Главная
База знаний "Allbest"
Менеджмент и трудовые отношения
Шляхи управління конфліктною ситуацією в організації
Шляхи управління конфліктною ситуацією в організації
Сутність та характерні ознаки конфлікту. Місце конфлікту в корпоративній культурі організації. Заходи щодо зниження негативного впливу конфліктних ситуацій на стан організації. Організаційний підхід до управління конфліктами в кризовій ситуації.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.04.2011 |
| Размер файла | 460,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Керівник повинен знати й застосовувати у своїй практичній діяльності законодавство країни, а також інші нормативні акти - накази, постанови уряду, офіційно затверджені положення і т. п. Як потенційний суб'єкт конфлікту керівник, менеджер повинен подавати приклад шанобливого ставлення до законів, вірності моральним і трудовим традиціям, прагнення до партнерської взаємодії [13].
Керівник у силу соціального рангу, своїх обов'язків, прав і повноважень стосовно інших людей та персоналу є виразником лояльності (коректності, доброзичливості). У першу чергу від нього залежить створення у великому чи малому колективі атмосфери, що сприяє свободі й повазі до особистості, проявові ініціативи, справедливій винагороді за роботу, запобіганню негативним наслідкам будь-яких конфліктів, особливо тих, що виникають на ґрунті невдоволення умовами праці й спілкування.
Головне для керівника - надихнути співробітників, забезпечити їхню погоджену взаємодію, уберегти від незаслужених образ, що неминуче породжують розлад, відвести від егоїзму й нездорової конкуренції. Буде протистояти розростанню дисфункціонального конфлікту той начальник, який, хоча і виступає однією зі сторін конфронтації, але прагне і вміє знаходити точки збігу міжособистісних інтересів, зближення внутрігрупових і міжгрупових позицій [8].
У заповідях керівника, який опинився в ролі посередника чи бажаного сторонами-конфліктерами арбітра, доречними є такі прості правила. По-перше, сприймати конфлікт як природний прояв людського спілкування, нормальний спосіб соціальної взаємодії, стосунків людей, зайнятих спільною діяльністю. По-друге, уміти аналізувати конфліктні ситуації, визначати справжні причини виникнення конфліктів, цілі й особливості поведінки сторін-конфліктерів. По-третє, володіти механізмом управління конфліктами, набором відповідних прийомів і процедур, навичками конструктивного впливу на персонал у конфліктних умовах; направляти конфлікти, якщо можливо, у функціонально-позитивне русло і зводити до мінімуму їхні негативні наслідки; всебічно оцінювати підсумковий результат конфлікту, що стався, його серйозність і вплив на окремих осіб, на групи працівників, на колектив у цілому.
2.2 Специфіка прояву організаційно-управлінського конфлікту
Важливим є питання про місце та роль конфліктів у процесі життєдіяльності окремої людини, соціальної групи, організації. Іще мислителі Стародавнього Світу й середньовіччя вбачали в конфліктах деякий засіб до взаєморозуміння та доброї згоди.
Функція конфлікту виражає, з одного боку, його соціальне призначення, а з іншого - залежність, що виникає між ним та іншими складовими громадського життя. У першому випадку беруться до уваги наслідки конфлікту, у другому - спрямованість стосунків суб'єктів-конфліктерів.
Конфліктне зіткнення належить до тих явищ, що не можна однозначно оцінити. Воно виступає способом соціальної взаємодії в умовах загострення напруженості між людьми, коли виявляються несумісні погляди, позиції й інтереси, відбувається протиборство сторін, що переслідують далекі одна від одної цілі.
В силу самої своєї природи конфлікт може бути носієм і творчих, і руйнівних тенденцій, бути добром і злом одночасно, приносити як користь, так і шкоду сторонам, що беруть участь у ньому. Тому функції конфлікту характеризуються з урахуванням їхньої позитивної і негативної спрямованості (табл. 2.1).
Життєдіяльність являє собою незліченну кількість фактів, що підтверджують функціональну розмаїтість конфліктів за спрямованістю, корисними та шкідливими наслідками.
Таблиця 2.1 Функціональна спрямованість конфліктів в організації
|
Функції конфлікту |
Спрямованість конфлікту |
||
|
позитивна |
негативна |
||
|
Інтеграція персоналу |
розрядження напруженості в міжособистісних і міжгрупових стосунках; узгодження індивідуальних і колективних інтересів; утворення й консолідація формальних і неформальних груп; поглиблення та стабілізація загальних інтересів |
ослаблення організованості та єдності колективу; порушення балансу інтересів між особистостями й групами; прояв несумлінного відношення до справи і прагнення до вигоди для себе за рахунок інших; потурання егоїзму, свавіллю, анархії |
|
|
Активізація соціальних зв'язків |
надання взаємодії співробітників більшої динамічності та мобільності; посилення узгодженості в досягненні цілей, функціонального й соціального партнерства |
непогодженість у діях людей, зайнятих спільною справою; ослаблення взаємної заінтересованості в загальному успіху; установлення перешкод на шляху до співробітництва |
|
|
Сигналізація про вогнища соціальної напруженості |
виявлення невирішених проблем стимулювання роботи; виявлення недоліків в умовах і охороні праці; реалізація потреб, інтересів і цінностей колективу |
різке вираження невдоволення діями адміністрації; протест проти зловживань із боку окремих посадових осіб; зростання невдоволеності працею |
|
|
Інновація, сприяння творчій ініціативі |
підвищення активності й мотивації до роботи; стимулювання підвищення кваліфікації; сприяння творчості, новим і оптимальним рішенням |
створення додаткових перешкод трудовій та соціальній активності; придушення ділового настрою, ентузіазму та творчої ініціативи; відхід від альтернативних рішень |
|
|
Трансформація (перетворення) ділових відносин |
створення здорового соціально-психологічного клімату; утвердження поважного ставлення до праці й ділової підприємливості; підвищення рівня взаємної довіри |
погіршення морально-психологічної атмосфери; ускладнення процесу відновлення ділових стосунків і партнерства |
|
|
Інформація про організацію і її персонал |
підвищення рівня інформованості працівників про стан справ в організації; «знаходження спільної мови» |
посилення недружньої поведінки; ухилення від співробітництва; перешкоди для діалога, обміну думками |
|
|
Профілактика протиборств |
урегулювання суперечностей на взаємній основі; послаблення конфронтації в соціально-трудових відносинах |
нагнітання напруженості й ворожості; ухилення від примирних процедур |
Будь-який конфлікт виконує як позитивні (конструктивні), так і негативні (деструктивні) функції. Незважаючи на досить чіткий їх поділ у теоретичному плані, на практиці буває нелегко провести межу між конструктивністю й деструктивністю конкретного конфлікту. Це зумовлено такими причинами:
- важко уявити узагальнену оцінку позитивних і негативних наслідків конфліктної взаємодії;
- ступінь конструктивності й деструктивності конфлікту може змінюватися на різних стадіях його розвитку;
- конфлікт може оцінюватися як конструктивний для однієї зі сторін-конфліктерів і як негативний - для іншої сторони;
- конструктивність і деструктивність конфлікту можна розглядати як стосовно основних учасників, так і стосовно соціального оточення [13].
Приклад: у відділі маркетингу фірми спалахнула сварка, що переросла в гострий емоційний конфлікт: один зі співробітників назвав іншого - фахівця з інженерно-економічною освітою і великим стажем практичної роботи - образливим словом «халтурник», маючи на увазі, що той, не задовольняючись своїм високим окладом, постійно заклопотаний підробітками на стороні, тому перекладає виконання частини своїх обов'язків на колег. Співробітники відділу забезпечили «збуджувачеві спокою» дружню підтримку, і керівник фірми був змушений перевести його опонента на іншу роботу.
Конфлікт не обійшовся без негативного наслідку - необхідності пошуку належної заміни досвідченому працівникові. Але все закінчилося добре, тому що співробітники відділу виявили солідарність із тими з колег, які виступили виразниками загальних інтересів, засудили несумлінне ставлення до справи й прагнення до вигоди для себе за рахунок інших. І це ще більше зміцнило їхню згуртованість, підсилило важливість правил групової поведінки. Так часто відбувається в житті.
2.3 Виявлення аспектів впливу конфлікту на результати діяльності організації
Вплив конфлікту на його учасників і соціальне оточення має подвійний, суперечливий характер. Це пов'язано з тим, що відсутні чіткі критерії визначення рівнів конструктивності і деструктивності, для формування узагальненої оцінки результатів конфлікту. Крім того, ступінь конструктивності конфлікту може змінюватися у процесі його розвитку. Також необхідно враховувати, для кого з учасників він конструктивний, а для кого - деструктивний.
Виділяють такі види конструктивного впливу конфлікту на його основних учасників [13]:
- конфлікт допомагає глибше оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, які беруть участь у ньому, їхні ціннісні орієнтації, мотиви, стрес-реакції. Приблизно в 10-15 % конфліктних ситуацій взаємини між опонентами після завершення конфлікту поліпшуються;
- у результаті розв'язання конфліктних суперечностей відбувається розрядження психічної напруженості, знижується інтенсивність негативних емоцій;
- конфлікт усуває цілком чи частково наявні суперечності, висвітлюючи вузькі місця, невирішені питання, факти недостатньої діловитості й порядності. Після завершення конфліктів у більше ніж 65 % випадків удається цілком чи частково вирішити суперечності, що лежать у їхній основі;
- конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, у процесі конструктивного вирішення конфліктних питань людина здобуває соціальний досвід виходу з важких ситуацій;
- конфлікти підтримують соціальну активність людей, сприяють запобіганню застою й поліпшенню якості індивідуальної діяльності працівників. Після завершення конфліктів по вертикалі в 28 % випадків підвищується якість індивідуальної діяльності керівника. [13]
Конфлікт може деструктивно (дисфункціонально) впливати на основних учасників, зокрема:
- більшість конфліктів здійснює негативний вплив на настрій їх учасників, різко підвищуючи емоційне тло ситуації;
- часті й емоційно-напружені конфлікти можуть негативно впливати на здоров'я працівників (відповідно до статистики, при цьому збільшується ризик серцево-судинних захворювань і захворювань шлунково-кишкового тракту);
- можливе виникнення неприязні, ворожості, ненависті між учасниками конфлікту, а іноді й повне припинення спілкування та взаємодії, що позначається і на зниженні ефективності праці працівників;
- конфлікти можуть негативно впливати на розвиток особистості, тому що іноді формують у людини почуття недовіри у тріумф справедливості.
Конфлікт здійснює безпосередній вплив і на соціальне оточення його учасників, тобто на мікро- та макросоціальне середовище. Міра посилення такого впливу зростає з підвищенням інтенсивності зв'язків опонентів із їхнім оточенням. Вплив конфлікту на групу, у якій він виникає, залежить також від рангів учасників, від інтересів, що відстоюються, інтенсивності протиборства [3].
Конструктивний вплив конфлікту на соціальне оточення виявляється в тому, що:
1) конфлікт є джерелом інновацій, стимулює розвиток колективу, нормотворчість, появу нових правил і форм трудової поведінки. Саме новатори найчастіше є ініціаторами конфліктів, пов'язаних із нововведеннями;
2) конфлікт може впливати на ефективність спільної діяльності колективу, звільняючи його від факторів, які його спричиняють;
3) перед обличчям зовнішніх труднощів конфлікт виконує функцію зімкнення членів колективу;
4) у процесі розв'язання конфліктних суперечностей висвітлюються колективні настрої та соціальні установки, зондується суспільна думка;
5) конфлікт може впливати на міжособистісні стосунки, сприяти підвищенню дисципліни й поліпшенню управлінських впливів [3, 80].
Деструктивний вплив конфлікту на соціальне оточення полягає в тому, що:
1) часті конфлікти призводять до зниження внутрігрупової згуртованості;
2) у результаті конфлікту відбувається погіршення взаємин у колективі, соціально-психологічного клімату, можливе звільнення працівників;
3) порушуються комунікації та взаємозв'язки, що призводять до порушення трудового ритму;
4) розв'язання конфліктів вимагає великих емоційних, а іноді й матеріальних витрат;
5) конфліктна взаємодія працівників може вплинути на ефективність їхньої трудової діяльності. Після завершення конфлікту спостерігається погіршення якості спільної діяльності в 15-16 % ситуацій. Це відбувається у таких випадках: конфлікт не розв'язався і поступово згасає; своїх цілей досяг опонент, що був неправий; конфлікт був тривалим, а перевага правого опонента виявилася «повною»; у конфлікт було втягнено багато членів соціальної групи [3].
Позитивним, функціонально корисним результатом конфлікту вважається розв'язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала зіткнення, з урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння й довіри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подолання конформізму, покірності, прагнення до переваги.
Соціальний (колективний) конструктивний вплив конфлікту виражається в таких наслідках [6]:
Конфлікт є способом виявлення й фіксації суперечностей, а також проблем у суспільстві, організації, групі. Конфлікт свідчить про те, що ці суперечності вже досягли найвищої межі, і тому необхідно вжити негайних заходів щодо їх усунення. Таким чином, будь-який конфлікт виконує інформаційну функцію, тобто надає додаткові імпульси до усвідомлення своїх і чужих інтересів у протиборстві.
Конфлікт є формою розв'язання суперечностей. Його розвиток сприяє усуненню тих недоліків і прорахунків у соціальній організації, що призвели до його виникнення.
Конфлікт сприяє зніманню соціальної напруженості та ліквідації стресової ситуації, допомагає «випустити пар», розрядити обстановку.
Конфлікт може виконувати інтегративну, об'єднувальну функцію. Перед обличчям зовнішньої загрози група використовує всі свої ресурси для згуртованості та протиборства з зовнішнім ворогом. Крім того, саме завдання вирішення наявних проблем поєднує людей. У пошуках виходу з конфлікту виробляються взаєморозуміння й почуття причетності до розв'язання спільного завдання.
Розв'язання конфлікту сприяє стабілізації соціальної системи, тому що при цьому ліквідуються джерела незадоволення. Сторони конфлікту, навчені «гірким досвідом», у майбутньому будуть більше налаштованими на співробітництво, ніж до конфлікту. Крім цього, розв'язання конфлікту може запобігти виникненню більш серйозних конфліктів, що могли б виникнути, якби не було цього.
Конфлікт інтенсифікує й стимулює групову творчість, сприяє мобілізації енергії для вирішення задач, поставлених перед суб'єктами. У процесі пошуку шляхів розв'язання конфлікту відбувається активізація розумових сил для аналізу важких ситуацій, розробляються нові підходи, ідеї, інноваційні технології і т. д.
Конфлікт може слугувати засобом з'ясування співвідношення сил соціальних груп чи спільнот і тим самим може застерегти від наступних, більш руйнівних конфліктів.
Конфлікт може стати джерелом виникнення нових норм спілкування між людьми чи допомогти наповнити новим змістом старі норми.
Конструктивний вплив конфлікту на особистісному рівні відбиває вплив конфлікту на індивідуальні риси особи [6]:
- виконання конфліктом пізнавальної функції стосовно людей, що приймають у ньому участь. У важких критичних (екзистенціальних) ситуаціях виявляються справжній характер, справжні цінності й мотиви поведінки людей. Із пізнавальною функцією пов'язано й можливість діагностики сили супротивника;
- сприяння самопізнанню й адекватній самооцінці особистості. Конфлікт може допомогти вірно оцінити свої сили та здібності, виявити нові, раніше не відомі сторони характеру особистості. Може також загартувати характер, сприяти появі його нових чеснот (почуття гордості, власної гідності і т. п.);
- позбуття небажаних рис характеру (почуття неповноцінності, покірності, догідливості…);
- підвищення рівня соціалізації людини, розвитку її як особистості. У конфлікті індивід за порівняно невеликий відрізок часу може отримати стільки життєвого досвіду, скільки він, можливо, не отримає ніколи у повсякденному житті;
- сприяння адаптації робітника в колективі, оскільки саме під час конфлікту люди більшою мірою розкриваються. Особа або приймається членами групи, або, навпаки, вони ігнорують її. В останньому випадку, звичайно, ніякої адаптації не відбувається;
- зниження психічної напруженості у групі, позбуття стресу в її членів (у випадку позитивного вирішення конфлікту);
- задоволення не тільки первинних, але й вторинних потреб особи, її самореалізація та самоствердження
До негативних, дисфункціональних наслідків конфлікту належать невдоволеність людей спільною справою, відхід від вирішення назрілих проблем, наростання ворожості в міжособистісних і міжгрупових відносинах, послаблення згуртованості колективу і т. п.
Соціальний деструктивний вплив конфлікту виявляється на різних рівнях соціальної системи і виражається в конкретних наслідках [6].
При розв'язанні конфлікту може бути використано насильницькі методи, у результаті чого можливі великі людські жертви й матеріальні втрати. Крім безпосередніх учасників, у конфлікті можуть постраждати й ті, хто їх оточує.
Конфлікт може привести сторони протиборства (суспільство, соціальну групу, індивіда) у стан дестабілізації і дезорганізації.
Конфлікт може призвести до уповільнення темпів соціального, економічного, політичного й духовного розвитку суспільства. Більше того, він може викликати стагнацію та кризу суспільного розвитку, зародження диктаторських і тоталітарних режимів.
Конфлікт може сприяти дезінтеграцї суспільства, руйнуванню соціальних комунікацій і соціокультурному відчуженню соціальних утворень усередині суспільної системи.
Конфлікт може супроводжуватися наростанням у суспільстві настроїв песимізму й нехтуванням звичаїв.
Конфлікт може викликати нові, більш деструктивні конфлікти.
Конфлікт часто призводить до зниження рівня організації системи, зниження дисципліни і, як наслідок, до зниження ефективності діяльності.
Деструктивний вплив конфлікту на особистісному рівні виражається в наступних наслідках [6]:
- негативний вплив на соціально-психологічний клімат у групі: з'являються ознаки негативного психічного стану (почуття пригніченості, песимізму й тривоги), що призводять людину до стану стресу;
- розчарування у своїх можливостях і здібностях, деінтенсифікація особи;
- виникнення почуття невпевненості в собі, втрата колишньої мотивації, руйнування наявних ціннісних орієнтацій та образів поведінки. У гіршому випадку наслідком конфлікту може стати й розчарування, втрата віри в колишні ідеали, що породжує девіантну поведінку і, як крайній випадок, - суїцид;
- негативне оцінювання людиною своїх партнерів за спільною діяльністю, розчарування у своїх колегах і недавніх друзях;
- реакція людини на конфлікт через захисні механізми, що проявляються у різних формах поганої поведінки:
- відступ - мовчання, відсутність захопленості, відокремлення індивіда від групи;
- інформація, що лякає - критиканство, лайки, демонстрація своєї переваги над іншими членами групи;
- твердий формалізм - формальна ввічливість, буквоїдство, установлення твердих норм і принципів поведінки в групі, спостереження за іншими;
- перетворення всього на жарт;
- розмови на сторонні теми замість ділового обговорення проблем;
- постійний пошук винних, самобичування чи обвинувачення в усіх бідах членів колективу.
Такі основні наслідки конфлікту, що взаємозалежні між собою та носять конкретний і відносний характер.
РОЗДІЛ 3 ШЛЯХИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТНОЮ СИТУАЦІЄЮ В ОРГАНІЗАЦІЇ
3.1 Організаційний підхід до управління конфліктами в кризовій ситуації
Конфліктом в організації вважається відкрита форма існування суперечливих інтересів, що виникають у процесі взаємодії людей під час вирішення питань виробничого й особистого характеру [6]. У результаті суперечностей, викликаних розбіжністю інтересів, норм поведінки, цінностей членів трудового колективу виникають конфлікти в організаціях.
- Сутність конфлікту трактують по-різному, зокрема як:
- завжди погане явище, яке наносить тільки шкоду організації;
- небажане, але поширене явище в організації з побічним ефектом перетворень колективного або індивідуального характеру;
- неминуче, необхідне, потенційно корисне явище; трудова суперечка, у результаті якої народжується істина; ознака розвитку організації.
Об'єктивний рівень конфлікту і його сприйняття повинні бути адекватними, інакше можуть виникати:
- псевдоконфлікти (такі, що реально не існують);
- переоцінювання чи недооцінювання серйозності конфлікту;
- несприйняття, ігнорування наявного конфлікту.
Практично конфлікт в організації завжди можна помітити через певні зовнішні прояви: високий рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна взаємин із постачальниками й покупцями та ін.
Менеджер повинен не усувати конфлікт, а керувати ним і ефективно використовувати. Психологами розроблено і рекомендовано до застосування в практичній діяльності загальні правила поводження з конфліктами в організації [6].
Своєчасна фіксація наявності конфлікту і правильна оцінка ступеня його розвитку. Раціоналізація поведінки учасників на будь-якому етапі конфліктної взаємодії буде сприяти підвищенню рівня конструктивності, розв'язанню конфлікту з усуненням джерела конфліктної ситуації та відновленню нормальних відносин між людьми.
З'ясування прихованих та явних причин конфлікту для виявлення предмета розбіжностей, претензій. Важливо встановити головну причину конфлікту, яку самі учасники часом не можуть чи не зважуються чітко сформулювати.
Визначення проблеми в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними.
Концентрація уваги на інтересах, а не на позиціях. Позицією вважається те, про що заявляє, на чому наполягає учасник, модель його рішення. А інтереси спонукають прийняти конкретне рішення на основі бажання й турботи, які визначають ключ до вирішення проблеми.
Розмежування між учасниками й проблемами конфлікту. Корисно уявити себе на місці опонента. Відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер і У. Юрі справедливо стверджують: «Ваша проблема - не вина інших». Важливо бути жорсткими стосовно проблеми і м'якими стосовно людей.
Справедливе й неупереджене ставлення до ініціатора конфлікту. Невдоволення й претензії, як правило, породжують істотну проблему, що обтяжує людину, завдає їй занепокоєння й незручностей.
Звуження предмета конфлікту, прагнення до скорочення кількості претензій.
Дотримання правил «емоційної витримки». Усвідомлення й контроль своїх почуттів. Урахування емоційного стану та індивідуальних особливостей учасників конфлікту перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів у нереалістичні.
3.2 Управління конфліктною ситуацією внутрішніми силами підприємства
Управління конфліктами означає не тільки визначення можливих зон їх виникнення в організації, але й зниження конфліктного потенціалу спільноти, тобто запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб об'єктивно наявні суперечності не переростали в усвідомлене протистояння.
Перш за все управління означає вміння висувати цілі та спонукати інших людей до їх досягнення.
Управління конфліктом - це цілеспрямований, обумовлений об'єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт. [2]
Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв'язанню конструктивних.
Прикладом науково обґрунтованого підходу до організації процесів управління конфліктами може служити московська фірма «ФОБОС», де створена система управління конфліктами з конкретно поставленими цілями (рис. 3.1).
Рис 3.1 Цілі системи управління конфліктами на фірмі
Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність у діяльності організації, на яку впливають: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення причин суперечностей, вірогідність суперечливих зіткнень. У цьому керівник організації має принципову перевагу, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті, у його розв'язанні: право виробляти цілі, способи й методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.
Управління конфліктами як складний процес включає конкретні види діяльності:
- профілактика й запобігання виникненню конфлікту;
- діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників;
- прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;
- розв'язання конфлікту.
Зміст управління конфліктами полягає в суворій відповідності етапів до їх динаміки (табл. 3.1).
Таблиця 3.1 Зміст управління конфліктом і його динаміка
|
№ з/п |
Етап конфлікту |
Зміст управління (вид діяльності) |
|
|
1 |
Виникнення та розвиток конфліктної ситуації |
ПрогнозуванняЗапобігання (стимулювання) |
|
|
2 |
Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним із учасників соціальної взаємодії |
Запобігання (стимулювання) |
|
|
3 |
Початок відкритої конфліктної взаємодії |
ДіагностикаРегулювання |
|
|
4 |
Розвиток відкритого конфлікту |
Регулювання |
|
|
5 |
Розв'язання конфлікту |
Розв'язання |
Прогнозування конфлікту - найважливіший вид діяльності суб'єкта управління, який спрямовано на виявлення причин конфлікту в потенційному розвитку.
Основними джерелами прогнозування конфліктів вважаються результати вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами й факторами можуть бути: рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство й мікрогрупи, а також інші соціально-психологічні явища [2].
Особливе місце в прогнозуванні належить постійному аналізу загальних і часткових причин виникнення конфліктів.
Запобігання виникненню конфлікту передбачає діяльність суб'єкта управління, спрямовану на недопущення виникнення конфлікту. Запобігання виникненню конфліктів ґрунтується на результатах їх прогнозування. По отриманні інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, починається активна діяльність із нейтралізації дії всього комплексу факторів, які його детермінують. Це так звана вимушена форма запобігання виникненню конфлікту [2].
Конфліктам можна запобігати, здійснюючи ефективне управління соціальною системою. Основними шляхами запобігання виникненню конфліктів в організаціях можуть бути:
- постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;
- підбір і розміщення співробітників з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей;
- дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу й особистості;
- виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування тощо.
Подібну форму запобігання виникненню конфліктів називають превентивною [2].
Стимулювання конфлікту трактують як вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію конфлікту. Стимулювання доцільне стосовно конструктивних конфліктів. Існують різні засоби стимулювання конфліктів: винесення проблемного питання для публічного обговорення (на зборах, нараді, семінарі); критика конфліктної ситуації; виступ із критичним матеріалом у засобах масової інформації та т. ін. Проте у разі стимулювання конфлікту керівник повинен бути готовий до конструктивного управління ним. Це вважається необхідною умовою в управлінні конфліктами, порушення якої, як правило, призводить до сумних наслідків.
Регулювання конфлікту - це особливий вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв'язання. Складний процес регулювання передбачає визначену послідовність етапів в управлінській діяльності [2].
I етап. Визнання реальності конфлікту сторонами-конфліктерами.
II етап. Легитимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між сторонами-конфліктерами щодо визнання й дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.
III етап. Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп із регулювання конфліктної взаємодії.
Крім того, у процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології, представлені в табл. 3.2.
Таблиця 3.2 Технологія регулювання конфліктів
|
Назва |
Основний зміст |
|
|
Інформаційні |
Ліквідація дефіциту інформації в конфлікті; виключення з інформаційного поля помилкової, перекрученої інформації; усунення чуток тощо |
|
|
Комунікативні |
Організація спілкування між суб'єктами конфліктної взаємодії та їхніми прихильниками; забезпечення ефективного спілкування |
|
|
Соціально-психологічні |
Робота з неформальними лідерами й мікрогрупами; зниження соціальної напруженості та зміцнення соціально-психологічного клімату в колективі |
|
|
Організаційні |
Вирішення кадрових питань; використання методів заохочення й покарання; зміна умов взаємодії співробітників і т. д. |
Розв'язання конфлікту - заключна фаза в процесі управління, яка забезпечує завершення конфлікту. Розв'язання може бути повним і неповним. Повне розв'язання конфлікту досягається за умови усунення його причин, предмета, а також конфліктних ситуацій. Для неповного розв'язання характерним є часткове усунення причини чи конфліктних ситуацій.
У реальній практиці з управління конфліктами важливо враховувати передумови, форми та способи їх розв'язання.
3.3 Заходи щодо зниження негативного впливу конфліктних ситуацій на стан організації
Управління конфліктами прийнято розглядати у двох аспектах: внутрішньому й зовнішньому. Перший із них полягає в управлінні власною поведінкою в конфліктній взаємодії. Цей аспект носить психологічний характер. Зовнішній аспект управління конфліктами відбиває організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, у якому суб'єктом управління може виступати керівник (менеджер), лідер чи посередник (медіатор).
Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від змісту конфлікту, умов його виникнення й розвитку [2].
Менеджер повинен не категорично усувати конфлікт, а управляти ним і ефективно використовувати. Першочерговим завданням в управлінні конфліктом слід вважати вивчення його джерел. Менеджеру варто з'ясувати: це проста суперечка про ресурси, непорозуміння з якоїсь проблеми, різні підходи до системи цінностей людей, чи це конфлікт, що виник унаслідок взаємної нетерпимості, психологічної несумісності. Після визначення причин виникнення конфлікту потрібно мінімізувати кількість його учасників. Установлено, що чим менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше зусиль знадобиться для його розв'язання.
У процесі аналізу конфлікту, якщо керівник не в змозі сам розібратися у природі й джерелах розв'язуваної проблеми, то він може залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває більш переконливою, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов'язано з тим, що кожна зі сторін-конфліктерів може підозрювати, що менеджер-арбітр із суб'єктивних причин може стати на бік його опонента. У цьому випадку конфлікт не згасає, а підсилюється, тому що «скривдженій» стороні необхідно вже боротися і проти менеджера.
Універсального алгоритму діяльності керівника з управління конфліктами запропонувати неможливо. Але основні, доцільні кроки в такому алгоритмі можна виділити (табл. 3.3).
Таблиця 3.3 Алгоритм управління конфліктом
|
Крок |
Зміст діяльності |
Способи (методи) діяльності |
|
|
1 |
Вивчення причин виникнення конфлікту |
Спостереження; аналіз результатів діяльності; бесіда; вивчення документів; біографічний метод (вивчення біографічних даних учасників конфлікту) та ін. |
|
|
2 |
Обмеження кількості учасників |
Робота з лідерами в мікрогрупах; перерозподіл функціональних обов'язків; заохочення чи покарання тощо |
|
|
3 |
Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів |
Опитування експертів; залучення медіатора, психолога; переговорний процес (медіація) та ін. |
|
|
4 |
Ухвалення рішення |
Адміністративні методи; педагогічні методи |
Залежно від точки зору менеджера на конфлікт буде залежати процедура розв'язання цього конфлікту. У зв'язку з цим виділяють дві великі групи способів управління конфліктом: педагогічні й адміністративні (рис. 3.2.)
Рис. 3.2 Способи прийняття рішень у процесі управління конфліктами
Особливу складність для менеджера має вибір способів розв'язання конфліктів. Існує кілька можливих стратегій поведінки та відповідних варіантів дій менеджера, спрямованих на ліквідацію конфлікту.
Поведінка менеджера в умовах конфлікту має по суті два незалежні виміри:
- напористість, наполегливість - характеризує поведінку особистості, спрямовану на реалізацію власних інтересів, досягнення власних, часто меркантильних цілей;
- кооперативність - характеризує поведінку, спрямовану на врахування інтересів осіб для задоволення їхніх (її) потреб.
У процесі управління конфліктом виділяють конкретні види впливу: діагностика, прогнозування, профілактика, запобігання, послаблення, урегулювання, розв'язання, завершення. Крім того, до управління конфліктом належать також припинення, усунення, гасіння. Управління конфліктами може здійснюватися на всіх етапах його виникнення й розвитку.
Регулювання конфліктних взаємодій значно полегшується за умови використання психологічних механізмів управління конфліктами.
Виділяють три основні психологічні механізми регулювання конфліктів:
- вплив на партнера;
- оцінка виграшів - програшів;
- навчання.
Механізм впливу на партнера складається з декількох технічних прийомів:
- демонстрація посилення власних ресурсів: одна сторона доводить власну правоту за допомогою інструкцій, постанов і т. п. Реакція на прийом може бути подвійною: сторона-конфліктер визнає свою поразку або додатково мобілізує ресурси;
- використання тактики очікування для створення ситуації невизначеності для опонента;
- раптовий напад на супротивника;
- спонукання шляхом нав'язування протилежній стороні спеціальних умов зі звуження міри її самостійності;
- дезорієнтація, дезінформація протилежної сторони у випадку створення критичної (криміногенної) ситуації.
У разі використання механізму оцінювання виграшів-програшів конфліктна ситуація розглядається в якості гри, де кожен хід залежить від попереднього, і тому постійно йде суб'єктивне оцінювання всіх індивідуальних кроків. Відсутність швидкої та правильної реакції однієї зі сторін на дії іншої оцінюється як програш. Про міру виграшності ситуації свідчить факт соціального прийняття або соціального схвалення дій.
Механізм навчання полягає в тому, що за умови певної практики можна навчитися розпізнавати людей за типовою реакцією, манерою поведінки та на основі цього регулювати їхнї дії в процесі конфлікту. Ці знання можуть укладатися у відповідну схему, що дозволяє прогнозувати поведінку людей і вчасно знімати напругу в конфліктних ситуаціях
Вирішення конфлікту являє собою усунення цілком чи частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей і стилю поведінки учасників конфлікту.
Управління конфліктами передбачає цілеспрямований вплив:
- на усунення (мінімізацію) причин, що породили конфлікт;
- на корекцію поведінки учасників конфлікту;
- на підтримку контрольованого рівня конфліктності.
Існує досить багато методів управління з метою запобігання виникненню конфліктів:
- внутріособистісні методи - методи впливу на окрему особистість;
- структурні методи - методи з профілактики й усунення організаційних конфліктів;
- міжособистісні методи перетворення стилю поведінки в конфлікті;
- персональні методи;
- переговори;
- методи впливу на індивідуальну поведінку та приведення у відповідність організаційних ролей співробітників з урахуванням їхніх функціональних обов'язків (можливе маніпулювання співробітниками);
- методи активізації відповідних агресивних дій, які застосовуються в надзвичайних випадках, коли вичерпано можливості всіх попередніх методів.
ВИСНОВКИ
Під час написання курсової роботи я намагалася розкрити суть поняття конфлікт, вивчити моделі конфліктів, проаналізувати наслідки негативного впливу конфлікту на стан організації, а також дослідити методи управління конфліктами. В якості висновку узагальню основні положення курсової роботи:
1. Конфлікт означає незгоду сторін, при якому одна сторона намагається домогтися прийняття своїх поглядів і перешкодити іншій стороні зробити те ж саме. Конфлікт може мати місце між індивідуумами і групами і між групами.
2. Потенційні причини конфлікту - спільно використовувані ресурси, взаємозалежність завдань, розходження з метою, розходження в сприйняттях і цінностях, розходження в стилі поводження і біографіях людей, а також погана комунікація. Люди часто не реагують на ситуації потенційних конфліктів, якщо ці ситуації не пов'язані з мінімальними особистими втратами чи погрозами.
3. Структурні методи вирішення конфліктів включають уточнення виробничих чекань, механізми координування й інтегрування, постановку більш високих за рівнем завдань і систему винагород.
4. До потенційних негативних наслідків конфлікту відносяться: зниження продуктивності, незадоволеність, зниження морального стану, збільшення плинності кадрів, погіршення соціальної взаємодії, погіршення комунікацій і підвищення лояльності до підгруп і неформальних організацій. Однак при ефективному втручанні конфлікт може мати позитивні наслідки. Наприклад, більш заглиблена робота над пошуком рішення, розмаїтість думок при прийнятті рішень і поліпшення співробітництва в майбутньому.
5. Попереджати конфлікти можна, змінюючи своє відношення до проблемної ситуації і поводження в ній, а також впливаючи на психіку і поводження опонента.
Я вважаю, що мистецтво управління полягає саме в тому, щоб і в конфліктній ситуації не випустити з виду основні орієнтири; орієнтуватися на них, вибирати відповідні рішення; діяти розсудливо, обачно, але завжди послідовно й наполегливо; бити в разі необхідності тривогу. Конфлікт потрібно улагоджувати, розв'язувати спільно, за неодмінної участі сторін, які конфронтують, а також активної мобілізації й координації їхніх власних можливостей.
В організації дуже важливо прагнути до швидкого й повного розв'язання конфліктів, інакше вони можуть стати перманентними. Важливе значення при цьому має створення сприятливої атмосфери праці, доброзичливих стосунків між членами колективу в процесі трудової діяльності, уміння відрізняти причини від приводів, обирати найбільш правильні способи розв'язання конфліктів. Це одне з найперших завдань керівника організації. Адже ефективно управляти - це в тому числі й уміння створювати таку обстановку, у якій би з мінімальними витратами реалізовувалися поставлені перед організацією завдання.
На мою думку, головне завдання менеджера полягає в тому, щоб уміти регулювати - визначити і «увійти» в конфлікт на початковій стадії. Адже установлено, що, якщо менеджер «входить і управляє конфліктом» у початковій фазі, цей конфлікт розв'язується на 92 %, на фазі підйому - на 46 %, а на стадії «загострення», коли пристрасті загострилися до межі, - на 5 %, тобто конфлікти практично не розв'язуються чи розв'язуються дуже рідко. Коли всі сили віддано боротьбі (стадія «загострення»), настає спад. І якщо конфлікт не розв'язано в наступному періоді, він розростається з новою силою, тому що в період спаду може бути притягнуто для боротьби нові способи та сили.
ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Ємельяненко Л. М., Петюх В. М., Торгова Л.В., Гриненко А.М Конфліктологія.. Навч. посіб. - К.: КНЕУ, 2003. - 315 с.
2. Г. П. Голобородько, О. Г. Щербак. Формування навичок діяльності з попередження та вирішення конфліктів у процесі професійної освіти майбутніх менеджерів. [Електронний ресурс] Режим доступу: http://www.confcontact.com/Okt/32_Golob.htm
3. Бестужев І.В. Соціальний прогноз і соціальне нововведення. // Соціологічні дослідження. 2003. № 8. С.87-93..
4. В контексте конфликтологии. Отв. Ред. Дридзе Т.М., Цой Л.Н. М.: Институт социологии РАН, 2004. №1; 1999 -№2.
5. Гришина Н. В. Психологія конфлікту. - К.: Либідь, 2000. - 258с.
6. Дудченко В. С. Инновационные игры: методология, теория, практика. - Таллинн: "Валгус" - 1989. Программа инновационной игры. Таллинн.: Валгус, 1989. С. 43-44.
7. Дудченко В. С. Ситуационные структуры в организации. //Структура инновационного процесса. М.: ВНИИСИ, 2003. С. 82-97
8. Дудченко В.С. Методология инновационного консультирования.//В Контексте конфликтологии: проблемы коммуникации и управленческого консультирования. Отв. ред. Дридзе Т.М., Цой Л.Н. М.: Изд-во Институт социологии РАН, 2004.№2.
9. Кравченко О.П. Погляд конфліктолога на онтосинтез конфлікту. // Соціологічні дослідження,2004. №9. С.103-112.
10. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность.// http://www.konfliktmanagement.ru
11. Чумиков А. Н. Керування конфліктами. К.: МАУП, 2003. - 97с.
12. Шаленко В. Н. Конфлікти в трудових колективах. К.: Скіф, 2002. - 255с.
13. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2000. - 153с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Розкриття поняття і змісту конфлікту при аналізі існуючих моделей конфліктів і дослідженні методів управління конфліктами в організації на прикладі готелю "Козацький". Визначення ролі і місця конфлікту в корпоративній культурі, його причин і наслідків.
курсовая работа [42,4 K], добавлен 15.12.2010Теоретичні аспекти управління конфліктами та стресовими ситуаціями. Поняття конфлікту в системі менеджменту персоналу. Стан конфліктних ситуацій в колективі ЗАТ "Лисмаш". Шляхи розв’язання конфліктних ситуацій та підвищення стресовитривалості.
курсовая работа [144,1 K], добавлен 17.05.2009Сутність конфліктів в організації, їх функції та класифікація, типи та шляхи вирішення даних ситуацій. Особливості функціонування сервісної організації. Пропозиції щодо врегулювання конфліктів у сфері послуг, причини їх виникнення, роль на підприємстві.
курсовая работа [126,5 K], добавлен 11.12.2014Системний підхід щодо формування методичного інструментарію у діяльності сучасної організації. Визначення шляхів вдосконалення методів управління в сучасних організаціях. Вивчення зарубіжної практики використання методів управління в організації.
курсовая работа [501,6 K], добавлен 31.10.2022Визначення видимих та інших учасників конфлікту та тих, чиї інтереси були зачеплені. Вивчення "біографії" конфлікту. Позиції учасників конфлікту. Причини виникнення конфлікту. Визначення намірів сторін, методи подолання даної конфліктної ситуації.
практическая работа [8,1 K], добавлен 18.05.2011Управління персоналом організації у системі сучасного менеджменту. Кадрова політика і система управляння персоналом організації. Аналіз ефективності управління персоналом та організаційної структури організації ЗАТ «Страхова група «ТАС» Криворізька філія.
курсовая работа [119,1 K], добавлен 17.05.2009Організація як об'єкт управління. Місцезнаходження, цільове призначення та вид діяльності. Мета та місія організації. Структура організації і імідж організації в ділових кругах. Діагностика організації як системи управління. Діагностика макросередовища.
курсовая работа [110,0 K], добавлен 18.12.2008Сутність, структура та функції конфлікту. Дослідження причин виникнення конфліктів. Аналіз конфліктних ситуацій на підприємстві. Визначення можливих шляхів вирішення конфліктів в системі менеджменту персоналу підприємства на прикладі ДП "ХЗШВ".
контрольная работа [150,1 K], добавлен 04.01.2011Структура, технологія та персонал організації. Загальна характеристика ПАТ "ВКФ". Зовнішнє середовище організації. Змінні внутрішнього середовища. Заходи щодо удосконалення системи управління. Загальні пропозиції щодо стратегічного розвитку підприємства.
курсовая работа [120,3 K], добавлен 14.06.2015Організація як соціально-технічна система, об'єкт управління. Аналіз організації як системи управління. Діагностика макросередовища. Діагностика ділового оточення організаці. Заходи вдосконалення функціонування організації та очікуванні результати.
курсовая работа [106,8 K], добавлен 24.12.2008
