Социально-психологические методы управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В условиях конкурентной борьбы между предприятиями за лидерство на рынке, все большее число этих предприятий понимают важность грамотного управления фирмой, персоналом, что непосредственно сказывается на экономическом показателе работы фирмы.

Любое предприятие, основанное на труде большого числа людей, нуждается в совершенствовании системы управления персоналом. С каждым годом появляется много различных технологий управления человеческими ресурсами, но неизменным остается тот факт, что каждый работник - это, прежде всего человек со своими личными социальными, психологическими и физиологическими особенностями.

Именно эти индивидуальные особенности человека, а точнее грамотный подход к управлению ими показывают, как влияют социально-психологические методы управления на эффективность работы всех подразделений предприятия.

В системе управления персоналом существуют различные методы управления такие, как административные, экономические, социально-психологические, которые тесно переплетаются между собой и направлены на достижение целей организации. Но, по моему мнению, легче всего провести профилактику заболевания, чем лечить его. Так и на предприятии, дешевле будет грамотно организовать работу сотрудников с четом всех социальных, психологических и физиологических особенностей, чем потом устранять последствия этой работы.

Целью написания курсовой работы является исследование и анализ социально-психологических методов управления, а затем на основе полученных исследований выбрать рекомендации по эффективному формированию команд.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

· Определить понятие социально-психологических методов управления.

· Выявить проблемы использования социально-психологических методов на предприятии.

· Привести примеры практического применения социально-психологических методов на предприятии.

· На основе изученной информации выбрать рекомендации по проведению тренинга, ориентированного на сплоченность коллектива

Объектом исследования являются трудовые коллективы и отдельные работники

Предметом исследования является система социально-психологических методов управления

Проблема грамотного использования социально-психологических методов управления персоналом занимались такие ученые, как Герчикова И. Н., Воробьев П. В., Батаршева А.В., Лукьянова А.О., Калигин Н., Максимцов М. М., Комаров М. А. и т. д.



1. Теоретические аспекты анализа и использования социально-психологических методов управления

1.1 Содержание понятия и классификация социально-психологических методов управления

В последние годы роль социально-психологических методов усилилась. Это связано с ростом образованности, квалификации работников и общественности в целом, которые требуют от руководства применения более сложных и тонких методов управления. Сегодня необходимо управлять через установление и проведение целенаправленных коммуникаций с различными группами общественности - с партнерами, средствами массовой информации, с местной и с широкой общественностью, с госструктурами, с финансовыми кругами.

Социально-психологические методы - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом воздействия этих методов являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы: социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействия в процессе производства (внешний мир человека); психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека (внутренний мир человека)[ Психология управления персоналом.: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / Под ред. А.В. Батаршева, А.О. Лукьянова. - М.: Издательство Института психотерапии, 2005. - 624с.

Место социально-психологических методов очень сильно зависит от политики руководства, стоит заметить, что в развитых странах сейчас становится невозможным не использовать их, по крайней мере, частично. Связано это, в частности, с ростом уровня потребностей.

Цель социально-психологических методов управления - познание и использование законов психической деятельности людей для оптимизации психологических явлений и процессов в интересах общества и личности. В этом состоит единство, тесная связь и взаимообусловленность социальных и психологических методов управления. Однако между ними существует и различие: при помощи социальных методов осуществляется управление отношениями в группах и между группами; при помощи психологических - управление поведением индивида и межличностными отношениями в группе.

Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности. К числу разрешенных способов психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, обман ожиданий, намек, комплимент, похвала, просьба, совет и т.д.

Внушение представляет собой целенаправленное психологическое воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи обращения к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду.

Убеждение основано на аргументированном и логическом воздействии на психику сотрудника для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.

Подражание является способом воздействия на отдельного сотрудника или социальную группу путем личного примера руководителя или иного лидера, образцы поведения которого являются примером для других.

Вовлечение является психологическим приемом, посредством которого сотрудники становятся соучастниками трудового или общественного процесса (принятие согласованных решений, соревнование и т.п.).

Побуждение представляет собой позитивную форму морального воздействия на сотрудника, повышающую социальную значимость сотрудника в коллективе, когда подчеркиваются положительные качества сотрудника, его опыт и квалификация, мотивация к успешному выполнению порученной работы.

Принуждение - это крайняя форма психологического воздействия при отсутствии результатов иных форм воздействия, когда сотрудника заставляют выполнять определенную работу против его воли и желания.

Осуждение является приемом психологического воздействия на сотрудника, который допускает большие отклонения от моральных норм коллектива или результаты труда которого крайне неудовлетворительные. Такой прием не может применяться в отношении сотрудников со слабой психикой и практически бесполезен для воздействия на отсталую часть коллектива.

Требование имеет силу распоряжения и может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой полнотой власти или пользуется непререкаемым авторитетом. Во многих отношениях категорическое требование аналогично запрещению, выступающему в виде легкой формы принуждения.

Запрещение обеспечивает тормозящее воздействие на личность и по сути является вариантом внушения, а также ограничения недозволенного поведения (бездеятельность, попытки хищения и т.п.).

Порицание обладает убеждающей силой только в тех условиях, когда сотрудник считает себя последователем и психологически неразрывно связан с руководителем, иначе порицание воспринимается как менторское назидание.

Командование применяется тогда, когда требуется точное и быстрое исполнение поручений без обсуждений и критических замечаний.

Обман ожиданий эффективен в ситуации напряженного ожидания, когда предшествующие события сформировали у сотрудника строго направленный ход мыслей, обнаруживший свою несостоятельность и позволяющий без возражений воспринять новую идею.

Намек - это прием косвенного убеждения посредством шутки, иронического замечания и аналогии. По сути, намек обращается не к сознанию и логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек представляет собой потенциальную возможность оскорбления личности, применять его следует с учетом конкретного эмоционального состояния сотрудника.

Комплимент не следует смешивать с лестью, он должен не обижать, а возвышать сотрудника, наталкивать на размышления. Предметом комплимента должны быть вещи, дела, идеи и т.п., косвенно относящиеся к конкретному сотруднику.

Комплимент является позитивным психологическим приемом воздействия на личность и оказывает более сильное воздействие, чем осуждение. Просьба представляет собой весьма распространенную форму неформального общения и является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважительное отношение к его личности.

Совет - это психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения. В оперативной работе, требующей принятия быстрых решений, использование советов следует ограничить.

Ответной реакцией на психологические приемы и способы управления являются настроение, чувства и поведение.

Цель социологических методов - управление формированием и развитием коллектива, создание в коллективе положительного социально-психологического климата, оптимальной сплоченности, достижения общей цели путем обеспечения единства интересов, развития инициативы и т. п. В основе социологических методов лежат потребности, интересы, мотивы, цели и т. п.

К социологическим методам управления индивидуально-личностным поведением относятся:

· создание благоприятных условий труда для работников (оптимальная степень загруженности, ритмичность, наличие элементов творчества в труде и др.);

· формирование оптимальной системы управления (организационной структуры, видов контроля, наличие соответствующих должностных инструкций и др.);

· надлежащая постановка воспитательной работы;

· создание благоприятного психологического климата в коллективе;

Применение социологических методов управления может быть эффективным только в том случае, когда имеется полная и достоверная информация о происходящих в коллективе процессах. Важно знать состав коллектива органа, интересы, склонности и поступки работников, причины многих явлений, мотивы поведения, положительные и отрицательные тенденции в развитии коллектива.

Выбор методов во многом определяется компетентностью руководителя, организаторскими способностями, знаниями в области социальной психологии.

Познание социально-психологических и индивидуальных особенностей исполнителей дает руководителю возможность сформировать и принять оптимальный стиль управления и тем самым обеспечить повышение эффективности деятельности предприятия за счет улучшения социально-психологического климата и повышения степени удовлетворенности трудом.

1.2 Проблемы использования социально-психологических методов управления

Так как объектом социально-психологических методов управления является человек, то и возможные проблемы являются гораздо менее предсказуемыми. Но, тем не менее, можно выделить некоторые общие проблемы, связанные с использованием данных методов в целом, а также проблемы и «узкие места» конкретных методов.

Слабые стороны форм власти.

· Слабые стороны метода влияния через страх.

Страх может быть использован и фактически используется в современных организациях, но не часто, так как со временем он может стать весьма дорогостоящим способом влияния. Даже если представляется возможность создать эффективную систему контроля при умеренных затратах, лучшее, чего можно добиться посредством страха - минимально адекватная производительность труда. Поскольку человеку не дают возможности удовлетворить его более высокие потребности на работе, он или она могут начать искать их удовлетворения в другом месте. Исследования показывают, что организация, где используется власть, основанная на принуждении, скорее всего, характеризуются менее высокой производительностью труда и более низким качеством продукции. Также немаловажным фактором является то, что сотрудники часто испытывают в таком случае неудовлетворенность своей работой. Из этого следует, что сотрудник, скорее всего, не имеет мотивации оставаться на данной работе, и при первой удобной возможности, сменит место работы.

При использовании данных методов влияния, начальство зачастую старается действовать при помощи подавления, а также разделения коллектива, чтобы тот не мог противопоставить начальству свою волю.

· Недостатки положительного подкрепления.

В некотором смысле власть, основанная на вознаграждении, будет действенна всегда при условии, что руководитель сможет правильно определить то, что в глазах исполнителя является вознаграждением. Полномочия руководителей предлагать материальные стимулы также регламентируется политикой фирмы и всякими методиками. В некоторых случаях ограничения могут быть поставлены извне, как, например, в трудовом договоре с профсоюзом, где оговаривается, как вознаграждения могут быть предложены за те или иные виды работ. Трудность использования власти, основанной на вознаграждении, увеличивается еще и тем, что часто бывает не просто определить, что же сочтут вознаграждением.

· Недостатки методики, опирающейся на традицию.

Интересно отметить, что часто традиция объясняет одним словом, почему некоторые испытанные концепции теории управления не всегда широко используются на практике. Традиция может действовать и во вред организации. Методика управления, называющаяся властью примера, или влиянием с помощью харизмы, практически не имеет слабых сторон, кроме полной ориентированности на конкретную личность, а также почти полного отсутствия возможности развивать и обучать данной методике.

· Ограниченность власти эксперта, или влияния через разумную веру.

Разумная вера гораздо менее устойчива, нежели слепая вера, посредством которой влияют на других харизматические личности, и действует она медленнее. Если специалист окажется неправ, тогда руководитель больше не будет разумно следовать его совету - следовательно, его или ее влияние уменьшится. Кроме того, если харизматический лидер сможет заронить веру в одном-единственном выступлении, то формирование разумной веры потребует длительного времени. Специалисты, например, иногда годами пытаются завоевать авторитет у линейных руководителей, чтобы их мнение принималось теми безоговорочно.

· Слабые стороны влияния путем убеждения.

Самая слабая сторона такого влияния - медленное воздействие и неопределенность. Чтобы убедить кого-либо в чем-либо требуется больше времени и усилий, чем издать приказ, подкрепленный властью, основанной на принуждении, традиции или харизме. Не имеет значения, сколько вложено усилий - все равно никогда нельзя быть уверенным, что слушатель воспримет влияние. Кроме того, в отличие от других форм, влияние путем убеждения имеет одноразовое действие. Руководитель, предпочитающий метод убеждения, каждый раз, когда он или она хочет повлиять на кого-либо, должен начинать все сначала, что увеличивает время, затраченное на процесс убеждения.

1.3 Зарубежный опыт использования социально-психологических методов управления (на примере японских предприятий)

Представляет значительный интерес изучение зарубежного опыта использования различных методов управления, в частности, в Японии широко распространенными являются следующие методы:

1. Ротация рабочих мест. Для японских фирм характерно то, что вновь поступающий на работу, независимо от уровня его образования и профессиональной подготовки, до того, как займет соответствующий пост, должен пройти через все низовые должности. Помимо вертикальной, существует еще и горизонтальная ротация, когда сотрудник периодически перемещается на аналогичные по рангу должности в соседних подразделениях.

Достоинства метода ротации заключаются в том, что расширяется горизонт восприятия деятельности фирмы в целом и увеличивается степень неформальных контактов между работниками.

2. Акцент на групповую работу. Для японской фирмы характерно, что в качестве базовой единицы рассматривается группа, а не отдельный сотрудник. Групповая ориентация проявляется на этапах определения заданий, выбора средств и методов его выполнения оценки результатов. Группе предоставляется значительная автономия и широкие полномочия. Широко распространены в Японии такие группы, как «кружки качества». Их члены собираются один раз в неделю для обсуждения способов повышения качества продукции и разрешения различных управленческих проблем. Встречи обычно проводят в выходные дни. Если один из членов кружка выдвигает идею, то все остальные ее обсуждают и решают, может ли она быть использована. Методы деятельности не диктуются сверху, а определяются членами группы.

Метод «семейственности» - основан на воспитании у работников понятия того, что от результатов их работы зависит успешная деятельность фирмы: чем больше фирма получит прибыли, тем больше будет заработок работников. Выделяют две разновидности этого метода:

а) «пожизненный найм» - договор о пожизненном найме не заключается, но работник, как правило, остается работать в компании до пенсии. Для него это гарантирует уверенность в будущем, возможность продвижения по службе;

б) система «продвижения по старшинству» гарантирует работнику, имеющему высшее образование, выдвижение через 15 лет на руководящую должность.

Система «Ринги» - групповой метод принятия решений. Инициатором принятия решений могут быть работники различных уровней управления. В разработке вариантов решений принимают участие все работники фирмы, которых касается проблема.Метод использования открытого интенсивного характера коммуникаций. Для японских фирм являются традицией частые контакты руководителей с подчиненными в легкодоступной форме. Руководитель вполне может потратить несколько часов в день на обсуждение с работниками производственных и личных проблем. В фирмах также поддерживается горизонтальная коммуникация.

Оценка результатов труда работников. Во многих фирмах президенты участвуют не только в назначениях, но и в оценке результатов труда работников. Один из широко используемых методов - интервьюирование служащих, которое зачастую проводят не в кабинете руководителя, а на нейтральной территории, чтобы работник не чувствовал себя скованно. Патернализм в отношении сотрудников. Отношение руководителя к подчиненному строится на основе заботы и покровительства. Метод автономного управления предполагает делегирование функций управления малым группам. Это означает, что при установлении достаточной подготовленности рабочих малым группам делегируют часть функций по планированию и контролю за производством на рабочих местах.

Цель автономного управления сводится к тому, чтобы:
а) содействовать самореализации рабочих посредством развития их интеллектуальных способностей и предоставления им творческой работы;
б) способствовать созданию благоприятного социально-психологического климата в коллективе;

в) содействовать развитию корпорации и общества в целом.

Использование элементов зарубежного, в частности, японского опыта руководства в период становления рыночных отношений, с учетом специфики развития отечественной экономики, во многом будет способствовать усилению эффективности деятельности работников.

сплоченность коллектив качество японский



2. Практический раздел

2.1. Задание №1. Эволюция категории качества

Категория «качество» уже давно стала центром исследования многих научных направлений, среди которых экономическое, техническое, философское и др. Однако ограничение рассмотрения этой категории в рамках одного направления не позволяет всесторонне охватить факторы, влияющие и формирующие его. Отсюда следует вывод, что качество -- интегральная категория, в том числе с позиции управленческого воздействия.

Эволюцию развития теории и практики управления качеством характеризуют следующие сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное.

Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий: огня, воды, земли, воздуха. Данный этап характеризовался отсутствием сложных изделий, примитивным представлением об устройстве мира и физических законах природы. В этой связи свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия, подобия основным стихиям. Именно такое понимание качества лежит в основе гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той или иной стихии, животного или растения.

Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель (IV в. до н. э.). По его мнению, то, что существует само по себе, то и образует качество. Причем качество стоит на втором месте после сущности. Качество Аристотелем рассматривалось в следующих значениях как:

-видимое отличие сущности;

-характеристика состояний сущности;

-свойство вещи.

В первом значении качество есть то, благодаря чему предмет называется таким. В работе «Метафизика» Аристотель отмечает, что «качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как например, человек есть некоторое качественно определенное животное двуногое, а конь -- четвероногое; и круг -- некоторая качественно определенная фигура без углов». Такое понимание выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей.

Во втором значении Аристотель качеством называл состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга (тепло-холод, вода-пар и т. п.). В данной трактовке содержится изменчивость качества, его способность к преобразованию.

В третьем значении качество рассматривалось как совокупность определенных свойств, отличающих один предмет от другого. Такая трактовка, по сути, легла в основу сравнительной деятельности в области качества, начиная от контроля качества на различных этапах изготовления продукции и заканчивая выбором товара потребителем.

Аристотель заложил основы предметного понимания качества, которое на многие столетия определило последующее развитие мысли в этом направлении. К данной категории обращались философы различных школ -- механистического мировоззрения (Р. Декарт, Дж. Локк, Т. Гоббс); немецкой классической философии (И. Кант, Г. Гегель, Л. Фейербах); марксистского материалистического направления (К. Маркс, Ф. Энгельс, В. Ленин).

Идея системного понимания качества принадлежит немецкому философу Гегелю -- основоположнику диалектики как метода познания. В его философской системе исходными логическими моментами выступают качество, количество и мера. Гегель подчеркивал, что «качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием непосредственная определенность. Количество есть, напротив, внешняя бытию безразличная для него определенность. Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. Третья ступень бытия -- мера -- есть единство первых двух, качественное количеств»». Такое понимание соотношения качества и количества открывало возможности функционального подхода к качеству, выражению его через количественные показатели, что стало значимым в XX в.

Возникновение функционального понимания качества в начале XX в. было тесно связано с экономическими процессами и практикой хозяйствования и обусловило выражение качественных характеристик через количественные параметры. К концу столетия наука совершила переход от парадигмы механистичности, для которой было характерно представление о мире как о механизме, а о качестве -- как о наборе вещественных характеристик, к парадигме организованности, а с ней и к пониманию интегрального, всеобщего управления качеством, базирующемуся на многоаспектности данной категории. Объектом исследования и управления теперь уже является качество не только материальных объектов, но и качество услуг, общественных благ (здравоохранение, образование, социальное обеспечение). Качество жизни признано международным сообществом одним из важнейших критериев, характеризующих уровень развития стран и народов. Таким образом, появилось интегральное понимание категории «качество».

Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется дискуссия в свете современного развития теории и практики управления качеством.

Вместе с тем следует отметить, что в экономике и управлении категория «качество» прежде всего, связана с созданием и использованием продукции и услуг. Поэтому объектом исследования и управления здесь является, в первую очередь, качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от того, какую роль оно играет в их процессе производства и потребления.

Авторы книги «Что такое качество?» в 1960-х гг. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определялся термин «качество». Только в отечественной литературе ими было выявлено более 100 толкований, определяющих понятие «качество продукции».

В настоящее время все многообразие трактовок можно условно объединить в следующие группы.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество -- синоним превосходства. В 1931 г. У. Шухарт (1891 -- 1967) определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить -- оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство -- категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран (1904-2008) определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. В Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир -- они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. В рамках данного подхода качество определялось как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 мин от времени, установленного в расписании, т. е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым -- 15 мин в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

Следует отметить, что в настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

- развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг: потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара на рынок;

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходимость предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как он его приобрел;

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой категории, в соответствии с которым качество -- это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и оценивает его. Популярность данного подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов (МС) ИСО (Международная организация по стандартизации) серии 9000. Первая версия этих стандартов, увидевшая свет в 1987 г., содержала определение, согласно которому качество -- совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При этом под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

В версии МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 г., дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования.

Таким образом, концепция, на которой базируется содержание стандартов, основана на том, что качество любого объекта в организации определяется его потребительскими свойствами. Такая постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности.

Рассмотрение качества с точки зрения удовлетворения запросов и нужд потребителей фактически стало переходным шагом от технократического подхода в исследовании сущности данной категории к социально-управленческой парадигме качества и как следствие -- переходом от теории, методологии и практики контроля и обеспечения качества к менеджменту качества.

Управление качеством как наука должна базироваться на ряде основополагающих принципов. Современные концепции управления предлагают широкий спектр принципов, однако, на наш взгляд, в наиболее компактной и приемлемой форме принципы приведены в МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. Основные положения принципов сводятся к следующему:

- ориентация на потребителя -- организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя -- руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации, они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

- вовлечение работников -- работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;

- процессный подход -- желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

- системный подход -- выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации;

- постоянное улучшение -- неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности.

Качество как объект научного исследования.

1) принятие решений, основанное на фактах, -- эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

2) взаимовыгодные отношения с поставщиками -- организация и поставщики взаимозависимы, их взаимовыгодные отношения способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.

В соответствии с содержанием современных подходов к управлению качеством реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности.

Управление качеством в настоящее время -- это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации (жизненного цикла продукции, управленческим, управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения). Категория «качество» отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и достигнутые результаты, а также саму деятельность по их достижению. Качество в наступившем веке становится стратегией развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение такого баланса служит определенной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира.

Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях.



2.2 Задание №2. Анализ методов контроля и управления качеством. Гистограмма

Основу любого исследования составляют данные, полученные в результате контроля и измерения одного или нескольких параметров изделия (характеристики качества). Во всех отраслях промышленности требуется проведение анализа точности и стабильности процесса, наблюдение за качеством продукции, отслеживание существенных показателей производства. Путем измерения соответствующих параметров необходимыми средствами получают ряд данных, представляющих собой неупорядоченную последовательность значений параметра, на основе которых невозможно сделать корректные выводы. Поэтому для осмысления качественных характеристик изделий, процессов, производства (статистических данных) часто строят гистограмму распределения.

Гистограмма - это инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.

Гистограмма - это столбиковая диаграмма, служащая для графического представления имеющейся количественной информации, собранная за длительный период времени (неделя, месяц, год и т.д.), которая дает важную информацию для оценки проблемы и нахождения способов ее решения.

Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеряемых параметров.

Общий порядок построения гистограмм следующий:

1. Собираются данные контролируемого параметра (Xi) за определенный период (месяц, квартал, год и т.д.). Число данных должно быть не менее 30-50, оптимальное число порядка 100.

2. Определяются наибольшее Xmax и наименьшее Хmin значения из всех полученных данных и вычисляется размах R:



R= Xmax - Хmin

Размах характеризует разброс контролируемой величины, он определяет ширину гистограммы.

3. Полученный диапазон (размах) делится на несколько интервалов. Число интервалов k зависит от общего числа собранных данных n и некоторых других факторов.

Рекомендуется использовать формулу Стерджесса:

Также можно использовать формулу:

и

4. Далее определяют ширину интервала:

Все полученные данные распределяют по интервалам. Если какое-то значение попадает на границу, его следует относить к левому по отношению к ней интервалу.

Подсчитывается число значений, попавших в каждый интервал mj, где j-номер интервала.

5. Для каждого интервала подсчитывается относительная частота попадания в него данных:

6. По полученным данным строится гистограмма - столбчатая диаграмма, высота столбиков которой соответствует частоте или относительной частоте попадания данных в каждый из интервалов.

Рассмотрим пример построения гистограммы.

В результате наблюдений получено 90 значений показателя качества (табл.1).

Таблица 1

77,2	86,4	86,0	76,3	68,4	63,9
77,5	93,4	75,8	91,1	74,9	61,8
91,5	74,1	86,9	78,0	72,2	84,2
83,5	88,5	78,6	82,4	76,6	86,3
61,9	71,8	69,8	77,1	82,4	76,7
58,7	68,3	73,0	82,4	78,7	69,8
87,9	62,4	67,7	63,8	74,8	71,3
80,2	77,3	76,0	91,5	51,2	74,8
77,4	80,9	67,0	72,5	85,9	66,6
77,8	84,1	79,2	88,4	72,3	69,4
91,7	79,0	101,0	74,7	71,5	97,7
87,0	70,6	89,3	87,5	95,6	85,9
54,5	75,6	70,9	83,7	72,9	92,6
93,9	77,1	76,3	94,9	78,5	82,9
73,8	79,1	90,8	92,7	61,6	80,6

1. Находим наибольшее и наименьшее значения:

Xmax = 101,0; Хmin = 51,2.

2. Размах равен: R = 101,0 - 51,2 = 49,8.

3. Выбираем количество интервалов равное 9 (k = 9).

4. Находим ширину интервала: R/k = 49,8/9 =5,53. Для удобства построения выбираем ширину интервала - 5,6.

Границы интервалов устанавливаем следующими: левая граница первого интервала 51,0 (меньше Хmin), правая отстоит на ширину интервала (5,56) и составляет 56,6.

Последующие границы: 62,2; 67,8; 73,8 и т.д. Правая граница последнего интервала 101,4, что больше наибольшего из имеющихся значений.

5. Определяем частоту каждого интервала. В первый интервал попало два значения, во второй - четыре и т.д. Результаты сводим в табл. 2.

Таблица 2

Номер интервала, i	Границы интервала	Частота, mj	Относительная частота, f*(x)	Накопленная частота, F*(x)
1	51,056,6	2	0,022	0,02
2	56,662,2	4	0,044	0,07
3	62,267,8	6	0,067	0,13
4	67,873,4	15	0,167	0,30
5	73,479,0	25	0,278	0,58
6	79,084,6	13	0,144	0,72
7	84,690,2	12	0,133	0,86
8	90,295,8	11	0,122	0,98
9	95,8101,4	2	0,022	1,00
	(а) Всего	90	1,000

6. Вычисляем относительную частоту попадания данных в каждый интервал:

для первого интервала: f*(x) = 2 / 90 = 0,022;

для второго: f*(x) = 4 / 90 = 0,044;

и т. д.

7. Вычисляем накопленную относительную частоту, прибавляя каждое последующее значение относительной частоты к сумме предыдущих значений.

Строим гистограмму распределения. Вид полученной гистограммы приведен на рис.1.



Рис.1. Гистограмма распределения значений показателя качества

График накопленной относительной частоты, т. е. интегральную функцию распределения, представлен на рис. 2.

Полезную информацию о возможном характере распределения можно получить, взглянув на рис. 3. Формы, представленные на этом рисунке, типичны, и ими можно воспользоваться как образцами при анализе процессов.

Рис.2. Интегральная функция распределения

а) Обычный тип (симметричный). Гистограмма с таким распределением встречается чаще всего. Она указывает на стабильность процесса.



Рис. 3а

б) Гребенка (мультимодальный тип). Здесь классы через один имеют более низкие частоты. Такая форма встречается, когда число единичных наблюдений, попадающих в класс, колеблется от класса к классу или, когда действует определенное правило округления данных.

Рис. 3б

в) Положительно (отрицательно) скошенное распределение. Среднее значение гистограммы локализуется слева (справа) от центра размаха. Частоты довольно резко спадают при движении влево (вправо) и, наоборот, медленно вправо (влево). Такая (асимметричная) форма встречается, когда невозможно получить значения ниже определенного, например для диаметра деталей и т.д.

Рис. 3в



г) Распределение с обрывом слева (справа). Это одна из тех форм, которые часто встречаются при 100%-ном контроле изделий из-за плохой воспроизводимости процесса, а также когда, например, отобраны и исключены из партии все изделия с параметрами ниже контрольного нормативы (или выше, или и те и другие).

Рис. 3г

д) Плато (равномерное и прямоугольное распределение). Такая гистограмма получается в случаях, когда объединяются несколько распределений, в которых средние значения имеют небольшую разницу между собой. Анализ такой гистограммы целесообразно проводить, используя метод расслоения.

Рис. 3д

е) Двухпиковый тип (бимодальный тип). Такая форма встречается, когда смешиваются два распределения с далеко отстоящими средними значениями, например, в случае наличия разницы между двумя видами материалов, двумя операторами и т.д. В этом случае можно провести расслоение по двум видам фактора, исследовать причины различия и принять соответствующие меры для его устранения.

Рис. 3е

ж) Распределение с изолированным пиком. Рядом с распределением обычного типа появляется маленький изолированный пик. Это форма появляется при наличии малых включений данных из другого распределения, появления ошибки измерения или просто включения данных из другого процесса. По результатам анализа гистограммы дают заключение о необходимости настройки измерительного прибора или срочного осуществления контроля процесса.

Рис. 3ж

Если имеется допуск, то необходимо нанести на гистограмму границы допуска (SL - нижняя граница допуска, SU - верхняя граница допуска), чтобы сравнить распределение с этими границами. Существует пять типичных случаев, показанных на рис. 4. Используйте их для справок при оценивании популяций.



Случаи, в которых гистограмма удовлетворяет допуску:

Случаи, в которых гистограмма не удовлетворяет допуску:

Рис. 4. Гистограммы и границы поля допуска (SL - нижняя граница поля допуска, SU-верхняя граница поля допуска)

Если гистограмма удовлетворяет допуску, то в случаях:

а) поддержание существующего состояния - это все, что требуется, поскольку гистограмма вполне соответствует допускам;

б) допуски удовлетворяются, но нет никакого запаса, поэтому необходимо сократить разброс до меньшего значения.

Когда гистограмма не удовлетворяет допуску, то в случаях:

в) необходимо добиться смещения среднего ближе к центру поля допуска;

г) требуются действия, направленные на снижение вариации;

д) одновременно требуются меры, описанные в пунктах в) и г).

Распределения различных эмпирических данных чаще всего строятся в виде гистограмм, а иногда в виде полигона. В случае полигона ординаты, пропорциональные частотам интервалов, восстанавливаются перпендикулярно оси абсцисс в точках соответствующих серединам данных интервалов. Вершины ординат соединяются прямыми линиями. Для замыкания кривой крайние ординаты соединяются с близлежащей серединой интервала, в которой частота равна 0 (рис. 5).

Рис. 5. Полигон

Обычно значения случайных величин не являются совершенно произвольными. Каждое значение может появиться с некоторой вероятностью. Зависимость, связывающая значения случайной величины с вероятностью их появления, называется законом распределения случайной величины. Зная закон распределения, можно заранее предсказать, что те или иные значения этой величины могут появиться с той или иной вероятностью.

Законы распределения определяются физическим содержанием случайной величины и для многих случаев они могут быть найдены в результате теоретического анализа. Однако при таком анализе не могут быть учтены многочисленные факторы, неизбежно оказывающие влияние на эту величину. Поэтому реальные законы распределения всегда несколько отличаются от теоретических. Знание законов распределения бывает необходимо для принятия определенных решений по управлению процессами.

Закон распределения может быть представлен в виде вероятности того, что случайная величина примет значение не большее, чем данная величина. Это так называемая интегральная форма закона. Возможна также форма дифференциальная, представляющая собой плотность вероятности случайной величины - отношение частоты попадания случайной величины в некоторый диапазон ее изменения к величине этого диапазона.

Зависимость плотности распределения от значений случайной величины, то есть дифференциальная форма закона более наглядна и применяется чаще.

Вид закона распределения может в некоторых случаях быть представлен теоретически, но часто это сделать не удается. Кроме того, во многих случаях на практике имеются отклонения от теоретического закона. Как же определить действительный, реальный закон распределения. Сделать это можно путем построения диаграммы распределения частоты появления случайной величины по результатам наблюдений, то есть гистограммы

Всякая гистограмма строится на основе некоторого числа данных. Но что произойдет с гистограммой, если мы будем наращивать число данных? Если интервал класса по мере роста числа данных будет все меньше и меньше, то сглаженная кривая распределения частот получится как предел распределения относительных частот.

Есть множество видов распределений. Рассмотрим наиболее широко встречающиеся теоретические законы распределения случайных величин.

Нормальному распределению (распределению Гаусса), самому типичному распределению, подчиняются случайные величины, на которые оказывают влияние многочисленные примерно равные по силе воздействия факторы.

Наиболее вероятными являются значения вблизи средней величины. Вероятность больших отклонений мала. Этому закону подчиняются размеры деталей, обрабатываемых в одинаковых условиях, результаты многократных измерений при отсутствии систематических погрешностей и многие другие величины.

Вершина кривой нормального распределения лежит над абсциссой, соответствующей математическому ожиданию. Кривая симметрична, имеет форму колокола и асимптотически приближается к оси абсцисс.

Колоколообразная кривая имеет две точки перегиба, расстояние от которых до ординаты вершины, т. е. до вертикали, проведенной через математическое ожидание, равно среднему квадратичному отклонению. Расстояние между двумя точками перегиба равно 2сигма. Таким образом, в случае нормального распределения среднее квадратичное отклонение можно представить наглядно (рис. 6).

Рис.6. Нормальное распределение

Когда выяснено, что гистограмма следует гауссовскому (нормальному) закону распределения, становится возможным исследование воспроизводимости процесса, т.е. определяется неизменность основных параметров процесса: среднего значения или математического ожидания М(Х) и стандартного отклонения во времени. Оно важно при оценке процесса с помощью выборочных данных, когда требуется выяснить вероятность пересечения распределения генеральной совокупности, границ поля допуска и появления в связи с этим несоответствия требованиям потребителя (пользователя). Если процесс имеет нормальное распределение, то не представляет труда определить возможность выхода распределения генеральной совокупности при заданных значениях М(Х) и ? исходя из сравнения соответствующих трехсигмовых пределов и пределов поля допуска.

Величина площади под кривой Гаусса при различных границах изменения случайной величины представлены в табл.3.

Таблица 3

Границы изменения случайной величины Х	Площадь под кривой Гаусса
Односигмовые [М(X)- ?; М(X)+ ?]	0,6826
Двухсигмовые [М(X)- 2?; М(X)+ 2?]	0,9544
Трехсигмовые [М(X)- 3?; М(X)+3?]	0,9973

Полученные результаты истолковываются следующим образом. Если 68,26%, т.е. примерно 2/3 значений лежат между границами ?-? и ?+?, то 31,74% всех наблюдений следует ожидать за этими границами, а именно: 15,87% - за границей ?+? и 15,87% за границей ?-? в силу симметричности нормального распределения.

Границы ?-2? и ?+2? охватывают 95,44% всех значений, а вне этих границ находятся по 2,28% значений (за границей ?-2? и ?+2?), т.е. всего 4,56%.

Между 3? границами (?-3? и ?+3?) находится 99,73% всех наблюдений, т.е. практически все значения. Только 0,27% значений находятся за границами, а именно: 0,135% за границей ?+3? и 0,135% за ?-3?.

Таким образом, теоретически нормальная переменная может принимать любое значение от - до +, однако вероятность попадания в 3? границы составляет 99,7%. Это означает, что на практике мы можем пренебречь шансами, что X окажется за пределами 3? границ - это правило служит основанием для определения контрольных пределов в контрольных картах (по количественному признаку).

Равномерное (равновероятное) распределение наблюдается в случаях, когда на случайную величину решающее влияние оказывает величина, также распределенная равномерно, а так же в случаях, когда ни одно из значений случайной величины не имеет преимущества перед другими.

Треугольное распределение (распределение Симпсона) возникает, если рассматривается сумма или разность двух равномерно распределенных случайных величин.

Экспоненциальное распределение характерно для величины наработки изделий до отказа, если отказы происходят с равной вероятностью (одинаковой интенсивностью) в течении всего срока службы (например, за счет скрытых дефектов или случайных отклонений в технологии).

Логарифмически нормальное распределение характерно для времени простоя некоторых видов оборудования, для оценки потребности в различных типоразмерах изделий, усталостной долговечности деталей.