Деловой этикет в управлении

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: "Теория управления"

на тему: "Деловой этикет в управлении"



ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

1.1 Сущность и принципы этики деловых отношений

1.2 Этика и социальная ответственность организаций

ГЛАВА 2. ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО "МУРМАНСКИЕ КАССЫ")

2.1 Социально-экономическая характеристика предприятия

2.2 Ключевые роли менеджера по персоналу

ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1 Совершенствование делового этикета

3.2 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.

Появление специалистов по работе с кадрами - управлению персоналом - связано с реализацией принципов научной организации труда, поставившей перед собой задачу максимально эффективно использовать всех работников в рамках высокоорганизованного, высокотехнологичного производства. Соответствующее отношение к работнику со стороны кадровых служб состоит в том, что средний человек предпочитает, чтобы им управляли, старается не брать на себя ответственности, имеет относительно низкие амбиции, ленив, желает находиться в безопасной ситуации. Его надо готовить к выполнению строго определенной профессиональной роли и по возможности минимизировать социальные конфликты и прочие негативные явления, влияющие на снижение производительности труда или повышение издержек производства. Ответственность и обязательства по отношению к целям организации зависят от вознаграждения, получаемого за результаты труда. Наиболее важным вознаграждением является то, которое связано с удовлетворением потребностей в самовыражении и самоактуализации.

Объектом исследования являются деловые отношения.

Предметом исследования является этика деловых отношений в ООО "Мурманские кассы".

Целью исследования является анализ этики деловых отношений в ООО "Мурманские кассы".

Цель исследования обусловила постановку следующих задач:

1.Проанализировать теоретические аспекты этики деловых отношений.

2.Изучить этику деятельности организации (на примере ООО "Мурманские кассы").

3. Выявить пути повышения эффективности в процессе делового общения (на примере ООО "Мурманские кассы").

Теоретической и методологической основой данного исследования являются труды Иванова Н. С., Кибанова А.Я.

Методология данного исследования состоит в системном и функциональном подходах.

В работе использованы такие методы, как анализ, синтез, индукция.

Информационную базу составили теоретические исследования ведущих социологов, статьи в периодической печати, научная литература по теме исследования, данные взятые с официального сайта ООО "Мурманские кассы".

Практическая значимость заключается в том, что написаны рекомендации представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения организации. Основные положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия.

Структура исследования обусловлена целью и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

1.1 Сущность и принципы этики деловых отношений

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности. Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Понятие "профессиональная роль" включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и пр.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее "визитной карточкой" и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело в данной организации в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться взаимоотношения.

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга.

Этика включает в себя систему универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений основывается на ошибках правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет этика приветствия, рукопожатия и представление человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

Принципы этики деловых отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, должна основываться на трех важнейших положениях:

Создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

Прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

Приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах:

Обеспечить работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни; создавать условия труда для работников, не носящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству; быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции; прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом; избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний; поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие:

"золотое правило менеджера" - в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе;

авансирование доверием (в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие - его потенциалу, квалификации, чувству ответственности);

право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других);

справедливость во владении и приобретении полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют прав, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации);

справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот (этичным считается добровольная передача менеджером всего перечисленного, неэтичным - грубый нажим по отношению к сотруднику, требования нарушить нормы универсальной этики или закона);

максимум прогресса (действия менеджера или организацив целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных ее частей, не нарушая при этом существующих этических норм);

терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран и регионов;

разумное сочетание индивидуального и коллективного начала в работе менеджера, в принятии решений;

постоянство воздействия, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально психологических методов, требующих, как правило, длительного применения для получения нужного результата.

Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических систем.

1.2 Этика и социальная ответственность организаций

В практике сложилась точка зрения на то, как должна вести себя организация, чтобы считаться социально ответственной. Организация социально ответственна, когда получает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования. С этой позиции организация преследует экономические цели. Организация при этом обязана ставить и социальные цели: учитывать человеческие и социальные аспекты воздействия своей деловой активности па работников, потребителей, а также вносить определенный позитивный вклад в решение социальных проблем общества.

Общественность ожидает от современных организаций не только демонстрации высоких экономических результатов, но и существенных достижений с точки зрения социальных целей общества.

Организация - это экономическая система, обязанная заботиться об эффективности использования своих ресурсов. Организация выполняет экономическую функцию производства продукции или оказания услуг, необходимых обществу, обеспечивая одновременно работу гражданам и максимальные прибыли и вознаграждения акционерам.

Организация - это нечто большее, чем экономическая система. Современная организация является сложной частью окружения, включающего множество составляющих, от которых зависит самое существование организации. К таким составляющим относятся потребители, поставщики, средства информации, союзы или объединения, а также работники и держатели акций. Эта многослойная общественная среда может сильно влиять на достижение целей организации, поэтому последней приходится уравновешивать чисто экономические цели с экономическими и социальными интересами этих составляющих среды.

Организации несут ответственность перед обществом, в котором функционируют, поэтому они должны направлять часть своих ресурсов и усилий на социальные нужды, жертвовать на благо и совершенствование общества. Более того, в обществе уже сложились определенные представления о том, как должна вести себя организация, чтобы считаться добропорядочной. Организации должны ответственно действовать в таких сферах, как защита среды обитания, здравоохранение и безопасность, гражданские права, защита интересов потребителя и т. п.

Существует различие между юридической и социальной ответственностью. Под юридической ответственностью понимается следование конкретным законам и нормам государственного регулирования, определяющим, что может, а чего не должна делать организация. По каждому вопросу существуют сотни и тысячи законов и нормативов: например, как обеспечить охрану окружающей среды, как осуществлять наем на работу, каковы минимальные требования по безопасности продукции и т. п. Организация, подчиняющаяся всем этим законам и нормативам, ведет себя юридически ответственным образом, однако при этом не может считаться социально ответственной, если не выполняет соответствующие обязательства перед обществом.

Обществу и человеку совсем не безразлично, какими средствами и по каким правилам достигаются цели организации. Поэтому все острее встает вопрос об этических отношениях внутри организации и об отношениях с другими организациями.

Этические вопросы возникают и при рассмотрении роли организации в обществе. Во время переходного периода, который переживает наша страна, организации призваны решать следующие задачи: приспособиться, выжить; получить прибыль для акционеров; сохранить рабочие места, квалифицированные кадры; стать конкурентоспособными. С наступлением более благоприятных времен функции организации расширяются. Специалисты рыночных отношений называют и такие задачи, как благотворительность, социальная ответственность и др. Социальная ответственность рассматривается как добровольный отклик организации на социальные проблемы своих работников, жителей своего города, края, страны, мира.

По своему этическому и экономическому содержанию трудовые отношения могут быть трех видов: сотрудничество, соперничество, эксплуатация. При этом они могут присутствовать в отношениях одновременно, но с доминированием одного из них. Общество как совокупность отдельных и объединенных в организации людей предполагает наличие социальных функций, ответственности и у организации, и у людей. При этом в современных условиях социальные ожидания разных общественных групп в отношении организаций, предпринимателей постоянно меняются.

Социально ответственная стратегия организации может быть для нее исключительно полезной. Традиционно называют следующие преимущества, которые получают организации, придерживающиеся политики социальной ответственности: формируется более привлекательный образ организации в обществе; возрастает доверие к организации; увеличиваются товарооборот, количество клиентов и т.д., обусловленные улучшением отношения к организации; появляется возможность получить более выгодные заказы;

благодаря возросшему авторитету организация может вести более активную, эффективную политику в обществе, расширяя свою деятельность, в частности рынки сбыта; появляется возможность добиться снижения местных налогов и т. д.

Предпосылками для такой политики служат объективные условия, к которым прежде всего нужно отнести наличие ресурсов в организации - материальных, финансовых, человеческих.

Для успешного функционирования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду для себя более благоприятной. Расходы на социальную Ответственность оправданы фактором совершенствования различных сегментов общества, а также улучшением отношения общественности к организации. Это должно вести к повышению лояльности потребителей к производителям продукции. Организация должна анализировать собственные действия и окружающую их среду и выбирать такие программы социальной ответственности, которые помогут этой среде в наибольшей мере. Не подлежит сомнению, что прибыль важна для выживания организации. Для любой организации на первом месте стоит выживание и только потом - проблемы общества.

Таким образом, этические нормативы состоят из системы общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений. Обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников используется организациями для повышения показателей этичности поведения. При этом работников знакомят с основами этики и повышают их восприимчивость к возможным этическим проблемам. Этика как предмет в курсах обучения на университетском уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, что помогает студентам лучше понимать данные проблемы.



ГЛАВА 2. ЭТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО "МУРМАНСКИЕ КАССЫ")

деловой менеджер персонал этикет

2.1 Социально-экономическая характеристика предприятия

ООО - это учрежденное несколькими лицами общество, уставной капитал которого делится на доли, определенные в учредительном документе. Участники общества не отвечают по долгам общества своим личным имуществом. Участники не несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов риск утраты своих вкладов. Участники ООО "Мурманские кассы", не полностью внесшие вклад, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Важная особенность этого общества - деление уставного капитала на доли участников и отсутствие их ответственности по долгам общества. Имущество принадлежит на праве собственности самому обществу как юридическому лицу, объекта долевой собственности участников общества нет. Управление делами общества осуществляется общим собранием и исполнительным органом. К исключительной компетенции общего собрания относятся:

- изменение устава или уставного капитала;

- образование исполнительных органов общества и досрочное прекращение их полномочий;

- утверждение финансовых документов, распределение прибыли и убытков и другие полномочия.

При выходе участника из общества, ему выплачивается стоимость части имущества, соответствующая его доле в уставном капитале общества. Учредительным документом предприятия является устав.

В соответствии с уставом, основным видом деятельности является: продажа авиа и ж/д билетов.

Место нахождения ООО "Мурманские кассы": г. Мурманск, ул. Ленина 80.

Контактное лицо: Елена Алехина

В 2000 году было образовано предприятие ООО "Мурманские кассы". Основной задачей вновь созданной организации была реализация авиа и ж/д билетов. Через время, после успешной реализации имеющихся задач, предприятие начало разрастаться.

На предприятии имеются следующие подразделения: бухгалтерия - обработка отчетности билетов; ОК - подбор и прием персонала на работу; отдел туризма - туристические услуги по России и заграницу, оформление виз, загранпаспортов; отдел грузоперевозок. Охраняет УВД, оплата происходит по реквизитам.

Филиалы предприятия расположены по городу: ул. Челюскинцев 9, ул. Адм. Лобова, 9. Директор общества действует от имени всего общества без доверенности, в соответствии с уставом, заключенным с ним договором. Важное значение имеет режим уставного капитала, так как именно он определяет минимальный размер имущества общества, обеспечивающего имущественные интересы его кредиторов. Увеличение уставного капитала общества допускается после внесения всеми его участниками вкладов в полном объеме. Доли в уставном капитале переходят к наследникам граждан или правопреемником юридических лиц, являющихся участникам общества, если учредительными документами общества не предусмотрено, что такой переход допускается только с согласия остальных участников общества.

Регулирование моральных отношений, не обозначенных в законодательстве, в организациях происходит при помощи этических норм. Этические нормы - это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.

Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: раса; язык; цвет кожи; религия; пол; половая ориентация; возраст; национальность; инвалидность; стаж работы; убеждения; партийная принадлежность; образование; социальное происхождение; имущественное положение и др.

Запрету также подлежат: сексуальные домогательства; высмеивание работников; расовое презрение и религиозное презрение; замечания, шутки и другие действия, создающие агрессивную обстановку на рабочем месте; угрозы; грубость; насилие; использование, продажа наркотиков; появление на работе в алкогольном и наркотическом, токсическом состоянии; утрата собственности организации; кража собственности организации; неправильное, неэффективное пользование собственностью организации; разглашение информации, являющейся служебной, коммерческой тайной; хранение материалов личного характера на рабочем месте; отказ в досмотре своего рабочего места и используемой информации работникам кадровых служб; использование расходных материалов и средств связи организации в личных целях; передача администрации неточной, искаженной информации; обман путем завышения своих расходов, например, на проезд, питание, проживание, другие траты; обман государственных, правительственных органов, внешних организаций; ложные заявления от имени организации; злоупотребление силой и влиянием своей организации и угрозы по отношению к другой; выполнение распоряжений, являющихся нарушением законодательства; пренебрежительные высказывания; унижение конкурентов, их товаров и услуг; разговоры с посторонними об условиях договоров и тем самым обнародование этих условий; разговоры с лицами, не работающими в организации, об изобретениях, применяемых в организациях, о производственных планах, об исследованиях рынков, о производственных мощностях, о частной информации; использование также недостойных методов и услуг, как, например, промышленный шпионаж, незаконное проникновение на чужую территорию, кража, подслушивание, наем служащих для получения частной информации о сотрудниках, о конкурентах; взяточничество; получение подарков и денег от поставщика, клиента; получение комиссионных; вручение подарков представителем поставщика.

Этика трудовых отношений в ООО "Мурманские кассы" предполагает их оценку с помощью таких понятий, как:

- профессиональный кодекс поведения;

- правила внутреннего распорядка;

- этико-профессиональные качества и др.

Менеджер по персоналу является неотъемлемой частью любой организации.

Для достижения высоких результатов своей работы, менеджер по персоналу ООО "Мурманские кассы" обладает высоким качеством этикета приветствия, ведения собеседования, ведения деловых приемов, этикетом поведения. Относится к коллегам в компании с уважением.

Компания стремится создать на работе безопасные, здоровые и стимулирующие высокую производительность труда условия. Каждый сотрудник несет личную ответственность перед коллегами и компанией за содействие в устранении причин и обстоятельств, подрывающих такие условия и отрицательно сказывающихся на обстановке в коллективе.

Менеджер руководствуется правилом приема на работу на основе оценки профессиональных качеств кандидатов и с учетом требований, предъявляемых к данной должности. Более того, необходимо всемерно стремиться к тому, чтобы все кандидаты имели равные возможности при поступлении на работу на любом должностном уровне. Менеджер, исследуемой фирмы, ожидает, что при приеме на работу каждый сотрудник будет поддерживать компанию в ее стремлении создать равные условия для всех кандидатов. Организация берет на себя обязательство соблюдать все действующие законы и правила в отношении равных возможностей при приеме на работу, недопущения дискриминации и соблюдения иных положений трудового законодательства.

Для успеха деятельности организации, менеджер компании считает необходимым создавать на своих предприятиях моральный климат, который полностью исключил бы не только дискриминацию, но и любые преследования или запугивание по причине расы, цвета кожи, религии, пола, возраста, национального происхождения, гражданства, сексуальных склонностей или физической неполноценности. Сотрудникам рекомендуется информировать свое руководство о любых проблемах или конфликтов такого рода. Непременным условием работы каждого сотрудника в компании является недопущение подобного поведения. При нарушении этого правила принимаются строгие дисциплинарные меры воздействия, вплоть до увольнения.

Не допускается нахождение на рабочем месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, т.к. это может поставить под угрозу безопасность труда. Должны быть приняты надлежащие меры для недопущения того, чтобы употребление сотрудниками алкоголя или наркотических средств оказывало отрицательное воздействие на безопасность и успешное ведение бизнеса. Если сотрудник считает, что является объектом преследования, то менеджер рекомендует ему незамедлительно информировать об этом компанию с целью возбуждения расследования и принятия соответствующих мер.

2.2 Ключевые роли менеджера по персоналу

В исследуемой организации, для менеджера по персоналу можно выделить следующие роли:

1. Кадровый стратег - член управленческой команды, отвечающий за разработку и реализацию кадровой стратегии, а также организационные механизмы ее обеспечения; системы управления и руководства службами, осуществляющими функции кадрового менеджмента (вице-президент по управлению персоналом).

2. Руководитель службы управления персоналом - организатор работы кадровых подразделений.

3. Кадровый технолог - разработчик и реализатор творческих подходов в специфических для менеджера по персоналу областях деятельности, компетентный в специальных и технологических знаниях, способный привлекать разнообразные внутренние и внешние ресурсы и их эффективно использовать с учетом деловых перспектив организации (руководитель службы организационного развития или развития персонала).

4. Кадровый инноватор - руководитель, лидер-разработчик экспериментальных, инициативных или пилотажных проектов, требующих большого внимания и тщательной проработки, прежде чем они получат широкое распространение в практике кадрового менеджмента организации.

5. Исполнитель - специалист, осуществляющий оперативную кадровую политику.

6. Кадровый консультант (внешний или внутренний) - профессионал, использующий панорамное видение перспектив корпорации, практические знания в области управления человеческими ресурсами и навыки эксперта, для определения потребностей, возможностей и путей решения проблем, связанных с развитием организационно-кадрового потенциала.

Фактически эти шесть профессиональных ролей являются минимальным ролевым набором для эффективно работающей управленческой команды в системе кадрового менеджмента отдельно взятой организации.

Существует 11 областей компетентности были признаны ключевыми, поскольку они фигурировали в экспертных оценках всех шести упомянутых ролей менеджера по персоналу. Эти ключевых области компетентности были объединены в три группы.

1. Личная порядочность:

1) этичность - уважение прав личности, ответственность за взятые обещания, надежность, честность, справедливость;

2) добросовестность - высокие требования к результатам своей работы;

3) рассудительность - способность принимать разумные, реалистичные и обоснованные решения.

2. Целеустремленность и продуктивность:

1) результативность - ориентация на конечный результат;

2) настойчивость - способность преодолевать ограничения, накладываемые сложившейся ситуацией;

3) преданность организации и деловая ориентация - готовность следовать нормам организации, увлеченность работой и ответственность за качество своей работы;

4) уверенность в себе - готовность и умение решать неординарные задачи.

3. Навыки командной работы:

1)командная ориентация - понимание необходимости совместной деятельности и умение работать во взаимодействии с другими;

2) контактность - умение устанавливать деловые и творческие отношения с партнерами;

3) коммуникабельность - умение использовать устную и письменную речь, стилистические и иные выразительные средства для воздействия на партнеров и достижения взаимопонимания;

4) умение слушать - способность воспринимать, усваивать и использовать информацию, извлекаемую из устной коммуникации.

Экспертная оценка значимости этих ключевых областей компетентности для успешной работы менеджера по персоналу дала возможность проранжировать их в следующем порядке (по мере убывания степени важности): этичность; коммуникабельность; умение слушать; контактность;

командная ориентация; добросовестность; рассудительность; результативность; настойчивость; уверенность в себе; преданность организации и деловая ориентация.

Таким образом, для успеха деятельности организации, менеджер компании считает необходимым создавать на своих предприятиях моральный климат, который полностью исключил бы не только дискриминацию, но и любые преследования или запугивание по причине расы, цвета кожи, религии, пола, возраста, национального происхождения, гражданства, сексуальных склонностей или физической неполноценности. Установление атмосферы взаимного доверия является ключом к эффективной деятельности всей системы кадрового менеджмента, обязательно включающей не только штатных работников кадровых служб, но и практически весь менеджерский корпус корпорации, а также внешних консультантов.



ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1 Совершенствование делового этикета

Так как в ООО "Мурманские кассы" менеджером по персоналу является женщина, то этот пункт данной работы будет обязателен для совершенствования делового этикета. Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются: элегантная одежда; привлекательная прическа; тонкий макияж; впечатляющие аксессуары.

Модный костюм - еще не гарантия быстрого продвижения по службе, но если женщина лишена вкуса, ее шансы равны нулю. Практика показывает, что у многих женщин отсутствует вкус в выборе одежды. Причина этого - недостаток необходимых знаний. Обычно женщины формируют свой стиль методом проб и ошибок, которых может оказаться слишком много. Полагаться на мнение окружающих рискованно, так как советы с удовольствием дают, как правило, люди малокомпетентные.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина, одежда которого в большинстве случаев бывает однообразного покроя. Это представляет женщине более широкие возможности подобрать такие фасоны одежды, которые наиболее соответствуют ее индивидуальным вкусам и подходят к особенностям ее фигуры. Хороший фасон одежды должен подчеркивать соответствующую красоту форм и исправлять имеющиеся недостатки фигуры. Консервативный костюм был и остается главным предметом гардероба деловой женщины. Современный гардероб деловой женщины должен содержать пять типов костюмов: костюм первого типа - традиционный атрибут гардероба. Он имитирует цвета и дизайн мужского костюма, жакет может быть с лацканами и без них. Жакет с лацканами подходит для работы в фирме, в штате которой преобладают мужчины, жакет без лацканов хорош во всех случаях жизни; костюм второго типа отличается ярким цветом - красным, пурпурным, малиновым, фиолетовым или эффектным узором. Он может быть из ткани в крупную елочку или с рисунком в виде крупной клетки; костюм третьего типа представляет собой стильную профессиональную модель. Различные цветовые оттенки и покрой обусловливают создание имиджа, символизирующего мягкость и женственность деловой женщины. Жакет костюма третьего типа носят, как правило, без блузки; к четвертому типу относят изысканные костюмы пастельных тонов (бледно-желтого, кремово-белого), изысканность и женственность которых подчеркивают маленькие воротнички из бархата, оригинальная отделка выреза или рукавов; пятый тип костюма консервативного покроя предпочитают преуспевающие деловые женщины. Он может быть темно-сливовым, темно-бордовым и т. п., его элегантность, безупречность незаменимы при работе с самыми высокопоставленными особами. Деление костюмов на пять типов достаточно условно и не отражает фактического многообразия. Тип одежды следует определять исходя из сложившейся ситуации. Конечно, хорошо иметь в своем гардеробе все пять типов костюмов, но многим женщинам такая роскошь не доступна. Тем, кто хочет заниматься бизнесом долго и всерьез, следует приобрести хотя бы две-три модели, дополняющие друг друга.

Рекомендуются свободные, а не облегающие юбки, которые не так вытягивались бы при ходьбе или сидении. Дня весны и лета необходим светлый костюм. Рекомендуемые цвета: слоновой кости, серовато-бежевый, серовато-коричневый. Чем костюм светлее, тем более качественного пошива он должен быть. Любая женщина, невзирая на свои природные данные, может носить серовато-бежевый или серовато-коричневый костюм.

Предпочтительность для официальной обстановки костюма не означает, что для деловой женщины в этой ситуации неприемлемо платье. Оно также подходит, но платье больше подвержено моде, а ее изменчивость влияет на стабильность и определенность впечатления. На легкое платье из шелка, вискозы или джерси следует надевать жакет. Деловая женщина платье или костюм строгих и скромных тонов может надевать не только на службу, но и на дневные приемы. На приемы, организуемые после 20 часов, рекомендуется надевать более нарядные и открытые (вечерние) платья. Они могут быть длинными и обычной длины. Одежда в этом случае дополняется вечерними туфлями из кожи или замши на удобном каблуке и маленькой сумочкой. Элегантно выглядит пояс под цвет туфель.

Так как менеджер по персоналу является наглядным примером для всего персонала фирмы, то соблюдение всех предложенных рекомендаций приведет к высокому уровню делового этикета всех сотрудников фирмы, что может привести к более доверительным и устойчивым отношениям деловых партнеров.

3.2 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению

Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого обучаемого. Для ООО "Мурманские кассы" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле, чем приглашение тренера-преподавателя.

Тренинги - это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов - интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения. Бизнес тренинги - это специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты; звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении; практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

Для начала рекомендуется провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт- диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила ведения переговоров". При проведении групповых занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.

Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению - является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра - средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки. Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

Необходимо проводить дни вежливости. Совокупность этих мероприятий будет способствовать повышению уровня делового общения на предприятии.

Так как организация занимается реализацией авиа и ж/д билетов, то для нее очень важным моментом является правильное общение с иностранными партнерами.

В процессе подготовки и ведения деловых переговоров, поведение менеджера по персоналу заключается в степени самостоятельности, в принятии решений на переговорах, если это в его компетенции.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов. В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера. Если учитывать все эти особенности, то переговоры могут пройти на высшем уровне и в последствии будут заключены договора на более выгодных условиях, нежели раньше.

Таким образом, хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям. Выработка нравственно выверенной линии поведения каждого сотрудника, коллектива и корпорации в целом является важнейшей задачей кадрового менеджмента. От успеха в этом непростом деле зависит репутация организации, ее управленческой команды, отдельных структурных подразделений и каждого сотрудника. Тем самым менеджер управления в современных условиях может взять на себя функцию управления репутацией организации и ее сотрудников, способствуя повышению их морального авторитета Профессиональная этика менеджера по кадрам включает в себя все перечисленные принципы и категории, но по форме и содержанию деятельности обладает специфическими особенностями. Любые решения кадрового работника отягощены ответственностью за чужие судьбы. Представители всех профессий, имеющих человека в качестве объекта деятельности несут такую ответственность, но именно руководитель отвечает за реализацию профессиональных возможностей работников, их карьеру, а следовательно, за их общественное положение.

ООО - это учрежденное несколькими лицами общество, уставной капитал которого делится на доли, определенные в учредительном документе. Участники ООО "Мурманские кассы", не полностью внесшие вклад, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников. Менеджер по персоналу является неотъемлемой частью любой организации. Для достижения высоких результатов своей работы, менеджер по персоналу ООО "Мурманские кассы" обладает высоким качеством этикета приветствия, ведения собеседования, ведения деловых приемов, этикетом поведения. Относится к коллегам в компании с уважением.

Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании.

Тренинги - это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. Деловая игра - средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Для успеха деятельности организации, менеджер компании считает необходимым создавать на своих предприятиях моральный климат, который полностью исключил бы не только дискриминацию, но и любые преследования или запугивание по причине расы, цвета кожи, религии, пола, возраста, национального происхождения, гражданства, сексуальных склонностей или физической неполноценности.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Специальная литература

1.1. Архангельская, Н. Д. Бизнес-этикет или игра по правилам / Н. Д. Архангельская. - М.: ЭКСМО, 2006. - 176 с.

1.2. Базарова, Б.Л. Управление персоналом: Учебник для вузов / Т.Ю. Базарова. - - М.: ЮНИТИ, 2007. - 156 с.

1.3. Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения / А. Д. Барышева. - М.: Инфра-М., 2009. - 256 с.

1.4. Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учебник / Г. В. Бороздина. - М.: Инфра-М., 2005. - 295 с.

1.5. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений : учеб. пособие / Р. Н. Ботавина. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 208 с.

1.6. Бухалков, М. И. Управление персоналом: Учебник для вузов / М. И. Бухалков. - М.: ИНФРА - М., 2008. - 234 с.

1.7. Дружинин, В. Ф. Этика: курс лекций / В. Ф. Дружинин. - М.: Экзамен

1.8. Иванов, В. Г. Этика / В. Г. Иванов. - СПб.: Питер, 2006. - 176 с.

1.9. Иванова, Н. С. Профессиональная этика и этикет : учеб. пособие / Н. С. Иванов. - СПб.: СПбАУЭ, 2008. - 79 с.

1.10. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: учебник /А. Я. Кибанов. - М

1.11. Кузнецов, И. Н. Деловая этика и деловой этикет / И. Н. Кузнецов. - Ростов - н/Д.: Феникс, 2007. - 251 с.

1.12. Мартова, Г. В. Этика деловых отношений: учеб. пособие / Т. В. Мартова. - Ростов - н/Д.: Феникс, 2009. - 252 с.

1.13. Маслов, Е.В. Управление персоналом предприятия / Е.В. Маслов. - М

2. Электронные ресурсы

2.1.Официальный сайт ООО "Мурманские кассы". - Режим доступа:

[ http://murmanskie-kassy.tiu.ru/contacts].

Размещено на Allbest.ru