Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Правила речевого общения
• 1.1 Приемы общения в туризме и деловом общении
• 1.2 Специфика речевого общения
• Глава 2. Риторические приемы
• 2.1 Анализ речевого общения с туристами в турагентстве «Три Кита»
• 2.2 Рекомендации по совершенствованию речевых приемов ООО «Три Кита»
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения
• Введение
• Правильная и грамотная речь - залог успеха. Не секрет, что в работе с клиентами важен выбор каждого слова. Как представитель фирмы, помимо опрятного внешнего вида, обязан иметь грамотную речь. Умение найти подход к каждому клиенту является важной составляющей деятельности работника в туристическом бизнесе. Знание основ культуры речи помогает избежать недопонимания и недоговоренности.
• Представитель туристической компании должен уметь вести как личные, так и официальные телефонные переговоры (даже с собеседником из другой страны), нередко решая при этом разнообразные проблемы.
• Быть грамотным человеком важно и при составлении деловой корреспонденции. Для этого нужно знать, чем отличается разговорный, повседневный стиль общения от делового, и иметь правильные представления о синтаксисе родного и иностранного языка.
• Красивая и грамотная речь - это признак профессионализма сотрудника. Благодаря знаниям правил письменной и устной речи становится возможным карьерный рост и достижение новых высот в туристической сфере.
• В настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха. Тема курсовой работы достаточно подробно освящена в научных трудах следующих авторов: А.А. Акишина, Э.В. Арова, М.Д. Архангельская, Л.А. Введенская, В.Е. Гольдин, В.В. Колесов, С.С. Оганесян, Л.И. Скворцов, Ф. Фолсом, Н.И. Формановская, В.Е. Янышев и др.
• Объектом исследования является турагентство «Три Кита».
• Предметом исследования выступают приемы общения работников туристской отрасли.
• Цель работы заключается в исследовании приемов речевого общения, а также разработать рекомендации по совершенствованию речевых приемов в сферы туризма.
• Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• - исследовать приемы общения в туризме и в деловом общении;
• - рассмотреть специфику речевого общения;
• - проанализировать речевое общение с туристами в турагентстве;
• - разработать рекомендации по совершенствованию речевых приемов.
• В ходе выполнения данной работы применялись такие методы как метод сравнения, метод графического моделирования, метод изучения документов, методы социологических исследований.
• Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
• Глава 1. Правила речевого общения

1.1 Приемы общения в туризме и деловом общении

Общение - искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение - это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности.

Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку.

В рамках системного подхода деловое общение можно рассмотреть как модель, представленную на рисунке 1.1, в которой участвуют два деловых партнера.

Рисунок 1.1 - Системная модель делового общения с участием двух деловых партнеров

Где П₁, П₂ - деловые партнеры;

Е - социальная среда делового общения, включающая в себя объективные факторы; А - предмет делового общения;

В - психические процессы межличностного общения деловых партнеров;

Р₁ ,Р₂ - личностное психологическое пространство деловых партнеров.

Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены.

Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность.

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

а) коммуникативная сторона общения - обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

в) перцептивная сторона общения - обмен на уровне чувств.

Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения, представленную на рисунке 1.2. Такое разделение не только теоретико- познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон.

Рисунок 1.2 - Структура делового общения

Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, люди часто используют термины действий. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Туристические организации занимаются сервисной деятельностью - специфическое взаимодействие по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Очевидно, для того чтобы вести такую деятельность, необходимо знать приемы делового общения и уметь их применять на практике. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

Деловое общение в сфере туризма представлено протоколом и этикетом. Однако немалое значение приобретают и психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники турфирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с клиентом, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить необходимую услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не принимает окончательного решения, нельзя показывать нетерпения, тем более выказывать неудовольствие, а отнестись к нему как к потенциальному клиенту.

Рассмотренные профессиональные и психологические аспекты культуры туристической деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы туристической деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников турфирмы и регулируют их отношение с клиентами.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношении с потребителями;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере туруслуг. Конечно, немало работников индустрии туризма способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Таким образом, на основании выше изложенного можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения.

1.2 Специфика речевого общения

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, Поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

- словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

- словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

- произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

- грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

В настоящее время особую актуальность приобрели этические аспекты сервисной деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.

Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально-экономических отношений.

Зачастую специалисты вынуждены осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т. д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьезной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой подготовке будущих специалистов.

Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждения конкретных вопросов группой людей и так далее.

В развернутом виде в общении специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фазы - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом.

Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной компетентности и умения профессионально владеть речью специалиста социально-культурной сферы. Проблема профессиональной компетентности особенно актуальна в настоящее время, так как современным обществом востребованы, прежде всего, профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий владение культурой общения - важнейшее профессиональное качество.

Коммуникативная компетентность - необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудиться. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Сложившийся в обществе политический строй, социально-культурные отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи.

Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово - его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества - творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером. Грамотный специалист сферы сервиса и туризма начинает общение с клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения эффективной коммуникации.

Процесс продвижения сервисных услуг - творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна. От владения речью специалиста по сервису и туризму зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала. Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису и туризму.

Таким образом, можно утверждать, что общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественным опытом. Сложность и многозначность общения как общественного явления, связанного с жизнедеятельностью людей во всех ее сферах, обусловливает широкий спектр толкований его функций. В различных определениях функции общения отражены различные стороны этого феномена. Чтобы управлять течением беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику.

этический речевой общение туристический

Глава 2. Риторические приемы

2.1 Анализ речевого общения с туристами в турагентстве «Три Кита»

При оценке ситуаций делового общения сотрудников с клиентами предполагается, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО «Три Кита» (Приложение 1) и негласными приемами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО «Три Кита» представлено в следующих формах:

- деловая беседы;

- деловые переговоры;

- совещания;

- телефонные беседы;

- деловая переписка, (в том числе Email);

- презентации.

При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В кодексе сказано, что обслуживание клиентов - важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в ООО «Три Кита» отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн, где ему говорят, по какому номеру надо позвонить и кого спросить.

Разговор происходит приветливо и вежливо, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО «Три Кита» требует совершенствования.

Руководство ООО «Три Кита» проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль - на менеджера Общества.

Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.

Таблица 2.1 Удельный вес форм делового общения в его общей структуре

Форма делового общения	Удельный вес, %
	руководитель, менеджер	консультанты, администраторы
Деловая беседа	25	40
Деловые переговоры	30	10
Совещания	15	10
Телефонные беседы	17	21
Деловая переписка	10	16
Презентации	3	3

В таблице 2.1 представлены данные о составе делового общения в ООО «Три Кита» для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.

Таблица 2.2 Выявленные нарушения за октябрь 2015 года

Нарушение	Количественная характеристика
1	2
Пропущенные звонки в рабочее время	8 % от всех входящих звонков
Задержка ответов на входящую корреспонденцию	Задержка более 10 дней составляет 3 % от всей входящей корреспонденции
Опоздания на совещание	4 человека
Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной причине	2 % от всего количества участников
Прерывания деловой беседы со стороны работников	Ожидание клиента более 10 минут

Из таблицы 2.1 видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.

На основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении ООО «Три Кита», которые представлены в таблице 2.2.

Таким образом, можно сделать вывод, ООО «Три Кита» уделяет недостаточно внимания таким аспектам как деловому общению с клиентами.

2.2 Рекомендации по совершенствованию речевых приемов ООО «Три Кита»

Задача повышения этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения эффективности делового общения.

Прежде всего, рекомендуется сотрудникам ООО «Три Кита» придти пораньше на свое рабочее место, проверить исправность всей техники, наличие бумаги, необходимых справок, бланков, чтобы ничего не отвлекало от общения с клиентами, партнерами, поставщиками.

Во время деловой беседы, нужно свести к минимуму все отвлекающие факторы, такие как печатающий принтер, звонки по телефону, хождение из кабинета в кабинет и другие.

Рекомендуем запретить общение по сотовому телефону и установить на рабочем телефоне кнопки «занято» или «переадресация». Во время беседы нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься посторонними делами: чтением нового приказа директора, заполнением договора, набором текста на компьютере и другими. Иначе, все старания могут быть напрасны.

Иногда, в ходе деловой беседы работник начинает использовать слова:

- новые для последнего времени (емэйл, вебсайт, ресепшн, менеджер);

- свойственные его профессии (чартерные перевозки, трансфер).

Не во всех случаях такое допустимо. В разговоре с пожилыми людьми лучше не злоупотреблять ни теми ни другими, а то может показаться что специалист умничаете, или человек может почувствовать себя неуверенно и постесняется спросить то, что было непонятно. Лучше заменять их более простыми и понятными для каждого словами. Например:

- менеджер - управляющий;

- ресепшн - приемная, стойка регистрации;

- чартерные перевозки - нерегулярные (одноразовые) перевозки;

- трансфер - услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну до места его размещения.

Словами из второй группы лучше не выражаться, когда вы имеете дело с человеком из другой отрасли и (или) профессии.

Для того, чтобы общение по телефону было более приятным для звонящей стороны, можно установить музыкальную мелодию во время ожидания ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без. Примерный список произведений:

а) Алла Пугачева - «И исчезнет грусть»;

б) Иоганн Себастьян Бах - «Скрипичная партита № 2»;

в) Антонио Вивальди - «Allegro»;

г) Лайма Вайкуле, Валерий Леонтьев - «Вернисаж»;

д) Маршал - «Белый пепел». Для более удобного общения по телефону, следует сделать единую телефонную линию в компании, и сделать переадресации в кабинет директора, менеджера и остальные отделы. Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным голосом. Во время общения не следует делать поспешных выводов. Например:

1. Менеджер: «Добрый день, менеджер туристической фирмы «Три Кита»! Слушаю Вас!».

Партнер: «Добрый день, я звоню насчет вчерашнего предложения!».

Менеджер: «Я переговорил с директором, он согласен заключить с вами договор на пятьсот тысяч рублей!».

2. Менеджер: «Добрый день, менеджер туристической фирмы «Три Кита»! Слушаю Вас!».

Партнер: «Добрый день, я звоню насчет вчерашнего предложения!».

Менеджер: «Сергей Васильевич, директор в командировке до первого апреля! Звоните после этого числа!».

Партнер: «Да, но я не Сергей Васильевич!».

Такие ситуации недопустимы. Нужно всегда уточнять, кто звонит и насчет какого предложения. Называть по имени отчеству звонящего можно, если абсолютно уверен, что узнали его.

В том случае, если звонок поступает в праздничный или выходной день, нужно установить на телефон автоответчик. Можно записать на него следующую фразу: «Здравствуйте, вы позвонили в туристическую фирму «Три Кита»! Вы можете оставить любую информацию и контактный телефон после сигнала. Ваш звонок не останется без внимания!».

Совещания, проводимые в ООО «Три Кита», созываются по каждому поводу, и часто представляют собой доведение обычной информации. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы распространения. Можно эту информацию раздавать в напечатанном виде, распространять как сообщение через программы общения в компьютере, или сообщать с помощью громкоговорителя, при его наличии. Такие изменения позволят более рационально использовать свое и чужое рабочее время. Большинство совещаний в ООО «Три Кита» созываются спонтанно. Спонтанность должна быть вызвана чрезвычайной ситуацией или срочностью, а в остальных случаях к совещанию нужно обязательно предварительно готовиться. Нужно довести до сведения участников, время и продолжительность совещания, его тему и проблематику, задачи, состав участников и другую важную информацию. В таком случае совещания будут проходить более продуктивно и эффективно как для ведущего, так и для участников. В таблице 2.2 представлены примерный график и тематика совещаний для ООО «Три Кита».

Таблица 2.2 Запланированные совещания на январь, февраль 2016 года

Дата	Время начала	Тематика совещания	Число участников, (чел)	Длительность, (мин)
04.01	10.00	План работы на январь	15	60
12.05	12.00	Новые методы обучения деловому общению	20	60
19.05	12.00	Модернизация кабинетов	15	45
25.01	14.00	Открытие туров в Индию	20	90
02.02	11.00	План работы на февраль	15	60
10.02	13.00	Проблемы бронирования и заселения в отели	15	60
17.02	13.00	Разработка памяток для туристов	18	60
24.02	14.00	Анализ динамики спроса	10	60

Немаловажную роль в деловом общении играет деловая переписка. Первоочередное внимание требует уделить фирменному бланку ООО «Три Кита». Бланк фирмы во многом характеризует турфирму, по нему может сложиться первое впечатление.

На бланке должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс, адрес электронной почты. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легкоузнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов, каждый из которых должен быть грамотно составлен и иметь приятный внешний вид. Не запрещено использовать логотип компании, различные шрифты и рамки. Для документов, состоящих из нескольких листов для прошивки можно использовать не нитки, а цветные ленты.

Это все может показаться мелочами на первый взгляд, но в совокупности все это помогает преуспеть компании в своем деле, оказывает влияние на ее репутацию и имидж.

Заключение

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле.

Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере туристической фирмы «Три Кита» были исследованы ситуации делового общения и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработаны предложения по совершенствованию делового общения предприятия. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.

Список использованной литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Учебное пособие. - М.: Эксмо, 2014. - 372 с.

2. Ботавина Т.А. Этика делового общения: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2014. - 354 с.

3. Веселова Н. В поисках рабочего счастья (Взгляд соискателя). // Управление персоналом. - 2013. - № 3. - С. 67-72.

4. Деловое общение: Учебное пособие. / Под ред. И.Н. Кузнецов. - 2-е издание, стер. - М.: Дашков и К, 2014. - 528 с.

5. Добряхина О. Десять заповедей шпиона или «золотые» правила общения. // Управление персоналом. - 2014. - № 16. - С. 62-65.

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2013. - 505 с.

7. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. - М.: Альфа-пресс, 2014. - 270 с.

8. Зубарева О.Ю. Деловое общение: Учебное пособие. - Хабаровск: ХГАЭП, 2014. - 304 с.

9. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2013. - 641 с.

10. Мешедь В.В. Культура делового и личностного общения (деловой этикет). // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология. - 2015. - № 4. - С. 8-12.

11. Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 419 с.

12. Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения. // Управление персоналом. - 2012. - № 7. - С. 54-63.

13. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - 3-е изд. доп. и перераб. - СПб.: Знание, 2015. - 276 с.

14. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. / Под ред. В.А. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 386 с.

15. Титова Л.Г. Деловое общение: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 411 с.

16. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса. - М.: Приор, 2014. - 509 с.

17. Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми. // Секретарское дело. - 2013. - № 1. - С. 53-60.

18. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: Учебное пособие. - 2- е изд., испр. - М.: ОМЕГА-Л, 2014. - 328 с.

19. Чудновский АЛ., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2014. - 463 с.

Размещено на Allbest.ru