Культура взаимоотношений управляющей и управляемой подсистемой

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

Курсовая работа

Культура взаимоотношений управляющей и управляемой подсистемой.

Специальность 062100 «Управление персоналом»

Шелюг Екатерина Юрьевна

Научный руководитель: Чупров К.К.

Москва 2012



Содержание

Введение

1. Теоретические основы делового этикета

1.1 Этикет. Манера поведения. Сущность, принципы и заповеди делового этикета

1.2 Этикет: вербальный и невербальный

1.3 Культура взаимоотношений руководителя и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей

2. Этика деятельности организации "Procter and Gamble"

2.1 Краткая информация о деятельности компании "Procter and Gamble"

2.2 Этический кодекс компании "Procter and Gamble"

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Знание этикета - есть пропуск в деловой мир. Бизнес в современном обществе опирается как на экономическую основу, так и на этическую. Поэтому, выбранная нами тема, а именно, культура взаимоотношений в организации одна из самых актуальных. Успешный предприниматель должен знать не только, что недопустимо нарушать в правилах коммерции, но и в правилах делового этикета.

Объектом изучения в данной теме, в прочем, как и в большинстве тем, связанных с управлением и менеджментом, является организация. Предметом же исследования являются взаимоотношения работников организации, особенно между начальником и подчиненными.

Целью нашей работы является изучение правильного поведения современного делового человека по отношению к своему руководству, к коллегам, клиентам и подчиненным. А умение вести себя подобающе и есть соблюдение делового этикета, которое может помочь специалисту найти себе достойную работу, и также может превратить карьерную лестницу в эскалатор. Поэтому следование правилам современного делового этикета - один из главных пунктов в стратегии работника.

Главной задачей первого раздела является изучение теоретических основ делового этикета. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них утраивают свою обязательность, некоторые возрождаются вновь, появляются новые. Для успешного ведения бизнеса любому деловому человеку необходимо знать сущность и принципы делового этикета, использовать вербальный и невербальный этикет в общении с окружающими, уметь корректно разговаривать со своим начальством и правильно принимать клиентов.

Задачей второго раздела данной курсовой работы является рассмотрение правильного применения делового этикета на практике, а именно изучение этики деятельности и этического кодекса компании "Procter and Gamble". Ведь в любой организации деловой этикет зависит от того, какой стиль делового общения выбирает руководитель. Поэтому успешному управленцу необходимы конкретные знания тонкостей в области человеческих взаимоотношений. А именно, как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения т.д.

В третьем разделе мы обобщаем теорию и практику и делаем выводы на основе изученного материала.

Для написания данной курсовой работы мы использовали учебные пособия и книги по деловому этикету и общению российских и зарубежных авторов, таких как Р.Н. Ботавина, И.Н. Кузнецов, Г.М. Шеламова, В.Н. Лавриненко, Дж. Ниренберг. и Д. Ягер.

Данная курсовая работа состоит из содержания, введения, трех разделов, заключения и из списка использованной литературы.

деловой этикет руководитель поведение



1. Теоретические основы делового этикета

1.1 Этикет. Манера поведения. Сущность, принципы и заповеди делового этикета

«Этикет делового общения - это система нравственных норм и принципов поведения людей», которые, так или иначе, имеют отношение к предпринимательской деятельности, система правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений. Ответственность за соблюдение деловой этики и за нравственное поведение подчиненных несут руководители. Поэтому руководителю необходимо, чтобы то, что он делал, соответствовало тому, о чем он говорил. Задачи, которые начальник ставит перед своими подчиненными должны быть реальными. Все работники должны быть обучены деловому этикету и соблюдать нравственные нормы.

Регламентированность (подчиненность установленным правилам) является отличительной особенностью делового общения. Правила этикета определяются типом делового общения, конкретными целями и задачами, национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Само слово «этикет» - французского происхождения. Говорят, что король Людовик XIV на дворцовых приемах вручал гостям карточки, где были написаны правила поведения. Карточки назывались этикетками, от этого названия произошло слово "этикет". Но своды правил создавались еще в Древнем Египте: около 2350 г. до н. э. Египтяне написали книгу, называвшуюся «Инструкцией по поведению».

Этикет - это установленный порядок, манера поведения.

Манера поведения - это внешняя форма поведения, умение обращаться с другими людьми, способность правильно вести себя, а также тон, интонации и выражения, которые употребляются в речи. Также к манерам относятся жесты, мимика, походка, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свое поведение и поступки, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. К дурным манерам относятся привычка громко говорить и громко смеяться, развязность в жестикуляции, бестактность, грубость, нескромность в поведении, навязывание окружающим своего мнения, употребление нецензурных выражений, неряшливость внешнего вида, проявление недоброжелательности к окружающим и их оскорбление, употреблении вместо имен людей клички и прозвища, неумение сдерживать свое раздражение.

Современный этикет содержит в себе обычаи и традиции большинства народов мира от самых ранних эпох до нашего времени. Правила этикета являются общепринятыми, так как они соблюдаются представителями различных социально-политических систем мира.

Вместе с изменением устоев мира меняются и правила поведения. То, что раньше было неприемлемым, становится нормой, а то, что было общепринятым, может стать неприличным. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Таблица 1. Виды этикета.

Название вида этикета	Описание
Придворный	Порядок и формы обхождения, которые установлены при дворах монархов
Воинский	Общепринятые в армии правила и нормы поведения, без которых порядок был бы невозможен.
Общегражданский	Условности, традиции и правила, которые необходимо соблюдать при общении с людьми.
Дипломатический	Правила поведения официальных лиц и дипломатических служащих во время переговоров, встреч и различных командировок и визитов.
Деловой	Правила поведения в деловых, рабочих отношениях. Является наиболее важной и необходимой стороной морали профессионального поведения делового человека.

В отличие от воинского и общегражданского этикета, соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, потому что отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств, вплоть до военных действий. А в общем, большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета совпадают.

Каждый культурный человек понимает необходимость определенных правил, которые содержат в себе нормы этикета. Умение правильно вести себя в обществе помогает установлению контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

К сожалению, иногда встречаются люди, которые считают что соблюдение этикета необходимо только в обществе, а дома оно неуместно. Такие люди не могут считаться воспитанными и культурными, так как, надевая на себя маску интеллигентного человека в обществе, дома со своими родными и близкими они позволяют себе вещи, которые противоречат нормам и правилам этикета.

Этикет - это благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, несмотря на их должности и общественное положение. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Современный деловой этикет - это знание правил поведения и приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы. Деловой этикет формирует имидж предпринимателя и всей организации, формирует правила и нормы поведения, с помощью которых улучшается взаимопонимание людей, способствует улаживанию конфликтов и спорных ситуаций.

Культура поведения обязательна как со стороны нижестоящего работника по отношению к начальству, так и со стороны вышестоящего к подчиненным. И подчиненные, и начальники должны честно и серьезно относиться к своим обязанностям, соблюдать строгую дисциплинированность, иметь уважение, вежливость и тактичность по отношению друг к другу.

Деловой этикет складывался в результате длительного отбора правил и норм поведения, которое бы подходило и способствовало успеху в деловых отношениях и сближению партнеров по бизнесу.

Таблица 2. «Принципы делового этикета».

Принцип делового этикета.	Описание принципа.
Здравый смысл	Нормы делового этикета не должны противоречить принципу здравого смысла, потому что он указывает, направлен ли деловой этикет на организацию и поддержание порядка, на экономию времени, на другие разумные вещи или нет.
Консерватизм	Консерватизм в одежде, в манерах поведения, прочность и надежность - это те черты, которые вызывают чувство долговечности, основательности и стабильности.
Непринужденность	Соблюдение норм этикета, которые по своей природе естественны, не должно создавать дискомфорт или навязываться. А должно использоваться с легкостью и без напряжения.
Свобода	Соблюдение норм этикета на должно препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу или методов исполнения договоренностей между сторонами. Необходимо терпимо отношение к различным точкам зрения или мнениям.
Удобство	Нормы и правила делового этикета не должны мешать развитию деловых отношений. Они должны быть удобными для партнеров по бизнесу. К удобствам относятся: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров. И что не мало важно, все эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.
Универсальность	Нормы делового этикета должны быть направлены на многие стороны деловых отношений.
Целесообразность	Каждый вид деловых отношений, будь то переговоры, презентация или совещание, имеют определенные цели, поэтому каждое предписание делового этикета служит конкретным целям.
Экономичность	Этика деловых отношений не должна обходиться организации или предприятию очень дорого, поэтому существует необходимость руководствоваться «разумной стоимостью»и экономичностью.
Этичность	Деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути должен быть моральным.
Эффективность	Стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

Настоящие деловые отношения лучше складываются тогда, когда внешние формы поведения дополняются внутренней культурой делового человека. В книге «Деловой этикет» американской исследовательницы, социолога, пропагандиста правил вежливости в деловом общении, Джен Ягер, говориться о том, что деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Джен Ягер в своей книге описывает известные по всему миру шесть основных заповедей делового этикета.

Таблица 3. «Шесть основных заповедей делового этикета».

Заповеди	Описание заповедей
Делайте все вовремя.	В первую очередь, опоздания очень сильно мешают трудовому процессу и отрицательно сказываются на дисциплине других работников. Также они являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Необходимо не только приходить на работу с утра заблаговременно, но и в случае необходимости задержаться на своем рабочем месте после окончания рабочего дня, предупредив об этом своего начальника. Специалисты, занимающиеся тайм-менеджментом, советуют к необходимому времени для выполнения конкретных задач добавлять 25% на непредвиденные обстоятельства. Принцип «вовремя» должен распространяться на любые полученные задания.
Не болтай лишнего	Служащий обязан хранить все секреты фирмы или конкретных контрактов, сделок (коммерческая тайна), как свои личные. Нельзя никогда и никому рассказывать то, что можно услышать о личной жизни коллег или начальства. Можно заработать плохую репутацию сплетника и неуважение сослуживцев.
Будьте любезны, доброжелательны и приветливы	Один из самых главных критериев воспитанности является умение сказать то, что нужно и в нужное время. Поэтому необходимо всегда вести себя вежливо и приветливо с клиентами заказчиками, покупателями и даже с сослуживцами и подчиненными, которые могут придираться или раздражать. Фраза «Клиент всегда прав!» и доброжелательное отношение к окружающим позволят занять определенную нишу в бизнесе.
Думайте о других, а не только о себе.	Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, но и на коллег, начальство и подчиненных. Всегда нужно учитывать критику и советы. Не нужно принимать в штыки те случаи, когда кто-то ставит под сомнение качество или результаты вашей работы. Необходимо прислушиваться к критике и правильно использовать ее для улучшения профессиональной деятельности. Уверенность и скромность должны быть уравновешенны. А желание качественно удовлетворить потребности клиентов и уважительное отношение к мнению окружающих помогут достичь желаемых карьерных высот.
Одеваться, как положено.	Необходимо гармонично вписываться в окружение работников организации и сочетаться с контингентом сотрудников вашего уровня.
Говорите и пишите хорошим языком.	Правила делового этикета, культура поведения способствуют сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира. При проведении переговоров презентаций, при составлении документов необходимо говорить корректно, четко, ясно и конкретно. Ненормативная лексика и болтовня не должны допускаться. При необходимости проверки документов, нужно отправлять их к специалистам для избегания плохих последствий.

1.2 Этикет: вербальный и невербальный

Для того чтобы стать успешным предпринимателем, необходимо знать тонкости этикета, например вербального и невербального.

Средства человеческого общения делятся на две группы: вербальные и невербальные. Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального (вербальный от лат. verbalis - «словесный, устный») общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

«Вербальный (словесный, речевой) этикет связан не только со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей, но и с приемами: знакомства, приветствия, прощания, общения и т.п.»

Соблюдение норм речевого этикета является необходимым условием ведения деловых разговоров. Основу речевого этикета составляют вежливость, тактичность и чуткость.

Правила речевого этикета:

«Приветствие. Общепринятым этикетом установлено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим. Однако современный предприниматель не обязательно должен ждать, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Бизнесмен может поприветствовать собеседника первым.»

Обращения к собеседнику. Обращение на «вы» говорит о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к собеседнику. Хорошо воспитанный деловой человек всегда использует эту форму обращения в независимости от того, беседует ли он с начальником, со старшим по возрасту человеком или же с подчиненным, с собеседником, который моложе. Обращение на «ты» в деловой беседе нежелательно. К деловым партнерам и к коллегам нужно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением при этом «господин».

Во время делового разговора важно помнить о соблюдении расстояния между собеседниками. Официальным расстоянием является расстояние от одного до двух с половиной метров. Если это расстояние меньше и собеседник находится ближе, то оно считается интимным, если больше трех метров - то это расстояние безразличия. Представление. Один из самых важных элементов вежливости в деловом общении. С его помощью можно установить важные и полезные связи с другими деловыми людьми. В этикете принято представлять младшего по возрасту старшему, мужчину - женщине, холостого - женатому, низшего по иерархии - высшему и т.д. Если вокруг нет никого, кто бы мог вас представить, нужно извиниться, сославшись на отсутствие общих знакомых, подать руку вперед и назвать свое имя и должность. Если вы сами знакомите людей, то старайтесь как-то охарактеризовать их друг другу.

Служебная субординация. Начальнику, которому необходимо поручить подчиненному работу, суть своего распоряжения лучше изложить в форме просьбы, а не приказа. «Данная демократическая форма приказа воспринимается подчиненным как проявление доверия, веры в его способность и вызовет активное желание оправдать оказанное доверие и лучше и быстрее выполнить задание.» Однако в повседневных рабочих условиях приказ может быть использован, когда даются поручения, входящие в круг прямых обязанностей подчиненного, а поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, следует давать в форме просьбы. Также управленец не должен употреблять местоимения «я», «мы», «меня», чтобы не создавать впечатления, что он отдает приказ для выполнения его личных поручений.

Важна интонация распоряжения. К видам коммуникативности можно отнести:

· менторский - поучительно-назидательный тон;

· одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;

· конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

· информационный - ориентированный на передачу определенных сведений, восстановление в памяти каких-либо фактов.

Этически воспитанные управленцы должны избегать менторского тона при общении, не проявлять интеллектуального превосходства над людьми, не игнорировать их реакцию на излагаемую информацию. Также нежелательным тоном является информационная манера общения.

Опытный управленец никогда не будет торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения подчиненного. Нельзя проявлять категоричность в разговоре с подчиненным, перебивать его. Каждому руководителю необходимо правильно давать оценки деятельности подчиненных. Очень важно учитывать соотношения отрицательных и положительных оценок. Ведь подчиненных нужно как критиковать, так и хвалить для достижения высоких результатов. И что тоже не маловажно, не всегда и не всем подчиненным можно давать отрицательную оценку публично. Поэтому управленцу лучше всего соблюдать эмоциональную нейтральность и относиться ко всем сотрудникам одинаково, не показывая свои симпатии и антипатии.

Успех установления делового контакта зависит не только от того, что говорят партнеры по бизнесу, но и от того, какие у них жесты, манеры, одежда. И именно внешний вид может рассказать многое о человеке, о роде его занятий, о его вкусах и предпочтениях и т.д. Поэтому одежда должна быть строгой, аккуратной и элегантной и не привлекать к себе много внимания.

С помощью мимики, пластики и жестов опытный предприниматель может получить более 90% важной информации. Главным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика позволяет лучше понять человека и чувства, которые он испытывает. Для каждого собеседника необходимо уметь понимать мимику оппонента и важно знать, в какой степени он сам владеет мимикой.

Жестикуляция собеседника может сказать о многом. Механические жесты, как правило, отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Обычно они используются, когда человек волнуется или неуверен в себе. Слишком частые, резкие, однообразные жесты очень быстро становятся неприятными, начинают надоедать и раздражать.

В зависимости от назначения жесты делятся на:

Таблица 4. Виды жестов.

Виды жестов	Описание
Ритмические	Подчеркивают логическое ударение, замедление или ускорение речи
Эмоциональные	Выражают чувства радости, восторга, замешательства, гнева, огорчения и т.д.
Указательные	Необходимы для выделения какого-то предмета из ряда однородных, указания места и т.д. Жесты данного вида не рекомендуется использовать очень часто. Идеальный вариант, это когда жест, сливаясь с речью, остается незамеченным.
Изобразительные	Используются для более наглядного изображения предмета. Появляются тогда, когда не хватает слов, чтобы передать представление, когда одних слов недостаточно или когда есть необходимость усилить впечатление. При использовании данного вида жестов также нужно знать чувство меры.
Символические	Являются условными обозначениями определенных моментов. Обычно используются в определенных, конкретных ситуациях. Один из самых распространенных символических жестов - жест категоричности или предельности. Человек отмахивается кистью правой руки, произнося при этом такие фразы, как: «Я никогда не соглашусь с этим» или «абсолютно не об этом» и т.д. Жест интенсивности - рука сжата в кулак. Используется, когда человек хочет сказать: «Какой он упрямый» или «В ней присутствует такая собранность» и т.д. Жест отрицания - отталкивающее движение рукой/руками вперед. Вместе с этим жестом человек использует фразы: «Нет», «не надо», «я не желаю этого делать», «я не хочу это слышать» и т.д. Жест объединения - ладони соединяются или пальцы образуют щепоть. Используя этот жест, человек хочет сказать: «Мы подходим друг другу» или «Давайте объединимся» и т.д. Жест разъединения - ладони наоборот раскрываются в разные стороны. Человек говорит: «Это совершенно разные вещи» или «Мы абсолютно разные» и.т.д.



1.3 Культура взаимоотношений руководителя и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей

Деловое общение является обязательной частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Этические нормы регулируют эти отношения. В них выражены человеческие представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков.

Общение - процесс взаимодействия личностей, социальных групп или общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Еще с давних времен люди пользуются поговоркой: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.» , в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: « Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». И действительно, прежде чем совершить какое-либо действие каждый человек должен решить, хотел бы он, что кто-нибудь сделал ему то же самое.

Это правило также применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики должно быть сформулировано как: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которыми пользуется руководитель по отношению к своим подчиненным. Управленец сам для себя должен решить, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Этические нормы касаются того, в чем выражается служебная дисциплина, которая определяет деловое общение, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления. При несоблюдении этики делового общения руководителем по отношению к свои подчиненным, они начинают чувствовать себя в коллективе незащищено и дискомфортно. Отношения между руководителем и подчиненными влияют на характер делового общения, определяют его нравственно-психологические условия. Именно на уровне этих отношений формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Нравственные эталоны и образцы поведения:

· Управленцу необходимо стремиться превратить организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Необходимо приобщать сотрудников к целям организации. После того, как происходит идентификация с коллективом, работник начинает чувствовать себя нравственно и психологически комфортно. Но стоит помнить, что каждый все равно хочет, что бы его уважали таким, какой он есть и стремится остаться индивидуальностью.

· Столкнувшись с трудностями и проблемам, связанными с недобросовестностью, руководитель должен сначала выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Необходимо решить, что можно сделать, чтобы помочь работнику преодолеть их. Можно использовать при этом на сильные стороны его личности и опираться на них.

· Если сотрудник не выполняет распоряжения, то руководителю стоит дать подчиненному понять, что ему известно об этом, иначе работник может решить, что провел свое начальство. А если руководитель не делает подчиненному соответствующего замечания и закрывает глаза на промахи, то начальник не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

· Однако если управленец делает замечание сотруднику, то оно должно соответствовать этическим нормам. Необходимо собрать полную информацию по данному случаю и выбрать правильную форму общения. Изначально нужно попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты. И желательно, делать замечания с глазу на глаз, потому что не только руководитель и подчиненный, но и каждый человек должен уважать достоинство и чувства другого.

· Также управленец, критикуя действия и поступки подчиненного, не должен задевать личностные качества сотрудника.

· Тогда, когда это уместно, можно использовать прием «бутерброда» - то есть прятать критику между двумя комплиментами. Заканчивать разговор нужно на дружеской ноте и через некоторое время, снова поговорить со своим подчиненным, чтобы дать ему понять что никто не держит на него зла.

· Начальник ни в коем случае не должен советовать подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, то скорее всего сотрудник не станет благодарить своего начальника. Если не поможет - то на управленца может лечь вся ответственность.

· Управленцу не желательно обзаводиться любимчиками. Как уже говорилось ранее, нужно относиться к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

· Никогда нельзя давать сотрудникам возможность заметить, что управленец не владеет ситуацией, если он хочет сохранить их уважение.

· Управленцу необходимо соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Также при выборе формы распоряжения управленцу следует учитывать, прежде всего, два фактора:

1) ситуацию, наличие времени для нюансов;

2) личность подчиненного - кто перед начальником, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого следует выбирать наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Приказ - обычно необходимо использовать в чрезвычайных ситуациях, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба - используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между начальством и подчиненными основано на доверии и доброжелательности. При такой форме сотрудник может высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена.

Вопрос - «Как можно это сделать?» «Есть ли смысл заняться этим», - Лучше применять в тех случаях, когда управленец хочет вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудников к тому, чтобы они взяли инициативу на себя. При этом подчиненные должны быть квалифицированными и инициативными. Иначе, сотрудники могут воспринять вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец» («Кто хочет это Сделать?») - подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Для повышения уровня моральности делового общения существуют различные способы и средства. Например, для повышения показателей этичности поведения и руководителей, и рядовых работников можно:

· Организовать разработку этических нормативов на предприятии;

· Проводить социально-этические ревизии;

· Создавать комиссии и комитеты по этике;

· Обучать сотрудников этическому поведению.

Деловой этикет требует особого поведения в общении служащего с посетителями. В каждом виде услуг, оказываемых посетителям, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но необходимо помнить, что отношения с посетителями определяет главный принцип: посетитель - самый желанный и дорогой человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если посетителей много, то нужно стараться в первую очередь обслужить женщин и престарелых.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии. Он всегда должен быть к месту и ко времени. Если прием посетителей ведется в дневное время, можно носить светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если прием посетителей проходит вечером, то костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Потому что элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то следует помнить, что женщины не должны надевать брюки и появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Таблица 5. Подборка делового костюма

Цвет костюма	Сорочка	Галстук	Носки
Серый	Белая, слоновой кости, светло-голубая, розовая	Любого цвета	Черные
Темно-серый	Белая, слоновой кости, светло-розовая	Полосатый, красно-черный	Черные
Песочный	Светло-голубая, розовая	Темно-голубой	Черные, светло-голубые
Светло-коричневый	Белая, розовая, табачная	Зеленый, бордовый, красно-черный	Черные, коричневые, кофейные
Темно-коричневый	Белая, бежевая, светло-розовая	Серебристо-серый, красно-черный	Черные, светло-коричневые
Темно-голубой	Белая, словной кости	В красную, бордовую или серую полоску	Темно-красные, черные
Темно-синий	Белая	В белую, красную, голубую полоску, темно-бордовый	Черные, темно-синие
Темно-зеленый	Слоновой кости, светло-розовая, бежевая, табачная	Бордовый, зеленый, красно-черный	Черные, темно-коричневые

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет, а этикет значит очень много. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.



Раздел 2. Этика деятельности организации "Procter and Gamble"

2.1 Краткая информация о деятельности компании "Procter and Gamble"

Для того чтобы понять, какое место занимает деловой этикет на практике, я решила привести в пример фирму "Procter and Gamble", американскую компанию, одного из лидеров мирового рынка потребительских товаров, таких как: Wella, Pampers, Gillette, Head & Shoulders, Braun и т.д.

Данная компания является одной из ведущих компаний США по объёму прибыли и рыночной капитализации. Procter & Gamble занимает 10 % глобального косметического рынка. А общая численность персонала компании -- примерно 130 тысяч сотрудников в 80 странах мира. И естественно, в данной компании есть масса кодексов, которые обязан соблюдать каждый сотрудник фирмы. Нас же будет интересовать Этический кодекс данной компании.

2.2 Этический кодекс компании "Procter and Gamble"

Декларация цели компании:

«В декларации цели компании речь идет о том, что самым важным для Procter & Gamble является производство товаров наивысшего качества и ценности для максимального удовлетворения запросов покупателей во всем мире. Для достижения этой цели необходимо создания организации и условий работы, которые бы привлекали самых достойных людей, обеспечивали наиболее полное развитие их талантов, свободный и вдохновенный труд на благо процветания дела, сохраняли и развивали исторические принципы честного отношения к труду и правильные действия. Путем успешного применения данных принципов компания сможет добиться лидирующего положения товаров на рынке по доле и прибыли, что приведет к процветанию общего дела рабочих и служащих, акционеров и обществ.» Соблюдение сотрудниками Procter & Gamble законов и правил деловой этики и поведения:

Компания P&G ожидает и требует от своих сотрудников во всех странах мира соблюдения всех законов и принципов, относящихся к деятельности компании. Существует свод настоящих Правил, в котором в сжатой и доступной форме изложены принципы поведения сотрудников P&G. Каждый сотрудник может получить экземпляр данного свода правил у своего непосредственного начальника, а также конкретные документы, относящиеся к непосредственным обязанностям персонала. Каждый сотрудник должен знать и понимать организационно-правовые требования, предъявляемые к его должности, и информировать руководство, если он считает, что допущено нарушение закона или основных принципов деятельности P&G.

На сотрудников, допускающих нарушения закона или основных принципов деятельности P&G либо действующих вопреки полученным ими рекомендациям юристов, налагаются дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения. Каждый работник обязан оберегать престиж и честное имя P&G. Если работник считает, что какой-либо сотрудник компании (включая работающих неполный рабочий день и временных сотрудников), консультантов или работающих по контракту нарушает закон или принципы деятельности P&G, этот работник обязан довести это до сведения руководства. Если по какой-либо причине он не желает обсуждать этот вопрос с руководством, то ему необходимо обратиться в:

1) Отдел безопасности компании

2) К любому руководящему сотруднику Отдела по работе с персоналом

3) К любому юрисконсульту P&G

При желании сохранить анонимность он может позвонить по бесплатному телефону «Горячая линия P&G» и при этом даже не называть свою фамилию. Однако руководство компании просит предоставлять достаточно информации для проведения действенного расследования по данному сообщению.

В компании категорически запрещены любые запугивания или преследования со стороны руководителей или коллег. Естественно, если сотрудник нарушил какой-либо закон или принцип деятельности компании, то он несет личную ответственность за его действия.

Этические принципы:

«В Декларации цели компании указывается, что P&G стремится неукоснительно соблюдать все законы и выполнять правила, существующие там, где осуществляется деятельность компании. P&G ожидает, что после изучения правовых положений и принципов, относящихся к работе в P&G, каждый сотрудник будет трудиться с безупречной честностью и добросовестностью.» Это является неотъемлемой частью работы в компании.

Естественно, что некоторые стороны предпринимательской деятельности не регламентируются законами, а требования, изложенные в отдельных законах и правилах, значительно уступают тем, которые P&G устанавливает для самой себя. В этих случаях до принятия какого-либо решения сотрудник должен поставить перед собой следующие вопросы:

* будет ли его поступок «наилучшим в данной ситуации»?

* выдержат ли его действия публичную огласку?

* будут ли его действия способствовать укреплению репутации P&G как компании с высокими этическими принципами?

Если на эти вопросы нельзя ответить положительно, то сотруднику не стоит предпринимать никаких действий в этом направление.

Политика в отношении конфликта интересов:

Политика компании в отношении возможного конфликта интересов основывается на том принципе, что при принятии сотрудником решений по деловым вопросам он должен руководствоваться исключительно интересами P&G. При этом сотрудник не должен принимать во внимание какие-либо личные или семейные соображения, которые могут явным или неявным для него образом повлиять на его суждения о том, какие действия в наибольшей степени соответствуют интересам компании.

Конфликт интересов может возникнуть, если у сотрудника P&G есть личная или семейная финансовая или иная заинтересованность в какой-либо иной организации, которая может получить выгоду от решений, принимаемых этим сотрудником при исполнении им служебных обязанностей.

В качестве руководства ниже указываются области, в которых сотрудники P&G могут с наибольшей вероятностью столкнуться с конфликтом интересов. Каждый сотрудник P&G должен руководствоваться приведенным ниже перечнем применительно к самому себе и считать это одной из своих важнейших задач. В случае вероятного возникновения конфликта интересов этот вопрос необходимо обсудить с непосредственным начальником, который затем проконсультируется с юридическим отделом. Надлежащее информирование и рассмотрение устранят опасность возникновения конфликта или укажут возможные способы его решения.

1. Вложение денежных средств. Сотрудник и его ближайшим родственникам не желательно иметь имущественную или финансовую заинтересованность в деятельности какой-либо конкурирующей компании или же в деятельности фирмы, поставщика или заказчика, с которыми данный сотрудник взаимодействует в ходе своей работы. Номинальная доля участия в какой-либо зарегистрированной компании, в том числе в форме портфельных инвестиций, а равно небольшая косвенная доля участия при посредстве инвестиционного фонда или трастовой компании обычно не считаются конфликтом интересов при условии, что это не сказывается на работе сотрудника, действующего от имени P&G. Сотрудник, который участвует в приобретении какого-либо товара для компании или же непосредственно связан с такими закупками, не должен лично заниматься торговлей этим товаром.

2. Исполнение служебных обязанностей в компании или внеслужебная предпринимательская деятельность. Сотрудники P&G должны с полной отдачей работать на благо компании. Сотрудникам не разрешается иметь посторонние деловые интересы, которые отвлекали бы существенную часть их времени или внимания от выполнения должностных обязанностей в P&G или каким-либо иным образом отрицательно сказывались на деятельности P&G.

3. Развлечения/подарки. Ни при каких обстоятельствах сотрудник не имеет право принимать в связи с его работой какие-либо приглашения на развлечения, путешествия, спортивные мероприятия, а также принимать подарки, билеты, оплаченный отдых, личные подношения в денежной форме и т. д. Действия такого рода могут быть расценены другими лицами как принятие определенного обязательства со стороны P&G и вовлечь сотрудника в конфликт интересов. Однако это не относится к малоценным предметам. Иногда в связи или вне связи с деловой встречей сотрудник P&G может принимать билеты на развлекательные мероприятия, если он платит за них сам.

4. Выполнение служебных обязанностей/предпринимательская деятельность родственников. Если супруг или близкий родственник сотрудника P&G работает в какой-либо компании, являющейся заказчиком, поставщиком или конкурентом P&G, либо владеет такой компанией, то данному сотруднику не следует участвовать в принятии решений, касающихся деловых отношений с такой компанией. Сотрудник не должен также обсуждать с этими лицами конфиденциальные действия P&G и знакомить их с конфиденциальными документами или материалами P&G. Если у сотрудника есть близкий родственник, также являющийся сотрудником компании, то данный сотрудник не должен иметь возможности оказывать какое-либо воздействие на решения относительно работы своего родственника, например на его назначения по службе, повышение заработной платы и т. д.

5. Поставка товаров и услуг для P&G. Конфликт интересов также может возникнуть в том случае, если сотрудник P&G или его родственник поставляет товары и услуги для компании в качестве независимого поставщика. Аналогичным образом личная или семейная заинтересованность в деятельности поставщика может привести к возникновению конфликта интересов, если сотрудник имеет возможность оказывать воздействие на решения какой-либо фирмы, даже если он и не участвует непосредственно в деловых отношениях P&G с данной фирмой. Как правило, необходимо избегать возникновения подобных ситуаций и во всех случаях испрашивать предварительную санкцию компании.

Конфиденциальная или являющаяся собственностью компании информация:

В процессе работы в компании P&G каждый сотрудник сталкивается с информацией и материалами, имеющими конфиденциальный характер. Многие из этих информационных материалов должны рассматриваться как коммерческая тайна. Их защита от несанкционированного доступа жизненно важна для успеха деятельности компании в будущем и, таким образом, может иметь существенное значение для сохранения рабочих мест всех сотрудников.

При поступлении на работу в P&G (вообще в любую компанию), новый сотрудник принимает на себя этическое и правовое обязательство не разглашать конфиденциальную или представляющую коммерческую тайну информацию, даже если в дальнейшем он примет решение уйти из данной компании. Суды уже давно считают такую информацию собственностью компании и полностью признают отношения взаимного доверия и лояльности, существующие между работодателем и его служащими. И даже если сотрудник ранее работал в иной организации (например конкурирующей с компанией, на которую устаивается данный работник) он должен осознавать, что не имеет права разглашать конфиденциальную информацию предыдущего работодателя.

Единственным гарантированным способом избежать случайного разглашения конфиденциальной информации является твердое решение не обсуждать сотрудником ее в общественных местах. Такая информация не должна обсуждаться с кем-либо, за исключением сотрудников P&G, которым она необходима для выполнения служебных обязанностей. Следует также воздерживаться от обсуждения подобной информации с членами семьи, так как это обсуждение налагает на них обязательство хранить эту информацию в тайне. К тому же они могут не понимать причин такого запрета. Кроме того, нельзя ожидать, что эти лица будут помнить, что именно не следует разглашать.

Самый действенный способ избежать случайного раскрытия конфиденциальной информации - это такой способ, при котором все сотрудники компании должны хорошо знать и соблюдать правила безопасности, созданные для защиты конфиденциальной информации от разглашения.

Поведение на рабочем месте:

Принципиальная политика P&G заключается в том, что ко всем нашим сотрудникам компании относятся с уважением. Компания стремится создать на работе безопасные, здоровые и стимулирующие высокую производительность труда условия. Каждый сотрудник несет личную ответственность перед коллегами и компанией за содействие в устранении причин и обстоятельств, подрывающих такие условия и отрицательно сказывающихся на обстановке в коллективе.

P&G руководствуется правилом приема на работу на основе оценки профессиональных качеств кандидатов и с учетом требований, предъявляемых к данной должности. Более того, необходимо всемерно стремиться к тому, чтобы все кандидаты имели равные возможности при поступлении на любую работу на любом должностном уровне.

P&G ожидает, что при приеме на работу каждый сотрудник будет поддерживать компанию в ее стремлении создать равные условия для всех кандидатов. P&G берет на себя обязательство соблюдать все действующие законы и правила в отношении равных возможностей при приеме на работу, недопущения дискриминации и соблюдения иных положений трудового законодательства.

Для успеха своей деятельности P&G считает необходимым создавать на своих предприятиях моральный климат, который полностью исключил бы не только дискриминацию, но и любые преследования или запугивание по причине расы, цвета кожи, религии, пола, возраста, национального происхождения, гражданства, сексуальных склонностей или физической неполноценности. Сотрудникам рекомендуется информировать руководство о любых проблемах или конфликтах такого рода. Непременным условием работы каждого сотрудника в компании является недопущение подобного поведения. При нарушении этого правила принимаются строгие дисциплинарные меры воздействия, вплоть до увольнения.

Не допускается нахождение на рабочем месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, так как это может поставить под угрозу безопасность труда. Должны быть приняты надлежащие меры для недопущения того, чтобы употребление сотрудниками алкоголя или наркотических средств оказывало отрицательное воздействие на безопасность и успешное ведение бизнеса компании.

Для P&G очень важно создать на работе обстановку, в которой будут исключены любые преследования по причине расы, пола, цвета кожи, религии, происхождения, возраста, сексуальных склонностей, физической неполноценности или любых иных качеств, не влияющих на выполнение должностных обязанностей. Категорически запрещаются какие-либо действия любого сотрудника P&G по отношению к другому сотруднику, заказчику или поставщику, которые могут быть квалифицированы как преследование, вне зависимости от того, где такие действия имеют место.

Преследованием является поведение, ущемляющее достоинство какого-либо лица и имеющее характер оскорбления, в случаях, когда человек, отдающий себе отчет в своих действиях, понимал бы, что его поведение вызывает отрицательную реакцию. Такое поведение может сказываться на способности сотрудника в максимальной степени проявить свои возможности на работе в компании или же может создать в коллективе обстановку вражды.

Если сотрудник считает, что является объектом преследования, ему рекомендуется незамедлительно информировать об этом компанию с целью возбуждения расследования и принятия соответствующих мер. При возникновении такой ситуации сотрудник может по своему усмотрению поставить в известность непосредственного начальника, руководителя на следующем должностном уровне или же сотрудника отдела по работе с персоналом. P&G обязательно и в короткие сроки проведет тщательное расследование любых заявлений о преследовании, примет в случае необходимости действенные меры и защитит сотрудника от мести или иных враждебных действий по причине обоснованной жалобы.

Такая политика означает, что для каждого сотрудника непременным условием работы в компании является недопущение действий, квалифицируемых как преследование. Если в нарушение этой политики имеют место действия такого рода, эти действия рассматриваются исключительно как поступок виновного сотрудника, а не какая-либо акция, осуществленная P&G либо от ее имени. При нарушении этого правила в необходимых случаях принимаются строгие меры дисциплинарного воздействия, вплоть до увольнения. В отдельных случаях виновный сотрудник будет обязан возместить соответствующие затраты компании или понесет материальную ответственность, определенную судом.

Каждый сотрудник P&G обязан поставить администрацию в известность о ситуациях, в которых на месте работы возникают или могут возникнуть акты насилия, и, в частности, о применении силы или угроз применения силы в отношении сотрудников, а равно о действиях, которые могут повлечь за собой имущественный ущерб. Руководители должны оперативно и действенно реагировать как на сообщения такого рода, так и на предупреждения сотрудников относительно возможных актов насилия. В указанных ситуациях для действенного урегулирования таких инцидентов должны также незамедлительно привлекаться служба безопасности и отдел по работе с персоналом (отделение трудовых отношений).

Если руководству становится известно о ситуации, в которой вероятны акты насилия, оно должно принять надлежащие предупредительные меры для устранения или сведения к минимуму возможности таких действий. При этом руководители должны действовать таким образом, чтобы не допустить ущемления профессионального и личного достоинства подчиненных, а также стараться избегать любых провоцирующих действий, которые вместо ликвидации конфликтной ситуации могут привести к ее обострению.

Любой человек, который угрожает насилием или же фактически применяет силу в помещениях, принадлежащих P&G, должен быть удален из этих помещений (но с учетом общей безопасности сотрудников) и не должен допускаться в эти помещения P&G вплоть до завершения расследования соответствующего инцидента.

Подкуп в коммерческих отношениях:

Во многих странах, и в том числе США, подкуп в коммерческих отношениях является противоправным актом и карается как уголовное преступление. Выплата каких-либо сумм или взяток лицам, находящимся на службе у заказчиков либо поставщиков P&G, а равно получение взяток или денежных сумм сотрудниками P&G, влечет за собой строгие дисциплинарные меры в отношении виновного со стороны компании, вплоть до возбуждения уголовного дела. Даже в тех странах, где подобные действия с формальной точки зрения могут и не считаться противоправными, компания их категорически запрещает. В условиях конкуренции компания P&G всегда должна действовать честно и полагаться на высокое качество своей продукции. Политика в отношении безопасности труда, охраны здоровья и защиты окружающей среды: