Этика деловых отношений

Размещено на http://www.allbest.ru/

Нижегородский институт менеджмента и бизнеса

Кафедра философии и социальных наук

Практическое задание

по дисциплине «Деловая этика»

Выполнила:

студентка Дрозд Евгения Викторовна

Нижний Новгород 2015

Содержание

• Введение
• 1. Основы этики деловых отношений
• 1.1 Сущность и происхождение этики
• 1.2 Этика в рыночной экономике
• 1.3 Управленческая этика
• 1.4 Этика деловых отношений в разных культурах
• 2. Методы и средства делового общения
• 2.1 Этика делового общения в отраслях экономики
• 2.2 Речевой этикет
• 2.3 Деловые совещания
• 2.4 Этика дистанционного общения
• 2.5 Этика досуга делового человека
• 3. Коммуникации, переговоры и этикет
• 3.1 Коллектив как социальная группа
• 3.2 Эффективные коммуникации
• 3.3 Деловые переговоры
• 3.4 Дипломатический этикет
• 3.5 Светский этикет
• Заключение
• Список использованной литературы
• Введение
• Современный бизнес представляет собой не только товарно-денежные отношения. Если отодвинуть на второй план экономическую составляющую, то можно заметить что немалую роль в заключение прибыльных сделок, карьерном росте или успешном руководстве компанией играют деловые отношения.
• Этика бизнеса и деловых отношений - это важнейший элемент в формировании профессионализма. Цивилизованный мир вынуждает любого делового человека знать элементарные правила хорошего тона. Заключая сделки на международном уровне и выходя рамками приличия, деловой человек рискует потерять деловые связи и как минимум лишиться репутации у заграничных коллег. Поэтому культура и этика деловых отношений является основным фактором успешной деятельности после экономической составляющей.
• От отношений, которые установлены внутри организации, во многом зависит ее дальнейшая деятельность и успешность развития. Для того, чтобы осуществлять эту деятельность на должном уровне каждый сотрудник вне зависимости от того какую должность он занимает, обязан соблюдать основные принципы этики деловых отношений. Этичным считается такое поведение менеджера или всей компании, когда оно способствует развитию, не нарушая каких-либо этических норм. Иными словами, поведение каждого сотрудника это образ всей организации в целом, и от его умения строить общение будет зависеть отношение к организации деловых партнеров, клиентов и окружающих.
• Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.
• Цель данного практического задания заключается в изучении деловой этики на теоретическом и практическом уровне. Для реализации цели нужно выполнить следующие задачи:
• - изучить основы деловой этики и привести краткое изложение теории по основным разделам учебного пособия;
• - изучить методы и средства делового общения;
• - более подробно изучить материал, на основе которого будут выполняться программированные задания;
• - в соответствии с изученным теоретическим материалом, выполнить практические программированные задания, из каждого из трех разделов учебного пособия;
• - сделать выводы.
• 1. Основы этики деловых отношений
• 1.1 Сущность и происхождение этики
• Обобщив основные этапы в историческом развитии этики, можно сформулировать следующее определение: «Этика - это практическая философия морали и нравственности, изучающая их происхождение, сущность, специфику и закономерности исторического развития». Рассмотрение предмета этики сосредоточено было всегда вокруг ряда сквозных проблем: соотношения счастья и добродетели; индивидуальной и социальной этики; роли разума и чувств в моральной мотивации; соотношения свободы и необходимости в человеческом поведении. В центре этики находится мораль, т.е. система нравственных отношений, мотивов поведения и т.п., которые определяют границы отношений и взаимодействий людей в обществе, поскольку нормы морали устанавливают сами люди. Этика не формировалась путем теоретического интереса к той или иной области действительности (как большинство наук) -- она обусловливалась самим фактом общественной жизни.
• Мораль - существующая внутри общества система ценностей, выполняющая функцию регулирования поведения человека.
• Деловую этику следует определять как систему универсальных и специфических нравственных требований предъявляемых к предпринимателю, его нормам поведения, характеру и способам общения, его моральному облику в его профессиональной деятельности.
• Деловая этика строится на моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения, как на фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах. Для достижения успеха в бизнесе, для менеджеров (предпринимателей) важно уметь вести переговоры с партнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными, работать без конфликтов. Другими словами, деловая этика приспосабливает основополагающие нравственные ценности непосредственно к профессиональным интересам бизнеса.
• Деловая этика определенным образом связана с целым рядом других дисциплин и областей знания. Сюда относится: психология, социология, философия, культурология, менеджмент и другие. Следует также перечислить элементы, составляющие деловую этику, которые характеризуются специфическим характером и результатом взаимодействия между ними.
• Рисунок 1 Элементы деловой этики
• Учитывая, что этика деловых отношений является системой, где каждый элемент вступает в процессе реальной жизненной практики предпринимательства во взаимодействие друг с другом, то данные элементы получают дополнительный смысл и формируют сложную систему отношений, которые в целом и составляют деловую этику (таблица 1).
• Таблица 1

Моральные нормы общества	это одна из форм нравственных требований, регулирующих социальные моральные отношения.
Правила поведения	это нравственные предписания, устанавливающие порядок поступков человека, как в постоянных, так и в изменяющихся условиях.
Принципы делового общения	основные нравственные положения, определяющие характер профессиональной деятельности.
Закономерности межличностных отношений	это связь и взаимозависимость объективно существующих явлений и процессов, возникающих во время деловых контактов.
Личные и трудовые права сотрудника	являются необходимым компонентом философии (морального кодекса) организации, отражающего основные принципы существования предприятия.
Стиль руководителя	совокупность методов и приемов управления, присущих определенному типу руководителя.
Культура управления	как технология управленческой деятельности тесно соприкасается с этикой деловых отношений в области гуманитарных решений в производственно-деловой сфере.
Деловая философия	система внутренних принципов и убеждений предпринимателя, в соответствии с которыми он осуществляет свою профессиональную деятельность.
Служебные взаимоотношения	совокупность моральных и административных правил, обусловливающих характер отношений руководителя и подчиненного, сотрудников, партнеров.
Разрешение конфликтов	технология нивелирования конфликтных ситуаций, возникающих в процессе производства.

• Практически каждый из видов экономической деятельности сопровождается некоторым количеством специфических элементов этической системы, соотносимым с особенностями осуществления деятельности, поэтому можно рассматривать эту специфику и этику каждого вида деятельности как подсистему. К подсистемам, составляющим деловую этику относятся, подсистемы соотносящиеся не только с различными сферами деятельности людей, но и социальными институтами (таблица 2).
• Таблица 2

Государственная этика	совокупность этических норм, характеризующих стиль поведения и отношения государственных служащих как внутри своей организации, так и во внешней среде.
Социальная этика	система моральных принципов, определяющих общественные связи и взаимоотношения.
Производственная этика	совокупность принципов и норм, регулирующих взаимоотношения участников трудового процесса.
Управленческая этика	система нравственных требований, предъявляемых руководителю предприятия либо одному из его подразделений со стороны подчиненных, других руководителей, партнеров.
Коммерческая этика	совокупность нравственно-деловых правил, регулирующих отношения сторон в торговле, коммерции, бытовом обслуживании и т.д.
Этика теневого бизнеса	сложившаяся в криминальной сфере совокупность определенных моральных принципов, соответствующих уголовной практике: «Действуем не по закону, а «по понятиям».
Деловая этика разных культур	это уникальная для каждой страны система морально-деловых принципов, сложившаяся в результате взаимодействия общемировых и национальных правил ведения бизнеса.
Деловая риторика	один из разделов общей риторики, отражающий умения и навыки речевого общения в сфере деловых отношений.
Этика дистанционного общения	совокупность правил и норм, характеризующих деловое взаимодействие в опосредованной форме, т.е. при помощи дополнительных средств связи.
Дипломатический этикет	совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых дипломатическим корпусом и персоналом.
Светский этикет	это общепризнанная манера поведения и правила учтивости, принятые в обществе.

• Основополагающими принципами деловых отношений, которые можно представить как совокупность нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества и определяющих правила поведения человека в системе деловых отношений, являются:
• 1. Убежденность в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом.
• 2. Понимание того, что окружающие люди хотят и умеют работать.
• 3. Отношение к бизнесу как творческому процессу.
• 4. Признание необходимости не только конкуренции, но и сотрудничества.
• 5. Уважение любой формы собственности.
• 6. Действие только в рамках существующего законодательства.
• 7. Честное следование договорным отношениям.
• 8. Повышение образовательного уровня.
• Таблица 3 Программированное задание: «Принципы деловых отношений»

Принципы делового общения	Основное содержание	Мои действия	Форма практической реализации
1. Убежденность в полезности своего труда для общества	Моя работа и деятельность организации должны быть не только технологически отлаженной и экономически эффективно, но и полезной для людей и общества. Необходима взвешенная и четкая социальная политика (как компонент целевой подсистемы системы менеджмента), показатели которой может дорого обойтись для любой организации, предпринимателя или менеджера. Надо помнить о людях и в полной мере осознавать свою социальную значимость.	Разработать четкую программу проведения социальной политики и комплекс конкретных мер по ее реализации в организации	- Введение дополнительных выплат и льгот по поддержке работников имеющих на иждивении детей, сотрудников-инвалидов. - Оказание помощи сотрудникам и им семьям в решении жилищных проблем, их лечения, образования, отдыха. - Поддержание хороших бытовых условий в организации. - Благотворительная деятельность, направленная на социальное развитие коллектива,спортивно-оздоровительные и культурные мероприятия. - Внедрение экологически чистых технологий, и организация безопасных условий для работы людей в организации.
2.Понимание того, что окружающие люди хотят и умеют работать.	Моя задача и задача руководителей в организации чувствовать отношение сотрудников к работе, их желание работать и их потенциал. необходимо укреплять это желание и способствовать полному раскрытию потенциальных возможностей каждого отдельного человека в коллективе. Нужно обратить пристальное внимание на трудовую мотивацию, относится к каждому работнику как к личности, проявлять к нему уважение, способствовать его развитию.	Провести общее исследование удовлетворенности работой в коллективе. Рекомендовать руководству ввести практику стимулирования сотрудников за рацпредложения, их профессиональное развитие и образование. Содействовать демократизации работы коллектива, чтобы повысить чувство собственной значимости моих коллег.	- Проведение анкетирования и опроса работников всех подразделений по вопросу их удовлетворенности. - Выявление на основании результатов исследования общих проблем и препятствий, мешающих людям лучше и эффективнее работать. - Определение путей преодоления выявленных препятствий и разработка для этого комплекса возможных мер, и обратиться к руководству. - Привлечение внимания руководителей к проблеме общения с людьми, повышению взаимного доверия, отношению к каждому человеку как личности. - Говорить об этом на каждом собрании рабочего коллектива.
3.Отношение к бизнесу как творческому процессу.	Моя работа, мое дело - это мое творчество, это данная Богом возможность реализовать себя и раскрыть весь свой потенциал. Нигде более я не смогу добиться таких впечатляющих результатов как в сфере своей трудовой деятельности. Показатели моей работы - это мои достижения, мой прогресс.	Развивать свою креативность, свои творческие способности, ставя при этом реалистичные цели перед собой. Овладеть методами творческого мышления: мозговой штурм, генерация идей и др. Расширять свой кругозор. Развивать открытость мышления, учитывая альтернативные точки зрения и подходы.	- Обсуждение этого со своим непосредственным руководителем, чтобы заручиться его поддержкой. Это придаст уверенности. - Посещение специальных тренингов для получения необходимых знаний и опыта в этом направлении. Привлечение к этому своих коллег. - Чтение новых книг, знакомство с новыми полезными людьми, нахождение в постоянном поиске нового. - Проявление во всем независимости, формирование и опора только на свое мнение при выборе подходов к решению проблем. - Отказ от груза старых идей и стереотипов и вера в свою способность создавать новые идеи. - Внесение в работу и жизнь элемента игры.
4.Признание необходимости не только конкуренции, но и сотрудничества.	В своей работе необходимо использовать партнерство и сотрудничество, поддерживая при этом и здоровую конкуренцию. Ни в коем случае на допускать перегибов в том и другом, а добиться гармоничного их сочетания.	Подбирать людей для сотрудничества, с которыми возможно найти способы решения проблем для общего блага. Не обострять состязательность до вражды, смещая центр тяжести больше на состязательность с самим собой для собственного развития. Использовать преимущества групповых способов решения проблем и совместного преодоления разногласий. Не допускать появление конфликтов или разрешать существующие.	- Разработка и внедрение системы мотивации и аттестации персонала, которая предполагает оценку профессиональных знаний, а также коммуникативных навыков и способностей каждого сотрудника. - Прием на работу в организацию людей амбициозных, готовых и желающих показывать лучшие результаты, чем их предшественники и коллеги. - Постоянное акцентирование внимания сотрудников на общих целях и общем благе, а также формирование команд для решения конкретных задач. - Проведение конкурсов и соревнований, но только между рабочими группами и подразделениями.
5.Уважение любой формы собственности.	Данный принцип - это основа свободного предпринимательства. Он представляет собой один из основных двигателей прогресса в бизнесе и развитии в человеке самостоятельности и ответственности в делах. Об этом нужно помнить и это нужно использовать в работе и жизни.	Проводить воспитательную работу в коллективе. Формировать в коллегах еще не до конца сформировавшееся у наших граждан уважение к чужим правам и к частной, коллективной и государственной собственности. Быть беспощадным к тем, кто злостно пренебрегает этим.	- Обсуждение данной темы на собраниях, «товарищеский суд» над теми, кто пренебрегает этим принципом. - Введение санкций в отношении сотрудников уличенных в порче имущества организации и других сотрудников или даже мелкой краже (от штрафов и вплоть до увольнения). - Требование содержать рабочие места в чистоте и порядке. - Предоставление возможности добросовестным работникам использовать имущество организации для личных целей. - Введение на только индивидуальной, но и коллективной ответственности сотрудников за сохранность имущества организации. - Организация добровольных совместных субботников по благоустройству и поощрение активных участников
6.Действие только в рамках существующего законодательства.	Никто не должен своими действиями выходить за рамки действующего законодательства, какими благими соображениями при этом не руководствуется сотрудник. С нечистыми на руку людьми в современном цивилизованном мире никто не захочет иметь дело. Кроме этого законодательством урегулированы многие сложные проблемы деловой и предпринимательской деятельности.	Чтобы данный принцип мог соблюдаться на 100%, нужно чтобы сотрудники знали и чтили закон. Все нечистоплотные в этом отношении работники должны получать не только неизбежное возмездие, но и всеобщее презрение. Никто не захочет стать изгоем. Рабочий процесс в организации должен предусматривать доступную и грамотную юридическую консультацию и помощь в трудных вопросах.	- Требовать от сотрудников жесткого соблюдения действующего законодательства, а лиц допустивших нарушения закона жестоко наказывать. - Поощрять юридическую грамотность сотрудников, помогать в обучении. - Организовать всегда доступную юридическую консультацию с юристами организации. - Установить на каждом компьютере в организации правовую справочную систему типа «Консультант Плюс». - Действовать по отношению к каждому сотруднику всегда исключительно «по закону», даже если очень хочется немного отступить от него.
7.Честное следование договорным отношениям.	Принцип добросовестности договорных отношений является частью правовых систем большинства европейских стран и должен стать основой деловых отношений и у нас. Говоря о добросовестности, нельзя также забывать и о свободе договора, о возможности реализации сторонами собственных интересов. Все условия договора должны тщательно прорабатываться, поскольку их нужно будет выполнять. В моей работе все честные договорные соглашения с партнерами, коллегами, да и вообще с любыми людьми должны стать основой, императивом, жизненным принципом. Лучше незамедлительно уволиться из организации, где это не соблюдается, и допускается руководством.	Договоры должны составляться грамотно, быть свободными и учитывать интересы сторон. Для всесторонней и взвешенной проработки условий договоров, помочь сотрудникам в получении достаточного уровня знания гражданского законодательства. Юрисконсульты в организации должны быть специалистами в договорном и гражданском праве. Всякое умышленное нарушение договора считаться страшнейшим преступлением, а недобросовестность караться.	- Выявлять и увольнять недобросовестных сотрудников, и не иметь дело с недобросовестными партнерами. - Всегда выполнять взятые на себя договорные обязательства - это должно стать частью имиджа организации. - Организовать всегда доступную юридическую консультацию с юристами организации. - Поощрять юридическую грамотность сотрудников, помогать в обучении. - В отношении своих сотрудников всегда соблюдать условия трудового и коллективного договора, а в случае какого либо нарушения - возмещать и наказывать виновных.
8.Повышение образовательного уровня.	Мне образование необходимо для личностного и профессионального развития, а моей организации чтобы не было недостатка в действительно знающих свое дело кадрах. Повышение образовательного уровня необходимо в быстро меняющемся мире. В моей организации это должно стать модным.	Обучать сотрудников организации без отрыва от производства в колледжах и ВУЗах. Повышать уровень квалификации и приобретать новые профессиональные знаний и навыки. Внедрить в организации системы непрерывного образования. Организовать деятельность по подготовке и переподготовке кадров. Сотрудничать с ближайшими профильными учебными заведениями.	- Предоставлять сотрудникам возможность обучаться в нужных учебных заведениях, содействовать и помогать в обучении. - Направлять сотрудников на специальные курсы повышения квалификации, тренинги, конференции. - Разработать программу целевого обучения в ВУЗах, для сотрудников и их детей (за счет организации). - Развивать сотрудничество с учебными заведениями, выпускающими молодых специалистов, организуя и обеспечивая практику. - Организовать поездки сотрудников для обучения и обмена опытом в другие организации и за рубеж. - Поощрять образование и самообразование сотрудников. - Брать на работу только людей, которые хотят и могут учиться.

1.2 Этика в рыночной экономике

В условиях рыночной экономики этические нормы обладают некоторыми особенностями, которые важно и необходимо знать для успешного и эффективного ведения дел, создания надежной репутации и формирования респектабельного имиджа фирмы или индивидуального предпринимателя. Экономическая этика выступает в качестве нормативной основы экономической деятельности, регулирующей взаимоотношения в сфере экономики, формулирующей и предъявляющей нравственные требования ко всем субъектам экономических отношений. Основной ее целью является определение институциональных (рамочных) ограничений участников экономического процесса, играющих основополагающую роль в этизации рыночных отношений современного общества. В отличие от индивидуальной этики она обращена к обществу, задает ориентиры и обосновывает нравственные принципы функционирования экономики и в этом смысле является программой экономического порядка.

В широком смысле слова экономическая этика призвана объяснить связь экономики с моралью, специфику их взаимоотношений. Общеизвестно, что развитие производства, хозяйственная деятельность объективно способствуют нравственному совершенствованию человека. Издавна считалось, что в трудовой деятельности формируются созидательные силы человека, нравственная основа его отношения к миру, другим людям. Трудолюбие и честность являлись теми двумя основными этическими нормами, которые всегда сопровождали производственную деятельность и торговое перераспределение материальных благ. Без трудолюбия, честности, порядочности, заботы о человеке материальное производство не могло бы существовать. В то же время развитие производства, усложнение и увеличение масштабов человеческой деятельности, повышение уровня техники и технологий поставили человека перед необходимостью осознания степени его ответственности, понимания общественного долга, чувства солидарности. Многое здесь, конечно, зависит от реальной экономической политики государства, его регулирующей роли в сфере экономических отношений. Не случайно говорят: «здоровая экономика -- здоровые нравы».

Этика бизнеса представляет собой система норм взаимоотношений между различными сторонами делового процесса, а также социальная ответственность организаций по отношению к своей внутренней и внешней среде. Социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика со стороны организации на социальные проблемы. Социальная ответственность бизнеса -- модель социального поведения коммерческих организаций, в соответствии с которой организации учитывают интересы общества и добровольно принимают дополнительные меры для повышения качества жизни работников и их семей, а также местного сообщества и общества в целом. Конечно, законы, действующие в рыночной экономике изменить нельзя, однако только их недостаточно для основы современного ведения бизнеса. В современном мире не менее важной составляющей ведения бизнеса для всех организаций должна выступить моральная ответственность за свои действия и уважение к партнерам и клиентам.

В 1986 году главы ведущих компаний из Европы, Японии и Америки съехались в Швейцарию для обсуждения вопросов бизнес-этики и приняли свод принципов и правил в качестве современных общих этических принципов ведения бизнеса (таблица 4). Данные принципы выступают в качестве основы для разработки своих внутрикорпоративных правил или программы ведения бизнеса любой современной компанией.

Таблица 4

Название	Содержание
1. Социальное сотрудничество работников	«Кюусей». В переводе с японского: жить и работать вместе для общего блага и через это создавать возможности для кооперации и взаимного благополучия. Сотрудничать вместе в здоровой и честной конкуренции
2. Человеческое достоинство	Каждый человек достоин уважения и не должен рассматриваться только как инструмент для достижения целей организации
3. Ответственность за бизнес-процесс со стороны владельцев предприятий и наемных работников	Ценность организации для общества основана на улучшении благосостояния общества, предоставлении рабочих мест, а также на продуктах и сервисе, которыми обеспечивает организация своих потребителей. Для создания подобных благ для общества организация должна поддерживать свое экономическое «здоровье» и жизнеспособность. Нацеленность только на выживание в данном случае недостаточна. Организации играют важную роль для своих клиентов, работников и акционеров, разделяя с ними все блага, которые создают совместно с ними. Партнеры и конкуренты ожидают, что организация выполняет все свои обещания, будучи честной и корректной по отношению к ним. Все организации ответственны за локальное, региональное, национальное и глобальное общество, в котором они работают. Они участвуют в создании будущего для этого общества
4. Экономический и социальный результат от ведения бизнеса направлен на улучшение общества в целом	Организации, которые начинают работать в других странах, производят и продают, содействуют прогрессу в этих странах путем создания новых рабочих мест и возможностей. Также они способствуют развитию образования, прав человека и благосостояния общества
5. Поведение в бизнесе: следование законам и дух доверия	Несмотря на наличие секретов производства, организации должны быть честными и открытыми партнерами, которым доверяют как на национальном, так и на межнациональном уровне
6. Уважение международных и национальных традиций в экономике	Для избегания проблем и для поддержки свободной торговли и честной конкуренции организации должны уважать национальные и интернациональные законы
7. Поддержка партнеров и взаимная торговля	Участники торговых сделок должны поддерживать ГАТТ и ВТО, интернациональную систему торговли и прочие международные торговые соглашения. Они должны сотрудничать во имя прогресса и либеральной торговли
8. Уважение к окружающей среде	Организации должны защищать и улучшать окружающую среду, не допускать расточительства природных ресурсов
9. Избегание нелегальных действий	Организации должны избегать отмывания денег и прочих нелегальных финансовых операций; не поддерживать криминальный бизнес

1.3 Управленческая этика

Успех в работе любой организации, коллектива, полностью зависит от руководителя - менеджера, от четкой и квалифицированной координации деятельности по распределению полномочий. При этом существуют общие нравственные нормы жизни организации в виде этики служебных взаимоотношений руководителя и подчиненного. Руководителю необходимы основательные этические знания, приложимые для его практической деятельности, для поддержания определенного уровня своей человеко-ведческой подготовки. Подспорьем в решении этих задач выступает для руководителя такая отрасль теоретико-прикладного знания, как управленческая этика.

Управленческая этика - область знаний, исследующая поступки и поведение человека, работающего в сфере управления, в свете соотношения действий менеджера с общечеловеческими этическими ценностями. Это также и система нравственных требований, предъявляемых руководителю предприятия либо одному из его подразделений со стороны подчиненных, других руководителей, партнеров. Она включает в себя образцы лучшего опыта нравственного решения конкретных проблем бизнеса и управления. Управленческая этика исследует правила и нормы поведения менеджера, требования, предъявляемые обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Стиль руководства - совокупность своеобразных приемов и способов управления, присущих определенному типу руководителя. Их общая характеристика:

Таблица 5

Параметры взаимодействия руководителя с подчиненными	Стили управления (руководства)
	Авторитарный	Демократический	Либеральный	Смешанный
Методы принятия решений	Руководитель единолично решает все вопросы	Перед принятием решений советуется с коллективом, или принимается коллективное решение	Ждет указаний от вышестоящего руководителя, подчиняется решениям группы или собрания работников	Единолично или коллегиально в зависимости от ситуации
Распределение ответственности	Берет на себя или перекладывает на конкретного исполнителя	Распределяет ответственность вместе с полномочиями и заданиями	Снимает с себя всякую ответственность	Чаще всего распределяет ответственность между собой и подчиненными
Отношение к инициативе	Полностью подавляет	Поощряет и использует в интересах дела	Отдает инициативу в руки подчиненных	Подавляет, когда уверен в правоте, поощряет, если нужно коллегиальное решение
Отношение к подбору кадров	Боится достаточно квалифицированных и думающих работников, старается от них избавиться	Подбирает деловых, грамотных работников с широким кругозором	Подбором кадров не занимается	Нерегулярно занимается подбором кадров и без четкой системы
Отношение к недостаткам собственных знаний	«Все знает и умеет», редко повышает квалификацию	Постоянно обучается, учитывает критику, поощряет подчиненных к обучению	Пополняет свои знания, поощряет эту черту у подчиненных	Старается быть в курсе современных проблем, периодически повышает квалификацию
Стиль общения	Жестко формальный	Настроен дружески, общается охотно	Боится общения, общается с подчиненными только по их инициативе, допускает фамильярность	Чаще всего зависит от темперамента, преимущественно коммуникабельный
Характер отношений с подчиненными	Диктуется настроением	Ровная, дружественная манера поведения с высокой степенью самоконтроля	Мягок, покладист, иногда легковерен	Преимущественно доброжелательный
Отношение к дисциплине	Приверженец формальной жесткой дисциплины	Разумная дисциплина, дифференцированный подход к людям	Требует формальной дисциплины, не умея ее обеспечить	Поддерживает формальную дисциплину, хотя иногда «покрывает нарушения»
Отношение к моральному воздействию на подчиненных	Наказание - основной метод воздействия, поощрения - для избранных	Постоянно использует различные стимулы	Использует поощрение чаще	В зависимости от ситуации и уровня подчиненных применяет разные способы

В широком смысле объектом управленческой этики являются все проблемные вопросы взаимоотношений менеджера и подчиненных, особое место среди которых занимают вопросы соотношения цели и средств в их работе. Признавая престижность позиции менеджера, предполагающую высокий профессионализм и уровень образования, хороший уровень оплаты труда, нельзя забывать о значимости моральной и этической стороны его работы, оказывающей влияние на направление развития, культуру, систему духовных ценностей и образ жизни всего общества.

Управленческая этика оперирует категориями не специфическими, а заимствованными из общей теории нравственности, которые конкретизируются применительно к особенностям управленческой деятельности. К этическим основам управленческой этики можно отнести следующие принципы:

- Гуманизм,

- Социальная справедливость,

- Забота о подчиненных,

- Единство слова и дела,

- Профессионализм и компетентность,

- Предвидение последствий применительно решений и действий,

- Личная порядочность,

- Ответственность за результаты принятых решений.

Использование данных принципов в управленческой деятельности позволяет руководителю опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе.

Служебные взаимоотношения - совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации. Служебные взаимоотношения в организации во многом определяются этикой руководителя и подчиненного. От нее зависит не только психологический климат в коллективе, но и эффективность работы сотрудников, определяющая результаты труда.

Мораль делового партнерства - это система норм взаимоотношений между членами коллектива, занимающими приблизительно одинаковое служебное положение, находящимися на одном уровне служебной иерархии в организации.

Этика управленческой деятельности направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы.

Деловой конфликт - это проблемная ситуация, возникающая на производстве в процессе деловых отношений. Конфликт образно сравнивают с айсбергом, имеющим глубинные причины, обусловленные внутренними противоречиями:

Рисунок 2 Причины возникновения делового конфликта

Исследователи выделяют два основных типа методов разрешения конфликта: прямые (открытые) и косвенные (скрытые):

Рисунок 3 Способы разрешения конфликтов

Философия организации - это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом организации. Это система ценностей и целей деятельности работающих в организации людей, основные установки, в соответствии с которыми компания осуществляет свою деятельность на рынке.

Основные элементы философии организации:

- цели и задачи организации;

- декларация прав сотрудников;

- поощрения и запреты;

- требования к личностным качествам сотрудников;

- условия и оплата труда;

- социальные блага и гарантии;

- хобби и увлечения сотрудников.

Соблюдение философии организации гарантирует успех и благополучие во взаимоотношениях персонала и ее эффективное развитие. Несоблюдение философии приводит к развитию конфликтов между администрацией и работниками, между заказчиками и потребителями продукции или услуг, к снижению имиджа предприятия.

При разработке философии организации необходимо основываться на действующих нормативных актах (Конституции РФ, Гражданском кодексе, Трудовом Кодекс РФ, Декларации прав человека и т.д.), Уставе и коллективном договоре организации, особенностях национальной и региональной культуры, мировом и российском опыте лучших компаний. Философия организации должна учитывать: национальный состав сотрудников, региональную специфику (город или сельская местность и др.), тип производства, отрасль, количественный состав персонала, материальный и культурный уровень жизни, личные убеждения собственника и руководителя организации.

1.4 Этика деловых отношений в разных культурах

Невзирая на процессы глобализации, вопросы изучения и учета в деловой сфере национальных особенностей остается важным аспектом этики деловых отношений. Каждый народ имеет свою национальную культуру, ее неповторимость и оригинальность проявляются как в духовной, так и в материальной сферах жизни и деятельности. Культурные, психологические, национальные особенности народа не могут не сказываться на его деловой культуре, не могут не влиять на культуру общения и взаимодействия. Различия культур могут быть весьма существенными и касаться языка, правил этикета, стереотипов поведения, использования определенных средств общения. Взаимодействие с иностранными партнерами - это всегда столкновение различных национальных культур. Рассмотрим некоторые национальные стили деловых отношений.

Американский. Американцы при решении проблем стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них типичны мажорное настроение, открытость, энергичность, дружелюбие, не слишком официальная манера ведения переговоров. Они ведут себя уверенно и стремятся доминировать, считая, что их позиция единственно правильная. Напористость, а иногда и агрессивность американцев может привести к определенным осложнениям в переговорном процессе. Существенными свойствами американских переговорщиков является их высокий профессионализм и самостоятельность при принятии решений. Они умеют торговаться, проявляют настойчивость в достижении своих целей, любят принимать пакетные решения, не любят, когда переговоры затягиваются. Пытаясь провести переговоры быстро, американцы могут заключать договоры по телефону, подтверждая их впоследствии телетайпу или факсу. На деловых встречах американцы любят говорить о семье, хобби; темы политики и религии лучше не прикасаться. Говорят обычно громко. Дистанция во время разговора - большая.

Французская. Французы уделяют значительное внимание предварительным договоренностям и предварительному обсуждению проблем. Представители их делегаций стараются сохранять независимость, но по сравнению с американцами, они менее свободны при принятии решений и "связанные" предоставленными им инструкциями. Французы ведут переговоры достаточно жестко, не имея "запасной" позиции. Не любят, когда партнеры меняют свою позицию. В своей аргументации ориентируются на логические доводы. Часто выбирают конфронтационный стиль взаимоотношений. Много времени занимает у них анализ, поэтому переговоры длительные, чем у американцев.

Договоры, подписанные французами, всегда очень точно сформулированы и не допускают возможности различных толкований. Важным является то, что как официальный язык переговоров они стремятся использовать французский язык. Не любят, когда иностранцы делают ошибки во французском языке. Говорят быстро и непринужденно, часто перебивают собеседника. Представители элиты французского общества хорошо знают философии, истории культуры, искусстве, поэтому желательно уметь поддерживать разговор на эти темы. Нежелательные разговора - религия, политика, вопросы карьеры, семейное положение, доходы, расходы. При налаживании деловых контактов часто используются личные знакомства и родственные связи. В одежде французы предпочитают классический стиль. Деловым женщинам строгий костюм следует дополнить бусами, внимательно отнестись к макияжу. Во время встречи не принято дарить подарки. Беседуют французы на коротком расстоянии.

Немецкий. Немцы придают большое значение тщательной подготовке к переговорам и приступают к ним только тогда, когда уверены в положительном решении проблемы. Они подробно производят свою позицию, поэтапно обсуждают. Немцы отличаются трудолюбием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, педантичностью, организованностью, скептичность. Для них имеют значение статус, титулы и звания людей, участвующих в переговорах. Немцы очень тщательно выполняют свои обязанности и от партнеров требуют такого же отношения к делу. При составлении соглашений гадают большие штрафы при несоблюдении гарантийного периода на товар поставляется. Двери в служебные помещения следует держать закрытыми: открытые двери свидетельствуют неорганизованность хозяина. В выборе одежды для деловых встреч немцы консервативны. Обмениваться подарками в деловых кругах не принято. Если вас пригласили в ресторан, то свой счет придется оплачивать самостоятельно (хотя могут быть исключения). Расстояние для беседы - 50 см.

Английский. Англичане, в отличие от немцев, подготовке к переговорам уделяют мало внимания и стремятся решить все вопросы во время переговоров в зависимости от позиции партнеров. Они отличаются сдержанностью, скрупулезностью, деловитостью, уважением к собственности. Характерными для них прагматизм, эмпиризм, но при этом они относятся к вопросам достаточно гибко, как правило, положительно реагируют на предложения другой стороны, стараются избегать конфронтации. Англичане умеют терпеливо слушать собеседника, хотя это не означает согласия. И наоборот, не любят, когда многие говорят, считая это грубым навязыванием себя другим. Говорят англичане негромко.

Нужно быть осторожным с вручением подарков. Можно дарить что-то небольшое - фирменные авторучки, зажигалки, блокноты, а на Рождество - алкогольные напитки. Дорогой подарок расценивается как взятка. В английских домах не принято обмениваться визитками, обращаться в гостях к незнакомым людям, если Вас не представили. Любимые темы англичан - погода, спорт, садоводство, домашние животные и т.д.. В неофициальных разговорах с иностранцами избегают тем о личной жизни, профессиональных успехах, религию, жизнь королевской семьи, тем, связанных с Северной Ирландией. Не любят собеседников, кичатся своей эрудицией и категоричны в своих утверждениях. Деловым женщинам на переговоры следует надевать минимум украшений. В одежде приятное впечатление производит отбор белого, черного и розового цветов. Макияж должен быть выполнен с особой тщательностью. Англичане строго относятся к одежде во время визитов: на обед - смокинг, на официальный вечер - фрак. Расстояние между собеседниками - 50 см.

Китайский. Китайцы пытаются четко разграничить отдельные этапы переговоров. Сначала они оценивают внешний вид и поведение партнеров, их статус. Пытаются выяснить позицию и возможности партнеров и только после этого выдвигают свои предложения. Окончательные решения они принимают только после утверждения их своим руководством. Китайские бизнесмены обычно не сразу "открывают карты", уступки делают под конец переговоров, после того как оценят возможности другой стороны. Умеют умело использовать чужие ошибки. Поэтому "дух дружбы", который они пытаются пропагандировать, часто бывает обманчивым ходом. Большое внимание китайцы уделяют выполнению достигнутых договоренностей, даже используя различные формы давления. В китайской делегации многие эксперты по различным вопросам, поэтому ее численность обычно оказывается достаточно значительной. Китайцы придают большое значение неформальной беседе: расспрашивают о семье, детях, возраст и предпочтения. Подарки принято дарить организации, а не отдельному лицу.

Японский. Японцы стремятся избежать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров. Проблемы стараются максимально обсудить во время неофициальных встреч. В целом, на протяжении переговоров, не меняют свои позиции и тактику ведения переговоров. Японцы идут на уступки, если уступки делает и другая сторона. Со слабым партнером они могут прибегать к давлению. Японцы большое внимание уделяется развитию личных отношений с партнерами. Они придерживаются точности и обязательности во всем, подчеркнуто демонстрируют свое внимание, слушая собеседников (но это не значит, что они с ними согласны). Важным является то, что японцы умеют работать в команде, для них характерна групповая солидарность.

Представители делегаций решения сами не принимают, обязательно его согласовывают со своим руководством, на что тратят много времени. Не рекомендуется общаться с японцами о религии и философии. С большой осторожностью они относятся к женщинам. Если деловая встреча проходит в Японии, следует помнить, что уличную обувь снимают у входа в дом, на татами не ступают даже в домашних тапочках. В туалет ходят в специальных тапочках, которые стоят у входа. Не забудьте их снять. Нужно всегда иметь с собой большое количество визиток, их отсутствие удивит японцев. В Японии не используется рукопожатие, прямой взгляд в глаза. Важным элементом является поклон. Расстояние для разговоров - короткое.

Арабский. Определение арабских особенностей деловых отношений как определенного стиля является несколько условным, ведь арабский мир неоднороден. Но мы можем установить определенные закономерности этики деловых отношений арабских стран. Во время знакомства с представителями арабских стран нужно активно выражать свою приверженность и гостеприимство. При встрече арабские мужчины обычно обнимаются, легко похлопывают друг друга по плечам и спине. Но иностранцам этого делать не следует. Для арабов элементом этики деловых отношений является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предыдущим детальным согласованием всех вопросов. Характерной особенностью является внимание к мелочам, которым иногда другая сторона не внимания. Они не любят спешки, разговоры и переговоры ведутся важно. Трудности и конфликты во время переговоров иногда возникают из-за привычки арабов торговаться, а также потому, что они опасаются, что их могут презирать и ими хотят управлять. При общении с арабскими партнерами недопустимо интересоваться здоровьем жены и детей, это может их обидеть. Большое значение для представителей арабского мира имеют мусульманские традиции. Арабам нравится, когда деловые женщины, которые собираются вести переговоры с арабами, украшают себя массивными и яркими ювелирными украшениями. Особенно нужно быть внимательным при нахождении в арабских странах. Нужно помнить, что разные части арабского мира имеют свои особенности этикета и поведения. В Северной Африке не употребляют алкоголя. В Марокко после еды вам предложат три стакана с мятой - нужно выпить все. При нахождении на Ближнем Востоке нельзя давать местному жителю деньги или подарок левой рукой: она считается нечистой, этим Вы обидите человека. В Саудовской Аравии поцелуй в макушку толкуется как извинение. Здороваясь в Тунисе, нужно поклониться, поднести правую руку ко лбу, потом к губам, а затем к сердцу. Дистанция для общения - 20 - 40 см.

Особенности этики деловых отношений представителей России и некоторых других стран ближайших стран, по мнению зарубежных специалистов, состоит в том, что на переговорах они часто обращают внимание на общие вопросы и мало внимания уделяют тому, как их реализовать. В них преобладает желание критиковать партнеров, а не выдвигать собственные варианты конструктивных решений, является стремление не принимать рискованные решения. Серьезной проблемой для наших деловых людей, ведущих дела за рубежом, взаимодействуют с иностранцами, которые приехали в нашу страну, ведут с иностранцами переговоры по телефону, является зачастую недостаточное знание и соблюдение соответствующих национальных норм этикета.

2. Методы и средства делового общения

2.1 Этика делового общения в отраслях экономики

Этика делового общения - это совокупность принципов, правил и норм поведения деловых людей в разных социальных группах и отраслях экономики.

Этика делового общения формируется исторически и связана с общественно-экономической формацией, в рамках которой осуществляется воспроизводство людей и материальных благ.

Рисунок 4 Концептуальная схема формирования этики деловых отношений

В современном гражданском обществе этика делового общения формируется под воздействием четырех главных макро-подсистем общества:

1. Государства с его системой законов и механизмов регулирования общественной жизни.

2. Экономических законов и компонентов рыночной экономики.

3. Демократизации общества и составных частей гражданского общества.

4. Общественной морали в виде принципов, норм и правил поведения различных социальных групп.

Государственная этика - совокупность этических норм, характеризующих стиль поведения и отношения государственных служащих внутри организации на основе государственных законов.

Социальная этика - это совокупность ценностно-нормативных представлений, в которых отражается отношение работников социальной сферы к труду и нормы поведения в своем учреждении.

Производственная этика - совокупность принципов и норм, регулирующих взаимоотношения участников трудового процесса. Производственная этика подразумевает соблюдение деловой морали в отрасли материального производства.

Коммерческая этика - совокупность нравственно-деловых правил, регулирующих отношения сторон в сфере обмена (коммерции, торговле, бытовом обслуживании).

Этика теневого бизнеса - сложившаяся в криминальной сфере совокупность определенных моральных принципов, соответствующих уголовной практике.

2.2 Речевой этикет

Риторика (др.-греч. ???????? -- «ораторское искусство» от ????? -- «оратор») -- филологическая дисциплина, изучающая искусство речи, правила построения художественной речи, ораторское искусство, красноречие. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, направлением, ориентированном на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами правильного обращения со словом, его технологического использования. Деловой речевой этикет - это комплекс взаимосвязанных и обязательных принципов делового общения руководства, персонала, партнеров и клиентов в разнообразных корпоративных (деловых) ситуациях. Грамотное деловое общение, как часть взаимодействия, облегчает сотрудничество, ведение бизнес-процессов, определяет их успешность. Это касается всех возможных видов коммуникации - переписки, бесед сотрудников между собой, менеджмента с подчинёнными, переговоры с заказчиками и клиентами.

Основные принципы речевого этикета:

Ассоциативность. Принцип, означающий вызов сопереживания и совместных размышлений, достигаемый обращением к рациональной и эмоциональной памяти сидящих в аудитории. Здесь уместны известные приемы аналогии, ссылки на похожие прецеденты, образность высказываний.

Сенсорность. Здесь акцент делается на чувствительность и разносторонность человеческих ощущений, эффективное воздействие на психику людей и активизацию процесса усвоения информации. Это достигается умелым применением исторических примеров, звука, света, рисунков, графических моделей в коммуникационном общении с аудиторией.

Экспрессивность. Предполагает эмоциональную напряженность речи, актерского мастерства, наличие лекторского «куража» за счет использования выразительности мимики, жестов, позы выступающего, динамики речи и других видов невербальных коммуникаций. Такая изнутри идущая раскрытость оратора должна свидетельствовать о его полной самоотдаче. Конкретные формы экспрессивности - выражение

Интенсивность. Как принцип речевого воздействия характеризует темы подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Многие люди испытывают нужду в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного, т.к. монотонная спокойная речь усыпляет и быстро надоедает.

Доступность. Этот принцип заложен во взвешенности содержания речи, учете культурно-образовательного уровня аудитории слушателей, а также их производственного и жизненного опыта. В основном, люди рассчитывают на то, что им хочется услышать. Поэтому следует заранее установить социальный состав слушателей, на которых предстоит обратить внимание в общении.