по предоставлению социально значимых услуг. Это регламентируется соответствующими федеральными законами.

Стимулирование развития рыночных услуг населению осуществляется такими же методами, какими осуществляется регулирование государством экономики. Необходимость воздействия муниципальных органов на рынок платных услуг вытекает из следующих причин:

- во-первых, необходимо создать реальный конкурентный рынок услуг, который обеспечивает более низкую стоимость услуг для потребителей посредством «вымывания» более дорогих услуг на подведомственной территории;

- во-вторых, необходимо сформировать институт защиты прав потребителей на основе полномочий органов местного самоуправления. Формирующийся рынок услуг должен обеспечивать для потребителей возможность выбрать более качественное обслуживание, а также санкции к недобросовестным производителям.

Мероприятия по стимулированию развития сферы услуг на муниципальном уровне пересекаются с программами стимулирования развития малого бизнеса. Во многом положительная динамика в развитии сферы услуг наблюдается именно благодаря малому бизнесу [44, с. 54].

Создание конкурентного рынка рыночных услуг может происходить не только посредством стимулирования создания разных частных предприятий, но и созданием муниципальных предприятий.

В большинстве видов рыночных услуг конкурентная среда может быть создана с помощью мелкорозничной сети. Объекты мелкорозничной сети используются для быстрого продвижения товаров и услуг к населению в районы города с неразвитой сетью магазинов, предприятий общественного питания и потребительских услуг, в общественные места и места отдыха граждан, для формирования торговых рядов, при проведении массовых или торговых мероприятий, ярмарок и т.д.

Мелкорозничная сеть по своему назначению не только дополняет сеть магазинов, предприятий общественного питания и предприятий потребительских услуг, но и создает им реальную конкуренцию. Объекты мелкорозничной сети размещаются, как правило, в границах улиц, вне кварталов жилой застройки. Так, для реализации данной идеи на территории муниципального образования “Нижнекамский муниципальный район” была разработана и принята к реализации программа «шаговой доступности» предприятий розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания. В рамках данной программы предусмотрено установление объектов розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания в радиусе шаговой доступности, т.е. в пределах 600-700 метров.

Однако при выборе места для размещения объектов мелкорозничной сети также должны учитываться установленные законодательством санитарно-защитные зоны [45, с. 23].

Отметим, что для планомерного развития муниципального рынка услуг нашего города необходимо, по нашему мнению, решить следующие первоочередные задачи:

- анализ существующей нормативно-правовой базы в сфере потребительского рынка, отмена устаревших нормативных документов, приведение существующих в соответствие с требованиями принимаемых нормативно-правовых актов;

- разработка программы развития рынка муниципальных услуг на территории Нижнекамского муниципального района на 2011 год;

- формирование и ведение Единого информационного Реестра предприятий потребительского рынка и услуг на базе программы «Электронный Нижнекамск»;

- разработка схемы размещения объектов торговли, общественного питания и услуг с учетом нормативов обеспеченности населения объектами потребительского рынка;

- косвенное регулирование цен на услуги социальной значимости;

- развитие рынка услуг, что включает в себя: инвентаризацию существующих предприятий, мониторинг цен на социально значимые услуги, осуществление информационно-аналитического наблюдения за состоянием рынка услуг, содействие в обустройстве объектов рынка услуг приспособлениями для обеспечения доступа и передвижения лиц с ограниченными возможностями; содействие внедрению передовых банковских технологий безналичных расчетов в сфере розничных платежей;

- разработку основных приоритетных направлений развития сферы бытового обслуживания, а именно химической чистки одежды, услуг прачечной, в том числе по методу самообслуживания; услуг проката; клининговых услуг, в том числе привлечение клининговых компаний к уборке городских организаций социальной сферы, поликлиник, больниц, городских учреждений - в рамках муниципального заказа;

- повышение уровня обслуживания населения, обеспечение безопасности, а также качества предоставляемых услуг;

- организацию работы по широкому информированию населения о предоставляемых бытовых услугах;

- обеспечение территориальной доступности предприятий бытового обслуживания.

Для решения данных задач можно предложить реализацию следующих мероприятий:

- проведение конкурса «Лучшее оформление объектов потребительского рынка и услуг»;

- организация и проведение круглых столов с предпринимателями по вопросам развития сферы развития услуг;

- проведение для учащихся старших классов средних школ и учащихся вузов Дней открытых дверей на предприятиях потребительского рынка и услуг;

- организация мероприятий, посвященных Всемирному Дню защиты прав потребителей, Международному дню качества;

Ожидаемые результаты от реализации вышеуказанных задач и мероприятий будут следующими:

- совершенствование нормативно-правовой базы в сфере потребительского рынка и услуг;

- рациональное и равномерное размещение объектов потребительского рынка и услуг в соответствии с градостроительными и санитарными нормами;

- обеспечение комплексного мониторинга и контроля в сфере потребительского рынка и услуг;

- обеспечение ценовой и территориальной доступности услуг для населения;

- качественное развитие предприятий муниципального рынка услуг Нижнекамского муниципального района, повышение уровня обслуживания населения;

- повышение профессионального уровня работников сферы услуг.

3 Совершенствование системы регулирования муниципального рынка потребительских услуг

3.1 Отечественный и зарубежный опыт регулирования муниципального рынка потребительских услуг

С целью выявления особенностей развития муниципального рынка потребительских услуг различных территорий рассмотрим отечественный и зарубежный опыт, имеющийся в данной сфере. В первую очередь, проанализируем специфику регулирования муниципального рынка потребительских услуг на примере г. Казани.

Наиболее важным документом, регулирующим деятельность муниципального рынка потребительских услуг, является Постановление руководителя исполнительного комитета г. Казани №4112 от 22.11.2007 «Об образовании рабочей группы по разработке и реализации программы создания и развития сети предприятий потребительского рынка и услуг «шаговой доступности» на территории г. Казани». Данное постановление было разработано с целью создания системы формирования экономически эффективного размещения на территории г. Казани объектов по предоставлению услуг торговли, бытового обслуживания «шаговой доступности».

Реализация настоящей Программы своей основной целью ставит улучшение условий проживания населения Республики Татарстан на основе конкурентного развития различных форматов розничной торговли, общественного питания и бытовых услуг повседневного спроса, поддержки местных товаропроизводителей, а также исполнения требований Федерального закона от 14.06.1995 N 88-ФЗ "О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации".

В результате реализации Программы решены следующие задачи:

- произошло увеличение общего количества и совокупного размера торговых площадей объектов розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания "шаговой доступности";

- количество и общий размер торговых площадей объектов розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания "шаговой доступности" определяется в совокупности с обеспеченностью населения торговыми площадями на 1000 человек населения (в квадратных метрах) на основании данных, предоставляемых исполнительными комитетами муниципальных образований;

- произошло улучшение общей конкурентной среды;

- произошло увеличение объемов реализации местными производителями пищевой и сельскохозяйственной продукции;

- местному населению республики предоставлена возможность приобретать качественные и недорогие товары в непосредственной близости от места проживания или работы;

- произошло улучшение обеспечения населения качественными и гарантированными услугами;

- сформированы новые рабочие места.

К предприятиям "шаговой доступности" предъявляются следующие требования:

- все устроители (инвесторы) предприятий "шаговой доступности" и не менее 70 процентов хозяйствующих предприятий, осуществляющих хозяйственную деятельность, должны являться субъектами малого предпринимательства, имеющими не менее чем трехлетний опыт деятельности в данной сфере;

- нежилые помещения, используемые под предприятия "шаговой доступности", должны быть реконструированы с использованием современных строительных решений, обеспечены инженерными сетями (электроэнергия, водоснабжение, канализация), подсобными помещениями с учетом всех санитарных требований;

- не менее 50 процентов торговых площадей должны быть предоставлены под реализацию социально значимых товаров, в том числе хлебобулочных изделий, плодовоовощной и молочной продукции;

- объем реализации пищевой и сельскохозяйственной продукции производителей, осуществляющих свою производственную деятельность на территории Республики Татарстан, должен составлять не менее 70 процентов;

- торговля подакцизными товарами должна занимать не более 25 процентов торговых площадей;

- заработная плата работников магазинов "шаговой доступности" должна быть не ниже прожиточного минимума в Республике Татарстан [48].

Нормативно-правовые документы, принимаемые в муниципальном образовании г. Казань не ограничиваются лишь документами, относящимися к сфере торговли. Так, например, нами было рассмотрено Постановление руководителя исполнительного комитета г. Казани №3616 от 25.10.2007 «Об утверждении Положения о системе критериев доступности для потребителей товаров и услуг организаций жилищно-коммунального комплекса г. Казани». Данный документ был разработан в целях защиты экономических интересов потребителей товаров и услуг организаций жилищно-коммунального комплекса. Так в соответствии с данным постановлением:

- комитету благоустройства и жилищно-коммунального хозяйства Исполнительного комитета г. Казани при формировании тарифов на очередной финансовый год обеспечить соблюдение установленных критериев доступности для потребителей товаров и услуг организаций жилищно-коммунального комплекса;

- утверждается Положение о системе критериев доступности для потребителей товаров и услуг организаций жилищно-коммунального комплекса в г. Казани;

К данному постановлению примыкает Распоряжение руководителя исполнительного комитета г. Казани №914р от 30.04.2008 «О тарифах на банные услуги». Данное распоряжение предусматривает:

- порядок регулирования тарифов на товары и услуги организаций коммунального комплекса г. Казани и обязывает Финансовое управление исполнительного комитета г. Казани обеспечить финансирование субсидий на создание условий для обеспечения жителей города услугами бань в пределах ассигнований, предусмотренных бюджетом г. Казани;

- обязывает ОАО «Комбытсервис» предусмотреть и обеспечить льготное обслуживание инвалидов 1 и 2 группы, ветеранов ВОВ, а также детей дошкольного возраста.

Наличие подобного документа позволяет защитить и обеспечить необходимыми услугами наименее защищенные слои населения [49].

Далее проанализируем специфику регулирования муниципального рынка потребительских услуг на примере г. Ульяновска.

Ульяновский рынок потребительских услуг является сегодня одним из динамично развивающихся и перспективных. В структуре валового регионального продукта услуги занимают более 50% совокупного объема производства.

Рынок потребительских услуг в Ульяновске, как и во всей стране, начал формироваться с момента подписания указа Президента «О свободе торговли» в январе 1992 года. По сравнению с другими регионами, развитие этого процесса в нашем городе несколько подзадержалось. Однако все без исключения российские города, включая Москву, проходили путь от хаотичного базара к цивилизованной торговле.

Девяностые годы -- это время остановки или сокращения производства на крупных промышленных предприятиях. На продуктовые и вещевые рынки зачастую пошли высококлассные, но не востребованные в своих отраслях профессионалы. Конечно, специалистами торговли они отнюдь не были; а потребительский рынок -- это тоже серьезная наука, требующая особых знаний. Но и сегодня количество продавцов в России куда больше, чем, к примеру, в Соединенных Штатах.

Статистика утверждает, что в настоящее время примерно половина работающего населения страны (и Ульяновск здесь не исключение) занята в сфере потребительского рынка. Однако уже наблюдается тенденция к снижению числа задействованных в нем. Если сравнивать нас с западными странами, то в отечественной торговле занято куда больше людей, чем в сфере обслуживания; там же -- ситуация обратная.

В 1990-е годы сфера торговли была приватизирована, и сегодня почти 100% этого сектора экономики отделено от государства. Само государство отказалось заниматься торговлей, оставив себе лишь контролирующие функции. Крупные советские торги распались на мелкий бизнес, и в эту сферу предпринимательской деятельности пришли люди, имеющие соответствующее образование и опыт работы.

В Ульяновске формирование более организованной торговли началось с 1997 года. Тогда же этой сферой деятельности заинтересовался уже средний бизнес. На смену уличным лоткам пришли коммерческие киоски. А в настоящее время Ульяновск «перерос» и эту форму. В городе активно развиваются крупные сетевые магазины, в том числе российского масштаба, возводятся специализированные торговые здания. Однако и здесь мы по-прежнему несколько отстаем от наших соседей. В Самаре, Казани начинается строительство уже гипермаркетов, в которые вкладываются, в том числе, и иностранные инвестиции. Впрочем, в последнее время рассматриваются такие проекты и относительно Ульяновска.

Несколько отстает от торговли ульяновская сфера общественного питания, которая еще не прошла период становления. Еще не всегда есть четкое понимание, какое заведение является кафе, какое рестораном, к какому уровню и классификации они относятся. Почти нет специализированных детских, молодежных кафе, слабо разделяются кафе по интересам посетителей (музыка, искусство). Впрочем, неплохо в Ульяновске развивается сеть закусочных фаст-фуд.

Развитие сферы транспортных услуг в Ульяновске произошло стремительно. Еще одна стремительно развивающаяся сфера услуг -- связь. Всего несколько лет назад в Ульяновске была огромная очередь на установку стационарного телефона, а наличие мобильной трубки расценивалось как признак состоятельности. Сегодня очередь на установку стационарных телефонов в области сократилась до нескольких тысяч человек. Повышаются качество и перечень услуг связи, например, подключение пользователей к сети Интернет.

Разумеется, нельзя не отметить бум цифровой сотовой связи. На территории области работают пять операторов стандарта GSM. Почти каждый четвертый житель имеет мобильный телефон. Число сотовых трубок практически сравнялось с количеством стационарных телефонов. Сотовая связь все активнее приходит в сельскую местность. Между операторами сотовой связи развернулась мощная конкуренция, которая положительно влияет на цены, качество и доступность мобильной связи для широких слоев населения. Показательно, что стоимость отечественной сотовой связи для потребителей в несколько раз ниже, чем, например, в Германии. И это вполне понятно, если учесть уровень доходов россиян.

Исключительно высокие темпы роста связь как отрасль региональной экономики показывает на протяжении последних пяти лет. Только за 2004 год объемы услуг связи, оказанных населению, выросли в сопоставимых ценах на 54,7%.

Мало, кто сегодня в Ульяновске может сказать, что удовлетворен качеством жилищно-коммунальных услуг. В то время как экономика страны давно встала на рыночные рельсы, ульяновское ЖКХ продолжает работать по централизованно-распределительной системе. Поэтому жилищно-коммунальное хозяйство еще предстоит адаптировать под современный рынок потребительских услуг.

Сегодня Ульяновск обслуживают шесть муниципальных управляющих компаний, объединяющие в одном лице функции и заказчика, и исполнителя. Эффективность этих предприятий давно уже не соответствует современному уровню. На июньской пресс-конференции в мэрии Ульяновска было заявлено, что в настоящее время согласовываются механизмы оптимизации работы управляющих компаний, и уже с 1 августа 2010 года критерии оценки качества работы в сфере ЖКХ будут принципиально изменены.

Также самим жильцам предстоит более активно участвовать в судьбе своего многоквартирного дома и избирать форму управления общим жилищем -- например, образовать товарищество собственников жилья. Соответственно, квартиросъемщики и владельцы квартир выберут для себя наиболее подходящую частную управляющую компанию. Как показывает практика, люди, как правило, вполне готовы платить за реальную, качественную коммунальную услугу.

Основным двигателем рынка услуг в регионе по-прежнему является малый и средний бизнес. Первое место в его отраслевой структуре стабильно приходится на торговлю и общепит. Этим направлением деятельности занимаются 48% малых предпринимателей области. По итогам 2009 года оборот малой розничной торговли составил 58,6% от общеобластного.

Конечно же, этот сектор малого бизнеса, как и любой другой, нуждается в государственной поддержке. И хотя приоритетными направлениями недавно утвержденной областной программы поддержки предпринимательства определены промышленное и инновационное, не останется без внимания и сфера услуг -- от торговых до транспортных, ремонтно-строительных, туристических, образовательных и целого ряда других. Принятая Законодательным Собранием области «Программа развития малого предпринимательства на 2005-2010 годы» является составной частью программы экономического и социального развития региона.

Одним из серьезных сдерживающих факторов развития рынка потребительских услуг по-прежнему остаются административные барьеры. Как правило, чиновничьи запреты нарушают федеральный закон «О конкуренции», поэтому разбираться с ними приходится управлению Федеральной антимонопольной службы по Ульяновской области.

По оценке сотрудников управления, большая доля административных преград касается земельных отношений и аренды помещений.

Таким образом, потребительский рынок как важнейшая сфера экономики располагает потенциальными внутренними резервами и может, по нашему мнению, способствовать (даже находясь в сложившихся условиях) улучшению экономической ситуации, росту реального сектора экономики, но для начала необходимо осознать важнейшую, а зачастую и определяющую роль рынка потребительских услуг для экономики и общества.

В целом же повышение роли торговли в общественном производстве должно происходить наряду с совершенствованием проводимого в стране экономического и социального курса, опирающегося на научно-обоснованную долговременную стратегию экономического и социального развития страны.

Вопреки распространенному и активно внушаемому реформаторами населению мнению о том, что рынок и государственное регулирование несовместимы, на самом деле это не так, и можно смело констатировать, что современное российское государство защищает интересы потребителей значительно слабее, чем государства стран с развитой рыночной экономикой [50].

Представляется целесообразным познакомиться с опытом США в этой сфере.

В условиях господства свободной конкуренции решающую роль в процессе формирования качества потребительских услуг играла конъюнктура рынка сбыта, которая и по сей день сохраняет первостепенное значение. Однако в эпоху современного развитого капитализма все больший вес начинают приобретать факторы, выступающие в качестве обязательных «внешних» требований -- вынужденных ограничений, накладываемых правительственными органами на частнокапиталистические фирмы. Наличие подобных требований объясняется следующими объективными причинами:

- проблемы обеспечения безопасности, улучшения качества жизни населения, защиты потребителя не могут быть решены в рамках частного бизнеса из-за неискоренимых противоречий между трудом и капиталом, производителями и потребителями;

- эти проблемы вышли за рамки одной отрасли или одной сферы бизнеса и требуют создания механизма межотраслевой координации в общенациональном масштабе;

- комплекс задач, подлежащих решению в рамках указанных проблем, выходит за границы чисто производственной сферы, охватывая науку и инфраструктуру, что также требует соответствующего механизма увязки;

- ярко выраженный социальный характер проблемы обеспечения качества потребительских товаров требует создания механизма интеграции, предусматривающего, помимо производственных мероприятий, проведение системы мер образовательного, воспитательного и принудительного характера.

Средства воздействия государства на процесс формирования уровня качества потребительских услуг многообразны, но они определяются в основном той ролью, которую государство играет как сила, способная оказать давление на корпорации или привлечь бизнес к выполнению правительственных заказов, и осуществляются через механизм экономико-правового регулирования.

Обозначим основные этапы становления и развития механизма государственного регулирования качества потребительских услуг. Первые шаги государства по правовому регулированию качества потребительских товаров и услуг были сделаны в начале прошлого века. В 1906 г. конгресс США принял законы о контроле мясных продуктов и о чистоте продуктов питания и медикаментов, запрещавшие продажу опасных в употреблении, фальсифицированных, низкосортных товаров этих категорий. Бюро по химии, учрежденное в соответствии с последним законом, в 1931 г. было преобразовано в Администрацию по пищевым товарам и лекарственным средствам, которая и поныне является могущественным регулирующим органом. Сам закон в 1938 г. был значительно ужесточен, а в последующем была принята серия поправок и дополнений к нему, расширяющих полномочия этого органа.

Пик государственного регулирования в социальной сфере пришелся на 60--70-е годы. Он сопровождался настоящим бумом в области консьюмеризма -- движения потребителей в защиту своих прав. В этот период конгресс США принял ряд дополнительных законов, связанных с качеством и безопасностью потребительских товаров и услуг и направленных на защиту интересов потребителя. В соответствии с некоторыми из этих законов были учреждены новые государственные органы, нацеленные на обеспечение качества и безопасности товаров и услуг, поступающих в торговую сеть. По некоторым данным, к середине 70-х годов в США действовало свыше 100 государственных агентств, осуществлявших регулирование деятельности частных фирм, оказывающей влияние на социальную сферу.

Несмотря на то что в 80-е годы начался процесс регулирования в этой сфере, согласно оценке Административно-бюджетного управления в администрации президента, сделанной в 1999 г., ежегодные затраты, связанные с федеральным регулированием в области охраны здоровья и защиты населения от опасных в эксплуатации и употреблении товаров, варьировались от 170 до 230 млн долларов., причем к концу 90-х годов они практически остались неизменными по сравнению с 1988 г.

Есть основания утверждать, что за истекшее столетие в США сложился и продолжает устойчиво функционировать механизм государственного регулирования качества потребительских товаров и услуг, который стал неотъемлемой частью общественно-политической системы.

Государственные регулирующие органы проводят большую работу по образованию потребителей в вопросах качества и безопасности потребляемых товаров и услуг.

Важным направлением деятельности государства является контроль качества обслуживания потребителя, в частности, обеспечение достоверности рекламы, пресечение практики обмана потребителя фирмами-производителями, торговыми организациями и запрещение «нечестной торговли». К методам «нечестной торговли», среди прочих, относятся:

- ложные сообщения со стороны продавцов, что товары обладают свойствами, имеют показатели, ингредиенты, которых на самом деле нет, или что товары и услуги получили одобрение со стороны тех или иных организаций, если они такого одобрения не получали;

- утверждения, что товары или оказываемые услуги соответствуют определенным стандартам, обладают качеством, имеют данную марку, сорт, если на самом деле это товары другого сорта и качества соответствуют другим стандартам;

- ложные или дезориентирующие сведения о причинах снижения цен на товары и услуги;

- рекламирование свойств товаров или услуг без достаточно обоснованного подтверждения об их наличии;

- использование рекламных приемов, рассчитанных на особо «восприимчивые» группы потребителей;

- сокрытие информации, облегчающей потребителю возможность ориентироваться при выборе товаров и услуг.

Одно из средств воздействия государственного регулирования на качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг -- регламентация не только показателей качества, но и всех процедур его обеспечения на фирмах-изготовителях с помощью нормативных документов. Так, КПСК выпустила документ под названием «Справочник и стандарт на производство безопасных потребительских товаров». Этот документ представляет собой руководство, которое рекомендовано для всех промышленных фирм с целью совершенствования производственной системы и предотвращения ситуаций, ведущих к нарушению закона о безопасности продукции. Хотя он не обязателен к применению, его несоблюдение служит дополнительным обвинением, представляемым комиссией при рассмотрении дел в судах.

ФДА в начале 70-х годов разработала и выпустила нормативный документ «Методы хорошего производства -- МХП» (Good Manufacturing Practice -- GMP), регламентирующий как организационные процедуры, так и технологические методы, которые надлежит использовать для обеспечения качества и безопасности тех групп товаров и услуг, на которые распространяется сфера ее воздействия. Согласно требованию ФДА, этот документ подлежит внедрению на всех фирмах, выпускающих продукты питания, косметические и парфюмерные товары, лекарственные средства, биомедицинские приборы и аппаратуру.

Проводя регулярные инспекции, ФДА проверяет не только соблюдение требований стандартов на продукты этой категории, но и наличие управленческих и организационных процедур, регламентируемых нормативным документом. За несоблюдение требований, установленных этим документом, ФДА имеет право через судебные органы применять юридические санкции, включая конфискацию продукции, наложение запрета на производство, объявление несоответствия продукции торговой марке, привлечение руководства фирмы к уголовной ответственности.

Следует отметить, что сама процедура проверки на соответствие требованиям МХП весьма длительна и может занимать до нескольких недель. Из-за бюджетных ограничений отдел по оценке соответствия ФДА в 1997 г. опробовал новую программу по применению процедуры «Анализ рисков и критические контрольные точки» (Hazard Analysis and Critical Control Points -- НАССР -- ХАССП) применительно к производству морских пищевых продуктов. По подсчетам, эта программа должна была дать эффект в размере от 1,4 до 2,6 млрд долл. за счет предотвращения 58 тыс. заболеваний, регистрировавшихся ежегодно из-за употребления этих продуктов. В 2001 г. ФДА запустила эту программу на фирмах, производящих медицинские приборы.

Суть ее сводится к следующему. Компания, которая ранее прошла проверку на соответствие МХП, должна разработать специальный план мероприятий, предусматривающий следующие элементы:

- проведение анализа опасности;

- определение критических точек контроля;

- установление критически допустимых пределов параметров;

- учреждение процедуры мониторинга;

- учреждение системы проведения корректирующих воздействий;

- разработка и внедрение процедур верификации плана и функционирования системы в соответствии с ним;

- внедрение процедур хранения данных, обеспечения наличия необходимой документации и ее поддержания в надлежащем порядке [51, с. 82].

Таким образом, осуществляя комплекс описанных мероприятий, государственные регулирующие органы оказывают большое воздействие на организацию работ и методы обеспечения качества и безопасности продукции на фирмах, выпускающих потребительские товары или оказывающих услуги.

3.2 Разработка Программы по развитию муниципального рынка потребительских услуг

Жизнь современного общества невозможна без развитой системы оказания услуг. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развития общества.

Для современной России и для большинства муниципальных образований, на наш взгляд, наиболее острыми проблемами в области регулирования сферы услуг выступают:

- отсутствие системной правовой базы, регламентирующей функционирование услуговых видов деятельности;

- неэффективность механизмов стимулирования развития малого бизнеса, выступающего основой сферы услуг;

- низкий уровень обеспечения производства общественных благ;

- отсутствие четкой системы регулирования экономического оборота услуг.

Решение этих задач возможно путем использования административных, правовых и экономических мер регулирующего воздействия на субъекты рынка. Однако необходимо отметить тот факт, что поскольку потребительский рынок в настоящее время почти полностью находиться в руках частного сектора, муниципальная власть не может устанавливать ни объемы поставок, ни привязку потребителей к поставщикам, ни цены на важнейшие продовольственные и непродовольственные товары. Но она может использовать формы и методы косвенного финансово-экономического регулирования, а также меры административного воздействия на основе муниципальных нормативно-правовых актов [52, с. 25].

Нами было выявлено, что муниципальные органы имеют возможность:

- не допускать, используй юридические и экономические методы, изменения профиля социально значимых предприятий рынка потребительских услуг;

- оперативно корректировать льготы и преимущества, предоставляемые трудовым коллективам в ходе приватизации, чтобы обеспечивать эффективное развитие предприятия;

- постоянно контролировать деятельность приватизированных предприятий, соблюдение ими условий договоров купли-продажи муниципального имущества [53, с. 35].

Необходимо отметить, что на уровне г. Нижнекамска не существует в свободном доступе сформированного перечня предприятий, занимающихся бытовым обслуживанием населения, как это сделано в г. Казани и г. Набережные Челны. Кроме того, официальный сайт Нижнекамского муниципального района не представляет свежих данных относительно функционирования и развития муниципального рынка потребительских услуг.

Для решения существующих проблем нами была разработана «Программа развития рынка потребительских услуг на примере муниципального образования г.Нижнекамск». Программа развития рынка муниципальных услуг г. Нижнекамск на 2011 год разработана и нацелена на улучшение инфраструктуры города, на создание максимально благоприятных условий для социального и экономического развития данного муниципального образования. Данная программа разработана в соответствии со стратегией развития Нижнекамского муниципального района до 2012 года, главная цель которой - постоянное повышение качества жизни населения.

Программа предусматривает обеспечение развития внутреннего рынка муниципальных услуг, совершенствование конкурентных отношений на нем, взаимодействие предприятий и государственных органов для обеспечения доступности рынка для широких слоев населения, повышение качества и культуры обслуживания населения, предоставления максимально широкого спектра услуг.

Программа развития рынка потребительских услуг на примере муниципального образования г.Нижнекамск (Проект).

Содержание:

а) Паспорт программы.

б) Состояние и развитие инфраструктуры рынка муниципальных услуг.

в) Кадровое обеспечение рынка муниципальных услуг.

г) Мероприятия по обеспечению развития рынка муниципальных услуг.

Представим Паспорт предлагаемой Программы в таблице 5.

Таблица 5 Паспорт Программы

Основание для разработки программы	Необходимость развития рынка потребительских услуг и предприятий малого бизнеса
Основные разработчики	Отдел торговли и потребительских услуг исполнительного комитета Нижнекамского муниципального района Республики Татарстан
Исполнители	Отдел торговли и потребительских услуг исполнительного комитета Нижнекамского муниципального района Республики Татарстан, Комитет по защите прав потребителей, Управление социальной защиты населения, Управление по связям и общественными организациями и средствами массовой информации, предприятия малого бизнеса
Цели программы	Создание экономических, правовых и социальных условий, обеспечивающих развитие и эффективное функционирование рынка муниципальных услуг
Основные задачи	- улучшение качества обслуживания населения; - укрепление нормативно-правовой базы отрасли; - создание единой информационной системы рынка муниципальных услуг; - совершенствование форм и методов оказания услуг населению, внедрение современных технологий; - обеспечение доступности объектов, оказывающих услуги населению; - развитие сферы социально значимых услуг; - развитие предприятий малого бизнеса.
Сроки реализации	С 1 января 2011 года по 31 декабря 2011 года
Источники финансирования	Собственные средства предприятий, бюджет муниципального образования г. Нижнекамск, средства предприятий малого бизнеса.

Программа развития рынка муниципальных услуг г. Нижнекамска на 2011 год разработана и нацелена на улучшение инфраструктуры города, на создание максимально благоприятных условий для социального и экономического развития данного муниципального образования. Данная программа разработана в соответствии со стратегией развития Нижнекамского муниципального района до 2012 года, главная цель которой - постоянное повышение качества жизни населения.

Программа предусматривает обеспечение развития внутреннего рынка муниципальных услуг, совершенствование конкурентных отношений на нем, взаимодействие предприятий и государственных органов для обеспечения доступности рынка для широких слоев населения, повышение качества и культуры обслуживания населения, предоставления максимально широкого спектра услуг.

б) Состояние и развитие инфраструктуры рынка муниципальных услуг.

Развитие отрасли бытовых услуг является важным фактором повышения общего уровня качества жизни населения. В Нижнекамском муниципальном районе на рынке бытовых услуг в 2008 году услуги населению оказывало 361 предприятие. Объем реализации бытовых услуг составил 390 млн. рублей, темпы роста 125,4% по сравнению с 2007 годом. Численность работающих в данной сфере - 2 140 человек. Общая площадь предприятий составляет 408 950 кв. м.

Объем предоставляемых бытовых услуг напрямую зависит от уровня благосостояния населения. С увеличением ассортимента, доступности, улучшения качества оказываемых услуг меняется и востребованности данных услуг. С появлением на рынке доступной бытовой техники увеличилось количество авторизованных сервисных центров по гарантийному и постгарантийному ремонту, организуются фотолаборатории цифровой фотосъемки и печати. Ввиду увеличения городского парка автомобилей открываются мастерские по ремонту и техобслуживанию автотранспортных средств. Повсеместно увеличивается количество парикмахерских, предоставляющих свои услуги от простейших стрижек до модельных. Темпы увеличения сети парикмахерских обусловлены оборачиваемостью вложенных средств и высокой рентабельностью.

Осваивает новые формы услуга проката: прокат инструментов, спортивного инвентаря, снаряжения; прокат автомобилей, прокат свадебных и вечерних нарядов, открываются салоны проката CD, DVD. Получили развитие услуги по ремонту и строительству жилья, ремонту и изготовлению мебели.

Однако необходимо развивать сеть предприятий, оказывающих услуги по химической чистке, делать это необходимо с внедрением передовых отечественных и зарубежных акватехнологий. Также на наш взгляд необходимо развивать сеть предприятий, оказывающих услуги прачечной, в том числе по методу самообслуживания.

Одно их перспективных направлений - открытие пунктов бытового обслуживания во вновь открывающихся гипермаркетах, торговых центрах и комплексах.

Главной составляющей развития бытового обслуживания населения является повышение культуры и качества оказания услуг, что достигается путем проведения конкурсов, чемпионатов, семинаров, способствующих повышению квалификации работников. С этой целью возможно организация круглых столов с участием представителей администрации районов (в которых будут введены вышеуказанные объекты), а также коммерческих структур для разработки общей стратегии развития данной сферы, нормативно-правовых документов, регламентирующих работу предприятий, оказывающих услуги населению, а также для обмена опытом. Также на наш взгляд, целесообразно проведение мониторинга цен на оказываемы услуги, с целью выявления попыток монополизации рынка.

В настоящее время сфера бытового обслуживания населения города в основном удовлетворяет потребности граждан в услугах. Но сохраняется неравномерность в размещении объектов. Наименее развита сеть на окраинах, в спальных районах и новостройках города. Поэтому в целом необходимо рациональное размещение стационарных объектов службы быта с максимальным приближением их к месту жительства населения. Для этого необходимо проведение регулярных встреч с руководителями уже открывшихся и планируемых к вводу торговых центров.

в) Кадровое обеспечение рынка потребительских услуг.

Интенсивное развитие рынка услуг сопровождается высоким спросом на квалифицированные кадры. Одной из важнейших задач является организация подготовки кадров и повышение квалификации работников сферы обслуживания. Смена формы собственности, массовое открытие предприятий по оказанию услуг способствовали привлечению на работу людей неподготовленных, не имеющих специального образования. Более 50% из работающих в данной сфере не имеют специальной подготовки.

Подготовкой кадров и повышением их квалификации на данный момент занимаются 6 учебных заведений. Также подготовку работников сферы обслуживания ведут сами компании, в том числе и зарубежные, такие, как компания «МакДональдс». Этой компанией были организованы тренинги для сотрудников, целью которых было повышение качества обслуживания населения. Данное мероприятие было организовано для всех сотрудников арендаторов на безвозмездной основе. Для более успешного развития данного направления целесообразна организация семинаров и обучающих курсов на базе средних профессиональных учебных заведений районов, а также на базе Центров труда и занятости районов.

При потребности в 1,5 тысячи специалистов ежегодный выпуск высших и средних профессиональных учебных заведений составляет 2000 тысячи человек. Из них из-за слабой подготовки в процессе обучения и невостребованности на предприятиях только половина закрепляется в отрасли, хотя после окончания учебного заведения трудоустраиваются более 70% выпускников училищ и более 60% выпускников техникумов. Для привлечения молодых специалистов в данную отрасль, на наш взгляд, целесообразно проведении различных семинаров, дней открытых дверей на базе Центра занятости г. Нижнекамска.

г) Мероприятия по обеспечению развития рынка потребительских услуг. Представим мероприятия по обеспечению развития рынка потребительских услуг в виде таблицы 6.

Таблица 6 - Мероприятия по обеспечению развития рынка потребительских услуг

№ п/п	Наименование мероприятия	Ответственные
1	Разработка положения о порядке согласования размещения и профиля объектов рынка муниципальных услуг	Отдел торговли и потребительских услуг, управление архитектуры
2	Разработка положения о «О реестре объектов муниципального рынка г. Нижнекамска»	Отдел торговли и потребительских услуг
3	Разработка городских нормативов обеспеченности населения объектами бытового обслуживания	Отдел торговли и потребительских услуг
4	Разработка положения о присвоении статуса «Предприятие социальной значимости» для субъектов рынка потребительских услуг	Комитет по экономике и промышленности, Управление социальной защиты населения, Отдел торговли и потребительских услуг
Продолжение таблицы 6
5	Разработка и внедрение кредитно-финансовых механизмов и технологий, направленных на развитие сектора малого предпринимательства, осуществляющего свою деятельность на рынке услуг	Комитет поддержки предпринимательства, Комитет по экономике и промышленности, Отдел торговли и потребительских услуг
6	Обеспечение антитеррористической безопасности предприятий, оказывающих услуги населению: - подготовка плана мероприятий по проведению учебы УВД с сотрудниками предприятий; - создание специальных служб безопасности на крупных объектах; - обеспечение технической укрепленности каждого объекта с выводом на пульт связи отдела вневедомственной охраны; - разработка типовых инструкций, рекомендаций	УВД, Отдел торговли и потребительских услуг
7	Обеспечение на стадии проектирования строительства жилых домов размещения на первых и цокольных этажах зданий объектов, оказывающих услуги населению	Управление архитектуры
8	Разработка и подготовка предложений в законопроект РТ о переводе первых этажей жилых зданий в нежилые для размещения объектов, оказывающих услуги населению	Управление архитектуры
9	Организация Центра потребительской информации для проведения социологических исследований на предмет выяснения качества оказанных услуг	Комитет по защите прав потребителей, Нижнекамский химико-технологический институт, ГУП “Информационный центр”, Отдел торговли и потребительских услуг
10	Организация курсов по основам законодательства о защите прав потребителей в системе повышения квалификации субъектов хозяйствования и в учебных заведениях	Комитет по защите прав потребителей, Управление Образования, Нижнекамский химико-технологический институт, Отдел торговли и потребительских услуг
11	Издание практического самоучителя для потребителей по применению защиты своих прав	Комитет по защите прав потребителей, Отдел торговли и потребительских услуг
12	Проведение комплекса мероприятий в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей, организация и проведение Международного дня качества на предприятиях города с организацией конкурсов	Комитет по защите прав потребителей, Отдел торговли и потребительских услуг
13	Организация проверок при строительстве и реконструкции объектов рынка услуг на предмет наличия пандусов и поручней на входах, выходах с учетом требований СНиП	Управление архитектуры, Управление социальной защиты
15	Создание базы данных по предприятиям, оказывающим услуги населению, выпуск соответствующего справочника	ГУП “Информационный центр”,
16	Создание базы данных о вакансиях на предприятиях, оказывающих услуги населению	Центр занятости, ГУП “Информационный центр”,
17	Содействие предприятиям, оказывающим социально значимые услуги населению в организации центров подготовки специалистов на базе функционирующих учебных заведений	Управление образования, Центр занятости, Нижнекамский химико-технологический институт
18	Введение аттестации по профессиям отрасли бытового обслуживания	Малые предприятия, Управления образования

Программа предусматривает обеспечение развития внутреннего рынка совершенствование конкурентных отношений на нем, развитие социальной направленности рынка муниципальных услуг.

Прежде всего, это обеспечение для абсолютного большинства населения доступности потребительского рынка в цивилизованных его формах и прав граждан на безопасность и качество оказываемых услуг. Далее - формирование развитой системы оказываемых услуг, создающей благоприятные возможности для развития отечественных компаний и способствующей оптимизации на рынке соотношения отечественных и зарубежных компаний.

Предложенная программа разработана на 2011 год, однако по итогам года возможно внесение изменений и сроков реализации программы, так как ее основанная задача - повышение уровня жизни населения, повышение культуры и качества оказания услуг, а также создание благоприятных условий для развития сектора малого предпринимательства.

Реализация установленных в Программе задач возможна при улучшающейся экономической ситуации.

В Программу могут вноситься изменения и дополнения в случае принятия органами государственной власти Российской Федерации и Республики Татарстан соответствующих законодательных актов.

4 Программа мер по обеспечению выпускной квалификационной работы

4.1 Обоснование социальной значимости внедрения разработанных мероприятий

В третьем разделе выпускной квалификационной работы была предложена Программа развития рынка потребительских услуг на примере муниципального образования г. Нижнекамск, которая нацелена:

- на улучшение инфраструктуры города;

- на создание максимально благоприятных условий для социального и экономического развития данного муниципального образования;

- на обеспечение развития внутреннего рынка муниципальных услуг и на совершенствование конкурентных отношений на нем;

- на взаимодействие предприятий и государственных органов для обеспечения доступности рынка для широких слоев населения;

- на повышение качества и культуры обслуживания населения;

- на предоставление максимально широкого спектра услуг.

Таким образом, говоря о социальной значимости внедряемых мероприятий, необходимо отметить, что Программа предусматривает обеспечение развития внутреннего рынка, совершенствование конкурентных отношений на нем, развитие социальной направленности рынка муниципальных услуг.