Факторы, повышающие эффективность деловой переписки

Деловая переписка - это материализованная форма мысли. Правильное составление деловых писем - это практически искусство.

К деловой переписке относится несколько распространенных форм писем - претензионного и информационного характера. Менеджер должен владеть техникой подготовки всех видов деловой переписки, поскольку в реалиях российского бизнеса партнерство очень быстро может перерасти в неприязнь или даже открытую вражду.

В любом случае как бы ни сложились отношения с клиентами и партнерами, в деловой переписке необходимо придерживаться дипломатичности и доброжелательности. А соблюдать их помогут несколько простых правил.

Итак, деловая переписка - это переписка с партнерами или сотрудниками, это обмен мнениями, новыми мыслями и предложениями. Деловые письма отличаются от личных писем в первую очередь тем, что деловые письма чаще всего, если не являются конфиденциальными, открыты для ознакомления многих, и это налагает на них определенный - деловой стиль изложения.

Структура делового письма тоже, как правило, однотипна. Служебные письма часто оформляются на бланках фирмы в двух экземплярах: один отсылается адресату, другой экземпляр остается в компании.

Очень важен тон делового письма: он не должен быть сухим. Самое лучшее, если в письме будут ощущаться достоинство и дружелюбие, готовность сотрудничать и возводить не стены, а мосты. Также важно в деловом письме избегать вульгарности и запанибратства.

Для более полного понимания формата деловой переписки необходимо обозначить классификацию деловых писем по разным направлениям [4, с. 97].

Так, деловая переписка может быть внутренней и внешней:

- внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки, меморандумы и т.п.;

- внешняя переписка: письма заказчикам, клиентам и деловым партнерам; приглашения, поздравления и пожелания; претензии и жалобы; информационные письма и пресс-релизы для СМИ и т.п.

По содержанию писем можно выделить такие категории:

- коммерческие письма: письмо-запрос, оферта, рекламация, различные виды ответов;

- деловые письма: сопроводительные, договорные письмо, напоминание, подтверждение, просьба и т.п.;

- нерегламентированные письма: рекламные, информационные, письмо-представление фирмы и т.п.;

- личная служебная переписка: поздравления, приглашения, ответы на приглашения, выражение соболезнований, рекомендации и т.п.;

- пресс-релизы: письма для прессы.

По форме деловые письма могут быть:[1, с. 132]

- письмо-напоминание - факт напоминания;

- гарантийное письмо - выражение гарантии, документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т.п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным;

- письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;

- письмо-ответ - по своему содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема его текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы;

- информационное письмо - информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях;

- письмо-приглашение - письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем;

- инициативное письмо - это письмо, требующее ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;

- сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;

- письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т.д.

В оформлении деловых писем следует руководствоваться общепринятыми стандартами оформления деловой переписки. Как правило, они базируются на корпоративных стандартах компании и требованиях к оформлению деловой документации ГОСТ Р 6.30-2003.

Итак, характеризуя непосредственно деловую переписку, нужно выделить два самых распространенных варианта - отправка писем по факсу и отправка по электронной почте. Причем в связи с ростом использования телекоммуникационных средств связи начинает преобладать переписка электронного формата.

2. Факторы, повышающие эффективность деловой переписки

2.1 Деловая переписка по e-mail как новая форма делового общения

Электронная почта сегодня является неотъемлемой частью ведения бизнеса. Она осуществляет обмен данными, подчас критически важными для деловой репутации фирмы. Очевидно, что она должна отвечать жестким требованиям по обеспечению надежности функционирования и безопасности деловой электронной переписки.

E-mail (англ. electronic mail) - электронный аналог обычной почты, обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сети Internet [3, с. 662-664].

С ее помощью возможно:

посылать сообщения;

получать их в свой электронный почтовый ящик;

отвечать на письма ваших корреспондентов автоматически, используя их адреса;

рассылать копии вашего письма сразу нескольким получателям;

переправлять полученное письмо по другому адресу;

создавать несколько подразделов почтового ящика для разного рода корреспонденции;

включать в письма текстовые файлы;

пользоваться системой «фильтрации нежелательной почты» для ведения дискуссий с группой ваших корреспондентов и т. д.

Основные понятия, на которых построена электронная почта, параллельны основным концепциям построения обычной почты. Вы посылаете людям письма по их конкретным адресам. Они, в свою очередь, пишут вам на ваш почтовый адрес. Вы можете подписаться на электронные аналоги газет и журналов.

Электронная почта имеет два серьезных преимущества по сравнению с обычной почтой.

Наиболее очевидное - скорость. Любое сообщение будет идти на другой конец мира не несколько дней, а несколько часов, минут или даже секунд (в зависимости от места, где «бросили письмо», и состояния связи между этим местом и адресатом).

Другое преимущество состоит в том, что после овладения основами можно получить доступ к базам данных и файлам библиотек. То есть возможна передача любых файлов и программ или данных по электронной почте. Файлы «прикрепляются» к электронному письму в специальном вложении - аттачменте.

Также среди преимуществ можно выделить следующие:

для отправки письма нескольким адресатам не нужно печатать его во многих экземплярах, достаточно однажды ввести текст в компьютер;

если нужно перечитать, исправить полученное или составленное письмо или использовать выдержки из него, это сделать легче, поскольку текст уже находится в машине;

удобнее хранить большое количество писем в файле на диске, чем в ящике стола (в файле легче и искать);

экономия бумаги.

Электронная почта имеет преимущества и перед телефоном. Свое сообщение вы отправляете тогда, когда это удобно. Адресат отвечает тогда, когда это удобно ему. Не надо организовывать одновременное присутствие двух абонентов на двух концах. И если телефонный разговор через всю страну быстро выливается в солидный счет, то электронная почта позволяет обмениваться большими объемами информации буквально за копейки.

Надежность электронной почты сильно зависит от того, какие используются почтовые программы, насколько удалены друг от друга отправитель и адресат письма, и особенно от того, в одной они сети или в разных. Если письмо все-таки потерялось, об этом можно узнать достаточно скоро и послать новое.

E-mail дает возможность проводить телеконференции и дискуссии.

При пользовании e-mail из-за ее оперативности может сложиться ощущение телефонной связи, но всегда следует осознавать, что это все же почта. Все сообщения письменны, поэтому почти документированы. Поэтому необходимо придерживаться этикета, принятого в обычной корреспонденции.

Почтовые послания представляют собой четко структурированный документ. Во многих системах каждое послание сопровождается большим количеством дополнительных полей. Они включают в себя имя и адрес отправителя, имя и адрес получателя, дату и время отправки письма, перечень людей, которым направлена копия письма, уровень значимости, степень секретности и многое другое.

Для того чтобы электронное письмо дошло до своего адресата, необходимо, чтобы оно было оформлено в соответствии с международными стандартами и имело стандартизованный почтовый электронный адрес.

Общепринятый формат послания определяется документом под названием «Standard for the Format of ARPA - Internet Text messages», сокращенно - Request for Comment, и имеет заголовок и непосредственно сообщение. Заголовок выглядит приблизительно так:

From (От): почтовый электронный адрес - от кого пришло послание;

То (Кому): почтовый электронный адрес - кому адресовано;

Сору (Копия): почтовые электронные адреса - кому еще направлено;

Subject (Тема): тема сообщения (произвольной формы);

Date (Дата): дата и время отправки сообщения.

Строки заголовка From и Date формируются, как правило, автоматически, программными средствами. Помимо этих строк заголовка послание может содержать и другие.

Почтовый электронный адрес может иметь разные форматы. Наиболее широко распространена система формирования адреса DNS (Domain Name System), применяемая в сети Internet.

С позиции логики, для того чтобы адрес был информативным, необходимо, чтобы в нем присутствовали:

1) идентификатор абонента (ник) (по аналогии - строка КОМУ на почтовом конверте);

2) почтовые координаты (домен), определяющие местонахождение (по аналогии -дом, улица, город, страна на почтовом конверте).

Почтовый электронный адрес имеет все эти составляющие. Для того чтобы отделить идентификатор абонента от его почтовых координат, используется значок @ - «собачка».

Таким образом, почтовый адрес в формате сети Internet условно будет иметь вид (пишется только на латинском алфавите, прописными буквами):

идентификатор абонента@почтовые координаты.

Например: asp@mail.ru

В примере asp - идентификатор абонента, составляемый произвольно абонентом, как правило, из начальных букв его фамилии, имени, отчества (Анатолий Сергеевич Петров). То, что стоит справа от знака @ - mail.ru, называется доменом и описывает местонахождение абонента.

Самая правая часть домена, как правило, обозначает код страны адресата - это домен верхнего уровня. Код страны утвержден международным стандартом ISO. В данном случае ru - код России. Однако в качестве домена верхнего уровня может фигурировать и обозначение сети, не Internet. Например, в США, где существуют сети, объединяющие высшие учебные заведения или правительственные организации, в качестве доменов верхнего уровня используются сокращения edu - Educational institutions, gov -Government institutions и др.

2.2 Правила составления электронного письма

Правила составления электронных писем во многом повторяют «бумажные». Например, самое распространенное вежливое обращение к адресату - «Уважаемый господин (госпожа) N». Посылать письма с приветствием типа «Добрый день» не имеет смысла, поскольку трудно рассчитывать на то, что адресат прочтет послание немедленно или именно днем. Правда, некоторые используют формулу «Доброго времени суток», однако вряд ли ее можно применять в официальной переписке.

По возможности электронные деловые письма надо отправлять на фирменных бланках-шаблонах, содержащих логотип организации, ее адрес и телефоны.

Иногда авторы не утруждают себя указанием темы письма и оставляют соответствующую графу пустой, тогда, как и в случае с бумажной почтой адресату придется потрудиться, прежде чем он отыщет данное письмо среди сотен других.

Есть определенные требования и к адресу отправителя. Так, для деловой переписки не стоит заводить почтовые ящики на бесплатных серверах, да еще с сомнительными названиями вроде kiska@mail.ru.

Специалисты рекомендуют более осмысленно подходить к выбору своего «ника» и придерживаться некоторых правил. В частности, адрес должен быть понятным, чтобы его при необходимости можно было легко записать.

По поводу «смайлов» и прочих символов, часто используемых в тексте электронного письма, выработалось единодушное мнение, что в официальной переписке они недопустимы. А вот однозначного ответа на вопрос, посылать сообщение в «теле» письма или во вложенном файле - аттачменте, не существует. Многие организации (например, рекрутинговые агентства, которые ежедневно получают сотни резюме) предупреждают: «Письма с вложенными файлами не принимаются». Это объясняется тем, что к таким файлам часто цепляются вирусы. Обязанность по проверке письма на вирусы вполне обоснованно лежит на отправителе.

Если пересылаемые документы достаточно объемны и без вложенных файлов не обойтись, не стоит оставлять пустое место в «теле» письма. Любые высылающиеся по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и комментарием.

Традиционную деловую переписку, можно разделить на официальную и личную. Личная - это, например:[3, с. 667]

рекомендательные письма;

благодарности;

поздравления;

соболезнования.

Кроме того, письма бывают разными по содержанию:

просьба;

приглашение;

запрос;

гарантийное;

сопроводительное;

рекламное и т. п.

Любой из этих документов можно отправить обычной почтой, по факсу, электронной почте и т. д.

Как правило, для делового письма используют бланк предприятия, на котором указываются справочные данные об организации: название, адрес, телефон и т. д. Если нужно, то и банковские реквизиты.

Деловая переписка имеет свои штампы, но на практике многие используют совершенно немыслимые конструкции.

Информация, изложенная в документе, должна быть объективной, полной и достоверной. Если вы хотите, чтобы вас запомнили, чтобы составилось хорошее впечатление, письмо должно легко читаться и эстетично выглядеть. Следите за интервалами, пробелами, сокращениями. Обращайте внимание на то, чтобы терминология была понятна деловому партнеру. Кроме того, деловое письмо всегда нейтрально. Оно должно демонстрировать уважение к партнеру, даже если вы напоминаете ему о просроченном долге.

Максимальный объем (в зависимости от шапки бланка) - 2-2,5 листа. Причем письмо пишется строго по одному вопросу или группе родственных, связанных между собой. Нельзя объединять разнородные вопросы. Допустим, вам нужно обратиться в одну организацию по пяти-шести темам: сбыт, поставка, финансирование, кадровые вопросы. Тогда стоит отправить несколько посланий на электронный адрес.

Заканчивать письмо следует в вежливой форме. У нас традиционно используют фразу: «С уважением». Конечно, любой филолог скажет, что это тавтология: письмо начинается и заканчивается одинаково. Но, к сожалению, пока нет другой формулы, которая была бы так же универсальна, лаконична и достаточно нейтральна. Перед уважением можно выражать благодарность, надежду на скорейший ответ, на продолжение взаимовыгодного сотрудничества и т. п. Правда, если в письме в десятый раз сообщается, что партнер не выполнил свои обещания, то формулу вежливости в этом случае опускают.

Некоторые считают, что самую важную информацию нужно сообщать в постскриптуме, чтобы на нее непременно обратили внимание. Постскриптум довольно редко используется в деловой переписке. Здесь пишут не самое важное, а, наоборот, ту информацию, которая имеет косвенное отношение к тексту письма. Например, посылается деловому партнеру согласие на участие в выставке, а в постскриптуме указывается просьба заказать гостиницу или выслать машину.

деловой переписка типографика документ

2.3 Типографика e-mail