Лингвистические средства речевого этикета в сфере делового общения (на материале русского и английского языка)

Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

Рубрика Этика и эстетика
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 07.09.2012
Размер файла 141,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Декларативы отличаются от остальных четырех по параметру связи с внеязыковыми институтами и вытекающей из этого факта спецификой соответствия между высказыванием и действительностью: объявляя (декларируя) некоторое положение дел существующим, речевой акт декларации тем самым и делает его существующим в реальном мире. Примерами деклараций являются назначение на пост, объявление войны или перемирия, отлучение от церкви, посвящение в рыцари, прием в партию, присвоение звания человеку или имени учреждению.

В 1975 году Дж. Сёрль в своей работе «Косвенные речевые акты в синтаксисе и семантике» вводит понятие косвенного речевого акта, характеризуя его случаями, когда высказывание обладает двумя иллокутивными силами Например, когда говорящий сообщает о своем желании, а слушающий выполняет это желание, поскольку говорящий хочет этого, хотя в самом высказывании просьбы вовсе нет и не подразумевается и слушающий это понимает (Не могли бы Вы передать мне соль?) (Sеаг1е 1975).

2.3 Перформативные высказывания

С момента возникновения теории речевых актов большое внимание привлекали любопытные свойства глаголов, обозначающих то или иное речевое действие. Такие глаголы получили название перформативных (Остин Дж. 1986), а перформативами(по аналогии с императивами) были названы содержащие эти глаголы высказывания.

Эксплицитному перформативному высказыванию присущи следующие характеристики (Богданов 1990(а)):

- Эквиакциональность(равнозначность действию - главное свойство перформативов);

- Неверифицируемость(неприложимость к перформативам критерия истинности/ложности, так как перформативное высказывание истинно в силу самого его произнесения);

- Автореферентность(перформативное высказывание отсылает к самому себе);

- Автономинативность(перформативный речевой акт описывает себя);

- Эквитемпоральность(совпадение времени перформативного глагола с моментом речи);

- Компетентность (наличие полномочий у говорящего); определенная лексическая и грамматическая выраженность (перформативный глагол должен быть в первом лице единственного числа настоящего времени, первый актант - выражаться дейктическим элементом первого лица единственного числа и т. п.).

Перформатив, обладающий всеми перечисленными выше признаками, можно считать идеальной формой эксплицитного перформативного высказывания. Но такая форма довольно редко встречается в реальной практике языкового общения. Иногда попадаются перформативы в страдательном залоге или форме множественного (например, «монархического») числа. Некоторые перформативные высказывания теряют актант (например, первый: Thank you! Благодарю Вас! вместо / thank you! Я благодарю Вас!) или сразу оба. Если первый и второй актанты, как правило, дейктические и вполне очевидные, легко достраиваются в случае грамматически допустимого эллипсиса, то опущение третьего актанта (всей пропозиции) возможно только в условиях непосредственного присутствия данной пропозиции в контексте (Богданов 1983).

В связи с этим возникла так называемая перформативная гипотеза, согласно которой в глубинной структуре практически любого высказывания находится перформативный глагол и его актанты (определяющие тип речевого акта). Тогда единственным различием перформативных и неперформативных высказываний становится только поверхностная экспликация перформативного глагола или трансформативное зачеркивание перформативной формулы, в пользу чего говорил Дж. Сейдок (Sadock J. 1974; Богданов 1985; 1990а). Против этого, и не без оснований, возразили многие ученые (Gazdar 1979; Leech 1983; Levinson 1983), особенно в отношении прямых речевых актов констативного типа и глаголов речевой и мыслительной деятельности. Однако недескриптивным высказываниям, лишенным перформативного глагола, была дана характеристика имплицитных перформативов, потому что они отвечают главному критерию перформативности - эквиакциональности: высказывания типа Хорошо! Welldone! грамматически не соответствуют эксплицитному перформативу Я одобряю то, что ты сделал! I approvew hat you have done!, в то время как на уровне действия могут его замещать, выполняя перформативную функцию.

Не все типы высказываний могут быть выражены посредством эксплицитного перформатива: Ты у меня еще увидишь! является угрозой, но вряд ли кто-то скажет Я угрожаю тебе. Это справедливо в отношении фраз с глаголами угрожать, насмехаться, льстить, ругать, лгать, похваляться(*Imenace; *I insinuate; *I lie; *I flatter; *Ibrag). Подобные употребления получили название иллокутивного самоубийства (Вендлер 1985), так как в случае экспликации перформативного глагола, соответствующего иллокутивному типу высказывания и коммуникативному намерению, в его семантику закладывается элемент, делающий невозможным их успешную реализацию, потому что одно из условий успешности в данных речевых актах - сокрытие говорящим своего коммуникативного намерения.

Семантическая специфика перформативного предложения, его отличие от обычного повествовательного предложения состоит в том, что обычное повествовательное предложение используется с целью представления некоторого положения дел, т.е. с целью описания, сообщения, утверждения и т.п., а перформативное предложение служит не для описания действия, которое совершает говорящий, а для экспликации того, какое именно действие он совершает. Референтом обычного повествовательного предложения, например Я рисую вас, является некоторая ситуация, существующая независимо от речевого акта, а референтом перформативного предложения Я приветствую вас при нормальном для него употреблении является сам речевой акт его употребления. Говоря короче, перформативное высказывание обладает свойством автореферентности. Обычное повествовательное предложение, будучи употребленным, становится высказыванием, которое можно оценить как истинное или ложное, тогда как к перформативным предложениям в типовом контексте их употребления этот вид оценки не может быть применен. Так, можно сказать, что предложение Я рисую вас будет в зависимости от реального положения дел в мире дискурса либо истинным, либо ложным (ср. возможные реакции - Да, это действительно так или Нет, это не так: вы не рисуете, а просто водите карандашом по бумаге / вы рисуете вовсе не меня), но мы не можем сказать того же о предложении Я приветствую вас. В нормальном случае употребления такого предложения вопрос об истинности или ложности слов говорящего не встает. Соответствующее высказывание может оцениваться только как уместное или неуместное, но не как истинное или ложное. В этой связи говорят также о самоверифицируемости перформативных предложений, т.е. истинности их в силу самого факта их употребления.

2.4 Этикет деловых переговоров

Бизнес в наше время строится не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов. В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов - правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия. Американские специалисты Роберт Фишер и Уильям Юри, авторы бестселлера в области ведения переговоров “Путь к согласию, или переговоры без поражений”, выпущенного в начале 80-х годов и выдержавшего 16 изданий, переведенного более чем в 30 странах мира, выделяют три подхода (стратегии) к ведению переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный, обосновывая, что наиболее эффективным является принципиальный подход (Фишер, Юри 1990).В таб. 2 приведены различия между этими подходами по Фишеру и Юри (см. Приложение Б).

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Принципиальный подход, в отличие от жесткого и мягкого, направлен, прежде всего, на сотрудничество и совместный поиск новых решений проблемы. Подход с позиции силы, как показала практика ведения переговоров, является ущербным, т.к. может привести к разрыву отношений или получению лишь одномоментного выигрыша. Мягкий подход, направленный на быстрейшее заключение соглашения в ущерб своим интересам также может привести к получению одномоментного выигрыша, но в долгосрочной перспективе оказывается неработающим т.к. при сохранении отношений утрачиваются позиции сторон. И лишь подход, основанный на сотрудничестве, поиске взаимоприемлемой договоренности позволяет обеим сторонам достичь результата, в котором не будет победителей и проигравших, обе стороны будут в выигрыше. Этот подход предполагает по Фишеру и Юри мягкость по отношению к людям и жесткость по отношению к проблеме (Фишер, Юри 1990). Иными словами, вместо того, чтобы злиться, обрушивать друг на друга гору обвинений или соглашаться с первым же предложением, стороны исследуют проблему и интересы каждой стороны (потребности, страхи, желания, составляющие мотивацию партнера по переговорам).

Следует помнить, что участник переговоров, прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела. Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам. Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода мыслей одного партнера с ходом мыслей другого.

Понять точку зрения другого человека - это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию. Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

В переговорах, особенно если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить. Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы - это нечто, что заставило принять решение. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон. Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций. За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения (Анисимов 1985).

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов. Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность. Для того чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали. Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность. Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км/час?».

Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды. Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание её интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, попускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

1) Будьте во всем пунктуальны.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

2) Не говорите лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических.

3) Думайте не только о себе, но и о других.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

4) Одевайтесь как принято.

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

5) Говорите и пишите грамотно.

Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно (Давыдова С.М., интернет бизнес-журнал).

2.4.1 Особенности делового этикета

Для складывающихся в нашей стране рыночных отношений деловой этикет - это важнейшая сторона профессионального поведения делового человека. Поведение делового человека включает в себя взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, которое реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху. Успешная деловая коммуникация невозможна без учета особенностей делового этикета. Особенности этикета - сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях (Бадин 1972).

Этика делового человека основывается на таких общечеловеческих ценностях, как:

1. Свобода. Деловой человек должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела.

2. Терпимость. Осознание невозможности моментального преодоления слабости и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Такое понятие устанавливает взаимное доверие, понимание и откровенность.

3. Тактичность и деликатность. Такт в общении - это понимание соответствия цели и норм поведения и умение применить эти нормы. Быть тактичным, значит, в любой ситуации осознавать своего партнера как равноценную и равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, привычек. Деликатность - это вежливость и внимательность в общении, форма проявления корректности и искренности в глазах коллег. Особенно велика цена деликатности при общении с зарубежными коллегами.

4. Справедливость. Объективная оценка личностных качеств людей и их деятельности. Признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность.

5. Деловая обязательность. Умение, несмотря ни на что, выполнять принятые обязательства.

Общение - это сложный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Согласно В.Д. Комарову деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели (Комаров 1968: 27).

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Современный деловой человек должен уважать себя как личность и с уважением относиться к другим, проявляя в деловом взаимоотношении терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам, должен быть убежден, что честь превыше прибыли. Уметь рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения, выполнять обещания в срок, не оправдываться, а определять конкретные сроки.

Основы этикета значительно просты: культура речи, которая предполагает не только ее грамотную стилистическую правильность, отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов.

Большое значение для общения людей имеет их внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в различных местах, в различных ситуациях.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Чаще всего деловое общение имеет свои цели. Для достижения этих целей стороны часто используют различные механизмы воздействия. Механизмы воздействия в процессе общения можно разделить на следующие виды:

1. Внушение - это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии.

2. Убеждение - это воздействие построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию.

3. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.

4. Заражение можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя (Парыгин 1971).

Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной (восприятие человека человеком).

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона (взаимодействие) заключается в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. «Перцептивная сторона (восприятие) - процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания» (Соколов 2002: 234). В действительности каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа коммуникации.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для

установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

1. Дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

2. Воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

3. Общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом (Морозов 2003: 98).

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными, их соблюдение зависит от места, времени и обстоятельств. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер как бы неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение, оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом. Известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Согласно Кузнецовой, главнейший постулат бизнеса - хорошие манеры. Соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии (Кузнецова 1999).

2.5 Роль международного этикета в переговорах

Основные правила этикета являются универсальными, то есть правила вежливости используются не только у себя дома, но и приняты в международном общении. Порой случается и так, что хорошо воспитанный человек попадает в затруднительное положение. Как правило, это происходит, когда необходимо знание международного этикета. Каждый представитель своего государства является носителем политических взглядов своей страны, религиозных воззрений, обрядов и национальных традиций, уклада жизни, психологии и культуры. Общение с представителями других стран требует не только знания иностранных языков, но и умения вести себя тактично, естественно и достойно, а также предварительного изучения особенностей национального характера, специфики их образа жизни и манеры поведения, Подобные знания не приходят сами по себе. Школу международного этикета следует изучать.

Международный этикет - очень сложное сочетание национальных традиций и обычаев народов. Иностранный гость всегда должен проявлять внимание к хозяевам страны, интерес к национальной культуре и уважение к обычаям. Трудности на переговорах часто обуславливаются различиями национальных культур. Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему. Необходимо учитывать, где участник родился, получил образование, живет и работает в настоящее время. Так, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности большое влияние оказала та среда, в которой он был воспитан.

Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один.

Присущее британцам умение терпеливо выслушать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера. В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только навредить делу. Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече.

На Ближнем и Дальнем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой - в исламских странах она считается «нечистой» и пользуется дурной славой.

Испанцы искренны, сердечны, открыты, обладают чувством юмора и способностью работать в команде. Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менее динамично, чем с американскими или корейскими. Немцы предпочитают начинать переговоры, если они твердо уверенны в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо строго придерживаться протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. Деловые люди Англии самые квалифицированные в европейском мире бизнеса. Они получают профессиональную и психологическую подготовку, обучаясь в специализированных учебных заведениях, где тщательно прорабатываются тактика и стратегия деловых переговоров. В беседах англичане ценят умение слушать, в деловых отношениях - пунктуальность. Пунктуальность - жесткое правило английского стиля общения. Давней английской традицией является сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Соблюдение формальностей - это стиль жизни англичан. Обращаться к ним по имени можно только после получения на то специального разрешения.

2.6 Культура делового общения

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылить». В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

При ведении деловых переговоров необходимо максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

Для приветствия используется не только вербальное (речевое) средство «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальные жесты: поклон, кивок, взмах руки и т.п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе, сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека.

Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. По мнению Анисимова, культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей (Анисимов 1985).

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо буркнуть «Нормально» и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, жаловаться грех» и т. п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Важную роль при общении с клиентами играет и культура речи. Недопустимы фамильярность, «тыкание», сквернословие. Такое обращение вызывает стойкую личную антипатию и обиду (Холопова 1994).

2.7 Планирование в бизнесе и этикет

С одной стороны, как могут быть взаимосвязаны две, вроде бы, совсем разные вещи - планирование и этикет. А с другой стороны, в бизнесе все взаимосвязано и эти вещи не исключение. Бизнесмены очень занятые люди, у них постоянно происходят встречи, переговоры, телефонные звонки. Распорядок дня у таких людей очень напряженный и времени постоянно не хватает. Но работать нужно, а значит нужно учиться строить свой распорядок таким образом, чтобы все успевать, т. е. планировать свой день, неделю или месяц.

Из чего, собственно, состоит планирование? Из определения приоритетов и важности задач, а уже после этого нахождения способов и путей для их решения. Так, например, у вас запланированы четыре встречи на завтрашний день. Из них 3 будут проходить с мужчинами и одна с женщиной. Вот здесь-то у вас и есть шанс проявить свой этикет. Если вам не принципиально с кем сначала встречаться и заранее встречи не оговорены, то вы можете позвонить бизнес-леди, с которой у вас будет встреча и предложить ей право выбора времени и места. Это будет не только галантным шагом с вашей стороны, но и придаст вам дополнительные преимущества на встрече с партнером, расположив ее в лучшую сторону по отношению к вам.

Кроме этого, у вас есть масса случаев, чтобы продемонстрировать свой бизнес-этикет. Это, конечно же, пунктуальность. Не только во время встреч, но и обязательно во время звонков. Если вы договорились о телефонном звонке, то не забудьте внести его в свое расписание. И если уж на встречу вы можете приехать чуть раньше назначенного времени, то с телефонным звонком этого делать не стоит.

Одним из знаков вежливости и этикета, будет прийти на встречу подготовленным, с заранее продуманным планом разговора, а лучше записанным пошагово в блокноте или записной книжке. Тогда вы не потратите время напрасно, вспоминая, что еще хотели спросить или предложить. Ведь время у бизнесменов, как говорится, дороже денег. А вы должны уважать не только свое время, но и время партнеров.

Планирование встречи с партнером лучше всего проводить посоветовавшись с ним, возможно вы найдете наилучший вариант для вас обоих и вам не придется обоим тащиться через весь город в пробках.

Бытует мнение, что в бизнесе нельзя быть мягким, и в общем то, это правильное мнение, но кто сказал, что вы не можете быть жестким со своими партнерами или даже врагами и в то же время соблюдать правила этикета и нормы вежливости. Холодный, строгий, расчетливый, но в тоже время вежливый и соблюдающий бизнес этикет, вы, как партнер по бизнесу, будете отличным примером как друзьям, так и врагам.

3 АНАЛИЗ СРЕДСТВ ВЫРАЖЕНИЯ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА. В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

3.1 Особенности средств выражения речевого этикета в деловой сфере в английском и русском языках

Спецификой нашей работы является рассмотрение речевого этикета именно с позиции его употребления в деловой сфере общения. Как известно, каждой стране и нации присущ свой особенный стиль ведения переговоров, организации и проведения официальных приемов, обсуждения докладов политических лиц ? всего того, что объединяет в себе понятие «деловая сфера общения». Для более объективной оценки специфики делового общения нам представляется логичным анализировать публичные выступления официальных политических лидеров стран: Российской Федерации, США, Великобритании.

Политическим лидером нашей страны, ее первым «лицом» является президент. Поэтому нам кажется целесообразным рассматривать именно его публичные выступления в качестве материала для анализа выражения речевого этикета делового общения в России.

Отличительным признаком речевого этикета России является разграничение понятий «ты-/вы-общение». В официальной обстановке это наглядно представлено. В русском речевом этикете к почитаемым, уважаемым лицам не принято обращаться только по именам. Обязательным является обращение к собеседнику по имени отчеству.

Например: В. Путин: Добрый день! Алексей Леонидович, как прошло первое чтение?

А. Кудрин: Я, Владимир Владимирович, был перед заседанием во фракции «Справедливая Россия», готов взаимодействовать и взаимодействую с КПРФ, и собираюсь выступить сейчас в ЛДПР.

В. Путин: Вы ко мне после обеда сегодня зайдите, подробнее поговорим на эту тему. (Стенография заседания Правительства РФ. Приложение В)

В отличие от обращения по имени отчеству, которое свойственно российскому речевому этикету, в английском языке доминирует обращение по имени и/или фамилии:

I want to welcome former Congressman Dick Gephardt, who is a board member of the National Endowment for Democracy. It'sgoodtoseeyou, Dick. (Обращение Дж. Буша “О прекращении военной миссии в Ираке” от 01.05.2003)

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют взаимодействовать друг с другом. Поэтому важным средством речевого этикета является определение статуса происходящего общения. Зачастую формы приветствия могут указать нам на характер деловых отношений: формальные/неформальные.

Сравним: В. Путин: Добрый день, уважаемые члены Совета Федерации, депутаты Государственной Думы, уважаемые граждане России (Послание Федеральному собранию РФот 26.05.2004).

Дж. Буш: Be seated, please. Thank you. Thank you all very much. Admiral Kelly, Captain Card, officers and sailors of the USS Abraham Lincoln, my fellow Americans: Major combat operations in Iraq have ended (Речь Дж. Буша «Об окончании военных операций в Ираке» от 01.05.2003. Приложение Г).

Нам представляется очевидным, что в зависимости от характера мероприятия изменяются и формы обращения, хотя оба речевых контекста относятся к деловой сфере общения. Форма приветствия российского президента отличается сугубо формальностью и строгостью. Это обусловлено характером мероприятия: ежегодное официальное послание президента Федеральному Собранию РФ. Речь на мероприятиях подобного уровня тщательно выверена и подготовлена согласно официальному протоколу.

Второй пример обращения является более свободным. Однако соблюдены все насущные правила этикета. Президент Соединенных Штатов начинает свое послание с неформального обращения «Beseated, please. Thankyou. Thankyouallverymuch». Повтор благодарности свидетельствует, как нам представляется, о намерении говорящего создать дружескую, более неформальную обстановку. Подтверждается это и свободным обращением к гражданам Америки «myfellowAmericans». Уход от формальностей способствует созданию «теплой» атмосферы в контексте столь долгожданного завершения войны в Ираке. Говорящий будто бы настраивает слушающих на позитивное решение, которое далось нелегко.

На уровне лексики и фразеологии речевой этикет в деловой сфере характеризуется частым употреблением специальных слов и устойчивых выражений (Спасибо, Пожалуйста, Прошу прощения, Извините, До свидания и т.п.), а также специализированными формами обращения (Господин, Товарищ, Друзья и т.п.).

Например: В.В. Путин: Я знаком с господином Гейтсом, встречался с ним несколько раз.

На грамматическом уровне для речевого этикета характерно: использование для вежливого обращения множественного числа (в том числе местоимения Вы); использование вопросительных предложений вместо повелительных, или косвенный речевой акт (А можно Вам задать один вопрос?).

На стилистическом уровне речевой этикет в деловой сфере включает в себя: требование грамотной, культурной речи; частое употребление сложных предложений, отказ от употребления слов, прямо называющих непристойные и шокирующие объекты и явления, использование вместо этих слов эвфемизмов.

Например: Мы вместе с партнерами, в том числе с Соединенными Штатами, напряженно работаем над урегулированием северокорейской проблемы (Интервью В.В. Путина Ларри Кингу от 02.12.2010. Приложение В).

Еще одна характерная особенность российского речевого этикета - повтор. Несомненно, что целью данного приёма является акцентирование внимания слушающих, даже в определенной степени гиперболизация.

Так, например: Мы хотим и будем жить в демократической стране, где у каждого есть свобода и простор для приложения таланта и труда, своих сил. Мы хотим и будем жить в успешной России, которую уважают в мире как надёжного, открытого, честного и предсказуемого партнёра. Я верю в силу наших общих целей и идеалов, в силу нашей решимости преобразить страну, в силу объединённых действий граждан, в наше общее стремление к свободе, к правде, к справедливости (Отрывок из выступления В.В. Путина на инаугурации 07.05.2012. Приложение В).

America, this is our moment. This is our time. Our time to turn the page on the policies of the past. Our time to bring new energy and new ideas to the challenges we face. Our time to offer a new direction for the country we love (Отрывок из предвыборной речи Барака Обамы 03.06.2008. Приложение Г).

Any person involved in committing or planning terrorist attacks against the American people becomes an enemy of this country, and a target of American justice. Any person, organization, or government that supports, protects, or harbors terrorists is complicit in the murder of the innocent, and equally guilty of terrorist crimes (Речь Дж. Буша об окончании военной операции в Ираке 01.05.2003. Приложение Г).

В американском речевом этикете мы заметили некоторые послабления: наличие словесных маркеров, стилевую окрашенность разговорного стиля.

Например: President Obama: Nothing frustrates me more than when people aren't doing their jobs. The thing actually that I most dislike is cruelty. I can't stand cruel people. And if I see people doing something mean to somebody else, just to make themselves feel important it really gets me mad. But, with myself, since I tend not to be a mean person, you know, if I get lazy, then I get mad at myself (President Obama and first lady Michelle Obama in anpre-Christmas interview with ABC News' Barbara Walters 22.12.2011. Приложение Г).

Данные отступления свидетельствуют о менее формальном характере делового общения. Тематика данной беседы: предрождественное интервью Барака и Мишель Обамы местному телеканалу подразумевает неформальное деловое общение с журналистом. Вследствие чего мы можем заметить речевые маркеры, создающие эффект непринужденного разговора, такие как: youknow, uh. Исходя из этого, мы можем сделать вывод о том, что деловое общение может варьироваться от официального к неофициальному.

На интонационном уровне характерно использование вежливой интонации (например, фраза «Вы ко мне после обеда сегодня зайдите, подробнее поговорим на эту тему.»может звучать с разной интонацией в зависимости от того, предполагается в ней вежливая просьба или бесцеремонное требование).

На уровне орфоэпии четко прослеживается языковая экономия: использование Здравствуйте вместо Здрасте, Пожалуйста вместо Пожалста, Thanks! вместо Thank you! Morning! вместо Goodmorning!

На организационно-коммуникативном уровне: запрет перебивать собеседника, вмешиваться в чужой разговор, игнорирование собеседника.

Характерной и очень важной особенностью речевого этикета является завершение выступления (переговоров). В заключении говорящий зачастую использует оценочную лексику, которая должна способствовать обобщению всего сказанного ранее. Примирение сторон, формирование благоприятного отношения и акцентирование внимания - основа любой встречи, и в особенности, деловой.

Например: Убежден, Россия обязательно поднимется на достойную ее потенциала высоту. Консолидация всех наших интеллектуальных, властных и нравственных ресурсов позволит России достичь самых больших целей. Великих целей, достойных великого народа. Пожелаем друг другу успехов. Спасибо вам большое за внимание! (Послание Федеральному Собранию РФ В.В. Путина от 16.05.2003).

Л.Кинг: Господин Премьер-министр, я благодарю Вас от всей души. Я надеюсь, что я вскоре увижу Вас на российской земле (Интервью В.В. Путина Ларри Кингу от 02.12.2010.Приложение В).

Яркой отличительной особенностью американского речевого этикета является завершение послания фразой «May the Godbless America», которая стала неотъемлемой частью любого завершения официального послания.

Например: Thank you. God bless you and God bless the United States of America (Выступление Барака Обамы во время инаугурации в 2009 году. Приложение Г).

В результате проведенного исследования мы обнаружили, что благодарность за внимание не характерна для речевого этикета США.

Для завершения речевого этикета в России характерна отсылка к будущему времени. Зачастую говорящий старается убедить аудиторию, что положительные изменения произойдут уже в ближайшем будущем. Традиционной является фраза «Спасибо за внимание» (например, Пожелаем друг другу успехов. Спасибо вам большое за внимание!).

3.2 Особенности американского стиля деловых отношений

По мнению ряда авторов, американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всём мире. При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договорённостей. Для них характерны хороший настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров. Однако они нередко проявляют эгоцентризм, исходя из того, что при ведении дел их партнёр должен руководствоваться теми же правилами, что и они. Поэтому партнёры по переговорам иногда считают американцев слишком напористыми и агрессивными, что может вызвать некоторые затруднения.

Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены делегации относительно самостоятельны при принятии решений.

Американские партнёры, как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров.

Характерным примером могут служить множественные вопросы, например:

Л.Кинг: Я надеюсь, что в скором будущем я посещу вашу страну и встречусь с Вами лично. Прошлый раз мы встречались в Нью-Йорке, мы вместе были в одной студии, но сейчас мы общаемся через спутник. Как Вы оцениваете ситуацию на Корейском полуострове? Вы говорили, что есть колоссальная опасность, напряжение конфликта. Вы разделяете эти страхи?(Интервью В.В. Путина Ларри Кингу от 02.12.2010.Приложение В)


Подобные документы

  • История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

    дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010

  • Главные постулаты делового этикета. Правилам поведения и взаимодействиям людей на рабочем месте. Особенности этикета стран Востока и Азии, Центральной Европы и Северной Америки. Правила делового общения, которые справедливы в любой стране пребывания.

    реферат [58,4 K], добавлен 27.05.2015

  • Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.

    презентация [550,0 K], добавлен 26.04.2015

  • Теоретический анализ этики делового общения. Характеристика элементов азбуки делового этикета: сувениры, отдых, восточная кухня. Правила деловой переписки. Стандартные фразы и выражения деловых писем. Письмо – предложение о совместном сотрудничестве.

    контрольная работа [34,4 K], добавлен 17.06.2010

  • Понятие и формы делового этикета. Специфические особенности делового общения. Принципы использования этикетных средств. Формы обращений в деловой переписке. Речевая ситуация и стандартные средства языка. Композиция и языковой стандарт деловых писем.

    реферат [55,1 K], добавлен 18.11.2010

  • Понятие и основные принципы делового общения, требования к нему. Классификация и типы деловых приемов, правила этикета во время обеда. Порядок и закономерности организации делового приема, отличительные особенности его этикета в различных странах.

    курсовая работа [37,7 K], добавлен 29.01.2014

  • Этикет как манера вести себя в обществе. Историческая справка о возникновении этикета. Общие принципы международного этикета. Национальные особенности деловой этики и этикета. Основные характеристики этики делового общения в странах Востока, на Западе.

    реферат [62,4 K], добавлен 28.11.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.