Совершенствование систем коммуникаций с целью улучшения деятельности Пенсионного Фонда



2. Анализ системы коммуникации государственного учреждения - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан

2.1 Характеристика деятельности государственного учреждения

коммуникация международный стандарт государственный

Государственное пенсионное страхование в России зародилось в начале двадцатого века, что было гораздо позднее, чем в большинстве развитых стран. В своем развитии оно охватило только небольшую часть населения России, только высшие слои населения могли пользоваться им. Но после революции 1917 года оно было практически отменено.

Однако по прошествии переходного периода экономической нестабильности социалистическое государство начало создавать принципиально новую пенсионную систему, основанную на принципах конституционно гарантированного государством пенсионного обеспечения по старости, которая была введена в 1927 году. Действовавшая в СССР система пенсионного обеспечения функционировала в рамках общей системы социального обеспечения и социального страхования, которая предусматривала не только выплаты пенсий и пособий различных видов, но и различные формы социального, медицинского, санаторно-курортного обслуживания трудящихся, содержание и обслуживание престарелых и нетрудоспособных.

В соответствии с Конституцией СССР все граждане имели право на материальное обеспечение в старости, в случае болезни, полной или частичной утраты нетрудоспособности, а также потери кормильца. Это право реализовывалось путем общего социального обеспечения служащих и колхозников пособиями по временной нетрудоспособности и выплатой за счет государства и колхозов пенсий по возрасту, инвалидности и по случаю потери кормильца, другими формами социального обеспечения.

В 1956 году впервые была представлена дотация из государственного бюджета на социальное страхование. Она была направлена на покрытие существенно возросших расходов на выплату пенсий неработающим пенсионерам из числа рабочих и служащих, и членов их семей, в связи с введением в действие Закона от 14.07.56 г. «О государственных пенсиях», значительно расширившего круг лиц, имеющих право на получение пенсии, и увеличившего размер пенсии по отдельным группам пенсионеров в два раза.

Важным этапом формирования цивилизованной программы государственного пенсионного страхования следует рассматривать середину шестидесятых годов, когда с 1 января 1965 г. государство установило право на получение пенсий колхозниками в период наступления соответствующего возраста, получения инвалидности либо по случаю потери кормильца

Государственное учреждение - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан( Управление) создается по решению Правления Пенсионного фонда Российской Федерации, которая находится по адресу пр. Мира д.60.

Учредитель: Пенсионный фонд Российской Федерации, 119991, г. Москва, ул. Шаболовка, дом4. Пенсионный фонд Российской Федерации (ПФР) осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Положением о Пенсионом фонде Российской Федерации, утвержденным постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 27 декабря 1991г.№2122-1.

Бюджет ПФР ежегодно утверждается федеральным законом о бюджете ПФР.

Управление входит в структуру ПФР и непосредственно подчиняется Отделению Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Татарстан (отделение). Управления в своей деятельности руководствуется конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Положением о Пенсионном фонде Российской Федерации, утвержденным постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 27 декабря 1991г. №2122-1, решениями Правления ПФР, исполнительной дирекции ПФР и Отделения, а также настоящим положением.

Управление обеспечивает:

- выявление, регистрацию и учет в установленном порядке страхователей в соответствии с действующим законодательством;

- ведение государственного банка данных по всем категориям страхователей, в том числе физических лиц, добровольно вступивших в правоотношения по обязательному пенсионному страхованию;

- организацию и ведение индивидуального (персонифицированного) учета сведений о всех категориях застрахованных лиц в соответствии с законодательством Российской Федерации об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования;

- организацию работы по учету средств, поступающих по обязательному пенсионному страхованию;

- организацию работ по целевому использованию средств обязательного пенсионного страхования, а также контролю за их использованием;

- экономический анализ и прогнозирование доходной и расходной частей сметы Управления;

- привлечение добровольных взносов физических и юридических лиц в ПФР;

- составление и предоставление в Отделение в установленном порядке заявок на финансирование выплаты трудовых пенсий, пенсий по государственному пенсионному обеспечению и социальных на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти;

- целевое и рациональное использование средств, выделяемых на выплату трудовых пенсий по государственному пенсионному обеспечению, социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти, и других выплат, отнесенных законодательством к компетенции ПФР;

- ведение бухгалтерского учета, составление бухгалтерской и статистической отчетности, а также ее представление соответствующим органам в установленном порядке;

- контроль за перечислением остатков средств ПФР в установленном порядке в Отделение;

- составление и представление в Отделение в установленном порядке сметы доходов и расходов на содержание Управления;

- своевременное назначение (перерасчет) трудовых пенсий на основе данных индивидуального (персонифицированного учета, пенсий по государственному пенсионному обеспечению, социальных пособий на погребение умерших пенсионеров, не работавших на день смерти, и других выплат, отнесенных законодательством к компетенции ПФР, а также их своевременную выплату и организацию доставки;

- контроль за обоснованностью представления документов для назначения (перерасчета) трудовых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению, в том числе на льготных условиях и в связи с особыми условиями труда;

- ведение базы данных по пенсионерам;

- прием граждан, рассмотрение их обращений, заявлений и жалоб по вопросам, относящимся к компетенции Управления, приятие по ним соответствующих мер;

- ведение разъяснительной работы среди населения, страхователей по вопросам пенсионного обеспечения, пенсионного страхования и индивидуального (персонифицированного) учета в системе обязательного пенсионного страхования;

- защиту конфиденциальной информации в соответствии с законодательством Российской Федерации и указанием Правления ПФР, исполнительной дирекции ПФР и Отделения;

- ведение справочно - кодификационной работы по законодательству; представительство в суде и арбитражном суде при рассмотрении вопросов пенсионного обеспечения и страхования, взыскания пеней и недоимок: по страховым взносам;

- организацию архивирования документации, связанной с пенсионным обеспечением и сбором взносов в ПФР;

- выполнение мероприятий по гражданской обороне и мобилизационной подготовке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

- проверку у страхователей документов, связанных с назначением (перерасчетом) и выплатой пенсий, представлением сведений индивидуального (персонифицированного) учета застрахованных лиц;

- представление интересов застрахованных лиц перед страхователями;

- ведение специальной части индивидуального лицевого счета в соответствии с требованиями, установленными федеральным законом;

- своевременный учет в соответствующих разделах специальной части индивидуального лицевого счета поступивших страховых взносов на накопительную часть трудовой пенсии, размер назначенной пенсии и выплат за счет средств пенсионных накоплений.

Показатели деятельности Пенсионного Фонда г.Нижнекамск представлены в приложение 1.

Управление является юридическим лицом, имеет в оперативном управлении федеральное имущество, самостоятельный баланс, текущий и другие счета в банках, может приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Управление имеет печати с изображением Государственного герба Российской Федерации и своим наименованием, а также фирменные бланки, штампы.

Финансово - экономический отдел ( отдел) является структурным подразделением государственного учреждения - Управления Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе о г. Нижнекамске Республики Татарстан.

Отдел в своей работе руководствуется:

- Конституциями Российской Федерации и Республики Татарстан;

- Федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Республики Татарстан;

- законодательством Российской Федерации о бухгалтерском учете, нормативными актами Министерства финансов Российской Федерации и органов, которым федеральными законами представлено право регулирования бухгалтерского учета;

- положением о Пенсионном фонде Российской Федерации, утвержденным постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 27.12.1991г. №2122-1.

- постановлениями Правления ПФР и Исполнительной дирекции ПФР;

- правилами, инструкциями и положениями, разработанными ПФР;

- приказами и распоряжениями руководства Отделения ПФР по РТ, начальника Управления ПФР;

- Положением о финансово - экономическом отделе.

Основными задачами отдела являются:

1. Организация и ведение бухгалтерского учета, операций по источникам поступления средств, финансированию выплат пенсий по государственному обеспечению и ежемесячных денежных выплат, исполнению смет доходов и расходов на содержание Управления ПФР в разрезе статей бюджетной классификации.

2. Ведение массива нормативных и других документов по вопросам учета и отчетности, относящихся к компетенции отдела.

3. Правильное и экономное расходование средств Управления ПФР, в соответствии с их целевым назначением.

4. Формирование полной и достоверной информации о хозяйственных процессах и финансовых результатах деятельности Управления ПФР, необходимой внутренним и внешним пользователям бухгалтерской отчетности.

5. разработка и анализ исполнения годового и квартального бюджета Управления ПФР по доходам и расходам на выплату пенсий, пособий и ежемесячных выплат.

6. планирование расходов для осуществления выплат пенсий, пособий и ежемесячных денежных выплат, финансируемых Отделением ПФР по РТ.

7. Планирование расходов на финансовое и материально - техническое обеспечение текущей деятельности Управления ПФР, других мероприятий, связанных с деятельностью Управления ПФР.

8. Хранение документов в соответствии с правилами организации государственного архивного дела.

9. Проведение и размещение заказов на поставки товаров, выполненных работ, оказание услуг для государственных нужд [22].

Отдел возглавляет главный бухгалтер - начальник отдела, который назначается и освобождается от занимаемой должности приказом начальником Управления ПФР по согласованию с Отделением ПФР по РТ.

Главный бухгалтер - начальник отдела:

- руководит деятельностью отдела, обеспечивает выполнение стоящих перед ним задач и несет персональную ответственность за своевременное и качественное их исполнение;

- строго руководствуется Федеральным законом РФ от 21.11.1996г. №129-ФЗ «о бухгалтерском учете» и Положением по ведению Бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации, утвержденным приказом Министерства финансов Российской Федерации о 27.07.1998г. №34-н;

- распределяет должностные обязанности между работниками отдела;

- участвует в совещаниях, проводимых начальником Управления ПФР и Управляющим Отделением ОПФ по РТ;

- обеспечивает соблюдение коммерческой тайны и конфиденциальной информации;

- подготавливает предложения по установлению работникам Управления ПФР размеров должностных окладов, надбавок, доплат, материальной помощи, по введению дополнительных штатных единиц для представления начальнику Управления ПФР в связи с увеличением объема работы;

- совместно с кадровой службой решает вопросы укомплектования отдела квалифицированными кадрами;

- обеспечивает хранение документов в соответствии с правилами организации государственного архивного дела.

Отдел осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими структурными подразделениями Управления ПФР по вопросам бухгалтерского учета и составления бухгалтерской и статистической отчетности.

В ходе практики были изучены положения Управления ПФР, о финансово - экономическом отделе, должностные инструкции сотрудников отдела. Ознакомился с программным обеспечением отдела - 1Сбухгалтерия, 1С заработная плата, кадры, АСТРАЛ, «ЗАНАС». Ознакомился с формами отчетности по исполнению бюджета Управления ПФР, №94 «Сведения о численности пенсионеров и суммах назначенных им пенсий», с планированием расходов для осуществления выплат пенсий, пособий и ежемесячных денежных выплат, с составлением бухгалтерской справки.

Материальным источником любого внебюджетного фонда является национальный доход. Преобладающая часть фондов создается в процессе перераспределения национального дохода. Основные методы мобилизации национального дохода в процессе его перераспределения при формировании фондов - специальные налоги и сборы, средства из бюджета и займы.

Специальные налоги и сборы устанавливаются законодательной властью. Значительное количество фондов формируется за счет средств центрального и региональных местных бюджетов. Средства бюджетов поступают в форме безвозмездных субсидий или определенных отчислений от налоговых доходов бюджета. Доходами внебюджетных фондов могут выступать и заемные средства. Имеющиеся у внебюджетных фондов положительное сальдо может быть использовано для приобретения ценных бумаг и получения прибыли в форме дивидендов или процентов [33].

На 1 января 2011 года в нашей стране насчитывалось более 56,5 миллионов пенсионеров, это более 1/5 всего населения России. А в Нижнекамском районе и в городе Нижнекамск 68,4 тысяч пенсионеров.
За последние четыре года поступления в Пенсионный фонд РФ возросли более чем в 13.8 раза. Основной источник доходов фонда - это страховые взносы работодателей и работающих граждан. Работодатели ежемесячно уплачивают страховые взносы одновременно с получением в банках и иных кредитных учреждениях средств на выплаты работникам за истекший месяц. Этот срок устанавливается не позднее 15 числа месяца, за который исчислены страховые взносы. В таком же порядке работодатели начисляют и уплачивают обязательные страховые взносы с работников, включая работающих пенсионеров.

Страховые взносы в Пенсионный фонд начисляются на все виды заработка (дохода) в денежной или натуральной формах, независимо от источника их финансирования, в том числе с учетом штатных, нештатных, сезонных и временных работников, а также работающих по совместительству или выполняющих разовые, случайные и кратковременные работы. На долю Пенсионного фонда РФ приходится почти 75 процентов средств внебюджетных социальных фондов.

Основными целями пенсионного бюджета на ближайшую перспективу являются следующие:

- обеспечение финансовой стабилизации пенсионной системы в течение всего планового периода;

- поддержание уровня жизни пенсионеров в соответствии с темпами инфляционных процессов;

- совершенствование форм и методов взаимоотношений с плательщиками страховых взносов;

- усиление заинтересованности в своевременной и полной уплате страховых взносов всех категорий страхователей и застрахованных;

- повышение эффективности работы всех звеньев пенсионной системы и экономия всех видов расходов на её содержание [31].

Бюджет Пенсионного фонда образуется в основном из страховых взносов субъектов пенсионного страхования, к которым относятся:

- работодатели - предприятия, учреждения, организации, включая колхозы и совхозы;

- крестьянские хозяйства;

- родовые семейные общины малочисленных районов Севера, занимающиеся традиционными отраслями хозяйствования;

- физические лица, зарегистрированные в государственных органах в качестве предпринимателей без образования юридического лица;

- физические лица, использующие труд наемных работников в личном хозяйстве;

- частные детективы и частные охранники, выполняющие свою деятельность от своего имени, а не от имени работодателей;

- нотариусы, занимающиеся частной практикой.

Все они должны зарегистрироваться в качестве страхователей у уполномоченных Пенсионного фонда РФ в районах и городах. Вновь созданные юридические лица и другие плательщики регистрируются в качестве субъектов страховых взносов в 30-дневный срок со дня их учреждения. Банки открывают счета плательщикам при предъявлении ими документов, подтверждающих регистрацию, что являются плательщиками внебюджетного фонда.

Согласно статье 147 Бюджетного Кодекса РФ - расходование средств государственных внебюджетных фондов осуществляется исключительно на цели, определенные законодательством Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, регламентирующим их деятельность, в соответствии с бюджетами указанных фондов, утвержденными федеральными законами, законами субъектов Российской Федерации.

Средства Пенсионного фонда направляются на выплату:
- государственных пенсий по возрасту, за выслугу лет, при потере кормильца;

- пенсий по инвалидности;

- пенсий военнослужащим;

- компенсации пенсионерам;

- материальной помощи престарелым и инвалидам;

- пособий на детей от 1,5 до 6 лет, одиноким матерям, на детей инфицированных вирусом иммунодефицита;

- пострадавшим от аварии на Чернобыльской АЭС;

- также в бюджете на 2000 год заложены средства на проведение индексации всех видов государственных пенсий.

За счет средств Пенсионного фонда финансируются программы по социальной поддержке инвалидов, пенсионеров, детей; осуществляются единовременные денежные выплаты.

Выплаты государственных пенсий и пособий занимают наибольший удельный вес в общем объеме расходов Пенсионного фонда. Наряду с ними осуществляются целевые выплаты государственных пенсий и пособий на возвратной основе из федерального бюджета. Это расходы на собственно выплату пенсий, а также расходы по их доставке и пересылке. Часть средств Пенсионного фонда используется на капитальные вложения и проектные работы, разработку и ввод в эксплуатацию автоматизированной системы фонда, подготовку и переподготовку кадров, содержание органов Пенсионного фонда, возврат краткосрочных ссуд и полученных от коммерческих банков кредитов.

В условиях инфляции пенсии гражданам пересматриваются в сторону повышения также за счет Пенсионного фонда.[20]

Пенсионный фонд РФ финансирует различные программы по социальной поддержке инвалидов, пенсионеров, детей. Средства фонда идут также на финансирование административной деятельности фонда. Временно свободные средства Пенсионного фонда РФ могут быть вложены в ценные бумаги.

Особый интерес к формированию и исполнению бюджета Пенсионного фонда РФ прошлого года объясняется также рядом дополнительных обстоятельств, связанных с реализацией уже принятых и готовящихся нормативных актов. В первую очередь это законы, определяющие текущую сбалансированность бюджета Пенсионного фонда. Здесь имеется ввиду действующий уже Федеральный закон «О порядке исчисления и увеличения государственных пенсий», который радикально изменяет ст.7 пенсионного закона и направлен на укрепление взаимосвязи размера назначенной или пересчитанной с трудовым вкладом путем исчисления индивидуального коэффициента пенсионера. Несмотря на все споры и недовольства, возникшие вокруг этого Закона, уже по предварительным итогам его реализации стало очевидно, что он коснулся 40 - 45 процентов получателей трудовых пенсий по старости и привел к их увеличению в среднем более чем на 70 рублей. Необходимо заметить, что реализация данного Закона повлекла за собой, как, впрочем, и ожидалось, увеличение расходов на выплату пенсий примерно на 9 процентов, что естественным образом повлияло на сбалансированность бюджета ПФ РФ в прошлом году.

Бюджет Пенсионного фонда РФ как основной документ, определяющий повседневную жизнь крупнейшего и наиболее общественно значимого финансового учреждения нашей страны, содержит много и других не менее важных для каждого пенсионера моментов. Но даже рассмотренные проблемы, бесспорно, близки и понятны не только пенсионерам, но и всем гражданам.

Основными задачами бюджетной политики Пенсионного фонда РФ на следующий год являются финансовая стабилизация системы и обеспечение своевременной выплаты пенсий с учетом дополнительного увеличения расходов, связанного с введением индивидуального коэффициента пенсионера. Реализация всех мероприятий позволит всем пенсионерам в следующем году увеличить пенсии, но в различных размерах. Естественно, наиболее высокую добавку получат те пенсионеры, которые перешли на индивидуальный коэффициент.

Анализ структуры доходов и расходов Пенсионного Фонда РФ в сравнении с прошлыми годами показана в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1

Структура доходов Пенсионного фонда в г. Нижнекамске на 2011-2012 года

№ п/п	Доходные источники	2011г.	2012г.
		млрд.руб.	Доля в доходах, %	млрд.руб.	Доля в доходах, %
1.	Доходы Пенсионного фонда, всего:	2605,4	100,0	2569,0	100,0
2.	Страховые взносы на обязательное пенсионное страхование в РФ, зачисляемые в Пенсионный фонд РФ на выплату страховой части трудовой пенсии	1294,2	49,7	1292,1	50,3
3.	Страховые взносы на обязательное пенсионное страхование в РФ, зачисляемые в Пенсионный фонд РФ на выплату накопительной части трудовой пенсии	369,1	14,2	364,5	14,2
4.	Безвозмездные поступления от других бюджетов бюджетной системы РФ	919,9	35,3	887,3	34,5
5.	Прочее	22,2	0,8	25,1	1,0

Более нагляднее структура доходов отображена на рисунке 2.1.1.



Рис. 2.1.1. Структура доходов Пенсионного фонда на 2011-2012 гг.

Из данных таблицы можно сделать следующие выводы: доходы Пенсионного Фонда РФ в 2012г., по сравнению с 2011г.,понизились на 36,4 млрд.руб. Это произошло за счет понижения страховых взносов на обязательное пенсионное страхование, зачисляемые на выплаты страховой части трудовой пенсии в 2012г. на 2,1 млрд. руб. или за счет увеличении процентного соотношения в доле доходов на 0,6% (50,3 - 49,7). Доходы также сократились за счет выплат, зачисляемые в накопительную часть трудовой пенсии, которые сократились в 2012г., по сравнению с 2011г., на 4,6 млрд. руб. При этом процентная доля в доходах осталась неизменной (14,2%).

Расходы на пенсионное обеспечение - это самый объемный поток социальных трансфертных платежей в России. В течение последних трех лет эти финансовые потоки составили от 25 до 47 процентов по отношению к расходам федерального бюджета. В таблице 2.1.2 представлена структура расходов Пенсионного фонда РФ на 2011-2012 гг.



Таблица 2.1.2.

Структура расходов ПФР в г. Нижнекамск на 2011-2012 го

№ п/п	Расходные источники	2011 год	2012 год
		Сумма, млрд. руб.	Доля в расходах, %	Сумма, млрд. руб.	Доля в расходах, %
1.	Расходы бюджета Пенсионного фонда, всего:	1182,9	100,0	1196,0	100,0
2.	Осуществление ежемесячной денежной выплаты ветеранам	45,3	3,8	48,6	4,1
3.	Осуществление ежемесячной выплаты инвалидам	142,1	12,1	146,5	12,2
4.	Выплата страховой части трудовой пенсии	810,6	68,5	805,8	67,4
5.	Прочее	184,9	15,6	195,1	16,3

Исходя из данных таблицы 2.1.2 структуру расходов Пенсионного

Фонда РФ можно привести в графическом виде (рис.2.1.2).

Рис. 2.1.2. Структура расходов Пенсионного фонда на 2011-2012 года

Ссылаясь на рисунок 2.1.2 можно сказать, что совокупные расходы Пенсионного Фонда РФ увеличились в 2012г. по сравнению с 2011г., на 13,1 млрд. руб. Это произошло за счет увеличения: выплат ветеранам на 3,3 млрд. руб. или на 0,3%, выплат инвалидам на 4,4 млрд. руб. или на 0,1%. Также расходы возросли за счет снижения выплат в страховую часть трудовой пенсии на 4,8 млрд. руб. или на 1,1% [20].

2.2 Анализ существующих систем коммуникаций в пенсионном Фонде

В государственном учреждении - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан применяется такие виды коммуникаций, как электронная почта, письменные передачи, факс и т.д.

Устная передача используется чаще всего, когда происходит зарождение идеи или отбор информации. Данный вид передачи информации в Пенсионном Фонде преобладает, он используется в большинстве случаев, чтобы сотрудники понимали друг друга.

Совещания чаще всего проводят, когда уже руководство приняло решение и его необходимо довести до всех отделов. В Пенсионном Фонде в основном используется, когда начальнику Управления ПФР необходимо донести до сотрудников те изменения, которые произошли на предприятии.

Телефонные переговоры и письменная передача, когда непосредственно передается само сообщение. В Пенсионном Фонде так же активно используется этот вид передачи информации. Искажение сообщений при этом меньше, чем при устной передаче.

Электронная почта и компьютерные сети, когда идет непосредственно реализация сообщения, что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.

Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т. д.[25]

Еще одним видом коммуникации в ПФРявляется «Кольцевая Почта». Т.е. существует канцелярский отдел, занимающийся своевременным обеспечением канцелярскими товарами(ручки, бумага, и .д.). Помимо своей главной обязанности, канцелярский отдел ведет «Кольцевую почту». То есть на каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т. д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте сохраняя важность документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид можно отнести к плюсу, так как я считаю, что это очень удобный способ передачи информации, документов и т. д.

Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т. к. он исключает походы например, к своему другу, который находится в другом крыле здания.

Существующие виды систем коммуникаций в Пенсионном Фонде РФ для наглядности можно отобразить на графике (рисунок 2.2.1).



Рис.2.2.1 Виды систем коммуникаций в Пенсионном Фонде Российской Федерации за 2011-2012гг.

Из рисунка видно, что в 2012 году на 5% вырос такой вид коммуникации, как электронная почта. Это произошло из-за того, что в последнее время сторонние организации предпочитают сдавать свои отчеты в электронном виде, что намного ускоряет процесс сбора информации организациями, сдачи ее в соответствующие отделы Пенсионного Фонда РФ и обработки этой информации отделами Пенсионного фонда РФ. Также по рисунку можно сделать вывод, что передача информации в устной форме в 2012 году снизилась, по сравнению с 2011 годом, на 9%.

Информация перемещается внутри ПФР с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, начальник отдела может сообщать заместителю начальника Управления ПФР о предстоящих изменениях. В свою очередь, начальника Управления ПФР должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, ПФР эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента -- первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - начальника отдела операциям.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей в ПФР существует горизонтальная коммуникация. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации [29].

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникации в ПФР являются отношении между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя, Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет преобладающее значение в организации, нам представляется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки данной книги. То же самое относится и к использованию компьютера как средства коммуникации. Руководитель от 5% до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому мы выделяем здесь прямой межличностный обмен информацией.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией -- неэффективным. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация -- это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся приметой обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей [6].

Предприятия социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду

Пенсионный Фонд - имеет линейную структуру управления, а так в штат сотрудников входит довольно большое количество людей, что способствует с одной стороны:

1) четкому и простому взаимодействию между подразделениями;

2) компетентности руководителя в вопросах фирмы; а с другой стороны является причиной:

1) возникновения конфликтных ситуаций внутри организации из-за разобщенности мнений;

2) безответственности некоторых субъектов организационной структуры за результаты своих действий вследствие недоработки руководителя.

Рис 2.2.2. Линейная структура управления

Л1-линейный руководитель высшего уровня;

Л2- линейный руководитель среднего уровня;

И- исполнитель.

Установление действенного механизма организации внутренних коммуникаций, является одной из наиболее важных задач рассматриваемого предприятия. Этому способствует применение ряда основных коммуникативных принципов:

а) взаимоуважение (позволяет избегать конфликтных ситуаций и способствует повышенной деловой активности).

б) поощрение и одобрение (является показателем уважения, и каждый сотрудник желает его получить).

в) признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия (выступает, как действенный механизм стимулирования работников и привитию им рабочей инициативы).

г) объективная оценка сотрудников (является сильнейшим стимулом для самосовершенствования).

Организация социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:

- стремление выразить собственное мнение;

- «доступность» и доверие высшего руководства;

- приоритет внутренних коммуникаций над внешними;

- для того чтобы добиться успеха, сотрудники всегда действуют дружно и слаженно.

К сожалению, данные аспекты не полностью находят свое отражение на данном исследуемом предприятии. Все это происходит из-за текучести кадров. Новые сотрудники постоянно нарушаю устоявшиеся механизмы в организации и для того, чтобы ознакомить их с этим механизмом уходит не меньше месяца, что говорит о малоэффективности кадровой политики..

Чтобы наглядно представить как данный показатель влияет на исследуемое нами учреждение, предлагаю рассмотреть динамику текучести кадров в течении последних трех лет(2010-2012г.г.) на рисунке 2.2.3.



Рис.2.2.3. Динамика текучести кадров в течении последних трех лет(2010-2012г.г.)

Таким образом, мы видим, что за последние З года, текучесть кадров снижается, но тем не менее данный коэффициент отражает существующую проблему кадровой политики в Пенсионном Фонде, что влияет на внутренней коммуникативную модель взаимодействия.

На данный вопрос руководству следует обратить пристальное внимание, если хочет достичь цели - занять лидирующее положение в гостиничном сервисе, существующий в данном городе.

Таким образом, в данной главе мы рассмотрели организационную характеристику предприятия, проанализировали внешние и внутренние коммуникации фирмы. В следствии чего были выявлены ряд проблем, которые необходимо решить для дальнейшего успешного функционирования предприятия в своей отрасли [21].

2.3 Анализ результативности системы коммуникации на ПФР

Чтобы понять, как происходят коммуникации в Пенсионном Фонде России рассмотрим структуру управления этой компании. Пенсионный Фонд России имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является начальник управления Пенсионным Фондом России. Более подробнее структура управления показана в приложении 2. в то же время структура управления в сокращенном виде можно увидеть на рисунке 2.3.1.

Отсюда можно сделать вывод, что в Пенсионном Фонде РФ присутствуют следующие признаки коммуникаций:

- субъект и средства коммуникации - это коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий, межличностные которая преобладает употреблением большинства работников Пенсионного Фонда РФ;

- форма общения - так как человек живое существо, форма общения в Пенсионном Фонде РФ вербальная и невербальная;

- каналы общения - формальные и неформальные;

- организационный признак - вертикальный и горизонтальный;

- по направленности общения - нисходящие.

То, как ты выглядишь, общаешься, ведешь себя на работе, от этого зависит твоя успеваемость и понимание со стороны сотрудников и начальства и должнейшее продвижение по службе. Давайте рассмотрим виды организационных обязанностей для каждого сотрудника:

1) Официальный. Сюда входит обязательное ношение строгой одежды, правильное поведение и общение.

2) Деловой. Во многом похож на официальный, но более раскрепощенный в поведении, манере общения. Не имеется ввиду мат, оскорбление, громкая речь и . т. д.

3) Свободный. Больше подходит для свободной удобной одежды. Не имеется ввиду грязная рванная одежда, джинсы, или то в чем вы привыкли ходить дома [13].

Трудности в развитии коммуникационных отношений. Как и в любой другой компании в Пенсионном Фонде РФ тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения. К этим затруднениям можно отнести например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления, что может повлечь за собой материальные убытки или какие то несогласованности. Еще одним из недостатков присущий всем другим крупным компаниям является психологический настрой. Это может быть следствием например, плохого настроения или отношения к сотрудниками по отдельности, или боязни общаться с директорами и начальниками. Всеми этими недостатками занимается отдел «по работе с резервами». Но этот уже тема другого предмета как андрагогика.

Анализируя данные об источниках информации, по которым клиенты узнают о компании, можно установить, какие каналы продвижения дают большее число последующих контактов, и какие каналы приносят наиболее перспективных клиентов.

Анализ эффективности конкретного сообщения. Каждый сегмент можно аккуратно протестировать на чувствительность к определенным аргументам, стилю сообщения, оформлению и т.д., сохраняя равными прочие условия и предлагая разные сообщения одному сегменту или разделив сегмент на несколько частей и предложив каждой группе клиентов оригинальный текст.

Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности и создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе. По сравнению с 2011 годом в 2012 году было меньше жалоб в клиентскую службу. Это благодаря тому что в 2012 году в Пенсионном Фонде РФ из всего числа оборудования обновили 65% полностью программное обеспечение. Это помогло тому что из-за новейшего оборудования и нового программного обеспечения сотрудникам ПФР работалось легче и быстрее, а клиентам не приходилось ждать [28].

Для начала необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап - создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области внутренних коммуникаций, далее - внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем - мониторинг работоспособности системы внутренних коммуникаций, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями [25].

Внедрение Корпоративных правил в ПФР помогло создать единое информационное пространство и облегчить процесс адаптации новых сотрудников. В Корпоративных правилах ПФР отражена вся информация, необходимая сотрудникам для работы в части организационной и психофизиологической адаптации: в простой и доступной форме отражены стандарты деловой переписки и ведения телефонных переговоров, безопасности, требований к внешнему виду, социальные гарантии работникам, структура компании, правила пользования библиотекой компании, приема пищи, организации командировок, использования автотранспорта компании и курьерских служб, порядок начисления и выплаты заработной платы. Внедрение корпоративных правил позволило, во-первых, сократить период адаптации новых сотрудников, во-вторых, сэкономить время наставников, так как на все вопросы, возникающие у новичков в первый месяц работы, есть ответы в Корпоративных правилах ПФР. Одновременно мы используем внутренний сайт для управления коммуникациями - размещаем регламенты и стандарты работы, оформления презентационных материалов, информацию о новых сотрудниках с краткой информацией об их профессиональном опыте и ключевых компетенциях, информируем сотрудников о возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях, есть страничка с частными объявлениями и проба пера. Часть информации, например, интересные статьи или публикации о компании, интервью с нашими сотрудниками, информацию о днях рождения мы размещаем на информационных стендах рядом со столовой и в коридорах офиса. Также в работе мы активно используем корпоративные мероприятия, фотоотчеты, корпоративный журнал, который выходит 5-6 раз в год. В результате, сотрудники компании всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Конечно, это облегчает взаимодействие и повышает общую управляемость компанией.

Система внутренних коммуникаций- это комплекс мероприятий. Она будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов: и информационные, и аналитические, коммуникативные, организационные. На примере ПФР можно сказать, что именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, помогает и грамотное разделение функций между субъектами внутренних коммуникаций. Например, работу по поддержке внутреннего сайта, корпоративный журнал и корпоративные мероприятия проводит PR-отдел и частично IT, по адаптации новых сотрудников, поддержанию работоспособности корпоративной культуры и системы внутренних коммуникаций в целом, поддержанию климата в коллективе - HR-служба, активно участвует в этом и топ-менеджмент [23].



3. Направление по совершенствованию систем коммуникаций государственного учреждения - Управление Пенсионного фонда Российской Федерации в Нижнекамском районе и г. Нижнекамске Республики Татарстан

3.1 Опыт зарубежных фирм в области системы коммуникаций

В разных странах по-разному проявляются коммуникации. И для сравнения коммуникаций в процессе управления организациями необходимо рассмотреть опыт самых ведущих стран мира, таких как США, Великобритания и Франция.

Американские специалисты трактуют свой функционал очень широко ( коммуникация повсюду в организации), говоря о том, что предназначение внутренних коммуникаций - способствовать достижению стратегических целей бизнеса.

Американская организационная культура (впрочем, как и англосаксонская) поощряет неформальный информационный обмен: неформальные сети внутри организации, networking, межличностные коммуникации (face to face), что обуславливает меньшее внимание американских профессионалов к формальным каналам коммуникации внутри организации (меньше «бумажного» информационного обмена).

Американцы говорят о внутренних коммуникациях как о ежедневной практике, где инструменты являются не более чем приложением к межличностным коммуникациям.

Американцев отличает системный доход к внутренним коммуникациям ( часто используется термин «организационная коммуникация»), в котором участвует каждый работник компании. В связи с этим подчеркивается особая роль эффективных коммуникаций линейного менеджмента со своими подчиненными: считаются, что линейные менеджеры - это ключевые участники процесса внутренних коммуникаций в компаниях. Они являются ключевыми посредниками в глобальной коммуникации, поскольку именно они адаптируют информацию к локальному контексту. Важнейшая функция ответственных за внутренние коммуникации заключается в формировании (коучинге) функциональной коммуникативной компетентности менеджмента.

Под функциональном внутренних коммуникаций в США часто также подразумевается поддержка удовлетворенности персонала, происходящая из различных американских исследований организационного поведения, у истоков которых - знаменитая пирамида Маслоу.

В инструментарии, которой применяется в американских компаниях, главенствует принцип «простоты и доступности коммуникаций». Это обуславливает широкое применение прежде всего электронных средств доставки сообщений (например, webcasting, e-mail), что в свою очередь позволяет решить ряд практических задач: скорость коммуникации, график, место. Популярность корпоративных мероприятий (таких как праздничные поздравления, корпоративные награды и премии) позволяет некоторым специалистам называть американскую корпоративную культуру монументальной (monumental).

Американские специалисты фокусируются на системе «ЗТ» (Transparency, Trust and Truth): прозрачности, доверии и правдивости, - и часто увязывают внутренние коммуникации с этическим менеджментом. Американские специалисты озабочены риском деформации смысла сообщений: для них это означает уверенность, что до работников четко донесены все смыслы сообщения.

Американские профессионалы ориентированы на рефлексию своей практики, формализацию инструментов, моделей и методов. Они намного более открыты, чем европейцы, в том, что касается раскрытия своих лучших практик [30].

Британская школа рассматривает коммуникации, наряду с репутационным менеджментом, корпоративной социальной ответственностью и корпоративной этикой, как часть управления брендом и репутацией компании. Работники компаний в этой модели рассматриваются одновременно и как важные стейкхолдеры (stakeholders), и как адресанты корпоративного бренда.

Внутренние коммуникации как часть политики бренда играют значительную роль в поддержании лояльности клиентов (через поддержку лояльности персонала, повышение клиентского сервиса и имиджа торговой марки). Не меньше значение имеют внутренние коммуникации в сопровождении организационных изменений: тогда эта функция оказывается драйвером преобразований [35].

Благодаря технологической увязке внутренних коммуникаций с репутационным менеджментом и политикой бренда эта функция в британских компаниях становится инструментом продвижения компании вовне. Забота о персонале, некоторые время назад бывшая исключительной заботой HR, становится важным индикатором в позиционировании компании как работодателя приоритетного выбора (best place to work) и создании HR-бренда.

Благодаря тому что бренд компании является нематериальным активом с измеримой стоимостью, британцы считают, что внутренние коммуникации являются не затратной статьей в бюджете компании, а инвестицией в бренде, выраженной в акционерной стоимости. Потому в Британии профессия на сегодняшний день является наиболее легитимизированной.

Широко распространено мнение, что место внутренних коммуникаций в структуре компании должно определяться его стратегией, а не задаваться априори. Внутренние коммуникации рассматриваются как междисциплинарная практика, которая осуществляется в партнерстве со службами организационного развития, IT, корпоративными коммуникациями и HR. вместе с тем функция внутренних коммуникаций часто рассматривается как информационная: задача делать информацию доступной и ясной. Практика внутренних коммуникаций носит в британских компаниях регулярный характер и претерпевает изменения в случае серьезных организационных преобразований или значимых событий.

Как и специалисты в США, британцы подчеркивают значимость межличностных коммуникаций в организации, networking. Однако еще больше, чем американцы, они склонны к обобщению практики. Чрезвычайно популярны так называемые Communicator's tool kits, описывающие инатрументарии и успешные практики.

В британских компаниях широко применяются регулярные внутренние исследования, которые играют роль своеобразных барометров мнений в организации.

Во Франции внутренние коммуникации как управленческая функция находятся в стадии формирования и завоевания признания у топ менеджмента компаний. В стране, где сильны традиции социальных исследований, признаются серьезные изменения, происходящие в корпоративном мире. С одной стороны, отмечается факт низкой лояльности персонала к работодателям, что рассматривается профессионалами как вызов. С другой стороны, молодость профессии и глобализация бизнеса способствует проникновению в практику заимствований из англо-саксонской модели (стейкхолдеры, прозрачность и т.д.) [37].

Французские специалисты, находящиеся в процессе поиска и осмысления своей роли, хоть и сетуют на свою сервисную роль в организациях, однако по-прежнему уделяют много внимания инструментам коммуникаций (не смыслам, целям и эффективности). Они по0прежнему более привержены письменным коммуникациям (корпоративные издания, newsletters и т.д.) - в отличии от своих коллег из США и Великобритании, которые сегодня выводят на первый план межличностное общение. Вместе с тем французские специалисты склонны искать творческие и инновационные решения (в корпоративных мероприятиях, конкурсах, лончах и т.д.)

Специалисты, работающие в компаниях, оперирующие на глобальном рынке, значительное внимание уделяют межкультурной коммуникации, учету языковых и культурных различий. Они подчеркивают важность структурирования коммуникационных функций на международном уровне, что является ключевым фактором в поиске равновесия между региональным и глобальным направлениями работы.