Этика деловых отношений

Инструменты риторики:

Визуальный имидж рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию еще до того, как начал говорить.

Первая фраза закрепляет первоначальное впечатление от выступающего. Главным средством воздействия первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация.

Логическая аргументация основана на внутреннем содержании и четкой структуре выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Логика - это внутренняя организация речи, ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация.

Квантовый выброс информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей, аргументов, примеров.

Интонации и паузы ? весьма доступный и продуктивный риторический инструмент. Определенные ассоциации вызывает у людей придание слову или фразе определенной голосовой тональности. В итоге происходит информативное при ращение к тому, что говорит оратор.

Художественная выразительность связана с умением превращать мысли в соответствующие слова и грамотно строить предложения, основываясь на художественных примерах, исторических образах, рассказах об известных деятелях искусства.

Релаксация используется оратором как прием, помогающий слушателям. Чем сложнее выступление, тем большие усилия надо прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель релаксации достигается при снятии эмоциональной напряженности.

Эффект дисперсии. Следует помнить, что в процессе коммуникации часть информации искажается или рассеивается при восприятии. Если за 100% принять замысел выступления, то словесную форму обретает 90%, из которых 80 получают устное выражение, 70 были услышаны, 60 - поняты, а в памяти остается около 25% информации.

Деловая беседа - форма словесного общения в области предпринимательства и менеджмента с заранее планируемым результатом коммуникации.

Дискуссия - обсуждение какого-либо спорного вопроса (проблемы), в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на решение сложного вопроса.

Критика - форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности.

Таблица 6 Программированное задание: «Речевой этикет»

Разделы речевого этикета	Содержание основных понятий	Практические рекомендации по речевому этикету
Основы риторики как искусства красноречия	Риторика - теория и искусство красноречия, ораторского искусства. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, направлением, ориентированном на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами правильного обращения со словом, его технологического использования. Деловой речевой этикет - это комплекс взаимосвязанных и обязательных принципов делового общения руководства, персонала, партнеров и клиентов в разнообразных корпоративных (деловых) ситуациях. Принципы речевого этикета - доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность, доступность. Инструменты риторики ? визуальный имидж, первая фраза, логическая аргументация, квантовый выбор информации, интонации и паузы, художественная выразительность, релаксация, дисперсия.	В своей работе, учитывая принцип доступности речи, я принимаю во внимание социальный статус собеседника или социальный состав аудитории, а также учитываю их культурный и образовательный уровень. Поскольку большинство людей, с которыми мне приходится общаться на работе - это люди простые и недалекие, то стараюсь не грузить их терминологией и сложными для них оборотами речи, говоря с ними «на их языке». Стараюсь, чтобы моя речь была ассоциативна, вызывая в слушателях некоторые сопереживания, интерес и подталкивая их к размышлениям. Стараюсь при этом, чтобы собеседнику и слушателю было интересно, чтобы он получал удовольствие от силы собственных мыслей. Для этого я использую какие-либо интересные истории, случаи, литературу, кино и прочие ассоциации. Стремлюсь использовать сенсорное восприятие собеседника или аудитории, воздействуя на их ощущения. Для этого стараюсь проиллюстрировать свои слова рисунками, схемами или моделями для более сильного воздействия. Особое внимание уделяю эмоциональному тону, стараюсь передавать не только свои чувства, но и сделать атмосферу непринужденной и дружеской, стараюсь продемонстрировать открытость посредством жестов, мимики и эмоциональной окраски. Главное понять настроение аудитории или собеседника, а также отношение его к информации, которую хочу преподнести. От этого зависит и манера говорить, и темп, и содержание.
Подготовка и проведение деловой беседы	Деловая беседа - форма словесного общения в области предпринимательства и менеджмента с заранее планируемым результатом коммуникации. Этапы деловой беседы: · Предварительное ознакомление с проблемой (вопросом) и собеседником по документам; · Начало беседы, изучение собеседника, желание расположить к себе; · Обмен информацией, изложение проблемы (вопроса); · Уточнение факторов, событий и доводов собеседника; · Аргументация альтернативных вариантов решения, доводы «за» и «против»; · Разработка приемлемого варианта решения проблемы (вопроса); · Согласование вариантов решения и выслушивание доводов собеседника; · Принятие решения и доведение до собеседника · Документальное оформление деловой беседы (протокол, договор, соглашение); · Контроль исполнения решения в ходе деловой беседы. Роли поведения и тактика беседы - предполагают определение черт характера собеседника, объединение выявленных черт в определенные типы, а также дальнейший выбор тактики ведения беседы в зависимости от типа собеседника.	Если мне предстоит важная деловая беседа, то в первую очередь, я стараюсь избегать двух крайностей. Это, во-первых, вообще не готовиться к беседе; и, во-вторых, слишком тщательно планировать и продумывать мельчайшие детали и придавать значение каждой мелочи. Это необходимо, чтобы одной стороны не отдать инициативу собеседнику; а другой стороны не сковывать его и не теряться - если что-то пойдет не по плану. При подготовке стараюсь выявить наиболее существенные моменты и наметить линию поведения в деловой беседе. Однако при подготовке все же необходимо проанализировать ситуацию и главную проблему, собрать, проанализировать и увязать всю необходимую информацию, составить общий план и стратегию проведения беседы. Для меня представляется важным также правильно пригласить человека на беседу, а также выбрать для этого наиболее подходящий момент. В процессе беседы, конечно, необходимо соблюдать нормы речевого этикета и культурные нормы общения, а также уважительно относиться к собеседнику. При этом никакого «ты» и только по имени отчеству. Лично я стараюсь в процессе беседы задавать периодически вопросы собеседнику и акцентировать внимание на его идеях. Конечно, нельзя забывать о временных рамках и не забывать о требовании лаконичности. В процессе беседы стараюсь, чтобы собеседник чувствовал себя более раскрепощенно и комфортно. Всегда стараюсь ставить себя на его место. Свои доводы и аргументы стараюсь излагать по возможности более наглядно и убедительно, чтобы упрочить свои позиции. Вообще главное, на мой взгляд, правильно понимать психологическое состояние собеседника, и от этого уже и выстраивать общий тон беседы. Для этого надо дать ему больше высказаться. В целом следует не забывать о тактичности и доброжелательности на протяжении всей беседы, а также проявлять компетентность.
Организация публичного выступления	Подготовка выступления - исключительно индивидуальна, является достаточно специфичным делом и зависит от уровня знаний и квалификации. Предварительный анализ выступления - заключается в ответе на ряд вопросов, например: Перед какой аудиторией нужно выступать? Зачем нужно выступать? Какова конечная цель выступления? Как готовить выступление, чтобы оно соответствовало особенностям данной аудитории? Цель предварительного анализа - понять перед кем и как придется выступать. Схема подготовки к выступлению - Содержит в качестве важных пунктов: исходные материалы, тему выступления, главную идею, качество информации, план выступления, письменная запись, репетиция. Структура выступления - в общем виде включает четыре основные части выступления (доклада, сообщения): 1. Начало выступления. 2. Основная часть доклада. 3. Правила речевого этикета. 4. Заключительная часть. Технология публичного выступления: Начало выступления (задача: произвести впечатление на аудиторию); Основная часть (задача: сохранить интерес аудитории к теме выступления); Заключительная часть (задача: довести до аудитории резюме выступления).	Особое внимание уделяю первым минутам выступления, поскольку именно в первые моменты и происходит формирование благоприятного имиджа. Здесь важно чтобы голос, интонация и смысл воспринимался аудиторией максимально комфортно. Здесь обычно срабатывает закон эмоционального «заражения». Здесь главное -- расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего выступления, заинтересовать собой как неординарной личностью. При этом в большинстве случаев стараюсь использовать шутку, парадоксальное начало или интригующее описание - в зависимости от ситуации, настроения и состава аудитории. Чтобы правильно построить выступления, я стараюсь ответить для себя на такие вопросы как: почему и зачем собрались слушатели? Как выступление связано с их интересами и потребностями? Чего они ждут от выступления? Где, когда и как они могут использовать полученную информацию? Во время выступление главным для себя считаю выглядеть уверенно, спокойно, демонстрируя доброжелательность по отношению к слушателям. В первую очередь постоянно стараюсь вызвать интерес у слушателей, постоянно наблюдаю за ними. Это важно сделать в начале и поддерживать его на протяжении всего выступления. Стараюсь еще при репетиции дома выработать четкость и нужную скорость речи с нужными паузами и интонацией, избегать монотонности и спешки. В заключительной части стараюсь закрепить в эмоциональной памяти слушателей впечатление от увиденного и услышанного. Для этого повторяю ключевые моменты выступления, иногда прибегаю к выразительной цитате или афоризму. Финальные слова стараюсь произнести с оптимистической окраской, чтобы оставить в этом состоянии уходящих слушателей.
Культура деловой дискуссии	Деловая дискуссия - является процессом разрешения различных споров и проблем путем непосредственного обмена мнениями участников. Целью дискуссии может быть: · сбор информации по обсуждаемой проблеме для дальнейших исследований; · поиск альтернативных решений проблемы; · выбор оптимального решения. Принципы проведения дискуссии: конструктивность, альтернативная направленность, психологическая защищенность личности, адекватность восприятия. Типы и разновидности вопросов: открытые, закрытые, зеркальные, эстафетные, альтернативные, суггестивные, гипотетические, обходные.	Стараюсь использовать дискуссию как очень эффективный способ убеждения, поскольку удается натолкнуть участников к нужному выводу и заключению. В ходе дискуссии стараюсь употреблять простые и ясные всем понятия, поскольку оппонент слышит и понимает гораздо меньше, чем пытается показать, а также чтобы не утопить убедительность в море сложных и запутанных аргументов. При этом стараюсь в любой ситуации быть вежливой, всегда открыто и сразу признаю правоту оппонента (конечно, если он прав). Стараюсь отвечать на его аргументы прежде, чем привожу свои. При этом считаю важным понимать эмоциональное состояние оппонента и его субъективное отношение к отдельным моментам. При этом предпочитаю постепенно подводить оппонента к противоположным выводам с помощью постепенного прослеживания решения вместе с ним. Стараюсь также указывать как на преимущества, так и на слабые моменты.
Критика и принципы ее восприятия	Сущность критики - это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности. Основные типы критики - подбадривающая, критика-упрек, критика-надежда, критика-аналогия, критика-похвала, безличная критика, критика-озабоченность, критика-ирония, критика-удивление, критика-сожаление, критика-сопереживание, критика-намек, критика-смягчение, критика-укоризна, критика-замечание, критика-предупреждение, критика-требование, критика-вызов, критика-опасение, конструктивная критика. Советы критикующему - некоторые правила позволяющие снять возникающие в процессе высказывания критических замечаний осложнения, в основном касающихся этической стороны процесса. Самокритика - рефлексивное отношение человека к себе, способность к самостоятельному поиску ошибок, оценке своего поведения и результатов мышления.	Считаю, что у критики должна быть конкретная цель, иначе она неуместна. Поэтому я стараюсь выяснить сперва, нельзя ли обойтись без критики. Прежде чем критиковать человека стараюсь ясно понять его позицию по данному вопросу, выслушаю его до конца, а также вообще его отношение к критике, т.е. как он обычно ее воспринимает. Иногда использую эмоциональную окраску, но осторожно, чтобы не наживать врагов на ровном месте. Стараюсь не выставлять глупыми слова, действия и самого критикуемого, при этом также не использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие человеческое достоинство, а критиковать всегда доброжелательно. Если это мои подчиненные, то стараюсь не подавить в них чувство самостоятельности и значимости. Если и использую критику, то только конструктивную. Стараюсь по возможности избегать употребления таких слов, как - «всегда» или «никогда», а также сравнивать поведение критикуемого человека с поведением других, пересказывать в упрощенном виде его слова, приписывать ему то, чего он не говорил. Все это унизительно для него. По отношению к себе всегда стараюсь быть самокритичной.

2.3 Деловые совещания

Совещание - это форма организации делового общения группы людей с целью обмена информацией и принятия коллективного управленческого решения. Это особый раздел речевого (вербального) делового общения людей в коллективе. Как форма управленческой коммуникации оно используется для управления персоналом, чтобы изменить их деятельность в определенном направлении, с конкретной задачей и заданными результатами.

Наиболее распространенные типовые виды деловых совещаний - инструктивные, оперативные, проблемные и научно-технические совещания:

Таблица 7

Тип совещания	Содержание	Действия руководителя
Инструктивное совещание	Передать распоряжение и необходимые сведения сверху вниз по схеме управления для более быстрого и эффективного исполнения. В определенной мере на инструктивном совещании действует коллективный разум: уточняются задания, высказываются предложения по наилучшему их выполнению. Продолжительность такого совещания не более 30 минут. Периодичность - 2-3 раза в неделю	Доводит до сведения собравшихся принятые администрацией (дирекцией, правлением, советом директоров и т.п.) решения, которые обычно конкретизируются для каждого исполнения и выдаются в письменном виде (приказ, распоряжения, протокол)
Оперативное (диспетчерское) совещание	Получение руководителем информации о текущем состоянии дел на производстве, обеспечивает передачу информации снизу вверх по схеме управления. Здесь не делают докладов, главными задачами являются получение первичной информации от всех руководителей подразделений, служб, отделов и принятие решения по координации их деятельности в соответствии с планом на квартал (месяц). Целесообразно выделить определенный день недели, точное время проведения (нередко в начале рабочего дня) и установить постоянную группу участников, остальные участники приглашаются по мере необходимости. Иногда диспетчерское совещание проводится для рассредоточенных организаций по радио, телефонной или мобильной связи. Важно вести это совещание в жестком темпе, намеренно исключая препирательства различных служб, «копания» в мелочах, «разносы» подчиненных и т.п. Продолжительность оперативного совещания ? 1,0-1,5 часа в неделю	Выявляет наличие так называемых «узких мест», причин отставаний и сбоев, здесь же принимает необходимые решения, дает поручения, определяя сроки их выполнения. Таким образом, решаются вопросы контроля выполнения плана и обеспечения ресурсами подразделений, попадающих на «критический путь» выполнения плана
Проблемное (стратегическое) совещание	Поиск лучшего управленческого решения по обсуждаемой проблеме. Решения на такого рода совещании обычно формулируются в результате дискуссии и принимаются после голосования. Обычно проводится по следующей схеме: основной доклад руководителя, содоклады (если они предусмотрены в повестке дня); далее вопросы к докладчикам, дискуссия (прения) по каждому вопросу, выработка и принятие решения. Регламент такого совещания: основной доклад 20-30 минут, содоклады - 5-10 минут, вопросы по одной минуте, дискуссия от 3 до 5 минут. Общая продолжительность составляет от 4 до 8 часов с перерывом на обед	Основной доклад обычно готовит первый руководитель (гл. конструктор, гл.инженер, экономист и т.д.). В нем определяются проблемные вопросы, альтернативы их решения, экономические затраты, методы решения. Руководитель обеспечивает коллегиальное обсуждение стратегического вопроса и принятие решения
Научно-техническое совещание	Лучшим является вариант, когда участники совещания заранее получили обсуждаемые материалы (тезисы) и имели время изучить их. В этом случае можно совещание проводить с одним кратким докладом руководителя, сразу начиная с вопросов по существу и комментариев ведущего совещание. Участники проблемного совещания могут высказывать и отстаивать свою точку зрения. Такое совещание повышает чувство ответственности работников за принимаемые решения. Регламент такого совещания состоит из доклада, вопросов, дискуссий и принятия решения. Доклад - 15-20 минут, вопросы по 1 минуте, дискуссия - 2-3 минуты на каждого. Общая продолжительность совещания - 1-2 часа	Основной доклад готовит руководитель организации (президент, директор, начальник) в письменной форме: научный доклад, технико-экономическое обоснование, реферат и др. Задача совещания заключается во всесторонней оценке доклада, выдаче экспертных заключений, анкетировании участников и формулировании коллективного мнения. Роль руководителя (председателя совещания) заключается в обеспечении коммуникаций между участниками, проведении своей генеральной линии и достижении результата.

Повестка дня - это первый документ, который составляется при подготовке совещания. Ее разработка ведется исходя из темы и задачи данного совещания. В повестке указывается основной докладчик и содокладчики, дата и место заседания.

Состав участников совещания или список - это второй документ, который требуется подготовить. Если это заседание постоянного коллегиального органа - совета, правления, дирекции, комиссии, то список постоянных участников стабилен и уже имеется, и к нему лишь должны быть добавлены приглашаемые лица на каждый вопрос повестки дня.

Общая продолжительность совещания должна составлять от 2 часов до 12 часов в день для научно-технических конференций. Перерывы продолжительностью 15 минут лучше делать после полутора часов работы совещания. Рекомендации по регламенту делового совещания:

Таблица 8

Элементы регламента	Время в мин.
Регистрации участников	30-60 минут
Вступительное слово	10 минут
Основной доклад	До 30 минут
Вопросы к докладчику	1 минута на каждый
Содоклады (сообщения)	не более 5 10 минут
Вопросы к содокладчику	1 минута на каждый
Выступления в прениях (дискуссии)	3 минуты
Ответ докладчика	5 минут
Ответы содокладчиков	3 минуты
Справки по ходу совещания	2 минуты
Чтение проекта решения	5 минут
Предложения к проекту решения	2 минуты
Подведение итогов совещания по каждой секции	10 минут
Кофе-брейк	15-20 минут
Обед	60 минут
Культурная программа	30-60 минут
Банкет (ужин)	120-150 минут
Итого за 1 день	600-720 минут

Контроль является одной из основных функций управления и представляет собой процесс проверки и сопоставления того, что должно быть доступно в результате решения (в плане).

Решение управленческое - акт деятельности менеджера, ведущий к разрешению проблемы и тем самым определяющий нормальное функционирование социально-экономической системы. Упрощенная модель принятия решения включает следующие 6 операций: постановка цели, сбор информации, подготовка решения, согласование, принятие решения, исполнение и контроль.

2.4 Этика дистанционного общения

Информация управления - совокупность сведений (данных, сообщений), устраняющих неопределенность знаний у получателей сообщений. Информация, передаваемая устным, письменным, аудиовизуальным и электронным способом по различным каналам связи и используемая персоналом для выработки управленческого решения. В сфере управления наибольшее распространение получили документальные и электронные формы представления информации.

Потоки информации - это совокупность сообщений, объективно отражающих развитие хозяйственного процесса, которые передают по каналам связи для осуществления управления. Потоки могут быть прямыми и обратными.

Деловая переписка - это набор правил и средств, которые нужно знать, чтобы грамотно составлять любые документы. Основная особенность письменной речи - это использование и постоянное повторение единообразных речевых средств. Деловая переписка не приемлет излишней эмоциональности в изложении. Для нее характерен нейтральный тон. При написании текста необходимо ориентироваться на факты, а не на эмоциональную составляющую. Документ должен следовать четкой логике изложения.

Культура деловой переписки определяется такими принципами, как:

? лаконизм;

? информационная достаточность;

? литературный язык;

? логика и последовательность изложения;

? ясность и недвусмысленность сообщения;

? соблюдение светского этикета.

Официальная корреспонденция делится на три основных вида:

1. Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (ноты, меморандумы, верительные грамоты и др.). Этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике.

2. Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями, предприятиями и органами власти.

3. Служебные письма (деловая корреспонденция) как неотъемлемый элемент внутрифирменного управления организацией. Они включают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, телеграммы, телефонограммы, телефакс, электронную почту и другие новейшие формы бумажной визуальной передачи информации.

Корреспонденцию делится на входящую и исходящую:

Входящая - получается организацией от своих деловых партнеров, поставщиков, вышестоящих организаций, органов государственного контроля, государственного и местного самоуправления;

Исходящая - формируется непосредственно в организации и направлена во внешнюю среду (предприятия, организации, учреждения).

При рассмотрении деловой корреспонденции руководитель организации должен придерживаться рекомендаций, соблюдение которых позволяет ускорить прохождение документов, избежать сбоев в их обработке, создать условия для их своевременного и качественного исполнения.

Поступающая деловая корреспонденция может быть разделена на три потока: документы, идущие сразу к руководителю организации; документы, требующие специальных знаний и компетенции специалистов отделов и служб; документы, требующие подготовки решения у заместителей руководителя.

Телефонные переговоры являются традиционной формой обеспечения деловых коммуникаций; существуют научные рекомендации по ведению телефонных переговоров (9 правил):

- Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.

- Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

- Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре.

- Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.

- Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по данному вопросу.

- Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).

- Не превращайте телефонный разговор в дискуссию с надоедливым клиентом.

- К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.

- Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.

Факсимильные и электронные сообщения представляют собой современные формы дистанционного общения с помощью новой техники, проводной и беспроводной связи, а также компьютеров и Интернет; компьютеризация сообщений позволяет резко снизить затраты труда персонала и объемы документооборота в организации.

2.5 Этика досуга делового человека

Досуг или отдых делового человека - явление довольно сложное. Не только потому, что на досуге действуют специфические нормы, правила, стандарты этикета, несколько отличные от формальной деловой этики на работе, однако и потому, что определенный процент предпринимателей и менеджеров просто не умеют культурно отдыхать.

Можно отправиться в ресторан или кафе, чтобы просто пообедать или поужинать. Можно сменить обстановку и провести там вечер или отпраздновать какое-нибудь торжественное событие. Кроме того, в ресторанах часто устраивают официальные приемы, нередко являющиеся продолжением какой-либо деловой встречи (презентации организации, конференции, заключения договора и др.). Туалеты участников торжества должны соответствовать указанным в приглашении, но также соответствовать уровню и классу ресторана или кафе, а не только характеру проводимого мероприятия. При общении с участниками торжества, гостями, остальными посетителями ресторана, его персоналу следует соблюдать правила этикета: сохранять доброжелательность, деловитость и корректность по принципу «клиент всегда прав».

Посещение театра, концертного зала - это не просто отдых, это маленький праздник души. Чтобы не омрачать его ни себе, ни другим людям, следует соблюдать правила хорошего тона. В основе этих правил лежит уважение к зрителям или слушателям, а также внимание к исполнителю. Приходить следует в нарядной одежде, но без вычурности. Мужчины чаще всего надевают темный костюм, а женщины - вечернее платье. В России публика одевается довольно демократично.

Существует перечень этических норм и правил поведения на зрелищных мероприятиях. Культурный и воспитанный деловой человек периодически должны посещать музеи, тем более Россия имеет музеи мировой известности (Эрмитаж, Русский музей, Третьяковская галерея). Поведение в музее имеет свою этическую специфику. Например, осматривая экспозицию, старайтесь не мешать окружающим наслаждаться произведениями искусства: не подходите слишком близко к другим посетителям, не загораживайте собой картины, не разговаривайте слишком громко со своими спутниками, нельзя пользоваться мобильным телефоном, почти нигде не разрешают фото- и видеосъемку.

Библиотечные правила хорошего тона имеют вековые традиции. Так, уже в XV в. на дверях храма книги можно было встретить такие объявления: «Всякий изучающий науки, входящий сюда, не хлопай дверью и не стучи грубо ногами - это неприятно музам. Если ты найдешь здесь уже сидящих, почтительно поклонись молча, и не занимайся болтовней: здесь умершие говорят с занимающимися». В крупную современную библиотеку можно приходить тогда, когда изучены книги личной библиотеки, организации, учебного заведения, района, а также использованы технические возможности Интернет и электронной библиотеки.

Если коллеги по работе решили поехать в лес и пригласили вас, постарайтесь прийти за несколько минут до отъезда. Приехав на экскурсию, не отставайте от группы и не заставляйте себя ждать. Отдыхая, постарайтесь не мешать отдыхать другим. Очень плохо смотрится человек, который «забивает» гида пустыми вопросами, доминирует в группе, навязывает свой маршрут и т.п. Этические правила на отдыхе таковы: приготовьтесь к тому, что поживете недолго во «втором доме». Если вы решили провести несколько дней в туристической поездке с малознакомыми людьми, ведите себя вежливо, доброжелательно, соблюдая все установленные правила светского этикета.

Хобби - это увлечение, которому вы отдаете часть своего свободного времени, поскольку оно доставляет вам удовольствие. Никогда не пытайтесь навязывать свои увлечения другим. Культурный и образованный менеджер - это человек с широким диапазоном интересов, разбирающийся не только в своей профессии, но и всегда «лидер и душа компании». Повышение квалификации, «этика досуга» помогают идти в ногу со временем. Особенно ценно, если вы повышаете свой образовательный уровень в процессе творческого труда, отдыхаете и развлекаетесь вместе со своими коллегами.

Подарок - это знак внимания, любви, выражение дружеских чувств или чувства признательности. Стоит отметить, что в деловой практике часто приходится дарить и принимать подарки. Этого избежать нельзя, поскольку такие действия улучшают деловые связи, показывают доброжелательность в отношениях, символизируют хорошие взаимоотношения в коллективе между его членами. Подарок - это демонстрация не богатства и щедрости, а понимание интересов того, кому его преподносят. Не принято дарить деньги на юбилеи организации, если это не меценатский взнос учреждению социальной сферы. Конкретному человеку допускается дарить деньги (в конверте), если он сам заранее согласен на такой дар. Подарок должен быть упакован в коробку, а коробка ? завернута в красивую оберточную бумагу и обвязана лентой (для мужчин красной или желтой, для женщин - розовой или белой). В знак уважения и особого внимания обычно подарок вручается двумя руками, с легким полупоклоном. Получивший подарок, согласно правилам светского этикета, должен обертку развернуть, достать содержимое коробки, выразить умеренное удовольствие и восхищение подарком, но излишние восторги и артистизм здесь неуместны. Затем можно положить подарок обратно в коробку и убрать ее. Еще раз следует подчеркнуть, что правильнее всего будет выбрать подарок, который можно использовать в служебной обстановке.

Сувенир (от французского souvenir - напоминание) - предмет, напоминающий о каком-либо событии в жизни организации или человека, о первой деловой встречи. Цена сувенира не должна быть более 1000 рублей, иначе создается неловкое положение для официального лица при первой встрече-знакомстве - сувенир может быть не принят. В отношении сувениров не существуют твердых правил в светском деловом этикете, однако примерный состав сувениров сложился в российской и зарубежной деловой практике. Хорошим сувениром является недорогая и небольшая картина, выполненная в виде гравюры, эстампа, графики, особенно, если их содержание напоминает о чем-либо, связанном с определенной местностью, датой, событием, организацией, страной. Кроме того, такую картину просто разместить в маленьком офисе. Самодостаточным сувениром может стать книга, особенно выполненная в подарочном стиле. Всегда уместна коробка дорогих конфет в качестве сувенира для женщин. В деловом мире принято дарить спиртные напитки, однако следует оговориться, что они должны быть обязательно в фирменной картонной коробке. Необходимо помнить, что крепкие алкогольные

напитки не принято дарить женщинам. Иностранным деловым партнерам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер. Цветы являются универсальным сувениром. Их дарят деловым партнерам в знак приветствия или благодарности за участие в мероприятии, по случаю какого-либо знаменательного события, на все дни рождения, юбилеи, праздники, свадьбы, новоселья.

В общении с людьми за границей действуют светские правила поведения. Если вы собираетесь в путешествие, запомните основные правила, которые рекомендует Генеральное Европейское управление по туризму:

? не забывайте, что в своей стране вы всего лишь обыкновенный гражданин среди миллионов своих соотечественников, в то время как за границей вы - представитель своей страны;

? если вам покажется, что за границей все хуже, чем на родине, оставайтесь дома. Если покажется, что лучше - не возвращайтесь на родину, у вас ее нет;

? за границей не шумите, ведите себя спокойно, даже если Вы в азиатской стране, где это является нормой поведения;

? не привлекайте внимания своей одеждой. Одеваться надо скромно, согласно общепринятым стандартам;

? петь можно лишь тогда, когда об этом просят;

? не старайтесь отличиться там, где заведомо известно, что проиграете. Выиграв, не слишком бурно выражайте свою радость;

? помните о том, что красочные выражения вашего языка не всегда в прямом переводе совпадают с иностранными;

? старайтесь разобраться в том, что вам незнакомо, что видите впервые;

? не пытайтесь поучать, лучше учитесь сами.

3. Коммуникации, переговоры и этикет

3.1 Коллектив как социальная группа

Социальная группа - относительно устойчивая совокупность людей, имеющая общие интересы, ценности и нормы поведения, складывающиеся в рамках исторически определенного общества.

Коллектив - средняя социальная группа, объединяющая людей, занятых решением конкретных задач, основанная на общности целей, принципов сотрудничества, сочетании индивидуальных и групповых интересов и работающая на одном предприятии или в одной организации.

Группа - малая социальная группа, объединяющая людей, непосредственно контактирующих друг с другом на базе общности целей, норм поведения и сочетания индивидуальных и групповых интересов.

Рисунок 5 Виды групп в зависимости от уровня их работоспособности и достижения конечных результатов

В управлении коллективом очень важно правильно сформировать рабочие группы и в зависимости от ситуации и решаемых задач применять эффективные способы воздействия на группы.

Неформальные группы - это свободно образованные малые социальные группы людей, которые вступают в регулярное взаимодействие по интересам для достижения определенных целей. Неформальные группы создаются не руководством путем распоряжений и формальных постановлений, а членами организации в соответствии с их взаимными симпатиями, общими интересами, одинаковыми увлечениями, привычками и т.п.

Характеристики неформальных групп:

1. Неформальные лидеры.

2. Структура группы.

3. Нормы поведения.

4. Социальный контроль.

Эффективность работы неформальной группы зависит от влияния следующих факторов:

1. Размер группы.

2. Состав членов.

3. Распределение ролей.

4. Психологический климат.

5. Сплоченность.

6. Единомыслие.

7. Сопротивление переменам.

Состав типовых ролей, их содержание и требования к человеку, который их выполняет:

Таблица 9

Название роли	Содержание роли	Требования к человеку
Организатор	Организует обсуждение проблемы, налаживает коммуникации между членами группы, руководит процессом принятия решения, улаживает конфликты	Лидер группы. Сангвиник или флегматик с высоким уровнем интеллекта, получивший признание в группе
Генератор идей	Выдвигает новые идеи, объясняет их, определяет альтернативы принятия решений, активно участвует в их обсуждении	Сангвиник или холерик с высоким уровнем интеллекта, имеющий энциклопедические знания
Критик	Критически рассматривает идеи, дает аргументацию «против», активно выискивает недостатки постановки проблемы, цели, критериев решений	Пессимист со средним интеллектом, иногда стоящий в оппозиции к группе
Эксперт	Определяет «зерна истины» в обсуждаемых проблемах, аргументирует «за» и «против» и ориентирует группу в правильном направлении	Оптимист со средним или высоким интеллектом, имеющий большой опыт и стаж работы
Связной	Обеспечивает информационные связи с другими группами, доставляет свежую информацию (данные и слухи), связывает лидера со всеми членами команды и передает распоряжения	Холерик со средним уровнем интеллекта, подвижный, коммуникабельный, без комплексов, обладает хорошей зрительной и слуховой памятью
Делопроизводитель	Отвечает за делопроизводство, иногда и кассу группы. Фиксирует итоги обсуждения проблемы и готовит документацию для лидера	Флегматик или холерик со средним или низким интеллектом, обладает хорошей памятью и почерком

Известны типовые роли поведения в группах: творческие, коммуникационные и поведенческие; целевые и поддерживающие. Группы можно характеризовать по приоритету коллективности.

3.2 Эффективные коммуникации

Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Способы обеспечения коммуникации - слушание, речь, чтение, письмо.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся: одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.

Тип личности человека имеет огромное значение в обеспечении эффективности коммуникаций. Определение типа личности является широко распространенной техникой, которой обучают продавцов супермаркетов. Существуют различные классификации.

Требования к лидеру коллектива. Лидер коллектива должен быть в курсе потребностей своей группы и иметь достаточно четкую перспективу создания коллектива через прохождение нескольких последовательных этапов развития. Жизненно важна открытость, когда вслух говорят обо всем, действует обратная связь и на уяснение перспектив тоже отводится время. Лидер группы должен показывать высокую степень открытости - это существенная черта коллективного подхода, а также быть внимательным к членам группы, выяснять их индивидуальные потребности и создавать каждому из них возможности роста и развития сильных сторон. Характеристика руководителей по критерию способности формировать коллектив:

Таблица 10

Низкая способность	Высокая способность
Не обладает достаточными навыками руководства. Непоследователен. Исповедует анти коллективные взгляды. Подбирает неподходящих сотрудников. Недостаточно заботится о других в коллективе. Не умеет создать положительный климат. Недостаточно интересуется результатом работы. Нечетко представляет себе роль организации. Не владеет эффективными методами работы. Не умеет распределять обязанности. Сочетает критику с анализом. Не занимается вопросами индивидуального развития. Подавляет творческий потенциал. Терпимо относится к плохим межгрупповым отношениям. Использует конфликты в разрушительных целях. Не поощряет тех, кто рискует. Избегает обратной связи на межличностном уровне. Плохо использует время. Не предъявляет высоких требований.	Имеет прочные навыки руководства. Последователен. Поддерживает идеи коллективизма. Правильно подбирает сотрудников. Заботится о других членах коллектива. Создает благоприятный климат. Заинтересован в результате работы. Четко определяет значение организации. Использует эффективные методы работы. Распределяет обязанности между сотрудниками. Анализирует без критики в адрес конкретных людей. Поддерживает личное развитие своих сотрудников. Поощряет творческий потенциал. Строит здоровые межгрупповые отношения. Использует конфликты в конструктивных целях. Поощряет тех, кто идет на риск. Стремится к обратной связи. Эффективно использует время. Предъявляет высокие требования

3.3 Деловые переговоры

Переговоры - это специфическая форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегают прямого конфликта. Деловые переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью.

Основные рекомендации по ведению переговоров:

1. Не ведите позиционный торг.

2. Обсуждайте интересы, а не позиции.

3. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. Увеличивайте «пирог» или «шкуру неубитого медведя».

5. Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.

6. Используйте дипломатический и светский этикет.

7. Применяйте современную технику переговоров.

Рисунок 6 Трехфазная модель переговоров

Искусство управления людьми включает в себя принципы обращения с людьми, принципы успешной деловой жизни и способы изменения человека, принципы слушания собеседника.

Семь принципов обращения с людьми:

1. Улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление.

2. Помните имя и фамилию человека.

3. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

4. Ведите разговор в круге интересов собеседника.

5. Будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе.

6. Признавайте ценность и значимость другого человека.

7. Критикуя, помните о достоинстве человека.

Семь принципов успешной деловой жизни:

1. Попытайтесь рассмотреть проблему с точки зрения собеседника.

2. Вначале покажите свое дружеское отношение к собеседнику.

3. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.

4. Пусть Ваш собеседник будет вынужден с самого начала ответить «да».

5. Проявляйте уважение к мнению делового партнера. Никогда не говорите, что он не прав.

6. Уклоняйтесь от спора. В споре не рождается истина.

7. Придавайте своим идеям наглядность. Пользуйтесь рекламой.

Семь способов изменить человека, не нанося ему обиды:

1. Начинайте разговор с похвалы и признания достоинств человека.

2. Сначала расскажите о своих ошибках, прежде чем критиковать другого.

3. Не унижайте достоинство человека, взывайте к благородным побуждениям.

4. Пользуйтесь поощрением в работе. Хвалите человека за каждый скромный успех.

5. Задавайте вопросы, вместо того чтобы давать приказания.

6. Старайтесь, чтобы людям было приятно исполнить Ваше указание.

7. Пользуйтесь соревнованием. Дайте возможность человеку показать свое превосходство.

Социология общения играет важную роль в управлении персоналом и направлена на группы людей и их взаимоотношения в процессе производства.

Способы психологического воздействия в деловом общении определяют поведение людей, их чувства, эмоции и являются важным методом переговоров.

Стрессы - это то давление в мире, которое приводит к состоянию эмоционального дискомфорта, хотя и способствует мобилизации усилий человека для решения проблемы.

Презентация - это официальное представление какого-либо лица или организации широкой общественности. Различают виды презентаций, программу презентации и документы презентации.

3.4 Дипломатический этикет

Этикет - установленный регламентами и принятый порядок проведения приемов и форма поведения культурных людей в обществе.

Дипломатический этикет предусматривает международные правила поведения приемов и переговоров государственных деятелей. Включает виды приемов, приглашения, рассадку за столом и организацию проведения приемов.

Визитная карточка -- традиционный носитель контактной информации о человеке или организации. Изготавливается из бумаги, картона или пластика небольшого формата. Визитная карточка широко применяется в международной практике. Ею пользуются при установлении и поддержании контактов с правительственными, дипломатическими и общественными кругами страны. Визитная карточка может быть использована для заочного представления ее владельца. Ею можно поздравить с тем или иным событием - национальным или другим праздником, днем рождения, повышением в должности, каким-либо семейным событием и т.д.; выразить соболезнование; передать благодарность; установить знакомство; в определенных случаях ее можно послать в ответ на нанесенный визит; с ней удобно послать сувенир, цветы, книгу и т.д. Если визитная карточка передается адресату лично ее владельцем (но без нанесения визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки.

Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку доставляет курьер или шофер. Визитные карточки (незагнутые) предпочтительнее посылать с курьером или шофером, но не по почте. Ответы на визитные карточки даются визитными карточками в течение 24 ч. с момента получения.

Приемы - одна из общепринятых и распространенных форм внешнеполитической и деловой деятельности правительства, государственных органов и предприятий. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий (национальных праздников, юбилейных дат, годовщин подписания договоров), так и по случаю пребывания в стране высокого гостя или делегации. Многолетняя международная практика установила виды дипломатических приемов, методы их подготовки, дипломатический этикет, которого придерживаются участники приемов. Протокольная практика России обладает некоторыми особенностями в организации приемов, но в целом она совпадает с международной. Проведению каждого приема предшествует тщательная подготовка. Нужно определить вид приема с учетом цели, ради которой он организуется, место проведения, составить список приглашенных, заблаговременно заполнить и разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде, ужине. Составление списка приглашаемых - один из важнейших элементов подготовительной работы.

Современная международная протокольная практика свидетельствует о стремлении стран делать дипломатические приемы скромными, избегать излишней пышности, ограничивать или исключать подачу спиртных напитков, отказываться от слишком дорогих блюд. На приемах типа «завтрак», «обед», «ужин» гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке. Места за столом делятся на более и менее почетные. Главное правило рассаживания: на почетных местах сидят самые почетные гости. Отступление от этого правила может быть расценено как умышленное нанесение ущерба престижу гостя и престижу представляемого им государства или организации.

Программированное задание «Визитная карточка»



Рисунок 7 Моя визитная карточка (8 : 4 см, масштаб - 200%)

3.5 Светский этикет

Светский этикет - это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают все правила поведения, применяют их в жизни, вежливы и внимательны к окружающим. Этика приветствий, представлений и обращений есть совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Отсутствие навыков светского этикета - одно из проявлений бескультурья.

Свод норм, правил, стандартов и требований деловой этики во взаимоотношениях заключается в понятиях вежливости, естественности, достоинства и тактичности.

В процессе взаимоотношений складываются различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Она выражается в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

Краткие правила знакомства и представления:

- Здороваясь, непременно привставайте. Знакомясь и здороваясь, женщина первая подает руку. Если Вы знакомите кого-нибудь, нужно назвать сначала фамилию младшего, а если хотите подчеркнуть уважение к человеку, то назовите его фамилию, имя и отчество.

- Двигаясь, вставая, делайте как можно меньше лишних движений. Постарайтесь, чтобы Ваши движения были легкими.

- Здороваясь с дамой, мужчина должен поднять шляпу, можно поцеловать руку, даже если она в перчатке. Если отношения более близкие, он отодвигает перчатку и целует руку.

- Девушкам рук не целуют, при первом знакомстве с дамой - тоже. Женщине следует подавать руку в самый последний момент, а не идти с протянутой рукой.

- Рукопожатие должно быть в меру долгим. Целуя руку дамы, следует не поднимать ее слишком высоко, а немного наклониться. Входя в дом, где уже есть гости, сначала подойдите к хозяину с хозяйкой, прощаясь - тоже.

Комплименты - принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера и необходимая часть речевого делового этикета.

Поведение дома и на улице являются наиболее распространенной формой светского этикета. Существуют четкие правила поведения культурного человека. Поведение за столом - также распространенная форма делового общения, как в столовой организации, так и на официальных банкетах. Культурный человек должен знать эти правила и уметь пользоваться столовыми приборами.

Выбор марок вина зависит от количества гостей, их должностного положения, времени года и денежных средств хозяина. Необходимо соблюдать распространенные в России правила «пития».

Завершение обеда или ужина и уход гостей - завершающий этап поведения в обществе. Следует соблюдать несложные правила и оставить о себе впечатление светского человека.

Заключение

В современных условиях ведения бизнеса значительно возросли роль и значение человеческого фактора, морали - этических отношений людей в процессе труда. Исследования социологов свидетельствуют о том, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, и на 85% - от умения работать с людьми. Человек (его интересы, мотивы, цели, потребности, идеалы) сейчас уже перестал рассматриваться как рядовой фактор производства наряду с оборудованием и сырьем, затраты на которые нужно минимизировать. Он все больше воспринимается как главный ресурс организации, благополучие которой в решающей мере зависит от него самого.

Поэтому, сегодня очень заметно возрастание роли этики бизнеса вообще и управленческой этики, в частности, в самом процессе управления производством, где «присутствуют» не только техника и технология, экономика, но и сложная сфера нравственно - этических отношений и взаимоотношений людей. Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Следование этическим нормам в деловом общении признается немаловажным не только с позиции ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В данном аспекте этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.