Защита прав потребителей в сфере бытового обслуживания населения

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законодательно установленными признаются недействительными. Если в связи с исполнением договора, который ущемляет права потребителей, у него возникли убытки, они подлежат удовлетворению в полном объеме.

Запрещается обуславливать приобретение одних товаров, приобретением других товаров.

Закон "О защите прав потребителей" предусматривает судебную защиту прав потребителей. Законом установлена альтернативная подсудность дел данной категории.

Истцу предоставлено право выбора между судами, то есть истец может предъявить иск в суд по месту своего нахождения, по месту нахождения ответчика либо по месту причинения вреда. [31] Постановление Пленума Верховного суда от 29 сентября 1994 года было разъяснено, (абзац 1 пункт 4), что применяется альтернативная подсудность и ни один из судов не вправе отказать в принятии искового заявления со ссылкой на статью 129 ГПК РСФСР, так как выбор между судами принадлежит истцу. [32] Не актуально, смотри ГПК РФ!

Глава II. Сертификация товаров.

В целях обеспечения безопасности товаров предусматривается сертификация соответствия, подтверждаемая уполномоченным на то органом.

Согласно закону «О сертификации продукции и услуг», сертификация - это метод объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям, а также безопасности для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества граждан.

Наличие сертификата помогает покупателям в компетентном выборе продукции и является определенной гарантией ее доброкачественности.

Сертификация подтверждает показатель качества продукции, заявленный изготовителем, а также облегчает импорт и экспорт продукции.

Она может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация является формой контроля государства за безопасностью продукции. Она осуществляется в случаях, установленных законодательными актами. Так, закон «О защите прав потребителей» предусматривает обязательную сертификацию товаров, для которых в законодательных актах или стандартах установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей. Необходимо отметить, что указанную продукцию, не прошедшую обязательной сертификации, запрещено рекламировать, а это является логическим дополнением нормы о запрете реализации такой продукции.

Постановлением правительства РФ (от 13.08.97 г. № 1013) утвержден перечень товаров, подлежащих обязательной государственной сертификации, а также перечень работ, которые будут сертифицироваться.

В этот перечень входят: мясо и мясопродукты, яйца и яйцепродукты, молоко и молочные продукты, рыба, рыбные и другие продукты моря, хлеб, хлебобулочные и макаронные изделия, мукомольно-крупяные изделия, сахар и кондитерские изделия, плодоовощная продукция и продукты ее переработки, продукция масложировой промышленности, вода питьевая, расфасованная в емкости, безалкогольные, слабоалкогольные и алкогольные напитки, табачные изделия, кофе, чай и пряности, продукция зернобобовых и масличных культур продовольственная, пищевые концентраты, соль, продукция пчеловодства продовольственная.

Кроме этого обязательной сертификации подлежат посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости для хранения и транспортировки продуктов, упаковочные материалы для бытовых нужд и большой перечень непродовольственных товаров, включая швейные и трикотажные изделия, текстильные товары, хозяйственные товары, предметы обстановки дома, стройматериалы многие другие.

Сертификаты, как правило, оформляются на конкретное наименование продукции. В ряде случаев сертификат может быть оформлен на отдельную группу' продукции одного изготовителя, включающую несколько наименований.

Срок действия сертификата устанавливается с учетом:

срока годности продукции - для сертификата, выданного на партию продукцию;

срока, на который сертифицировано производство или сертифицирована система качества для серийно выпускаемой продукции; срока действия гигиенического заключения (сертификата), но не более, чем 3 года.

Срок действия сертификата на продукцию, сертифицируемую с использованием заявления-декларации изготовителя, устанавливается с учетом годности продукции, но не более, чем на 1 год.

Для продукции с установленными условиями хранения и (или) реализации на сертификате или заявлении-декларации указывается, что продукт соответствует требованиям безопасности при соблюдении условий хранения и реализации.

Организация и проведение работ по сертификации продукции возлагается на Госстандарт России.

Сертификация продукции подлежит государственной регистрации. Порядок регистрации установлен Госстандартом России.

Сертификацию продукции проводят уполномоченные Госстандартом России органы, имеющие на это специальную лицензию. Это, как правило, органы Госстандарта России в регионах и специальные организации. Например, в Москве сертификацию проводит Ростест-Москва.

Для проведения сертификации заинтересованная организация (это, как правило, изготовитель или импортер продукции, оптовик, а в некоторых случаях и розничная торговая организация) подает в орган по сертификации (по своему выбору) заявку по специальной форме.

Орган по сертификации рассматривает заявку и принимает по ней решение. По скоропортящейся продукции заявка рассматривается незамедлительно, и решение по ней в этот же день сообщается заявителю. Для сертификации продукции проводится оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям, в том числе испытания по специальной методике. Затем проводится анализ результатов испытаний и готовится решение о выдаче сертификата. Сертификация может быть проведена по схеме, включающей наряду с испытанием образцов анализ производства или сертификацию системы качества у изготовителя.

В России введены в действие ГОСТы РФ 40.003-06 и ГОСТ РФ 40.004-96, устанавливающие порядок проведения сертификации систем качества и производства в соответствии с международными стандартами и- европейскими правилами и процедурами.

Необходимо отметить, что обязательная сертификация продукции, на которую распространяются санитарно-гигиенические требования (а это практически все пищевые

- для продукции отечественного производства технические условия, технологический регламент и рецептура продукта; гигиеническая экспертиза продукции без указанных документов недопустима;

Также учитывается наличие для продукции животноводства ветеринарного свидетельства, а для продукции растениеводства - наличие заключения агрохимической и карантинной служб. В случае отказа в выдаче сертификата заявителю направляется письменное обоснование принятого решения.

Срок действия сертификата на партию продукции не устанавливается. Для продукции со сроком годности, реализуемой изготовителем в период срока действия сертификата, считается, что этот сертификат действителен при поставке и продаже такой продукции в пределах срока годности.

Одной из форм доведения до потребителей информации о сертификации является знак соответствия. Данные о требованиях, соблюдение которых удостоверяет знак соответствия, указываются в сертификате соответствия, на основании которого применяют этот знак.

Знаком соответствия маркируется каждая единица продукции, при невозможности маркировки продукции маркируется первичная (потребительская) тара (упаковка), при невозможности маркировки тары знак соответствия может наноситься на этикетки, ярлыки и т.п.

На предоставление права применять знак соответствия держателю сертификата - организации или индивидуальному предпринимателю, на чье имя выдан сертификат, выдается лицензия.

При внесении изменений в техническую документацию и технологический процесс производства сертифицированной продукции заявитель обязан заранее известить об этом орган, выдавший сертификат. Сертификат обязывает изготовителя (продавца):

обеспечивать соответствие реализуемой продукции требованиям нормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована, и маркирование ее знаком соответствия в установленном порядке. Продукция должна соответствовать испытанному образцу и данным испытаний;

по требованию органа по сертификации предъявлять продукцию и создавать условия для проведения органом по сертификации инспекционного контроля;

применять знак соответствия по правилам, установленным в системе сертификации;

приостанавливать (прекращать) применение знака соответствия в случае приостановки (отмены) сертификата соответствия. Сертификат обязывает изготовителя:

следить за тем, чтобы изготовление продукции осуществлялось согласно установленным правилам ее производства в соответствии с проверенным образцом,

следить за выполнением требований нормативных документов. Договариваясь о приобретении товара, подлежащего обязательной сертификации, от продавца - оптовой организации, посредника или любой другой организации, частника-предпринимателя, необходимо в первую очередь потребовать и получить в подтверждение факта сертификации один из следующих документов: - подлинник сертификата, копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом па сертификации товаров, выдавшим сертификат, товарно - сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) на основании подлинника сертификата или его заверенной копии и содержащие по каждому наименованию товара сведения о наличии сертификата с указанием его номера, срока действия и органа, выдавшего сертификат. Сведения о сертификации товарно-сопроводительными документах должны быть заверены подписью и печатью изготовителя у поставщика (продавца) с указанием его адреса и телефона.

От имени изготовителя или поставщика (продавца) удостоверять сведения о сертификации имеют право руководитель органа управления организации в соответствии с ее уставом либо другое лицо, которому такие полномочия специально предоставлены приказом либо иным решением органа управления.

Один из этих документов должен быть всегда в торговом предприятии, ресторане для доведения до сведения покупателю, клиенту информации о серти-фикации реализуемых товаров.

Отсутствие сертификата на продаваемые продовольственные товары или маркировки знаком соответствия на нем влечет за собой административную ответственность виновных лиц организации, предусмотренную частью 2 ст. 146-4 кодекса РСФСР об административных правонарушениях. Причем наряду с наложением штрафа такие товары также могут быть конфискованы.

Отсутствие сертификата на непродовольственные товары влечет за собой ответственность ст. 146 Кодекса РСФСР об административных правонарушениях. На виновное лицо налагается в этом случае административный штраф.

Кроме этого, закупаемая продукция должна сопровождаться товарно-транспортными документами, в которых указываются данные о товаре, его количестве, в ряде случаев и цена. В них можно указывать в установленном порядке и необходимые данные о сертификации продукции (тогда сертификат необязателен).

Отсутствие сопроводительных документов или некоторых из них, маркировки товара дает основание не оприходовать его и приостановить приемку. В этом случае соответствующими работниками должен быть составлен акт о фактическом количестве и качестве продукции и указано, какие документы отсутствуют.

При закупке продукции на рынках вместо товарно-сопроводительных документов должен быть акт закупки или кассовый чек. Конкретная проверка качества закупленной и поступившей продукции производится по правилам, установленным в соответствующих по каждому виду стандартов продукции стандартах.

ГОСТы и технические стандарты в России действуют практически на все виды продовольственных товаров. ГОСТы по соответствующим пищевым продуктам детально регулируют вопросы их приемки ло качеству, а в некоторых случаях и ло другим показателям (количеству).

В стандартах и других нормативно-технических документах в зависимости от характера и свойства продукции определяются: требования, которым она должна отвечать, способы проверки соответствия этим требованиям, объему, виды и ступени контроля, обязательные к применению при приемке соответствующей продукции по качеству. Для каждого вида продукции стандарты и технические условия предусматривают методы проверки и проверяемые показатели, обеспечивающие возможность наиболее надежно определить качество продукции с учетом предъявляемых требований. По объему проверка может быть сплошной или выборочной (проверяется только часть поступившей партии).

Выборочная проверка производится, если это предусмотрено стандартами, техническими или другими документами, обязательными для поставщика и получателя продукции. Проверка качества продукции может распространяться только на поступившую определенную партию.

В стандартах по каждому виду продукции содержится определение понятия партии, подвергаемой проверке при выборочном способе оценки качества. При выборочной проверке качества в ряде случаев должна быть взята определенная часть партии, т. е. отбираются образцы. Об отборе образцов составляется акт, в котором указывается количество мест и масса товаров, количество и номер мест, из которых отобраны образцы, а также фамилия и должность лиц, принимавших участие в отборе образцов. Предусмотрено, что отобранные образцы должны храниться до разрешения спора о качестве продукции.

При приеме по качеству продуктов в предприятиях торговли и общественного питания, как правило, применяются органолептические показатели, то есть определяются потребительские свойства продукта с помощью органов чувств человека. К органолептическим показателям относятся:

Внешний вид - это комплексный показатель, включающий в себя такие частности: форму, состояние поверхности, равномерность цвета и наличие посторонних включений. Внешний вид товара определяют, осматривая его с поверхности и на разрезе.

Цвет продукта (окраска) лучше всего устанавливается при естественном освещении.

Внешний вид и цвет - не только самый доступный и распространенный, но и один из наиболее значимых критериев органолептической проверки качества продукции. Именно с этого показателя, как правило, начинается проверка качества. Обнаружение по внешнему виду и цвету несоответствия требованиям качества продукции дает основания не проводить приемку по другим критериям. Однако по внешнему виду некоторых продуктов очень трудно установить качество, и запах наиболее характерные показатели пищевых продуктов. Консистенция - один из важнейших критериев установления качества продукции.

Продовольственные товары, вызывающие сомнения в доброкачественности, подлежат лабораторному анализу в специальных санитарно-гигиенических или других лабораториях.

Обязательные требования по безопасности товаров закрепляются в государственных стандартах или приравненных к ним документах и являющихся обязательными. Одним из средств обеспечения безопасности товара являются сроки годности и службы ряда товаров. Перечень товаров, на которые устанавливаются сроки службы и годности, устанавливаетется Правительством РФ.

Срок годности устанавливается на товары, потребительские свойства которых могут ухудшиться с течением времени. Поэтому изготовитель обязан сообщить потребителю соответственно период времени с указанием календарной даты изготовления товара или календарную дату, до наступления которой товар пригоден к использованию. К таким товарам относятся продукты питания, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии и подобные товары.

Запрещено реализовывать такие товары по истечении срока годности как в торговле, так и для применения в общественном питании, школах, лечебных заведениях и других предприятиях, связанных с обслуживанием населения.

Перечень этих товаров утвержден Правительством РФ постановлением от 16.06.97 г. №720.

В этот перечень включены: продукция хлебопекарной промышленности, изделия кондитерские сахаристые, изделия кондитерские мучные, растительные масла и продукты их переработки, продукция консервной и овощесушильней промышленности, продукты из картофеля, продукция пивобезалкогольной промышленности, продукция чайной промышленности, пищевые концентраты, мясо и мясопродукты, продукция молочной и мясо-сыродельной промышленности, рыбные продукты, изделия кулинарные рыбные и из морепродуктов, продукты детского питания, специализированные продукты для лечебного питания детей.

Срок годности устанавливает изготовитель пищевых продуктов с указанием условий хранения. Изготовитель, устанавливая срок годности, обязан гарантировать при соблюдении условий хранения соответствие продукта требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей.

По истечении срока годности пищевые продукты считаются непригодными для использования по назначению. Они могут быть использованы не для пищевых целей или подвергнуты утилизации.

Для пищевых продуктов, подлежащих длительному хранению, в том числе специальному, сроки годности, условия и сроки хранения устанавливают в договоре на поставку.

Указанным постановлением установлено, что с 1.01.98 г. запрещается продажа на территории России товаров, включенных в перечень продовольственных и ряда непродовольственных товаров, при отсутствии информации о сроках их годности.

К непродовольственным товарам, по истечении срока годности которых они считаются непригодными для использования по назначению, относятся: лечебно-профилактические средства, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой

химии, культтовары, товары для досуга и развлечений, средства домашнего содержания рыб, птиц и зверей.

Срок годности этих товаров устанавливает изготовитель, и по истечении этого срока эти товары запрещено использовать по назначению.

О сроках годности товаров должен в обязательном порядке быть проинформирован покупатель, причем со сведениями о том, что по истечении срока годности они представляют опасность для здоровья или становятся непригодными для использования их по назначению.

Дату изготовления товара наносят в виде двузначных чисел, обозначающих число, месяц и год, или отметок против чисел на кромках этикетки, или дается ссылка, где она указана.

3. Защита прав потребителей при продаже товаров и в сфере обслуживания

Глава II Закона "О защите прав потребителей" рассматривает права потребителя при продаже ему товаров. В частности, ст. 18 Закона указывает на последствия продажи потребителю товара ненадлежащего качества. Однако в преамбуле к закону и тексте статьи не разъясняется, что подразумевается под "ненадлежащим качеством" товара. Поэтому можно предположить, что это товар, в котором есть недостатки или существенные недостатки.

Под недостатками понимается "несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара".

Недостатки могут быть двух типов: явные, которые обнаруживаются при принятии, осмотре товара, и скрытые, которые выявляются лишь только в процессе эксплуатации, хранения или употребления товара.
В порядке исключения следует отметить, что если продавец указал потребителю на явные и скрытые недостатки товара при покупке, то потребитель не имеет права воспользоваться положениями ст. 18 закона.

Однако если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества и это не было оговорено продавцом, он имеет право по своему выбору предъявить одно из нижеуказанных требований:

· безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;

· соразмерного уменьшения покупной цены;

· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула);

· расторжение договора купли-продажи.

При этом потребитель обязан возвратить продавцу товар с недостатком, а также потребовать полного возмещения убытков, причиненных некачественным товаром.

Что касается технически сложных товаров, потребитель имеет право предъявить продавцу только требования, указанные под № 1 и 2. Остальные же требования потребитель предъявляет только при обнаружении в товаре существенных недостатков. Перечень таких товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

В отношении товаров, реализуемых через комиссионные магазины, требования потребителя об устранении недостатков товара или возмещении расходов на исправление недостатков и о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) удовлетворяются только с согласия продавца. Потребитель имеет возможность выдвинуть иные требования: о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула), о расторжении договора купли-продажи. Такие требования подлежат удовлетворению на общих основаниях, как и при покупке не в комиссионном магазине.

По тем товарам, на которые установлены сроки годности, потребитель вправе по своему выбору предъявить следующие требования: о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы (п.4 ст.18 Закона). Эти требования предъявляются только продавцу и лишь в случае, если недостатки обнаружены в пределах срока годности.

Основным условием для удовлетворения требований потребителя является предъявление им товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, - технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Закон возлагает обязанность на продавца выдавать товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт и время покупки товара у определенного продавца.

"Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним" (п.6 ст.18 Закона). Это значит, что выше указанные лица должны обеспечить подготовку купленного товара к упаковке, транспортировке, погрузке, разгрузке, перевозке до места, указанного потребителем. Потребитель имеет право на документальное оформление принятия товара к перевозке. Это могут быть накладная, договор перевозки, квитанция и т. п. Стоимость доставки или возврата товара определяется согласно документу, выданному транспортной организацией, или на основе расценок данной местности (например, за один километр - 7 рублей). На основании договора между потребителем и продавцом (изготовителем) доставка и возврат товара могут осуществляться силами потребителя, а расходы потребителю оплачивают продавец (изготовитель) или организация, выполняющая их функции.

Для устранения недостатков в товаре Законом устанавливаются разные сроки. Срок исчисляемый годами, истекает в соответствующие год, месяц и число (например, 20 июля 2001 г.). Если срок исчисляемого месяца приходится на такой месяц, в котором нет соответствующей даты, то срок считается истекшим в последний день этого месяца. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. Нерабочими днями по трудовому законодательству РФ являются выходные и праздничные дни. Так, например, если срок заканчивается 12 июня, то он переносится на следующий день.Ст. 19 Закона определяет сроки устранения недостатков в купленном товаре.

Если недостатки товара проявились в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем, то потребитель имеет право на устранение этих недостатков.

Если же гарантийный срок или срок годности не установлены, потребитель имеет право предъявить свои требования в течение шести месяцев с момента покупки товара, а в отношении недвижимости - в течение двух лет с момента ее приобретения.

По окончании сроков, указанных в п.1 ст.19 Закона, потребитель вправе предъявить требования о безвозмездном устранении недостатков товара или о возмещении расходов на устранение недостатков товара в отношении существенных недостатков, допущенных по вине изготовителя, если эти недостатки обнаружены в течение срока годности, а если срок годности не установлен, - в течение 10 лет с дня передачи товара потребителю. Если требования потребителя не удовлетворяются в течение 20 дней с момента их предъявления, то потребитель имеет право предъявить требования, установленные п. 3 ст.18 Закона, т. е. соразмерное уменьшение покупной цены товара или замена товара на такой же товар другой марки (модели, артикула).

На комплектующие детали технически сложного товара могут быть установлены тоже гарантийные сроки. Гарантийный срок на комплектующие изделия исчисляются в том же порядке, что и на основной товар, он не может быть меньше чем на основной товар.

Недостатки, выявленные в товаре, устраняются изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца), в течение 20 дней с момента предъявления соответствующего требования потребителем (п.1 ст.20 закона).

Согласно п.2 ст. 20 и п.1 ст. 21 Закона на период устранения недостатков, ремонта или замены товаров длительного пользования по требованию потребителя ему должны предоставить аналогичный товар в безвозмездное пользование с бесплатной доставкой. При предъявлении этого требования потребителем изготовитель (продавец) обязаны в семидневный срок предоставить потребителю аналогичный товар на период ремонта. Постановлением Совета Министров Правительства РФ от 8 октября 1993 г. № 995 установлен перечень товаров длительного пользования, на которые это требование не распространяется. К такой группе товаров относятся:

· автомототранспортные средства (кроме автомототранспортных средств, приобретенных инвалидами с разрешения органов социальной защиты населения РФ);

· мебель;

· электробритвы;

· электрощипцы для завивки волос;

· электрофены;

· медицинские электрорефлекторы;

· электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла;

· электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели детского питания и др).

В случае устранения недостатков в товаре гарантийный срок продлевается на время, когда товар не эксплуатировался. При устранения недостатков комплектующего изделия или составной части товара гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть исчисляются со дня получения потребителем товара из ремонта ( п. 4 ст. 20 Закона).

Требования о замене товара (ст. 21 Закона) удовлетворяются продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), на основании договора с ними в течении 7 дней с момента предъявления такого требования. Если возникает необходимость дополнительно проверить качество товара, то срок увеличивается до 20 дней.

Если в день обращения потребителя аналогичный для замены товар отсутствует, он тогда заменяется в течение 1 месяца со дня предъявления указанного требования.

В районах Крайнего Севера и других районах сезонного завоза, если отсутствует товар в момент заявления потребителя об обмене это требование подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки товара. Это происходит только в том случае, если необходимый для замены товар отсутствует в день обращения потребителя.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть такой, который не был в употреблении.

При замене товара гарантийный срок на новый товар исчисляется заново - со дня передачи его потребителю.

Согласно п.5 ст.13 Закона требования потребителя об уплате неустойки подлежат удовлетворению в добровольном порядке. Но если потребитель не предъявил требование об уплате неустойки в досудебном порядке, он не лишается возможности обратиться в суд с требованием о взыскании неустойки. Это требование заявляется как самостоятельное, а также может быть заявлено вместе с другими требованиями. Как свидетельствует судебная практика, суд при удовлетворении требования потребителя о взыскании неустойки исходит из стоимости товара в день вынесения решения суда.

Ст. 24 Закона определяет порядок перерасчета цены товара, приобретенного потребителем.

При замене товара с недостатком на товар той же марки (модели, артикула) перерасчет цены не производится.

Требования, сформулированные в п.2 ст. 24, предполагают замену товара на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены за товар. Если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, представляемого взамен, то потребитель должен оплатить разницу, если же - наоборот, то потребителю выплачивается разница суммы за товар. Цена товара, предоставляемого взамен, определяется в день предъявления требований потребителем, а в случае понижения цены - на день покупки товара потребителем. Если требования потребителя о перерасчете цены не были добровольно удовлетворены продавцом, то согласно п. 2 ст. 504 ГК РФ потребитель имеет право произвести расчеты исходя из цен товара на момент вынесения решения суда. Указанное требования должно быть исполнено в те же сроки, что и требование о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула). За просрочку этого требования также предусмотрена неустойка.

При расторжении договора купли-продажи потребитель обязан возвратить товар с недостатком и имеет право на возмещение убытков. Если никаких убытков у потребителя нет, то расчет между ним и продавцом производится просто.

При расторжении договора в случае повышения цены на товар, расчеты, с потребителем производятся аналогичные возвращенному товару с недостатками, исходя из цены на день удовлетворения требования потребителя о расторжении договора купли-продажи. В случае снижения цены товара следует исходить из цены товара на день его покупки.

Часто встречаются случаи, когда товар, купленный потребителем, - качественный, но по определенным причинам потребитель не имеет возможности использовать его по назначению. Ст. 25 Закона устанавливает право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, в случае: если товар не подошел ему по форме, габаритам, расцветке, размеру, фасону либо по иным причинам.

Потребитель имеет право обменять товар в течение 14 дней (не считая дня его покупки). Если товар необходимо установить, подключить, то этот срок (14 дней) исчисляется со следующего дня после осуществления этих действий.

Продавец должен обменять товар, если:

· товар не был в употреблении;

· сохранен его товарный вид, потребительские свойства;

· сохранены пломбы, фабричные ярлыки;

· у потребителя есть товарный или кассовый чек на товар.

Требования об обмене товара предъявляются только продавцу, у которого был приобретен данный товар.

Если в день обращения потребителя к продавцу необходимого для замены товара нет, то потребитель имеет право расторгнуть договор купли-продажи, с возвратом уплаченной сумы, или ожидать поступления необходимого товара в продажу. На продавца возлагается обязанность сообщить потребителю о поступлении в продажу аналогичного товара. Для этого потребитель должен оставить продавцу свои адрес и телефон, по которым он будет извещен о поступлении в продажу товара.

Однако не все виды непродовольственного товара надлежащего качества подлежат обмену. Перечень этих товаров утверждается Правительством РФ. В него входят:

· изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней;

· ткани из всех волокон и другие метражные товары (ленты, тесьма, кружева и др.);

· бельевой трикотаж для взрослых и детей;

· купальники, плавки;

· трусы для взрослых и детей, в том числе и спортивные;

· белье для новорожденных и ясельного возраста;

· белье постельное;

· предметы женского туалета;

· чулочно-носочные изделия;

· штучные текстильные товары (скатерти, салфетки, полотенца и др.);

· парфюмерно-косметические товары;

· товары бытовой химии;

· изделия из пластмассы, используемые для приготовления и хранения пищи;

· предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди и др.)

3.2 Защита прав потребителей в сфере обслуживания

Согласно п. 1 ст. 4 Закона "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Срок в договоре на выполнение работы, оказание услуги является одним из основных его условий. В Законе говорится, что исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором. В договоре предусматривается срок выполнения работы (оказания услуги), если он определенными правилами не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный правилами.

Пункт 2. ст. 27 Закона раскрывает порядок определения сроков выполнения работы (оказания услуги). Срок в договоре определяется календарной датой (периодом), к которой выполнятся работа (услуга), или датой (периодом), к которой исполнитель обязан приступить для выполнения работы (оказания услуги).

Для правильного исчисления срока необходимо определить его начало и окончание. В ст. 191 ГК РФ "Начало срока, определенного периода времени" говорится, что течение срока, определенного периода времени начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.

Если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям в течение срока действия договора, наряду с общим сроком исполнения работы (оказание услуги) в содержании договора отражаются частные (промежуточные) сроки. Эти частные сроки конкретизируют обязанности исполнителя, придают выполняемой работе (оказываемой услуге) четкость и определенность.

Установленные сроки начала и окончания работ (оказания услуг) изменяются только по соглашению сторон договора. Если достигнуто такое согласие, то новые сроки должны быть указаны в договоре или дополнительном соглашении.

Согласно п. 5 ст. 28 Закона установлена имущественная ответственность исполнителя за нарушение сроков начала и окончания выполнения работ (оказания услуг) или назначенных потребителем новых сроков (на основании п.1 настоящей статьи) в виде неустойки. Неустойка уплачивается исполнителем потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) в размере 3 % от цены выполненной работы (оказанной услуги). Если стоимость работ (услуг) не была определена в договоре, то неустойка взыскивается от общей цены заказа. Размер неустойки может быть установлен более высоким, однако для этого необходимо соглашение сторон, заключенное в письменной форме.

Неустойка начинает взыскиваться со дня (часа), следующего за днем (часом), к которому работа (услуга) должна была начать выполняться или должна быть выполнена, и заканчивается началом или окончанием исполнения работ (оказания услуг). Взыскиваемая неустойка не может превышать стоимости работы (услуги) или общей стоимости заказа. Если цена работы (услуги) отдельно не определялась, то размер неустойки определяется от общей цены договора (заказа).

Размер неустойки определяется исходя из цены работы (услуги) или договора (заказа), существующей в том месте, в котором требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем, на день добровольного удовлетворения или в день вынесения судебного решения.

Закон освобождает исполнителя от уплаты неустойки и возмещения убытков, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы, т. е. наступления такого события, которое исполнитель не мог предотвратить никакими средствами, или по вине потребителя.

В соответствии со ст. 29 Закона потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) имеет право по своему выбору потребовать от исполнителя:

· безвозмездного устранения недостатков;

· соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

· безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

· возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) силами потребителя или третьими лицами.

Потребитель имеет право требовать от исполнителя уменьшения цены за выполненную работу в том случае, если он предъявил требование о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги).

Правовые последствия нарушения требований к качеству выполненной работы (оказанной услуги) сходны с последствиями и правами при продаже товаров с недостатками.

Потребитель может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков:

· если недостатки не были устранены исполнителем в срок, указанный в договоре;

· если в работе присутствуют существенные недостатки или есть существенные отступления от условий договора.

Вышеперечисленные требования предъявляются при принятии выполненной работы (услуги) или в процессе ее выполнения.

После уже принятой работы (услуги) требования по поводу скрытых недостатков могут быть предъявлены позднее: в течение гарантийного срока или в течение 6 месяцев со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги), если отсутствует гарантийный срок. Что касается недостатков в строении или иного недвижимого имущества, требования предъявляются в течение гарантийного срока, а сли он не установлен - в течение 2 лет.

Согласно п. 4 ст. 29 Закона, если выявленный существенный недостаток выполненной работы (услуги) допущен по вине исполнителя, потребитель имеет право требовать безвозмездного устранения этого недостатка и по истечении гарантийного срока. Такое требование предъявляется в течение срока службы или в течение 10 лет со дня принятия работы, если срок службы не установлен.

На исполнителя возлагается обязанность своевременного удовлетворения требований потребителя, в противном случае потребитель по своему выбору вправе предъявить требования:

· соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

· возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

· расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материла такого же качества и повторное выполнение работы (услуги) подлежат исполнению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги). Если же такой срок не установлен, то в срок, указанный в договоре, который не был исполнен надлежащим образом.

За нарушение этих сроков с исполнителя взыскивается неустойка, оговоренная в Законе, а также потребитель имеет право предъявить иные требования согласно п. 1 ст. 28 и п.1 и 4 ст. 29 Закона.

Смета - документ, в котором указан перечень работ (услуг), материалов, оборудования и т. д. с указанием стоимости (цены). Согласно Закону, если одна из сторон (потребитель или изготовитель) требует составления сметы, то такое требование должно быть удовлетворено.

Смета может быть двух видов: твердая и приблизительная. При составлении твердой сметы исполнитель не имеет права требовать оплаты дополнительных работ и расходов. При твердой смете ни при каких обстоятельствах, даже при изменении цены, исполнитель не имеет права ее изменить самостоятельно, без согласия на то потребителя. Таким образом, все расходы исполнителя, сделанные сверх сметы, относятся на его счет.

Если при составлении условий договора трудно определить его окончательную стоимость, то потребителем и изготовителем составляется приблизительная смета. Если возникает необходимость превысить приблизительную смету, то исполнитель обязан немедленно предупредить об этом потребителя. Потребитель имеет право отказаться от исполнения договора; при этом он возмещает исполнителю понесенные им расходы, приходящиеся на выполненную работу (услугу), согласно первоначально составленной смете.

Если исполнитель не предупредил потребителя о превышении расходов по приблизительной смете, то исполнитель не вправе требовать возмещения сверхсметных расходов и обязан выполнить работу (услугу) в пределах первоначальной стоимости, определенной приблизительной сметой. Если увеличение сметы вызвано действиями потребителя, то он должен возместить исполнителю все расходы, превышающие приблизительную смету.
Согласно ст. 34 Закона исполнитель может выполнять работу из своего материала и своими средствами. Если потребитель потребует выполнения работы из своего материала, то на исполнителя возлагается обязанность удовлетворить это требование потребителя.

Исполнитель, предоставляющий свой материал для выполнения работы (оказания услуги), отвечает за его надлежащее качество. В связи с этим ответственность за выполнение работы (услуги) из недоброкачественного материала заключается в возмещении убытков, причиненных потребителю, и в уплате неустойки, если она предусмотрена условиями договора или правилами о выполнении отдельных видов работ.

Материал исполнителя, предоставляемый потребителю, подлежит оплате при заключении договора полностью или в определенном размере, указанном в правилах выполнения отдельных видов работ или в договоре о выполнении работы с условием окончательного расчета при получении работы потребителем. Закон дает возможность потребителю и исполнителю предусмотреть в договоре и иной порядок расчета.

В случаях, предусмотренных правилами или соглашением сторон, потребителю предоставляется материал в кредит. Если цена за предоставленный в кредит материал повышается в течение времени, то это изменение цены не влечет за собой ее перерасчета.

Материалы, оборудование, техника, различные средства и т. д., необходимые для выполнения работы, доставляются к месту выполнения работ исполнителем. Однако Закон не оговаривает, кто должен оплачивать доставку необходимых средств. Поэтому следует предполагать, что расходы по доставке включаются в смету работы, а если таковая отсутствует, то условия доставки должны оговариваться сторонами при заключении договора.

Если работа выполняется полностью или частично из материала потребителя или с вещью потребителя, то исполнитель отвечает за их сохранность и правильное использование. В случае если работа выполняется из материала или с вещью потребителя, исполнитель должен:

· предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материла (вещи);

· предоставить отчет об израсходованном материале, а если есть остаток материала, возвратить его потребителю.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материла (вещи), предоставленного потребителем, исполнитель должен в течение трех дней заменить его однородным материалом (вещью) такого же качества или, по договору с потребителем, изготовить изделие из однородного материала в разумный срок. При отсутствии у исполнителя необходимого для замены материала (вещи) потребителю возмещается двукратная стоимость утраченного (поврежденного) материла (вещи), а также все расходы, понесенные потребителем.

Расчеты с потребителем в случае утраты, повреждения материала или вещи потребителя, производятся на основании стоимости испорченного материла (вещи). При заключении договора между потребителем и исполнителем указывается точное наименование, описание, метраж и цена материла. В аналогичном порядке оцениваются передаваемые потребителем вещи для выполнения работ с ними. При возмещении потребителю цены утраченного материала (вещи) она должна соответствовать стоимости, которая сложилась на день добровольной выплаты исполнителем или на день вынесения судебного решения.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), если предупредил потребителя об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Это все оговаривается в договоре или документе, его заменяющем (квитанция, заказ). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Исполнитель имеет право отказаться от заключения договора и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель, несмотря на предупреждение исполнителя, не заменит в разумный срок непригодный или недоброкачественный материал или не устранит иных обстоятельств, влияющих на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

В соответствии со ст. 37 Закона установлен общий порядок расчетов за выполненную работу (оказанную услугу): он определяется договором между потребителем и исполнителем.

При заключении договора следует обращать внимание на правильность его заполнения (дата, номер, название организации, ее юридический адрес, фамилия, имя, отчество потребителя, его адрес и т. д.), оговаривать все условия заключаемого договора, с обязательствами сторон (как потребителя так и исполнителя). Если положения договора не понятны, то следует их уточнить, расшифровать. Необходимо ознакомиться со всем текстом договора и только после этого его подписывать. Договор заключается в двух экземплярах. Один экземпляр договора должен остаться у исполнителя, другой передается потребителю.

Потребитель вправе по своему желанию оплатить полностью стоимость работы (услуги) при заключении договора.

Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу (оказанную услугу) по окончании ее, если иное не установлено законом или иными правовыми актами РФ или договором между потребителем и исполнителем.

Однако в порядке исключения законодательством РФ и субъектов РФ не все виды работ (услуг) оплачиваются потребителем после их выполнения. Правилами бытового обслуживания населения предусмотрен ряд исключений. Так, при заключении договора полностью оплачиваются работы (услуги):

· выполняемые в присутствии потребителя, а также методом самообслуживания (все виды работ и услуг);

· кинофотолабораторий и фотографий, предприятий по обслуживанию торжественных мероприятий и ритуальных услуг;

· по покупке, доставке или пересылке подарков, сувениров и других изделий;

· по обучению вязке, кройке и шитью одежды, фотографированию;

· по апробированию и клеймению ювелирных изделий;

· бань и душевых;

· по доставке грузов и посреднических услуг.

Некоторые правила выполнения работ (оказания услуг) устанавливают сроки, в течение которых потребитель должен их оплатить.

3.3 Защита прав потребителей при использовании услуг в Интернет

Проблема защиты прав потребителей в отношениях, возникающих по поводу предоставления сетевых услуг возникла в наше время и затрагивает широкие слои населения. Субъектами данного правоотношения являются: "поставщик сетевых услуг" - провайдер, государство, лицензирующие органы (Министерство связи), контролирующие органы (ФАПСИ) и потребитель сетевых услуг.

По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить потребителю услуги по подключению его к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а потребитель сетевых услуг обязуется оплатить предоставленные услуги.

К сожалению, в настоящее время практически отсутствуют какие - либо нормативные акты, регулирующие именно эту область правоотношений. В создавшейся ситуации необходимо руководствоваться общими положениями Законов "О защите прав потребителей" (далее - ЗПП), "О сертификации", "О связи", ГК и Конституцией. В целях ограничения размера статьи мы рассмотрим только одну сторону проблемы - защиту прав потребителя.

С точки зрения потребителя существует несколько проблем, которые возникают при использовании сетевых услуг: обеспечение права потребителя на информацию при заключении договора на обслуживание; обеспечение права потребителя на качественное обслуживание; обеспечение права потребителя на безопасность передаваемой информации; судебная защита прав потребителей. Что должен предъявить провайдер при заключении договора?

Ст. 8 и 9 ЗПП обязывает его предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме ее работы. Указанная информация приводится на вывеске.

Поскольку деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию в РФ, в соответствии с ч. 2 ст. 9 ЗПП провайдер обязан проинформировать потребителя о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию. Как правило, это делается путем вывешивания лицензии, причем не обязательно вывешивать подлинник - достаточно его ксерокопии.

На услуги связи распространяются определенные стандарты (сюда относятся ГОСТы, протоколы, стандарты V.32 и др.) Провайдер обязан довести информацию о соответствии оказываемых услуг этим стандартам.

Кроме того, в письменном виде должны быть изложены условия, порядок заключения договора и условия пользования сетью. Расценки на услуги должны быть оформлены с указанием наименования услуги, условий приобретения и цены. Ценники (прайс - листы) должны быть заверены печатью организации и подписью лица, ответственного за ценообразование, или подписью частного предпринимателя.

Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. Непредоставление полной информации считается отказом от заключения публичного договора и дает потребителю право требовать возмещения ущерба.

Что должен обеспечить провайдер?

При подключении к сети потребитель заключает договор на предоставление услуг связи (в некоторых организациях он называется иначе - договор телематических услуг, сетевых услуг и т. д.) В договоре оговариваются все условия, описанные выше, применительно к конкретному потребителю. Провайдер обязан обеспечить выполнение условий договора, а потребитель обязан оплатить услуги.

Одна из главных обязанностей провайдера - обеспечение безопасности информации. Тайна переписки защищена Конституцией и гарантируется Законом "О связи", но на деле многие спецслужбы стремятся проникнуть в личную жизнь каждого человека, а с помощью компьютерных сетей это сделать наименее сложно. В любом случае, на проведение оперативно - розыскных мероприятий (ОРМ) в соответствии с Законом РФ "Об оперативно - розыскной деятельности" необходимо разрешение суда. Таким образом, доказательства, полученные по информационным каналам без такового решения, не имеют силы, как полученные незаконным путем.

Как потребитель может защитить свои права?

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи потребитель вправе на основании ст. 38 Закона РФ "О связи" предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. По претензиям, связанным с непредоставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электрической связи (за исключением претензий по телеграфным сообщениям), установлен срок подачи шесть месяцев.