Мовний етикет регламентує словесні формули вітання, знайомства, поздоровлення, побажання, подяки, вибачення, прохання, запрошення, поради, пропозиції, співчуття, компліменту, схвалення; до мовного етикету відносять також манеру розмовляти (у тому числі і по телефону) і мистецтво вести бесіду.

Висока культура мови, уміння грамотно писати і говорити - одна з неодмінних умов професійного успіху. Жаргонні слівця, сленгові обороти, звернення "красунька", "зайчик", "котик" і тому подібні недоречні для служби, їх слід виключити з мови.

У спілкуванні людей велике значення мають привітання як зовнішні прояви поваги. Вербально (мовно) першим за етикетом вітає:

ѕ молодший (за віком, за посадою, за соціальним статусом тощо) старшого;

ѕ чоловік - жінку;

ѕ між рівними за віком, статтю, соціальним статусом та службовим становищем - "той, хто ввічливіший";

ѕ той, хто запізнюється, - того, хто очікує;

ѕ той, хто заходить, - присутніх у приміщенні;

ѕ той, хто виходить з приміщення, - тих, хто залишається;

ѕ той, хто обганяє, - у той момент, коли порівняється зі знайомим;

ѕ той, хто проходить повз стоячого.

Велике значення під час вітання має манера триматись:

ѕ на людину, з якою вітаєтесь, слід дивитися прямо з приємним виразом обличчя (посмішкою);

ѕ негарно виглядає людина, яка подає праву руку для привітання, а ліву руку тримає в кишені, дивиться убік, додолу або продовжує розмовляти з іншою особою;

ѕ керівник у кабінеті повинен встати і вийти із-за столу, щоб потиснути руку відвідувачеві; встати, коли до Вашого кабінету зайшов керівник. Цим Ви демонструєте професійну повагу. У службовій ситуації звертання повинно мати персоніфікований характер. Уживання імен співпрацівників та підлеглих під час звертання - один з визнаних мотиваційних засобів службового етикету. Відсутність фамільярності виявляється в повазі до підлеглого звертанням до нього на "Ви".

В Україні в офіційних обставинах та в побутовому колі залежно від регіону вживають такі звертання: "пан", "пані", "панове", "панство", "добродій", "добродійка", "добродії". В українській мові звертання набуває форму кличного відмінка.

Будь-яке звернення, за допомогою якого ми позначаємо адресата мовлення, - це звернення-індекс: адвокат, професор, суддя і т.д. Такі звернення широко використовуються у діловому мовленні.

Характер першого потиску руки - це свідчення або майбутнього продовження й закріплення знайомства, або його припинення.

Рукостискання необхідно виконувати в наступних ситуаціях:

· якщо інша людина протягує вам руку;

· якщо ви зустрічаєте кого-небудь;

· якщо ви вітаєте гостей або господиню будинку;

· якщо ви знайомитеся.

При особистому діловому спілкуванні слід дотримуватися таких рекомендацій:

ѕ учіться слухати у відповідальній розмові і в тих випадках, коли не дуже обізнані з питанням;

ѕ уникати жаргонних слів і образливих виразів;

ѕ будьте ввічливими, лаконічними, ясними і точними;

ѕ вибирайте ситуацію, місце, час і обставини, в яких відбудеться важлива для вас ділова розмова;

ѕ не говоріть надто багато про себе, свій стан здоров'я, про родину; не нарікайте на свої неприємності - це мало кого цікавить;

ѕ не критикуйте підлеглого зразу після провини, відкладіть розмову на деякий час;

ѕ починайте розмову не з критики, а з похвали за ту роботу, яку ваш співрозмовник виконує добре;

ѕ не переривайте розмови запитаннями, якщо розповідь вас здивувала.

Сьогодні телефон - невід'ємний атрибут робочого місця службовця будь-якого рангу, засіб ділового зв'язку, завдяки якому багатократно підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних питань і забезпечується безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані, що розділяє співрозмовників. Вимоги до мови спілкування за допомогою технічних засобів:

1) Ретельна підготовка до спілкування;

2) Постійний контроль за веденням діалогу;

3) Ясна й виразна вимова складів, слів і речень;

4) Лаконізм, використання коротких висловлювань і переважно простих речень, які краще сприймаються на слух;

5) Ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом;

6) Спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень.

На етапі набору номеру можна чекати моменту встановлення зв'язку не більше, ніж до трьох-п'яти сигналів.

При цьому слід вибирати час для розмови (не рано вранці або пізно ввечері чи вночі) і без крайньої потреби не телефонувати у службових справах додому. При звертанні до співрозмовника його слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище з обов'язковим уживанням слів пан, добродій чи назви посади, звання.

Службова телефонна розмова не безперервна. Вона чітко членується на три частини: момент встановлення зв'язку; виклад справи; заключну частину, яка свідчить про те, що розмову закінчено.

1. Службовий мовний етикет письмової форми ділового спілкування

У письмовій мові, на відміну від усної, необхідність використання етикетних засобів залишається незмінною. Значною мірою воно визначається жанром послання (листи-запрошення, листи-привітання, листи-співчуття), соціальним статусом адресата.

Етикетні формули в значній мірі носять умовний характер. Ділові листи-запрошення і привітання включають багато етикетних фраз.

Потрібне самонайменування посадової особи, що підписує документ, і його підпис. У самонайменування включаються вказівку на займану посаду та назву організації або лише посада.

Етикетні ритуали, виражені дієсловами-перформативами, включені, як правило, в стійкі вирази, як і інші формули мовного етикету. До етикетних ритуалів відносять і вираз надії, впевненості, подяки в кінці листа.

Чемна форма іменування адресата в діловому листуванні припускає використання займенників "Ви", "Ваш" з великої літери.

службовий мовний етикет діловий

Висновок