9

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство Образования РФ

Псковский государственный политехнический институт

Факультет Управления и Экономики

Курсовая работа

по дисциплине:

«Моделирование в управленческих системах»

на тему:

«Моделирование деятельности гостиницы для животных «Друг»».

Псков

2006

Содержание:

• Введение:
• I Раздел. Бизнес-план.
• 1. Характеристика деятельности организации
• 1.1.Название и вид деятельности организации
• 1.2. Выбор и обоснование местоположения организации
• 1.3. Цели и задачи организации
• 2. Характеристика услуги.
• 2.1. Перечень оказываемых услуг
• 2.2. Оперативный план функционирования организации
• 3. План маркетинга
• 3.1. Анализ рынка услуг
• 3.2. Ценообразование
• 3.3. Технология функционирования услуг
• 4. План производства
• 4.1. Анализ постоянных и переменных затрат
• 4.2. Определение точки безубыточности
• 5. Организационный план
• 5.1. Структура организации
• 5.2. Управленческий и обслуживающий персонал
• II Раздел. Построение сетевой модели разработки бизнес-плана
• Раздел III. Построение модели поведения организации по теории игр.
• Заключение:
• Список литературы:
• Введение:
• Основным методом исследования систем является метод моделирования, т. е. способ теоретического анализа и практического действия, направленный на разработку и использование моделей. Суть моделирования заключается в описании социально-экономических систем и процессов в виде экономико-математических моделей. При этом под моделью будем понимать образ реального объекта (процесса) в материальной или идеальной форме (т. е. описанный знаковыми средствами на каком-либо языке), отражающий существенные свойства моделируемого объекта (процесса) и замещающий его в ходе исследования и управления.
• Классифицировать модели можно по различным признакам:
• По общему целевому назначению экономико-математические модели делятся на теоретико-аналитические и прикладные. По степени агрегирования объектов моделирования: макроэкономические и микроэкономические. По цели создания выделяют балансовые и трендовые модели, оптимизационные, графические и имитационные модели. По типу информации, используемой в модели аналитические и идентифицируемые модели. По другим признакам выделяют статические и динамические модели; программа, проект, бизнес-план. Также различают краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные модели, матричные модели, модели линейного и нелинейного программирования, корреляционно-регрессионные модели, модели теории массового обслуживания, модели сетевого планирования и управления, модели теории игр.
• Цель данной курсовой работы - овладеть практическими навыками построения моделей для анализа взаимодействующих факторов и оценки последствий их изменения на развитие моделируемого объекта.
• I Раздел. Бизнес-план

1. Характеристика деятельности организации

модель гостиница животные услуга

В курсовой работе представим модель функционирования гостиницы для животных «Друг». Данная организация предоставляет услуги по размещению собак и кошек всех пород и размеров, а также ветеринарные и парикмахерские услуги. Кроме того, животному гарантируется предоставление того рациона, к которому он привык (по наказу хозяина и за отдельную плату). На территории гостиницы также расположен магазин со всеми необходимыми для кошек и собак товарами.

1.2 Выбор и обоснование местоположения организации

Очень важным на наш взгляд является выбор местоположения организации. Гостиница для животных «Друг» располагается за чертой города, в районе деревни Большие Гоголи. Для такой организации, как гостиница для животных, это почти идеальное местоположение. Здесь необходимо помнить, что для занятия данным видом деятельности необходимо разрешение СЭС, для получения которого обязательным является выполнение ряда требований. Одно из них - расстояние до ближайшего жилого здания не менее 150 м. В этом отношении нашей гостинице повезло, так как она изначально была основана на базе собственного дома и земельного участка директора организации в районе, как уже было отмечено выше, деревни Большие Гоголи. К тому же расположение такой организации вдали от оживлённых мест, оживлённых магистралей снижает риск возникновения возможных проблем с жителями района. Большой земельный участок, принадлежащий гостинице, также является большим преимуществом, так как появляется возможность свободного выгула животных, а также возможность строительства дополнительных вольеров на улице для содержания собак крупных пород.

Но, не смотря на то, что гостиница располагается за чертой города, к ней вполне можно добраться и на общественном транспорте - автобусом 8 «А». А для тех, у кого есть личное транспортное средство, добраться до гостиницы «Друг» вообще не составит большого труда.

Карта с указанием местоположения организации представлена в Приложении №1.

Рис.1. Карта-схема расположения организации

1.3 Цели и задачи организации

Главной целью функционирования рассматриваемой организации является привлечение как можно большего числа потенциальных клиентов - владельцев домашних животных воспользоваться услугами именно нашей гостиницы для животных.

Главными задачами функционирования организации являются:

ь Предоставление полного комплекса услуг по размещению, питанию домашних животных

ь Предоставление владельцам животных и их питомцам как можно более полного набора дополнительных услуг: парикмахерские услуги, продажа кормов и другие.

2. Характеристика услуги

2.1 Перечень оказываемых услуг

Услуга, которую оказывает наша организация, будет направлена на предоставление возможности владельцам домашних животных, а именно кошек и собак, оставить при необходимости своих питомцев под присмотром специалистов. С помощью этой услуги люди смогут освободить себя от лишних проблем, связанных, например, с перевозкой животного.

Гостиница для животных «Друг» предоставляет услуги по размещению собак и кошек всех пород и размеров, а также ветеринарные и парикмахерские услуги: стрижка, помывка животных, подготовка животного к выставке, стрижка когтей и т.д. Кроме того, животному гарантируется предоставление того рациона, к которому он привык (по наказу хозяина и за отдельную плату). На территории гостиницы расположен магазин со всеми необходимыми для кошек и собак товарами.

Назначение данного вида услуги: большинство животных нуждается в присмотре, когда их хозяева отправляются в отпуск (так как минимум каждый пятый житель города Пскова и ближайших районов хотя бы раз в году позволяет себе отдых вдали от дома и число таких людей растёт с каждым годом). А ведь еще случаются командировки и семейные праздники - юбилеи, новоселья, дни рождения. Желая избавить гостей от собачьего лая, владельцы пса наверняка захотят отдать его на временное содержание. Та же потребность возникает при переездах и ремонте квартиры. А если учесть и форс-мажорные обстоятельства, когда человеку срочно нужно уехать из города по семейным или другим обстоятельствам? Выходит, что гостиница, где домашние любимцы обретут приют на время отсутствия своего хозяина, нужна. Приведённые аргументы доказывают необходимость такого вида услуг.

Гостиница для животных «Друг» предоставляет подобные услуги животным и их владельцам.

Особенность данного вида услуги заключается в том, что услуги по размещению, питанию и другие непосредственно оказываются «хвостатым постояльцам», но заинтересованы в данных услугах больше их хозяева. У собаки нельзя узнать ответ на вопрос, понравилось ли ей обслуживание за ужином? Здесь главное угодить владельцу животного, вернуть ему питомца в целости и сохранности, накормленного и умытого.

2.2 Оперативный план функционирования организации

Гостиница для животных «Друг» будет функционировать весь календарный год.

Вероятно, что летом, а также в дни празднования Нового года количество посетителей будет заметно больше, т.к. обычно именно на эти периоды люди планируют отпуска, уезжают на отдых и оставляют своих питомцев одних. К тому же весна, лето - это пора собачьих выставок, при подготовке к которым владельцам животных могут быть полезны предоставляемые нашей гостиницей дополнительные услуги.

Территория гостиницы представляет собой комплекс построек, расположенных на земельном участке площадью 20 соток. На территории расположены: два двухэтажных дома - площадь каждого составляет 42 кв. метра. Дома расположены рядом друг с другом. План дома представлен в Приложении №2.

В первом доме располагается: помывочная (парикмахерский салон), кухня, санузел и небольшая прихожая на первом этаже; магазин на втором этаже.

Во втором доме располагаются: ветеринарный кабинет, комната с клетками и вольерами для животных, санузел на первом этаже и комната для отдыха персонала, совмещенная с кабинетом директора на втором этаже.

Первый дом:

· Помывочная (парикмахерский салон) оборудованы всем необходимым, чтобы вымыть животное любой породы (душ, ванна, раковина), а также всем оборудованием для «наведения марафета» (фен с большой мощностью, полотенца, простыни, набор шампуней и бальзамов для животных различных пород и различного окраса, приспособления для обработки когтей, специальный стеллаж для хранения всех инструментов и т.д.). Здесь также находится небольшой столик, предназначенный для работы с маленькими собаками и кошками, кожаный диван для владельцев животных, желающих присутствовать при работе с их питомцами и другие необходимые вещи.

· Кухня оборудована газовыми плитами, холодильными камерами и специальными шкафчиками для хранения всего необходимого кухонного инвентаря (ножи для нарезки мяса, миски/чашки любых размеров и т.д).

· Санузел. Имеет небольшую площадь, однако оборудован всей необходимой сантехникой.

· Магазин оснащен необходимыми стеллажами, стойкой.

Второй дом:

· Ветеринарный кабинет оснащен только самым необходимым инструментом и необходимыми ветеринарными препаратами. Это: смотровой стол, лампа, капельница, специальный вольер для размещения в нём в случае необходимости животного для наблюдения и изоляции от здоровых животных и т.д. Здесь нужно помнить, что гостиница для животных «Друг» специализируется в первую очередь на размещении животных, а ветеринарные услуги являются лишь дополнительными, в случае болезни питомца во время его пребывания в гостинице или в случае обращения за помощью местных жителей.

· Комната, оснащенная для размещения животных. Здесь находятся клетки и вольеры для кошек, маленьких и средних собак.

· Санузел. Имеет небольшую площадь, однако оборудован всей необходимой сантехникой.

· Кабинет директора. В нём располагается вся необходимая оргтехника (компьютер, телефон/факс, сейф), стол, стул, кресла для клиентов. Небольшой диван для отдыха персонала в ночное дежурство.

Помимо двух вышеописанных домов на территории комплекса расположены 15 крытых вольеров, отгороженных друг от друга. Собачий вольер средней площадью 6-7 кв. м оббит деревом. Отдельные вольеры имеют собачьи кровати (детская раскладушка с матрасом), она может быть установлена и в других по желанию хозяина. В каждом вольере есть обычная подстилка со специальным наполнителем против блох. Для крупных животных (кавказская овчарка, ньюфаундленд) на территории есть открытые вольеры: в них собакам, привыкшим к жизни на свежем воздухе, будет уютнее. Территория для выгула собак огорожена высоким забором, так что, если собаке удастся сбежать из вольера, она все равно останется в ограниченной зоне. Участок разбит на сектора, это позволяет одновременно выгуливать постояльцев, избегая драк между собаками.

Схема-модель.

Размещение объектов на территории.

9

Размещено на http://www.allbest.ru/

3. План маркетинга

3.1 Анализ рынка услуг

Главной задачей является определение своего рынка. Поиск целевого рынка осуществляется путём ответа на вопрос: “Кто заинтересован в услугах нашей фирмы?”. Важно правильно определить целевой сегмент потребителей, ко-торые проявляют интерес к предлагаемым товарам и услугам и готовы купить их. Неправильное сегментирование приведет к непродуманному расходу ресурсов, и наша фирма не получит необходимую прибыль.

Вообще взгляд на этот рынок вселяет оптимизм: казалось бы, в наличии есть все необходимое: а) наличие потенциальных потребителей; б) платежеспособность спроса; в) почти полное отсутствие конкуренции. По некоторым данным, одних только домашних собак во Пскове около 12 тыс. Большинство животных нуждается в присмотре, когда их хозяева отправляются в отпуск. А ведь еще, как уже упоминалось, случаются командировки и семейные праздники, переезды и ремонты квартир, когда возникает та же необходимость.

Впрочем, за скобки выносится половина собачников, у которых никогда не было потребности в платной передержке. Одни всегда найдут, где пристроить своего Шарика на время отъезда - со спокойной душой и без лишних затрат. Другие же попросту никуда не уезжают, а отдыхают вместе с питомцем на даче. Оставшиеся две-три тысячи собак предположительно могут провести в гостинице неделю-другую в год. Для их владельцев поиск временного жилья питомцу всякий раз представляет проблему. Однако и эта группа неоднородна. Не менее трети хозяев, скорее всего, решат, что такая услуга им не по карману. Для других горожан приведенные суммы не так чувствительны, но тратить деньги "неизвестно на что" они не захотят - и переубедить их будет сложно.

В сухом остатке - 500 собак, которых может приютить собачий отель.

Проведем сегментацию потребительского рынка, используя географический и социально-экономический признаки. Для наших клиентов важно расположение организации. Основными клиентами данной фирмы, в первую очередь, являются жители соответствующего района, у которых есть домашние животные.

Целевым сегментом рынка будет являться ориентация на покупательскую потребность. Т.к. мы выходим на рынок с услугой ранее существовавшей в городе, то основными методами выхода на выбранный сегмент являются реклама дополнительно оказываемых услуг, привлечение клиентов за счёт более оптимальных цен, т.е. мы будем придавать услуге образ превосходства в сознании людей.

Определить емкость целевого сегмента в нашем случае тяжело, так как случаи обращения за услугами в нашу организацию различны, и хотя мы можем рассчитать примерное количество потенциальных потребителей, мы не знаем, когда именно им понадобятся наши услуги.

Зоной притяжения являются все владельцы домашних животных.

Наша организация заинтересована в потребителях, которые купят услугу по цене, обеспечивающей получение прибыли в достаточном объёме и на протяжении длительного периода с тем, чтобы фирма могла существовать и развиваться. То есть оставшиеся 500 владельцев собак являются потенциальными потребителями наших услуг по размещению животных. А ведь есть ещё и кошки, количество которых просчитать сложнее из-за отсутствия какой-либо информации.

Но ведь гостиница «Друг» оказывает услуги не только по размещению, но также и по стрижке собак, подготовке животных к выставке, помывке животных, комплекс ветеринарных услуг. Следовательно, нашими потенциальными потребителями услуг могут быть владельцы породистых собак, принимающих участие в выставках, приезжающие на выставку владельцы животных из соседних стран (в основном соседи: Эстония, Латвия). На крупных международных выставках, организуемых у нас в городе, например «Псковская весна», «Псковский сувенир» и другие, участие принимают от 600 до 1500 собак. Из них в услугах по подготовке к выставке нуждаются около половины, если учесть, что не все хозяева сами готовят своих питомцев к выставке, то у организации появляются дополнительные клиенты.

Потенциальными потребителями ветеринарных услуг являются все те, чей питомец нуждается в соответствующей помощи специалистов, особенно жители близлежащего района. А так как наша гостиница располагается за чертой города, в частном секторе, где почти в каждом доме есть собака/кошка, да и не одна, а мы находимся ближе всего, то у нас появляются преимущества перед действующим конкурентом, который располагается в другой части города.

Мы также помним, что на территории гостиницы работает магазин, где можно найти всё необходимое для питомца. Следовательно, все те, кто, например, покупает корм животным, могут оказаться клиентами нашего магазина.

Для эффективного планирования конкурентных маркетинговых стратегий необходимо выяснить о своих конкурентах всё, что только возможно.

Действующими конкурентами предоставляемых нами услуг является действующая в городе Пскове гостиница для животных, которая предлагает аналогичные услуги, а также все торговые точки с товарами для животных. Ветеринарных клиник в нашем городе две плюс есть ветеринары, которые работают вне поликлиник, принимая вызовы от клиентов по телефону и выезжая к ним на дом на своей машине. Но в основном, у таких выездных ветеринаров есть свои постоянные клиенты, и случайные люди к ним не обращаются. Потенциальными конкурентами являются те организации, которые откроют аналогичные точки продажи товаров или займутся аналогичной деятельностью.

Ветеринарные клиники давно вошли в нашу жизнь, и потребители прибегают к их услугам намного чаще, чем к нашей услуге. Они обладают нужным оборудованием, предоставляют различные виды медицинских препаратов. Хозяева братьев наших меньших привыкли им доверять. И это правильно, ветеринарные клиники - это специализированное учреждение, а нашей основной услугой является временное размещение животных. Товары продаются везде одинаковые, поэтому здесь роль сыграют такие психологические факторы, как: доверие к данному магазину, обслуживание в магазине, привычка и другие. А также важную роль играет наличие всех необходимых товаров. Надо помнить также, что в фирменных магазинах в центре города цена на товар может быть завышена, что, с точки зрения потребителя, является минусом. У нашей организации, располагающейся за чертой города, завышения цен не будет.

Также к недостаткам можно отнести ограниченное время работы подобных магазинов, а в нашем случае он может работать круглосуточно, так как в гостинице круглые сутки дежурят сотрудники, которые могут оказать помощь забывчивым хозяевам и предоставить возможность купить, например, корм в любое время.

Сложность потенциальных конкурентов будет состоять в том, что люди за время существования гостиницы «Друг» уже привыкнут к её услугам и конкурентам будет сложно их переманить, т.е. аналогичной фирме надо будет придумать что-то новое.

Вежливое, быстрое, качественное обслуживание специалистами, широкий ассортимент необходимых товаров, удобное место расположения гостиницы «Друг» - все это, несомненно, завоюет симпатии потребителей.

3.2 Ценообразование

Цена является одним из основных факторов, влияющих на размер получаемой прибыли, а также на ряд других количественных и качественных показателей работы предприятия: рентабельность, оборот, конкурентоспособность, доля рынка и т.д. Более того, устанавливая тот или иной уровень цены, предприятие может достичь различных целей в зависимости от сложившейся ситуации на рынке: выживаемость фирмы, максимизация темпов роста, увеличение объёмов продаж, стабилизация или рост рыночной доли и т.д.

В качестве наиболее оптимального метода ценообразования мы выбрали метод, основанный на учёте всех затрат, связанных с производством и реализацией услуг. Но нам также необходимо ориентироваться и на действующего клиента, так как предлагаемые им и нами услуги являются аналогичными, а следовательно выбор покупателя во многом будет основываться на цене, а также на разнице в качестве предоставляемых услуг. Ведь хозяин собаки или кошки, желающий видеть своего питомца здорового, сытого и ухоженного готов платить деньги за предоставление подобных услуг. Гостиница «Друг» обеспечит лучшие условия содержания животных во время отсутствия их владельцев, установив при этом оптимальную цену за оказываемые услуги. Цена может варьироваться в зависимости от включения в стоимость дополнительных услуг.

Таблица№1

Цены на услуги гостиницы для животных «Друг»

Цена также очень зависит от питания животного. В гостинице «Друг» при бронировании номера заблаговременно есть возможность договорится о рационе питомца. Кормить будут так, как того пожелает хозяин собаки/кошки. Соответственно, если хозяин закажет кормить своего питомца сырым отборным мясом, то цена, конечно, поднимется. А так, Килограмм Pedigree сегодня стоит около 50 рублей, сырое мясо (разумеется, не вырезка с рынка и при закупках оптом) - 70 рублей. С другой стороны, сколько клиентов - столько вариантов меню. Одна собака соглашается только на сухие корма, другая питается мясом, третья - кашей и макаронами и т. д.

Так что владельцы животных могут сэкономить, если закажут стандартный набор услуг, при этом подстригут когти питомцу дома, а также вымоют его и подстригут.

В гостинице «Друг» действует система скидок для различных групп покупателей. Очень важно создать правильную систему скидок, т.к. организация открылась недавно и ещё не имеет постоянных клиентов, мы должны завоевать покупателя, в том числе и выгодными для них скидками: снижение цены при длительном сроке пребывания домашнего питомца в гостинице (предположим сутки проживания, начиная с 7 дня будут стоить на 30 рублей меньше), предоставление скидок владельцам животных, которые приводят в гостиницу не одного питомца, а сразу нескольких. В дальнейшем возможно предоставление сидок постоянным клиентам, для нашего города постоянным клиентам может стать тот, кто обратился к нам не менее 2-ух раз.

Можно надеяться, что такая гибкая система ценообразования привлечёт в гостиницу «Друг» клиентов с разным уровнем дохода, разными возможностями.

3.3 Технология функционирования услуг

3.4 Реклама, стимулирование продаж

Реклама - это распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределённого круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний.

Такая услуга как размещение домашних животных на время отсутствия их владельцев нуждается сегодня в рекламе, в объяснении того, что это такое. На рынке данного вида услуг сегодня существует огромная ниша, почти отсутствует конкуренция, а всё-таки заниматься этим бизнесом рискованно. Главный из рисков - менталитет русского человека, его по-советски подозрительное отношение к любому нестандартному сервису. А значит, люди не спешат пользоваться подобными услугами. Поэтому, реклама необходима. Но так, как рассматриваемая гостиница новичок и пока не обладает большими средствами для развёртывания серьёзной рекламной компании, будем ориентироваться непосредственно на целевую аудиторию, что потребует скромного рекламного бюджета.

Для начала следует задаться вопросом: где сосредоточена целевая аудитория гостиницы? Вариантов немного: ветеринарная клиника, выставки кошек и собак, клубы любителей животных и в первую очередь, конечно, специализированные торговые точки. На них стоит обратить особое внимание. Во все перечисленные выше места необходимо предоставить полную информацию о гостинице, рекламные листовки, объявления. Необходимо также разместить объявления в газеты, в специальную рубрику «Животные». В городе Пскове объявления подобных рубрик эффективны в газетах «Стерх», «Из рук в руки».

Однако банальное обращение в рекламе "Наша гостиница приютит ваших любимых питомцев" может не оправдать даже типографских расходов на рекламу. Важно, чтобы бизнес (собственно гостиница) оставался как бы на втором плане, на первом же должны быть потребности клиента. О чем говорит желание хозяина забронировать номер в собачьей гостинице? Прежде всего о том, что он заботится о своем четвероногом друге, старается создать ему комфортные условия в свое отсутствие. На этом простом основании и нужно строить рекламную кампанию. Например, предлагаем написать на листовке: "7 советов, как оградить собаку от болезней" или "5 слагаемых оптимального рациона". А ниже ненавязчиво дать координаты гостиницы. Такая листовка может оказаться более эффективной. Многие владельцы собак пожелают сохранить полезную информацию, а в нужный момент вспомнят и про гостиницу.

Разумной инициативой с точки зрения продвижения услуг также может быть организация тематических семинаров. Для обсуждения можно выбрать все те же темы - здоровье животных, методы дрессировки или что-нибудь в этом роде: "Гостиница может быть фоном, но ее запомнят". Распространение рекламных листовок обязательно должно быть на собачьих и кошачьих выставках, так как именно на них собирается большая часть любителей животных, причём большинство из них сами имеет собаку и не одну, занимаются выставочной карьерой животных, а значит и могут понадобится наши дополнительные услуги: подготовка собак, кошек к выставке и другие.

Возможно, что эффективным будет распространение рекламных листовок в турфирмах города. Ведь часто, люди, покупая путёвку на отдых начинают задумываться об участи своих питомцев на время отдыха. А увиденная вовремя реклама гостиницы для животных «Друг» избавит счастливых обладателей путёвки от головной боли по поводу, куда же пристроить питомца, а гостинице принесёт дополнительный доход и новых клиентов.

Реклама гостиницы «Друг» будет содержать перечень предоставляемых услуг, систему предоставляемых скидок, контактные телефоны, адрес гостиницы.

4. План производства

4.1 Анализ постоянных и переменных затрат

Для удобства сведём затраты в таблицу.

Таблица №2

Анализ затрат гостиницы для животных «Друг»

4.2 Определение точки безубыточности