· Сертификат соответствия, выданный Органом по сертификации туристических услуг и услуг гостиниц международного гуманитарного общественного фонда «Знание». Срок действия с 25.08.2007 по 25.08.2012.

Фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» является турагентством, но также она имеет право заниматься туроператорской деятельностью. Основные направления: международный туризм, отдых на юге России, в Калужской области, Крыму, Прибалтике, Туры на уик-енд, VIP-туры, детский и молодёжный туризм.

Туристическая фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» имеет офис, который располагаются по адресу: г. Калуга, Калужской области, ул Суворова, д. 186, т. (4842) 57-82-38, (910) 918-61-71.

Офис располагаются в удобном месторасположении, с удобными подъездными путями. На офисе есть вывеска с логотипом турфирмы. Фирменная вывеска туристической фирмы «РУССО ТУРИСТО» располагается на входе, где непосредственно и размещается фирма. Вывеска выполнена в форме козырька треугольной формы. На синем фоне с одной стороны треугольника нарисована эмблема фирмы в форме корабля и название фирмы на другой.

Туристическая фирма «РУССО ТУРИСТО» является представителями многих санаториев и баз отдыха Калужской области, что позволяет предлагать отдых по ценам здравниц. За годы работы накоплен огромный опыт по приему как российских, так и иностранных туристов, организации и проведению семинаров и конференций в Калуге.

Фирмой ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» разработано множество экскурсионных программ, способных удовлетворить самый взыскательный вкус. Возможно составление любых программ по индивидуальному заказу с учетом пожеланий клиента. К услугам клиентов размещение в лучших городских и загородных гостиницах города, комфортабельный транспорт, лучшие блюда русской кухни.

Туристическая фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» не выделяет конкретный сегмент рынка, она хочет охватить и корпоративных клиентов, и молодежь, и школьников и т.д. Так по возрастному признаку можно выделить следующие сегменты туристского рынка, которым естественно соответствует и разное предложение туристского продукта:

· Дети (до 14 лет), путешествующие как со своими родителями так и самостоятельно;

· Молодежь (15-24 года);

· Относительно молодые, экономически активные люди (25-44 года), путешествующие в основном с семьями (с детьми);

· Туристы «третьего» возраста (60 лет и старше).

Турфирма предлагает туры, исходя из минимальных заявленных цен, что позволяет привлечь любого туриста. В фирме используется электронная поисковая система Туры. Ру (www.tury.ru), которая при запросе на тур показывает цены всех туроператоров от минимальной до максимальной цены. Также сразу же в этой системе можно посмотреть наличие мест в отеле и на транспорте, что экономит время и позволяет сравнивать с другими турами.

Помимо этого у компании ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» имеется свой сайт - RUSSO TURISTO_KALUGA@mail.ru, на котором можно найти новости, информацию по турам, контактные телефоны и адреса.

На данный момент структура туристической фирмы ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» это линейно-функциональная, с элементами функциональных связей в виде «колеса» (Рис. 7):

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 7. Организационная структура ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО»

Всего в фирме работают 12 человек. Каждый работник занимается выполнением строго своих обязанностей. Один главный менеджер и 7 менеджеров, которые находятся в подчинении у директора. Также есть бухгалтер, менеджер по рекламе, юрист, которые непосредственно общаются только с генеральным директором. Общение с менеджерами происходит только по мере необходимости.

По моему мнению, организационная структура, выбранная ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» вполне соответствует ее виду деятельности, так как распределение функций отдельных структурных подразделений и отдельных работников в ней имеет логическую и функциональную взаимосвязь.

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Но не всегда при подборе кадров обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. В ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» к подбору персонала подходят довольно строго, все сотрудники имеют профессиональное образование и опыт работы в данной отрасли.

Анализируя заработную плату за 2010-2011 годы, мы видим, что она растет. Также видно, что в «мертвый сезон» заработная плата - это только оклад, а в сезон - оклад плюс премия (Табл. 3).

Таблица 3. Штатное расписание ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО»

Наименование должности	Количество сотрудников	Месячный фонд оплаты труда	Годовой фонд оплаты труда
		2010 год	2011 год	2010 год	2011 год
Генеральный директор	1	20352	21147	244224	253764
Бухгалтер	1	10547	11024	126564	132288
Менеджер по рекламе	1	10547	11024	126564	132288
Юрист	1	11183	11660	134196	139920
Гл. Менеджер	1	7261	7567	87132	90805
Менеджер	7	36835 (5262)	39331 (5619)	442020	471976
Итого	12	101753	93345	1160700	1221041

Анализируя заработную плату за 2010-2011 годы, мы видим, что она растет. Также видно, что в «мертвый сезон» заработная плата - это только оклад, а в сезон - оклад плюс премия.

Туристическая фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» работает по стандартной системе налогообложения. Начисления на годовой фонд оплаты труда составляют 26,2%.

В турфирме «РЕЗОНАНС» работают 8 менеджеров, в возрасте 19 до 31 года. К сожалению, не у всех менеджеров есть образование в сфере туризма.

Итак, структура персонала такова:

возрастной состав - от 20 до 45 лет;

уровень образования - 1 - средне - специальное, 2 - высших; 5 - незаконченных высших;

стаж работы - от 1 года до 15 лет.

Руководство ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» считает, что в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Большое значение уделяют личностным качествам работника, опыту, способности и умению оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем. В связи с этим, следует отметить, что руководство ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» занимается повышением квалификации своих сотрудников, приглашает в офис психологов читать лекции по «Психологии продаж», где рассматриваются вопросы, как правильно говорить с клиентом, какие бывают клиенты, как убедить клиента приобрести путевку именно в данной фирме и многое другое.

Также руководство заинтересовано в том, чтобы сотрудники знали те направления, которые предлагают не по картинкам в каталогах, а лично, для этого организуются рекламные туры, где сотрудники выезжают по тем маршрутам, населенным пунктам, где планируется или уже существуют туристические у слуги. К сожалению, сотрудники оплачивают их сами. В перспективе планируется осуществлять за счет средств фирмы.

Главной целью функционирования любой организации, в том числе в туризме, является получение прибыли, а для достижения этой цели необходимо удовлетворение потребностей персонала.

Можно сказать, что в ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» социально ориентированное управление, но удовлетворить экономические потребности людей можно только тогда, когда растет, прибыль организации, а чтобы обеспечить прирост прибыли, персонал должен лучше работать.

Поэтому социально - экономическое управление персоналом в ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» не только не противоречит экономическим целям организации, но и является реальным и эффективным механизмом решения таких задач, как выживание и достижение конкурентоспособности, приспособление к внешней среде, проведение в жизнь стратегии развития организации.

Правила внутреннего трудового распорядка распространяются на всех сотрудников и имеют цель способствовать укреплению трудовой дисциплины. Трудовая дисциплина обеспечивается методами убеждения, а также поощрения за успехи, достигнутые в работе. К нарушителям трудовой исполнительной дисциплины применяются меры дисциплинарного и материального воздействия.

Основные обязанности администрации и служащих в полном объеме указываются в должностных инструкциях работников. В них определяются права, обязанности и ответственность сторон, условия материального, социального обеспечения работников. Трудовые доходы каждого работника максимальными размерами не ограничиваются.

2.2 Анализ динамики эффективности финансово-экономических показателей предприятия

На предприятиях любых отраслей и организационно-правовых форм в рыночных условиях уровень и динамика чистой прибыли является обобщающим показателем эффективности финансовых результатов хозяйственной деятельности.

Результаты основных технико-экономических показателей ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» представлены в таблице 3.

Таблица 3. Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО»

Показатели	2010 год	2011 год	Изменения
			абсолютные	относительные
1. Выручка от продаж, руб.	10704239	13001353	+2297114	0,21
2. Среднесписочная численность персонала, чел.	12	12	-	-
3. Фонд заработной платы, руб.	1160700	1221184	60484	0,05
4. Среднегодовая заработная плата, руб.	96725	101765,3	-	-
5. Себестоимость услуг и продукции, руб.	3936000	4680000	744000	0,11
6. Валовая прибыль, руб.	6768239	8321353	1553114	0,23
7. Коммерческие расходы, руб.	5309040	6156214	847174	0,16
8. Прибыль от продаж, руб.	1459199	2165139	705940	0,48
9. Прибыль до налогообложения, руб.	1459199	2165139	705940	0,48
10. Текущий налог на прибыль, руб.	350208	519633	169425	0,48
11. Чистая прибыль, руб.	1108991	1645506	536515	0,48

Из таблицы видно, что выручка от реализации растет а, следовательно, растет и чистая прибыль.

Выручка от реализации выросла на 2297114 рублей, себестоимость по туроператорской деятельности также увеличилась на 744000 рублей (это зависит от стоимости бензина, стоимости питания (продуктов), ежегодного роста цен на дома отдыха.). Из этого мы видим, что валовая прибыль увеличилась на 1553114 рублей.

Затраты по турфирме также возросли на 847174 рублей. Это зависит от инфляции цен, от заработной платы работников, от стоимости рекламы, интернета, телефонных разговоров и других постоянных и переменных затрат. Собственно прибыль организации до налогообложения составила в 2010 году - 1459199 рублей, в 2011 году - 2165139 рублей.

Отклонение в прибыли составило 705940 рублей. Необходимо оплатить налог на прибыль, который составляет 24 процента. Итого за 2010 было заплачено 350208 рублей налогов и в 2011 году 519633 рублей. Чистая прибыль фирмы увеличилась на 536515 рублей.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8. Динамика изменения выручки от продаж и чистой прибыли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9. Динамика изменения прибыли от продаж и чистой прибыли

Следовательно можно сделать выводы, что анализируемое предприятие работает безубыточно, правильно распоряжается своими затратами и своей прибылью.

Как видно из таблицы 3, среднесписочная численность персонала не изменилась, а фонд оплаты труда возрос. Если в 2010 году он составлял 1160700, то уже в 2011 году составил - 1221184 руб. Таким образом, абсолютный прирост составил более 60 000 рублей. Это свидетельствует об индексации заработных плат в зависимости от темпов инфляции.

На рис. 10. представлена диаграмма изменения фонда оплаты труда и среднегодовой заработной платы.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 10. Динамика изменения фонда оплаты труда

Для более эффективного использования имеющихся ресурсов проводится анализ затрат.

Рассмотрим динамику затрат за 2010 и 2011 год. Для того, чтобы более наглядно увидеть тенденции изменения затрат, составим графики основных статей затрат по месяцам (рис. 11, 12).



Рис. 11. Динамика изменения затрат за 2010 год

Рис. 12. Динамика изменения затрат за 2011 год

Как видно из рисунков, практически неизменными на протяжении анализируемого периода были оплата электроэнергии и абонентская плата за телефон.

Среди значимых статей расходов следует назвать:

Оплата Интернета - данная статья расходов колеблется в зависимости от сезона. Как видно по графикам увеличение затрат приходится на период с апреля-мая по октябрь. Это обусловлено сезонными запросами туристов на поиск, подбор и бронирование туров. В том числе, следует учесть, что за период с января 2010 года по декабрь 2011 года уровень затрат по данной статье возрос примерно в 1,5 раза.

Коммунальная плата - данная статья расходов от времени года не зависит и в течение года колеблется незначительно, однако в структуре затрат занимает существенную нишу.

Реклама - одна из наиболее значительных статей расходов. Руководство фирмы понимает, что реклама является основным средством достижения потенциальных клиентов. Исходя из этого затраты на рекламу в летние месяцы возрастают почти в 2 раза по сравнению с зимними. Так, например в декабре 2010 года - январе 2011 года, затраты на рекламу составили 3200 - 3500 рублей в месяц, уже в мае затраты на рекламу возросли до 5000 руб./мес., а к июлю достигли уровня 6500 руб./мес. Таким образом, произошло увеличение почти в 2 раза.

Еще одной существенной статьей расходов является оплата междугородней связи. Как показывает график, данный вид затрат не зависит от сезона. Однако в первой половине года происходит некоторое повышение затрат. Так, в феврале и марте 2010 года произошел резкий скачок платы за междугороднюю связь с среднего уровня, равного 3000 руб., до 4500 руб. Аналогичная ситуация повторилась в период с марта по май 2011 года, когда затраты на междугороднюю связь возросли до уровня 4300 - 4500 рублей, в отличие от среднего значения, равного 3300 - 3500 руб.

2.3 Оценка факторов внутренней и внешней среды для учёта уровня конкурентоспособности предприятия

Подбор тура в компании состоит из нескольких этапов.

1. Консультации. Менеджер предоставляет клиенту необходимую и точную информацию относительно стран и маршрутов поездки, а также по документам, которые необходимы туристу для поездки. Для того чтобы лучше владеть информацией менеджер посещает различные семинары, организуемые туроператорами, ездит в рекламные туры (поездки для сотрудников турфирм, в которых показываются наиболее популярные отели, а также экскурсии). Менеджер может давать консультации, как по телефону, так и при личной встрече, когда клиенты приходят в офис. При необходимости туристам могут предлагаться рекламные брошюры, каталоги, для того, чтобы они наглядно всё изучили, и уже окончательно сделали выбор.

2. Бронирование тура. На этом этапе менеджер работает непосредственно с туроператором. Понравившийся клиентам тур может бронироваться несколькими способами: - по on-line (в режиме реального времени):

· по факсу

· по e-mail

Сначала необходимо уточнить у оператора информацию по наличию мест на этот тур, а также другую интересующую клиента информацию, и только затем бронировать тур. После остаётся только ждать подтверждения, которое, как правило, приходит в течении суток по факсу или e-mail.

3. Заключение договора и выписка всех необходимых документов. Происходит, когда уже получено подтверждение на тур. Документы: договор, путёвка, чек, а также пакет документов от оператора (чаще всего туристы получают в аэропорту или на ж/д вокзале).

За сутки до начала поездки необходимо уточнить у оператора возможные изменения (например, время вылета).

Для анализа наиболее посещаемых туристами стран, рассмотрим периоды 2010 г. и 2011 г.

Число отправленных туристов в 2010 г. было 1313 человек, в 2011 их число увеличилось и составило 1703 человека. В 2010 г. поток туристов был направлен на ОАЭ - 559 человек, на втором месте стоит Чехия - 507 человек, на третьем - Турция - 505 человек. В 2011 году ситуация изменилась и уже на первом месте - Турция - 584 человека, на втором месте стоит Россия - 554 человека, на третьем - Чехия - 444 человека. Меньше всего посещали страны в 2010 году - Греция (57 человек), Испания (62 человека), Италия (68 человек). В 2011 году - Тунис (128 человек), Великобритания (139 человек), Кипр (143 человека).

Видно, что география посещаемых стран в 2011 году, по сравнению с 2010 годом значительно увеличилась, ко всему прочему хорошо продавались такие страны как Великобритания, Италия, Финляндия, Швеция и другие, т.е. стали пользоваться популярностью европейские страны, в которых в основном предлагаются экскурсионные туры.

К тому же увеличился объем прибыли за счет проданных путевок в такие страны, как: в 2010 году - ОАЭ - 1403090 рублей, Чехия - 938964 рубля, Турция - 681750 рублей; в 2011 году - ОАЭ 1014040 рублей, Тайланд - 990900 рублей, Чехия - 822288 рублей. Не смотря на то, что объем прибыли в ОАЭ в 2011 году меньше, чем в 2010 году, мы видим, что количество всех остальных путевок в 2011 году увеличилось и за счет этого прибыль в 2011 году намного больше, чем в 2010 году.

Также турфирма занимается туроператорской деятельностью. ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО», формирует автобусные туры в Геленджик. В дальнейшем планирует формировать туры в Санкт-Петербург и другие автобусные туры по Краснодарскому краю. Исходя из перспектив развития данного направления в виду его востребованности российскими туристами в качестве прогнозной ситуации сделаем калькуляцию автобусного тура в Геленджик за 2010-2011 годы:

Турфирма делает 12 заездов по 10 дней. Тур рассчитывается на 50 человек, в него входит: проживание, питание, проезд. По договору с турбазой в качестве бронирования (залога) вносится первоначальная сумма в размере 1500000 рублей, которые потом входят в сумму оплаты за все предоставляемые услуги (табл. 4).

Таблица 4. Калькуляция автобусного тура в г. Геленджик фирмы ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО»

Наименование услуги	Стоимость
	2010 год	2011 год
Проезд автобуса 1 рейс	44000	50000
Проживание	200	250
Питание	280	330

Итого 2010 год:

Калькуляция на 1 тур (1 человека):

44000*2/50 +200*10+280*10+20% = 7872 руб.

Калькуляция на 12 заездов:

Автобус: 44000 руб.*2 рейса*12 заездов=1056000 руб.

Проживание: 200 руб./день*10 дней*12 заездов*50 человек=1200000 руб.

Питание: 280 руб.*10 дней*12 заездов*50 чел.=1680000 руб.

Итого: 3936000 руб. +наша комиссия 20% (787200 руб.)=4723200 руб.

Средняя цена автобусного тура: (3936000 руб. + 787200 руб.)/ 50 чел./

12 заездов =7872 руб.

Итого 2008 год:

Калькуляция на 1 тур (1 человека):

50000*2/50+250*10+280*10+20% =9360 руб.

Калькуляция на 12 заездов:

Автобус: 50000 руб.*2 рейса*12 заездов=1200000 руб.

Проживание: 250 руб./день*10 дней*12 заездов*50 человек =1500000 руб.

Питание: 330 руб. * 10 дней * 12 заездов * 50 чел. = 1980000 руб.

Итого: 4680000 руб. + прибыль 20% (936000 руб.) = 5616000 руб.

Средняя цена автобусного тура: (4680000 руб. + 936000 руб.) / 50 чел. / 12 заездов =9360 руб.

Вывод: C каждым годом цены на услуги растут, и соответственно, растет цена путевки. Также не факт, что все рейсы будут набраны, то есть недобор группы будет покрываться с комиссии. Туристическая фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» за счет рекламной деятельности набирает достаточное количество человек на рейс. Также эти туры считаются эконом турами, которые доступны туристам со средним заработным окладом. Многие люди не могут достать железнодорожных билетов и эти туры помогают им добраться до Краснодарского края, чтобы провести там свой долгожданный отпуск.

Для анализа уровня конкурентоспособности ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО», определения ее путей развития используем методику стратегического анализа внешней среды.

Стратегический анализ внешней среды предприятия - это процесс определения критически важных факторов среды, влияющих на принятие управленческих решений. Но необходимо не только выявить такие факты, но и предугадать их дальнейшее развитие и степень воздействия на предприятие.

Считается, что около 90% нужной информации можно извлечь из легальных источников. За рубежом такие прогнозы разрабатываются государственными учреждениями, общественными организациями и частными фирмами, занимающимися консалтинговой деятельностью. Часть прогнозов публикуется в периодической печати, часть продается фирмами, специализирующимися на этом виде услуг.

В России, пока, рыночная инфраструктура очень слаба.

Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать, а так же уровень изменчивости каждого фактора. Сложность внешней среды достаточно высокая, потому что число факторов внешней среды довольно большое, несмотря на то, что их вариативность можно приблизительно прогнозировать.

Подвижность среды - это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Как и сложность, подвижность внешней среды ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» высокая. Одни из наиболее динамичных факторов, которые рассматриваются - есть НТП и конкуренты.

Конкуренты - этот фактор один из наиболее динамично меняющихся, и скорость его изменения (подвижность) высока, что может оказывать воздействие на ООО ТФ « «Резонанс».

НТП - Скорость изменения НТП заставляет следить и адекватно реагировать на новинки, появляющиеся в результате прогресса.

Неопределенность внешней среды - низкая, потому что имеется всего лишь три фактора, неопределенность которых относительно высока и

перечисляется в порядке увеличения неопределенности. Это:

Поставщики (туроператоры).

Клиенты.

Конкуренты.

На основании мониторинга внешней среды, и полученных данных по основным конкурентам на рынке туристических услуг, составим таблицу сравнения основных конкурентных факторов (Табл. 5).

Таблица 5. Сравнение факторов конкурентоспособности разных туристических фир

№	Факторы конкурентоспособности	«РУССО ТУРИСТО»	Спутник	Натали тревел	Магазин путешествий
1	Наружная реклама и информация	9	8	6	5
2	Интерьер офиса	8	8	8	5
3	Надежность	10	10	4	7
4	Качество	10	9	6	8
5	Внедрение новых технологий	9	4	8	6
6	Как долго на рынке (лет)	9	14	2	7
7	Обучение персонала	6	7	5	4
8	Предложение дополнительных услуг	10	6	4	3
9	Реклама	7	8	5	6

Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод о том, что положение ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» довольно, устойчивое однако необходимо улучшать свои показателей конкурентоспособности, в таких направлениях как:

- реклама;

- обучение персонала.

Для понимания возможности своего развития любой компания, в том числе и ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» необходимо проведения SWOT - анализа, а именно анализ сильных и слабых сторон.

SWOT-анализ позволяет фирме изучить существующие на рынке возможности и взвесить свои способности по их преследованию. Также при этом изучаются угрозы, способные подорвать позиции фирмы. Сильные и слабые стороны рассматриваются с позиции покупателей, что подводит реальную основу под решения о распределении ресурсов, и помогает фирме извлечь максимум пользы из имеющихся у нее возможностей.

SWOT анализ включает в себя анализ ситуации внутри фирмы, а так же анализ внешних факторов и ситуацию на рынке. Все данные, впоследствии сводятся в одну таблицу состоящую из 4 основных полей: сила, слабость, возможности и угрозы. Такую таблицу, так же называют матрицей SWOT анализа (Табл.6).

Анализируя расположенные в таблице данные, составляется список возможных действий для нейтрализации слабых сторон компании, в том числе за счет сильных.

Так же, разрабатываются возможные варианты развития компании при изменении внешних факторов, способы использования сильных сторон для уменьшения рисков и т.д.

SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы.

Исходя из качества соответствия, делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

Таблица 6. SWOT-анализ ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО»

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
Удобное месторасположение (центр города); Внедрение новых технологий; Предоставление дополнительных услуг; 4. Обученный персонал;	1. Типичный ассортимент предоставляемых услуг. 2. Интерьер офиса (нужен косметический ремонт)
Возможности (O)	Угрозы (T)
Привлечение большего числа клиентов; Улучшение эффективности деятельности туристской фирмы; Возможность получить дополнительную прибыль и привлечь клиентов; Повышение уровня обслуживания	1. Много конкурентов; 2. Недоверие клиентов при посещении офиса. 3. Потеря клиентов

Вывод: Анализ факторов таблицы, показал, что имея достаточно сильные стороны, фирма способна привлечь большее число клиентов с возможностью получения дополнительной прибыли, что косвенно или прямо должно отразиться на уменьшение угроз со стороны конкурентного окружения.

Очень многое в туристском бизнесе зависит от туроператоров - поставщиков туристских услуг. Сегодня, особо тщательно необходимо подходить к выбору партнеров, это связано с тем, что довольно много открывается туроператорских фирм, предлагающих большие комиссионные проценты, бонусные программы и очень низкие цены, на что многие туристские агентства покупаются, желая больше заработать. В итоге, такие туроператоры исчезают, не выполнив своих обязательств, а рассчитываться с негодующим клиентом придется туристскому агентству.

К выбору туроператоров туристическая фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» подходит крайне серьезно, сотрудничает только с проверенными, надежными, теми, кто за долгие годы работы показали себя с лучшей стороны. К ним относятся туроператоры: «TEZ TOUR», «Mostravel», «ANEX TOUR, «Турэнергосервис», «Натали Тур», предлагающие массовые направления, такие как Турция, Египет, Тайланд, ОАЭ, Испания; по экзотическим странам - Мальдивы, Шри-Ланка и другие Юго-Восточные страны. Также фирма тесно сотрудничает с операторами, предлагающими экскурсионные туры по Европе, такими как «Кругозор», «Нева» и «Интерсервистур»; по Скандинавии - это «Вест-тревел» и «Аэротревел». Что касается России, а именно Черноморского побережья России и Крыма, в этом направлении туристическая фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» работает, с «Розой ветров», компанией «Астравел» и фирмой «Дельфин». Все представленные туроператоры давно и достаточно успешно работают на рынке и зарекомендовали себя как надежные партнеры.

Сказав о партнерах, нельзя обойти стороной самого важного - это потребителя туристских услуг. В настоящее время рынок туризма насыщен и перенасыщен различными услугами и товарами, поэтому главным лицом, т.е. важнейшим элементом рынка является покупатель. Производители, агенты борются между собой за покупателя. Покупатель же активно использует свою позицию на рынке для совершения покупки с учетом собственных потребностей и финансовых возможностей. Разные требования туристов к стоимости, к потребительским показателям качества, к уровню качества туристского продукта делят единое пространство туристского рынка на отдельные части, которые называют сегментами рынка.

Туристская фирма, стремящаяся к завоеванию рынка, должна осознавать, что она не в силах обслужить всех без исключения потребителей. Анализируя свои возможности и возможности потребителей, тур фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» сделала ставку на потребителя со средним уровнем дохода. В нашей стране, а тем более в нашем городе не так много людей, готовых позволить себе дорогостоящие, эксклюзивные путешествия, а туры, рассчитанные на среднего потребителя, пользуются наибольшим спросом.

Чтобы обеспечить выживание фирмы в конкурентной борьбе она должна предлагать услугу, которая стабильно будет находить покупателей. Это означает, что услуга, предоставляемая туристской фирмой, должна быть, во-первых, интересна покупателю на столько, что он готов отдать за нее деньги, и, во-вторых, интересна покупателю более, чем аналогичная или схожая по потребительским качествам услуга, предлагаемая другими туристскими агентствами. Если предоставляемая услуга обладает этими двумя свойствами, то услуга имеет конкурентные преимущества.

Не смотря на то, что фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» предлагает аналогичные туристские путевки, но старается привлечь клиентов рядом дополнительных услуг. Но для того, чтобы быть более конкурентоспособными, в следующей главе будет предлагаться стратегия дальнейшего развития фирмы.

Помимо факторов непосредственного воздействия на деятельность фирмы ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» оказывают влияние косвенные факторы. Так, например, в летний период 2003 года было значительное снижение туристского потока в страны Ближнего Востока из-за разгоревшейся там войны в Ираке. Подобным образом, вследствие войны в Грузии, а точнее в Южной Осетии и напряженная обстановка в Абхазии ограничило количество желающих поехать на отдых в том направлении. Это косвенно отразилось на покупке туристических путевок в Геленджик.

Международная обстановка может повлиять как положительно, так и отрицательно на количество туристов. Так, проведение в Швейцарии Чемпионата Мира по хоккею 2009 и особенно выход в финал российской команды, увеличило количество желающих попасть на этот матч. С другой стороны, распространение вируса H1N1, называемого «свиным гриппом», снижает поток туристов в страны Испании, Мексики, Америки и др. Это неблагоприятно сказывается на работе туристической фирмы.

Климатические факторы имеют значение только в отношении тех стран, где существуют периоды неблагоприятных погодных условий, то есть период, в которых отдых и путешествия омрачаются, например, проливными дождями, опасностью появления торнадо, наводнения или другими природными явлениями и стихийными бедствиями. В этом случае кампания не может предложить клиентам путевки в эти страны. Сюда, правда, не относятся форс-мажорные обстоятельства, как, например, ураган в Тайвани, который разрушил несколько десятков отелей на побережье и унес сотни человеческих жизней.

Специфика работы туристических компаний, достаточно своеобразна и требует от менеджмента высокой компетенции в решений разнообразных и сложных задач.

3 Разработка комплексной программы реструктуризации туристической фирмы ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО»

3.1 Предложения по эффективной реструктуризации пакета услуг фирмы

Исходя из проведенного анализа деятельности фирмы, ее внутренней среды и внешнего окружения предлагается разрабатывать комплексную программу реструктуризации по следующим направлениям:

1. Цели и задачи реструктуризации

Ключевая цель проведения реструктуризации - повышение конкурентоспособности предприятия и рост стоимости бизнеса. Однако поскольку реструктуризация - комплексный процесс, затрагивающий все стороны деятельности компании, при ее проведении возникает ряд частных задач:

В соответствии с данными целями и задачами полный комплекс работ по проведению реструктуризации включает в себя:

· анализ финансового - экономических показателей состояния компании в целом и ее отдельных бизнес-единиц;

· анализ бизнес-процессов и бизнес-единиц компании;

· анализ положения компании на рынке и перспектив его изменения;

· разработку концепции реструктуризации на основе вариантных расчетов эффективности организации бизнеса и SWOT - анализа различных вариантов формирования бизнес-единиц предприятия и их организационно-правового статуса;

· разработку программы реструктуризации.

2. Программа реструктуризации фирмы

2.1 Внедрение автоматизации тур-планирования. В деятельности ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» не задействовано специальное программное обеспечение, разработанное для туристических фирм. В рамках реструктуризации бизнес-процессов предлагается внедрение программных комплексов для автоматизации рутинной работы менеджеров турфирмы.

Рынок ПО предоставляет широкий выбор программ, программных комплексов и информационных систем, ориентированных на автоматизацию туроператорской деятельности. Среди них можно выделить:

1) Программы для автоматизации бизнес-процессов туристических организаций (программное обеспечение для автоматизации офисов туристических организаций).

2) Системы сбора предложений по туроператорам (Данный класс продуктов необходим любому туристическому агентству для анализа рынка и выбора наиболее оптимальных по соотношению цена / качество предложений. Также данный класс продуктов удобно использовать туроператорам для изучений турпродукта конкурентов).

3) Глобальные системы бронирования туристических продуктов (Global Distribution System), позволяют предоставить потребителю широкий ассортимент предложений.

Комплексная автоматизация турфирмы позволяет:

· Автоматизировать оперативный и бухгалтерский учет в турфирмах,

· Автоматизировать оперативную работу с клиентами

· Формировать турпакет из услуг поставщиков, рассчитывать прайс-листы и подготавливать электронный и бумажный каталоги цен.

· Готовить полный пакет документов для туриста,

· Создавать справочники по любому сегменту туристического продукта,

· Осуществлять обмен данными с другими участниками туристического рынка (например, в формате Travel XML).

· Использовать предложения различных систем поиска и бронирования туров.

Для внедрения автоматизированной системы управления планирование туров, предлагается несколько альтернативных вариантов программного обеспечения.

А) Программный комплекс - МАСТЕР-ТУР. Разработчик - компания МЕГАТЕК http://www.megatec.ru.

Программный комплекс «Мастер-Тур» охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы - от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого.

ПК «Мастер-Тур» превращает работу сотрудника туристической фирмы любого ранга в творчество. При работе с ним всегда под рукой вся необходимая информация о клиенте, о каждом партнере и взаиморасчеты с ним.

Особенность и уникальность ПК «Мастер-Тур» - это гибкость в настройках, которая позволяет работать как многопрофильным туроператорам по разным направлениям, так и операторам работающих с индивидуальными туристами, компании занимающиеся круизами и автобусными турами, небольшие гостиницы и пансионаты.

Программа разрабатывается и поддерживается с 1995 года. На сегодняшний день ПК «Мастер тур «установлен в более 350 компаниях России и стран СНГ.

Продолжающееся развитие ПК «Мастер-Тур» гарантирует непрерывную адаптацию к изменяющимся потребностям туристического рынка.

Б). САМО-ТурАгент - автоматизация турагентств. Разработчик - Фирма «САМО-Софт» http://www.samo.ru

Используя опыт своих партнеров, компания «САМО-Софт» разработала принципиально новый программный продукт для автоматизации турагентств, получивший название «САМО-ТурАгент».

Программный комплекс для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент», реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, - это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

Основную операцию - оформление заявки клиента - теперь можно провести прямо в его присутствии, и сразу же внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки туристов, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства - туроператору.

В). «Оверия - Туризм» - программный комплекс для туристических агентств и туроператоров. Разработчик - Компания «Оверия» - http://www.overia.com/tourism/

Система «Оверия-туризм» представляет собой модульное решение для автоматизации работы с клиентами туристических компаний. Система «Оверия-туризм» позволяет организовать работу как крупных, так и мелких туристических фирм и агентств.

Основная концепция Системы - управление компанией на основе всеобъемлющего непрерывного мониторинга, с выдачей по запросу наиболее важной информации. Пользователь Системы всегда имеет своевременные и точные данные, хранящиеся в надежной эффективно управляемой базе с должным уровнем защиты от несанкционированного доступа. Преимущества Системы «Оверия-Туризм»:

· Система обеспечивает многоступенчатую систему доступа к информации в соответствии с должностным уровнем лица, принимающего соответствующие решения

· Возможность интеграции с любой информационной системой, поддерживающий обмен файлами.

· Аутентификация операций, управление правами доступа пользователей системы.

· Возможность вести раздельный управленческий и финансовый учет.

· Возможность производить автоматическое начальное заполнение документов на основе ранее введенных данных.

· Возможность фиксирования событий в системе.

· Возможность печати документов по шаблонам Word, Excel, экспорт табличных данных в Excel.

· Возможность сохранения истории работы пользователей.

· Полную настройку прав доступа на все элементы системы.

· Интерфейс системы и представление данных на русском языке.

· Система адаптирована к действующему законодательству и международным требованиям.

· Система снабжается инструкцией пользователя для работы с системой.

· Приведение всех полей на формах и в отчетах к терминологии, принятой в компании.

· Множественная сортировка и фильтрация данных.

· Возможность функционирования в единой информационной среде. Интеграция с системами бухгалтерии (1С).

· Возможность фильтрации информации и контекстного поиска по всей системе, прикрепления любой информации в виде вложений к любым данным в системе.

· Пользовательская настройка значений, подставляемых по умолчанию.

· Автоматическое обновление данных на всех открытых формах системы (при одновременной работе нескольких пользователей с одними и теми же данными).

· Поиск (по несортированному списку), быстрый поиск (поиск ближайшего значения), поиск в «дереве».

· Частичный экспорт в Excel данных.

Затраты на автоматизацию складываются в основном из стоимости оборудования (или средств вычислительной техники) и стоимости программного обеспечения. При этом стоимость одного компьютера составляет примерно $800 и без установленного на нем программного обеспечения никакой ценности не представляет. Стоимость программного обеспечения сопоставима с ценой самого компьютера, и это только в том случае, если программное обеспечение относится к разряду общеупотребимого, или стандартного (в то время как подавляющая часть программ носит узкоспециальный характер и стоит совсем других денег).

Итак, разнообразное прикладное программное обеспечение (программные комплексы, сопряженные с глобальными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских или программ рассылки факсов) позволяет все бизнес-процессы превратить в электронные, реализуя безбумажные технологии, технологии обмена информацией по электронной почте и возможности сети Интернет. В настоящее время вполне реально связать в одно целое офисы нескольких компаний, создавая в Интернете системы дисконтных продаж туристских услуг, оперативно решая проблемы, возникающие в связи с продажей каких-либо из этих услуг. По мере необходимости можно вовлекать в это единое большое виртуальное пространство информационные системы новых компаний.

3. Разработка и внедрение новых видов туров.

Поскольку основная загруженность в туристической фирме приходится на летний период, а в зимний сезон продажи падают, необходимо перераспределить нагрузку более равномерно в течение года. В настоящее время в зимний период популярностью пользуются только новогодние предложения, которые охватывают достаточно короткий период с 30 декабря по 15 января. Компании предлагается разработать самостоятельно или использовать предлагаемые турагентами туры на горнолыжные курорты и базы отдыха.

ИМА «ФОРОС ИнфоТрэвл» на стыке двух туристских сезонов традиционно провела опрос представителей российских турагентств на предмет популярности направлений и туроператоров в предстоящем зимнем периоде. Менеджеры и руководители турагентств во всех регионах России оценивали, какие направления будут наиболее популярны зимой среди российских туристов.

Исследование популярности зимних туров показало, что среди зарубежных туров следует выделить такие страны, как Египет, Турция, Болгария, Франция, Австрия, Швейцария, Финляндия.

Однако наибольшей популярностью зимой пользуется отдых в России. В первую очередь, естественно, распродаются туры на зимние каникулы в Великий Устюг. После того, как он стал Родиной Деда Мороза, сюда значительно вырос поток туристов со всей России не только на Новый Год и зимние каникулы, но и любое время года. Основной контингент, естественно, семейные пары с детьми.

Второй по популярности среди туров на зимние каникулы является Подмосковье. Причем в независимости от качества проживания (экономичный, средний или VIP-отдых), не смотря на высокие цены проживания и жесткую продолжительность пакетов (редко, когда можно купить тур на зимние каникулы меньше 5-7 дней), путевки сюда распродаются подчистую задолго до Нового Года. В принципе, по статистике, отдых на зимние каникулы в Подмосковье пользуется большим спросом, нежели отдых на Новый Год.

Помимо рассмотренных регионов турагенты предлагают туры в Карелию и на Селигер, в Санкт-Петербург и по городам Золотого Кольца.

Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

Технология разработки тура включает в себя следующие этапы:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

- сегментация рынка (мотивация, цели) - «название тура».

2. География маршрута (перспективное планирование тура):

- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

· стоимость номеров, их бронирование;

· скидки;

· условия размещения;

· график заездов;

· материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает:

· количество одновременно обслуживающих туристов;

· регулярность и величина питания;

· примерные цены;

· материальная ответственность.

4. Информационно-методическое обеспечение тура:

· составление карточки транспортного маршрута;

· описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

· график движения по маршруту (расписание);

· документ «Условия приема и обслуживания туристов».

Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание - наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

Условия питания: ресторан, кафе, буфет - адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):

· карта-схема маршрута;

· справочные материалы по маршруту;

· различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

· описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

· памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

· заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, номер заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс,

· возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

· информационный листок, в котором содержится следующая информация:

1) маршрут - экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2) пакет услуг;

3) дополнительная информация.

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

· транспортные услуги - внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;

· проживание (стоимость умножается на ночи);

· питание;

· зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

· отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

· экскурсионное обслуживание;

· билеты на культурно-развлекательные программы;

· накладные расходы (10 - 20%);

· итого затрат;

· начисление прибыли (10 - 40%);

· начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

· стоимость путевки вместе с НДС.

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

· реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

· стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки);

· связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

· пресс-конференции и пресс-демонстрации;

· иллюстративные рассказы с описанием - имиджевая статья;

· презентации;

· ознакомительные туры;

· выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

· различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (предложение постоянным клиентам, привлечение новых покупателей).

Таким образом, туристической фирме ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» необходимо освоить новый сегмент рынка, который в данный момент не задействован.

4. Разработка рекламной кампании по зимним турам.

В настоящее время турфирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» применяет следующие направления рекламной кампании:

· информация в специализированных рекламных журналах: дешевый вид рекламы, обладает высокой географической и демографической избирательностью аудитории, большой продолжительностью жизни;

· выставки (этот вид рекламы обладает такими преимуществами как: наличие избирательности аудитории, возможность установки длительных связей с потенциальными покупателями). Две главные географические точки использования данного вида рекламы - Москва и Санкт-Петербург;

· партнерские сети в Москве и Санкт-Петербурге;

· сайт в Интернете.

Согласно анализу рекламного обеспечения, проведенного в 2010 г., было выявлено, что компании необходимо:

1. Участие минимум в 2-х специализированных выставках за год. Опыт участия показывает прогрессирующий скачек продаж на период около 3-4 месяцев после выставки, прибыль с которых значительно перекрывает затраты на участие.

2. Размещение рекламы в местных СМИ поддерживает имидж и информацию о предприятии в регионе и области, малозатратна, быстро изменяема, разбита по платежам и позволяет заработать предприятию небольшие, но достаточно регулярные объемы денежных средств на местных разовых заказах. Затратная часть годовой публикации ориентировочно составляет: 25200 - 26600 руб.

3. Рекламная полиграфическая продукция (проспекты, буклеты, календари) является неотъемлемой частью всех аспектов рекламной компании, т.к. при первом контакте с потенциальным заказчиком полноцветная полиграфия дает полное представление, внешний вид, фотографию, технические характеристики и др. данные продукции. Распространение на выставках, в офисе, в личных контактах красочной полиграфической продукции мгновенно формирует имидж предприятия - крупного серьезного производителя. Затратная часть минимального тиража проспектов 500 шт. ориентировочно составляет: 11200-14000 руб.

4. Наружная реклама - рекламный щит. Учитывая принцип работы рекламных фирм, делающих главный уклон на согласование места установки и аренду этой территории, что составляет около 42000 руб. в год. Затратная часть изготовления и монтажа рекламного щита ориентировочно составляет: 8400-11200 руб.

Как показал анализ, туристическая фирма ООО ТФ «РУССО ТУРИСТО» мало внимания уделяет Интернету. В настоящее время реклама в Интернет признана самой целенаправленной и эффективной. Несмотря на то, что у фирмы есть свой сайт, его состояние и поддержка не отвечают требованиям рынка.

В рамках реструктуризации следует перенаправить часть денежных средств на развитие интернет-рекламы. Существует несколько направлений интернет-рекламы, которые можно и нужно успешно реализовывать:

1. Поддержка и регулярное обновление интернет-сайта позволяет современным потенциальным заказчикам получить подробную полную информацию о продукции и видах услуг, не выходя из дома или офиса. Затратная часть годовой поддержки интернет сайта ориентировочно составляет: 2240-2520 руб.

2. Непосредственная работа в сети интернет, по рассылке почты, размещению информации на досках объявлений и получение информации о состоянии, ценах и продукции конкурентов. Затратная часть оплаты Интернет услуг за год ориентировочно составляет: 9800 - 10640 руб.

3. Контекстная реклама в поисковых системах Яндекс. Директ и Google. AdWords. Контекстная реклама - рекламный блок, размещенный на web-странице, содержание которой соответствует содержанию рекламного объявления.

Контекстная реклама считается наиболее эффективной с точки зрения маркетинга, поскольку она срабатывает только тогда, когда потребитель запрашивает нужный ему товар. Современная контекстная реклама базируется на трех принципах:

1. Принцип контекстности - реклама будет показа только тем пользователям, которые могут быть в ней заинтересованы.

2. Принцип аукциона - условия показа рекламы определяются уровнем конкуренции, благодаря чему любой рекламодатель может сам определить приемлемую для него стоимость посетителя.

3. Принцип оплаты результата - рекламодатель платит не за показы рекламы или время размещения, а за результат в виде переходов к нему на сайт. Хотя из этого принципа могут быть исключения - например, медийно-контекстная реклама.