Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИБОРОСТРОЕНИЯ И ИНФОРМАТИКИ»

«Экономический факультет»

Кафедра «Коммерция и маркетинговые исследования»

Курсовая работа по дисциплине

«Аналитические методы решения экономических задач»

на тему «Формирование исходных данных SWOT-анализа, построение диаграммы Исикавы при увеличении количества жалоб клиентов и построение модели Кано для наручных часов»

Выполнил:

Рязанова О.Б.

Дмитров 2013

Содержание

Введение

1. Формирование исходных данных SWOT-анализа

2. Построение диаграммы Исикавы

3. Построение модели Кано

Заключение

Список использованной литературы

Введение

При разработке стратегии предприятия необходимо иметь четкое представление о возможностях и угрозах, которые существуют или могут существовать на рынке. При анализе возможностей и угроз необходимо провести детальный анализ ключевых конкурентов. Это поможет лучше понять сильные стороны компании и продумать возможные действия конкурентов при выборе новой стратегии или изменении существующей. Отправной точкой для подобного обзора служит «SWOT-анализ». Менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями и угрозами, которые преподносит им рынок. Исходя из получаемых результатов, можно делать выводы о том, какие возможности для предприятия являются наиболее важными, и, что самое главное, имеет ли фирма всё необходимое для их реализации. Подобный вывод делается и относительно угроз: какие из угроз представляют наибольшую опасность и может ли фирма их устранить.

SWOT-анализ -- это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из внешней среды.

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») - инструмент качества, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами.

Также используется для первоначального ранжирования (определения значимости, силы влияния) факторов, воздействующих на исследуемый объект и выбора приоритетов для устранения проблемы или улучшения показателя.

Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Диаграмма Исикавы - инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем.

Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих проблем.

Метод Кано. Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Это один из инструментов управления качеством. Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества.

Цель курсовой работы, заключается в изучении аналитических методов решения экономических задач .

Основными задачами данной работы являются:

- формирование исходных данных SWOT-анализа на примере стоматологической клиники.

- построение диаграммы Исикавы для ситуации увеличения количества жалоб клиентов.

- Построение модели Кано, приведя возможные составы групп характеристик наручных часов.

исикава кано конкурент часы

1. Формирование исходных данных SWOT-анализа

Для примера возьмем развивающуюся стоматологическую клинику со стандартным набором услуг. Это такие самые необходимые услуги, как лечение кариеса, удаление зубов, пломбирование, лечение корней зубов, лечение и профилактика полости рта, отбеливание, очищение, протезирование на штифтах и т.п.

Результаты SWOT-анализа представлены в таблице

Таблица 1.1 SWOT-анализ стоматологической клиники

Потенциальные внутренние сильные стороны	Потенциальные внешние возможности компании
1. Высокое качество обслуживания 2. Налаженная система реализации 3. Система предоставления услуг в кредит	1. Увеличение спроса на услуги
Потенциальные внутренние слабые стороны	Потенциальные внешние угрозы
1. Недостаток средств для усовершенствования новых услуг	1. Повышение уровня конкуренции 2. Альтернатива выбора клиентами менее дорогих, известных услуг.

Для дальнейшего анализа составим матрицу SWOT, которая представлена в таблице

Таблица 1.2 матрица SWOT

	Возможности: 1. Увеличение спроса на услуги	Угрозы: 1. Повышение уровня конкуренции 2. Альтернатива выбора клиентами менее дорогих, известных услуг.
Сильные стороны: 1. Высокое качество обслуживания 2. Налаженная система реализации 3. Система предоставления услуг в кредит	Поле сил и возможностей: Высокое качество обслуживания и широкий ассортимент стоматологических услуг ведут к повышению спроса и конкурентоспособности Налаженная система реализации позволяет удовлетворять растущий спрос	Поле сил и угроз: Повышение уровня конкуренции скрадывается высоким качеством обслуживания. Широкий ассортимент услуг и материалов позволяет удержать клиентов, не смотря на появляющиеся у них альтернативы Необходимо расширять спектр услуг
Слабые стороны: 1. Высокие издержки	Поле слабостей и возможностей: Удешевление некоторых услуг позволит сократить высокие издержки	Поле слабостей и угроз: Высокие издержки могут не позволить выдержать растущую конкуренцию

На основе SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

Существует реальная возможность увеличения объема производства и продаж за счет возросшего потребления на фоне развития экономики региона.

Угрозой для дальнейшего развития является увеличение количества конкурентов и растущие цены на материалы на фоне нехватки оборотных средств.

Преимущества компании позволяют эффективно расширить рынок сбыта за счет возможности внедрения новых услуг и технологий и добиваться увеличения оборотных средств для наращивания объемов производства.

Определение проблемы

На данные момент, главная проблема стоматологической клиники состоит в приверженности "стандартному" набору услуг. Что в свою очередь влияет на сокращение клиентуры и падению имиджа клиник.

2. Построение диаграммы Исикавы

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») - инструмент качества, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами.

Также используется для первоначального ранжирования (определения значимости, силы влияния) факторов, воздействующих на исследуемый объект и выбора приоритетов для устранения проблемы или улучшения показателя.

Итак, нам надо построить диаграмму Исикавы для ситуации увеличения количества жалоб клиентов.

Для более детального изучения проблемы рекомендуется воспользоваться диаграммой Парето.

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий разделить факторы, влияющие на возникшую проблему, на важные и несущественные для распределения усилий по ее решению. Сама диаграмма является разновидностью столбчатого графика с кумулятивной кривой, в которой факторы распределены в порядке уменьшения значимости (силы влияния на объект анализа).

В основе диаграммы Парето лежит принцип 80/20, согласно которому 20% причин приводят к 80% проблем, поэтому целью построения диаграммы является выявление этих причин для концентрации усилий по их устранению.

Таблица 2.1 - Причины увеличения количества жалоб клиентов

Причина	Кол-во жалоб клиетов	Доля жалоб клиентов по причине	Обозначение причины жалобы
У конкурентов есть более современные и улучшенные услуги	15	44%	А
Высокая цена	8	24%	Б
Очереди на прием к врачу (запись на прием)	5	15%	В
у конкурента более удобная система скидок	3	9%	Г
прочее	3	9%	Д

Рисунок 1 - Диаграмма Парето

Как видно из диаграммы, наиболее значимыми причинам перехода клиентов к конкурентам являются низкое современные и улучшенные услуги у конкурентов (А) и высокая цена (Б). Поэтому свои усилия стоматологическая клиника должна направлять на ликвидацию именно этих 2х причин.

Схема Исикава

Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма) позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, - появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи.

При анализе проблемы подразумевается, что причины ее возникновения могут одной из, так называемых "5М":

1. Man (Человек) - причины, связанные с человеческим фактором.

2. Machines (Машины, оборудование) - причины, связанные с оборудованием.

3. Materials (Материалы) - причины, связанные с материалами.

4. Methods (Методы) - причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов.

5. Measurements (Измерения) - причины, связанные с методами измерения.

В правой части схемы изображается исследуемое событие. От него исходит центральная ось диаграммы. От центральной оси, как от дерева, исходят ветви, каждая из которых соответствует своему классу причин (т.е. одному из "5М"). На каждой ветви строятся дополнительные ответвления, каждая из которых обозначает отдельную причину в своем классе. В каждой веточке, в свою очередь, могут быть еще ответвления и т.д. Получится схема, которая по внешнему виду напоминает рыбью кость. Таким образом, возможно установление причинно-следственной связи между событиями.

Рисунок 2 - Диаграмма Иссикавы

3. Метод Кано и модель Кано

Другое названия метода Кано: "Теория привлекательного качества", автором этого метода является Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века).

Модель удовлетворенности потребителей Н. Кано - это качественный метод из области менеджмента и маркетинга, который можно использовать для измерения уровня качества.

Метод Кано применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством. Цель метода - определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам. Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.

Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности.

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

- базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

- требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

- привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

Модель Кано различает шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реально влияют на удовлетворенность клиента:

- базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными;

- волнующие факторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают "восхищение". Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов;

- основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе.

Три дополнительных параметра, упоминаемые Кано, это:

- косвенные параметры. Клиентов не волнуют данные характеристики;

- параметры "под вопросом". Точно не известно, необходим ли каждый из них клиенту;

- изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик товара.

Данный метод можно использовать для:

- оптимизации продукта;

- оценки факторов мотивации сотрудников;

- формирования рекомендаций по мерчандайзингу, в частности по POS-материалам и оформлению ценников.

Предпочтения людей к той или иной характеристике продукции иллюстрируют ответы в специальной анкете, вопросы в которой имеют позитивную и негативную формулировку. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, так как люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно.

Пример постановки вопроса в анкете:

- если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) так должно быть;

3) мне все равно;

4) я могу с этим жить;

5) мне это не нравится.

- если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) так должно быть;

3) мне все равно;

4) я могу с этим жить;

5) мне это не нравится.

Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра):

- одноразмерные характеристики (satisfaction factors) - чем более функционален продукт, тем более удовлетворен клиент и наоборот;

- привлекательные характеристики (delighters) - клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт мене функционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение;

- безусловные ("Должны быть") характеристики - (must bees) - клиент менее удовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворенным более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение.

Кано разработал вопросник для определения как базовых, так и дополнительных параметров. Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей "Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?" и "Как Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?". Иногда к этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет.

Вопрос разделяется на две части, потому что выявление "прорывной" характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему "все равно" или "могу обойтись", а по поводу новой -- "нравится", то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика "не нравится", а новую он "ожидает", то это говорит, что необходимо элементарное "латание дыр". Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.

Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характеристики товара/услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные.

Ответы на каждый вопрос анкеты Кано обрабатываются по специальной таблице. Проанализировав анкету и разделив все характеристики товара на три типа, мы можем начинать выстраивать нашу конкурентную стратегию. Обязательные характеристики нашего товара позволят нам повысить удовлетворенность недовольных потребителей и уменьшить потери от продаж, не состоявшихся по причине низкого качества товара. Одномерные характеристики позволят нам не только увеличить продажи, но и поднять цену. А привлекательные характеристики -- это наш пропуск на новые рынки.

На нынешнем уровне развития конкуренции в России еще не все фирмы научились просто удовлетворять потребности потребителей. А на Западе уже смещают акценты в стратегиях развития с завоевания доли рынка на удержание доли клиентов. Широко применяемые концепции массового, целевого и нишевого маркетинга сегодня в полной мере не оправдывают себя в борьбе за потребителя. На первый план выходит концепция индивидуального маркетинга.

Индивидуальный маркетинг основан на изучении потребителя, что позволяет корректировать стратегический курс бизнеса и совершенствовать бизнес-процессы. Модель Кано является действенным инструментом для изучения потребителя, повышения качества товара/услуги и совершения "прорыва" на новые рынки.

Таким образом, к достоинствам метода Кано можно отнести то, что он:

- помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;

- позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.

А недостатком метода является то, что в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.

Построение модели Кано, приведя возможные составы групп характеристик наручных часов.

Выделим атрибуты наручных часов. Атрибуты приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Атрибуты наручных часов

№	Атрибут
1	Подсветка
2	Термометр
3	Секундамер
4	Дата
5	Компас
6	Будильник
7	Ударопрочность
8	Водонепроницаемость
9	Пульсометр
10	Глубиномер

Для каждой характеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент мог выбрать один из пяти различных вариантов.

Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

В зависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определенной категории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатов опроса по методу Кано, которая представлена в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано

Требовании клиента	Нефункциональные Характеристика отсутствует
	1Нравится	2 Должно быть	3 Все равно	4 С этим можно жить	5 Не нравится
Функциональные Характеристика присутствует	1 Нравится	Q	A	A	A	O
	2 Должно быть	R	I	I	I	M
	3 Все равно	R	I	I	I	M
	4 С этим можно жить	R	I	I	I	M
	5 Не нравится	R	R	R	R	Q
Примечание. Условные обозначения: A: привлекательный; M: необходимый; R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность; O: линейный; Q: сомнительный результат; I: безразличный.

Далее классифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных.

В таблице 3.3 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории необходимые.

Таблица 3.3 - Необходимые атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %	Значимость, сред. балл(0-10)	СКО
	М	О	А	I	R	Q
Подсветка	20	10	40	30	0	0	8,5	1,16
Дата	70	0	30	0	0	0	9,0	0
Секундамер	70	0	0	30	0	0	9,4	0,37

Из таблицы 3 видно, что наличие подсветки 20% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Дату 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Секундамер 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают безразличным.

В таблице 3.4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории линейные.

Таблица 3.4 - Линейные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %	Значимость,сред. балл (0-10)	СКО
	М	О	А	I	R	Q
Водонепроницаемость	60	0	0	40	0	0	9,5	0,5
Ударопрочность	30	30	30	10	0	0	9,2	0,52

Из таблицы 4 видно, что водонепроницаемость 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. Ударопрочность 30% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%.

В таблице 3.5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории привлекательные.

Таблица 3.5 - Привлекательные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %	Значимость,сред. балл (0-10)	СКО
	М	О	А	I	R	Q
Будильник	0	10	80	10	0	0	8,5	1,16
Пульсометр	0	0	50	50	0	0	8,7	0,88
Термометр	10	20	40	30	0	0	6,9	0,53
Глубиномер	0	0	50	20	30	0	6,8	0,34
Компас	10	20	40	20	10	0	7,4	1,73

Из таблицы 3.5 видно, что будильник 80% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 10%. Пульсометр 50% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 50%. Термометр 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Глубиномер 50% потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Компас 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 20%.

Ни один из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категории безразличные.

Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к наручным часам. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов наручных часов.

Заключение

Применяя метод SWOT, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации и внешними угрозами и возможностями.

На основе SWOT-анализа стоматологической клиники можно сделать следующие выводы:

Существует реальная возможность увеличения объема производства и продаж за счет возросшего потребления на фоне развития экономики региона.

Угрозой для дальнейшего развития является увеличение количества конкурентов и растущие цены на материалы на фоне нехватки оборотных средств.

Преимущества компании позволяют эффективно расширить рынок сбыта за счет возможности внедрения новых услуг и технологий и добиваться увеличения оборотных средств для наращивания объемов производства.

Определение проблемы

На данные момент, главная проблема стоматологической клиники состоит в приверженности "стандартному" набору услуг. Что в свою очередь влияет на сокращение клиентуры и падению имиджа клиник.

Также с помощью построения диаграммы Иссикавы, я произвела оценку степени влияния факторов на увеличении количества жалоб клиентов в стоматологической клинике. Для этого были рассмотрены случаи, которые привели к их возникновению.

Как видно из произведенной работы основными факторами, влияющими на увеличении количества жалоб клиентов, являются: устаревшие методы оказания услуг, а также устаревшее оборудование и очереди на прием к врачу. Решением этих вопросов и нужно заниматься в первую очередь.

Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к наручным часам. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов наручных часов.

Модель Кано является действенным инструментом для изучения потребителя, повышения качества товара/услуги и совершения «прорыва» на новые рынки.

Список использованной литературы

1. Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. // М.: ТК Велби, Изд. Проспект, 2004 г.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. // М.: Гардарики, 2003 г.

3. Катлип Скотт М., Сентер Аллен Х., Брум Глен Н. Паблик рилейшнз: Теория и практика: Учебное пособие - 8-е изд. // М.: Изд. дом «Вильямс», 2003 г.

4. Метод "Модель Кано" [Электронный ресурс]

5. Модель удовлетворенности проф. Кано [Электронный ресурс]

6. Метод "Модель Кано" [Электронный ресурс]

7. Модель удовлетворенности проф. Кано [Электронный ресурс]

8. Разработка и модификация товаров и услуг - метод КАНО [Электронный ресурс]

Размещено на Allbest.ru