2.1 НГОО «Общество защиты прав потребителей» и экономико-правовая характеристика его деятельности

защита право потребитель стандарт

Нижегородская городская общественная организация (НГОО) «Общество защиты прав потребителей» зарегистрирована в мае 2005 года в г.Нижнем Новгороде. Наряду с этой организацией в г.Н.Новгороде активно работают более восьми подобных организаций, имеющихся в каждом районе города.

Деятельность Общества направлена на реализацию приоритетных направлений национальной политики в сфере защиты прав потребителей на 2001- 2020 годы, а также Закона РФ «О защите прав потребителей» и исполнение мероприятий «Программы защиты прав потребителей г.Н.Новгорода и Нижегородской области», принятой постановлением Главы администрации от 25.06.2001г. №1021.

Общественное объединение потребителей (их ассоциации, союзы) функционируют на основании устава, утверждаемого на съезде (конференции) или общим собранием членов объединения. В уставе общественного объединения потребителей находят отражение:

-название, цели общественного объединения, его организационно-правовая форма;

-структура общественного объединения, руководящие и контрольно-ревизионные органы этого объединения, территория, где осуществляет оно свою деятельность;

-условия и порядок членства объединения, права и обязанности его членов;

-компетенцию и порядок формирования руководящих органов общественного - объединения, сроки их полномочий, место нахождения постоянно действующего руководящего органа;

-порядок внесения изменений и дополнений в устав объединения;

-источники формирования денежных средств и иного имущества объединения, права общественного объединения и его структурных подразделений по управлению имуществом;

-порядок реорганизации или ликвидации общественного объединения.

Общественные объединения потребителей, уставы которых предусматривают соответствующий вид деятельности и уставные цели, с целью реализации права проведения общественного контроля за соблюдением прав потребителей вправе осуществлять любую, не запрещенную законом деятельность, направленную на выявление и предотвращение случаев нарушения прав потребителей.

На основании вышесказанного и положений ст.ст. 45, 46 Закона РФ «О защите прав потребителей», Объединение потребителей России пришло к выводу о том, что региональные отделения Движения при осуществлении своей деятельности вправе:

1 Самостоятельно определять форму осуществления общественного контроля, который может осуществляться в виде общественной проверки, мониторинга, опроса, систематического наблюдения и т.п.

2 Предъявлять иски о не причинении препятствий в осуществлении общественного контроля в случае получения отказа в его проведении от продавца (изготовителя и т.д.).

3 Требовать от продавцов (изготовителей и т.д.) представление документов (выполнение действий), обязанность представления (выполнения) которых по требованию потребителей установлена законодательно, в частности ст. 10 закона «О защите прав потребителей», Правилами продажи отдельных видов товаров, иными нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.

4 Фиксировать документально факты, свидетельствующие о нарушении прав потребителей, путем оформления/заполнения бланка общественного контроля (название условное), ведения фото и видеосъемки.

5 Уведомлять продавца (изготовителя и т.д.) в письменной форме о результатах общественного контроля, о нарушениях законодательства в сфере защиты прав потребителей, выявленных в его ходе, предлагать добровольно устранить эти нарушения;

6 Предъявлять иски в суды о прекращении противоправных действий продавца (изготовителя и т.д.) в отношении неопределенного круга потребителей.

7 По своей инициативе привлекать орган государственного контроля (надзора) к участию в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

8 Направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушения прав потребителей, выявленных в ходе общественного контроля:

-о не соблюдении продавцами (изготовителями и т.д.) обязательных требований, установленных федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей;

-о не соответствии товаров (работ, услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность товаров (работ, услуг) для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды;

-о действиях продавца (изготовителя и т.д.), вводящих потребителей в заблуждение;

-о предотвращении причинения продавцами (изготовителями и т.д.), вреда имуществу потребителей.

9 Требовать от органа государственного надзора и органов местного самоуправления проведения проверки фактов, выявленных в ходе общественного контроля, и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей.

10 Распространять информацию (в том числе через СМИ) о результатах общественного контроля, если она будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей.

11 Вносить в органы Прокуратуры материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ.

12 Вносить в органы Прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих реализацию товаров, услуг не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

На сегодняшний день, например, в г.Н.Новгороде создано более двенадцати общественных некоммерческих организаций, например, Нижегородская областная общественная организация «Агентство по защите прав потребителей». Нижегородская областная общественная организация "Агентство по защите прав потребителей" работает в сфере Общественные и любительские объединения. (проспект Союзный, д. 13, офис 1. тел. (831) 423-99-50, сайт http://agentstvo-zpp.ru. Также создано восемь государственных комитетов по защите прав потребителей (Приложение А, таблица 1) и более двадцати частных агентств.

Все организации находятся под контролем Роспотребнадзора.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), расположена по адресу Тургенева, 1, тел. 436-78-90 и имеет следующие отделы: ? по надзору за условиями труда Н.Волжская наб., 2 436-18-56, ? по надзору за радиационной безопасностью и физическими факторами, ? Тургенева, 1, 436-79-45. ? защиты прав потребителей Н. Волжская наб., 2, 433-89-84, ? по надзору на транспорте и санитарной охраны территории Н.Волжская наб., 2, 431-37-62, отдел регистрации и лицензирования Кулибина, 11, 433-99-34, отдел по надзору за питанием населения Тургенева, 1, 436-78-25, отдел по надзору за условиями воспитания и обучения, отдел по надзору за состоянием среды обитания и условиями проживания, Тургенева, 1, 436-77-69.

В соответствии со ст. 45 Закона РФ "О защите прав потребителей" общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

1) участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

2) проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

3) проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

4) распространять информацию о правах потребителей и необходимых действиях по защите этих прав, результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

5) вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством РФ о техническом регулировании обязательным требованиям;

6) вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

7) обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам РФ;

8) обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Кроме того, в соответствии со ст. 27 ФЗ "Об общественных объединениях" общественные объединения имеют право:

1) свободно распространять информацию о своей деятельности;

2) участвовать в выработке решений органов государственной власти и органов местного самоуправления в порядке и объеме, предусмотренных настоящим Федеральным законом и другими законами;

3) проводить собрания, митинги, демонстрации, шествия и пикетирование;

4) учреждать средства массовой информации и осуществлять издательскую деятельность;

5) представлять и защищать свои права, законные интересы своих членов и участников, а также других граждан в органах государственной власти, органах местного самоуправления и общественных объединениях;

6) осуществлять в полном объеме полномочия, предусмотренные законами об общественных объединениях;

7) выступать с инициативами по различным вопросам общественной жизни, вносить предложения в органы государственной власти;

8) участвовать в выборах и референдумах в порядке, установленном законодательством РФ.

С 1 августа 2011 года вступил в силу Федеральный закон от 18 июля 2011 года № 242-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам осуществления государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», статьей 1 которого были внесены изменения в Закон «О защите прав потребителей». Новая редакция Закона значительно расширяет полномочия Роспотребнадзора, как органа осуществляющего государственный надзор в области защиты прав потребителей, и делегирует общественным объединениям потребителей право осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей.

В соответствии с законом "Об общественных объединениях" (от 19.05.95 N 82-ФЗ) общественное объединение - это добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе объединившихся на основе общности интересов граждан. Общественное объединение осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом и свободно в определении своей внутренней структуры, целей и задач. Формы и методы деятельности общественного объединения не могут противоречить Уставу общественного объединения и действующему законодательству. В этом случае, деятельность общественных объединений потребителей при проведении общественного контроля осуществляется исходя из общих начал и смысла гражданского законодательства, требований добросовестности, разумности и справедливости.

Новая редакция Закона накладывает на деятельность общественных объединений потребителей ряд ограничений. Исходя из положений статьи 45 Закона, можно утверждать, что общественные объединения потребителей не наделены правом:

-проводить проверки соблюдения продавцами (изготовителями и т.д.) обязательных требований, установленных федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей;

-проводить проверки соответствия товаров (работ, услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность товаров (работ, услуг) для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, установленным в соответствии с международными договорами Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

-проводить отбор проб и образцов товаров, предназначенных для реализации и реализуемых потребителям, для проведения их исследований, испытаний;

-выдавать продавцами (изготовителями и т.д.) предписания о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, о проведении мероприятий по обеспечению предотвращения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителей, окружающей среде;

-составлять протоколы об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей, рассматривать дела об указанных административных правонарушениях и принимать меры по предотвращению таких нарушений.

В тоже время законодательство не содержит прямого запрета общественным объединениям потребителей на следующие действия:

-создавать группы общественного контроля, которые наделяются соответствующими полномочиями, предусмотренными Уставом общественного объединения;

-самостоятельно разрабатывать порядок и формы проведения мероприятий по общественному контролю, разрабатывать и использовать соответствующие бланки для фиксирования результатов общественного контроля;

-самостоятельно принимать решение о дальнейшем использовании результатов общественного контроля (обращение к продавцу (исполнителю и т.п.) с предложением о добровольном устранении выявленных нарушений, информирование органов государственного надзора и органов местного самоуправления, обращение в Прокуратуру, обращение в СМИ и т.п.).

Нормативные правовые акты, непосредственно регламентирующие предоставление муниципальной Услуги, оказываемой Обществом таковы:

-Конституция Российской Федерации;

-Гражданский кодекс Российской Федерации;

-Закон Российской Федерации от 07.02.1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей»;

-Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

-Иные федеральные законы и нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области защиты прав потребителей;

-Устав города Нижнего Новгорода, принятый решением городской Думы

Целью создания НГОО «Общество защиты прав потребителей» является защита прав физических и юридических лиц, активное участие в процессе формирования правовой культуры населения, развитие гражданского общества, изучение и совершенствование практики применения законодательства. Учредителем общества является Администрация города Нижнего Новгорода в лице члена Законодательного собрания г.Н.Новгорода Савенкова Сергея Ивановича. Руководителем общества является председатель, избираемый свободным голосованием его участников (80 человек) один раз в четыре года - кандидат юридических наук Синельникова Нина Николаевна. Состав общества включает 80 участников, 25 общественных наблюдателей преподавателей юридических вузов г.Н.Новгорода, членов торгово-промышленной палаты и антимонопольного комитета г.Н.Новгорода (приложение А, рисунок 2).

Ежедневно с 8.00 до 21.00 консультируют обратившихся 20 независимых специалистов Общества по адресу: г.Н.Новгород, Кремль, строение 4.

Основным направлением деятельности НГОО «Общество защиты прав потребителей» является защита прав физических и юридических лиц в судебных инстанциях и помощь при использовании досудебного порядка, содействие при реализации прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их для жизни и здоровья, а также на получение информации о них и их изготовителях (исполнителях, продавцах), на просвещение в области защиты прав потребителей. Другим важным направлением в деятельности НГОО «Общество защиты прав потребителей» является привлечение широкой юридической общественности к участию в правовых, социальных и иных программах.

Каждый житель города Нижнего Новгорода может обратиться в Общественную приемную по защите прав потребителей и получить бесплатную юридическую консультацию по законодательству у специалистов организации. Например, с сентября по июль 2011 года такой возможностью воспользовались 4672 гражданина, а только за текущий период 2012 года январь- май в «Общество защиты прав потребителей» обратились более 3185 человек. Специалисты Общества готовы всегда оказать помощь обратившимся, при необходимости изучить с ними Закон "О защите прав потребителей", Перечень товаров надлежащего качества не подлежащих обмену и возврату, Правила торговли, Перечень технически сложных товаров и многие другие действующие в сфере защиты потребителей нормативно-правовые акты и пр. Если ситуация требует обращения к мировому судье или в суд и потребитель желает самостоятельно отстаивать свои права в суде, то юристы общества составят исковое заявление, подготовят документы прилагающиеся к иску, дадут необходимые консультации по предстоящему судебному процессу, при необходимости осуществят представительство в суде по делам о защите прав потребителей. Образцы исковых заявлений по защите прав потребителей по часто встречающимся ситуациям всегда можно посмотреть и скачать на сайте Общества.

Для достижения уставных целей Общество защиты прав потребителей в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» осуществляет следующие виды деятельности:

? помощью своих сотрудников профессиональных юристов оказывает услуги по составлению претензий, исковых заявлений в арбитражные суды и суды общей юрисдикции, осуществляет представительство в указанных инстанциях;

? анализирует договоры, заключаемые продавцами (исполнителями, производителями) с потребителями или иными лицами, с целью выявления в вышеозначенных документах несоответствия положениям законодательства с последующими рекомендациями;

? проводит по собственной инициативе или по просьбе потребителей с помощью привлечения третьих лиц независимую экспертизу товаров и услуг, выдают потребителям экспертное заключение;

? осуществляет сбор информации о причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителей, нарушению прав потребителей, вызванного опасными товарами (работами, услугами), и извещают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров (работ, услуг), принимает необходимые меры для защиты прав потребителей;

? в целях защиты прав потребителей предъявляет иски в суды по собственной инициативе или по поручению потребителя (или в интересах неопределенного круга потребителей);

? организует семинары и конференции по вопросам применения нормативно-правовых актов, регулирующих гражданские правоотношения;

? оказывает юридическое консультирование граждан и юридических лиц по вопросам защиты прав потребителей и в иных вопросах гражданских правоотношений, применения положений Закона о защите прав потребителей и других нормативных актов в сфере защиты потребителей.

В этой организации проводятся независимые товароведческие и технические экспертизы мобильных сотовых телефонов, плееров и другой микроэлектроники, компьютеров и периферийных устройств (мониторов, принтеров, сканеров и т.п.), фотоаппаратов, телевизоров, обуви, одежды, кожгалантерейных изделий, ювелирных изделий, мебели и других товаров. Судебные экспертизы проводятся на основании определений судов и мировых судей о назначении экспертизы.

С 2012 НГОО «Общество защиты прав потребителей» включилось в работу Нижегородской медицинской академии по разработке Системы медицинского права в целях консультирования тяжело больных, относительно их правового положения, а также лиц, пострадавших в ходе медицинских и пр. вмешательств, жертв чрезвычайных ситуаций на транспорте, воде и пр.

Источником финансирования Общества является городской бюджет и пожертвования его участников и сторонних лиц директоров крупных предприятий г.Н.Новгорода и пр. заинтересованных лиц. Населению помощь оказывается безвозмездно.

С Обществом активно сотрудничает газета «Город и горожане» и другие.

Ежегодный прирост обращений граждан в НГОО «Общество защиты прав потребителей» составляет 20%. общество является динамично развивающейся организацией. Это свидетельствует о том, что грамотность населения растет, и люди знают, что в городе существует отдел по защите прав потребителей, который поможет решить возникшую проблему. Наибольшую долю в структуре обращений, по-прежнему, занимают обращения, связанные с последствиями продажи товаров ненадлежащего качества (ст. ст. 4, 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), либо с ненадлежащей информацией о товаре, об изготовителе (ст. ст. 8-12), удельный вес которых составляет 60-70 % (в 2011 году -71,2%). Доля обращений в сфере услуг возросла с 15% (в 2005г.) до 21% (в 2011г.). Наибольшее число жалоб поступило на бытовые услуги (9,08%) и коммунальные услуги (12,32%) и связаны с некачественным ремонтом сложной бытовой техники, теле- радио- аппаратуры и обслуживанием сантехнического оборудования жилого фонда . Увеличилось число обращений на качество транспортных и ремонтно-строительных услуг. Имеются и жалобы на некачественную работу городского и пригородного транспорта, качество автодорог. В 2005-2011 году было зафиксировано от 4 до 9% жалоб на работу медицинских учреждений, а также работу детских садов, домов престарелых, школ и даже вузов, в каждом отдельном случае были организованы проверки, имеются возбужденные уголовные и гражданско-правовые дела. Имелись жалобы на работу риэлторских компаний 4%, услуг кредитования 3% по ним возбуждены соответствующие судебные иски.

В 2011 году специалистами общества, торговли и услуг, совместно с другими контролирующими службами города проведено 2144 проверки предприятий торговли, питания и услуг разных форм собственности, что составило 103,5 % к уровню 2010 года. Из них 52 % проверок проведено по собственной инициативе и 48 % - по заявлениям граждан. Было проведено 1150 рейдов совместно с другими консультирующими службами города (ОВД, налоговой инспекцией, санитарно-технологической пищевой лабораторией, ветеринарно-санитарной станцией и другими). Отдельно надлежит выделить 761 рейд, проведенный совместно с Комитетом экологического контроля, касающийся жалоб нижегородцев на захламление бытовым мусором придомовых и прочих территорий, несвоевременный вывоз крупногабаритного мусора, а также пляжей и берегов Волги и Оки и озер.

В результате проведенных проверок также была приостановлена продажа товаров, не имеющих информации на русском языке; прекращена продажа некачественных товаров, либо с истекшими сроками реализации - 564 случая (на сумму 117,1 тыс. рублей), наложено 193 взыскания по КоАП РФ в виде штрафов на сумму 721,5 тыс. рублей.

Всего в 2011 году в ходе деятельности Общества было предотвращено возможных потерь потребителей от приобретения некачественных товаров и услуг на сумму 824 776 тыс. рублей, это может являться подтверждение экономической эффективности работы Общества.

Вывод. Таким образом, Нижегородская городская общественная организация «Общество защиты прав потребителей» постоянно принимает потребителей и от их имени добивается реализации буквы закона «О защите прав потребителей» на практике, способствуя рациональному расходованию денежных средств и усилий обратившихся граждан. Общество наполняет действенным смыслом феномен общественной защиты: пример обратившихся и защищенных граждан свидетельствует для других покупателей о том, что и их права будут защищены и произвола и безнаказанности на рынке нет.

2.2 Исследование экономического механизма деятельности НГОО «Общество защиты прав потребителей» и ее специфики

Как было выяснено в ходе проведенного исследования: экономический механизм деятельности НГОО «Общество защиты прав потребителей» довольно прост: жалоба (потенциальный материальный или моральный ущерб)>проверка (затраты) плюс широкое освещение в печати (негативная реклама) или суд> получение экономической выгоды покупателя, обратившегося и пр. При этом экономическая эффективность, как было рассмотрено на примере НГОО «Общество защиты прав потребителей» в отдельных случаях экологического ущерба, например, составляла 50-80%.

Законодательством потребителям предоставлено право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления. Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.

Праву потребителя соответствует, обязанность продавца и изготовителя обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причиненный здоровью покупателя. Купив товар с неоговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать либо безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, либо соразмерного уменьшения покупной цены, замены товара на товар аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки, либо возмещения убытков. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев; для недвижимого имущества - не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований. По товарам длительного пользования продавец и изготовитель обязаны по предъявлении требования потребителем немедленно безвозмездно на время ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет. По требованию потребителя продавец и изготовитель обязаны немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.

Самой большой проблемой до сих пор остается то, что граждане не знают, как защитить свои права (приложение Б, схема 1), иногда пассивно относятся к ущемлению своих прав и ленятся обращаться за защитой в муниципальные комитеты по защите прав потребителей, которые оказывают юридическую помощь совершенно бесплатно. До сих пор многие граждане не требуют заключения договора об оказании услуг, не сохраняют чеки после покупок, что затрудняет защиту их прав в суде. Появилось также много «предпринимателей», которые оказывают различного рода услуги как физические лица, как частники. Рычагов воздействия в таком случае на недобросовестного продавца товаров и услуг нет. Претензии к таким «лжепредпринимателям» трудно предъявить. Во-первых, обычно с ними не заключаются письменные договоры; во-вторых, если мастер, например, устанавливал двери как физическое лицо, то на его отношения с клиентом не распространяются действия Закона «О защите прав потребителей», так как закон регулирует отношения только между предпринимателями и юридическими лицами с одной стороны и гражданами. Всем понятно, что на рынке сталкивается продавец-профессионал и потребитель-дилетант. А в чью пользу обычно заканчивается «матч» дилетантов с профессионалами понятно. Конечно, многое зависит от нас, потребителей. Насколько грамотно мы будем себя вести в различных потребительских ситуациях, насколько хорошо мы знаем свои права все это влияет на наше положение на рынке. Да, потребитель может сделать многое, но не все. Для того чтобы общаться с продавцом на равных, за потребителя тоже должны «играть» профессионалы.

Однако следует отметить то, что экономический механизм деятельности НГОО «Общество защиты прав потребителей» страхует издержки Российского законодательства в целом. В некоторых областях законодательства система правового регулирования имеет нечеткую грань, находится на стыке полномочий разных государственных структур. И здесь очень важно использовать ресурс общественных организаций они в этом плане более раскрепощены. Однако когда поднимается вопрос о возможности регламентации деятельности общественных организаций с точки зрения реализации их полномочий по аналогии с органами госконтроля, Роспотребнадзор против такой регламентации. В силу целого ряда причин общественный контроль - все же не государственный. Предприниматель сейчас должен знать и уже знает, кто пришел к нему с проверкой - общественный контролер (с творческим подходом к проблеме «не уймется, пока не ликвидирует некачественную услугу, товар» за которым стоит тот же Роспотребнадзор, или один Роспотребнадзор (которому заплати штраф и он успокоится).

Экономический механизм защиты прав потребителей во многих случаях, как показало исследование НГОО «Общество защиты прав потребителей», опосредован судебным разбирательством.

Закон РФ "О защите прав потребителей" в ст. 17 устанавливает, что защита прав потребителей осуществляется судом. Это не значит, что гражданин, права которого нарушены продавцом, изготовителем товара, услугодателем, производителем работ, не может обратиться в какой-либо государственный контролирующий орган в федеральный антимонопольный орган, торгинспекцию и другие. Срок рассмотрения жалобы этими органами, как правило, значительно короче срока судебного разбирательства. И санкции на нарушителей налагаются весьма серьезные. Однако задача ведомства прекратить нарушение в целом, тогда как задача суда рассмотреть индивидуальный конфликт, помочь конкретному человеку. Только суд может вынести решение о компенсации морального вреда потребителю. Только суд вправе признать действия продавцов (изготовителей, исполнителей) или организаций, выполняющих функции продавцов (изготовителей) на основании договоров с ними, противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и вынести решение о прекращении этих действий. В любом случае нарушений Ваших прав и свобод согласно ст. 46 Конституции РФ Вам гарантируется их судебная защита.

Есть и другие плюсы судебного разбирательства: судьи независимы (это не лозунг, они не скованы отжившими ведомственными циркулярами), судьи руководствуются только законом. Более того, если в законе нет нормы, регулирующей конкретный вид отношений, судьи могут применить аналогию закона и аналогию права. Состязательность, гласность и другие принципы судопроизводства тоже обеспечивают более продуктивную защиту прав потребителя, чем ведомственные правила рассмотрения жалоб. Сроки рассмотрения исков потребителей в суде ни для кого не должны быть препятствием: суды выносят решения исходя из цен на товары и услуги, действующих на момент вынесения решения, а не тех, которые были в момент подачи иска. Следует учитывать, что компетентность обычного судьи, как правило, выше компетентности рядового чиновника. К тому же в суде интересы обратившегося сможет представлять адвокат. Иски, связанные с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины (ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Та же льгота предоставлена федеральному антимонопольному органу, федеральным органам исполнительной власти (их территориальным органам), осуществляющим контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органам местного самоуправления, общественным объединениям потребителей (их ассоциациям, союзам) по искам, предъявляемым перечисленными органами и организациями в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей. Иски предъявляются в суд по месту жительства истца, или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда. Право выбора места предъявления иска Закон предоставляет потребителю.

Одним из распространенных нарушений прав потребителей на рынке товаров является предоставление недостоверной информации относительно предлагаемых товаров покупателям. Особенно сильно эту тенденцию можно проследить на мебельном рынке, на рынке пластиковых окон, когда рекламные вывески повествуют о качественных кухнях и окнах из Италии, гостиной мебели из Германии и так далее. Но в большинстве случаев даже при поверхностной проверке документов оказывается, что сырье для мебели берется из ближайших производственных фирм, а собирают её в том, же магазине, где расположена вывеска. Ст. 8 ФЗ «О защите прав потребителей» дает право потребителям требовать достоверной информации о предоставляемых товарах, работах и услугах, а также предусматривает ответственность за неисполнение такой обязанности, в том числе и за недостатки товаров, работ и услуг, которые возникли вследствие недостоверной информации (п. 1-4 ст. 18 и п. 1 ст. 29 ФЗ).

Также наблюдаются серьезные нарушения и относительно качества товаров. В этом случае потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В результате нарушений существующих на рынке пищевых товаров причиняется большой вред здоровью потребителя. Кроме гражданской ответственности, законодательство по этим проблемам предусматривает также и уголовную. Что касается гражданской ответственности, то гражданин, право которого, как потребителя нарушено, имеет полное право обращаться за судебной защитой и взыскивать материальный и моральный ущерб, в полном соответствии с действующим гражданским законодательством.

Также большое количество нарушений можно встретить и на рынке предоставления услуг или выполнения работ. Например, часто обращаются потребители, поручившие по договору Исполнителю изготовить окна или двери, а Исполнитель нарушает срок. В этом случае можно смело требовать выплаты законной неустойки (п. 5 ст. 28 ФЗ она составляет 3%). Кроме того, чтобы уклониться от ответственности Исполнители высылают своим клиентам уведомления о том, что фирма либо закрывается, либо вообще просто съезжают со своего юридического адреса и потребитель не знает куда обращаться. Если столкнулись с такой ситуацией, то можно обратиться в милицию.

Таким образом, как было выяснено, экономический механизм деятельности общественной организации довольно прост: между обращением граждан и судебным или административным разбирательством находится процедура юридически грамотного формулирования нарушения законности специалистами Общества. При этом до 50% морального ущерба может быть взыскано не только в пользу пострадавшего покупателя товаров или услуг, но и в пользу Общества по защите прав потребителей.

2.3 Практические рекомендации по совершенствованию деятельности НГОО «Общество защиты прав потребителей»

Общие рекомендации.

1 Нижегородское телевидение должно предоставить специальный канал для работы обществ по защите прав потребителей

Для повышения эффективности защиты прав потребителей в данной сфере требуется прежде всего активизация деятельности по просвещению населения, обучению граждан навыкам разумного потребительского поведения, практическим действиям по отстаиванию своих интересов. Кроме того, необходима разработка мер по стимулированию бизнеса для создания независимых центров технической диагностики, а также по оказанию помощи потребительским общественным объединениям в проведении потребительских экспертиз товаров. Потребитель должен иметь возможность за умеренную плату получить заключение специалистов о причинах неисправности мобильных телефонов.

2 Начиная со средней школы дети должны получать факультативное занятие по защите прав потребителей

Так же необходимо знать каждому гражданину основные положения законодательства о защите прав потребителей, т. к. оно дает возможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправного субъекта на рынке товаров, работ, услуг, но и грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свой нарушенные права.

3 Студенты ВУЗов как нижегородских, так и ВУЗов других городов должны включиться в Движение «Что ты сделал для защиты прав потребителей?»

4 Следует отметить тот факт, что населению в целом в ходе формирования его потребительской культуры, пока недостаточной, во всяком случае в г.Н.Новгороде, важно знать следующее: в интересах безопасности граждан в Законе записано обязательное требование для изготовителя об установлении срока службы на те товары (результаты работ), которые по истечении определенного времени могут представлять опасность для жизни, здоровья или имущества потребителей. Перечень таких товаров установлен Постановлением Правительства Российской Федерации № 720 от 16 июня 1997 года (в ред. от 5.10.99) "Об утверждении "Перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий, деталей, узлов, агрегатов, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы" и "Перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению".

В первый "Перечень" включены следующие группы товаров:

1 Игрушки; коляски и велосипеды детские, узлы, детали к ним.

2 Видеоигры; персональные бытовые компьютеры детские.

3 Инструменты, приборы и аппараты медицинские.

4 Очки и линзы для коррекции зрения.

5 Аппараты (печи) отопительные.

6 Котлы отопительные.

7 Водонагреватели и колонки водогрейные.

8 Оборудование санитарно-техническое из металлов и полимеров, из фаянса, полуфарфора и фарфора.

9 Арматура и гарнитура санитарно-технические.

10 Диваны, кушетки, тахты, кресла-кровати, диваны-кровати, матрацы, шкафы, мебельные гарнитуры, наборы мебельных изделий.

11 Электробытовые товары (кроме элементов и батарей первичных).

12 Станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые.

13 Оборудование бытовое для обеззараживания, очистки и доочистки питьевой воды, насосы и компрессоры бытовые.

14 Аппаратура газовая бытовая, в том числе работающая на жидком и твердом видах топлива.

15 Емкости для хранения и транспортирования продуктов.

16 Бытовая радиоэлектронная аппаратура.

17 Бытовая вычислительная и множительная техника.

18 Музыкальные инструменты.

19 Изделия спортивного назначения.

20 Прогулочные суда и плавсредства бытового назначения, агрегаты, узлы и детали к этим судам и плавсредствам.

21 Принадлежности для домашнего содержания рыб, птиц и зверей.

22 Средства малой механизации садово-огородные.

Поскольку не ко всякому товару можно применить нормы Закона о сроке службы, Закон вводит понятие "срок годности", то есть период времени, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Установление сроков годности на некоторые товары также обязательно для изготовителя. Вышеназванное Постановление Правительства утвердило "Перечень товаров, которые не могут быть использованы по истечении срока годности". В него вошли следующие изделия:

1 Продукция хлебопекарной промышленности.

2 Глазированные кондитерские изделия.

3 Мучные кондитерские изделия.

4 Растительные масла и продукты их переработки.

5 Продукция консервной и овощесушильной промышленности.

6 Продукция пивобезалкогольной промышленности.

7 Продукция чайной и соляной промышленности.

8 Пищевые концентраты.

9 Мясо и мясопродукты.

10 Продукция молочной и маслосыродельной промышленности.

11 Рыбные продукты.

12 Продукты детского питания.

13 Непродовольственные товары

14 Парфюмерно-косметические товары.

15 Товары бытовой химии.

16 Культтовары, товары для досуга и развлечений.

5 Общество защиты прав потребителей должно использовать расположенные на центральных улицах г.Н.Новгорода или любого другого города опорные пункты полиции и разместить там своих наблюдателей в целях надлежащего исполнения требований прав человека и пр. Сегодня защита прав потребителей может и должна дублировать функции полиции.

6 На крупных рынках г.Н.Новгорода должны быть постоянные наблюдатели защиты прав потребителей.

Частные рекомендации, адресованные именно НГОО «Общество защиты прав потребителей» г.Н.Новгород.

1 Обществу следует активно добиваться выделения собственного времени на телевидении и снимать доступные для понимания населения видео- ролики по расследованию запутанных ситуаций устранения нарушений потребительских прав это будет способствовать пробуждению активного интереса к правом потребителей в целом и росту потребительской грамотности населения.

2 Управление Роспотребнадзора приняло решение о создании консультативного совета по защите прав потребителей аналог совета, который существует в центральном аппарате власти в Госдуме. В каждом Обществе и в НГОО «Общество защиты прав потребителей» г.Н.Новгород тоже необходимо создать подобные советы. На них следует рассматривать вопросы защиты прав потребителей в наиболее актуальных секторах потребительского рынка. И в первую очередь, рынков жилищно-коммунальных, финансовых, туристических услуг. Предполагается, что следует приглашать для участия в работе совета не следует не только контролирующие органы, но непременно самих потребителей и работодателей, представителей науки и бизнес-структур. Заседать такой Совет должен один раз в неделю по наболевшим вопросам.

3 Помимо подачи исков, следует использовать в своей работе по недопущению на потребительский рынок некачественных и небезопасных товаров и услуг, в целях пресечения дальнейших возможных нарушений прав потребителей такую меру как выдачу предписаний. Это даст свой положительный результат. Большинство предпринимателей в целом стараются устранять нарушения, не дожидаясь крайней меры привлечения к административной ответственности. Но помимо карательных мер есть такие перспективные методы деятельности как развитие институтов добросовестного бизнеса, взаимопонимания между потребителями и предпринимательским комплексом. Наряду с этим необходимо сделать все возможное для борьбы с потребительским иждивенчеством и экстремизмом, а также изощренными нарушениями со стороны бизнес-структур. Необходимо стремиться к тому, чтобы во взаимоотношениях потребителей и предпринимательского корпуса был достигнут такой баланс, когда обе стороны находили бы решение возникших между ними споров, не обращаясь в контролирующие органы и суды.

4 Следует усилить контроль за строительными площадками г.Н.Новгорода в большинстве случаев застройщики наступают на права потребителей, уменьшая придомовую территорию в микрорайонах проживания населения (в основном это Советский и Приокский районы г.Н.Новгорода). Кроме того Обществу необходимо организовать активное наблюдение за системой детских площадок и парков дети в г.Н.Новгороде от 2 до 12 лет не получают надлежащей территории для развлечений и игр. Необходимо также строго контролировать состояние физкультурно-оздоровительных комплексов - все должно быть доступно по ценам и исправно работать.

5 Надлежит активнее работать с антимонопольным комитетом и включиться в компанию против летнего повышения цен на продукты питания и пр.

6 Обществу надлежит открыть для себя сферу потребления инфраструктуры дорог и проблему дорожных пробок (на сегодняшний день этим в г.Н.Новгороде не занимается никто, кроме авторадио «Прием пробок у населения»).

Вывод. Таким образом, у обществ защиты прав потребителей имеются важные направления развития и совершенствования работы с обращениями населения.

Заключение