Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

государственный социальный область иркутский

В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти, с качеством оказываемых государством услуг в контексте развития гражданского общества. Реформирование российской государственности актуализирует проблему становления адекватной системы государственного управления, определению параметров, способствующих повышению эффективности деятельности органов государственной власти.

Деятельность органов государственной власти крайне медленно приобретает новые качества, адекватные современным задачам и требованиям. Многие преобразования носят поверхностный характер, сводятся к неоправданно частым реорганизациям органов государственной власти. Объективные потребности в изменении системы государственного управления в России обусловливают необходимость разработки и внедрения механизмов, способствующих повышению управляемости и эффективности деятельности органов государственной власти.

В условиях неравновесности внутри системы государственного управления особую актуальность приобретают проблемы разработки технологий изучения оценки качества работы государственных органов. При этом особое внимание должно быть сконцентрировано на обеспечении открытости, умении вести конструктивный диалог чиновников с обществом, что во многом позволит разрушить стену взаимного отчуждения власти от граждан.

Активное развитие системы государственного управления предполагает необходимость формирования системы результирующих показателей их деятельности, к числу которых относятся и показатели качества. Также необходимость создания систем оценки качества определяется развитием стандартизации системы государственных услуг. С одной стороны, соблюдение стандартов качества предполагает их оценку с помощью определенных показателей качества. С другой стороны, тщательно разработанная система показателей оценки качества может помочь улучшить стандарты государственных услуг.

Таким образом, востребованность систем оценки качества услуг со стороны управленческих структур высока. В то же время проблема оценки качества в современной науке и практике решается достаточно трудно, поскольку ее решение связано с огромным количеством трудностей теоретического и практического характера, например:

недостаточная теоретическая проработка категории «качество государственной услуги»;

распространенность при оценке качества услуг количественных подходов и показателей;

субъективизм при формировании подходов к оценке и др.

За последние годы из-за проводимой административной реформы появилось значительное количество публикаций, научных трудов связанных с оценкой качества государственных услуг.

Проблемы качества государственных услуг рассматривались в работах А.В. Нестерова, А.М. Нагимова, В.В. Огневой.

Тем не менее, научное осмысление качества оказания государственных услуг не отражает реальные потребности практики. Указанные и другие авторы уделяют внимание скорее обоснованию необходимости оценки качества государственных услуг, нежели исследованию критериев и подходов к ее изучению, а имеющиеся работы, посвященные параметрам оценки оказания государственных услуг, затрагивают преимущественно количественные аспекты деятельности учреждений. Такой же результат дает изучение практического опыта учреждений - их отчетность предполагает подсчет объема осуществляемой работы. Данный подход не раскрывает всей сущности процесса предоставления услуг. Назначение пенсии, или иных выплат в рамках пенсионного обеспечения носит сложный характер, требующего качественной оценки.

Данными причинами определяется актуальность выбранной темы дипломного исследования.

При подготовке данного исследования были использованы нормативно-правовые акты РФ, региональные правовые акты по исследуемой теме, учебники, книги, монографии и статьи ведущих ученых и специалистов в области оценки качества обслуживания.

Цель исследования - разработка системы критериев и показателей оценки качества социально значимых государственных услуг на примере Управления Пенсионного фонда РФ по Правобережному и Октябрьскому округах (далее - УПФР по Правобережному и Октябрьскому округах).

Объект исследования - система оценки качества оказания услуг.

Предмет исследования - разработка и применение методики оценки качества оказания услуг на практике специалистами ПФР.

Исходя из цели работы, были определены следующие задачи:

- изучение существующих подходов и методик оценки качества государственных услуг на основе анализа литературы;

- выявление особенностей оказания услуг в Пенсионном фонде;

- получение экспертной оценки руководителей и специалистов учреждения по проблеме оценки качества предоставляемых услуг;

- изучение мнений клиентов учреждения о качестве предоставляемых услуг;

- разработка собственной методики оценки качества предоставляемых Пенсионным фондом услуг.

Методы исследования - сравнительно-аналитический, метод анкетирования, а также метод экспертного опроса.

Теоретическая значимость работы состоит в том, что нами были обобщены и проанализированы научные работы, а также источники нормативно-правовой базы в области оценки качества предоставления государственных услуг.

Практическая значимость исследования состоит в том, что на основе анализа деятельности УПФР по Правобережному и Октябрьскому району и результатов проведенного социологического исследования разработаны рекомендации по улучшению процесса оценки качества оказания государственных услуг населению.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность дипломного исследования, определены его основные категории, представлена его теоретическая и практическая значимость.

В первой главе «Теоретические представления о социально значимой государственной услуге» раскрывается сущность понятий «услуга», «социально значимая государственная услуга», «качество услуги», «критерии оценки качества», а также методы, с помощью которых осуществляется оценка.

Во второй главе «Практические аспекты оценки качества предоставляемых услуг на примере УПФР по Правобережному Октябрьскому округах» проанализированы деятельность учреждения и результаты социологического исследования. Результаты исследования мнения клиентов УПФР, с помощью метода анкетирования были сравнены с результатами экспертного опроса специалистов УПФР, а также выявлены основные трудности, проблемы, связанные с оценкой качества оказания услуг в учреждениях.

В третьей главе «Предложения по развитию оценки качества услуг, предоставляемых Пенсионным фондом» изложены основные направления совершенствования процесса оценки качества оказания услуг населению в Пенсионном фонде, также была предложена собственная методика оценки качества государственных услуг.

В заключении подведены итоги исследования, сделаны выводы по работе в целом.

1. Теоретические представления о государственных социально-значимых услугах

1.1 Понятие услуги, качество услуги, критерии оценки качества

Сфера услуг в настоящее время является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Многогранность и широта проникновения услуг в различные области жизнедеятельности людей формируют значительный вклад данной сферы в социально-экономическое развитие стран. Динамичное развитие сферы услуг во второй половине XX в. - начале XXI в. обусловлено рядом факторов: во-первых, высокой степенью зрелости мировой и национальной экономик, во-вторых, ростом уровня жизни населения во многих странах мира, в-третьих, развитием научно-технического прогресса и инновационной направленностью всех сфер деятельности.

Термин «услуга» в российском законодательстве впервые появился в Конституции РФ 1993 г., где он упоминается в ст. 8 и 74, а Гражданский кодекс РФ ст. 128 закрепил категорию услуги в качестве объекта гражданских прав.

«Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации от того, кто ее предоставляет).

Существуют различные классификации типов и видов услуг. Можно выделить пять общих типов услуг:

1. производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования);

2. распределительные (торговля, транспорт, связь);

3. профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);

4. потребительские (так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением);

5. общественные (телевидение, радио, образование, культура).

По видам потребностей человека бывают материальные и нематериальные.

Материальные услуги создают отрасль производства - услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги - услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия.

По форме организации существуют государственные и негосударственные услуги.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства.

В рамках данной работы для нас имеет смысл остановится на государственных, социально значимых услугах. Соотношение этих понятий более подробно мы рассмотрим в следующей главе.

Важным элементом любой услуги выступает ее качество.

В.Ю. Огвоздин предлагает следующее определение: «Качество - это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свойствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предметами и процессами». Приведенное определение показывает, что качество - это сущность вещи, основа всех ее свойств, а «совокупность свойств» проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами.

В настоящее время в Российской Федерации действуют целый ряд государственных и международных стандартов, регламентирующих понятие качества. Сравнительный анализ терминологии, установленный в перечисленных стандартах показывает, что как по методическим подходам к качеству, так и в толковании основных понятий имеются определенные расхождения. В таблице 1.1 приведены основные определения качества.

Таблица 1.1. Основные определения понятия «Качество»

ГОСТ 15476-79	Определения, принятые в стандартах ИСО
	ИСО 84-02	ИСО8402 (проект 1993 г.)	ИСО 8402: 1994	ИСО 9000: 2000
Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.	Совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.	Совокупность характеристик объекта, которые придают ему способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности.	Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.	Степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Интегральное понимание качества, ориентирующее на синтетический, целостный охват всех его аспектов, стало возможным с развитием рыночных отношений. Сегодня, когда речь идет о качестве, имеется в виду общая потребительская оценка свойств товаров или услуг, включает все факторы, которые влияют на выбор поставщика товаров или услуг потребителем, и, следовательно, предполагает расширенную трактовку понятия «качество».

Данные подходы подчеркивают объективность понятия «качество». Э.М. Вейцман предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например качество автомобиля и шампуня. Он отмечает, что «качество потребительной стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

В.Ю. Огвоздин указывает на необходимость связи понятия «качество» с удовлетворением потребностей и предлагает следующее определение: «Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции».

Теме не менее, многие ученые понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги, что выражает, прежде всего, субъективность понятия качества, его взаимосвязь с желаниями, потребностями населения. Этим определением подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством, характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Несмотря на то, что исторически понятие качества товара появилось раньше, в последнее время большое внимание уделяется сфере обслуживания. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги»:

- как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 года;

- как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

- с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

- как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания услуг позволил сформировать систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

Считается в целом качество услуги может быть представлено:

- качеством содержания её конечного результата;

- качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.

Под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).

Причем, по нашему мнению, качественная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект. Дело в том, что результат услуги зачастую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для получения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресурсов (например, на получение указанного выше комплекта документов), но и в том, чтобы полученный комплект документов, требовал минимальных исправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время для получения искомого конечного эффекта.

Под качеством получения услуги рекомендуется понимать оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъективную в виде оценки потребителя) оценку условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.

Критерии качества и комфортности (включая доступность) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуги. Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Опираясь на систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность услуг мы предлагаем критерии оценки оказания услуг.

К критериям оценки доступности получения услуги относится: информированность потребителя о получении услуги (содержание услуги, порядок и условия получения (включая необходимые документы), права потребителя), комфортность ожидания услуги (оснащенные места ожидания, гардероб, санитарно-гигиенические условия помещения (освещенность, просторность, отопление и чистота воздуха), эстетическое оформление); комфортность получения услуги (техническая оснащенность, санитарно-гигиенические условия помещения, комфортность организации процесса); доступность оказываемой услуги (информационная, финансовая - цена услуги и дополнительные издержки, территориальная, физическая - пандусы, лифты, режим работы); отношение персонала (вежливость, тактичность, отзывчивость); возможность обжалования действий персонала.

К критериям оценки качества конечного результата услуги относятся: время затраченное на получении конечного результата услуги (оперативность) (соответствие затрату и запросам потребителя времени затраченного на подготовку необходимых документов, ожидание услуги, получение услуги); качества конечного результата услуги (соответствие стандартам и запросам потребителя); компетентность персонала (профессиональная грамотность).

Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители услуг. Так же согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих, отметили низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления услуг. При этом данная проблема является одной из основных. Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов для расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государственными услугами. В исследовательской и аналитической практике исследовательских центров, изучающих качество услуг, ведется активная разработка методов расчета индексов удовлетворенности услугами организаций. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделить применение таких методов расчета индексов, как:

- расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;

- построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;

- расчет национальных индексов.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается теми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовлетворенности. Если спросить потребителя, что для него самое главное, то все факторы (критерии) получат примерно одинаковые оценки. CSI-методология показывает действительные, а не декларируемые различия между факторами или критериями (некоторые оказывают серьезное влияние, а другие - небольшое или вообще никакого влияния) на удовлетворенность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности услуг.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и комфортность услуг можно подразделить на две основных группы:

- общие;

- конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

1. Своевременность и оперативность - время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Состав общих показателей: доля случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отношение количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%; доля потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%. Примеры конкретных показателей: доля заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 10 дней с момента получения заявления; доля посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; доля выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления.

2. Качество предоставления услуг: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания. Состав общих показателей: доля потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов; доля случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.). Примеры конкретных показателей: доля случаев точного расчета пенсионных начислений; доля правильно оформленных паспортов; доля потребителей, удовлетворенных условиями ожидания.

3. Процесс обжалования. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. Состав общих показателей: доля обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг; доля обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки; доля потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования.

4. Культура обслуживания. Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей: доля потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала.

Примеры конкретных показателей: доля потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.

Итак, мы рассмотрели общие понятия услуги, ее качество, критерии оценки качества. Теперь необходимо перейти к теоретическому изучению государственных услуг, так именно государственные услуги предоставляются Пенсионным фондом РФ.

1.2 Особенности социально значимой государственной услуги

Термин «государственные услуги» появился в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 г. Многие авторы отмечают, что понятие «государственная услуга» появилось в России в процессе проведения административной реформы. В правовом государстве, гражданском обществе исполнительная власть всех уровней и видов обязана оказывать так называемые государственные услуги, в том числе и муниципальные.

Одно из первых упоминаний термина «государственная услуга» появилось в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 г. Далее в Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003-2005 годы)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 г., было указано о необходимости достижения качественного уровня исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.

Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочиями.

Согласно этому закону, государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Но в рамках данной работы хотелось бы отметить, что услуги, предоставляемые Пенсионным фондом, являются не только государственными, но и являются социально значимыми.

Социально значимые услуги следует трактовать как «деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение жизненно необходимых потребностей общества в поддержании жизни и здоровья, создающую условия для потребления благ и услуг коммерческого сектора и осуществляемую при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя».

О.М. Чикова определила специфику социально значимых услуг:

- социально значимые услуги характеризуются неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества, они практически не подлежат накоплению или транспортированию;

- существует необходимость рассредоточения оказания услуг по территории поселения с целью максимального приближения к месту проживания человека;

- структура и перечень социально значимых услуг в зависимости от экономической активности и уровня жизни населения может меняться довольно существенно;

- социально значимые услуги ориентированы на удовлетворение базовых потребностей населения;

- взаимозаменяемость и взаимодополняемость реализуется посредством комбинирования тех или иных видов социально значимых услуг в зависимости от их доступности и качества.

Оказание социально значимых услуг гражданам предполагает выделение их отличительных особенностей, в числе которых следует отметить следующие:

- основой для возникновения потребности в социально значимых услугах является необходимость удовлетворения жизненно важных нужд населения по поддержанию условий жизни и здоровья;

- социально значимые услуги характеризуются необходимостью их бесперебойного оказания;

- экономическое обеспечение социально значимых услуг осуществляется как из бюджетных, так и внебюджетных источников.

Из определения социального обеспечения, которое понимается как вектор социально ориентированной политики государства по материальному обеспечению определенной категории граждан с целью выравнивания социального положения населения страны, видно, что финансовая поддержка со стороны государства осуществляется в случае наступления социально значимых событий, признаваемых на данном этапе развития, и из средств государственного бюджета и специальных внебюджетных фондов, кем и является Пенсионным фонд РФ.

Пенсионный фонд является одним из главных институтов реализации социальной защиты населения, его услуги связаны с положительными эффектами для всего общества и целесообразнее определить услуги, предоставляемые Пенсионным фондом не только государственными, но и социально значимыми.

Далее в своей работе под услугами оказываемые Пенсионным Фондом мы подразумеваем как государственные так и социально значимые услуги.

Теперь можно выделить базовые признаки государственной социально значимой услуги:

- правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- заявительный порядок обращения за предоставлением услуги;

- правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление услуги, платы за предоставление услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- открытость деятельности органов, предоставляющих услуги;

- доступность обращения за предоставлением услуги, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

- возможность получения услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.

Получателем государственной услуги является гражданин РФ, иностранный гражданин, либо лицо без гражданства, или организация, обратившиеся непосредственно, или через своего представителя в орган по оказанию услуги для реализации своих прав, либо законных интересов, или исполнения обязанностей.

Одной из главных особенностей предоставления государственных и муниципальных услуг является наличие административных регламентов. Административный регламент предоставления государственной услуги - нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и принятия решений федерального органа исполнительной власти, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений, или возникновение (передачу) документированной информации (документа) в связи с непосредственным обращением (заявлением) гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них обязанностей в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Структура административного регламента должна содержать разделы, устанавливающие:

- общие положения;

- стандарт предоставления государственной услуги;

- состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;

- формы контроля за исполнением административного регламента;

- досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

Стандартом государственной услуги является система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, принятая нормативным правовым актом в порядке, установленном законодательством об административных регламентах и стандартах государственных услуг (включает характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания государственной услуги).

Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает:

- наименование государственной или муниципальной услуги;

- наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;

- результат предоставления государственной услуги;

- срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

- правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

- исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

- исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

- исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

- размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

- срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

- требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги;

- показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;

- иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.

Еще одной особенностью государственных социально значимых услуг является то что, финансирование осуществляется за счет государственного бюджета в размере, необходимом для обеспечения требований стандартов государственных услуг. В этой связи государственные услуги предоставляются бесплатно, за исключением оплаты государственной пошлины в соответствии с налоговым законодательством.

При получении государственных и муниципальных услуг заявители имеют право на:

- получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;

- получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;

- получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

- досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг;

- получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги, и соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими муниципальные услуги, с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.

Обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, и подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций:

Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, обязаны:

- предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами;

- обеспечивать возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

- предоставлять в иные органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, в подведомственные государственным органам или органам местного самоуправления организации, участвующие в предоставлении предусмотренных законом государственных и муниципальных услуг, по межведомственным запросам таких органов и организаций документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- исполнять иные обязанности в соответствии с требованиями административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

Рассмотрев основные особенности государственных социально значимых услуг хотелось бы перейти к очень важному аспекту оценки качества услуг - методические рекомендации по оценки качества услуг, изучить их практическое применение.

1.3 Методики оценки качества социально значимых государственных услуг в учреждениях

Согласно Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» Правительству Российской Федерации необходимо обеспечить достижения следующих показателей:

- уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. - не менее 90%;

- доля граждан, имеющих доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания к 2015 - не менее 90%;

- доля граждан, использующих механизм получения услуг в электронной форме к 2018 г. - не менее 70%;

- сокращение времени ожиданий в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти до 15 минут.

Для реализации данных показателей должны быть разработаны методические рекомендации оценки качества предоставляемых государственных услуг. Согласно Приказу Министерства труда и социальной защиты РФ от 18 марта 2013 г. №106 «Об организации проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации и Пенсионным фондом Российской Федерации в 2013 г. социально значимых услуг» Фонд социального страхования и Пенсионный фонд должны организовать проведение мониторинга качества социально значимых услуг. Из отчета о результатах проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования социально значимых услуг в 2013 г. оценка проводилась по одному показателю - степени удовлетворенности граждан и, следовательно, исходя из определения оценки качества это недопустимо. Но, в Иркутской области данные методические рекомендации для оценки социально значимых услуг пока не разработаны.

Для оценки качества государственных и муниципальных услуг Иркутской области с 2011 г. проводятся мониторинги, разработаны методические рекомендации. Методика следует рекомендациям Минэкономразвития, а также Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Мониторинг качества государственных услуг проводится ежегодно. Проведение мониторинга качества государственных услуг, обеспечивает орган исполнительной власти Иркутской области, к сфере деятельности которого относится оказание государственных услуг.

В целях проведения мониторинга, органом, осуществляющим мониторинг разрабатываются и утверждаются следующие документы:

1. Отраслевые календарные планы-графики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по соответствующим сферам деятельности с указанием: перечня государственных услуг, по которым намечено проведение мониторинга (при выборе услуг для проведения мониторинга предпочтение следует отдавать наиболее массовым, наиболее проблемным для граждан и организаций государственным услугам, а также услугам по которым планируется или было осуществлено изменение порядка предоставления, для того, чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований); точек оказания государственных и муниципальных услуг, в которых намечено проведение мониторинга; конкретных сроков проведения мониторинга; специалистов, ответственных за проведение мониторинга.

2. Отраслевые критерии оценки качества государственных услуг, по которым проводится мониторинг, включающие нормативные значения исследуемых параметров качества и доступности государственных услуг.

На основе анализа основных и дополнительных параметров, характеризующих оказание исследуемых государственных услуг, формируются суммарная оценка выполнения требований административного регламента государственной услуги по исследуемым точкам предоставления государственной услуги в муниципальных образованиях и интегрированная оценка качества предоставления государственной услуги (отдельно по каждой из исследуемых услуг).

Орган исполнительной власти, осуществляющий мониторинг, проводит сравнительный анализ процедур предоставления услуг, сроков и платности, используя данные о предоставлении аналогичных услуг органами исполнительной власти других субъектов Российской Федерации.

Согласно методическим рекомендациям параметрами качества предоставления государственных услуг являются:

- соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;

- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) государственной и муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной и муниципальной услуги;

- обращения заявителя в исполнительные органы и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями исполнительных органов и органов местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата государственной и муниципальной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных и муниципальных услуг;

- привлечение заявителями посредников в получении государственной и муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную и муниципальную услугу.

Рассмотрим подробнее, каким образом, и по каким индикаторами оценивается каждый показатель.

1. Соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг. При проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг могут использоваться следующие методы:

- метод наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

- метод изучения административных регламентов по предоставлению государственных и муниципальных услуг, с целью выявления установленных требований к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг;

- полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей государственной и муниципальной услуги.

2. Оценка соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области осуществляется экспертной группой, сформированной самим учреждением, методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления услуг. Каждый член экспертной группы проставляет «да» или «нет» напротив каждой оценочной характеристики (удобное место для заявителей место размещение здания учреждения, здания оборудованы пандусами для людей с ограниченными возможностями, сектор для информирования заявителя оборудован информационным стендом, зал ожидании оборудован местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации и т.д. По результатам оценки эксперт выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления государственной и муниципальной услуги, дает рекомендации по улучшению условий ее предоставления.

Помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в ходе проведения мониторинга оцениваются некоторые вопросы Анкеты для проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами и органами местного самоуправления (далее - Анкета). На основании установленных характеристик и изучения ответов на вопросы Анкеты проводится анализ соответствия предоставления государственной и муниципальной услуги установленным стандартам; выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.

Для общей оценки соответствия качества государственной и муниципальной услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист). В расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист) участвуют вопросы Анкеты представленные в таблице 1.2

Таблица 1.2. Перечень вопросов Анкеты, участвующих в расчете индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг и их весовые коэффициенты

Вопрос Анкеты	Шкала
Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются?	5-больше никуда не обращался; 4-одно дополнительное обращение; 3-два дополнительных обращений; 2-четыре дополнительных обращений; 1-более 5 обращений.
О каких альтернативных способах информирования о предоставлении государственной и муниципальной услуги Вы знаете?	1-нормативные правовые акты; 2-личные консультации сотрудников; 3-информация на стендах; 5-соседи, коллеги, знакомые; 6-публикации в газетах; 7-передачи на телевидении; 8 - «Портал государственных услуг Иркутской области» в сети «Интернет».
Остались ли Вы довольны от общения с сотрудниками учреждений общим уровнем обслуживания со стороны сотрудников?	5-очень доволен; 4-доволен; 3-скорее доволен; 2-скорее недоволен; 1-совершенно недоволен.
Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника учреждений в очереди?	3-нет, не приходилось ни разу; 2-по-разному, и приходилось, и нет; 1-да, при каждом посещении
Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема?	5-вполне удобно; 4-скорее удобно; 3-в чем-то удобно, в чем-то нет; 2-скорее, неудобно; 1 - неудобно

Индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг (Ист) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:

где Bср. - сумма средних баллов по каждому вопросу

где К_б - сумма баллов по вопросу;

К_о - количество респондентов;

К - весовой коэффициент вопроса.

Для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула:

Оценка соответствия государственной и муниципальной услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 1.3.

Таблица 1.3. Интерпретация значений индекса соблюдения стандартов предоставления государственных услуг

Значение индекса, %	Интерпретация значений индекса
85-100	Очень высокий уровень
65-84	Высокий уровень
50-64	Средний уровень
36-49	Низкий уровень
0-35	Очень низкий уровень

Индекс соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг производится ранжирование государственных и муниципальных услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении государственной услуги, оценка удовлетворенности заявителей государственной и муниципальной услуги ее качеством и доступностью, оценка временных затрат осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей государственной или муниципальной услуги. Также как и в мониторинге оценки стандартов предоставления услуг рассчитываются индексы соответствующего мониторинга (И_пр, И_у, И_вз).

Мониторинг состава и количества обращений заявителя в учреждения проводится с использованием следующих методов:

- метод изучения административных регламентов по предоставлению государственных и муниципальных услуг, с целью выявления установленных состава и количества обращений в исполнительные органы, органы местного самоуправления;