Служебно-деловой этикет в формировании имиджа кампании

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Нижегородский Педагогический Университет имени Козьмы Минина.

Реферат на тему:

«Служебно-деловой этикет в формировании имиджа кампании»

Нижний Новгород 2013 год

Введение

В реферате я хочу раскрыть тему, как влияет служебно-деловой этикет на формирования имиджа кампании. И сначала хочу раскрыть суть термина «этикет».

«Этикет» - Заглянем в словарь (от французского etiquette) означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе. Этикет -- это сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания.

В чем же состоит практическое значение этикета? Этикет позволяет людям без особых усилий пользоваться уже готовыми формами вежливости, принятой в данном обществе различными группами людей и на различных уровнях. Этикет в наши дни (современный этикет) расписывает поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях -- приемах, церемониях, переговорах.

Теперь я хочу подойти к определению «служебно-делового этикета».

«Служебно-деловой этикет» - В понятия служебного (делового) этикета входят нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. Служебный (деловой) этикет, это есть совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения. Нравственный смысл этикета проявляется, прежде всего, в том, что с его помощью мы получаем, возможность выразить уважение к человеку.

Что касается делового (служебного) этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы: - вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость, - значит, желать добра человеку.

Суть вежливости - доброжелательность; корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации. Тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации; - скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе; благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды. Точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. (Браим И.Н. Этика делового общения).

Так же нужно дать определение «имиджа компании».

«Имидж компании» - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще.

В случае стихийного и бесконтрольного формирования имиджа, он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Поэтому реально можно между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании.

Формирование образа, своеобразного “лица” организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков). Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий.

Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

1. Служебно-деловой этикет как основа успеха организации

Большую часть своей жизни мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться в коллективе, где среди сослуживцев, товарищей по работе царит взаимоуважение и это гарантия хорошего настроения.

Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец просто плохо воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно не хочет контролировать свои эмоции.

Взаимное уважение между товарищами по службе - залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека - это поставить себя на его место. Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.

Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.

Деловой этикет предъявляет такие же серьезные требования и к культуре поведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заходи в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.

Любезность товарищей по службе выражается в том, что, назначив время кому-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать - сдержи слово. Это элементарные принципы служебного этикета обязательные для всех.

Женщины и девушки на работе всегда заслуживают особого уважения со стороны мужчин - сотрудников. Само собой разумеется, что уважение должно быть взаимным. У женщин сотрудников на работе такие же обязанности, как и у мужчин. Но девушка, женщина на работе продолжает оставаться существом легкоранимым. Культурный мужчина - сослуживец придержит перед нею дверь, пропустит вперед, встанет с места, если она вошла и стоит перед ним и обязательно поможет, если она нуждается в его помощи. Однако, все формы этикета не должны мешать основному - работе.

Во взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь.

Это одно из условий благополучного развития кампании, потому что в первую очередь все строится на линейном персонале, если среди персонала царит уважение друг друга, в поведении присутствует деловой этикет, то и кампания будет выглядеть успешной из-за слаженной работы ее сотрудников. Это предает плюсы для репутации фирмы, тем самым формирую положительный имидж кампании.

2. Имидж кампании. Понятие

Если организация стремится быть лидером на своем рынке, она должна иметь квалифицированный, лояльный персонал, придавать важное значение своей репутации. Стремясь выйти на лидерский уровень, она просто обязана заботиться об имидже и планировать деятельность по его формированию.

Что же такое имидж организации в современном его понимании? Имидж - это образ организации, сформировавшийся в сознании клиентов, партнеров и сотрудников компании. Имидж - образ собирательный, составными элементами которого являются внутренние и внешние деловые и межличностные отношения персонала и официальная атрибутика организации. Эти компоненты неотделимы друг от друга в восприятии извне, однако при формировании целостного имиджа компании, развивая каждый из этих компонентов, необходимо руководствоваться разными инструментами. Даже отсутствие установки компании на развитие собственного имиджа не избавляет организацию от его формирования. Клиент, партнер или сотрудник сформирует его в своем сознании стихийно вне зависимости от того, хотите вы этого или нет. Только вот уже на моменте формирования необходимо решить, какой имидж вам нужен - управляемый, который будет приносить вам реальную прибыль, или стихийный, который не застрахован от разного рода рисков. Безусловно, формирование управляемого позитивного имиджа компании - достаточно длительный и трудоемкий процесс. Тем не менее его «выгоды» на рынке труда очевидны.

Отправной точкой в исследовании и продвижении собственного имиджа должна быть оценка различий и совпадений во внешнем и внутреннем позиционировании компании. Важность этого аспекта обусловлена тем, что сотрудник - это главный носитель имиджа компании. Исследования психологов в области социальных сетей и коммуникаций подтверждают тот факт, что от любого из нас до Билла Гейтса всего 7 человек. Таким образом, несложно предположить, что сотрудник, распространяя информацию о компании в своем социальном окружении, может охватить значительную часть тех людей, которые в будущем могли бы стать сотрудниками, клиентами или партнерами организации. Есть еще один бесспорный факт относительно позиции сотрудника организации: сотрудник является лидером мнения, так как он видит организацию непосредственно изнутри.

Он является представителем той референтной группы, к которой от случая к случаю прибегает кандидат на вакантную должность, клиент или партнер как к источнику объективной информации о компании. Можно не согласиться относительно объективности, однако установка, сформировавшаяся в сознании людей, такова: никто не может знать дом лучше того человека, который в нём живет. А вот как охарактеризует этот дом его жилец, зависит от того, насколько позитивна в нём атмосфера. Необходимость обращать внимание на внутренний имидж настолько велика, что может служить началом имиджевой стратегии любой организации.

Каждая компания в зависимости от сферы деятельности выделяет свой набор факторов, влияющих на формирование внутреннего имиджа организации и определяющих имиджевую стратегию.

Один из таких фактов это служебно-деловой этикет в формировании имиджа кампании.

3. Деловой этикет и его принципы

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета - поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе.

Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет.

Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.

Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться деловые настоящие отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтай лишнего.

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.

Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.

5. Одеваться, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикет, культура поведения способствует сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира.

4. Интерьер как часть имиджа кампании

деловой этикет принцип имидж

Современные дизайнерские решения при обустройстве офисов могут быть различными в зависимости от направления деятельности компании. Классические решения при обустройстве офисов не являются чем-то устаревшим и в наше время. Дизайн интерьера солидного банка или адвокатской конторы трудно себе представить без тяжеловесной мебели, дорогих материалов, использованных при отделке помещения, строгости линий. Обстановка такого офиса должна одновременно располагать к себе клиентов и быть максимально комфортной для работы, но все, вплоть до таких мелочей, как картриджи для принтеров обязано быть на своем месте.

Освещение и цветовое решение офисов, оформленных в классическом стиле, не должно быть ярким или, наоборот, слишком мрачным. Холодные или бледные пастельные тона при оформлении помещений успешных компаний помогут и работникам, и клиентам настроиться на деловое сотрудничество, сосредоточиться на главном.

Офисная техника, без которой сегодня невозможна работа даже самого закоренелого консерватора, должна быть размещена так, чтобы не привлекать к себе внимания. В серьезной работе мелочей не бывает и для того, чтобы сделать акцент на устойчивости компании, стоит, например, купить бумагу самых лучших сортов. Но все расходные материалы - бумага, картриджи для принтеров, тонеры не должны храниться на виду, создавая неуместный творческий беспорядок.

Для того чтобы обстановка в помещении компании, занимающейся дизайном или PR, располагала к творчеству и, вместе с тем, обеспечивала позитив при общении с клиентами, можно оформить ее в стиле модерн и арт деко. Здесь как раз будут уместны яркие цвета, рассеянный свет, мебель самых причудливых форм. Даже купить бумагу для работы над разными проектами можно различных цветов, или попробовать распечатать для украшения рабочего места репродукции картин, используя при этом качественные картриджи для принтеров HP.

Компания, занимающаяся IT-технологиями или лабораторными исследованиями, должна быть на передовой всех самых современных решений, в том числе в области дизайна помещения. Поэтому стиль хай-тек, при котором организация пространства офиса максимально функциональна, подойдет в этом случае как нельзя лучше. Абсолютное отсутствие декора будет компенсироваться игрой света на стеклянных поверхностях перегородок и стен. Для того чтобы работа высокотехнологичного офиса не останавливалась ни на минуту, следует позаботиться о том, чтобы даже расходные материалы были самого лучшего качества, такие как, например, картриджи для принтеров HP.

Заключение

В заключение хочется привести пример из личного опыта, рассказать об отеле, в котором я работала. Где из-за отсутствия делового этикета вполне престижная гостиница, характеризующая себя как премиум класс, просто добилась плохой репутацией, как место, где работать, так же как и место отдыха.

Естественно название отеля я оглашать не буду. Дело в том, что в этом месте постоянная «текучка кадров» и жалобы от гостей все больше с каждым годом, что сервис стал «хромать».

На мой взгляд отель получил дурную репутацию ввиду того, что в нем не развит деловой этикет.

Это в первую очередь влияет на «текучку кадров», в месте, где твои коллеги постоянно грубят, не могут слаженно работать, потому что каждый не вежлив, никто не заставляет в профессиональном кругу заводить крепкую дружбу, но так как люди разные по возрасту, полу, сознанию и воспитанию собрались в одном коллективе, то конечно им будет трудно понять друг друга, но есть же для всех нормы делового этикета, которым можно и нужно придерживаться, дабы обеспечить и себе и твоим коллегам желание работать и развиваться на этом месте. Но увы, далеко не каждый человек может свыкнуться с напряжением на рабочем месте, это и приводит уходу достаточно ценных кадров.

Но еще хуже тот факт, что непонимание среди персонала влияет на сам сервис оказываемый гостям. И получается, что из-за каких либо неурядиц на работе, гость, отдавший за услугу немалые деньги, просто потом скажет, что его плохо обслужили, что добавит черноты в имидж кампании.

Получается, так что если команда слаженна между собой и всегда готова выручить друг друга, то отдыхающие никогда не заметят какие-либо недостатки, он будет доволен тем, что несмотря не на что его обслужили хорошо, да он и не должен знать, что творится за дверьми обслуживающего персонала.

Просто, если работники между собой не могут достойно общаться, то можно допустить и тот вариант, что они так же могут общаться и с гостем.

Кто там заболел или уволился или кто забыл о чем то предупредить гостя, клиенту не важно, кто виноват, ему важен сервис, который он хочет увидеть достойным.

Тем самым довольный клиент будет хвалить это место друзьям и знакомым писать отзывы, придавая отеле положительный имидж.

Очень важны хорошие отношения руководства и подчиненных, так как довольный работник, будет хорошо обслуживать.

Важно еще то, насколько работник может грамотно презентовать себя, он не всегда может быть с высшим образованием, но и кто из гостей попросит его диплом? Дело в том, как персонал разговаривает с гостем, нужно правильно и грамотно вести беседу, опираясь на нормы делового этикета.

Так же очень важен внешний вид персонала, потому что это «лицо организации». Что можно сказать хорошего о компании, когда официанты ресторана обслуживают гостей в грязных рубашках, или слишком короткой юбке, не соответствующим стандартам работы.

Все это очень важно, потому что внешний вид, развитые хорошим коммуникациям персонал, это все составляет имидж кампании.

Список литературы

1. http://www.newreferat.com/ref-754-1.html

2. http://coolreferat.com/

3. http://www.referatnatemu.com/158407

4. http://smm.ingate.ru/smm-wiki/sozdanie-imidzha/

5. http://ru.wikipedia.org/

Размещено на Allbest.ru