Имидж делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Для того, чтобы понять что такое имидж в деловом общении, необходимо рассмотреть все составляющие имиджа делового человека, т.е. из чего складывается имидж. Имидж складывается из двух основных критериев. Первый - поведения (или делового этикета). К нему относятся речь, манеры, знание принципов построения деловой беседы, делового протокола, деловой переписки. Второй - имиджа делового человека. К ним отнесем: внешний облик делового человека, внешний вид, культура одежды, парфюмерии и аксессуаров, макияжа и прически.

Понятие имиджа

Имидж - это представление о чьем-нибудь внутреннем облике, образе. Он тесно связан с понятием роли и по существу является определенным вектором ролевого поведения человека.

В деловом, служебном общении существует стиль и имидж делового человека. Он включает в себя правила поведения с окружающими и правила о том, как следует выглядеть в конкретных ситуациях.

Имидж оказывает внушающее воздействие на своего носителя и может превратиться в аутостереотип, входящий в образ «Я». В силу этого он выступает мощным регулятором поведения, как окружающих людей, так и своего носителя.

Социально-психологическим механизмом регуляции социального поведения носителя имиджа с окружающими являются социальные ожидания людей. По отношению к человеку, имеющему определенный имидж, формируются вполне конкретные ожидания окружающих. В зависимости от того, как эти ожидания осуществляются, человек обретает определенную репутацию - положительную или отрицательную.

Обратная связь, получаемая человеком об образе, складывающемся в общественном сознании, вызывает у него те или иные эмоциональные реакции, которые в свою очередь, вносят коррективы в его поведение.

Что такое общение, влияние имиджа на общение

Любое общение состоит из поступков и контрпоступков, то есть ответной реакции. На этом принципе строится деятельность всех общественных институтов. По этим же принципам действуют и отдельные индивиды. Человек постоянно находится в потоках отношений - взаимодействие с начальством и подчиненными, с друзьями и противниками, коллегами и соперниками.

В формах любого общения, составляющими которого является поступок и ответная реакция, выделяются четыре основных варианта:

На определенный совершенный поступок следует определенная ответная реакция конкретного человека или нескольких человек.

Ответная негативная реакция на поступок и очередной поступок или цепочка поступков с целью получения положительной реакции или хотя бы нейтральной.

Неизбежная негативная реакция на поступок, требующая объяснения поступка с целью получения нейтральной ответной реакции.

Объяснение поступка и обоснование отказа принимать негативную ответную реакцию.

Выбирая в определенных обстоятельствах любой из четырех вариантов, человек сознательно или нет создает себе имидж. Такой фактор человеческого самосознания, каким является имидж, играет немаловажную роль в построении межличностных отношений.

Каждый человек создает и использует определенный имидж, чтобы демонстрировать его окружающим. Один человек формирует свой образ сознательно, чтобы произвести на людей именно то впечатление, которое он хочет произвести, другой - подсознательно. И в том, и в другом случае оба образа будут восприниматься окружающими равнозначно. Имидж - это по сути «дорогая оправа для драгоценного камня, хрустальный графин для старого доброго вина, тонкое сукно для хорошего костюма».

Существуют формы делового общения:

деловая беседа

деловые переговоры

деловые дискуссии

деловые совещания и собрания

приём подчиненных, общение с коллегами и начальником

публичные выступления

общение через переводчика

Основные формы делового этикета и имиджа

Наука этика отвечает на вопросы какое поведение одобряется а какое осуждается обществом. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы они поступали по отношению к тебе. Это правило появилось в VI -V в.в. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах - Вавилоне, Китае. Индии, Европе.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо окружающим людям.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

Манера - это способ держать себя, внешняя форма поведения, общение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемыми в речи. А также это и жесты, походка, мимика, характерные для человека. Замечено, что окружающие относятся к человеку так же, как и он к ним, т.е. как сидит, говорит, ходит, какие у него манеры поведения.

Деловой этикет - это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной медали профессионального поведения делового человека.

Условно репутацию и имидж можно получить из двух слагаемых: Поступок и Ответная реакция + Интерпретация и Коммуникация.

Джон Ягер сформулировал шесть основных принципов этикета:

Делать все вовремя

Не говорить лишнего

Быть любезным, доброжелательным

Думать о других, а не только о себе

Одеваться как положено

Говорить и писать грамотно и хорошим языком.

Этикет бывает словесный и бессловестный. Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Недопустима нецензурная лексика. При обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти…», «будьте добры…».

Выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Также может быть указание на фамилию «товарищ Петров». Обращаются всегда на «Вы», или по имени-отчеству.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Входя в кабинет (комнату) принято приветствовать находящихся там людей, даже если они вам незнакомы. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь, и кроме того верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства.

Если люди очень заняты, а у вас нет времени долго ждать, можно применить подчеркнуто-вежливые выражения: «Простите за беспокойство», «Не будете ли вы так любезны».

Существуют общепринятые правила, без которых людям просто невозможно общаться. Доброжелательно относиться к собеседнику, не ставить в центр разговора собственное «Я», учитывать личность, осведомленность, степень заинтересованности, уметь выбрать тему, говорить логично, не забывать про жесты, мимику.

Есть определенные правила и для слушающего. При обращении к вам прервать свои дела, не перебивая выслушать, подчеркнуть заинтересованность в речи с помощью жестов, мимики, уметь ответить.

С помощью жестикуляции люди также могут общаться. Но не у всех народов одни и те же жесты могут иметь одинаковое значение. Но есть и универсальные жесты. Кивание головой почти во всем мире означает «Да» т.е. утверждение. Покачивание головой почти во всем мире означает несогласие, отрицание. Жест «пожимание плечами» является универсальным и означает, что человек не знает, или не понимает, о чем идет речь.

Существует закономерность, что чем образованнее человек и чем больше у него словарный запас, тем меньше всего он «говорит» жестами, в то время, как малообразованный или менее профессиональный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения.

Любому человеку полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения и избавиться от жестов, несущих отрицательную, негативную окраску.

Поведение на рабочем месте

Сидеть за рабочим столом надо свободно, но не развалившись, не поднимать высоко ноги, складывать их одну на другую.

Не класть голову на рабочий стол.

Нельзя мешать работать окружающим.

Если хотите открыть форточку, надо спросить всех окружающих как они к этому относятся.

Нельзя допускать действий, вызывающих брезгливость: сопеть носом, громко откашливаться или сморкаться, ковырять в ушах или в носу, снимать обувь и сидеть в грязных носках и т.п. Для соблюдения делового этикета также нужно уметь разрешать конфликты. Конфликтов не следует избегать только по принципиальным вопросам, когда отступать нельзя. Во всех остальных случаях на производстве надо поддерживать нормальную психологическую обстановку, своевременно гасить очаги конфликтов, не давая им разгореться.

Надо также уметь и спорить, дискутировать.

В дискуссию желательно вступать только тогда, когда существует полная уверенность в том, что имеются достаточные и достоверные аргументы. В противном случае от дискуссии лучше отказаться.

Даже самые острые вопросы нужно обсуждать, уважая друг друга.

В дискуссии нельзя поддаваться эмоциям, чтобы ваш противник не получил возможность играть вами. Возбуждая чувство страха, властолюбия и т.д.

Для делового общения необходима улыбка. Так как человек без чувства юмора, не умеющий смеяться, крайне тяжел в общении.

В общении также необходимо избегать критики. Критиковать надо только в случаях, если существует абсолютная уверенность в своей правоте, и критика пойдет на пользу дела, когда учтены все причины, вызвавшие критикуемый поступок или действие. Критиковать надо корректно.

имидж общение деловой этикет

Культура телефонного общения

Телефон обеспечивает двухсторонний обмен информацией. С его помощью устанавливают деловые контакты, назначают деловые встречи. Но необходимо обладать и умением разговора по телефону.

Культура телефонного общения - это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором человек работает. Нарушение делового этикета для фирмы может обернуться расторжением контракта и потерей рынков сбыта.

Рассмотрим рекомендации специалистов:

рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь;

этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка. Трубку снимать нужно в перерывах между звонками, чтобы связь не прервалась;

при ответе на звонок сотрудник обязан поздороваться в любой дружественной форме (в инструкции секретарей сказано, что это надо делать с улыбкой, улыбку тоже «слышно»; такое приветствие позволяет создать доверительную атмосферу;

затем сотрудник должен назвать организацию и свою фамилию. Если эти сведения не сообщаются, это является одним из самых серьезных нарушений делового этикета. Также не надо эти сведения сообщать скороговоркой;

скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника, для этого полезно тактично проверить, достаточно ли хорошо вас поняли;

если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание;

в разговоре с клиентом полезно употреблять такие фразы, как: «Могу ли я быть вам полезен?», «Чем я могу помочь вам?». Если нужный сотрудник отсутствует, необходимо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте;

деловая беседа не должна сопровождаться жеванием или прихлебыванием чая. Если при беседе вы чихнули, необходимо извиниться;

когда вам необходимо ответить на другой телефонный звонок. Надо снять трубку, сообщить что вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому человеку о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит тактично закончить первую беседу;

если разговор затягивается, полезно периодически спрашивать у собеседника: « Есть ли у вас время для продолжения разговора?»;

очень важно вежливо закончить разговор, используя такие фразы: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Могу ли позвонить вам позже?». При завершении телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу;

если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

Правила разговора для звонящего:

не нужно обижаться и высказывать недовольство, если нам сообщают, что заняты и просят перезвонить позже;

при звонке человеку, режим работы которого неизвестен, необходимо спросить, может ли он нам уделить время;

вы звоните лицу, которое вас об этом попросило, а его не оказалось на месте, необходимо передать, что вы звонили, и указать, по какому телефону и в какое время вас можно будет найти;

если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначить их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми следует договариваться об определенном «телефонном дне» и строго его соблюдать;

если вы договорились о звонке партнеру, но не смогли по какой-то причине это сделать, желательно перезвонить в течение суток. Можно отменить звонок заранее или попросить перенести его на другое время, при этом извиниться и назвать причину.

Если вы уже не заинтересованы в контактах, то вы обязаны перезвонить, извиниться за причиненное неудобство и сообщить, что вопрос уже решен.

Правила ведения деловой беседы

Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

В шаге подготовки беседы - планирование определяются цели встречи и разработка стратегии и тактика достижения цели. Договариваться о беседе нужно за два-три дня.

Этапы деловой беседы:

начало

передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование

выслушивание доводов собеседника и реакция на них

принятие решений

В начале беседы устанавливаются контакты с собеседником, привлекается внимание к проблеме.

Нужно встать навстречу собеседнику, а сесть желательно напротив друг друга. Рядом нужно поставить часы, чтобы каждый из собеседников мог видеть, сколько длится беседа.

Очень важно не перебивать собеседника. Доброжелательность и сосредоточенность помогут собеседнику раскрыться.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое излагается четко, убедительно.

3.6 Правила ведения деловой переписки

Деловая переписка является важной частью делового этикета.

Существуют правила для составления делового письма. Адресант должен знать, какой материал он хочет передать адресату.

Письмо должно быть простым, логичным, недвусмысленным.

Фразы должны быть легко читаемы, лаконичны.

В письме должен быть отражен только один вопрос.

Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.

Должно быть написано в нейтральной форме.

Объем письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.

Должно быть написано грамотно.

Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Для делового письма важное значение имеют конверт и бланк фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге.

Деловое письмо всегда должно подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма надо давать ответ (выдерживая сроки ответа на письма).

Визитные карточки

Типовая визитная карточка сотрудника содержит фамилию, имя, должность, служебный телефон, название фирмы, ее почтовый адрес, а также телефон секретаря, телекс и телефакс. Во втором типе визитки указывается только фамилия и имя.

При деловом знакомстве обмен визитками является обязательной частью. При ее вручении текст должен быть виден, при этом вслух произноситься фамилия дающего визитную карточку. Вручать и принимать визитную карточку нужно правой рукой. Первым вручается карточка младшего по должности, а при равных должностях - младшего по возрасту. Чужие визитные карточки нельзя мять, гнуть, использовать для записи. Нужно поблагодарить давшего визитку человека и убрать ее в кейс, внутренний карман пиджака, в сумку.

Деловой протокол

Деловой протокол - это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки.

При встрече на улице и последующей рассадке людей в автомобиле, главного гостя следует посадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, рядом с водителем может сесть встречающий гостей сотрудник.

При входе в кабинет встречающий «хозяин кабинета» после обмена рукопожатиями приглашает всех за стол переговоров. Все садятся друг напротив друга, причем справа садятся заместители, слева - переводчики, а остальные участники переговоров садятся произвольно.

Начинать беседу надо с вопросов как доехали, где остановились, есть ли какие просьбы, проблемы.

Первым по завершению беседы встает «хозяин кабинета» и проходит на место, где встречал делегацию.

Деловые приемы имеют более свободную атмосферу, чем деловые встречи. Участие сотрудников в деловом приеме - это также исполнение служебных обязанностей.

Деловые приемы бывают: с наличием посадочных мест, и без посадочных мест. По времени проведения деловые приемы бывают дневные (завтрак, второй завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).

По правилам этикета на деловые приемы высылаются приглашения, напечатанные на бумаге хорошего качества, белой или светлого оттенка. Текст должен быть отпечатан четко с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости».

Внешний облик человека

Существует свод правил о том, как нужно выглядеть человеку в различных ситуациях. Это дресс-код. (от англ. - платье). В деловой среде - предписанный стиль одежды и аксессуаров, соблюдение которого позволит отнести конкретного человека к деловому человеку.

Особенности внешнего вида человека дают информацию о возрасте, социальной, национальной и профессиональной принадлежности.

Одежду необходимо подбирать в соответствии с типом фигуры и лица. Главное - видеть недостатки своей фигуры и с помощью одежды корректировать их.

Одежда является своеобразной визитной карточкой, оказывающей психологическое влияние на партнеров по общению.

Главные требования к одежде - опрятность и аккуратность.

Некоторые основные правила для мужчин:

носить на работе костюм, который должен быть из шерсти, или похож на шерсть. В синих, серых или коричневых тонах

рубашки должны быть хлопчатобумажными, или выглядеть хлопчатобумажными, с длинным рукавом. Одноцветные предпочтительнее, чем рубашки с рисунком, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. Они должны подходить к костюму по тону. Белые, голубые, в тонкую полоску

галстуки должны быть из шелка или ткани, похожей на шелк. Лучше одноцветные, но допустимы модели клубные, репсовые и т.д.

носки темные, выше щиколотки, до самой голени. Цвета костюма

ботинки должны быть лучше на шнуровке, традиционной формы, современной модели, кожаные. Констатирующие воротники рубашек и манжеты тоже неплохо смотрятся. Также приемлемы и популярны подтяжки.

Некоторые основные правила для женщин:

женщины должны выглядеть профессионально, по-деловому и аккуратно. Нельзя быть слишком броско и пышно одетыми

макияж допустим минимальный, волосы до плеч или короче

костюм должен быть шерстяным или из ткани, похожей на шерсть, можно носить юбку с пиджаком, но вид будет не такой профессиональный, как в костюме

блузы должны выглядеть дорогими

туфли должны быть лодочкой, с закрытой пяткой и носком

чулки должны быть нейлоновыми

аксессуары должны быть самого высокого качества

золотые и серебряные украшения вместе не носить

если носить бижутерию, то она должна быть дорогой

умелое применение косметики утверждает стиль и индивидуальность

В выборе парфюмерии нужно придерживаться двух правил: первое - чтоб запах не был резким, т.к. он утомляет, раздражает, может вызвать аллергию или головную боль. И второе - правильно определить свой запах и удачно подобрать к ним дополнение.

Требование к волосам и прическам такие: волос должен быть чистым, опрятным. На рабочем месте нельзя делать прически.

Правила этикета для мужской бороды - это опять же аккуратность. Придя на работу небритым, мужчина продемонстрирует полнейшее неуважение к окружающим и лично к себе. Можно носить любые формы бороды, можно и не носить бороду вообще.

Для маникюра в деловом общении лучше брать неяркие тона, цвет лака должен сочетаться с цветом одежды и косметики. Недопустимо оставлять на ногтях частично облупившийся лак.

Заключение

Для соблюдения делового этикета важно все: поведение и манеры, речь и одежда, знание правил деловой беседы и деловой переписки.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение. В основах норм делового общения лежат основы морали и нравственности.

Деловой человек для успешной работы должен знать и соблюдать нормы и правила делового общения. Чтобы человека положительно воспринимало общество, он для этого создает себе имидж. для этого он использует правила делового этикета.

Библиография

1. Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека. - М.: Дело, 2001, - 165 с.

2. Ансимова И.М. Разговор о служебном этикете. - Новосибирск.: Звезда Сибири, - 96 с.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М.: Финансы и статистика, 2001, - 156 с.

4. Ожегов С.И. Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российское А.Н.; Российский фонд культуры; - 3-е изд., стереотипное - М.: АЗЪ, 1995, - 928 с.

5. Руденко А.М. Деловое общение / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008, - 413 с: ил. - (Высшее образование).

6. Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. А. Бесковой. - М.: Агенство «ФАИР» 1997. - 336 с.

7. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ.- М, 1994. - с.17-26.

8. Энциклопедия хороших манер / Составитель В. Пивовар, Спб.: ТОО «Диамант», ООО «Золотой век», 1998. - 512 с.

Размещено на Allbest.ru