Права потребителей при выполнении работ (оказании услуг) и их защита

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Общая характеристика

1.1 Основные понятия и круг правоотношений по выполнению работ (оказанию услуг) попадающих под действие законодательства о защите прав потребителей

1.2 Законодательство в сфере защиты прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

ГЛАВА 2. Нормы регулирующие выполнение работ (оказание услуг)

2.1 Нормы регулирующие выполнение работ (оказание услуг)

2.2 Специальные нормы регулирующие выполнение работ (оказание услуг)

ГЛАВА 3. Государственная и общественная защита прав потребителей

3.1 Гражданско - правовая ответственность за нарушение прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

3.2 Формы и порядок защиты прав потребителей

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Представленная выпускная квалификационная работа посвящена рассмотрению прав потребителей при оказании услуг, выполнении работ и их защите. Каждый человек в течение своей жизни становится потребителем товаров, работ и услуг являясь участником правоотношений, складывающихся в сфере потребительского производства и торговли.

Проблемы защиты прав потребителя не теряют своей актуальности на протяжении многих лет, поскольку права потребителя нередко нарушаются.

Проблема данного исследования носит актуальный характер и в современных условиях. Об этом свидетельствует частое изучение поднятых вопросов. Для современного состояния науки характерен переход к глобальному рассмотрению проблем защиты прав потребителей. В условиях экономического кризиса вопросы защиты прав потребителя приобретают не только социальное, но и правовое значение. Сложная экономическая ситуация непосредственно отражается на правах потребителей, поэтому правовая защита данных прав и интересов потребителей принципиально необходима. Вопросам исследования посвящено множество работ. В основном материал, изложенный в учебной литературе, носит общий характер, а в многочисленных монографиях по данной тематике рассмотрены более узкие вопросы защиты прав потребителей в Российской Федерации. Однако требуется учет современных условий при исследовании проблематики обозначенной темы. Высокая значимость проблемы защиты прав потребителей определяют несомненную новизну данного исследования. Дальнейшее внимание к вопросу о проблеме защиты прав потребителей в Российской Федерации необходимо в целях более глубокого и обоснованного разрешения частных актуальных проблем тематики данного исследования. Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к теме «Права потребителей при оказании услуг, выполнении работ и их защите» в современной науке, с другой стороны, ее недостаточной разработанностью.

Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость. Результаты могут быть использованы для разработки методики анализа законодательства о защите прав потребителей в Российской Федерации. Теоретическое значение изучения проблемы «Защита прав потребителей при оказании услуг, выполнении работ» заключается в том, что избранная для рассмотрения проблематика находится на стыке сразу нескольких научных дисциплин.

Объектом данного исследования является общественные отношения, связанные с защитой прав потребителей.

Предметом исследования являются нормативно - правовые акты, регулирующие права потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

Целью исследования является изучение прав потребителей при оказании услуг, выполнении работ и их защиты на основе действующего законодательства и анализа теоретических положений, так же формулирование предложений и рекомендаций по совершенствованию законодательства в этой области, направленных на повышение эффективности применения практики.

В соответствии с целью определены следующие задачи данного исследования:

1) раскрыть основные понятия законодательства о защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг);

2) выявить проблемы правового регулирования законодательства о защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг);

3) рассмотреть способы защиты прав потребителей.

Методологическую основу исследования составляют частные и общие научные методы: исторический, логический, диалектический, структурно-системный и многие другие, широко применяемые в юридической науке и при раскрытии рассматриваемой темы. Теоретическую основу проведения исследования явились законодательные акты, нормативные документы по теме работы.

Источниками информации для написания работы по теме «Права потребителей при выполнении работ (оказании услуг) и их защита» составили материалы преддипломной практики, большой объем нормативно-правовых актов, посвященных отношениям с участием потребителей, а именно: Гражданский кодекс РФ (часть 1) от 30. 11. 1994 г. 51-ФЗ, (часть 2) от 26.01.1996г. 14-ФЗ (ред. от 17.07.2009); ФЗ РФ О защите прав потребителей от 09.01.1996г 2-ФЗ; «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.07.07г.; «Правила оказания платных образовательных услуг», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 05.07.01г. (ред. от 15.09.08г.); «Правила оказания услуг автостоянок», утвержденные Постановлением Правительства РФ о 17.11.1994г. (ред. от 10.03.09г.); «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.01г. (ред. от23.01.07г.); «Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания», утвержденные Правительством РФ 13.04.1993г. (ред. от 10.05.07Постановление правительства РФ от 30.06.2004 №322 (ред.20.02. 10) Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека; Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994г. № 7 (ред.11.05.2007) О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей, а также некоторые другие нормативно-правовые акты, базовая учебная литература следующих авторов: Айман Т.О, Аншакова М.Г., Астахова П.А., Борисова А.Б., Борисовой Л.Н, Горелова А., Гориной И.Е., Кудриной Т.Н., Катыс М.М, Марочкиной Ю.Н., Пиляевой В.В., Сметанниковой А.Е., Тишуковой Ю.В, Ткачева В.Н., Шестаковой Е.Д., Щирского Д.А. Научная новизна исследования состоит в том, что оно является такой работой, в которой проведен гражданско-правовой анализ проблем защиты прав потребителей и ответственности за их нарушение.

ГЛАВА 1. Общая характеристика

1.1 Основные понятия и круг правоотношений по выполнению работ (оказанию услуг) подпадающих под действие законодательства о защите прав потребителей

Вся планета уже больше четверти века отмечает 15 марта Всемирный день защиты прав потребителей. Именно в этот день в далеком 1961 году были сформулированы четыре основных права потребителя - на выбор, информацию, безопасность, а также право быть услышанным. Позднее к ним добавились еще четыре основных права - потребительское образование, на здоровую окружающую среду, удовлетворение базовых потребностей и на возмещение ущерба. 15 марта в 1983 году был закреплен в международном календаре праздничных дат. В России этот день получил официальное признание сравнительно недавно - после принятия 7 февраля 1992 года Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». За прошедшее время после принятия Закона в России было сделано достаточно много в области защиты прав потребителей, а именно была сформирована обширная нормативная база, были созданы различные государственные структуры и общественные организации, сложилась судебная практика, через различные средства массовой информации пропагандируются базовые знания в области защиты прав потребителей. Однако в России в этой области не все так гладко. Нередко, приобретая товары, заказывая работы, услуги для собственных нужд, мы сталкиваемся с нарушениями наших прав как потребителя. Но, чтобы победить в противостоянии: «исполнитель (изготовитель) - потребитель» и защитить свои права мы должны опираться на букву закона. Только закон, а не морально-бытовые представления о рынке помогут нам определить, «кто прав - кто виноват» и «кого казнить, а кого миловать». Чтобы качественнее были работы и услуги, нужно чаще работать с законом [30, с. 43 - 45].

Прежде всего, потребитель должен опираться на Закон «О защите прав потребителей» (это «библия» потребителя) и Гражданский кодекс РФ. Помимо названных актов, так же действует большое количество постановлений Правительства Российской Федерации, без которых нормы Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2010) (далее «Закон о защите прав потребителя» или Закон) не достаточно ясны.

Вопрос, о том какие именно правоотношения регулируются Законом о защите прав потребителей, был предметом споров и вызывал неоднозначные толкования в судебной практике. Попытка положить конец спорам была предпринята Верховным Судом РФ, рассмотрев судебную практику по применению законодательства о защите прав потребителей и приняв Постановление Пленума ВС РФ от 29.09.94 г. (в ред. от 11.05.07г.) №7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей», где дается разъяснения какие именно правоотношения попадают под регулирование законодательства о защите прав потребителей. [32, с.126]

Потребителем, как трактует нам Закон, является гражданин, имеющий намерение приобрести, заказать либо приобретающий, заказывающий или использующий товары, услуги, работы исключительно для личных домашних, семейных и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Из данного определения следует, что Закон о защите прав потребителей применим лишь к тем отношениям, в которых одной из сторон является физическое лицо. При этом Закон не делает различий между правами гражданина Российской Федерации, лиц без гражданства и иностранцев. Но в случае приобретения товаров, заказа работ или услуг юридическим лицом, отношения попадают под регулирование общегражданского законодательства. Объяснить такой разный подход к защите прав граждан и юридических лиц можно тем, что интересы предприятий защищаются профессионалами (например, экономистами, юристами). Как правило, профессиональной поддержки потребитель не имеет, что вынуждает его защищать свои права самостоятельно. Вследствие этого государство, принимая специальное законодательство, создавая специализированные органы, осуществляющих контроль за соблюдением этого законодательства возлагает на себя обязанность отстаивать интересы потребителей.

Также потребителем признается как гражданин, который уже заказал услугу или работу, приобрел товары и использует их, так и тот, кто только собирается это сделать. Из этого следует, что, гражданин уже является потребителем, обратившись к исполнителю, изготовителю с просьбой оказать услугу, выполнить работу, рассказать об условиях оказания услуги, выполнения работы, либо показать вам товар и рассказать о его свойствах. Вследствие чего отказ исполнителя, изготовителя от вышеперечисленных действий может расцениваться как нарушение Закона о защите прав потребителей. Так же потребителем признается не только гражданин, который приобретает услугу, результаты работы, но и тот, кто непосредственно этой услугой, результатом работы пользуется, например, если услуга, либо результат работы был преподнесен в подарок.

Законом о защите прав потребителей установлено что, гражданин только тогда является потребителем, когда заказывает услуги, работы, приобретает товар исключительно для личных (бытовых) нужд. Такая формулировка допускала различные толкования и на практике зачастую приводила к спорам о правомерности применения Закона в той или иной ситуации. В законодательстве ведь не определено, что такое личные (бытовые) нужды. Понятием «личные (бытовые) нужды» охватывается очень широкий круг отношений, поэтому действующая на сегодняшний день редакция Закона о защите прав потребителей устанавливает, что отношения с участием граждан регулируются Законом лишь тогда, когда услуги, работы приобретаются именно для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Но и в такой формулировке заложена определенная опасность для потребителей. С экономической точки зрения прибыль - это разница между доходами и расходами, т.е. практически любая денежная сумма, полученная гражданином, в том числе и его заработная плата, может быть классифицирована как прибыль. Однако понятие «прибыль» встречается лишь в налоговом законодательстве применительно к налогообложению юридических лиц. Налогообложение граждан связывается с термином «доход». Таким образом, при формальном подходе личных нужд, связанных с извлечением прибыли, вообще не существует. [31, с. 65 - 66]

Гражданин в свою очередь выступает потребителем трех элементов: товаров, работ, услуг. Во избежание каких-либо разногласий каждому из этих понятий законодателем дается определение.

Основываясь на ст.129,455 Гражданского кодекса РФ и Законе «О защите прав потребителей» можно сказать о том, что товаром может являться любая вещь, реализуемая по договору купли-продажи для личных (бытовых) нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью, при условии того, что она не изъята из гражданского товарооборота. В качестве товара так же рассматриваются материалы, сырье, полуфабрикаты, комплектующие изделия и иное при условии того, что они реализуются потребителю в качестве самостоятельной товарной единицы по договору купли-продажи [35, с. 53 - 54].

На основании ст. 703,730 Гражданского кодекса РФ и Закона «О защите прав потребителей» под работой можно понимать такую деятельность исполнителя, которая осуществляется за определенную плату по заданию потребителя, имеющая материальный результат, который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.

Под услугами с учетом положений ст. 779 Гражданского Кодекса РФ понимается совершение за плату определенных действий либо осуществление определенной деятельности по заданию потребителя для удовлетворения личных (бытовых) нужд (например, услуги связи, перевозки, образовательных, консультационных и т.п.).

В отдельных случаях законодательством предусмотрено, что пользоваться услугой, товаром, результатом работы может лишь гражданин, заключивший договор с исполнителем, продавцом. Например, воспользоваться договором перевозки воздушным транспортом может только гражданин, указанный в билете. По договору перевозки стороной является именно этот гражданин, вследствие этого только он является потребителем.

Не на все отношения связанные с потреблением граждан товаров, услуг, работ распространяется законодательство о защите прав потребителей. Если, например, один гражданин продает другому какую - либо вещь, допустим трактор, здесь законодательство о защите прав потребителя действовать не будет, так как такая сделка попадает под действие норм гражданского законодательства. А если же трактор покупается у компании, занимающейся поставкой сельскохозяйственной техники, то в этом случае покупатель приобретает статус потребителя, следовательно, в этом случае данные отношения попадают под регулирование законодательства о защите прав потребителей [37, с.18].

Так же отношения регулируемые законодательством о защите прав потребителей могут возникать из следующих видов сделок (ч. 2 ГК РФ):

- договора розничной купли-продажи (ст.492 ГК РФ);

- договора подряда - строительного, бытового и т.д. (ст.702 ГК РФ);

- договор найма жилого помещения (в т.ч. социального найма - ст.671,672) в частности выполнения работ, оказании услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находиться жилое помещение гражданина, по обеспечению или предоставлению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п.2 ст.676 ГК РФ);

- договора аренды, проката (ст.606, 625 ГК РФ);

- договора перевозки пассажиров, багажа, грузов (ст.784 ГК РФ);

- договора хранения (ст.886 ГК РФ);

- договора комиссии (ст.990 ГК РФ);

- договор на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, домашних, семейных и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с предпринимательской деятельностью, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг;

- договор банковского вклада, в котором вкладчик является гражданин;

- других договоров.

Но с принятие Постановления Пленума ВС РФ от 29.09.94г. споры по поводу правоотношений регулируемых законодательством о защите прав потребителей не закончились, во-первых, потому, что указанное постановление носит обязательный характер только для судов, во-вторых, приведенный выше перечень гражданско-правовых договоров не является исчерпывающим и оставляет возможность отнесения под юрисдикцию Закона о защите прав потребителей и других договоров. В результате споры среди правоприменителей и научных исследователей правоотношений в области защиты прав потребителей по поводу состава правоотношений, регулируемых Законом о защите прав потребителей, вспыхнули вновь. Основным предметом разногласий явились финансовые услуги [43, с. 268].

Давая комментарий положениям Закона о защите прав потребителей, многие средства массовой информации отмечали, что редакции от 17.12.99г Закон не распространяется на отношения, которые связаны с оказанием гражданам финансовых услуг, например, отношения между вкладчиком и банком, поскольку банковский вклад предполагает выплату процентов, а следовательно, данные отношения связаны с извлечением прибыли. Но стоит отметить, что такая позиция ошибочная, так как денежные средства принадлежат гражданину на праве собственности. В силу ст.210-211 ГК РФ собственник несет риск случайной гибели принадлежащих ему средств, следовательно, для реализации своих прав он вынужден предпринимать действия по обеспечению сохранности своих денежный средств.

Для обеспечения сохранности денежных средств, гражданину можно прибегнуть к наиболее распространенным способам хранения денежных средств:

- не доверяя никому собирать деньги в «чулок»;

- разместить денежные средства в банке в виде вклада либо вкладывать деньги в акции и иные ценные бумаги;

- вкладывать деньги в высоко ликвидную собственность, т.е. приобретать недвижимость, товары и т.д.

Денежные средства - это особая собственность, целью хранения которых является сохранность покупательской способности. Поэтому хранение в «чулке» невыгодно, так как не защищает денежные средства ни от кражи, ни от обесценения. Таким образом, для рядового гражданина-потребителя наиболее приемлем лишь способ - размещение денежных средств в банке. На вложенные в банк средства начисляются проценты, которые некоторые представители финансовых структур пытаются назвать прибылью гражданина и на этом основании вывести финансовые услуги из сферы регулирования потребительским законодательством. Понятие «прибыль» присутствует лишь в налоговом законодательстве, из этого же налогового законодательства следует, что с начисляемых банком процентов на вклады граждан налоги на прибыль не взимаются. Таким образом, сам законодатель не рассматривает проценты с банковского вклада как извлечение прибыли. Следовательно, нет никаких оснований выводить правоотношения, связанные с оказанием финансовых услуг из-под юрисдикции Закона о защите прав потребителей [39, с. 36 - 38].

В Обзоре законодательства и судебной практики ВС РФ за первый квартал 2008 года, утвержденный Постановлением Президиума ВС РФ от 28 мая 2008г., рассматривался вопрос о том, применяется ли закон о защите прав потребителей к правоотношениям, которые вытекают из договоров имущественного страхования.

Отношения по страхованию урегулированы гл.48 ГК РФ, Законом РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (ред. от 21.06.04г.), а так же специальными законами об отдельных видах страхования. Согласно п.1 ст. 929 ГК РФ по договору имущественного страхования одна сторона (страховщик) обязуется за обусловленную договором плату (страховую премию) при наступлении события предусмотренного в договоре (страхового случая) возместить другой стороне (страхователю) или иному лицу, в пользу которого заключен договор (выгодоприобретателю), причиненные вследствие этого события убытки в застрахованном имуществе либо убытки в связи с иными имущественными интересами страхователя (выплатить страховое возмещение) в пределах определенной договором суммы (страховой суммы).

Страхование - это отношения по защите интересов юридических и физических лиц РФ, субъектов РФ и муниципальных образований при наступлении определенных страховых случаев за счет денежных фондов, которые сформированы из уплаченных страховых взносов, а так же за счет иных средств страховщиков. Целью страхования при заключении договора имущественного страхования является погашение за счет страховщика риска имущественной ответственности перед другими лицами, или риска возникновения иных убытков в результате страхового случая.

Из анализа приведенных правовых норм следует, что отношения по имущественному страхованию не попадают под предмет регулирования Закона о защите прав потребителей и положения данного Закона к отношениям имущественного страхования не применяются [52, с. 289].

Отношения не связанные с приобретением товара, оказанием услуг, выполнением работ, а так же отношения, вытекающие из безвозмездных договоров, не регулируются законодательством о защите прав потребителей. А так же отношения, возникающие между органами, выполняющие административно-распорядительные и государственно-властные полномочия, возложенные на них, и гражданами; отношения, возникающие при осуществлении административно-распорядительных полномочий государственными органами исполнительной власти, государственными учреждениями, органами местного самоуправления; отношения, возникающие в процессе осуществление нотариальных действий.

Также не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения, возникающие в связи с членством граждан в общественных объединениях, товариществах, дачно-строительных, жилищно-строительных и др. Но если же возникают отношения по поводу предоставления платных услуг гражданам вышеперечисленными организациями, то тогда они будут регулироваться законодательством о защите прав потребителей [48, с. 71].

Другой стороной во взаимоотношениях с потребителями являются изготовитель, исполнитель, продавец (далее при цитировании Закона термин «продавец» будет опускаться, так как в данной работе речь идет о правах потребителей при выполнении работ, услуг). В соответствии с Законом о защите прав потребителей ими являются организации независимо от их организационно-правовой формы (формы собственности), а так же индивидуальный предприниматель, который производит товары для реализации или выполняет по возмездному договору работы или оказывает услуги потребителям, либо по договорам купли-продажи реализует товары потребителям.

В отличие от ранее действовавшей редакции Закона о защите прав потребителей, где лишь субъекты предпринимательской деятельности признавались изготовителем, продавцом, исполнителем, в действующей редакции установлено, что отношения между гражданами и любыми организациями (независимо от формы собственности) в частности и отношения с участием государственных организаций, при условии того, что эти организации оказывают услуги или продают товары потребителям, регулируются законодательством о защите прав потребителей [53, с. 276].

Изготовителем, исполнителем может выступать и индивидуальный предприниматель, поскольку в силу ст.23 Гражданского кодекса РФ гражданин в качестве индивидуального предпринимателя вправе заниматься предпринимательской деятельностью с момента государственной регистрации. На него также возложены обязательства по отношению к потребителям, что и на организации. Суд вправе возложить обязательства, вытекающие из закона о защите прав потребителей, в случае если гражданин в нарушении требований законодательства осуществляет предпринимательскую деятельность без государственной регистрации.

Изготовителем, исполнителем признается лишь та организация, в случае если производство товара осуществляется для реализации потребителям. Действие Закона о защите прав потребителей не распространяется, если предприятие не имеет намерения реализовывать производимый товар гражданам-потребителям. Например, гражданин приобретает токарный станок, предназначенный по техническим условиям эксплуатации для использования в производстве, о чем сделана специальная запись в инструкции по эксплуатации. Поскольку изготовитель не предполагал, что станком будут пользоваться в быту, то такие взаимоотношения будут строиться на основе положений общегражданского законодательства.

Согласно данному в Законе о защите прав потребителей определению исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Таким образом, главное условие применимости Закона к той или иной организации - возмездность (платность) выполняемой работы (услуги). В тоже время определение понятия «исполнитель» в Законе о защите прав потребителей допускает неоднозначное его толкование, так как из определения не ясно, по отношению к какой из сторон в договоре возмездность - обязательное условие. В данном случае речь идет об исполнителе и нормы Закона применимы к правоотношениям, в которых организация выполняет работы, оказывает услуги за определенную плату. При этом не имеет значения, производит оплату непосредственно потребитель или третье лицо (например, организация, в которой гражданин работает, либо государство). В соответствии со ст.423 ГК РФ возмездным является договор, по которому сторона, исполняющая обязательство, должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей. Закон о защите прав потребителей лишь гласит, что работа исполнителя обязательно должна быть оплачена, и не содержит прямого требования, чтобы эту плату вносил непосредственно потребитель [56, с. 79 - 83].

В соответствии с Законом о защите прав потребителей продавцом выступает организация, реализующая потребителям товары по договору купли-продажи. В случае приобретения товара каким - либо другим путем (например, по договору подряда, договору мены), отношения не будут регулироваться потребительским законодательством.

Предлагаемые потребителю работы, услуги должны соответствовать обязательным требованиям, предъявляемым к качеству и установленным в утвержденных правилах, а так же в других нормативных документах, имеющих отношение к данным видам выполняемых работ, предоставляемых услуг.

Под недостатком услуги, работы понимается несоответствие услуги, работы:

- условиям договора;

- обязательным требованиям, установленным в законном порядке;

- целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора;

- целям, для которых услуга, работа такого рода обычно используется;

- образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству данного вида товара рассматривается как недостаток, так как не все требования могут быть установлены в нормативной документации [51, с. 13].

Под существенным недостатком услуги, работы Закон о защите прав потребителей предполагает такой недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование услуги, результатов работы в соответствии с их целевыми назначениями либо который не может быть устранен, либо для устранения требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.

Итак, существенным является недостаток, который делает недопустимым или невозможным использование услуги, результатов работы в соответствии с их целевыми назначениями. Это условие может трактоваться настолько широко, что практически любой недостаток может быть расценен как существенный. Не менее широко можно трактовать еще один критерий существенности услуги, работы, определенный Законом о защите прав потребителей, когда для устранения недостатка требуются большие затраты. Не существует определения понятия «большие затраты», так как для одной семьи большими затратами являются размером десять тысяч рублей, другую семью не смутят расходы в полмиллиона рублей. Вполне возможно, что принцип соотношения расходов с заработком потребителя может быть применен и при определении значительности затрат на устранение недостатка услуги, работы.

Закон о защите прав потребителей устанавливает так же, что существенным является недостаток, вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на то, что был вправе рассчитывать при заключении договора. Если ранее упоминавшиеся критерии более применимы в основном к определению качества товаров, то рассматриваемый критерий позволит определить существенность недостатков в оказанной услуге.

Итак, практически все критерии существенности возникшего недостатка носят оценочный (субъективный) характер. Учитывая, что от признания того или иного недостатка существенным будет зависеть объем ответственности исполнителя, изготовителя перед потребителем, вокруг определения понятия «существенный недостаток» неизбежно возникают многочисленные споры, разрешить которые помогает судебная практика.

Также законодателем было установлено немаловажное требование к выполняемым работам, услугам - это безопасность. Под безопасностью процесса выполнения работы (оказания услуги) понимается безопасность технологии выполнения работы (оказания услуги) как для потребителя, так и для его имущества, а также окружающей среды. Требования о безопасности устанавливаются на указанных стадиях выполнения работ (услуг) применительно к обычным условиям, а обеспечение безопасности лица, которое непосредственно выполняет работу (услугу) осуществляется в соответствии с нормами трудового или иного социального законодательства. Безопасность выполняемой работы (услуги) является одной из важнейших составляющих характеристик результата выполненной работы (услуги), обеспечивающая их использование для определенных целей [48, с. 169].

1.2 Законодательство в сфере защиты прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

Законодательство о защите прав потребителей - это целый массив нормативно-правовых актов, законов, постановлений Правительства РФ, указов Президента РФ, ведомственные акты, регулирующие отдельные направления, связанные с защитой и реализацией прав потребителей в России.

Нормы так называемого потребительского законодательства содержаться в различных отраслях права. Перечень нормативно-правовых актов, которые регулируют правоотношения в области защиты прав потребителей, открывает Основной Закон нашего государства - Конституция Российской Федерации.

Конституция РФ от 12 декабря 1993 г. закрепила основы правового статуса граждан, тем самым провозгласив и закрепив основные права и обязанности граждан, регламентированные наиболее полно и конкретно иными законами. В ст.2 Конституции РФ прописан важнейший принцип, который устанавливает что человек, а так же его права и свободы являются высшей ценностью, что обеспечивает одну из сторон жизни и деятельности цивилизованного общества, каждого гражданина и человека. В соответствии с положениями ст. 20, 41 - 43, 45, 46 Конституции РФ каждый имеет право на жизнь, на медицинскую помощь, охрану здоровья, имеет право на образование (в том числе и негосударственное), имеет право на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии, а так же каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, а также гарантируется судебная защита прав и свобод - все это имеет особое значение для потребителя услуг [45, с. 182].

Законодательством о защите прав потребителей регулируется рынок платных работ и услуг. Общим источником для всех видов возмездного оказания услуг, выполнения работ является, прежде всего, Закон «О защите прав потребителей», который рассчитан исключительно на отношения, где на стороне потребителей выступают граждане.

Также обеспечивают единое регулирование договоров на выполнение работ и на оказание услуг изданные в развитие Закона «О защите прав потребителей» утвержденные Постановлением Правительства РФ от 05.07.2001 №505 (ред. от 15.09.08г.) «Правила оказания платных образовательных услуг», от 18.07.2001 №452 «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», от 17.11.2001 №795 (ред. от 24.04.07г.) «Правила оказания услуг автостоянок», от 11.04.2001 №290 (ред. от 23.01.07г.) «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», от 02.03.2005 №111 «Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» и т.д. [45, с. 190].

При решении вопроса о том, подпадает ли данная услуга, выполненная работа под действие Закона, характер правового регулирования (вид договора) значения не имеет. Определяющим является выполнение работы, оказание услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Суды рассматривают немало дел по искам граждан к предприятиям и организациям, которые выполняют работы, оказывают услуги населению. Увеличение количества по данной категории дел можно объяснить тем, что Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» были существенно расширены права граждан и конкретизирована ответственность организаций в области обслуживания населения. В Законе решены многие вопросы при регулировании отношений, вытекающих из договора подряда (бытового заказа), купли-продажи и иных договоров по выполнению работ, оказанию услуг гражданам.

Сложность таких споров заключается в том, что указанные отношения наряду с Законом о защите прав потребителей регулируются Гражданским кодексом и различного рода правилами. В некоторых случаях в нормативных актах содержится прямое указание, что отношения по оказанию услуг населению регулируются только Законом о защите прав потребителей. Поэтому под действие Закона подпадают находящиеся в разных перечнях работы, услуги, регулируемые различными договорами, такие, например, как перевозка пассажиров (багажа), хранение и т.д. [33, с. 367].

Распространение Закона на тот или иной вид работ, услуг, оказываемых гражданам, является существенным вопросом, который необходимо решить в случае спора. От ответа на него зависят важные права потребителя, такие, как уплата или неуплата государственной пошлины при обращении в суд, альтернативная подсудность.

В целом Закон о защите прав потребителей направлен на усиление гарантий защиты прав потребителей и на урегулирование отношений между потребителями и предпринимателями в рыночных условиях. Объединение в гл. 39 ГК РФ всех договоров возмездного оказания услуг, кроме выделенных в самостоятельные типы, отнюдь не исключает присущих отдельным договорам услуг особенностей. Отмеченное обстоятельство потребовало обеспечить, не выходя за рамки гл. 39, также и специальное регулирование определенных не поименованных в ГК видов договоров услуг. Отвечая указанной потребности, появились акты, посвященные отдельным из них.

Примерами могут служить утвержденные в разное время Постановлениями Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг РФ» (в ред. от 01.02.05г.), «Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых» (в ред. от 01.02.05г.), «Правила оказания услуг телефонной связи» (в ред. от 10.03.09 г.), «Правила оказания услуг проводного радиовещания» (в ред. от 16.02.08г.), «Правила оказания услуг почтовой связи» (в ред. от 15.04.05г.) и т.д. [34, с. 291].

В Правилах, посвященных отдельным видам работ, услуг, указаны порядок заключения соответствующих договоров, права потребителя работ (услуг), заказчика и исполнителя, обязанности сторон, а также их ответственность за нарушение договора. Правила детализируют порядок приема и оформления заказов на выполнение работ, оказания услуг, порядок и форму их оплаты. В частности, заслуживают внимания положения, относящиеся к обязательному объему информации, предоставляемой предпринимателем, выдаче документов, которые служат формой договора (квитанция, талон, кассовый чек и т. п.), набору обязательных условий договора, ответственности потребителя за переданный им материал, исчислению срока и последствиям его нарушения, правам потребителя при обнаружении недостатков в исполненном заказе. Здесь же содержится перечень услуг, по которым расчеты производятся полностью при заключении договора (покупка, доставка или пересылка подарков, доставка грузов, посреднические услуги и др.), услуг, которые предполагают оплату при заказе в объеме 50 %, и др.

Нормы перечисленных Правил являются обязательными для предпринимателей, кроме тех, которые носят диспозитивный характер и, как в них прямо указано, допускающих в договоре иное.

Важную роль в применении законодательства, регулирующего отношения по выполнению работ (оказанию услуг) потребителю играет судебная практика, например: Постановление Пленума Верховного Суда РФ и Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 1 июля 1996 г. N 6/8 «О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»; Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 11.05.07г.) и нормативные акты Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства. Так п. 55 Постановления Пленума Верховного Суда РФ и Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 1 июля 1996 г. N 6/8 «О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» содержит важное положение о том, что при разрешении споров по искам потребителей о понуждении коммерческой организации к заключению публичного договора (статья 426) необходимо учитывать, что бремя доказывания отсутствия возможности предоставить потребителю соответствующие услуги, возложено на коммерческую организацию.

Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства также дает разъяснения в правоприменительной форме соответствующих нормативных актах (Приказах, Инструкциях и т.д.).

Таким образом, рассмотрев некоторые аспекты нормативно - правового регулирования защиты прав потребителей в сфере выполнения работ, оказания услуг можно сделать определенные выводы о том, что система современных норм, регулирующих защиту прав потребителей в сфере оказания услуг - это сложная комплексная правовая система с разнообразными технологическими звеньями по уровню правового регулирования (конституционное, законодательное и иное (ведомственное, различного рода Правила) регулирование).

Гражданский кодекс РФ (ч.1 и 2) является основополагающим кодифицированным законодательным актом, регулирующий сферу гражданско-правовых отношений. В данную сферу общественных отношений входят и отношения по выполнению работ, оказанию услуг потребителю. Многое в ГК обобщенно отражает то, что уже закреплено законодательством о защите прав потребителей и содержит нормы, восполняющие пробелы в регулировании столь важных правоотношений.

Общим для всех видов возмездного оказания услуг источником является, прежде всего, Закон «О защите прав потребителей». Этот Закон рассчитан исключительно на отношения, в которых на стороне потребителей выступают граждан, направлен на усиление гарантий защиты прав потребителей и на урегулирование отношений между потребителями и предпринимателями в рыночных условиях.

В целом, можно сказать о том, что особенностью современного законодательства о защите прав потребителей в сфере выполнения работ, оказания услуг является то, что это одна из самых динамичных областей правового регулирования [41, с. 429].

ГЛАВА 2. Нормы, регулирующие выполнение работ (оказание услуг)

2.1 Общие нормы регулирующие выполнение работ (оказания услуг)

Все чаще и чаще заказывая услуги (работы), мы сталкиваемся с его неудовлетворительным качеством. Только при совместном усилии государства, федеральных органов управления, трудовых коллективов предприятий, а так же их руководителей может быть решена проблема повышения качества товара.

Важнейшую роль в данной проблематике играют потребители, только они, сталкиваясь практически каждый день с тем, что приобретают товар и нередко с тем, что товар некачественный, могут восполнить весь перечень своих требований и запросов производителям товаров и услуг. Важнейшим направлением интенсивного развития экономики, эффективностью экономического роста и общественного производства является улучшение качества продукции.

Одной из основных задач общественного производства является не только обеспечение конечного потребителя необходимым количеством продукции, товаров, работ и услуг, но и предоставление их с соответствующим качеством. Это требование, представляющееся вполне естественным, сталкивается на практике с тем, что нет, и в принципе не может быть единого и пригодного на все случаи определения понятия качества.

Определение качества относится как к работам и услугам, так и к процессам оказания услуг, выполнения работ и результатам выполнения работ (товарам). Любая услуга, работа должна быть воспроизведена в соответствии с определенными требованиями потребителей. Качество выполненных работ (оказанных услуг) характеризуется соответствием потребительским требованиям. Признаками и характеристиками результатов работ (услуг) являются их свойства, которые характеризуют пригодность к выполнению определенных требований [37, с. 74 - 76].

Потребитель, так же как и производитель (исполнитель) более заинтересован в получении высококачественных результатов выполняемых работ (предоставленных услуг). Так как при заключении договора подряда, купли-продажи, поставки реализовывается интерес каждого из них: потребитель рассчитывает на предоставление качественных результатов работы (услуги), отвечающей его действительности, а производитель ожидает, что результат работы (услуги) без претензий по качеству и, будучи оплачен в соответствии условиями договора будет принят покупателем. Но, в то же время, обеспечение надлежащего качества выполнения работ (предоставления услуг), не может быть частным делом только исполнителя и потребителя. Это еще и одна из основных задач государства. Согласно ст. 71 Конституции РФ в ведении Российской Федерации находятся стандарты, эталоны, метрическая система, являющиеся важнейшими инструментами регулирования качества.

Глубокое реформирование социально-экономической основы и политического строя современного российского государства, построение системы рыночного хозяйствования обусловили принципиально важные изменения в методах государственного регулирования качества. Чисто управленческие, административные способы влияния на качество, хотя и сохранятся в настоящее время и в обозримом будущем, но сфера их применения постепенно сужается. Все более заметную роль в определении качества продукции играет договор [42, с. 114].

Договорное определение качества выполненных работ (предоставленных услуг) вытекает также из положений п. 4 ст. 421 ГК РФ, откуда следует, что условия договора (в том числе, и о качестве) определяются по усмотрению сторон, если иное не предписано законом или иными правовыми актами.

Учитывая, что во взаимоотношениях могут отсутствовать как императивные предписания закона, так и свободно сформированные сторонами условия договора о качестве, предусмотрено, что исполнитель (изготовитель) обязан передать потребителю результаты выполненной работы (оказанной услуги), соответствующий предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых результат работы (услуги), такого рода обычно используется, при отсутствии в договоре подряда условий о качестве товара. Если же потребитель поставил в известность исполнителя (изготовителя) о конкретных целях заказа работ (услуг), то исполнитель (изготовитель) в свою очередь обязан передать потребителю результат работы (услуги), пригодный для использования в соответствии с этими целями (п.1 и 2 ст.4 Закона). В то же время, свобода договора не может быть безграничной. Как установлено в п. 1 ст. 422 ГК РФ, договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Этот баланс императивных требований закона и диспозитивного усмотрения сторон договора, особенно важный для регулирования качества, постепенно смещается в сторону последнего.

Тем не менее, существуют общественные отношения, в которых законодатель обозначает «слабую сторону» и сознательно ограничивает свободу договора в интересах этой стороны. Это, прежде всего отношения с участием граждан-потребителей [46, с.154].

Под правом потребителя на качество работ (услуг) понимается передача качественного результата работы (услуги) с установленными гарантиями на состояние работоспособности и возложением определенных обязательств на исполнителя (изготовителя) перед потребителем в данной сфере.

Как известно, срок использования результата работы (услуги) ограничен определенными рамками. Чтобы определить этот срок, Закон о защите прав потребителей (п.1 ст.5) вводит понятие «срок службы» в отношении результата работы (услуги), предназначенный для длительного использования.

Под сроком службы понимается какой-либо определенный период времени, в течение которого потребителю обеспечивается возможность использования результат работы (услуги) по назначению. Изготовителя (исполнитель) несет ответственность, вследствие обнаружения существенных недостатков, возникших по его вине, перед потребителем.

Исчисление срока службы результатов работы (услуги) может производиться единицами измерения, например, метрами, километрами, единицами времени и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения результата работы (услуги).

Исходя из конструктивных особенностей, видов материалов, способа обработки, технологических возможностей изготовителем определяется срок службы результата работы (товара). Так же в случае отсутствия срока службы на результат работы, изготовитель обязуется в течение 10 лет со дня передачи результата работы (товара), потребителю обеспечить его безопасность (п.2 ст.7 Закона о защите прав потребителей).

Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997г. №720 (в ред. от 10 мая 2001г.) утвержден перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования их по назначению [49, с. 367].

Также Закон о защите прав потребителей в п.4 ст. 5 вводит понятие «срок годности», так как не всякому результату работы (услуги) можно применить нормы Закона о сроке службы. Под сроком годности понимается период времени, по истечении которого результат работы (услуги) считается непригодным для использования по назначению. В обязательном порядке этот срок должен устанавливаться на медикаменты, парфюмерно-косметические товары, продукты питания, товары бытовой химии и иные подобные результаты работы. Соответствующая информация о сроке годности результата работы должна содержаться непосредственно на товаре, его упаковке и в документации о его качестве. Срок годности результатов работы (товаров) не может быть приостановлен или прерван (см. приложение А).

Существует также и еще один вид срока - гарантийный срок. После покупки технически сложного товара, проходит определенный период времени проверки, в течение которого могут выявиться недостатки либо особенности. Поэтому изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать гарантийный срок (п.6 ст.5 Закона о защите прав потребителей). Под гарантийным сроком понимается определенный период времени, в течение которого при обнаружении недостатка исполнитель, изготовитель, уполномоченный индивидуальный предприниматель либо организация обязаны удовлетворить требования потребителя (ст.18 и 29 Закона), тем самым беря на себя повышенные обязательства перед потребителем.

В соответствии с п.7 ст.5 Закона о защите прав потребителей если изготовитель не установил гарантийный срок, то это вправе сделать исполнитель. Так же исполнитель в отношении недостатков выполненной работы (услуги), которые были обнаружены по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем вправе принять обязательство (дополнительное обязательство). В договоре между исполнителем и потребителем оговаривается сроки действия такого обязательства, его содержание и порядок осуществления прав по такому обязательству потребителем [50, с. 34 - 36].

Сегодня в России предоставляется огромное количество разнообразных работ и услуг. Идет большая борьба за потребителя, в которой участвуют как изготовители, так и торговые компании. Вследствие чего появляются различные дополнительные услуги. И здесь гарантийное обслуживание приобретает довольно широкое распространение. На основании п.7 и 8 ст.5 Закона о защите прав потребителей исполнителям предоставляется право на установления дополнительной гарантии. Эта гарантия может быть установлена только сверх гарантийного срока, установленного изготовителем. Это означает, что если после выполнения работы (предоставления услуги) потребителю выданы два гарантийных талона: талон изготовителя, который устанавливает гарантию сроком на один год, и талон исполнителя на тот же срок, то потребитель может пользоваться своими правами в течение двух лет.

Закон о защите прав потребителей оговаривает, что условия дополнительной гарантии определяются договором между исполнителем и потребителем. Исполнитель имеет право установить плату за право пользоваться дополнительной гарантией, потребитель же в свою очередь вправе отказаться от предлагаемой ему дополнительной гарантии на выполненные работы (оказанные услуги). Бывает, что недобросовестные исполнители уверяют потребителя, что без талона дополнительной гарантии не будет действовать гарантия на товар от его производителя. Это обман - лишить потребителя гарантии производителя исполнитель не имеет права.