Анализ поведения противоборствующих субъектов в трудовом конфликте

Причинность в социальной среде характеризуется значительной сложностью и запутанностью. Каждое социальное действие влечет за собой массу разнообразных и притом противоречивых событий. Конфликт может быть в конечном счете обусловлен совершенно безобидными действиями индивидов или групп, находящимися в достаточно отдаленной связи с противоборствующими сторонами. Но если мы хотим разобраться в подлинных причинах конфликта, приходится тщательно анализировать всю цепочку взаимосвязей между событиями и людьми.

Анализируя причины поведения сторон в различных конфликтах, нетрудно заметить, что они обычно сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Корысть, месть, ненависть, недоброжелательство, обида, неудовлетворенность принятым решением, стремление обеспечить себя материально сегодня или в будущем - вот лишь небольшая часть мотивов бытовых конфликтов, встречающихся в судебной практике. Иной, но не менее разнообразной является мотивация групповых конфликтов: экономические трудности, политические симпатии и антипатии, стремление к лидерству, национальная гордость и многое другое. Столь же многообразны мотивы поведения государств на международной арене. Поистине мотивы конфликтов способны отразить всю сложность современной жизни.

Однако мотивы поведения индивидов и социальных общностей не являются глубинными причинами конфликтов: ведь сами эти мотивы требуют объяснения. Человек реагирует на изменения внешней ситуации, изменяясь сам; в свою очередь, психологические факторы воздействуют на ход экономических и политических процессов. Общественное сознание реализуется и преломляется через разум, чувства, потребности, мотивы, интересы, а отсюда мнения, позиции, поступки, действия конкретных людей. При этом именно в разнообразных формах индивидуального выражения общественного сознания, фиксируемого на эмпирическом уровне и обобщаемого как позиции и поведение групп и общностей, и проявляются в наиболее явном и остром виде противоречия духовной сферы, отражаются противоречия бытия.

В целом масштабная конфликтная ситуация свидетельствует о протекании в обществе социально-дезорганизационных процессов, о кратковременной или длительной, более или менее глубокой, иногда необратимой дезинтеграции важнейших общественных структур, обеспечивающих стабильность данного общества или территориальной общности.

Ян Щепаньский писал, что «дезорганизация - это совокупность социальных процессов, приводящих к тому, что в рамках определенной общности действия, отклоняющиеся от нормы и оцениваемые негативно, превышают допустимый предел, угрожая установленному течению процессов коллективной жизни. Она заключается в дезинтеграции институтов, не выполняющих задач, для которых они созданы, ослаблении механизмов формального и неформального контроля, неустойчивости критериев оценок, появлении образцов поведения, противоречащих образцам, признанным допустимыми».

Если обобщить эти соображения, то можно еще раз сказать, что в конечном счете конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социальных противоречий.

Как известно, эта точка зрения была подробно разработана в марксистской литературе.

Общество, по К. Марксу, не статично; путем классовой борьбы оно постоянно преобразуется. Это общество по мере осознания рабочим классом своего угнетенного положения становится все более конфликтным, до тех пор пока не произойдет социальная революция, которая и похоронит эксплуататорский класс. Процесс этот носит всемирный характер, и он неизбежно должен привести со временем к бесклассовому обществу.

Такое понимание общественно-исторического процесса сразу же встретило серьезные аргументированные возражения. Некоторые исследователи наследия Маркса не могли не обратить внимания на то, что классовый конфликт в этом смысле рассматривается без теоретического анализа его разнообразных поведенческих форм. Другие ученые, приняв некоторые марксистские постулаты, вместе с тем увидели в его концепции абсолютизацию экономических отношений в качестве главной причины конфликта между классами.

М. Вебер полагал, что возникновение конфликтов не сводится только к различиям бедности и богатства. Выявив компонент неравенства (разная степень уважения, неодинаковый престиж), он ввел понятие статусных групп. При этом Вебер обнаружил связь между материальными и идеальными интересами различных групп, с одной стороны, и религиозным сознанием, с другой.

Р. Дарендорф именно классы считает «конфликтующими социальными группами, основание определения которых... состоит в участии в господстве или исключении из него...». Он утверждал также, что классовый конфликт определяется характером власти. Конфликт, по его мнению, вызывается обычно не экономическими отношениями между руководителями и подчиненными, скорее его главной причиной является власть одних над другими. Не только власть предпринимателей над рабочими создает основу для конфликта; последний может возникнуть в любой организации (в больнице, военном батальоне, университете), где вообще существуют управляющие и подчиненные. Отметим: автор знаменитого труда «Общественные классы и классовый конфликт в индустриальном обществе» использовал многие теоретические положения Маркса для вывода о существовании объективных («скрытых») и осознанных («открытых») интересов. Классы, по его мнению, появляются лишь тогда, когда «скрытые» интересы становятся «открытыми».

Л.А. Козер, различая внутри- и внегрупповые конфликты, обратил внимание на зависимость их от самой социальной структуры. Последняя содержит гарантии единства внутригрупповых отношений перед лицом конфликта: это институциализация конфликта и определение степеней его допустимости. Станет ли социальный конфликт средством стабилизации внутригрупповых отношений и согласования противоположных требований сторон или он окажется чреватым социальным взрывом? Ответ на этот вопрос зависит от характера социальной структуры, под воздействием которой и развивается конфликт.

В социальной структуре любого типа, считает Козер, всегда имеется повод для конфликтной ситуации, поскольку время от времени в ней вспыхивает конкуренция отдельных индивидов или подгрупп по поводу дефицитных ресурсов, позиций престижа или отношений власти. Вместе с тем социальные структуры отличаются друг от друга дозволенными способами выражения антагонистических притязаний и уровнем терпимости в отношении конфликтных ситуаций.

Из современных авторов Пьер Бурдье дает достаточно практического материала для размышления над тенденциями развития нынешних конфликтов, поскольку вообще полагает, что класс как теоретическая конструкция, отождествляемая с реальной действующей группой людей, есть обычная интеллектуалистская иллюзия По его мнению, недостаточность марксистской теории классов и, в особенности, ее неспособность учитывать ансамбль объективно регистрируемых различий, являются результатом того, что, сведя социальный мир к одному лишь экономическому полю, марксистская теория приговорила себя к определению одной лишь позиции в экономических отношениях производства.

По К. Боулдингу, Л. Крайсбергу, М. Крозье, сам конфликт заключается в противоборстве групп, преследующих несовместимые цели. К. Боулдинг, однако, отмечал, что все конфликты имеют общие элементы и общие стандарты развития и изучение этих общих элементов может представить феномен конфликта в любом его проявлении.

Э. Кардель проводил различие непосредственных интересов социальных слоев и групп социалистического общества, в том числе и внутри рабочего класса. Признавая конфликты на базе социальных и имущественных различий, порождаемых в первую очередь распределением по труду, он находил основной конфликт тогдашнего югославского общества в противоречии между силами социалистического самоуправления и антисамоуправленческими силами. Помимо этого конфликта, носящего характер классового антагонизма, в югославском обществе, по его мнению, существовали и иные конфликты, возникающие на базе социалистических общественных отношений. Его соотечественник М. Джилас в работе «Новый класс» источником конфликта при социализме считал привилегированный слой чиновников, создавший новую систему неравенства и деспотизма.

Итак, как видим, основные подходы к пониманию и объяснению конфликта складывались в рамках рассмотрения особенностей взаимодействия крупных социальных общностей. Личностный анализ в конфликтологии занимает, пожалуй, второстепенное положение. Он безусловно важен, но при изучении, к примеру, девиантного поведения единичное, индивидуальное имеет тенденцию к превращению в общее, групповое, т.е. становится доступным для анализа социальных общностей.

Основными признаками социального неравенства, как известно, являются различия в отношениях собственности, власти и статуса. В той или иной мере эти особенности отражены в социально-классовой структуре общества, фиксирующей неравенство в отношениях между социальными группами, вплоть до индивида. В связи с социально-политическим и социально-экономическим неравенством находятся и существенные различия в образе жизни, культуре, психологии социальных групп и индивидов.

Социальные действия, имеющие целью создание материальных и духовных ценностей, их обмен и распределение, неизбежно ведут к напряженности между социальными группами, а при определенных условиях - к открытому конфликту.

Обычно в основе непосредственного столкновения интересов больших социальных групп лежит расхождение между достигнутым уровнем получения материальных и культурных благ и твердым убеждением, что доступ к ним несправедливо ограничен противоположной стороной. Именно осознание незаслуженного социального «прессинга» со стороны противника имеет мотивационное значение для поведения масс людей.

В условиях, когда группа не имеет осознанных потребностей, она не в состоянии начать единые действия. Поэтому вначале они носят спонтанный, хаотический характер. Однако под влиянием тех или иных обстоятельств происходит быстрое (или медленное) осознание интересов, их кристаллизация. Под сомнение начинает ставиться не только существующая система раздела благ, но само групповое господство. Конфликт приобретает политический характер. Этим обстоятельством зачастую пользуются политические лидеры, которые либо стимулируют кристаллизацию осознанных интересов, либо стараются ее ослабить, направить в другое русло.

Исторический опыт последних десятилетий свидетельствует, что государственный социализм не смог полностью ликвидировать частную собственность и социальное неравенство классов. Не смог он избавить общество и от социальных конфликтов. Но это не причина игнорировать темные, асоциальные стороны рыночного капитализма, особенно нерегулируемого. Вполне возможно, что рыночная экономика - лучшая производственная система из известных сегодня, но для того, чтобы ее преимущества приняли гуманистический характер, демократическое государство должно взять на себя ответственность за смягчение тех типичных форм отчуждения и порабощения человека, которые она способна порождать. На деле это означает перераспределение доходов со стороны государства в пользу обездоленных, прогрессивное налогообложение. Механизмы и детали этого перераспределения вырабатывались и реализовывались различными путями: от компромиссов и переговоров до конфликтов. Однако в исторической перспективе последнее явно нежелательно, ибо чревато взаимными социальными потерями.

Надо заметить, что в обществе не существует вполне эффективных способов полного устранения конфликтов, связанных с неравенством больших социальных групп. Во-первых, как показывает история человечества, социальное неравенство постоянно воспроизводится. Периодически повторяющиеся революции значительно меняют типы, формы и методы осуществления неравенства, однако устранить его в принципе не в состоянии. В любом обществе всегда существовал и, видимо, будет существовать конфликт интересов между различными социальными группами, хотя бы за право обладать и (или) распоряжаться жизненно важными ресурсами. Эта борьба настолько длительна, насколько их объект - те же ресурсы, например, ограничены во времени и пространстве. Представляется постоянным и стремление изменить формы и виды собственности.

В то же время эти конфликты могут быть смягчены либо перенесены на другие уровни. Однако эти возможности сильно ограничиваются культурным уровнем населения, растущей социальной поляризацией, сохранением отчуждения и другими не менее важными обстоятельствами.

Какое значение имеют различия в типах противоречий для понимания природы конфликтов? Связь здесь состоит в том, что в большинстве случаев развитие конфликта в какой-то мере отражает объективное противоречие, лежащее в его основе. Так, вряд ли удастся устранить конфликты, проистекающие из объективных противоречий между новыми и старыми элементами социальной структуры. Сохранение устаревших институтов (например, системы управления, политической партии и т.д.) неизбежно порождает социальные конфликты, связанные со стремлением освободиться от старых, обветшавших догм и установлений. Можно сказать, что в качестве общего правила глубина и острота конфликта также взаимосвязаны с глубиной породившего его противоречия, хотя от этого правила могут быть и отступления.

В литературе стало уже достаточно традиционным разделение на предметную и субъект-субъективную сферы внутригрупповой активности, деловые (предметные) и личные (эмоциональные) взаимосвязи. Аналогичным образом в акте человеческого общения различаются уровень содержания общения и уровень взаимоотношений, т.е. одно и то же социальное взаимодействие проходит как бы в двух планах: как процесс, затрагивающий содержательные стороны того или иного материального или идеального предмета, и как процесс реализации отношений взаимодействующих субъектов друг к другу. Иными словами, в конкретном повседневном взаимодействии люди или государства и обмениваются взглядами по поводу тех или иных внешних предметов и событий, и одновременно с этим неизбежно находятся в отношениях друг с другом, т.е. соприкасаются своими интересами.

Взгляды, знания, точки зрения, или «когнитивные структуры» субъектов, во время взаимодействия могут находиться в полном или частичном согласовании, но могут быть и в абсолютном противоречии. Противоборство когнитивных структур может быть вовсе не связано с нарушением отношений между субъектами. Научный спор или парламентские дебаты могут и должны в принципе происходить между людьми, уважающими друг друга и не имеющими никаких взаимных личностных или иных претензий. Различия между идеологиями, культурами или религиями наций могут быть поводом для острых дискуссий, не затрагивающих тем не менее хороших добрососедских отношений людей. Наблюдаемые нами постоянно войны на религиозной или идеологической почве имеют другую истинную причину - стремление одной или обеих сторон навязать свои взгляды, а это уже проблема столкновения интересов, зачастую скрытых от стороннего наблюдателя.

Объяснение природы общественных конфликтов имеет давнюю традицию, состоящую в анализе противоборства интересов. В глобальном масштабе оно проявляется в борьбе государств за изменение критериев и оснований распределения ресурсов, приобретения территорий и т.п. Интерес часто прямо не ассоциируется с материальными благами, он может вытекать из религиозных, культурных, профессиональных устремлений. Объективный и детальный анализ противоречий и столкновений - интересов (особенно классовых, групповых и национальных) может существенно прояснить картину конфликтов в стране, регионе, да и в малой социальной группе.

Анализ самых разнообразных конфликтов свидетельствует о том, что какие бы конкретные причины ни лежали в основе поведения противоборствующих сторон, в конечном счете они упираются в их интересы, которые в случае конфликта оказываются несовместимыми или противоположными.

При анализе интересов как основы конфликта некоторые исследователи обращают внимание на смежные социальные явления, в том числе генетически предшествующие интересу. Такова, например, категория потребности, трактуемая обычно как состояние нехватки чего-либо, что организм (личность, группа, общество) стремится восполнить. Потребность предшествует интересу, который, представляет собой осознанную потребность (а подчас и осознанный путь ее удовлетворения).

По мнению К. Ледедера, например, социальный конфликт есть следствие ущемления или неадекватного удовлетворения всей той совокупности человеческих потребностей (или их части), которые составляют «реальную человеческую личность».

Потребности в безопасности, признании, идентичности, социальной принадлежности и т.п. присущи не только отдельному индивиду, но и социальным группам, этническим образованиям, целым обществам и государствам. По мнению Дж. Бертона, «только те организационные усилия, которые полностью удовлетворяют основные человеческие потребности, могут принести подлинное завершение конфликта». В связи с этим многие авторы усматривают причину конфликта во фрустрации или посягательстве на какую-либо из основных человеческих потребностей. При конфликте, отмечают отечественные авторы, противоборствующие стороны преследуют свои цели, которые, однако, не могут быть одновременно достигнуты обеими сторонами без ущерба друг другу.

Но чем вызывается само это посягательство на потребность? И чем обусловлен дефицит? Ряд специалистов обращают внимание на более общие социальные процессы и явления, такие, как неравенство, нестабильность экономического, социального и политического развития, неустойчивость положения общественных слоев и классов. Р. Дарендорф, например, утверждает, что общество, порождая неравенство, одновременно неизбежным образом порождает конфликты. При этом предметом классового конфликта являются жизненные шансы, точнее - их неравномерное распределение.

В возникновении конфликта обычно можно обнаружить те или иные объективные причины, способствовавшие столкновению интересов социальных субъектов.

Однако в общественной жизни существует немало противоречий и, следовательно, конфликтов, которые не вызваны какими-то серьезными причинами, а коренятся в характерах людей, настроениях, вкусах, пустяшных капризах и других субъективных факторах, не имея прямого отношения к их действительным мотивам и потребностям.

Особенно часты подобные «субъективные» противоречия между отдельными индивидуумами, вынужденными к постоянному общению в семье, в служебных или иных делах. Эти противоречия могут быть достаточно мелкими, с точки зрения других людей - ничтожными, но в силу особенностей характера они становятся неодолимыми препятствиями для нормальных взаимоотношений. «Мелкие душевные раны, постоянно наносимые по самым «чувствительным» или «слабым» местам, становятся конфликтогенными». Этот автор отмечает, что такими чувствительными сторонами характера или поведения могут быть вполне нормальные, естественные качества, которые, однако, отсутствуют у другого человека: пунктуальность, бережливость, точность, терпение и т.п.

Чье-то неудовольствие может, например, вызывать манера другого человека одеваться или способ приема пищи. Истоки многих национальных предубеждений находятся в различиях в образе жизни или манере общения. Часто труднообъяснимыми оказываются столкновения между людьми, имеющими различия в темпераментах, скорости реакций. Причиной конфликта, наконец, может послужить просто чья-то раздражительность, дурное расположение духа, оборачивающееся пустыми придирками даже к человеку, который искренне уважаем и любим. Эта причина, конечно, сама может побуждаться чем-то лежащим за пределами данной системы отношений, какими-либо проблемами, неприятностями, конфликтами, произошедшими у человека в других ситуациях.

Традиционное бытовое мнение о конфликте состоит в том, что конфликт всегда представляет собой некоторое логически объяснимое противоречие между людьми, рационально отстаивающими свои интересы. Именно на нем базируются многочисленные «игровые» модели конфликтов, в которых оппоненты представлены в качестве игроков, стремящихся иметь минимум потерь.

Неопределенность поведения человека в общении, как известно из психотерапевтической практики, может порождать у других невротические реакции, которые ведут к конфликтам, кажущимся посторонним совершенно абсурдными и не имеющими причин. Вместе с тем вся проблема - в неурегулированности и запутанности отношений, в «разноязычии».

Иррациональный элемент межличностного конфликта может служить и подлинной его причиной, если в нем участвуют душевнобольные или психопатические личности. А такие случаи нередки. Мы не касаемся здесь внутренних конфликтов личности, поскольку это скорее предмет психиатрического анализа, но нельзя забывать о том, что в толпе, особенно возбужденной националистическими или религиозными чувствами, нередко присутствуют нездоровые люди, способные сильно обострить конфликт. Вот почему конфликтология, будучи комплексной дисциплиной, должна учитывать и этот немаловажный аспект.

Разумеется, то, что мы назвали «объективными» и «субъективными» противоречиями, а также «иррациональными» элементами, не имеет в реальной жизни четких границ и здесь обозначается весьма условно лишь для того, чтобы показать спектр возможных вариаций в причинах конфликтного поведения. Во всех случаях мы так или иначе имеем дело с интересами людей, которые могут быть более или менее существенными, стабильными и изменчивыми, явными или скрытыми. Нередко абсурдность и иррациональность поступков сторон является лишь кажущейся, в силу того что конфликт был основан на ошибочном представлении одного или обоих оппонентов о противоположности их стремлений. Подобные случаи «ложного» конфликта мы рассмотрим несколько позже.

«Объективность» и «субъективность» противоречий можно понимать несколько в иной плоскости, если иметь в виду их связь с интересами, так сказать, двух различных планов, направленными вовне или же вовнутрь - на самих себя. Говоря проще, это разделение связано с потребностями в той или иной внешней деятельности или напрямую с потребностями в самостоятельности, самосохранении, самоуважении и т.п. Серьезное столкновение между людьми может быть, например, вызвано тем, что оба претендуют на один и тот же столик в ресторане; подобная же по результатам стычка может случиться и из-за вызывающего и оскорбительного поведения одного из посетителей, ни на что не претендующего, кроме повышенного внимания. Как известно, войны происходили и из-за стремления двух государств сохранить свое влияние на той или иной территории, и вследствие попыток одного установить свое господство над другим, превратить его в свою колонию.

В двух упомянутых различных вариантах по сути сталкиваются интересы разных уровней. В первом случае каждый изначально намерен реализовать ту или иную относительно частную потребность и вступает в борьбу с субъектом, ему мешающим. Во втором случае задействованы мотивы, связанные с сохранением свободы, неприкосновенности, уважением основных прав, т.е. с тем, что является центральными составляющими существования каждой личности или более крупного социального образования. Для человека это его индивидуальная свобода, физическая неприкосновенность, честь и достоинство; для государства или нации - независимость, неприкосновенность территории расселения или границ, признание как равноправного субъекта мирового сообщества. Крайнее, предельное выражение противоречий в этих интересах - полная несовместимость и борьба на уничтожение другого социального субъекта.

Из сказанного ясно, что речь может идти об уровнях социальных противоречий, различающихся по тому, насколько существенное иными оказываются затронутые интересы сторон. Проведенное нами членение, которое в реальности оказывается, конечно, более дробным, показывает прежде всего, насколько противоречия могут различаться между собой по глубине. Это определяет и степень вовлеченности субъекта в конфликт, и набор используемых им в конфликте средств, и в конечном счете возможность и способы разрешения конфликта.

Выводы:

1. Организационная структура любого типа всегда конфликтна по самой своей природе (функциональные и профессиональные различия структурных подразделений, профессиональные и личностные различия сотрудников, наличие корпоративных и личных интересов персонала, которые нельзя запретить).

2. Важный конфликтогенный фактор - необъективность руководства организации.

3. Всегда конфликтна инновация, она подрывает сложившееся в организации равновесие. Но чаше одной из основных причин конфликта в стабильных организациях становятся ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудников и в выборе способов формирования рабочих групп (по производственному или функциональному принципу).

4. Именно из-за традиционно негативного восприятия конфликтов общественный климат, порождаемый инновациями, не благоприятствует распространению инновационной деятельности, даже безусловно обоснованной с экономической точки зрения, и зачастую тормозит ее. Это явление называется инновационной недееспособностью (инерцией) общества (организации).

5. Даже в небольшой организации, не имеющей структурных подразделений, могут сформироваться группы (хотя бы по неформальным критериям), которые непременно рано или поздно начнут конфликтовать друг с другом. Задача менеджера по персоналу - минимизировать деструктивность этих конфликтов (и для организации, и для сотрудников). Можно выделить два пути: дифференциацию и интеграцию. Дифференциация связана с различными подходами и правилами работы, которых придерживаются разные специалисты, работающие в группе, а интеграция характеризуется единым подходом и сотрудничеством всех членов коллектива.

6. Причиной организационной неэффективности в принципе и существенного снижения экономической эффективности бизнеса становится моббинг - ситуация, в которой оказываются сотрудники фирмы на своем рабочем месте, подвергаясь конфронтации со стороны коллег и начальства.

2. Организация и методы исследования

2.1 Краткая характеристика предприятия и трудового коллектива

ООО «Токомс» - крупное торговое предприятие. Организовано в 2000 году в г. Москва. Предприятие зарегистрировано в Октябрьском районе г. Москва, лицензия №1301324 от 15.10.2000 г. выдана Лицензионной палатой Московской области.

Основным видом деятельности ООО «Токомс» является розничная торговля автозапчастями.

Предприятия в условиях высокой инфляции и существующей налоговой политики государства могут иметь различные интересы в вопросах формирования и использования прибыли, выплаты дивидендов, регулирования издержек производства, увеличения имущества и объемов продаж (выручки от реализации). Однако все эти аспекты деятельности предприятия поддаются управлению с помощью методов, наработанных мировой практикой, совокупность которых и составляет систему управления торговым предприятием.

Известно, что в сегодняшних условиях для большинства предприятий характерна реактивная форма управления финансами, т.е. принятие управленческих решений как реакции на текущие проблемы, или так называемое «латание дыр». Такая форма управления порождает ряд противоречий: между интересами предприятия и фискальными интересами государства; ценой денег и рентабельностью производства; рентабельностью собственного производства и рентабельностью финансовых рынков; интересами производства и финансовой службы и т.д.

Одной из задач реформы предприятия является переход к управлению предприятием на основе анализа финансово-экономического состояния с учетом постановки стратегических целей деятельности предприятия, адекватных рыночным условиям, и поиска путей их достижения. Результаты деятельности любого предприятия интересуют как внешних рыночных агентов (в первую очередь инвесторов, кредиторов, акционеров, потребителей и производителей), так и внутренних (руководителей предприятия, работников административно-управленческих структурных подразделений, работников производственных подразделений).

Основной вид производственной деятельности ООО «Токомс» - розничная торговля, это реализация товаров конечному потребителю, что является завершающим звеном движения товара в сфере обращения.

Основная функция ООО «Токомс» - это продажа (реализация) товаров потребителям, которая сопровождается превращением товарной формы стоимости в денежную.

Для реализации основной функции фирма выполняет множество сопутствующих функций, изучает спрос потребителей, заключает договоры на поставку товаров, организует доставку товаров из мест их производства в места потребления, обеспечивает хранение товаров, формирует товарный ассортимент и др.

Целью деятельности предприятия является максимизация прибыли и минимизация издержек. Эти основные показатели имеют преобладающее значение, но движение в заданном направлении на каждом этапе развития обусловлено временными целями:

- завоевание определенной доли рынка;

- создание благоприятного впечатления у населения о предприятии;

- формирование постоянного контингента покупателей;

- создание деловой репутации надежного партнера в глазах производителей.

На предприятии потребителю предлагается широкий ассортиментный перечень автозапчастей.

Одной из важных задач по выводу предприятия из кризисной ситуации является выбор такой оптимальной организационной структуры, которая лучше всего отвечала бы целям и задачам предприятия, воздействующим на него внутренним и внешним факторам в существующих и ожидаемых условиях функционирования, а также реализуемым стратегиям. Новая стратегия может повлечь за собой появление новых или отличающихся от существующих ключевых видов деятельности, потребовать новых навыков и, если данный факт будет проигнорирован, то возникшее в этой связи несоответствие между стратегией и структурой управления приведет к проблемам реализации стратегии.

Организационная структура управления должна отвечать ряду определенных критериев, характеризующих ее оптимальность. К ним можно отнести:

наикратчайший путь от звена управляющей системы до управляемого объекта;

оптимальное число ступеней и звеньев;

наименьшее число «входов» и «выходов» каждого звена;

четкий состав видов работ по управлению для каждого звена;

отсутствие дублирования работ.

Разрабатываемая структура управления должна отвечать требованиям критериев оптимума и условиям, обеспечивающим ее самостоятельное существование и способность к дальнейшему развитию.

Организационная структура должна обладать и так называемой гомеостатичностью, т.е. способностью системы вырабатывать автоматические реакции по поддержанию внутреннего равновесия. Это свойство во временном аспекте является производным от стабильности и долговечности. Применительно к структуре управления эти понятия означают, прежде всего, обеспечение возможности ее непрерывного совершенствования.

Процесс разработки организационной структуры заканчивается разработкой особого документа: «Положения об организационной структуре предприятия», который в общем виде должен содержать следующие основные разделы:

виды деятельности, продукты, услуги и бизнесы;

перечень обеспечивающих функций (организация туров, сбыт, финансы и учет и т.д.);

перечень функций менеджмента (экономика, маркетинг, персонал, бизнес-планирование и т.д.);

перечень организационных звеньев (должностей);

закрепление видов деятельности, обеспечивающих функций, функций менеджмента за структурными звеньями;

организационная структурная схема.

Рис. 2.1 - Процесс разработки организационной структуры

Очевидно, что для реализации вышеуказанного комплекса мероприятий необходимы типовые методики и процедуры, а также специальные программные средства, поддерживающие работу по таким методикам и процедурам.

Организационная структура управления ООО «Токомс» является характерной для крупных и средних торговых предприятий со значительным объемом реализации продукции. Такая схема свойственна фирмам с централизованной оптовой продажей непродовольственных товаров или средств производства. Иерархический ранг и управление имеют два уровня. К первому уровню относятся такие отделы, как планово-экономический, финансовый, маркетинговых исследований, юридический, бухгалтерия.

Организационная структура управления ООО «Токомс» отображена на рис. 2.2.

Рис. 2.2 - Организационная структура управления ООО «Токомс»

Особая роль в организации принадлежит коммерческой службе, объединяющей пять отделов, которые осуществляют коммерческую политику фирмы. Деятельность отдела закупок осуществляется на основе постоянного изучения рыночной конъюнктуры спроса и предложения. В результате вырабатывается стратегия товарно-материального обеспечения. В обязанности этого отдела входят также управление материальными запасами и поддержание должного уровня обслуживания потребителей. Отдельно выделен транспортный отдел, отвечающий за доставку автозапчастей. Он координирует отправку железнодорожных вагонов с отгруженной продукцией, отслеживает прохождение вагонов, контролирует погашение транспортных расходов и др. Определенное значение придается отделу взаимозачетов. Отдел внешних связей решает вопросы, касающиеся поставок импортных автозапчастей, средств ухода и сопутствующих товаров, таможенного обслуживания и досмотра.

Второй уровень представляет управление всей технологической цепочкой при реализации автозапчастей на целевых рынках. Особое внимание уделяется получению прибыли в результате успешного ведения и расширения коммерческого дела.

В нынешних условиях перехода к рынку многие предприятия испытывают платежеспособный кризис, поэтому они не могут рассчитываться за то количество автозапчастей, которое им необходимо для имеющегося парка автомобилей. Особенно это касается предприятий ведущих отраслей промышленности и сельского хозяйства. Практически они являются должниками из-за дебиторской или кредиторской задолженности. В результате предприятия попадают в затруднительное положение, приводящее порой к остановке производства.

В данной ситуации важная роль принадлежит оптовым торговым предприятиям, в частности, их взаимозачетным отделам по реализации.

Исследование проводилось в отделе маркетинговых исследований, в котором работают 25 человек.

Для анализа социально-психологических характеристик процесса взаимопонимания людей в отделе маркетинговых исследований был проведен социометрический тест, целью проведения которого стал анализ социально-психологических характеристик малой группы. Для достижения этой цели необходимо было решить следующие задачи:

По результатам социометрического теста, отраженным в таблице, построить иерархическую социограмму и социограмму-мишень и проанализировать их.

Рассчитать групповые и персональный социометрические индексы.

Сделать выводы и дать рекомендации по организации работы данной группы.

Результаты проведенного социометрического теста приведены в Приложении.

В таблице под одинаковыми номерами подразумеваются одни и те же участники группы. По диагонали стоят *, потому что сам к себе отношение работник не выражает.

Правую и нижнюю часть таблицы заполняет тот, кто проводит данный тест. Полученные данные о количестве отданных и полученных голосов каждым участником группы будут использованы для расчета ряда специальных индексов.

По количеству полученных голосов судят о характере и степени влияния того или иного члена группы на других людей. По количеству отданных голосов судят о степени и характере потребности членов группы в общении.

Структура анализируемых отношений в группе может быть наглядно представлена в графической форме в виде социограммы. Социограмма имеет два варианта: иерархическая социограмма и социограмма-мишень. При построении иерархической социограммы индивиды располагаются по вертикали в соответствии с количеством полученных ими голосов таким образом, чтобы в верхней части социограммы оказались те, кто получил наибольшее количество положительных голосов.

Социограмма-мишень - это система концентрических окружностей, количество которых равно максимальному количеству выборов, полученных в группе плюс 1. Социограмма может делиться на секторы по социально-демографическим характеристикам (рис. 2.3).

Рис. 2.3 - Иерархическая социограмма

Анализ иерархической социограммы показывает, что в группе имеется один явный лидер - участник под номером 25 - Полейко Юрий - мужчина в возрасте. «Изгоями» в общении являются Контимиров Д.В - мужчина 42 лет и Якименко А.В. - женщина 38 лет. Теперь оценим некоторые количественные характеристики взаимоотношений в группе по результатам социометрического теста.

1. Индекс связности группы.

А - Количество голосов

N - количество людей в группе

2. Индекс сплоченности группы

В - количество взаимных положительных выборов * 2

3. Индекс конфликтности группы

В - количество взаимных отрицательных выборов * 2

Таким образом, уровень связности и сплоченности группы является выше среднего, а уровень конфликтности - ниже среднего.

Социометрический статус члена группы определяется по формуле

.

Результаты, полученные в при расчете социометрических статусов членов группы отобразим в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Социометрические статусы членов группы

Как видно из приведенной выше таблицы, наивысшим социометрическим статусом в группе обладает Полейко Ю.В., женщина 49 лет, а наиболее низким - Малихин Н.А. - мужчина 34 лет.

Анализ социально-психологических характеристик группы позволяет принимать обоснованные решения о возможностях поручения совместных заданий определенным членам группы, о формировании подразделений внутри отдела согласно психологическим симпатиям и антипатиям членов группы. Так, если между двумя участниками группы наблюдается взаимная антипатия, совместные задания им лучше не поручать, так как они будут провоцировать межличностные конфликты, работа будет продвигаться значительно медленнее.

При односторонней антипатии возможность совместной работы существует, однако при этом необходимо учитывать психологические характеристики каждого из членов подразделения - сможет ли он сдерживать свои эмоции, антипатию при отсутствии провоцирующих действий со стороны партнера по общению.

2.2 Основные понятия, используемые при проведении эксперимента