Организация и ведение приема посетителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)

Организация и ведение приема посетителей



Содержание

Введение

1. Нормативные требования к организации и проведению приема посетителей

2. Общие вопросы организации приема

3. Прием сотрудников организации

3.1 Прием сотрудников по текущим вопросам

3.2 Прием сотрудников по рабочим вопросам

3.3 Прием сотрудников по личным вопросам

Прием сотрудников из других организаций

Прием командированных работников…

Прием граждан по личным вопросам

Организация приема посетителей в ГПОУ «СКСиС»

Заключение

Список литературы

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью построения качественной работы с посетителями, обеспечение должного уровня их обслуживания.

Предметом исследования данной работы является совершенствование и организация работы секретаря при приеме посетителей.

Объектом исследования дипломной работы является организация деятельности секретаря при приеме посетителей.

Цель исследования: изучение организации и ведения приема посетителей.

Для реализации поставленной цели поставлены следующие задачи:

Изучить нормативные документы, регламентирующие организацию приема посетителей;

Рассмотреть общие вопросы подготовки приема посетителей;

Подробно изучить каждую категорию посетителей;

Показать процедуру проведения приема посетителей в зависимости от категории;

Рассмотреть организацию работы с обращениями граждан.

Для реализации вышеизложенных целей и задач использованы следующие методы:

- теоретический метод был использован при изучении и анализе нормативных требований к организации и проведению приема посетителей, методических источников, специально найденного материала, периодических изданий и интернет ресурсов;

- метод описания был применен при рассмотрении общих вопросов организации приема;

- метод классификации был использован при характеристике основных категорий посетителей.

Методологической базой для написания ВКР являются труды отечественных ученых и специалистов, таких как Ю.М. Михайлов, М.И. Басаков, Н.В. Воржаева, Е. Ишутина, Ю.М. Демин, В.В. Галахов, и др.

При написании дипломной работы в качестве источников информации так же выступают учебная, научная, методическая литература, материалы периодических изданий и специализированных Интернет-сайтов.



Глава 1. Нормативные требования к организации и проведению приема посетителей

Организуя прием посетителей, секретарь руководствуется:

Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" № 59-ФЗот 2 мая 2006 г., который регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином

РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение

в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами,

в частности право на обращение граждан (Ст. 2), праворегулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан (Ст.3), права гражданина при рассмотрении обращения (Ст.5), гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением (Ст.6), требования

к письменному обращению (Ст.7), направление и регистрацию письменного обращения (Ст.8), обязательность принятия обращения к рассмотрению

(Ст.9), порядок рассмотрение обращения (Ст.10), порядок рассмотрения отдельных обращений (Ст.11), сроки рассмотрения письменного обращения (Ст.12), организацию личного приема граждан (Ст.13), организацию контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений (Ст. 14), порядок возмещения причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений (Ст.16);

Законом Республики Коми "О реализации права граждан

на обращение в Республике Коми" № 47-РЗ от 11 мая 2010 г., регулирующим правоотношения, связанные с реализацией права граждан на обращение

в государственные учреждения Республики Коми и государственные унитарные предприятия Республики Коми, устанавливающим дополнительные гарантии права граждан на обращение в государственные органы Республики Коми и органы местного самоуправления, и распространяющемся на все виды обращений граждан, полученных в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телефаксу, телеграфу, информационным системам общего пользования.

При организации делопроизводства по обращениям граждан секретарь использует:

Типовую инструкцию по делопроизводству в органах исполнительной власти Республики Коми, государственных органах республики Коми, образованных главой Республики Коми или правительством Республики Коми, которая устанавливает общие требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в органах исполнительной власти Республики Коми, государственных органах Республики Коми, образованных Главой Республики Коми или Правительством Республики Коми, а именно порядок подготовки, оформления служебных писем в виде ответов на запросы различных организаций; ответов на обращения граждан по вопросам, относящимся к компетенции государственных органов; как исходящие от государственного органа письма, содержащие запросы, предложения, обращения (п.7.2,п.7.4);

Правила делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти (утверждено постановлением Правительства РФ от 15 июня 2009 г.

№ 477), которые устанавливают единый порядок делопроизводства

в федеральных органах исполнительной власти, в частности организацию делопроизводства по обращениям граждан;

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях (утверждено Постановлением Государственного комитета СССР по науке и технике, Государственного комитета СССР по стандартам и Главного архивного управления при Совете Министров СССР от 30 ноября 1981 г. N 463/162/298), регламентирующее организацию и ведение делопроизводства по предложениям, заявлениям

и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях,

в учреждениях и организациях и устанавливающее форму регистрационно-контрольной карточки и указания по ее заполнению;

Нормами времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур федеральных органов исполнительной власти (утверждены Постановлением Минтруда и соцразвития РФ от 26 марта

2002 г. № 23), которые регламентируют нормы времени на оформление командировочных удостоверений (пункт 5.8), нормы времени на введение справочной картотеки (пункт 5.10), нормы времени на поиск текущей информации (пункт 5.11), нормы времени на выдачу справок (пункт 5.12), нормы времени на работу с обращениями граждан (пункт 6.5), нормы времени на секретарско-референтские работы (пункт 7.1).

По всем остальным вопросам, связанным с организацией

и проведением приема посетителей, автор советует руководствоваться локальными актами организации (положениями, правилами, инструкциями, регламентирующими ведение приема посетителей), соответствующей теме литературой, опытом и рекомендациями уже опытных специалистов

и анализировать и использовать собственный опыт проведения приема посетителей.



Глава 2. Общие вопросы организации приема

Посетитель - это лицо, обратившиеся в организацию для решения деловых или личных вопросов с руководителем или сотрудниками организации.

Прием посетителей - это одно из ключевых мероприятий повседневной деятельности руководителя компании. В отличие от совещания прием - это форма индивидуального делового общения руководителя компании, как с работниками организации, так и с другими людьми, прибывшими на прием. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством. Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря.

Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях. В крупных компаниях существуют специальные служащие, которые в целях безопасности встречают и сопровождают посетителей по зданию, или работники так называемого ресепшн (входящего участка), которые встречают посетителей и направляют их в соответствующие отделы.

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Объявления о приеме граждан с указанием фамилий должностных лиц, принимающих посетителей, времени и места приема вывешиваются в доступных для обозрения местах обслуживаемой территории и в помещениях организации. (рисунок 1)

Рисунок 1- пример вывешенного объявления о приеме граждан

О приеме граждан по месту их работы и жительства должно быть объявлено не позднее чем за пять дней до приема, так же с этими объявлениями можно ознакомиться в средствах массовой информации или на сайте организации.

При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия в один из установленных дней недели (например, в понедельник), в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени устанавливается, исходя из среднего количества посетителей и с учетом средней продолжительности индивидуального общения посетителя с руководителем.

Прием сотрудников организации можно осуществлять в конце или начале рабочего дня, выделив по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов для каждого подчиненного. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Для каждого сотрудника устанавливается определенное время один раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема. (рисунок 2)



Рисунок 2 - график личного приема граждан

У сотрудников помимо рабочих возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться.

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя.

Подготовка к приему посетителей. Процесс подготовки к приему посетителей должен осуществляться заблаговременно.

Для этого секретарь должен знать:

1) дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;

2) количественный и качественный состав посетителей;

3) мотивы (причины) посещения;

4) краткое содержание обращений (просьб, заявлений, жалоб) посетителей.

Подготавливаясь к приему посетителей, прежде всего, следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Комфорт и уют в приемной совсем не лишние условия для посетителей, которые могут существенно повлиять на плодотворность их дальнейших бесед с руководителем. А создать деловую и располагающую атмосферу в приемной по силам каждому секретарю. Если при входе в офис нет гардероба, следует подумать о вешалке для гостей в приемной. Хорошо бы рядом с вешалкой разместить зеркало. Место для посетителей должно находиться в поле зрения секретаря.

Зачастую о солидности организации судят по оборудованию и оформлению приемной. Уже не редкость, когда в приемной висят картины, находятся экзотические растения, цветы или аквариумы. Все это скрашивает ожидание посетителей, создает положительный настрой.

Для достижения высокого эстетического уровня интерьера необходимо провести строгое зонирование, правильное архитектурно-планировочное решение, создание благоприятного микроклимата, постоянное поддержание чистоты и порядка. Для обслуживания посетителей должна быть выделена специальная зона. (рисунок 3)



Рисунок 3 -выделенная зона для обслуживания посетителей

Ее оборудование зависит от площади приемной. В небольшой приемной ставят 2-3 стула или легких кресла. Если площадь позволяет, можно приобрести комплект мягкой мебели. Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы, обычно на журнальном столике раскладывают рекламные проспекты организации, газеты, журналы.

Для подготовки к очередному приему секретарь обязан выполнить следующее.

1. Осведомиться у руководителя за 2-3 дня до приема о планах его работы на это время.

2. Уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать наименование организации, должность и фамилию приглашенного, а также причину, по которой руководитель проявляет интерес к встрече с указанным лицом, точное время встречи.

3. Доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание встретиться с руководителем в ближайший приемный день.

4. Передать руководителю для ознакомления письменные материалы потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т. п.).

5. Запросить дополнительные указания по подготовке и организации предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента посетителей, записавшихся на прием к руководителю секретарь формирует список посетителей, который формируется при предварительной записи в журнале предварительной записи. Это может быть список сотрудников по личным вопросам или список приема граждан. Его секретарь и показывает руководителю. Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т. п.

На следующем этапе секретарь учитывает письменные материалы, поступившие к руководителю, которые снабжаются справкой-легендой, отражающей состояние вопроса, с которым обращается посетитель.

В том случае, если число посетителей превышает возможности руководителя, секретарь определяет порядок приема посетителей или отбирает кандидатов на посещение. Таким образом, формируются основные и резервные списки посетителей.

После того, как списки доложены руководителю, в них вносятся изменения.

С утра в день приема секретарь:

1) предоставляет руководителю основные и резервные списки посетителей, при необходимости уточняет их;

2) представляет руководителю дополнительные материалы, имеющие отношение к данному приему;

3) получает у руководителя дополнительные указания по обеспечению приема, при необходимости приглашает специалистов для участия в приеме;

4) по окончательному списку приглашает посетителей на прием, указав точное время для приема и напомнив о необходимости принести нужные материалы.

Если руководитель не может сразу решить вопрос, поставленный посетителем, он должен дать рекомендации, к кому обратиться. Результаты приема фиксируются в журнале. Если руководитель вынужден отказать в просьбе, то это надо сделать, не обижая человека.

Посетитель приемной может оказаться клиентом фирмы, и от того, как он будет принят, зависит впечатление о фирме, так что встречайте любезно и доброжелательно каждого посетителя.

Секретарь первым здоровается с посетителем, берет его визитную карточку, благодарит, знакомится с содержанием карточки. (рисунок 4)

Рисунок 4- пример визитных карт

Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю визитная карточка не возвращается, т. к. это равносильно отказу в приеме. Если у посетителя нет визитной карточки, запишите в органайзер или рабочий блокнот его фамилию, имя, отчество, должность и место работы; расспросите его о цели визита.

Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, встречайте нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы укажите, куда он должен сесть. Если вы не можете уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует ваше внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему возможность познакомиться с деятельностью фирмы и спектром ее услуг.

При приеме посетителя, улыбаясь, смотрите ему в глаза, но не слишком пристально.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

В каждой организации существует круг лиц, которые имеют доступ к руководителю в любое время, вы должны их знать и беспрепятственно пропускать к шефу.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.

Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.(рисунок 5)

Рисунок 5- пример временного пропуска

Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, надо показать им, где они могут привести себя в порядок. Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения.

Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения, ведь он выполняет обязанности хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой. Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.

Иногда во время приема посетителей возникают конфликтные ситуации. Причинами этого могут быть пренебрежение интересами посетителя, унижение его личного достоинства, грубое поведение, долгое ожидание приема и т.д. наилучшим способом является у посетителя установки на согласие, поиск общего в рассуждениях и аргументах.

Бывает очень трудно завершить беседу. Можно прибегнуть к помощи секретаря, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе.

Организация приема зависит от категории посетителей:

сотрудников своей организации;

а) прием сотрудников по текущим вопросам;

б) прием сотрудников для беседы по рабочим вопросам;

в) прием сотрудников по личным вопросам

2. сотрудников других организаций:

а) по предварительной договоренности;

б) прибывших внезапно;

3. прием командированных лиц;

4. посетителей поличным вопросам.

Глава 3. Прием сотрудников организации

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

3.1 Прием сотрудников по текущим вопросам

Организуя прием сотрудников своей предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников организации часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать тех сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону.

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

? получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

? согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

? получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

? предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

? подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов - дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». (рисунок 6)

Рисунок 6 - пример папки «На рассмотрение»

В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения - когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте.

Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю - такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10-15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичным и эффективным с точки зрения расходования времени, но и удобным для всех членов процесса.

3.2 Прием сотрудников по рабочим вопросам

В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся:

? предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

? принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

? обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

? аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);

? обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу.

Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время - один раз в неделю, - когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

3.3 Прием сотрудников по личным вопросам

Прием по личным вопросам организуется по правилам, во многом сходным с вышеописанными, но с соблюдением некоторых особенностей. Выносимые на прием вопросы должны носить сугубо личный характер, а их решение - относиться к компетенции руководителя компании.

Предварительная запись на прием по личным вопросам ведется секретарем в период между предшествующим и очередным приемом на основании:

непосредственных (устных) обращений граждан о приеме;

заключений о предварительном рассмотрении ранее поступивших в адрес руководителя письменных обращений, из которых вытекает необходимость личного приема обратившегося гражданина руководителем компании;

письменных обращений, содержащих просьбу гражданина о приеме по личному вопросу.

Затем секретарь формирует предварительный график приема по личным вопросам и докладывает его руководителю. График формируется исходя из общей продолжительности приема не более 3,5-4 часов.

После утверждения графика организуется оповещение посетителей о дате, времени и продолжительности приема.

При организации приема сотрудников своей организации по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности. Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. В этот день начальники отделов, которые могут понадобиться руководителю организации во время приема должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему.

К личным вопросам относятся:

- просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

- обсуждение декретного отпуска;

- обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

- просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

- обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

- обсуждение возможности повышения заработной платы;

- обсуждение увольнения.

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.



Глава 4. Прием сотрудников из других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, их нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. Как необходимо вести себя секретарю в случае прихода представителей контролирующих органов с проверкой на предприятие:

1. Получив информацию от охранника о приходе проверяющих, сообщить об этом руководителю.

2. При получении разрешения от руководителя, провести проверяющих с поста охраны в приемную, если этого не может сделать охранник.

3. Попросить проверяющих сделать запись в журнале проверок. Причем они должны заполнить все графы лично.

Сверить данные направления на проверку и удостоверения с указанными в журнале.

При отказе проверяющих заполнить журнал или при неполном его заполнении не допускать проверяющих к руководителю и/или к проведению проверки, проводив проверяющих на пост охраны (вызвав для этого охранника), после согласования с руководителем .

6. Не допускать ситуаций, когда проверяющие самостоятельно ходят по зданию и территории или находятся одни в чужом кабинете.

7. Сообщить руководителю о проведении регистрации в журнале проверок. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, - это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это «звоночек», как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, - секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря - встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я - Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается - не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение - это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю о дате и времени приема.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации. Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет едет делегация. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т. п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения.

В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе - письме, факсе. Необходимо также решить и продумать вопрос вручении гостям сувениров или подарков - фирменных или покупных и т. д.

В работе секретаря могут возникнуть такие конфликтные ситуации, когда посетитель, не слушая возражений и доводов секретаря, настойчиво пытается пройти в кабинет руководителя. Для подобных случаев службой безопасности предприятия предусмотрена кнопка вызова охраны. (рисунок 7)

Рисунок 7 -пример кнопки вызова охраны

Вызов охраны является самой крайней мерой.

Секретарь должен использовать весь запас профессионального мастерства, чтобы не допустить этого. Некоторые эксперты в подобных случаях советуют изредка прибегать ко «лжи во спасение», что очень спорно и, по мнению других, может привести в дальнейшем к углублению конфликта. Посетитель должен всегда чувствовать, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь ему и сделал бы еще больше, если бы это было в его силах.

Главным показателем высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей является вежливость и корректность. Ироничная улыбка, грозный взгляд, выражение превосходства отрицательно влияют на посетителей. Необходимо в любой ситуации научиться владеть собой.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Работая в приемной, секретарь может облегчить доступ к руководителю или, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, - это может кончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя - со всеми посетителями нужно быть одинаково вежливым и внимательным.



Глава 5. Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению. «Таблица 1»

прием посетитель личный рабочий

Таблица 1- Образец заполнения журнала учета работников, прибывших в организацию, в которую они командированы

Открытое акционерное общество «ЭнергосетьПроект» (наименование организации)
№ п/п	Фамилия, имя и отчество командированного работника	Наименование орга- низации, выдавшей командировочное удостоверение	Дата прибытия	Дата выбытия
1	Юсупов Альберт Александрович	ОАО «Электронные приборы»	11.01.2012	16.01.2012
2	Кононенко Владислав Станиславович	ИП Андрейченко С.С.	17.01.2012	20.01.2012
3	Подопригора Николай Владимирович	ООО «ТоргКомплект»	23.01.2012	27.01.2012

Допуск командированных работников (посетителей) производится по временным(разовым пропускам) в установленные и указанные в пропуске часы.

Командировочное удостоверение выписывается в одном экземпляре и удостоверяет время пребывания в командировке. В нем фиксируются и заверяются подписью ответственного должностного лица и печатью время прибытия в пункт назначения и время убытия из него. На основании командировочного удостоверения бухгалтерия выплачивает работнику суточные. Если работник командирован в организации, находящиеся в разных населенных пунктах, отметки в командировочном удостоверении о дате приезда и дате выезда делаются в каждой из компаний, в которые он командирован.



Глава 6. Прием граждан по личным вопросам

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей. (рисунок 8)

Рисунок 8 - Информация о приеме граждан по личным вопросам

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде.Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит обязательной регистрации в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Поручение, данное должностным лицом, по обращению гражданина, где вопрос не требует дополнительной проверки, а заявитель просит письменного подтверждения, должно исполняться в срок, не превышающий 5 дней с даты проведения личного приема.

В исключительных случаях, если требуются дополнительные проверки должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения по служебной записке исполнителя с обоснованием причины продления срока рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив о причинах продления срока его рассмотрения заявителя.

Информация о продлении срока рассмотрения обращения фиксируется в карточке личного приема граждан специалистами, отвечающими за работу с обращениями граждан. Информация о продлении сроков фиксируется в карточках личного приема граждан. Исполнитель готовит ответ заявителю.

Ответ на обращение подписывается должностным лицом, проводившим прием граждан по личным вопросам.

Обращение снимается с контроля должностным лицом, проводившим прием граждан, если:

- вопрос решен положительно;

-дан обоснованный отказ;

-дано разъяснение на все поставленные заявителем вопросы.

В карточке личного приема делается отметка об исполнении:

«Решено положительно», «Дано разъяснение», «Отказано», дата исполнения.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.



Глава 7. Организация приема посетителей в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи»

Прием посетителей любых категорий в ГПОУ"Сыктывкарский колледж сервиса и связи" ведется в рабочем порядке. Конкретные дни и часы приема не установлены. Предварительной записи не ведется. Делопроизводство по обращениям граждан ведется в рамках общего делопроизводства и в отдельную систему не выделяется.

Представители администрации (заместители директора, заведующие отделениями, начальники структурных подразделений) имеют прямой доступ к руководителю колледжа. Рядовые сотрудники попадают к руководителю после доклада секретаря. Прием сотрудников по личным вопросам в основном решает заместитель директора, если же необходимо встретится лично с руководителем колледжа, то директор сам назначает дату и время приема.

Государственное профессиональное образовательное учреждение «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» ведет свою работу на основании Устава ГПОУ «СКСиС». 1 апреля 2014 года колледж прошел государственную аккредитацию образовательной деятельности сроком на шесть лет.

Приемная комиссия - коллегиальный орган, создаваемый для организации набора обучающихся, приема документов, поступающих в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», проведения вступительных испытаний и зачисления в состав обучающихся колледжа лиц, выдержавших вступительные испытания и прошедших по конкурсу. Она рассматривает вопросы, решение которых отнесено к компетенции приемной комиссии законодательством Российской Федерации и нормативными актами вышестоящих организаций. К исключительной компетенции приемной комиссии относится решение вопросов, связанных с набором обучающихся в колледж, нерегламентированных действующими законодательными и нормативными актами.

Прием абитуриентов - это особая категория посетителей, характерная для учебных заведений.

Для организации работы приемной комиссии в колледже разработано:

- «Положение о приемной комиссии ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» ( ГПОУ «СКСиС») от 24февраля 2014 года. Это Положение определяет основные задачи, порядок и организацию приема работы приемной комиссии государственного профессионального образовательного учреждения «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». В Положение сказано, что основной задачей приемной комиссии ГПОУ «СКСиС» является обеспечение соблюдения прав граждан на образование, установленных Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, гласности и открытости проведения всех процедур приема (п.п. 1.3.), в своей работе приемная комиссия руководствуется Законом Российской федерации «Об образовании»; Уставом ГПОУ «СКСиС»; Правилами приема граждан Российской Федерации в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году, а также настоящим Положением. (п.п.1.4.);